客服人員培訓(xùn)教材.doc

1、客服人員培訓(xùn)教材北京華遠(yuǎn)意通供熱科技發(fā)展有限公司目錄第一章崗位職責(zé)第二章收費(fèi)相關(guān)管理制度第三章法律、法規(guī)及相關(guān)文件第四章典型案例分析2第一章崗位職責(zé)一、客戶服務(wù)部工作流程圖二、各崗位職責(zé)（一）客戶服務(wù)部崗位職責(zé)1、收集并整理北京市政府及相關(guān)部委下發(fā)的關(guān)于供暖及供暖收費(fèi)的文件、法律法規(guī)等，并負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)、學(xué)習(xí)；2、制定并不斷完善客戶服務(wù)（收費(fèi)）部各項(xiàng)管理制度、工作流程、工作計(jì)劃；3、對(duì)各區(qū)域客服、收費(fèi)、結(jié)算、統(tǒng)計(jì)工作的開(kāi)展進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)；4、負(fù)責(zé)客服人員、收費(fèi)人員等的招聘、培訓(xùn)，編制收費(fèi)人員培訓(xùn)教材、客服禮儀培訓(xùn)教材，并組織開(kāi)展培訓(xùn)工作；5、結(jié)合各項(xiàng)目實(shí)際情況，制定并不斷完善各項(xiàng)目收費(fèi)考核管理辦

2、法、結(jié)算考核管理辦法；6、對(duì)各區(qū)域供暖面積的核查、供暖面積開(kāi)通、空置房的動(dòng)態(tài)變化工作的開(kāi)展進(jìn)行監(jiān)督管理；7、供暖季開(kāi)始后，按規(guī)定組織各區(qū)域針對(duì)物業(yè)公司開(kāi)展用戶意見(jiàn)反饋工作，針對(duì)業(yè)主開(kāi)展業(yè)主滿意度調(diào)查工作；8、對(duì)各區(qū)域業(yè)主投訴處理情況進(jìn)行跟蹤、回訪，建立業(yè)主投訴處理檔案；9、對(duì)各區(qū)域收費(fèi)處的收費(fèi)工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)與考核，并對(duì)區(qū)域客服經(jīng)理、收費(fèi)主管、收費(fèi)員的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)與考核；10、 與合作單位各相關(guān)部門建立良好的合作關(guān)系，建立有效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，為基層各項(xiàng)工作的開(kāi)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境；11、 負(fù)責(zé)預(yù)接項(xiàng)目客服收費(fèi)等情況的現(xiàn)場(chǎng)考查；12、 負(fù)責(zé)新入住項(xiàng)目與開(kāi)發(fā)、物業(yè)相關(guān)部門的對(duì)接，收費(fèi)資料交接驗(yàn)

3、收、現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)人員安排、入住辦理等。（二）客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)1、遵守公司各項(xiàng)管理制度、規(guī)定及有關(guān)會(huì)議精神，對(duì)本部門工作人員對(duì)規(guī)章制3度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)；2、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部日常行政管理工作；3、熟知供熱行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)，市政主管部門下發(fā)文件，隨時(shí)了解相關(guān)政策；4、組織制定客戶服務(wù)部各項(xiàng)管理制度、工作流程、工作計(jì)劃，并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；5、組織編制并不斷完善客服禮儀培訓(xùn)教材、收費(fèi)人員培訓(xùn)教材，安排各區(qū)域客服經(jīng)理、各項(xiàng)目客服主管、客服管理員的培訓(xùn)；6、指導(dǎo)本部門員工開(kāi)展工作，并對(duì)其工作技能、工作績(jī)效進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)；7、根據(jù)各項(xiàng)目實(shí)際情況，制定并不斷完善收費(fèi)管理考核辦法，下達(dá)收費(fèi)即結(jié)算考核指標(biāo)

4、，并組織實(shí)施、檢查、考核；8、不斷完善收費(fèi)臺(tái)賬的管理，對(duì)各項(xiàng)目收費(fèi)臺(tái)賬的建立進(jìn)行指導(dǎo)；9、根據(jù)供熱運(yùn)行合同的要求，對(duì)各區(qū)域與物業(yè)結(jié)算項(xiàng)目進(jìn)行適時(shí)跟蹤，熟知各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算方式，確保按合同約定及時(shí)回款；10、 隨時(shí)了解并掌握各區(qū)域客服工作的進(jìn)展，協(xié)調(diào)與各部門的合作關(guān)系，積極配合其他部門的工作；11、 與各合作物業(yè)、開(kāi)發(fā)商相關(guān)部門保持良好的合作關(guān)系，為各項(xiàng)目客服工作順利開(kāi)展創(chuàng)造良好的工作氛圍；12、 負(fù)責(zé)安排欠費(fèi)業(yè)主的發(fā)律師函、起訴的相關(guān)工作；13、 組織落實(shí)新接收項(xiàng)目的考查、交接驗(yàn)收、入住辦理等工作；14、 完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的其他工作。（三）區(qū)域經(jīng)理客服助理：1、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)目客服中心的管理

5、工作；2、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度、規(guī)定及會(huì)議精神；3、熟知供熱行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)，市政主管部門下發(fā)文件，隨時(shí)了解相關(guān)政策，并熟練運(yùn)用，解決實(shí)際問(wèn)題；4、與物業(yè)相關(guān)部門建立良好的合作關(guān)系，隨時(shí)處理各項(xiàng)目客服中心與物業(yè)之間需協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題；5、協(xié)調(diào)并解決客服、供熱中心與業(yè)主之間的合作關(guān)系；6、熟知各項(xiàng)目業(yè)主情況，對(duì)自收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)臺(tái)賬（日帳、周帳、月帳、總帳）4實(shí)施管理，隨時(shí)了解收費(fèi)進(jìn)展；7、根據(jù)公司對(duì)各項(xiàng)目下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，分別制定整個(gè)區(qū)域及各項(xiàng)目月度、年度收費(fèi)工作計(jì)劃，對(duì)客服管理人員的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查、指導(dǎo)，并對(duì)收費(fèi)處工作中遇到的問(wèn)題和困難要及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決；8、掌握物業(yè)代收費(fèi)各項(xiàng)目收費(fèi)情

6、況，積極開(kāi)展結(jié)算工作，并將結(jié)算過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)客服部；9、對(duì)各項(xiàng)目供暖面積的核查及空置房的動(dòng)態(tài)管理工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)；10、 了解各項(xiàng)目在建樓宇辦理入住的時(shí)間，與開(kāi)發(fā)商、物業(yè)提前溝通辦理入住及收取費(fèi)用的相關(guān)問(wèn)題；11、 隨時(shí)了解各項(xiàng)目業(yè)主投訴處理情況，對(duì)于發(fā)生的重大投訴事件（需要賠付處理的投訴事件），應(yīng)親自跟蹤處理，并將處理結(jié)果及時(shí)上報(bào)客服部；12、 配合客服部做好對(duì)各項(xiàng)目需發(fā)函或起訴的業(yè)主的資料準(zhǔn)備工作；13、 協(xié)助區(qū)域經(jīng)理工作，及時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作；（四）客服主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)客服中心的日常管理工作；2、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度、規(guī)定及會(huì)議精神；3、熟知供熱行業(yè)相關(guān)法

