深圳安佳物業(yè)公司質(zhì)量體系程序文件

1、深圳z物業(yè)管理有限公司SHENZHEN PROPERY MANAGMEN CO.,LTD編 號：PD版本號：A程 序 文 件PROCEDURE DOCUMENTS 編制： 日期： 審核： 日期： 批準： 日期： 文件受控章及分發(fā)號聲明：體系文件未經(jīng)相關(guān)人員許可，不得翻印。責任部門：物業(yè)管理部程序文件目錄序號文件名稱頁數(shù)對應ISO9001條款1文件控制程序34.2.32記錄控制程序34.2.43質(zhì)量方針控制程序25.34質(zhì)量目標控制程序25.4.15管理方案控制程序25.4.26交流與溝通控制程序25.5.37管理評審控制程序25.68人力資源控制程序16.29教育培訓控制程序36.210基礎設

2、施控制程序16.311工作環(huán)境控制程序26.412服務實現(xiàn)策劃控制程序27.113服務要求評審控制程序27.2.214與客戶溝通控制程序27.2.315采購控制程序27.4.116供方評選控制程序37.4.217市場拓展控制程序37.5.118前期介入控制程序37.5.119接管入伙控制程序17.5.120日常運作控制程序27.5.121安全管理控制程序17.5.122環(huán)境管理控制程序27.5.123社區(qū)文化控制程序17.5.124緊急狀況控制程序27.5.125標識和可追溯性控制程序27.5.326顧客財產(chǎn)控制程序27.5.427物品防護控制程序27.5.528監(jiān)測裝置設備控制程序27.62

3、9客戶滿意控制程序28.2.130內(nèi)審控制程序28.2.231服務監(jiān)測控制程序28.2.332不合格品控制程序38.333數(shù)據(jù)處理控制程序28.434糾正措施控制程序28.5.235預防措施控制程序18.5.301 文件控制程序版本：A編制：時間：人審核：時間：人批準：時間：人文件修改記錄序號頁碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準日期備注01 文件控制程序 A/0 1/310目的通過對質(zhì)量體系文件和外來資料的管理控制，確保其有嚴格的分類、編號、審核、批準、發(fā)放、保存和更改的規(guī)定，處于受控狀態(tài)。20范圍適用于所有質(zhì)量體系文件、資料的管理和控制。各單位是指各部門和管理處的統(tǒng)稱。30 職責31 總經(jīng)理辦公室負

4、責對各單位與體系有關(guān)文件的控制，并進行指導和管理。32各單位文件管理員負責體系文件和相關(guān)資料的接收、登記、分類、編號、整理、存檔及發(fā)放等工作。40 程序41 文件和資料的制定、審核、批準4.1.1公司所有質(zhì)量體系文件和資料的制定、審核、批準按下列規(guī)定執(zhí)行。序號文件名稱文件級別制定及修改審核批準1質(zhì)量手冊一級物業(yè)管理部管理者代表總經(jīng)理2程序文件二級物業(yè)管理部管理者代表總經(jīng)理3作業(yè)指導書三級各部門部門主管管理者代表4記錄表格四級相關(guān)單位單位主管管理者代表5法規(guī)標準等外來文件五級外部機構(gòu)單位主管管理者代表42 文件和資料的發(fā)放4.2.1質(zhì)量手冊的文件發(fā)放名單由總經(jīng)理審批，由總經(jīng)理辦公室建立發(fā)放記錄。

5、4.2.2程序文件的文件發(fā)放名單由總經(jīng)理確定，總經(jīng)理辦公室負責發(fā)放。4.2.3作業(yè)指導書由相關(guān)制定單位確定發(fā)放范圍，并建立發(fā)放記錄。4.2.4設備標準、圖紙，工程類標準、技術(shù)圖樣等由管理處負責管理。4.2.5 法律法規(guī)類文件由總經(jīng)理辦公室負責收集，對收集到的文件組織相關(guān)人員進行識別，確定其時效性和發(fā)放范圍等，蓋受控章發(fā)放，文件管理人員建立文件發(fā)放的記錄。4.2.6 以上文件的發(fā)放情況應由相關(guān)單位人員填寫發(fā)放記錄，各部門只需在發(fā)放記錄上簽字即可，管理處應在收文后填寫收文記錄。01 文件控制程序 A/0 2/34.2.7 文件使用人員必須使用封面加蓋紅色受控章的受控文件。43 文件和資料的保管4.

