移動公司客服部崗位說明書

1、客服部職位說明書一、 部門工作目標(biāo)在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客服中心的管理工作，協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部工作關(guān)系，保障各項工作的正常進(jìn)行。二、 部門結(jié)構(gòu)圖坐席三、 部門職能描述1、 管理職責(zé)1) 負(fù)責(zé)制定部門年度、季度、月度、周計劃，及各項計劃的分解與檢查執(zhí)行；2) 負(fù)責(zé)建立及完善本部門各項制度、流程及規(guī)范；3) 負(fù)責(zé)部門的目標(biāo)管理與績效管理；4) 負(fù)責(zé)部門人員培訓(xùn)、培養(yǎng)及人才儲備；5) 負(fù)責(zé)工作分工及部門內(nèi)人員調(diào)配，部門內(nèi)員工加班的審核和報批。2、 專業(yè)職責(zé)1) 負(fù)責(zé)公司的外呼及接電業(yè)務(wù)；2) 以保證接通率及服務(wù)質(zhì)量為工作目標(biāo)，全面完成部門下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)和指標(biāo)；3) 負(fù)責(zé)監(jiān)督班組長工作執(zhí)行情況，包括制

2、度執(zhí)行、服務(wù)質(zhì)量、現(xiàn)場管理、環(huán)境衛(wèi)生等，及時給予有效指導(dǎo)；4) 負(fù)責(zé)投訴、質(zhì)檢的直接管理和協(xié)調(diào)工作；5) 負(fù)責(zé)客服部現(xiàn)場管理、進(jìn)行現(xiàn)場的巡視，檢查班長的調(diào)配是否合理、現(xiàn)場秩序及坐席人員的精神面貌等方面班長是否管理到位，針對問題及時糾正并提出改進(jìn)意見，并根據(jù)隊列觀察器的情況可以隨時調(diào)配現(xiàn)場的所有崗位；6) 負(fù)責(zé)客服部各類報表統(tǒng)計工作；7) 負(fù)責(zé)客服部員工培訓(xùn)工作。四、 部門職責(zé)分解見部門各崗位職位說明書（1）職位說明書客服主管崗位客服主管崗位職位說明書1、職位基本資料職位名稱客服主管職位編號所屬部門客服部職位編制1 人直接上級總經(jīng)理職務(wù)序列管理層直接下級部門員工管理幅度直接管理： 6 崗；間接管

3、理： 1 崗2、職位目標(biāo)在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客服中心的管理工作，協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部工作關(guān)系，保障各項工作的正常進(jìn)行。3、工作關(guān)系上級管理部門、行業(yè)協(xié)會、公司客戶總經(jīng)理部門內(nèi)員工公司各部門上級管理部門、行業(yè)協(xié)會、公司客戶客服主管4、崗位重要職能與任務(wù)描述一、管理職責(zé)1）負(fù)責(zé)制定部門年度、季度、月度、周計劃，及各項計劃的分解與檢查執(zhí)行；2）負(fù)責(zé)建立及完善本部門各項制度、流程及規(guī)范；3）負(fù)責(zé)部門的目標(biāo)管理與績效管理；4）負(fù)責(zé)部門人員培訓(xùn)、培養(yǎng)及人才儲備；5）負(fù)責(zé)工作分工及部門內(nèi)人員調(diào)配，部門內(nèi)員工加班的審核和報批；6）負(fù)責(zé)部門間的協(xié)調(diào)工作。二、客服管理1）以保證接通率及服務(wù)質(zhì)量為工作目標(biāo)，全面完成