7、律、法規(guī)，市政主管部門下發(fā)文件，隨時(shí)了解相關(guān)政策，并熟練運(yùn)用；4、與物業(yè)相關(guān)部門建立良好的合作關(guān)系；5、熟知項(xiàng)目業(yè)主資料 （包括所有熱用戶），按公司統(tǒng)一要求建立收費(fèi)處收費(fèi)臺(tái)賬（日帳、周帳、月帳、總帳） ，隨時(shí)了解收費(fèi)進(jìn)展；6、根據(jù)公司對(duì)各項(xiàng)目下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，制定月度、年度收費(fèi)工作計(jì)劃，對(duì)收費(fèi)人員的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查、指導(dǎo)，對(duì)收費(fèi)人員在收費(fèi)工作中遇到的問(wèn)題和困難要及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決；7、負(fù)責(zé)收費(fèi)中票據(jù)使用（包括發(fā)票、收據(jù)）的管理；8、負(fù)責(zé)與物業(yè)核對(duì)收費(fèi)情況，協(xié)助結(jié)算人員的工作，并及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；9、了解在建樓宇辦理入住的時(shí)間，與開(kāi)發(fā)商、物業(yè)提前溝通辦理入住及收取費(fèi)用的相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；

8、10、 負(fù)責(zé)供暖面積的核查、空置房的動(dòng)態(tài)管理工作；511、 積極協(xié)調(diào)處理業(yè)主投訴，并進(jìn)行跟蹤回訪，避免業(yè)主投訴升級(jí)；對(duì)于業(yè)主的索賠事故，要分清責(zé)任，妥善處理，維護(hù)公司利益；12、 收費(fèi)過(guò)程中業(yè)主對(duì)供熱質(zhì)量方面的信息及時(shí)傳遞給供熱中心；13、 積極配合開(kāi)展欠費(fèi)業(yè)主發(fā)律師函、起訴的準(zhǔn)備工作，對(duì)發(fā)函或起訴后繳費(fèi)的業(yè)主應(yīng)及時(shí)統(tǒng)計(jì)上報(bào)；14、 協(xié)助區(qū)域客服經(jīng)理工作，及時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作；（五）客服管理員崗位職責(zé)1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度、規(guī)定及會(huì)議精神；2、熟知供熱行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)，市政主管部門下發(fā)文件，并熟練運(yùn)用，解決實(shí)際問(wèn)題；3、熟悉業(yè)主資料，建立個(gè)人收費(fèi)臺(tái)賬（日帳、周帳、月帳、總

9、帳）4、根據(jù)收費(fèi)處的月度、 年度收費(fèi)工作計(jì)劃及個(gè)人收繳任務(wù)，制定個(gè)人收繳計(jì)劃，及時(shí)發(fā)放供暖費(fèi)催繳通知單 ，按計(jì)劃完成收繳任務(wù)；5、與業(yè)主間建立完善的信息溝通渠道，為供暖費(fèi)的收繳工作建立一個(gè)良好的平臺(tái)；6、收費(fèi)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主有換戶、更名等情況時(shí)要及時(shí)做好業(yè)戶信息變更，并及時(shí)通知收費(fèi)主管；7、收費(fèi)工作中業(yè)主反映的各種問(wèn)題要及時(shí)反饋給收費(fèi)主管，嚴(yán)禁擅自決定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和增減收費(fèi)面積；8、積極主動(dòng)配合主管的工作，按時(shí)匯總上報(bào)收費(fèi)情況；9、負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的登記，并積極配合處理；10、 按客服部統(tǒng)一安排，對(duì)需發(fā)律師函、起訴的欠費(fèi)業(yè)主，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管；11、與物業(yè)人員密切配合，微笑服務(wù)，維護(hù)公司形象；12、及時(shí)完

10、成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的其他工作。（六）統(tǒng)計(jì)主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)各供熱項(xiàng)目收費(fèi)總臺(tái)賬的建立與完善；2、對(duì)各項(xiàng)目收費(fèi)臺(tái)賬的建立進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)；3、收費(fèi)臺(tái)賬應(yīng)包括業(yè)主姓名、房號(hào)、建筑面積（使用面積）、應(yīng)繳費(fèi)用、歷年舊6欠情況、業(yè)主聯(lián)系方式、繳費(fèi)方式（個(gè)人或單位）、單位聯(lián)系方式、負(fù)責(zé)人等主要內(nèi)容；4、收費(fèi)不同時(shí)期，應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)；5、隨時(shí)為公司領(lǐng)導(dǎo)提供收費(fèi)相關(guān)信息；6、嚴(yán)格執(zhí)行票據(jù)（包括發(fā)票、收據(jù)）使用管理相關(guān)規(guī)定，并對(duì)各項(xiàng)目收費(fèi)處票據(jù)使用情況進(jìn)行監(jiān)督管理；7、負(fù)責(zé)發(fā)票、收據(jù)的使用管理，建立票據(jù)領(lǐng)用臺(tái)賬；8、每月與公司財(cái)務(wù)核對(duì)發(fā)票使用情況，每周與使用發(fā)票、收據(jù)的收費(fèi)處核對(duì)票據(jù)使用情況；9、

11、對(duì)各收費(fèi)項(xiàng)目收取的支票進(jìn)行登記，備查；10、 定期與收費(fèi)項(xiàng)目主管進(jìn)行對(duì)賬、結(jié)賬，并及時(shí)與財(cái)務(wù)結(jié)賬；11、積極配合部門經(jīng)理的工作，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)性工作。（七）結(jié)算主管崗位職責(zé)1、熟知與甲方（物業(yè)或開(kāi)發(fā)商）簽訂合同的內(nèi)容；2、建立物業(yè)代收供暖費(fèi)結(jié)算項(xiàng)目明細(xì)賬，明確合同期限、供暖面積、結(jié)算的方式、結(jié)算時(shí)間、相關(guān)費(fèi)用等；3、與甲方（物業(yè)或開(kāi)發(fā)商）負(fù)責(zé)結(jié)算部門、結(jié)算負(fù)責(zé)人建立良好的合作關(guān)系；4、制定結(jié)算考核管理辦法，根據(jù)各項(xiàng)目實(shí)際情況，下達(dá)結(jié)算考核指標(biāo)，明確各項(xiàng)目結(jié)算負(fù)責(zé)人；5、對(duì)各項(xiàng)目結(jié)算工作的開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)；6、按合同約定的結(jié)算日期前20 天，與公司財(cái)務(wù)部核對(duì)各項(xiàng)目應(yīng)結(jié)算費(fèi)用，給結(jié)算負(fù)責(zé)

12、人下發(fā)結(jié)算通知單 ，并督促按時(shí)結(jié)算；7、隨時(shí)了解各項(xiàng)目結(jié)算過(guò)程中遇到的問(wèn)題，并幫助協(xié)調(diào)解決；如有特殊原因不能及時(shí)結(jié)算回款，應(yīng)及時(shí)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；8、積極配合部門經(jīng)理的工作，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)性工作。7第二章收費(fèi)相關(guān)管理制度一、票據(jù)使用的管理為了加強(qiáng)票據(jù)使用及收費(fèi)結(jié)算工作的管理，規(guī)范收費(fèi)人員行為， 特制定本管理辦法，望各相關(guān)部門、各收費(fèi)處遵照?qǐng)?zhí)行。（一）發(fā)票的領(lǐng)用與使用1、發(fā)票的領(lǐng)用：發(fā)票由客服管理部專人根據(jù)各項(xiàng)目需要估算每月用量，從公司財(cái)務(wù)部定期領(lǐng)取發(fā)票，并簽字蓋章保存。各收費(fèi)項(xiàng)目分別從客服管理部領(lǐng)取發(fā)票，建立發(fā)票領(lǐng)取登記簿后，各項(xiàng)目收費(fèi)主管負(fù)責(zé)發(fā)票的使用和管理，每月結(jié)賬時(shí)向客服管理部上報(bào)