6、3.1企業(yè)質(zhì)量手冊、程序文件、部門工作手冊、項目管理方案、記錄表格及法規(guī)、國家及行業(yè)標準類（設備標準類文件除外）文件的原件，由發(fā)出部門專人保存，并在總經(jīng)理辦公室備案一份復印件。文件保管人與持有人應妥善保管文件，不得隨意損壞、復印、拷盤及丟失。4.3.2 對各級文件的管理，各單位均應建立相應的文件清單，其內(nèi)容應及時更新。4.3.3存檔作廢文件在封面加蓋“作廢章”。44 文件和資料的有效性控制4.4.1為確保公司體系文件和資料的有效性能夠得到控制，對其采用版本號、修改狀態(tài)號控制最新版本。版本號用A、B、C表示第一、第二、第三版；用0、1、2表示未經(jīng)修改、第一次、第二次修改。當本冊內(nèi)容有三分之二以上

7、的章節(jié)發(fā)生修改或運行三年后，在本冊文件需更改的即由A版升B版、B版升C版等依次執(zhí)行。4.4.2相關(guān)部門在文件更改后，將最新更改頁及修改記錄發(fā)放至受控文件部門，并將原頁蓋作廢章收回，保留一份存檔，其余銷毀。45 文件和資料的更改4.5.1文件的更改可由公司各級人員根據(jù)文件實施情況向有關(guān)部門提出更改意見，責任部門主管確定更改意見并經(jīng)相關(guān)批準人批準后執(zhí)行，填寫文件修改記錄。4.5.2文件和資料的更改一般由原審批人批準，如因特殊情況必須獲得審批的需提供依據(jù)的背景資料，以保證更改的適宜性。46 文件和資料的分類和編號4.6.1質(zhì)量手冊：QM（序號）-（文件名稱）4.6.2程序文件：PD（序號）-（文件名

8、稱）4.6.3作業(yè)指導書：WI/（單位代碼或?qū)I(yè)代碼）- (文件名稱)4.6.4法律法規(guī)：FG/（序號）- (名稱)4.6.5標準規(guī)范：BZ/（單位代碼或?qū)I(yè)代碼）（名稱）4.6.6管理方案：FA/（管理處代碼）（文件名稱）4.6.7工程圖籍：TJ/（單位代碼或?qū)I(yè)代碼）（名稱）4.6.8標書：BS/（單位代碼或?qū)I(yè)代碼）（名稱）01 文件控制程序 A/0 3/34.6.9合同：HT/（單位代碼或?qū)I(yè)代碼）- （名稱）4.6.10 程序文件記錄表格： QR（三位自然數(shù)序號）4.6.11各單位記錄表格：QR（三位自然數(shù)序號）（單位代碼或?qū)I(yè)代碼）47 文件借閱4.7.1根據(jù)工作需要，經(jīng)單位主管批

9、準后本公司人員可以借閱有關(guān)文件，借閱人應在借出方的借閱記錄上簽字，并注明借閱期限，一般文件借閱期為一周，最長不超過一個月。4.7.2 文件管理人員和借閱人有責任在雙方協(xié)議借閱期內(nèi)溝通，并辦理相關(guān)歸還手續(xù)。4.7.3對借閱文件應妥善保管，不得損壞或私自復印。48 公開文件的控制4.8.1公開文件是指公司面向顧客公布或發(fā)放的各類文件，如業(yè)主公約、住戶手冊、住戶須知、收費標準、通知、公開信等。4.8.2 公開文件的內(nèi)容和標識的控制由負責編制或發(fā)放的單位負責。4.8.3 公開文件的標識應結(jié)合實際予以管理，如業(yè)主公約、住戶手冊等印刷品不必有狀態(tài)標識，但在文件清單中應有明確編號和狀態(tài)號；通知則應按公司統(tǒng)一

10、格式和要求進行標識。4.8.4 各類公開文件在得到相應權(quán)限的批準后方可發(fā)放給顧客，公司發(fā)放的公開文件由總經(jīng)理批準，管理處發(fā)放的公開文件由主任批準，審批記錄應留用備查。50 相關(guān)文件與記錄QR-001 文件發(fā)放名單QR-002 文件清單QR-003 文件修改記錄QR-004 發(fā)放記錄QR-005 收文記錄QR-006 借閱記錄02 記錄控制程序版本：A編制：時間：人審核：時間：人批準：時間：人文件修改記錄序號頁碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準日期備注02 記錄控制程序 A/0 1/31 0 目的確保記錄準確、完整、清晰、及時，能夠為體系有效運行及服務達到規(guī)定的要求提供證明，為質(zhì)量體系的持續(xù)改進提供依據(jù)

