豐倫酒店管理公司質量管理體系運作流程

1、豐倫酒店管理公司質量管理體系運作流程一、 目的與總體要求隨著酒店業(yè)競爭的日趨劇烈，效勞質量已經(jīng)成為酒店核心競爭力的一個重要組成局部，也是樹立酒店品牌的基石保障。為了進一步加強酒店的效勞質量管理力度，提高總體效勞質量水平，成功打造豐倫酒店品牌，塑造核心競爭能力，管理公司成立了質檢專項小組，由酒店管理人員和運營局部別對酒店的硬件、效勞質量、及各標準和標準分時段進行全面檢查，以切實提高酒店整體效勞質量水平，為創(chuàng)立和可持續(xù)開展奠定堅實的根底。二、 質量管理以下簡稱qa的目標1表達豐倫酒店公司旗下酒店的經(jīng)營管理水平的現(xiàn)狀；2控制并且保證下屬酒店的整體經(jīng)營管理水平符合既定的標準；3. 工作原那么上強調“零

2、缺點、“零投訴，保證整體效勞水平的提高。三、 建立三級質量管理體系1. 設定明確、具體的質量標準；2. 員工作為酒店第一級質檢員，對自已的工作進行質量把關；3. 領班、主管作為第二級檢查人員，對員工的工作進行標準化的全面檢查，值班經(jīng)理進行定量抽查，確保員工的工作到達設定標準；4. 店長、店助作為第三級檢查人員，站在酒店與賓客的立場，每周定量抽查，整體把握與控制酒店的質量水平。 每一個級別的管理者都有其明確的質量控制對象，質量控制的過程是通過執(zhí)行各項標準來實現(xiàn)的，開倫酒店的管理目標就是實現(xiàn)質量控制過程的結果。四、 工作內(nèi)容1匯總各項檢測的量化qa指標數(shù)據(jù)；2分析各項數(shù)據(jù)；3. 幫助酒店改良經(jīng)營管

3、理質量；4執(zhí)行各項相關措施使用qa控制手段。五、 工作流程 多種形式的檢查 檢查問題匯總 qa檢查報告 整改+培訓 六、檢查工程1日常檢測每天由各單點值班經(jīng)理經(jīng)理和店助不定時的通過多種形式對各環(huán)節(jié)進行檢查，如酒店實地測評、客人問卷調查、暗訪、員工意見征詢等對酒店的各項日常工作進行測評，每天問卷調查及員工意見征詢表由值班經(jīng)理匯總到公司運營中心，最終促進酒店管理的有效進行。2專項檢查主要每周五由運營部根據(jù)酒店相應的工程展開逐項檢查，以發(fā)現(xiàn)、改良日常工作中所未能及時發(fā)現(xiàn)的問題，從而減少個別單項效勞的缺陷，運營部每周結合各單點檢查的情況匯總成質量周報進行通報。七、 信息反應渠道 1. 設立員工意見箱，

4、對提出有用建議的員工進行獎勵。2. 各部門定期召開協(xié)調會議，發(fā)現(xiàn)并解決工作中的問題。3. 通過“顧客問卷調查采集信息。4. 拜訪簽約客戶，收集反應意見。5. 由開倫酒店連鎖組織采用“神秘旅客形式對酒店效勞質量進行檢測。6. 從網(wǎng)站上采集顧客對酒店的各種評價，并進行匯總，定期在高層會議上把問題通報出來。八、 問題處理并實施1. 針對酒店效勞質量進行分析，找出對酒店效勞質量影響最大的主要問題，并分析產(chǎn)生效勞質量的原因及原因劃出關鍵所在，同時制定解決質量問題要到達的目標和方案，提出解決質量問題的具體措施、方法以及責任者。2. 必須嚴格按照已定的目標和方案進行標準作業(yè)，對實施后產(chǎn)生的效果進行檢查，并和