13、發(fā)票使用情況，發(fā)票結(jié)存份數(shù)，由客服管理部統(tǒng)計(jì)主管統(tǒng)一負(fù)責(zé)匯總備查；2、開(kāi)具發(fā)票注意事項(xiàng)： 發(fā)票要填寫完整， 應(yīng)填寫的部分要盡量填寫齊全，不能有空缺。如：姓名、樓門號(hào)、單位大小寫全額、開(kāi)票人、日期等, 摘要填寫供暖費(fèi)；1） 在開(kāi)具發(fā)票時(shí)，必須做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、字跡清楚，內(nèi)容真實(shí)；2）大小寫金額填寫要清楚、規(guī)范、不得有涂改，合計(jì)欄的大小寫金額前要加封劃線，整數(shù)后面用零補(bǔ)足，不能有空位；3）開(kāi)錯(cuò)票時(shí)應(yīng)注明“作廢”字樣，號(hào)碼順序必須保持連續(xù)；4）每本發(fā)票用完之后要合計(jì)總金額及作廢張數(shù)，并在每本發(fā)票附發(fā)票使用明細(xì)表，此明細(xì)表隨發(fā)票一同上交公司；5）任何單位、個(gè)人不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓待開(kāi)發(fā)票，不得拆本使用發(fā)票,

14、如有發(fā)票丟失、收費(fèi)主管承擔(dān)由此引起的一切責(zé)任。3、 發(fā)票使用的考核各項(xiàng)目發(fā)票的領(lǐng)取與使用由收費(fèi)主管負(fù)責(zé)，每本發(fā)票不允許出現(xiàn)3 張以上的廢票，如出現(xiàn) 3 張以上的廢票，又無(wú)特殊原因，則每張廢票扣收費(fèi)主管 10 元，在當(dāng)月工資中扣除。（二）收款單的領(lǐng)用與使用各公司使用的供暖費(fèi)收款單，由總公司統(tǒng)一印制，并由客服管理部專8人管理，根據(jù)各項(xiàng)目使用情況，分別由各項(xiàng)目收費(fèi)主管統(tǒng)一領(lǐng)取。具體操作事宜與發(fā)票相同。（三）供暖費(fèi)存款注意事項(xiàng)：1、收取供暖費(fèi)當(dāng)天必須結(jié)清賬務(wù)，根據(jù)已經(jīng)辦理的發(fā)票（收款單）憑證，結(jié)出當(dāng)日支票、現(xiàn)金、匯款、刷卡金額并進(jìn)行登記匯總后待與客服部結(jié)算；2、必須在銀行下班半小時(shí)前把當(dāng)天結(jié)清的現(xiàn)金由

15、收費(fèi)員和工作人員 2 人一起存入銀行；3、收取轉(zhuǎn)帳支票時(shí)，必須審查日期、金額（大、小寫一致） 、人名章、財(cái)務(wù)專用章必須清楚后方可收取，在收取支票后七日內(nèi)連同票據(jù)一起交到客服管理部簽收，再由客服管理部交到財(cái)務(wù)部入賬。（四）結(jié)賬周期：1、收費(fèi)考核期：每月二次（見(jiàn)各項(xiàng)目結(jié)算時(shí)間表）；2、非收費(fèi)考核期：每月一次，25 日結(jié)賬，各項(xiàng)目按時(shí)間表結(jié)算；二、收費(fèi)前的準(zhǔn)備工作1、與物業(yè)公司或開(kāi)發(fā)商相關(guān)部門（主要是物業(yè)客服部、財(cái)務(wù)部、工程部等）建立聯(lián)系，掌握主要負(fù)責(zé)人員的聯(lián)系方式；2、掌握小區(qū)整體建筑情況： 建筑年代、封園時(shí)間、分期開(kāi)發(fā)的基本情況； 總建筑面積、實(shí)際供暖面積、入住面積、空置房情況、業(yè)主入住日期等；

16、小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)資料，包括：業(yè)主姓名、性別、身份證號(hào)、房號(hào)、建筑面積、有效聯(lián)系方式、供暖協(xié)議簽署情況、業(yè)主繳費(fèi)方式（單位或個(gè)人） 、入住時(shí)間等；對(duì)由單位報(bào)銷供暖費(fèi)的業(yè)主，應(yīng)了解報(bào)銷單位的情況，如單位名稱、單位經(jīng)營(yíng)狀況、每年支付供暖費(fèi)時(shí)間、支付方式、報(bào)銷比例、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式等； 業(yè)主基本情況：有無(wú)特殊群體，如：低保戶、特困戶、殘疾人、拆遷戶、下崗人員、退休人員等；欠費(fèi)業(yè)主情況，如：姓名、房號(hào)、建筑面積、欠費(fèi)年度、欠費(fèi)金額、欠費(fèi)原因等；是否長(zhǎng)期居住，租房戶情況，租房戶與9房主的交費(fèi)約定等； 公建的分布情況和用途，如：物業(yè)辦公及員工宿舍用房、開(kāi)發(fā)商用房、社區(qū)居委會(huì)或業(yè)委會(huì)用房、設(shè)備用房等的分布、建筑面

17、積等，以及是否計(jì)入業(yè)主公攤； .商業(yè)用房（商鋪）、學(xué)校、幼兒園、會(huì)所、售樓處、郵局、醫(yī)院、地下室、人防等的分布及建筑面積、用熱情況， 供暖協(xié)議簽署情況；3、根據(jù)掌握的實(shí)際情況，按照客戶服務(wù)部的統(tǒng)一要求，建立收費(fèi)臺(tái)賬（項(xiàng)目總收費(fèi)臺(tái)賬、個(gè)人收費(fèi)臺(tái)賬） ，并建立大戶（指同一付款單位， 10 戶以上）收費(fèi)臺(tái)賬，非住宅（主要指底商、會(huì)所、學(xué)校、幼兒園、物業(yè)用房等）收費(fèi)臺(tái)賬，空置房臺(tái)賬等；4、根據(jù)公司項(xiàng)目收費(fèi)考核管理辦法，制定收費(fèi)計(jì)劃和指標(biāo)，并按計(jì)劃開(kāi)展收費(fèi)工作5、熟知供暖協(xié)議、供暖簽證單、供暖費(fèi)繳費(fèi)通知單的填寫方法及使用要求；6、明確與相關(guān)合作方、施工單位有關(guān)的費(fèi)用，如：燃?xì)赓M(fèi)、水電費(fèi)、維保費(fèi)、房屋空置