11、。2 0 范圍適用于公司各級、各類記錄和表格的管理。3 0 職責31 總經(jīng)理辦公室負責記錄控制程序的執(zhí)行。32 各單位負責與各自有關(guān)的記錄的建立和檢查。40 程序41 記錄包括能夠直接或間接地證明質(zhì)量體系運行的有效性，服務滿足規(guī)范要求、法規(guī)要求和合同要求的全部證據(jù)。分類如下：1）質(zhì)量體系實施方面的記錄。如文件收發(fā)記錄、合同評審記錄、項目分包方檔案、設備管理記錄、檢驗、測量記錄、試驗設備的檢定記錄、糾正預防措施記錄、投訴處理記錄、員工培訓記錄、清潔綠化檢查記錄等。2）質(zhì)量體系驗證方面的記錄。 如內(nèi)審記錄、進貨物資驗證記錄、管理評審記錄、服務的標識和可追溯性記錄等。42 表格的分類編號4.2.1表

12、格采用以下形式分類編號：1）程序文件記錄表格編號： QR 表格序號，從001開始，按自然數(shù)開始依次排列記錄標志2）各專業(yè)記錄表格編號： * B 記錄標志表格序號，從001開始，按自然數(shù)開始依次排列02 記錄控制程序 A/0 2/34.2.2 單位代碼與單位名稱對應如下：1）公司領(lǐng)導總經(jīng)理01、管理者代表02、總經(jīng)理助理032）部門代碼財務部C、物業(yè)管理部W、總經(jīng)理辦公室Z、業(yè)務拓展部T3）管理處代碼嘉?；▓@管理處JF、z物流中心管理處WL4）專業(yè)代碼房屋FW、設備設施SB、安全保衛(wèi)AQ、環(huán)境管理HJ、社區(qū)事務SQ人力資源RL、財務CW、租賃ZL43 體系文件分發(fā)號的控制（行政類文件不在范圍）4

13、.3.1質(zhì)量手冊（QM）、程序文件（PD）由總經(jīng)理辦公室發(fā)放。發(fā)放號：QM接收單位代碼如發(fā)放給物業(yè)管理部的質(zhì)量手冊的發(fā)放號是：QMW。4.3.2 由部門制定的作業(yè)指導書由制定單位負責發(fā)放。發(fā)放號：作業(yè)指導書編號接收單位代碼如財務部財務管理制度（WI/CW）給嘉福花園管理處的發(fā)放號是：WI/CWJF。4.3.3 管理處負責將文件發(fā)放給各班組及相關(guān)人員。質(zhì)量手冊和程序文件每個管理處只限一本，作業(yè)指導書可由相關(guān)單位識別發(fā)放范圍，由管理處實施二級發(fā)放，填寫相關(guān)發(fā)放記錄。二級發(fā)放不需文件發(fā)放號來進行控制。4.3.4 各單位的文件發(fā)放以1年為一次記錄周期，文件發(fā)放的記錄為：單位代碼00X（X為自然數(shù)，依次

14、遞增排列） 文件名稱如物業(yè)管理部的第5次發(fā)文管理信息的發(fā)文記錄為：W005 管理信息4.3.5 第4.3.4條中文件范圍包括除QM、PD、WI系列及質(zhì)量表格記錄以外的資料，且不屬于行政類發(fā)文的。質(zhì)量表格記錄發(fā)放不需填寫發(fā)放號，只需填寫發(fā)放記錄。44 記錄的填寫4.4.1 記錄的填寫必須及時、真實、準確、完整和清晰，不能出現(xiàn)造假和亂涂亂改等現(xiàn)象。4.4.2 在填寫收發(fā)記錄時，根據(jù)文件的情況適當?shù)靥顚懯瘴挠涗洠疽馇宄纯?。如接收整本文件時，只需填寫文件編號即可，不必按照文件目錄逐一填寫。02 記錄控制程序 A/0 3/34.4.3 對特殊情況的收發(fā)記錄應靈活對待，如文件以放入文件柜、傳真、E-M

15、AIL等不直接接觸的形式發(fā)放的，可由執(zhí)行人在發(fā)放記錄中代簽接收人。45 記錄的收集保管4.5.1 記錄的收集保管由各單位指定專人負責。要求記錄清晰完整，不允許有破壞殘缺，簽字手續(xù)應齊全。不符合上述要求的記錄，相關(guān)人員不予接收。在記錄有效期內(nèi)，文件管理人員必須保證記錄完整無缺。46 記錄的借閱4.6.1根據(jù)工作需要，經(jīng)單位主管批準，公司內(nèi)部人員可借閱存檔的記錄，應填寫借閱記錄。借閱期一般以三天為限，文件保管人員負責辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督相關(guān)人員按期歸還，記錄歸還時，應確保完整無損。47 總經(jīng)理辦公室負責編制涉及質(zhì)量體系的所有記錄的記錄表格清單，管理處負責編制與各自相關(guān)的記錄的記錄表格清單。記錄表格清