5、實施前進行比照，以確定所做的是否有效果，發(fā)現(xiàn)在實施階段還存在哪些問題。 3. 對已經(jīng)解決的質量問題指出穩(wěn)固措施，把成功的經(jīng)驗形成標準。對未取得成效的質量問題，也要總結經(jīng)驗教訓。九、重點效勞質量管理要素1、 對客人需求的響應 2、 良好的職業(yè)素養(yǎng)3、 禮貌友善的表現(xiàn)4、 對客人需求的預見能力5、 對客人需求的響應6、 良好的職業(yè)素養(yǎng)7、 禮貌友善的表現(xiàn)3. 對客人需求的預見能力4. 環(huán)境清潔5. 大堂的裝飾、氣氛具有吸引力6. 完備的禮賓效勞7. 設施的平安與保安措施8. 迅速確認預訂9. 完全保證預訂10. 快速、高速的入住登記11. 標準的行李效勞12. 快速、高效的離店結賬13. 準確的賬

6、單14. 親切、有效的 效勞15. 客房的清潔16. 客房的維修保養(yǎng)17. 衛(wèi)生間的清潔18. 床和枕頭的舒適19. 安房是否安靜20. 客房的燈光21. 室內(nèi)工作空間與環(huán)境22. 裝飾布置具有吸引力23. 家具、地毯等用具的狀況24. 電視頻道和節(jié)目的選擇性與方便性25. 早餐食品質量與效勞26. 房間用膳食品質量與速度27. 宴會用餐質量與效勞十、相關支持表格 表一：顧客意見征詢表如方便請?zhí)顚懸韵滦畔ⅲ嘿F賓姓名： 離開酒店日期： 房間號碼： 開倫酒店管理 尊敬的貴賓：非常感謝您光臨本酒店，希望您能花點時間留下您的珍貴意見。由于您對我們設施設備、效勞水準和員工素質的評價，可以幫助我們改良和提

7、高效勞質量，為您提供更周到的效勞。我們保證您的珍貴意見不僅將受到本酒店管理層的意見，而且會傳達至開倫酒店管理質量管理部門。對于您惠顧我們的酒店，再次向您感謝。希望您有時機再次光臨我們管理的酒店。豐倫酒店管理何亞平 總經(jīng)理敬上 請在適當?shù)姆娇騼?nèi)標上“×1、您對以下各項的滿意程度？(每項請標一個×) 很好 很差 10 09 08 07 06 05 04 03 02 01對酒店總體住宿的感受 酒店的價格是否有物有所值 訂房過程的整體體驗 酒店員工對您需培育的回應 酒店員工的職業(yè)素養(yǎng) 很有可能 有點可能 不太可能 不可能2a、以后回到此地時光臨本酒店 2b、向方案來此的朋友或同事推

8、薦本酒店 b 3a、您能夠得到需要的房間嗎？ 是 否 3b、房價是您預期的價格嗎？ 是 否 4a、您對以下各項的滿意程度？(每項請標一個×) 很好 很差入住登記 10 09 08 07 06 05 04 03 02 01訂房的準確性 入住手續(xù)辦理速度效率 親切友善的效勞 很好 很差客房 10 09 08 07 06 05 04 03 02 01房間裝飾家具 臥床的舒適程度 房間工作空間與環(huán)境 房間衛(wèi)生間清潔程度 房間衛(wèi)生間的保養(yǎng)狀況 浴室淋浴的水壓 5a、您對以下各項的滿意程度每項請標一個× 很好 很差酒店效勞假設使用 10 09 08 07 06 05 04 03 02

9、01禮賓部人員的幫助 酒店平安保衛(wèi) 很好 很差食品餐飲和酒吧假設使用 10 09 08 07 06 05 04 03 02 01餐廳食品質量 餐廳效勞速度效率 餐廳效勞員工的效勞態(tài)度 餐廳價格是否合理 早餐的整體體驗 送餐效勞價格是否合理 送餐效勞的整體體驗 很好 差結帳手續(xù) 10 09 08 07 06 05 04 03 02 01結帳過程的速度效率 收費的準確性 6a、請評定以下各項每項請標一個× 很好 差 10 09 08 07 06 05 04 03 02 01您的優(yōu)先選擇是否得到滿足 特殊效勞要求得到回應的快速程度 7a、您是否跟酒店的工作人員聯(lián)系來解決您遇到的問題？ 是

