前臺行政制度培訓(xùn)心得

1、兩個月的服務(wù)臺接待員崗位實習(xí)很快過去了，在這段時間里，我收獲了很多，不論是理論的學(xué)習(xí)還是實際的工作，現(xiàn)在的我，對自己的崗位有了一個全面、較深層次的了解，隨著實習(xí)的深入進行、知識的不斷積累，我的接觸面越來越廣，對于問題的思考程度也日漸加深。實習(xí)過程中，上級領(lǐng)導(dǎo)多次的溝通及指導(dǎo)，是我不斷進取的動力，無形中加強了我對做好這份工作的信心及勇氣?？偨Y(jié)這兩個月以來的點點滴滴，感觸頗多：一、角色認識這段時間，我的主要實習(xí)崗位是服務(wù)臺接待員，因此對于這份工作認識最深刻：服務(wù)臺接待員是商場的窗口崗位，及顧客接觸最多，也最直接，個人的言行舉止關(guān)系著整個商場的形象，服務(wù)的態(tài)度 、溝通能力提高 1同樣向外界傳達的是整

2、個商場的 作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，及客人的接觸是面對面的，是最直接的。 往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于及客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會了如何調(diào)整自我 的心態(tài)。 、突發(fā)事件應(yīng)變能力提

3、高 2 在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準備。因為作為一名前臺接待員，每天都要 接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至?xí)哟龁T口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益及自身 的安全，對于我來說又是另外一個考驗。 、工作獨立處理能力提高 3 通過這次實習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。 只有培養(yǎng)自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應(yīng)該大膽請 教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經(jīng)驗，最后得到的才是最適合自己的東西。 、服務(wù)意識提高 4 作為一名前臺接待員，時刻都代

4、表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一 切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。 實習(xí)體會)二 ( 、自身不足及缺點 1 通過這次實習(xí)，我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利 的及客人進行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客 源主要是國內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會期間，酒店主要的客源是外國客人。由 于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了及客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，不夠虛心接受同事的

5、批評等等。比如工作不夠細心，我的某些缺點更是表露無疑。 但通過這接近四個月的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。 、就業(yè)前景 2 萬。而且現(xiàn)10多家，酒店人才缺口超過9000據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全國有各類酒店旅館 在大部分的酒店基層員工大部分都是以中專或大專的學(xué)歷居多。我認為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學(xué)歷的專業(yè)人才。但是，就算擁有高學(xué)歷，依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗。其中，一線工作經(jīng)驗是十分重要的。所以，作 為即將畢業(yè)的大學(xué)生來說，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準備。 實習(xí)想法和建議)三 ( 、想法 1 本次實習(xí)給予了我們一個很好的機會了解這個社

6、會。是我們真正踏入社會前的一個重要 的臺階。弱肉強食是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這 次實習(xí)面對了很多以 前從來沒有遇到過的問題。如人際關(guān)系問題，賓客關(guān)系問題，心理狀態(tài)不佳等問題。但 通過這接近一個月的學(xué)習(xí)及改進，我無論是在心理還是思想上取得了一定的進步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問題。由于上一次酒店業(yè)務(wù)實習(xí)是在花園酒店，雖然當(dāng)時的實習(xí)時間只有一個月，但是卻受到了很大的影響?；▓@酒店是一間由酒店管理集團公司管理的五星級酒店，而且花園酒店擁有較長的經(jīng)營歷史，已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴格的員工管理制度。相對及花園酒店來說，鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店

7、。鳳凰城酒店由開業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時間，無論是管理制度以及經(jīng)營體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于家族生意，并非由酒店管理公司進行管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗。所以，鳳凰城酒店在員工的職業(yè)素質(zhì)上是及老牌五星級酒店比不上的。過于松散的員工管理制度導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散，這無疑是會降低員工的服務(wù)質(zhì)量。如果一個五星級酒 店只有擁有五星級的外表，而缺少五星級的內(nèi)在，是不足以稱作為一間五星級酒店。 、建議 2 對于這次實習(xí)，由于各種原因及實習(xí)單位的溝通存在某種程度上的問題，由一開始的以 實習(xí)生的方式的進入實習(xí)單位，到最后以簽約員工的方式進入實習(xí)單位。鳳凰城酒店的人事部以你們答應(yīng)了以