4、部門下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)和指標(biāo)；2）負(fù)責(zé)監(jiān)督班組長工作執(zhí)行情況，包括制度執(zhí)行、服務(wù)質(zhì)量、現(xiàn)場管理、環(huán)境衛(wèi)生等，及時給予有效指導(dǎo)；3) 負(fù)責(zé)投訴、質(zhì)檢的直接管理和協(xié)調(diào)工作；4）負(fù)責(zé)客服部現(xiàn)場管理、進(jìn)行現(xiàn)場的巡視，檢查班長的調(diào)配是否合理、現(xiàn)場秩序及坐席人員的精神面貌等方面班長是否管理到位，針對問題及時糾正并提出改進(jìn)意見，并根據(jù)隊列觀察器的情況可以隨時調(diào)配現(xiàn)場的所有崗位；5）負(fù)責(zé)定期與員工進(jìn)行思想、工作想法的溝通；6）負(fù)責(zé)當(dāng)日各小組疑難問題、突發(fā)事件的協(xié)調(diào)及處理；7）不定時的參加班前會及班后點評，并就問題提出指導(dǎo)性意見；8）處理當(dāng)班期間各項工作，不得無故拖延至下個班次，并做好部門內(nèi)其他相關(guān)工作；9）每個班

5、次接班后，檢查班長所報機房設(shè)備情況，確保設(shè)備的正常使用。三、部門內(nèi)部日常管理1）督導(dǎo)及檢查部門內(nèi)各項工作完成情況及流程制度執(zhí)行情況；2）負(fù)責(zé)部門內(nèi)部工作會議的組織召開；3）完成總經(jīng)理交辦的其它工作。5、崗位績效關(guān)鍵績效領(lǐng)域關(guān)鍵績效指標(biāo)產(chǎn)值指標(biāo)每月團(tuán)隊產(chǎn)值完成情況考勤指標(biāo)每月團(tuán)隊考勤完成情況服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)每月團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量完成情況任務(wù)達(dá)成指標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)的完成情況（2） 職位說明書現(xiàn)場管理崗位現(xiàn)場管理崗位職位說明書1、職位基本資料職位名稱現(xiàn)場管理職位編號所屬部門客服部職位編制1 人直接上級客服主管職務(wù)序列執(zhí)行層直接下級無管理幅度直接管理： 6 崗；間接管理：無2、職位目標(biāo)在客服主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)

6、公司客服的現(xiàn)場管理工作。3、工作關(guān)系上級管理部門、行業(yè)協(xié)會、公司客戶客服主管部門內(nèi)員工上級管理部門、行業(yè)協(xié)會、公司客戶現(xiàn)場管理4、崗位重要職能與任務(wù)描述1）現(xiàn)場管理1）以保證接通率及服務(wù)質(zhì)量為工作目標(biāo)，全面完成部門下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)和指標(biāo)；2）負(fù)責(zé)監(jiān)督班組長工作執(zhí)行情況，包括制度執(zhí)行、服務(wù)質(zhì)量、現(xiàn)場管理、環(huán)境衛(wèi)生等，及時給予有效指導(dǎo)；3) 負(fù)責(zé)投訴、質(zhì)檢的直接管理和協(xié)調(diào)工作；4）負(fù)責(zé)客服部現(xiàn)場管理、進(jìn)行現(xiàn)場的巡視，檢查班長的調(diào)配是否合理、現(xiàn)場秩序及坐席人員的精神面貌等方面班長是否管理到位，針對問題及時糾正并提出改進(jìn)意見，并根據(jù)隊列觀察器的情況可以隨時調(diào)配現(xiàn)場的所有崗位；5）負(fù)責(zé)定期與員工進(jìn)行思想、

7、工作想法的溝通；6）負(fù)責(zé)當(dāng)日各小組疑難問題、突發(fā)事件的協(xié)調(diào)及處理；7）不定時的參加班前會及班后點評，并就問題提出指導(dǎo)性意見；8）處理當(dāng)班期間各項工作，不得無故拖延至下個班次，并做好部門內(nèi)其他相關(guān)工作；9）每個班次接班后，檢查班長所報機房設(shè)備情況，確保設(shè)備的正常使用。5、崗位績效關(guān)鍵績效領(lǐng)域關(guān)鍵績效指標(biāo)產(chǎn)值指標(biāo)每月團(tuán)隊產(chǎn)值完成情況考勤指標(biāo)每月團(tuán)隊考勤完成情況服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)每月團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量完成情況任務(wù)達(dá)成指標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)的完成情況（3） 職位說明書客服班長崗位客服班長崗位職位說明書1、職位基本資料職位名稱客服班長職位編號所屬部門客服部職位編制5 人直接上級客服主管職務(wù)序列執(zhí)行層直接下級部門內(nèi)員工管理