16、單的內(nèi)容包括序號、編號、名稱、狀態(tài)、對應文件、責任單位、保存期限等。48 失效記錄的處理4.8.1 超過保存期或失效的記錄或表格，由各單位保管人員在接到新表格記錄后負責銷毀。4.8.2 對文件已經(jīng)聲明失效的記錄，在未接到新記錄的特殊階段，應在原表格上按新記錄要求進行填寫。特指印刷成冊的一類表格。50 相關(guān)文件與記錄QR-006 借閱記錄QR-008 記錄表格清單QR-發(fā)放記錄03 質(zhì)量方針控制程序版本：A編制：時間：人審核：時間：人批準：時間：人文件修改記錄序號頁碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準日期備注03 質(zhì)量方針控制程序 A/0 1/210 目的 為明確本公司質(zhì)量方針的制定、宣傳方法和過程，特制

17、定本程序。20 范圍 本公司范圍內(nèi)質(zhì)量方針的管理和運用，對外進行質(zhì)量方針的宣傳。30 職責31 總經(jīng)理負責批準質(zhì)量方針。32 管理者代表負責質(zhì)量方針的具體實施。40 程序41 質(zhì)量方針的制定4.1.1 質(zhì)量方針最初由公司認證小組研討制定，形成決議，報總經(jīng)理批準。42 質(zhì)量方針的內(nèi)容要求在質(zhì)量手冊的5.3中2.2已經(jīng)描述。4 3 質(zhì)量方針的修改 質(zhì)量方針的修改是公司質(zhì)量體系基本原則的修改，必須經(jīng)過總經(jīng)理批準，且應根據(jù)實際運作狀況，經(jīng)過相應的過程作出修改決定。4.3.1 每年的管理評審會議應評審體系的“三性”和方針的適宜性，評審是否符合ISO標準、有關(guān)法律法規(guī)、相關(guān)方的觀點和本公司的實際執(zhí)行情況，

18、并將評審結(jié)果以書面形式通知管理者代表。4.3.2 管理者代表在接獲以上評審結(jié)果通知后，根據(jù)實際需要作出質(zhì)量方針是否修改的決定，如需要修改則由總經(jīng)理批準新制定的質(zhì)量方針并推行。質(zhì)量方針修改應考慮以下方面： 內(nèi)部審核結(jié)果 顧客以及供方的要求 目標、指標的實現(xiàn)程度 遵守法律、法規(guī)的承諾 公司有關(guān)活動的變化4.3.3 質(zhì)量方針修改后，總經(jīng)理應在一定時間內(nèi)對所修正的內(nèi)容重新確認。4.3.4 質(zhì)量方針評審修正，一般情況是1次/年，但在法律、法規(guī)、標準范圍內(nèi)外部情況發(fā)生03 質(zhì)量方針控制程序 A/0 2/2重大變化的情況下，由總經(jīng)理作出修正決定。44 質(zhì)量方針的宣傳4.4.1 公司各單位必須配發(fā)最新版本的質(zhì)

19、量方針，認證工作小組成員有責任利用各種會議及活動向員工宣傳質(zhì)量方針。4.4.2 在公司內(nèi)各單位負責人應利用各種形式的會議、培訓及活動等宣傳質(zhì)量方針。4.4.3 采用宣傳手冊、網(wǎng)絡、信件等形式，由相關(guān)單位積極地對外宣傳本公司的質(zhì)量方針。4.4.3 顧客和供方及其它相關(guān)方均有權(quán)獲知本公司的質(zhì)量方針。50 相關(guān)文件與記錄04 目標指標控制程序版本：A編制：時間：人審核：時間：人批準：時間：人文件修改記錄序號頁碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準日期備注04 質(zhì)量目標控制程序 A/0 1/210 目的 保證質(zhì)量方針開展，實現(xiàn)顧客滿意的具體措施，是評價體系有效性的主要判定指標。20 范圍 公司內(nèi)部與質(zhì)量目標有關(guān)的