18、費(fèi)、委托施工費(fèi)的支付方式；7、掌握業(yè)主相關(guān)資料：房主產(chǎn)權(quán)證、退休證、租賃契約、醫(yī)保證等證件的復(fù)印件等，納入業(yè)主資料統(tǒng)一管理。8、對(duì)于新入住項(xiàng)目、分期開(kāi)發(fā)交付使用的樓房以及陸續(xù)售出的空置房，應(yīng)提前與開(kāi)發(fā)商相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，簽訂供暖協(xié)議、交納供暖費(fèi)等應(yīng)納入入住辦理流程，并了解具體收樓時(shí)間，提前做好收樓的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。三、收費(fèi)后期提起訴訟的準(zhǔn)備1、對(duì)于供暖期間經(jīng)反復(fù)催繳，無(wú)任何正當(dāng)理由（指與我公司供熱質(zhì)量和服務(wù)無(wú)關(guān)），至供暖結(jié)束仍拒絕交納供暖費(fèi)的業(yè)主，應(yīng)做好提起訴訟的準(zhǔn)備。2、本著人性化的原則，先期要以公司（和物業(yè)公司）的名義統(tǒng)一發(fā)供暖費(fèi)催繳函，以盡可能的爭(zhēng)取業(yè)主的理解和支持。3、對(duì)于仍然拒絕交費(fèi)的

19、業(yè)主，要與律師聯(lián)系，準(zhǔn)備發(fā)律師函。要給律師提供業(yè)10主姓名、住址、聯(lián)系方式、欠費(fèi)金額等，并在正式發(fā)函前，要與律師再次核對(duì)，以免造成誤會(huì)。4、發(fā)過(guò)律師函后，仍會(huì)有業(yè)主以種種理由拒絕交費(fèi)，這就要配合律師提起訴訟。要給律師提供業(yè)主姓名、 性別、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、通訊地址、供暖協(xié)議、測(cè)溫記錄等有效證據(jù)，為起訴做準(zhǔn)備。5、發(fā)函和訴訟只是催繳供暖費(fèi)的一種手段。為了能和業(yè)主建立長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系，我們并不主張一定要通過(guò)法律手段解決，要盡可能的通過(guò)收費(fèi)人員的努力，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)和市政有關(guān)供暖收費(fèi)的相關(guān)文件，不斷提高自身素質(zhì)和與人溝通、協(xié)調(diào)的能力，掌握工作方法和技巧，以情動(dòng)人，以禮服人，在提高收繳率

20、的同時(shí)，和業(yè)主成為朋友，為供暖費(fèi)的收繳打下良好的基礎(chǔ)。四、供暖面積管理（一）職責(zé)：此項(xiàng)工作由客戶服務(wù)部監(jiān)督管理，區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實(shí)施。自收費(fèi)項(xiàng)目，由項(xiàng)目運(yùn)行主管配合，項(xiàng)目客服主管負(fù)責(zé)完成；物業(yè)代收項(xiàng)目（非自收費(fèi)），由項(xiàng)目運(yùn)行主管負(fù)責(zé)完成。（二）工作要求1、根據(jù)表一供暖面積現(xiàn)場(chǎng)核查表的填表要求，在供暖季開(kāi)始前（11 月 5日之前），完成實(shí)際供暖面積核查，根據(jù)核查情況，認(rèn)真填寫表一；2、將表一內(nèi)容匯總，根據(jù)表二填表說(shuō)明填寫表二供暖面積核實(shí)表。根據(jù)表二內(nèi)容，同相關(guān)用熱單位確認(rèn)，要求必須有用熱單位負(fù)責(zé)人簽字、蓋章或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字、蓋部門章或財(cái)務(wù)章，并簽訂供暖協(xié)議，在 11月 10日之前將表二及供暖

21、協(xié)議報(bào)公司客戶服務(wù)部備案，否則不得開(kāi)通供暖；3、供暖正式開(kāi)始或供暖期間應(yīng)用熱方要求，需新增加供暖面積的，需填寫表三供暖面積變化確認(rèn)單 ，雙方確認(rèn)簽字，報(bào)客戶服務(wù)部備案；4、供暖期結(jié)束或供暖期間應(yīng)用熱方（主要指物業(yè)的地下室部分）要求，需停止供暖的，需填寫表三供暖面積變化確認(rèn)單，雙方確認(rèn)簽字，報(bào)客戶服11務(wù)部備案。5、供暖開(kāi)始運(yùn)行正常后，項(xiàng)目運(yùn)行主管應(yīng)每周組織運(yùn)行維修人員，根據(jù)小區(qū)供暖管線的分布情況，巡查核對(duì)供暖面積，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維修核查有新增供暖面積或發(fā)現(xiàn)與原供暖面積有出入，應(yīng)及時(shí)與用熱單位取得聯(lián)系，并填寫表三供暖面積變化確認(rèn)單 ，雙方確認(rèn)簽字，報(bào)客戶服務(wù)部備案。附：表一供暖面積核查表表二供暖面積

22、核實(shí)表表三供暖面積變化確認(rèn)單五、空置房的動(dòng)態(tài)管理1、什么是空置房？空置房是指開(kāi)發(fā)商未售出或未交付物業(yè)的房屋， 包括住宅、商鋪等已處于整體供暖區(qū)域內(nèi)的房屋，不包括整棟樓未交付的?？罩梅抗┡M(fèi)用應(yīng)由開(kāi)發(fā)商支付。2、空置房的動(dòng)態(tài)管理新接手項(xiàng)目在與甲方交接收費(fèi)資料時(shí)，就應(yīng)落實(shí)空置房的詳細(xì)信息； 與業(yè)主臺(tái)賬一同報(bào)客戶服務(wù)部。已入住并正式供暖后， 自收費(fèi)項(xiàng)目的收費(fèi)主管應(yīng)每周與物業(yè)客服部進(jìn)行空置房核對(duì)，非自收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)由項(xiàng)目運(yùn)行主管負(fù)責(zé)核對(duì)，填寫空置房動(dòng)態(tài)表，報(bào)客戶服務(wù)部?？罩梅繎?yīng)低溫供暖。 項(xiàng)目運(yùn)行主管應(yīng)對(duì)空置房的供暖狀況進(jìn)行必要的調(diào)整和跟蹤。3、空置房費(fèi)用的計(jì)算計(jì)費(fèi)依據(jù)：空置房的產(chǎn)權(quán)人是開(kāi)發(fā)商，應(yīng)由開(kāi)發(fā)商

23、支付相關(guān)供暖費(fèi)；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以鍋爐供熱運(yùn)行委托合同中約定的為準(zhǔn)。計(jì)算方法：空置房低溫供暖費(fèi)用空置房屋建筑面積×空置房收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)÷供暖季天數(shù)（合同約定）×實(shí)際空置天數(shù)附：空置房動(dòng)態(tài)表12六、報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1目的：及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞報(bào)修信息，為提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)地維修服務(wù)提供保障。2范圍：適用于運(yùn)行服務(wù)部、各區(qū)域、各項(xiàng)目供熱服務(wù)中心、各項(xiàng)目客戶服務(wù)中心。3定義：報(bào)修是指客戶對(duì)室內(nèi)溫度、室內(nèi)供暖設(shè)施存在的問(wèn)題，以電話、來(lái)訪等形式告知供熱服務(wù)中心或客戶服務(wù)中心，并要求予以解決的過(guò)程。4職責(zé)：4.1 公司客戶服務(wù) （收費(fèi)）部負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)行服務(wù)部、 各區(qū)域、各項(xiàng)目供熱服務(wù)中心、各