8、后都在這里工作才你們進來的的理由要求我們簽下了一年的合同，如果工 作不夠一年離職則要收取毀約金。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方 法，實在是讓我感覺到不合理。望今后系里領(lǐng)導(dǎo)能協(xié)助我們及實習(xí)單位進行溝通，避免 這種情況再次出現(xiàn)。 實習(xí)內(nèi)容)三 ( 、前臺接待處職能介紹 1 ; 銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間 (1) ; 掌握住店客人動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài) (2) ; 制定客房營業(yè)日報等表格 (3) 協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作。 (4) 、大堂接待處工作流程 2 ；篇二：行政前臺;銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間 (1) 培訓(xùn)資料 菲爾茲教育行政前臺 接待

9、禮儀培訓(xùn)資料 錄 目 序 1. ··········言·····································&

10、#183;······························ 4 ················ 禮容儀 2. ·儀&

11、#183;·················································&

12、#183;·························· 5 ·········· 坐本基 2.1 ·······姿····

13、··················································

14、················· 5 ·· 站本基 2.2 ·················姿············

15、;················································· 5 &#

16、183;· 走本基 2.3 ··············姿································

17、3;······························· 6 ·· 蹲本基 2.4 ··············姿

18、83;·················································

19、83;············· 6 ·· 態(tài)體 2.5 ···············語·················

20、83;············································· 7 ····

21、· 目 2.5.1 ·············光··································&#

22、183;······························ 7 · 運勢手 2.5.2 ···············用·

23、;8 ·················································

24、83;······· 握 2.5.3 ···················手······················

25、;····································· 鞠2.5.48 · ··········&

26、#183;······躬···········································

27、·················· 9 · 藝言語 3. ···············術(shù)··············

28、················································· 10 &#

29、183;·········· 敬 3.1 ·······語·······························

30、········································ 10 ········· 用

31、明文 3.2 ·······語·········································

32、3;····························· 10 ··· 用本基的中作工務(wù)服 3.3 ·······語·10 ······

33、;················································ 業(yè)職化何如 3.4

34、···············妝·10 ·································&#

35、183;························· 禮話電 4. ·················儀······

36、;··················································

37、;····· 12 ············ 目 4.1 ······的·························

38、;··············································· 12 ··&

39、#183;······· 拿手右筒聽持手左 4.2 ·筆·12 ·····································&

40、#183;·························· 電起接內(nèi)之聲三過響聲鈴話電 4.3 12 ···················

41、83;·····························話· 表和音聲意注 4.4 ·················情&

42、#183;12 ················································

43、3;····· 姿確正持保 4.5 ··················勢·12 ·······················&

44、#183;································· 姓份身電來定確 4.6 ··············

45、··氏·12 ··············································&#

46、183;······ 目的電來楚清聽 4.7 ················的·13 ·······················

47、83;····························· 要電來誦復(fù) 4.8 ··················點

48、83;·················································

49、83;········13 道 4.9 ·····················謝···················

50、;······································ 13 ···········&

51、#183; 收先方對讓 4.10 ·····線·13 ········································

52、83;····························· 禮本基的對應(yīng)話電 4.11 ···············儀·13 ·&#

53、183;················································ 禮的忘備和錄記

54、話電 4.12 ··············儀·14 ·································

55、··············· 流接轉(zhuǎn)話電 4.13 ··················程·14 ·············&#

56、183;··········································· 禮待接 5. ·····

57、···············儀···································

58、;······················· 16 ·············· 禮接迎 5.1 ·····儀·····

59、83;·················································

60、83;················· 16 ····· 禮待接 5.2 ··············儀···········&

61、#183;·················································&

62、#183;·· 16 ····· 注要人客待接 5.2.1 ···········意·16 ··························

63、83;·························· 奉的意誠心誠 5.2.2 ·················茶·18 ··

64、83;············································ 接的客之速不 5.2.2 ···&

65、#183;·············待·18 ··································

66、83;············ 規(guī)工員部內(nèi)司公待接 5.3 ··············范·18 ···················&#

67、183;······························ 外和座離 5.3.1 ·················&#

68、183;·出·18 ··············································

69、3;····· 時作工守嚴 5.3.2 ··················間·18 ·······················

70、;··························· 交及談閑 5.3.3 ···········談·18 ········&

71、#183;·················································&

72、#183;· 相師教 5.3.4 ············關(guān)·18 ································

73、3;····························· 言 序 1. 企業(yè)前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司接待禮儀，這對于 塑造公司形象有著非常重要的作用。公司前臺接待禮儀主要包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀、來訪者接待禮儀、辦公室接待禮儀。前臺人員還需要了解公司的企業(yè)文化以及公司的