10、否7b、您對問題的解決感到滿意嗎？ 是 否8、如方便請具體說明本酒店大大超過您的期望或未到達您期望的事例。 如方便請留下您的電子郵件地址： 感謝惠賜珍貴意見，請將本調查交回酒店前臺。豐倫酒店管理 表二：效勞質量檢查報告表酒店名： 巡查日期： 年 月 日報告人：總體效勞質量檢查內(nèi)容最高得分實際得分1.清潔衛(wèi)生環(huán)境81所有效勞場所和賓客活動區(qū)域通風良好，溫度適宜，無異味12地面無煙蒂垃圾。大理石地面光亮。低糖潔凈無污漬，無霉斑。13墻壁及天花無污漬，無劃痕，壁角無蛛網(wǎng)積塵。14窗戶干凈明亮。0.55家具及擺飾無積灰，無污跡。0.56客用品潔凈，無毛發(fā)，無手印。流動循環(huán)使用的客用品消毒更換及時。17

11、飯店建筑物外墻，庭院，花園，停車場等外環(huán)境清潔有序。18花木，盆景無枯枝敗葉，無小昆蟲。0.5(9)所有潔具，垃圾桶無污跡，清潔及時。0.510無蟑螂，無鼠跡。12.保養(yǎng)完好的設施71家具穩(wěn)固完好，無平破損，無燙痕。12墻壁，天花無裂痕，無脫落，無劃痕，無漏水痕跡。13地毯無燙洞，無卷邊。14效勞器械及設施設備完好，能保證對客效勞。15客用品無破損，無殘缺。16燈光明亮。無燈泡殘缺。17電梯，扶梯運行平穩(wěn)。13.親切平安的氣氛81裝潢布置是和酒店市場定位，高雅溫馨且獨具創(chuàng)新。0.52背景音樂，電視節(jié)目設置與主要客源要求相協(xié)調0.53藝術品擺放和環(huán)境布置主題鮮明，風格獨特，迎合賓客要求。0.54

12、店標，公共圖形完好，正規(guī)，無褪色，無殘缺，指示明了。0.5總體效勞質量檢查內(nèi)容最高得分實際得分5告示賓客的各類信息，宣傳材料明了清晰，裝飾考究。1.56管理人員，效勞人員對所管轄區(qū)域內(nèi)賓客生活氣氛營造與保護有明確的理解，無因為效勞的隨意性及管理環(huán)境的疏忽而擾客的現(xiàn)象。1.57各營業(yè)場所對賓客財務的看護，管理有序，有提醒，有照應。1.5(8)有條件和可能的情況下，在硬件和效勞保障上對殘疾人和患病賓客的生活起居有安排，有照顧。1.54.訓練有素的員工。151員工按規(guī)定著裝，制服整潔，名牌戴端正。1.52員工發(fā)型符合酒店效勞要求。職工不涂有色指甲油，不戴戒指，耳環(huán)等飾品，并著淡妝。1.53員工工作時

13、間無扎堆聊天，吃零食，看小說雜志的現(xiàn)象，不擅離崗位或私自串崗，不乘坐客梯或用客廁。34員工工作節(jié)奏強，精神飽滿，待客熱情，常帶微笑。不應付顧客，不冷淡顧客，不以居高臨下的態(tài)度對待顧客。35所有員工遇到客人主動問候，對客效勞使用恰當?shù)膷徫欢Y貌用語，對熟悉的客戶用尊稱，接聽 啟口語禮貌標準。36起立招呼客人，遇客人主動讓路，讓客人現(xiàn)行。35.標準超值效勞。7(1)員工熟練掌握崗位效勞標準和技能，并嚴格按模式要求操作。32效勞環(huán)節(jié)設有小效勞，效勞期間關注賓客，適當提供殷勤周到的超值效勞。33了解掌握熟悉客人，重要客人的生活特點和愛好，有針對性地做好效勞工作。16.快捷通暢的需求響應。151酒店設有協(xié)

14、力住客的程序迎合網(wǎng)絡。每位員工接受客人效勞需求不推諉，不扯皮，不回絕客人，而是憑借酒店的協(xié)力到達客人的要求，有助人為樂的精神。52管理人員效勞期間管理到位，主動征詢客人需求和意見，督導協(xié)調有力。5(3)每項效勞內(nèi)容有明確的時間承諾和質量承諾，并有落實的保證措施，不耽誤賓客生活起居和事物安排。5總體效勞質量檢查內(nèi)容最高得分實際得分1.前廳效勞。91門衛(wèi)效勞動作標準，精神飽滿，行李效勞態(tài)度好，禮貌周到，勤快平安，婉拒小費。12接待登記一般控制在3分鐘內(nèi)，且無過失。13聞訊效勞能說出飯店所有效勞工程及效勞時間，賓客留言5分鐘內(nèi)送達客房。查詢住店客人業(yè)務熟練，耐心細致。14貴重物品存放手續(xù)完備，且不超