24、項(xiàng)目客戶服務(wù)中心維修工作的過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控檢查；4.2 各區(qū)域客服經(jīng)理負(fù)責(zé)日常維修服務(wù)工作的監(jiān)督與指導(dǎo)，掌握服務(wù)信息的反饋；4.3 各項(xiàng)目供熱服務(wù)中心是維修服務(wù)的管理部門， 負(fù)責(zé)報(bào)修單發(fā)單、 消單、回訪、數(shù)據(jù)分析等工作。供熱服務(wù)中心主管應(yīng)全面了解并掌握每日維修工作的完成情況和完成質(zhì)量；4.4 各項(xiàng)目維修班組負(fù)責(zé)及時(shí)、高質(zhì)量地完成維修工作；5方法和過(guò)程控制5.1 各區(qū)域客服助理應(yīng)根據(jù)報(bào)修記錄，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查或抽查方式，對(duì)維修工作的過(guò)程和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和檢查，發(fā)現(xiàn)缺陷及時(shí)通知維修責(zé)任部門安排整改。 5.2 項(xiàng)目供熱服務(wù)中心主管及時(shí)了解維修工作的完成情況，對(duì)未完成、客戶不滿意等情況進(jìn)行分析總結(jié)，并

25、監(jiān)督維修責(zé)任人員落實(shí)整改并進(jìn)行驗(yàn)證。整改要求落實(shí)到人，并規(guī)定完成的時(shí)間。5.3 各項(xiàng)目供熱服務(wù)中心主管要及時(shí)組織、 協(xié)調(diào)、監(jiān)督緊急維修工作的落實(shí)情況。每日下班前檢查當(dāng)日維修工作的完成情況，兩個(gè)工作日內(nèi)仍無(wú)法完成的維修工作，需向區(qū)域客服經(jīng)理匯報(bào)。5.4 由項(xiàng)目供熱服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一接收各類報(bào)修信息，將報(bào)修信息詳細(xì)記錄在值班日志上，并填寫保修單 ，將報(bào)修單派發(fā)到維修負(fù)責(zé)人，安排維修。5.5 各維修班組人員接到維修任務(wù)后，迅速完成領(lǐng)料并攜帶維修工具到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。緊急情況下（影響客戶正常辦公、生活；突發(fā)性報(bào)修；客戶有特殊要求）必13須 10 分鐘內(nèi)到達(dá)。特殊情況下（人員不足或客戶報(bào)修后外出等）供熱服務(wù)中心必

26、須與客戶聯(lián)系另行約定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修的時(shí)間。5.6 入戶維修人員嚴(yán)格執(zhí)行入戶維修人員行為規(guī)范。5.7 維修服務(wù)回訪5.7.1 回訪主要是征詢客戶對(duì)維修過(guò)程及結(jié)果的意見(jiàn)，回訪形式包括電話、上門訪談、書面回復(fù)等。5.7.2 供熱服務(wù)中心電話回訪率要達(dá)到 100%，上門回訪率達(dá)到 80%，區(qū)域客服經(jīng)理抽查回訪應(yīng)達(dá)到入戶維修總數(shù)量的 30%。5.8 維修工作統(tǒng)計(jì)分析5.8.1 每周五由各供熱服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)上周五到本周五維修工作完成情況，供相關(guān)管理人員查閱。5.8.2 各供熱服務(wù)中心每月 24 日統(tǒng)計(jì)上月 25 日到本月 24 日?qǐng)?bào)修完成率、及時(shí)率，并對(duì)未完成及返修的工單進(jìn)行分析，將結(jié)果報(bào)區(qū)域經(jīng)理、運(yùn)行部經(jīng)理

27、；各區(qū)域?qū)Ω黜?xiàng)目維修工作情況以月度工作報(bào)告的形式，上報(bào)公司客戶服務(wù)（收費(fèi)）部。5.8.3 公司客戶服務(wù)（收費(fèi)）部每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果通報(bào)各項(xiàng)目供熱服務(wù)中心。5.8.4 各項(xiàng)目供熱服務(wù)中心分別負(fù)責(zé)各自報(bào)修記錄的存檔，每年供暖季結(jié)束后對(duì)上一年度的報(bào)修單進(jìn)行封存。6報(bào)修單一式三聯(lián)，包括部門留存、供熱服務(wù)中心留存、客戶留存。七、客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1、目的：以客戶為中心，提高客戶服務(wù)意識(shí)和投訴處理的主動(dòng)性、及時(shí)性和有效性，達(dá)到對(duì)服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)作用，有效減少和預(yù)防投訴，以最終實(shí)現(xiàn)提升客戶的滿意度。2、范圍：適用于公司各部門、各區(qū)域運(yùn)行管理中心、各項(xiàng)目供熱服務(wù)中心、各項(xiàng)目客戶服務(wù)中心3、

28、定義：3.1 客戶投訴：指的是外部客戶（業(yè)主）認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失14度、失控傷害了他們的尊嚴(yán)或權(quán)益，或其合理要求沒(méi)有得到滿足，從而通過(guò)口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見(jiàn)或建議。3.2 這里所定義的“反映的意見(jiàn)和建議”是指從客戶角度出發(fā)，所有不滿情緒、不滿行為并表達(dá)出來(lái)的總和，通過(guò)努力可以改善的求助性、咨詢性、發(fā)泄性的抱怨，但不涵蓋內(nèi)部員工的投訴。4、客戶投訴的說(shuō)明：4.1 供暖溫度：由于對(duì)室內(nèi)（規(guī)定的測(cè)溫地點(diǎn)） 溫度不達(dá)標(biāo)（低于國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)），引起的投訴。4.2 生活熱水：由于生活熱水溫度不達(dá)標(biāo)（低于國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)），引起的投訴。4.3 供暖設(shè)施：由于用戶室內(nèi)供暖設(shè)施出現(xiàn)故障，維修

29、不及時(shí)或不到位引起的投訴。4.4 有效投訴：用戶針對(duì)以上三種（4.1、4.2、4.3）情況提出的投訴現(xiàn)象均為有效投訴。4.5 無(wú)效投訴：不符合京政管字 2003433 號(hào)關(guān)于用戶室溫檢測(cè)暫行標(biāo)準(zhǔn)的通知中關(guān)于測(cè)溫地點(diǎn)的選擇、測(cè)溫工具的使用、供暖設(shè)施的更改、裝修、對(duì)開(kāi)發(fā)商或物業(yè)不滿等引起的投訴。5、職責(zé)5.1 公司客戶服務(wù)部對(duì)各項(xiàng)目供熱服務(wù)中心未能處理的客戶投訴提出處理意見(jiàn)，并指派區(qū)域客服經(jīng)理處理客戶直接向公司提出的投訴。5.2 各區(qū)域客服經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)各項(xiàng)目供熱服務(wù)中心對(duì)客戶投訴的處理。5.3 運(yùn)行服務(wù)部是有關(guān)供熱投訴處理的歸口管理部門，負(fù)責(zé)投訴的記錄、處理、跟蹤、驗(yàn)證；并將投訴處理結(jié)果反饋

30、給公司客戶服務(wù)部。5.4 各部門負(fù)責(zé)處理各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴并及時(shí)將投訴處理的信息反饋給公司客戶服務(wù)部。5.5 所有員工都負(fù)有向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)投訴的責(zé)任。6、方法和過(guò)程控制6.1 客戶投訴處理流程6.1.1 項(xiàng)目接管后，應(yīng)及時(shí)公布受理客戶投訴的渠道，包括公司客戶服務(wù)部、運(yùn)行服務(wù)部、各項(xiàng)目供熱服務(wù)中心、各項(xiàng)目客戶服務(wù)中心受理投訴的電話、聯(lián)系人等，保證24 小時(shí)均有崗位受理客戶投訴，且投訴渠道便利、暢通。156.2 投訴的受理6.2.1 公司各部門均應(yīng)指定投訴受理人員。6.2.2 接到客戶的投訴后，受理人員應(yīng)及時(shí)記錄在客戶投訴受理登記表上，受理客戶投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓名、地址、電話、投訴

