建設(shè)銀行客戶關(guān)系管理(共4頁)

1、鍵入公司名稱建設(shè)銀行客戶關(guān)系管理鍵入文檔副標(biāo)題金融128班第一組2013/10/13在此處鍵入文檔的摘要。摘要通常是對(duì)文檔內(nèi)容的簡(jiǎn)短總結(jié)。在此處鍵入文檔的摘要。摘要通常是對(duì)文檔內(nèi)容的簡(jiǎn)短總結(jié)。目錄企業(yè)的背景2客戶的識(shí)別2客戶的區(qū)分2客戶的互動(dòng)2客戶個(gè)性化2客戶的忠誠計(jì)劃2個(gè)人的意見2企業(yè)的背景【概況】 中國建設(shè)銀行股份有限公司（“本行”）是一家在中國市場(chǎng)處于領(lǐng)先地位的股份制商業(yè)銀行，為客戶提供全面的商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)。主要經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域包括公司銀行業(yè)務(wù)、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)和資金業(yè)務(wù)，多種產(chǎn)品和服務(wù)（如基本建設(shè)貸款、住房按揭貸款和銀行卡業(yè)務(wù)等）在中國銀行業(yè)居于市場(chǎng)領(lǐng)先地位。 本行擁有廣泛

2、的客戶基礎(chǔ)，與多個(gè)大型企業(yè)集團(tuán)及中國經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性行業(yè)的主導(dǎo)企業(yè)保持銀行業(yè)務(wù)聯(lián)系，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國的主要地區(qū)，設(shè)有約13629家分支機(jī)構(gòu)，在香港、新加坡、法蘭克福、約翰內(nèi)斯堡、東京、首爾、紐約、胡志明市和悉尼設(shè)有海外分行。本行的子公司包括中國建設(shè)銀行（亞洲）股份有限公司、中國建設(shè)銀行（倫敦）有限公司、建銀國際（控股）有限公司、中德住房?jī)?chǔ)蓄銀行有限責(zé)任公司、建信基金管理有限責(zé)任公司和建信金融租賃股份有限公司。  【歷史】 本行的歷史可以追溯到1954 年，成立時(shí)的名稱是中國人民建設(shè)銀行，當(dāng)時(shí)是財(cái)政部下屬的一家國有獨(dú)資銀行，負(fù)責(zé)管理和分配根據(jù)國家經(jīng)濟(jì)計(jì)劃撥給建設(shè)

3、項(xiàng)目和基礎(chǔ)建設(shè)相關(guān)項(xiàng)目的政府資金。1979 年，中國人民建設(shè)銀行成為一家國務(wù)院直屬的金融機(jī)構(gòu)，并逐漸承擔(dān)了更多商業(yè)銀行的職能。 隨著國家開發(fā)銀行在1994 年成立，承接了中國人民建設(shè)銀行的政策性貸款職能，中國人民建設(shè)銀行逐漸成為一家綜合性的商業(yè)銀行。1996 年，中國人民建設(shè)銀行更名為中國建設(shè)銀行。 本行由本行前身中國建設(shè)銀行根據(jù)中國公司法規(guī)定的分立程序于2004 年9 月成立。在銀監(jiān)會(huì)于2004 年9月14 日批準(zhǔn)之后，本行、中國建投與匯金公司于2004 年9 月15 日簽

4、署分立協(xié)議，根據(jù)此份協(xié)議，中國建設(shè)銀行分立為本行和中國建投。本行于2004年9月17日成立為一家股份制商業(yè)銀行。 2005年10月27日本行股在香港聯(lián)合交易所掛牌上市（股票代碼為939），2007年9月25本行股在上海證券交易所掛牌上市（股票代碼為601939）。 客戶的識(shí)別客戶的區(qū)分客戶的互動(dòng)客戶個(gè)性化客戶的忠誠計(jì)劃個(gè)人的意見1、 加快客戶關(guān)系維護(hù)服務(wù)創(chuàng)新軟件開發(fā)，提高細(xì)分客戶市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)水平。 客戶分類的基礎(chǔ)是細(xì)分市場(chǎng)。各地區(qū)域內(nèi)客戶資源等級(jí)確定的標(biāo)準(zhǔn)，城區(qū)行與農(nóng)村行不同，發(fā)達(dá)地區(qū)與不發(fā)達(dá)地區(qū)不同，行業(yè)不同，新注冊(cè)的客戶、新準(zhǔn)人的客戶和存量客戶不

