海底撈客戶關系管理PPT課件

1、 背景介紹客戶關系總 結四川海底撈餐飲股份有限公司員工數(shù)：15000主要客戶群體：中高等收入的人群涉及地區(qū)：截至2015年底開設立142家門店，遍布國內38個城市以及韓國、日本、新加坡、美國等地區(qū)成立時間：于1994年主營產(chǎn)品：火鍋公司口號:服務至上 顧客至上選料原則：無公害，一次性物流配送基地：北京、上海、西安和鄭州擁有集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應體系。第1頁/共15頁 背景介紹客戶關系總 結四川海底撈餐飲股份有限公司20年來，歷經(jīng)市場和顧客的檢驗，其成功的打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色的火鍋品牌。成為火鍋行業(yè)“五星級服務”典范。第2頁/共15頁 背景介紹客戶關系總 結他們

2、是如何做到的？人均消費不到100元，但它作為一火鍋企業(yè)年營業(yè)收入?yún)s能達到將近40億（2014）根據(jù)調查，“海底撈”一家普通門市店的200個客人里，就有150個是回頭客。第3頁/共15頁 背景介紹客戶關系總 結親切的客戶互動行為最驚喜最感動最新奇最貼心最實在最忽悠最誠摯最給力罪惡搞最驚喜有一次一位顧客在海底撈吃完飯，要趕火車卻打不到的士。門口的小弟看到他帶著行李箱，問了情況轉身就走。結果緊接著海底撈的店長把自己的車開出來，將他送到了火車站。最惡搞有網(wǎng)友和朋友討論想要未發(fā)布的iphone5，結賬的時候經(jīng)理果然給送了一個，盒子上還有喬布斯的簽名。第4頁/共15頁 背景介紹客戶關系總 結客戶個性化服務

3、用餐前用餐前- -代客停車代客停車 每一家每一家“海底撈海底撈”門店都有專門的泊車服務門店都有專門的泊車服務生，主動代客泊車，停放妥當后將鑰匙交給生，主動代客泊車，停放妥當后將鑰匙交給客人，等到客人結賬時立即提車到店門前，客人，等到客人結賬時立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。此外還有免費客人只需要在店前稍作等待。此外還有免費的擦車服務的擦車服務第5頁/共15頁 背景介紹客戶關系總 結客戶個性化服務用餐前用餐前- -讓等待充滿歡樂讓等待充滿歡樂 提供水果小吃提供水果小吃提供美甲擦鞋等服務提供美甲擦鞋等服務提供象棋、撲克、跳棋等游戲用品提供象棋、撲克、跳棋等游戲用品提供電腦上網(wǎng)提供電腦上

4、網(wǎng) freefree第6頁/共15頁 背景介紹客戶關系總 結客戶個性化服務點餐時點餐時- -節(jié)約當?shù)赖狞c菜服務節(jié)約當?shù)赖狞c菜服務 “海底撈海底撈”不像其他火鍋店為了多掙錢盡可不像其他火鍋店為了多掙錢盡可能增加點菜量，如果客人點的量已經(jīng)超過了能增加點菜量，如果客人點的量已經(jīng)超過了可食用量，服務員會及時提醒客人可食用量，服務員會及時提醒客人第7頁/共15頁 背景介紹客戶關系總 結客戶個性化服務就餐時就餐時- -貼心的細節(jié)服務貼心的細節(jié)服務 為長發(fā)的女士提供小發(fā)夾夾住前面的劉海為長發(fā)的女士提供小發(fā)夾夾住前面的劉海戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布放在桌上的手機會被小塑料袋裝起以防油

5、膩；放在桌上的手機會被小塑料袋裝起以防油膩；每隔每隔1515分鐘，服務員主動更換熱毛巾，分鐘，服務員主動更換熱毛巾，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪孩子玩服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪孩子玩第8頁/共15頁 背景介紹客戶關系總 結客戶個性化服務就餐時就餐時- -星級般的星級般的WCWC服務服務 “海底撈海底撈”的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯，衛(wèi)生干的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手。后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手。第9頁/共15頁 背景介紹客戶關系總 結客戶個性化服務就餐后就餐后- -細致周到的

6、餐后服務細致周到的餐后服務 餐后，服務員馬上送上口香糖餐后，服務員馬上送上口香糖一路遇到的所有服務員都會向你微笑道別。一路遇到的所有服務員都會向你微笑道別。 第10頁/共15頁 背景介紹客戶關系總 結建立良好顧客檔案“海底撈”的員工會記錄自己招待的顧客的生日，顧客家庭人口數(shù)，孩子的生日，他們的結婚紀念日和其他顧客信息等。根據(jù)以上建立的顧客檔案與顧客保持不斷聯(lián)絡，讓他記住你，并成為朋友（節(jié)假日、顧客的生日、上門拜訪、邀請參加公司的各種活動、送公司的禮品等等）目的只有一個：讓客戶永遠記住我們，當他們想吃火鍋的時候，第一個想到的就是我們！第11頁/共15頁 背景介紹客戶關系總 結推“HI撈送”“HI撈送”，消費者只需要撥打一個電話到海底撈的呼叫中心，將需求告知接線員，呼叫中心系統(tǒng)會快速的記錄、存儲、生成訂單統(tǒng)一派發(fā)，菜品、炊具、餐具就會全部送到家里。用餐后人員會再次登門進行衛(wèi)生清潔和餐具回收。第12頁/共15頁 背景介紹客戶關系總 結“顧客至上”值得學習海底撈的這種“顧客至上”的管理理念，使其收獲了大量忠