15、過5分鐘。15客人結賬等候時間不超過10分鐘。16員工能夠熟練操作商務中心效勞功能的所有設備，效率高，準確無過失。17總臺效勞員接聽不超過3聲鈴響，遇分機忙音，半分鐘給一次回復。叫醒效勞100%落實。18管理人員常在現(xiàn)場巡查值班。19大堂值班經(jīng)理有崗，有人，有效勞。處理投訴條理清楚，技巧嫻熟，記錄完整。一般投訴半小時內(nèi)答復客人。12.客房效勞。91客房效勞中心效勞態(tài)度好，效率高，禮貌周到?？腿艘话阋蠹翱头績?nèi)設備保修，15分鐘內(nèi)落實。32整理客房簡練，快捷，整潔，用品齊全，一般應控制在30分鐘之內(nèi)完成，操作到達模式標準要求。33洗衣效勞手續(xù)清楚，質量好，遵守洗衣送回時間的承諾。33.餐廳效勞。

16、121領位效勞熱情，禮貌，用敬語，并按規(guī)定招呼客人入住，介紹效勞員。1.52為客人點菜及推薦采點酒水標準周到，業(yè)務熟練，菜單，酒單上95%以上品種能保證提供。1.53點菜完畢或宴會開席后至第一道熱菜上菜不超過15分鐘酒吧效勞低峰時，客人所點酒水2分鐘內(nèi)備好，頂峰時5分鐘內(nèi)備好14上菜一律用托盤，報菜名。15菜肴質量色，香，味，形俱佳。2總體效勞質量檢查內(nèi)容最高得分實際得分6及時為客人提供小效勞，煙缸，骨盆撤換時機妥當。17上菜，上湯，上飯操作，節(jié)奏掌握適度，步臺均勻美觀。18收款用銀夾，請客人核對賬單或找零，并向客人道謝，結賬過程不超過10分鐘。19用餐結束管理人員或效勞人員主動征詢客人意見，

17、并送行道別。110管理人員現(xiàn)場管理到位。14.加分因素。301本次檢查效勞質量特別優(yōu)異的表現(xiàn)為：a.b.c.(2)上次檢查被列為重點整改時間的問題其改良情況為：a.b.c.*本次檢查被列為重點整改的效勞質量為題為：a.b.c.#本次效勞質量檢查評定分值小計表三：單店日查表開倫酒店標準達標考核細那么達標標準考核要求分值考核方法 總機用敬語1、鈴響三聲比應答41、 抽查2、“您好開頭報店名32、查看投訴記錄3、轉接準確效率高33、查閱“客人意見征詢表總臺接待講標準1、衣著整潔佩銘牌21、抽查2、站立效勞帶微笑42、查看投訴記錄3、查詢效勞有耐心43、查閱“客人意見征詢表4、操作準確又迅速4迎賓迎接

18、不索費1、衣著整潔佩銘牌21、抽查2、迎賓開門用敬語42、查看投訴記錄3、扶老攜幼提行李43、查閱“客人意見征詢表4、熱情效勞不索費4大堂整潔且有序1、窗明幾凈燈光亮31、抽查2、地面墻壁無污跡32、查看投訴記錄3、物品放置有條理33、查閱“客人意見征詢表4、設備完好標志齊34、查看報修記錄公共衛(wèi)生無異味1、衛(wèi)生潔具無污跡31、抽查2、環(huán)境清潔管道通32、查看投訴記錄3、空氣流暢無異味43、查閱“客人意見征詢表4、公共區(qū)域衛(wèi)生狀況4、查看報修記錄客房干凈用品齊1、每日清理客房凈51、抽查2、設備完好無故障52、查看投訴記錄3、用品齊全合標準53、查閱“客人意見征詢表4、本錢控制費用合理4、查看報修記錄餐飲效勞明標價1、餐飲效勞價目明51、抽查2、食品衛(wèi)生餐具凈52、查看投訴記錄3、熱情主動效勞勤53、查閱“客人意見征詢