8、幅度直接管理： 1 崗；間接管理：無2、職位目標(biāo)在客服主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司客服部的班組管理工作。3、工作關(guān)系上級管理部門、行業(yè)協(xié)會、公司客戶客服主管部門內(nèi)員工上級管理部門、行業(yè)協(xié)會、公司客戶班長4、崗位重要職能與任務(wù)描述1）指標(biāo)及任務(wù)分配（1）根據(jù)公司的要求完成月初分配的產(chǎn)值目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、工時目標(biāo)等各項指標(biāo)；（2）月初把任務(wù)分配至個人。2）工作安排及匯報（1）每周五 9：00前提交本周工作總結(jié)及下周工作計劃，每天下午18：00 前提交工作日志，每周五準(zhǔn)時參加客服例會，匯報上周工作及本周工作安排，并將例會內(nèi)容傳達(dá)至每一位員工并督促落實，每日下午15：20-15：30召開 10 分鐘例會；

9、（2）督促檢查坐席人員的執(zhí)行情況，做好上傳下達(dá)，確保坐席人員及時了解并接受公司的方針、政策；（3）認(rèn)真完成客服主管和現(xiàn)場經(jīng)理安排的工作，并及時提交主管和現(xiàn)場經(jīng)理所需要各項資料和數(shù)據(jù)，服從現(xiàn)場經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，帶頭遵守各項規(guī)章制度，以身作則。3）業(yè)務(wù)溝通（1）經(jīng)常與員工溝通，了解員工心態(tài)及需求，主動關(guān)心、幫助員工，多溝通、多交流，控制人員流失；（2）根據(jù)移動要求，做好各班人員業(yè)務(wù)分配，并保證業(yè)務(wù)分配的公平公正性；（3）每日與負(fù)責(zé)地市保持溝通，確保所負(fù)責(zé)地市業(yè)務(wù)的暢通性。4）考勤管理（1）準(zhǔn)確公正記錄員工出勤情況，并對當(dāng)日考勤給予及時幫助；（2）月末配合部門主管做好員工考勤及評扣統(tǒng)計工作。5）現(xiàn)場管理及培

10、訓(xùn)（1）負(fù)責(zé)客服中心現(xiàn)場管理工作，每20 分鐘進(jìn)行現(xiàn)場巡視，對于不規(guī)范行為，認(rèn)真做記錄，給予正確的指導(dǎo)或評扣，保證良好的工作氛圍；每天至少巡檢 10 次，必須有詳細(xì)的巡檢記錄；（2）負(fù)責(zé)班內(nèi)人員的培訓(xùn)，并根據(jù)員工業(yè)務(wù)水平每月向培訓(xùn)師提出培訓(xùn)需求（每月30號前給文檔形式提交至現(xiàn)場經(jīng)理處）；（3）保證機房及設(shè)備的安全性，做好設(shè)備的統(tǒng)計及檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時反映給技術(shù)人員，并做好相應(yīng)的記錄。5、崗位績效關(guān)鍵績效領(lǐng)域關(guān)鍵績效指標(biāo)產(chǎn)值指標(biāo)每月團(tuán)隊產(chǎn)值完成情況考勤指標(biāo)每月團(tuán)隊考勤完成情況服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)每月團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量完成情況任務(wù)達(dá)成指標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)的完成情況（4） 職位說明書質(zhì)檢崗位質(zhì)檢崗位職位說明書1、

11、職位基本資料職位名稱質(zhì)檢職位編號所屬部門客服部職位編制3 人直接上級客服主管職務(wù)序列執(zhí)行層直接下級管理幅度直接管理：無；間接管理：無2、職位目標(biāo)在客服主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司客服部的質(zhì)檢工作。3、工作關(guān)系上級管理部門、行業(yè)協(xié)會、公司客戶客服主管部門內(nèi)員工上級管理部門、行業(yè)協(xié)會、公司客戶質(zhì)檢4、崗位重要職能與任務(wù)描述1）磁盤整理（1）對 155、156機磁盤空間進(jìn)行整理、挪取錄音到243電腦， e盤備份進(jìn)行刪除；（2）整理錄入第二天的短信頻道靜態(tài)欄目信息。2）錄音監(jiān)聽（1）對當(dāng)班次所有呼老系統(tǒng)的坐席錄音核實是否有監(jiān)聽，并和各班長核實當(dāng)班次所有外呼工號進(jìn)行記錄并保存；（2）找出每日抽聽錄音的員工