31、事件等。受理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意表示對(duì)客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過(guò)投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對(duì)客戶致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持。6.2.3 投訴受理人員對(duì)于不了解的事情，切忌猜測(cè)和主觀臆斷。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與客戶明確最快反饋信息的時(shí)間，然后立即將投訴信息上報(bào)項(xiàng)目供熱服務(wù)中心主管或客戶服務(wù)中心主管，以盡快安排處理客戶投訴。6.2.4 任何一位員工接到客戶投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反饋；6.2.5 受理投訴的人員需對(duì)當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤點(diǎn)，以防遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級(jí)或矛盾極化。6.3 投訴的處

32、理6.3.1 各項(xiàng)目供熱服務(wù)中心主管根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)了解到的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。6.3.2 如果客戶同意擬定的處理措施，則按雙方達(dá)成的一致意見(jiàn)處理。如果客戶不同意，則進(jìn)一步與客戶溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。6.3.3 各項(xiàng)目供熱服務(wù)中心在努力后仍不能及時(shí)處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向區(qū)域客服經(jīng)理反映，由區(qū)域客服經(jīng)理及時(shí)組織跟進(jìn)處理投訴，如仍不能順利解決，則應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司客戶服務(wù)部。6.3.4 投訴處理完畢后，區(qū)域客服經(jīng)理應(yīng)組織有關(guān)人員對(duì)處理情況進(jìn)行驗(yàn)證。對(duì)于上交到或直接投訴到公司總部的投訴，項(xiàng)目供熱服務(wù)中心在驗(yàn)證了處理情況后

33、，應(yīng)將結(jié)果記錄反饋至公司客戶服務(wù)部，以便公司客戶服務(wù)部進(jìn)行回訪。6.3.5 對(duì)于客戶的無(wú)效投訴，也應(yīng)給予合理、耐心的解釋，通過(guò)溝通技巧，讓客戶接受。6.4 客戶投訴的驗(yàn)證、回訪166.4.1 客戶投訴處理完畢經(jīng)過(guò)驗(yàn)證合格后，公司客服中心應(yīng)及時(shí)回訪客戶，并對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行記錄，但以下幾項(xiàng)情況無(wú)須回訪：6.4.1.1 現(xiàn)場(chǎng)能即時(shí)處理并得到客戶滿意確認(rèn)的投訴；6.4.1.2 匿名投訴、無(wú)法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴；6.4.1.3 不便回訪的敏感投訴等。6.4.2 回訪主要是征詢客戶對(duì)投訴受理過(guò)程、處理措施、結(jié)果的意見(jiàn)，回訪形式包括電話、上門訪談、書面回復(fù)等。6.4.3 公司主管領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)行服務(wù)部經(jīng)理、客戶

34、服務(wù)部、供熱服務(wù)中心主管必須在客戶投訴處理記錄表簽署處理意見(jiàn)；其他投訴相關(guān)部門經(jīng)理、主管領(lǐng)導(dǎo)必須簽署意見(jiàn)。6.5 客戶投訴檔案6.5.1 客戶投訴處理過(guò)程中形成的記錄，均為該投訴的檔案；6.5.2 客戶投訴處理完畢后， 應(yīng)將客戶投訴檔案統(tǒng)一上交客戶服務(wù) （收費(fèi)）部存檔；6.5.3 重大投訴應(yīng)單獨(dú)立卷，由公司客戶服務(wù)（收費(fèi)）部保存。6.6 投訴回復(fù)時(shí)限要求：客戶當(dāng)面、電話、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)回復(fù)；書面或郵件投訴應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。6.7 投訴信息反饋要求6.7.1 各部門所有投訴須在月度工作報(bào)告中體現(xiàn)。6.7.2 重大投訴還應(yīng)及時(shí)反饋至公司客服中心，并在處理過(guò)程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)

35、變時(shí)以快報(bào)方式反饋公司客服中心。重大投訴處理完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的報(bào)告。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容、產(chǎn)生投訴的原因、處理過(guò)程和結(jié)果、事件惡化的原因、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施。 （重大投訴指的是已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、或已被媒體暴光的投訴、 10 人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個(gè)月后，由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。 ）7、記錄客戶投訴受理登記表客戶投訴處理記錄表17八、供暖運(yùn)行相關(guān)問(wèn)題解答我們的供暖收費(fèi)人員在與業(yè)主、 物業(yè)、開(kāi)發(fā)商溝通過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到用戶以種種原因拒交供暖費(fèi)， 或者要求減免供暖費(fèi)。 有的業(yè)主戶內(nèi)供暖設(shè)施發(fā)生跑水造成地板浸泡家具等損失造成賠款。 因此要求我們的收費(fèi)員在處理類似的問(wèn)題時(shí)要堅(jiān)持原則，實(shí)事

36、求是，要了解有關(guān)供暖的一些基本知識(shí)及處理問(wèn)題的一些技巧和方法。下面就有關(guān)供暖的一些基本知識(shí)及供暖收費(fèi)中遇到的與供熱單位有關(guān)的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行介紹，希望能對(duì)大家有所幫助。（一）供暖溫度不達(dá)標(biāo)的原因造成供暖溫度不達(dá)標(biāo)的原因有很多，包括設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試等等。從整體上說(shuō)，可以大致分成如下幾種情況：1 整個(gè)小區(qū)內(nèi)有一幢或幾幢樓溫度較其它樓溫度偏低水力失調(diào)或閥門損壞。2 整個(gè)小區(qū)普通存在頂層（帶分區(qū)的高層建筑分區(qū)頂層）不熱可以通過(guò)放氣或調(diào)整定壓解決。3 一幢樓內(nèi)有一個(gè)或幾個(gè)單元不熱局部氣阻或閥門損壞。4 某個(gè)單元的某一層不熱局部阻塞。5 某個(gè)室內(nèi)有的熱有的不熱水力失調(diào)或局部阻塞。6 一幢樓內(nèi)，某些房間（如廚房

37、、廁所、客廳）暖氣不熱局部氣阻。以上問(wèn)題的出現(xiàn)，有的是由于水力失調(diào)，有的可能是由于定壓排氣的問(wèn)題，有的可能是局部管路、 過(guò)濾器阻塞。 其中大部分問(wèn)題可以通過(guò)改造或者調(diào)節(jié)加以解決。供暖收費(fèi)人員應(yīng)當(dāng)了解，室內(nèi)溫度不達(dá)標(biāo)與局部暖氣片不熱是兩個(gè)概念，所有暖氣片都熱也可能室溫不達(dá)標(biāo)，有一組暖氣片不熱，室溫也可能達(dá)標(biāo)，要以溫度為準(zhǔn)。當(dāng)業(yè)主報(bào)修或投訴后，要進(jìn)行入室測(cè)溫（可能情況下，要與供熱中心的維修人員一同前往），如果是室溫確定低于 16，要做特殊記錄，通知供熱中心想辦法查明原因。如果是室溫低于 16，就要分析： 1）室外溫度是否降到日平均 9以下；2）暖氣設(shè)施是否被裝修包裹在內(nèi)、 暖氣設(shè)施表面是否有覆蓋物