20、組織及其組織行為。30 職責31 總經(jīng)理負責批準公司質(zhì)量目標及年度工作計劃。32 管理者代表負責監(jiān)控各單位質(zhì)量目標及工作計劃的實施。33 總經(jīng)理辦公室負責制定公司質(zhì)量目標及年度工作計劃。34 各單位負責制定本單位的質(zhì)量目標及年度工作計劃，并報總經(jīng)理辦公室備案。35 單位負責人負責實施本單位的質(zhì)量目標及年度工作計劃，并督導和監(jiān)控實施情況。40 程序41 公司質(zhì)量目標及年度工作計劃的內(nèi)容是建立在質(zhì)量方針的基礎上，應包括對持續(xù)改進方面的承諾的體現(xiàn)。42 公司質(zhì)量目標的擬訂4.2.1 總經(jīng)理辦公室負責結(jié)合質(zhì)量方針、相關(guān)規(guī)劃及意圖，根據(jù)下列事項進行綜合考慮，擬訂出公司質(zhì)量目標。（1） 有關(guān)法律及法規(guī)的要

21、求事項（2） 財政、技術(shù)上的要求事項（3） 相關(guān)方的要求。43 公司質(zhì)量目標及年度工作計劃的制定4.3.1 總經(jīng)理辦公室根據(jù)體系文件要求，結(jié)合相關(guān)單位的實際情況修訂出公司質(zhì)量目標及年度工作計劃。4.3.2 公司質(zhì)量目標及年度工作計劃提交管理者代表，其在充分考慮財政、運作上的有關(guān)事項后，提交總經(jīng)理?？偨?jīng)理對企業(yè)質(zhì)量目標及年度工作計劃進行最終的確認，并批準實施。44 公司質(zhì)量目標及年度工作計劃的發(fā)放4.4.1 總經(jīng)理辦公室在公司質(zhì)量目標及年度工作計劃批準后一周內(nèi)發(fā)放給所有單位，填寫發(fā)放記錄。04 目標指標控制程序 A/0 2/24.4.2 管理處應在收到公司質(zhì)量目標及年度工作計劃后兩周內(nèi)制定出本單

22、位的質(zhì)量目標及年度工作計劃，報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。45 質(zhì)量目標及年度工作計劃的實施4.5.1 各單位應結(jié)合本單位質(zhì)量目標及年度工作計劃將相關(guān)的任務分解到月工作計劃表中執(zhí)行。4.5.2 物業(yè)管理部通過月檢的形式對管理處的質(zhì)量目標及工作計劃的實施情況進行監(jiān)控。4.5.3 各單位在每月24日前，將月工作計劃表交到總經(jīng)理辦公室，總經(jīng)理辦公室收集、統(tǒng)計相關(guān)信息后上總經(jīng)理。46 質(zhì)量目標的評審4.6.1管理者代表應組織各單位負責人每年對企業(yè)質(zhì)量目標進行一次評審，評審質(zhì)量目標是否符合有關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量方針及其它有關(guān)要求。一般在管理評審會議中進行。47 質(zhì)量目標的調(diào)整4.7.1 公司任何人員對質(zhì)量目標的調(diào)整可

23、提出調(diào)整建議，由總經(jīng)理辦公室負責收集。4.7.2 總經(jīng)理辦公室負責組織相關(guān)部門和人員進行評議，在主要責任部門主管同意調(diào)整的條件下，由總經(jīng)理辦公室填寫相關(guān)記錄，報總經(jīng)理批準。4.7.3 質(zhì)量目標的評審、修訂，原則上每年至少一次；但當法律、法規(guī)、標準、內(nèi)外部情況等發(fā)生重大變化時，可根據(jù)實際情況，由管理者代表作出修正的立案。修改還應考慮：（1） 內(nèi)部審核的結(jié)果（2） 相關(guān)方的要求（3） 質(zhì)量目標的實現(xiàn)程度4.7.4 調(diào)整后，相關(guān)單位負責調(diào)整本單位的質(zhì)量目標。48 質(zhì)量目標的宣傳4.8.1各單位負責人應利用各種會議及培訓向員工宣傳質(zhì)量目標。4.8.2 各員工應理解和掌握各自相關(guān)的質(zhì)量目標內(nèi)容，并在工作

24、中予以實施并實現(xiàn)。50 相關(guān)文件與記錄QR-012 月工作計劃表QR-發(fā)放記錄05 管理方案控制程序版本：A編制：時間：人審核：時間：人批準：時間：人文件修改記錄序號頁碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準日期備注05 管理方案控制程序 A/0 1/210 目的明確管理方案的制定、評審、修改的制度。20 范圍 適用于公司的對管理項目或單項管理內(nèi)容形成的方案。30 職責31 各單位負責制定相關(guān)的管理方案。32 各單位負責人負責管理方案的實施。33 管理方案的審核由物業(yè)管理部負責，并由總經(jīng)理批準。40 程序41 管理方案的制定4.1.1 管理項目的管理方案由物業(yè)管理部編寫，報總經(jīng)理批準。4.1.2 單項管理內(nèi)