74、日常事物的常識。在工作之外的時間努力提升自我的綜合素質(zhì)，對于其他崗位而言，前臺是一個工作量少較為輕松的崗位，但對于公司而言，它是一個非常重要的崗位，他的重要性體現(xiàn)在它是公司的第一張名片，前臺人員的精神面貌、綜合素質(zhì)直接參及了來訪者對于公司的第一印象。日常事務(wù)中要遵循精、細、準的原則，精心準備，精細安排，細致工作，干標準活，站標準崗，嚴格按照辦公室的各項規(guī)章制度辦事。前臺的工作內(nèi)容細但是很重要，把每一件事情都做到最好，前臺的性質(zhì)是“當(dāng)你把事情做好的時候，事物就會連接的很順暢，但是一旦 有所疏忽，便會馬上有破綻”所以前臺的事情一般都是要馬上做，按時、高效率的完成。 人事行政部 菲爾茲教育 日12月

75、12年 2019 2. 儀容禮儀 總體來說，前臺人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時保持個人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈， 更重要的是，淡雅的香水?？梢允褂们逍?、不涂抹鮮艷指甲油；指甲修剪整齊，不留長指甲，應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于及人交往，給來 訪客人以良好的印象。 基本坐姿 2.1 、入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而 1 后入坐。 、面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。 2 、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可 3 放在椅子或沙發(fā)扶手上。 、立腰、挺胸、上體自然挺直

76、。 4 、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。 5 ，脊背輕靠椅背。2/3、至少坐滿椅子的 6 、起立時，右腳向后收半步而后起立。 7 、談話時，可以側(cè)坐，此時上體及腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。坐姿如果不正確，除了看起來沒精 8神外，也容易腰酸背痛，甚至影響脊椎、壓迫神經(jīng)。最終影響身體健康。正確而優(yōu)雅的坐姿 是一種文明行為，它既能體現(xiàn)一個人的形態(tài)美，又能體現(xiàn)行為美。 ，即坐相要像鐘一樣端正。正確的坐姿要求是“坐如鐘” 基本站姿 2.2 從頭部中心延伸經(jīng)過頸、肩、臀、(正確的站姿是：沿中心線 平衡分身體重量于雙腳，達到體重及姿態(tài)的平衡。此)膝及腳底 外，還應(yīng)抬頭，下巴及地面保持水平；挺胸，肩部放松；小腹 內(nèi)收。美

77、的站姿能體現(xiàn)一個人積極樂觀的健康精神，還能預(yù)防 疲勞發(fā)生和身體變形。 不正確的站姿包括：僵直，胸部過分凸起；彎腰駝背，軀 前臺 體肌肉緊張度不夠；背部下凹或脊柱前凸，腹部鼓起；垂肩，篇三：行政部 前臺 行政部 - 工作職責(zé)： 時刻堅守在前臺工作崗位， 1. 不得隨意離開。做好本職工作，遵守公司的各項規(guī)章制度， 來訪客人登記建立禮貌待人，應(yīng)大方得體，負責(zé)日常來訪客人的接待和登記工作， 2. 不來訪人員在公司一樓會客廳等候和會見，問清客人來意及本公司接洽人，及時登記。，表 要進入辦公區(qū)域內(nèi)，謝絕閑雜人員、推銷人員進入公司。 3. 普通話標準，及時、準確地接聽、轉(zhuǎn)接電話，禮貌親切，簡潔清晰。 負責(zé)公司的文件處理工作，打印、復(fù)印、傳真的收發(fā)。 4. 監(jiān)督公司員工的考勤打卡情況，不允許發(fā)生代替他人打卡的現(xiàn)象。 5. 每月統(tǒng)計公司員工的考勤情況，并交財務(wù)部核發(fā)工資，考勤資料存檔。 6. 監(jiān)督員工工作時間的外出流向，登記外出時間、地點、事由。 7. 負責(zé)公司前臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 8. 負責(zé)管理好公司的植物、觀賞魚等日常維護工作。 9. 負責(zé)公司各類信件、包裹、報刊雜志的簽收及分送工作。 10. 負責(zé)公司辦公用品的收發(fā)工作，做好辦公用品出入庫的登記。 11