5、同，全省不應(yīng)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)因地制宜，嚴(yán)格細(xì)分，按照不同的企業(yè)、行業(yè)制定不同的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類，提供相應(yīng)的服務(wù)和營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)銀企雙贏的目標(biāo)。需要明確客戶經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)管理重點(diǎn)應(yīng)從清收盤活轉(zhuǎn)移到開發(fā)優(yōu)良客戶方面，在發(fā)展中解決過去遺留的問題，不斷壯大客戶群體。按照信用風(fēng)險(xiǎn)總量管理客戶。對(duì)存量客戶的管理應(yīng)以信用總量來劃分，信用總量越大，客戶的風(fēng)險(xiǎn)越大，對(duì)銀行的牽制作用也越大。 2、精簡(jiǎn)優(yōu)化制度流程，提高服務(wù)效率。 一是加快業(yè)務(wù)流程優(yōu)化步伐。要對(duì)目前服務(wù)工作的制度流程進(jìn)行梳理，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，著眼于效率提高，簡(jiǎn)化網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)業(yè)務(wù)處理、減輕柜面服務(wù)壓力。二是要樹立新型的一線員工業(yè)務(wù)

6、處理權(quán)觀，加大對(duì)一線員工和客戶經(jīng)理的適度授權(quán)，提高現(xiàn)場(chǎng)處置三是加強(qiáng)操作人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。重點(diǎn)加強(qiáng)員工產(chǎn)品知識(shí)、流程操作知識(shí)、營(yíng)銷知識(shí)、與客戶溝通能力、特殊情況下的服務(wù)處理能力等方面的服務(wù)能力培訓(xùn)。 3 、要樹立正確的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 客戶關(guān)系管理體現(xiàn)的是新經(jīng)濟(jì)條件下銀行再造的一個(gè)核心理念，我國商業(yè)銀行的各個(gè)環(huán)節(jié)都以客戶為中心轉(zhuǎn)變，因而必須將客戶關(guān)系管理上升到戰(zhàn)略高度來看待。一個(gè)客戶戰(zhàn)略必須要能夠回答：客戶是誰?客戶想要什么?客戶如何被管理?這種理解將能夠確?？蛻羧罕蛔鳛橐环N客戶組合來管理，而不是簡(jiǎn)單作為營(yíng)銷活動(dòng)的對(duì)象。建設(shè)銀行必須意識(shí)到作為一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略，客戶關(guān)系

7、管理將要“管理變革” 而不是“變革管理” 。 4、 積極有效地開展?fàn)I銷活動(dòng) 準(zhǔn)確把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，推出全新金融產(chǎn)品。本著貫徹品種多樣化、防范風(fēng)險(xiǎn)、方便高效和宣傳促銷的原則，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，促進(jìn)新興金融業(yè)務(wù)營(yíng)銷推廣。如個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)營(yíng)銷要與各地房地產(chǎn)交易中心加強(qiáng)聯(lián)系，利用房展會(huì)、“世界住房日” 等主題開展?fàn)I銷；充分利用電話銀行和網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，不斷收集客戶的意見，并責(zé)成有關(guān)部門迅速處理，提高客戶滿意度。同時(shí)， 經(jīng)常性地開展業(yè)務(wù)懇談、業(yè)務(wù)推介、新聞座談等形式也許更能直接、深入地了解客戶信息，從而不斷調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)略，改進(jìn)金融服務(wù)。  【結(jié)論】商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理既是一種新型的管理模式，一種前沿性的管理理念， 同時(shí)又是一種高度復(fù)雜的系統(tǒng)軟件。隨著經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，我國的商業(yè)銀行從單純追求“規(guī)模效益” 日益轉(zhuǎn)向挖掘“客戶效益” 。以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展戰(zhàn)略，不同于過去以網(wǎng)點(diǎn)和人際關(guān)系為主線的競(jìng)爭(zhēng)，而是更加強(qiáng)調(diào)借助信息技術(shù)工具，細(xì)分客戶價(jià)值，針對(duì)不同客戶群體進(jìn)行市場(chǎng)定位，提供符合其需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)，并著力穩(wěn)定發(fā)展高效益的客戶群，以期獲得“深度效益” 。客戶關(guān)系管理與商業(yè)