25、容的管理方案由牽頭部門組織相關(guān)單位編制，報總經(jīng)理批準。4.1.3 管理方案應包括如下內(nèi)容：（1） 實現(xiàn)質(zhì)量目標的具體措施（2） 責任部門、責任人及確認者（3） 實施時間進度表（4） 相應的資源配備42 管理方案的評估和實施4.2.1 物業(yè)管理部組織相關(guān)單位對管理方案可行性予以評價后，在會議紀要中予以記錄。4.2.2 如果發(fā)現(xiàn)不符合項，在相應記錄中予以說明，經(jīng)責任單位確認后進行方案修正。4.2.3 相關(guān)單位在管理方案的評估獲得批準后，開始實施。43 管理方案的修訂4.3.1 責任單位負責人應組織相關(guān)人員對管理方案修正內(nèi)容予以討論、修改，在充分確認其必要性之后，可按程序4.1重新予以登記，并報物業(yè)

26、管理部登記備案。05 管理方案控制程序 A/0 2/24.3.2 有新的項目引入或涉及新的服務和活動，單位負責人應及時修改相關(guān)的管理方案。4.3.3 對修訂后的管理方案的具體實施，由物業(yè)管理部對實施結(jié)果予以核查，并在相應記錄予以登記。44 管理方案的定期評審4.4.1 物業(yè)管理部每個月負責對各單位的管理方案的實施情況進行檢查?？膳c月檢一起執(zhí)行，并就其執(zhí)行方針及實現(xiàn)企業(yè)總體策劃活動狀況及質(zhì)量目標完成情況在相應的表格中予以記錄。物業(yè)管理部應將評審結(jié)果發(fā)給各單位，作為完善管理方案的必要資料予保存。4.4.2 每年進行的管理評審中，內(nèi)容包括對與質(zhì)量目標有關(guān)的管理方案實施狀況的評審。對其進一步的改善和健

27、全方案，由相關(guān)單位在下次管理評審會議中予以反映。50 相關(guān)文件與記錄06 交流與溝通控制程序版本：A編制：時間：人審核：時間：人批準：時間：人文件修改記錄序號頁碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準日期備注 06 交流與溝通控制程序 A/0 1/210 目的 公司應建立適當?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證積極的交流和有效的溝通，確保對體系的有效性進行充分的交流。20 范圍 公司內(nèi)部各單位、層次之間的溝通和信息傳遞及處理。30 職責31 總經(jīng)理負責保證溝通渠道的建立。32 總經(jīng)理辦公室是信息交流和溝通的綜合部門，對外負責與行業(yè)主管部門及顧客的信息收集、傳遞和處理。33 單位主管負責單位內(nèi)部溝通，并積極與相關(guān)單位進行有效

28、溝通。34 各位員工應注意日常的信息收集、處理和傳遞，為交流和內(nèi)部溝通提供良好的素材。40 程序41 管理處內(nèi)部的溝通4.1.1 管理處應根據(jù)實際工作需要，每周由管理處主任負責召開的本管理處例會。4.1.2 例會內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以人員簽到的形式保留相關(guān)記錄。42 部門間的交流4.2.1 部門間因工作關(guān)系的原因，在有必要時應對下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系。4.2.2 各部門召開工作會議，需其它部門人員參加的，以人員簽到的形式保留相關(guān)記錄。4.2.3 部門間的溝通的形式有以下幾種：1）參與對方例會，需要簽到。2）與對方人員溝通。3）由總經(jīng)理組織相關(guān)部門主管的會議

29、，需要簽到。4.2.4 各部門應對本部門接手的事項按時、認真處理，并將處理結(jié)果反饋到傳遞部門。4.3 部門與管理處的交流4.3.1 在管理處發(fā)現(xiàn)問題后，對一般的問題由管理處電話通知或上報到相關(guān)部門即可。4.3.2 對較復雜或較嚴重的問題，由管理處以書面報告形式及時反饋到相關(guān)部門。06 交流與溝通控制程序 A/0 2/24.3.3 相關(guān)部門應迅速處理，并及時反饋到管理處。4.3.4 部門主動反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時將有關(guān)信息準確登記；屬內(nèi)部事務的登記在工作日志上，屬顧客信息類的應登記在與顧客溝通登記表中，并加以注明由部門轉(zhuǎn)遞。44 管理處間的溝通4.4.1 管理處間應主動加強交流