38、；3）室內(nèi)暖氣是否經(jīng)過(guò)改造； 4）業(yè)戶房間的門窗是否關(guān)閉、是否有破損等等，這些都有可能造成室溫不達(dá)標(biāo)。局部暖氣片不熱，要向業(yè)主說(shuō)明應(yīng)該交費(fèi)，局部不熱我們會(huì)盡快解決，而且測(cè)溫只測(cè)客廳、臥室、中間地面1.5m 處溫度（廚房、18廁所不測(cè)）。（二）水力平衡的概念：在熱水供暖系統(tǒng)中，熱能的載體為熱水。通過(guò)管路向用戶供應(yīng)熱水所提供的熱量，可用公式表達(dá)：Q=1.163*G* （t2 t1）. (1)式中， G表示管路中熱水流量，單位是：Kg/ht 2, t 1 分別為管路供水、回水溫度，在鍋爐供熱水溫度不變的情況下，用戶得到的熱量與該用戶管路中熱水的流量成比例，從設(shè)計(jì)角度說(shuō)： Q=A.q式中， A= 面積

39、Q = 熱負(fù)荷指標(biāo) 北京市為50 52w/m2.(2)住戶室內(nèi)得到的熱量與 G（管路中熱水流量）有關(guān)，如果流量合適，每個(gè)住戶得到的熱量滿足設(shè)計(jì)指標(biāo)，則稱為是熱量平衡，其關(guān)鍵是水流量的平衡，也稱為水力平衡。如果各住戶流量不均衡，熱得開(kāi)窗戶，冷得凍人，就是不平衡，也就是水力失衡或者水力失調(diào)。一幢建筑內(nèi)高低房之間的水力失調(diào)中垂直失調(diào)，一個(gè)小區(qū)內(nèi)各樓之間的水力失調(diào)叫水平失調(diào)。 （用戶實(shí)際流量與設(shè)計(jì)或規(guī)定流量， 不一致性，稱為水力失調(diào)）在系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中，設(shè)計(jì)單位，從設(shè)計(jì)角度會(huì)考慮水力平衡問(wèn)題，但如運(yùn)行進(jìn)沒(méi)有很好地進(jìn)行初調(diào)節(jié)，是造成水力失調(diào)的主要原因。水力平衡調(diào)節(jié)的目的，就是使每個(gè)住戶的實(shí)際得到的熱量（或

40、熱水流量）與應(yīng)該得到的熱量趨向一致，過(guò)大會(huì)造成熱量浪費(fèi)，過(guò)小達(dá)不到規(guī)定要求，有的小區(qū)由于水力失衡，個(gè)別住戶投訴，采取提高鍋爐供水溫度的方法。這些住戶達(dá)標(biāo)了，其它住戶就達(dá)標(biāo)了，造成了極大的浪費(fèi)，而且用戶還是不滿意（為什么他們家 22 攝氏度，我們家才 17 攝氏度，我得少交或者減免） 。（三）高低區(qū)溫差較大的原因有以下幾種：1、系統(tǒng)本身沒(méi)有區(qū)分，如果是上供下回，容易造成上面溫度高，下面溫度低。2、如果系統(tǒng)本身流量不夠，也會(huì)造成冷熱不均。解決辦法：1、先從整體水平衡上進(jìn)行調(diào)節(jié)，或檢查確保閥門可靠開(kāi)關(guān)，無(wú)管路阻塞情況下，通過(guò)調(diào)節(jié)平衡閥門（沒(méi)有平衡閥的，如果承包期在3 年以上要進(jìn)19行設(shè)計(jì)安裝），確保

41、整體維持建筑所需要的流量。2、重在調(diào)節(jié)，通過(guò)調(diào)節(jié)各入戶閥門，使每層得到的熱量基本相同。（四）現(xiàn)行測(cè)量?jī)x器有幾種目前，我公司所用的測(cè)量?jī)x器有兩種，一種是數(shù)字式，一種是遠(yuǎn)紅外測(cè)量?jī)x，遠(yuǎn)紅外測(cè)量?jī)x用于測(cè)量物體表面溫度。我公司所使用的測(cè)量?jī)x全部由指定技量部門進(jìn)行檢驗(yàn)并出具檢驗(yàn)報(bào)告后蓋沒(méi)有必要打銘封。（五）發(fā)生跑水事故，如何鑒定責(zé)任1、供暖前：上水期間跑水在系統(tǒng)上水前，一般都會(huì)提前貼出通知，通知用戶家中留人，供熱中心應(yīng)該在上水前檢查鍋爐房、外線管路，特別要檢查樓內(nèi)系統(tǒng)管道閥門，不得有缺失，閥門，自動(dòng)排氣閥等避免跑水。貼出的通知在上水開(kāi)始前的幾天里要有人檢查，避免被風(fēng)吹掉或被人掀掉，發(fā)現(xiàn)缺失，要進(jìn)行補(bǔ)貼。

42、 通知上要注明 24 小時(shí)維修電話、 維修聯(lián)系人。上水時(shí)，鍋爐房要做記錄，維修人員隨時(shí)待命。如果住戶家中有人并及時(shí)報(bào)修，維修人員不能及時(shí)到位（應(yīng)當(dāng)在 15 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)），造成跑水給業(yè)主造成的損失，責(zé)任由我方承擔(dān)。上水時(shí)間：一般安排在周六、周日休息期間進(jìn)行。（六）室內(nèi)暖氣管有噪音一般是由于管道內(nèi)因氣體排放不凈，管道內(nèi)水流帶氣造成，也有的是由于閥門、閥芯與水流撞擊或摩擦產(chǎn)生的聲音，通過(guò)調(diào)試可以解決。但也有一些原因不明的噪音，要具體情況具體分析，采取逐漸排除法，應(yīng)能夠解決。（七）國(guó)家對(duì)測(cè)溫時(shí)間的規(guī)定，如業(yè)主要求夜間測(cè)溫是否合理業(yè)主要求夜間測(cè)溫的要求，雖然有些刁鉆，但也是合情合理的，應(yīng)當(dāng)站在對(duì)方的角

43、度考慮，在接到責(zé)任要求時(shí)，應(yīng)當(dāng)了解業(yè)主的真實(shí)想法和測(cè)溫情況，同時(shí)，應(yīng)向供熱中心領(lǐng)班反饋此情況。目前有的供熱中心在夜里有可能采取間斷供熱方式，如果間隔太長(zhǎng)，有可能造成短時(shí)間室溫不達(dá)標(biāo)，因此運(yùn)行部已經(jīng)要求各供熱中心在周末、周六、日及元旦春節(jié)等假日內(nèi)控制好夜間鍋爐運(yùn)行的供回水溫度，避免引起投訴。20第三章法律、法規(guī)及相關(guān)文件1、北京市人民政府 1994第 15 號(hào)令北京市住宅鍋爐供暖管理規(guī)定 不得擅自增加散熱器、擴(kuò)大采暖面積或者拆改室內(nèi)采暖設(shè)備。 供暖單位與采暖用戶應(yīng)當(dāng)簽訂供暖協(xié)議 并嚴(yán)格按照協(xié)議執(zhí)行。 按照規(guī)定的期限和標(biāo)準(zhǔn)向供暖單位交納供暖費(fèi)，采暖用戶是單位的，由單位統(tǒng)一向供暖單位交納；采暖用戶是