30、和溝通，方式有互相參觀、派人培訓、學習、檢查等方式進行。4.4.2 管理處間的溝通應記錄在主任的工作記錄上，接待方還應登記在有關(guān)表格上，如員工培訓記錄、人員簽到表等。45 信息分為內(nèi)部信息和外部信息兩類，識別有價值的信息予以登記，并以“*”表示外來信息。管理層員工都應建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對應表格上。4.5.1 信息記錄以工作日志、值班記錄的形式存在，應做到記錄及時、準確、清晰。4.5.2 對于內(nèi)部有價值的信息，如內(nèi)審報告、體系運行產(chǎn)生的問題、法規(guī)變更后的內(nèi)部傳遞過程，相關(guān)人員應在對應的表格中予以登記。4.5.3 對于特殊的或緊急狀態(tài)的信息由發(fā)生部門立即傳遞到物業(yè)管理部，

31、由其進行登記或組織成立應急小組，并報管理者代表。事后填寫相關(guān)糾正預防措施報告。4.5.4 對于外部信息，如法規(guī)標準變更、相關(guān)方（供方、發(fā)展商、顧客）的信息，在總經(jīng)理辦公室收集匯總后按時給予分發(fā)或通報。對于顧客的投訴問題詳見程序文件14中。4.5.5 全體員工都有責任接受信息和記錄相關(guān)信息，各單位應將信息的處理情況在例會上進行有關(guān)評審，并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。46 各單位將有關(guān)內(nèi)部和外部信息交流的情況登記在信息交流表。50 相關(guān)記錄QR-015 與顧客溝通登記表QR-016 信息交流表07 管理評審控制程序版本：A編制：時間：人審核：時間：人批準：時間：人文件修改記錄序號頁碼修改內(nèi)容

32、狀態(tài)變化審核批準日期備注07 管理評審控制程序 A/0 1/21 0 目的確保公司企業(yè)質(zhì)量體系是適宜、充分、有效的，并能滿足標準和方針、目標的要求。2 0 范圍公司最高管理層對公司企業(yè)質(zhì)量體系運行的評審。3 0 職責31 總經(jīng)理負責組織召開管理評審及批準管理評審計劃、管理評審報告。32 管理者代表負責編寫管理評審計劃、管理評審報告。33 總經(jīng)理辦公室負責相關(guān)文件的收集和發(fā)放、保管。34 各單位負責準備相關(guān)的管理評審資料。40 程序41 評審計劃的制定4.1.1 管理者代表應于每次管理評審會議前兩周擬出管理評審計劃，經(jīng)總經(jīng)理審批后提前一周發(fā)放給各單位主管。單位主管應認真、準確學習管理評審計劃，準

33、備好有關(guān)議題的議案并形成書面材料。4.1.2 評審計劃包括評審目的、評審依據(jù)、評審組織、評審地點、評審時間、評審內(nèi)容等。42 評審內(nèi)容4.2.1 依據(jù)近期的內(nèi)審報告、服務質(zhì)量匯總資料及其它有關(guān)質(zhì)量、安全等重要信息，對體系的運作是否達到“三性一率”的要求進行準確的評審；1）內(nèi)審結(jié)果是否準確，質(zhì)量體系運作是否有效；2）服務質(zhì)量是否符合合同的規(guī)定；顧客對投訴處理的反饋是否感到滿意；3）質(zhì)量體系是否持續(xù)、有效和適宜；是否達到方針、目標規(guī)定的要求，指標能否實現(xiàn)；4）服務過程的實施和監(jiān)控是否達到預期目標，服務的符合性如何；5）預防和糾正措施的實施是否有效；6）以往管理評審中提出的問題是否有效、按時解決；7

34、）體系改進的建議；社區(qū)要求及相關(guān)方關(guān)注的問題；07 管理評審控制程序 A/0 2/28）可能引起質(zhì)量體系的變更；9）其它需評審的內(nèi)容。43 評審結(jié)果 4.3.1 每次管理評審后應形成完整的評審報告。評審報告應詳細記錄有關(guān)評審內(nèi)容的結(jié)果。4.3.2 對于評審中提出的不合格項，由相關(guān)單位提出糾正措施，按糾正措施控制程序執(zhí)行。4.3.3 管理者代表負責驗證糾正措施實施效果，及時向總經(jīng)理匯報糾正措施執(zhí)行情況，并保證不合格關(guān)閉。44 評審報告的管理4.4.1 總經(jīng)理辦公室負責在評審報告得到批準后一周內(nèi)將其發(fā)放給相關(guān)單位，正本由總經(jīng)理辦公室保存。報告正本與所有副本各項內(nèi)容應完全一致，但管理者代表應在正本上

35、填寫驗證相關(guān)措施的落實情況。評審報告保存期為3年。45 總經(jīng)理負責每年至少組織一次管理評審，時間間隔不超過一年度。計劃管理評審的召開時間為每年的第三季度。46 必要時總經(jīng)理有權(quán)決定臨時進行管理評審。47 管理評審以會議形式進行，參加人員為公司領(lǐng)導、單位負責人等人員。50相關(guān)文件與記錄PD 34 糾正措施控制程序PD 35 預防措施控制程序QR-017 管理評審計劃QR-018 管理評審報告08 人力資源控制程序版本：A編制：時間：人審核：時間：人批準：時間：人文件修改記錄序號頁碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準日期備注 08 人力資源控制程序 A/0 1/110 目的確保公司內(nèi)與質(zhì)量活動有關(guān)人員的能力

36、能夠得到技術(shù)支持，并根據(jù)員工的能力和意識合理調(diào)配人力資源。20 范圍適用于公司人力資源管理活動。30 職責31 總經(jīng)理辦公室負責人力資源開發(fā)、管理、考核、使用工作。32 總經(jīng)理辦公室負責管理人事檔案及相關(guān)資料信息。40 程序4.1 人力資源管理包括以下方面：4.1.1 對員工能力要求的識別；4.1.2 人員招聘；4.1.3 人員調(diào)配；4.1.4 人員升級、降級；4.1.5 人員離職；4.1.6 總經(jīng)理辦公室收集、審查員工的學歷、等級、能力證明的資料，并適當保留有關(guān)資料；4.1.7 人員培訓、考核；4.1.8 人員福利等。4.2 具體參考人事管理制度及崗位說明書、PD09教育培訓控制程序。50

37、相關(guān)文件與記錄PD09教育培訓控制程序人事管理制度崗位說明書09 教育培訓控制程序版本：A編制：時間：人審核：時間：人批準：時間：人文件修改記錄序號頁碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準日期備注09 教育培訓控制程序 A/0 1/310 目的確保公司不斷增強員工的質(zhì)量、環(huán)境意識和專業(yè)技能，滿足其通過培訓教育提高工作能力的需要。20 范圍適用公司的教育培訓工作。30 職責31 總經(jīng)理辦公室負責組織公司的培訓工作，并制定公司年度培訓計劃。32 總經(jīng)理辦公室負責培訓計劃的組織實施、效果考核、記錄保管等。33 各單位積極協(xié)助物總經(jīng)理辦公室實施具體培訓工作。34 總經(jīng)理辦公室負責對管理處培訓工作的實施和效果進行檢

38、查。35 管理處負責落實培訓計劃并作好相關(guān)記錄。40 程序41 培訓需求識別4.1.1 公司或管理處在識別培訓需求時應考慮以下內(nèi)容：1） 組織水平的分析； 2）質(zhì)量體系的要求；3）職務水平的分析； 4）員工個體水平的分析。4.1.2 總經(jīng)理辦公室應針對實際情況制定出企業(yè)培訓需求識別表。42 培訓計劃制定4.2.1 年初由總經(jīng)理辦公室組織相關(guān)部門進行崗位能力、員工能力的識別，并據(jù)此制定公司年度培訓計劃，報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。4.2.2對集中的培訓或臨時的專項培訓，總經(jīng)理辦公室在具體實施前還應制定培訓實施計劃表，明確受訓人員、地點、日程安排、資源需求、授課人等，經(jīng)批準后實施。4.2.3 總經(jīng)理辦公室根據(jù)實際變化情況可修改公司年度培訓計劃。4.2.4 培訓的實施及效果考核1） 為保證培訓的質(zhì)量及效果，培訓機構(gòu)或人員的資質(zhì)需經(jīng)總經(jīng)理辦公室認定。2） 員工參加適當?shù)呐嘤柨杀ＷC其滿足其職責要求和利于員工個人發(fā)展。09 教育培訓控制程序 A/0 2/33） 培訓的形式有外派學習、委托講課或現(xiàn)場指導培訓、內(nèi)部自行培訓。4）總經(jīng)理辦公室根據(jù)計劃組織有關(guān)單位定期以筆試、口試、實操等形式進行考核，以保證培訓效果?？己嗽嚲怼⒎謹?shù)均應留檔保存在組織單位。5）對特殊技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)人員實行持證上崗制，如電工、內(nèi)審員等。6）崗位培訓分為崗前培訓、轉(zhuǎn)崗培訓、在崗培訓。43 崗前