44、個(gè)人的，由房屋承租人所在單位交納；房屋承租人無(wú)工作單位的，由房屋承租人個(gè)人交納。 采暖用戶無(wú)正當(dāng)理由拒絕繳納供暖費(fèi)的，房地產(chǎn)管理機(jī)關(guān)可責(zé)令其限期繳納，逾期仍不繳納的，按日累計(jì)加收應(yīng)繳供暖費(fèi)的1滯納金。2、京政辦發(fā) 20013 號(hào) 北京市人民政府辦公廳 關(guān)于加強(qiáng)本市民用供熱管理工作的暫行規(guī)定 采暖單位和有為本單位職工繳納采暖費(fèi)責(zé)任的單位， 必須按照本市有關(guān)規(guī)定，按時(shí)足額繳納供暖費(fèi)。 凡未繳納供暖費(fèi)的單位應(yīng)當(dāng)立即繳納， 不得故意拖欠。確因?qū)嶋H困難、無(wú)力繳納供暖費(fèi)的，其上級(jí)主管單位應(yīng)當(dāng)幫助解決。 對(duì)確有困難的單位和下崗職工、孤寡老人、殘疾人等采暖用戶，經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)后，報(bào)經(jīng)市、區(qū)縣政府批準(zhǔn)救助。3、

45、京政管字 2003433 號(hào) 北京市市政管理委員會(huì)關(guān)于用戶室溫檢測(cè)暫行標(biāo)準(zhǔn)的通知 測(cè)溫時(shí)間：在每年的 11 月 15 日至次年的 3 月 15 日之間，每月的 5 日、 15 日、 25 日進(jìn)行測(cè)溫（遇節(jié)假日順延）。如遇天氣等特殊因素，按照市市政管委的統(tǒng)一要求進(jìn)行加測(cè)。 測(cè)溫地點(diǎn)：選擇人員長(zhǎng)時(shí)間滯留、活動(dòng)頻繁的房間，如起居室、臥室等，陽(yáng)臺(tái)、廁所、過(guò)道、樓梯、電梯間不能作為測(cè)溫地點(diǎn)。測(cè)溫點(diǎn)要選擇距地面 1.5 米以上內(nèi)墻范圍內(nèi)測(cè)量。 合格標(biāo)準(zhǔn)：測(cè)量地點(diǎn)的溫度應(yīng)為18± 2，不低于 16即為合格。 測(cè)溫工具：必須選擇經(jīng)過(guò)計(jì)量部門檢測(cè)合格的測(cè)量表。21 抽測(cè)比例：要選擇供熱系統(tǒng)中間和末端具

46、有代表性的建筑物，分別取頂、中、低層不同朝向的房間，抽測(cè)用戶室溫。抽測(cè)比例為供熱面積在100 萬(wàn)平方米以上按 0.5 進(jìn)行檢測(cè)； 101-500 萬(wàn)平方米按 2；501-1000 萬(wàn)平方米以上按0.5 進(jìn)行檢測(cè)。用戶室溫合格率不低于98。 以下情況不能保證用戶室溫達(dá)到16的標(biāo)準(zhǔn)： 用戶未經(jīng)供熱單位（企業(yè)）的同意，擅自更改暖氣設(shè)施的（包括暖氣片、管道、閥門等）； 暖氣設(shè)施表面被裝修包裹在內(nèi)的； 暖氣設(shè)施表面有覆蓋物的（如衣物等）； 用戶房間的門窗未能完全關(guān)閉的或者門窗玻璃有破損的； 室外氣溫降到日平均9以下時(shí)。4、京價(jià)（商）字 2003 141 號(hào)關(guān)于調(diào)整我市燃?xì)鈨r(jià)格的通知 工業(yè)生產(chǎn)、燃?xì)忮仩t等

47、采暖用戶用天然氣價(jià)格不做調(diào)整，仍為每立方米 1.80 元。5、京價(jià)（商）字 2001 372 號(hào) 關(guān)于調(diào)整我市民用供熱價(jià)格和熱電廠熱力出廠價(jià)格的通知 燃油（柴油）、燃?xì)猓ㄌ烊粴?、煤氣）、電鍋爐供應(yīng)的民用供暖價(jià)格由每建筑平方米、采暖季 28 元調(diào)整為 30 元，其他供應(yīng)對(duì)象應(yīng)為每建筑平方米、采暖季 35 元。以上價(jià)格均含室外管網(wǎng)維護(hù)費(fèi) 1 元、樓口到散熱片維護(hù)費(fèi) 1 元。 對(duì)供暖單層建筑高度超過(guò) 4 米和簡(jiǎn)易房屋、工棚及冬季施工特殊用熱的加倍收費(fèi)。如按使用面積收費(fèi)， 按以上每建筑平方米、 采暖季的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)除以 0.75的換算系數(shù)計(jì)算。 如按使用面積收費(fèi)， 每使用平方米、 采暖季價(jià)格為 30

48、47;0.75 40 元。6、京價(jià)（商）字 2003 166 號(hào)關(guān)于供暖計(jì)費(fèi)面積問(wèn)題的批復(fù) （京價(jià)（商） 2001 372 號(hào)）中規(guī)定的供暖費(fèi)計(jì)費(fèi)面積是指我市國(guó)土資源和房屋管理局發(fā)放的房屋所有權(quán)證中“房屋狀況”欄目中標(biāo)注的建筑面積。227、京政管字 200435 號(hào)關(guān)于開(kāi)展清繳單位拖欠職工采暖費(fèi)工作的通知 對(duì)有為本單位職工交納采暖費(fèi)責(zé)任的單位，應(yīng)當(dāng)按照北京市有關(guān)規(guī)定足額交納采暖費(fèi)。拖欠采暖費(fèi)的單位必須嚴(yán)格按照規(guī)定的期限和標(biāo)準(zhǔn)向供熱單位交納采暖費(fèi)。 對(duì)有為本單位職工交納采暖費(fèi)責(zé)任的單位確有困難或無(wú)力交納的，有上級(jí)主管單位的應(yīng)由上級(jí)單位幫助解決；無(wú)上級(jí)主管的單位的，要想方設(shè)法籌集資金交納采暖費(fèi)。

49、對(duì)拖欠采暖費(fèi)的單位， 供熱單位要積極采取依法提起訴訟的辦法追繳采暖費(fèi)。 正常交納采暖費(fèi)時(shí)間： 5 月 1 日 10 月 30 日為采暖前正常交費(fèi)時(shí)間， 交費(fèi)單位或交費(fèi)人應(yīng)一次交清。 供熱單位和負(fù)責(zé)收繳采暖費(fèi)的單位在加大采暖費(fèi)收繳力度的同時(shí)，要為采暖用戶交費(fèi)提供便利條件。8、北京市高級(jí)人民法院辦公室關(guān)于發(fā)布審理追索供熱費(fèi)案件的若干意見(jiàn)的通知 供熱方與單位或個(gè)人簽訂供熱合同的，應(yīng)以該單位或個(gè)人為被告； 供熱方與單位簽訂供熱合同，采暖個(gè)人與所在單位解除勞動(dòng)合同關(guān)系或調(diào)出該單位，如所在單位未與供熱方解除供熱合同或該供熱合同未終止的，應(yīng)以采暖單位為被告；如所在單位與供熱方解除供熱合同或該供熱合同終止的，則應(yīng)以采暖個(gè)人為被告，采暖個(gè)人死亡的，以其共同居