12、工號和新老系統(tǒng)對應(yīng)的工號，對應(yīng)每個員工的工號，進(jìn)行錄音的抽聽；（3）與培訓(xùn)師溝通，了解監(jiān)聽新員工號；（4）對外呼員工進(jìn)行錄音抽聽，根據(jù)錄音整體情況進(jìn)行質(zhì)檢，對出現(xiàn)的問題及時與各班長進(jìn)行及時溝通；（5）監(jiān)聽培訓(xùn)期新員及班內(nèi)人員錄音，找出問題所在，給出正常答案及改善方案；（6）對監(jiān)聽錄音情況進(jìn)行匯總，填寫工差統(tǒng)計表格，并將工差錄音進(jìn)行保存。3）員工輔導(dǎo)（1）質(zhì)檢員對前一日的外呼服務(wù)質(zhì)量情況打??；并將出現(xiàn)的問題在例會進(jìn)行點評指出、針對共性問題，以提問的方式讓員工了解并改善；（2）質(zhì)檢員對當(dāng)天個人抽取錄音質(zhì)檢情況進(jìn)行總結(jié)，對存在問題的坐席與班長溝通，指出其問題及改進(jìn)辦法；（3）對表現(xiàn)較好的坐席提出表揚

13、，對存在的問題指出改進(jìn)辦法將當(dāng)日外呼質(zhì)檢出現(xiàn)的重要及共性問題填寫外呼日常提醒表格將當(dāng)日質(zhì)檢工作總結(jié)及日常提醒表格保存至240外呼營銷用；（4）對相關(guān)情況匯總，填寫到每日外呼質(zhì)檢情況公布，并轉(zhuǎn)交給相關(guān)工作人員在第二天例會上進(jìn)行統(tǒng)一點評并公布。4）其它工作（1）員工分班當(dāng)天對質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則進(jìn)行學(xué)習(xí)，了解注意事項；（2）每月根據(jù)各班培訓(xùn)需求或當(dāng)月出現(xiàn)共性問題安排培訓(xùn)學(xué)習(xí)；（3）月底對全月質(zhì)檢進(jìn)行統(tǒng)計，核實各班及員工的績效成績，并制作月報。5、崗位績效關(guān)鍵績效領(lǐng)域關(guān)鍵績效指標(biāo)產(chǎn)值指標(biāo)每月團(tuán)隊產(chǎn)值完成情況考勤指標(biāo)每月團(tuán)隊考勤完成情況服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)每月團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量完成情況任務(wù)達(dá)成指標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)的完成情況

14、（5） 職位說明書質(zhì)檢投訴崗位投訴崗位職位說明書1、職位基本資料職位名稱投訴職位編號所屬部門客服部職位編制2 人直接上級客服主管職務(wù)序列執(zhí)行層直接下級管理幅度直接管理：無；間接管理：無2、職位目標(biāo)在客服主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司客服部的投訴管理工作。3、工作關(guān)系上級管理部門、行業(yè)協(xié)會、公司客戶客服主管部門內(nèi)員工上級管理部門、行業(yè)協(xié)會、公司客戶投訴4、崗位重要職能與任務(wù)描述1）問題匯總（1）總結(jié)前一天投訴中出現(xiàn)的問題，在班前會中跟所有座席強調(diào)，以避免再次出現(xiàn)；（2）提取前一天 18：30 以后的所有上行短信并記錄匯入總表，再進(jìn)行篩選，對需要回復(fù)有用信息單獨進(jìn)入回復(fù)并記錄結(jié)果；（3）對前一天投訴進(jìn)

15、行匯總（一份word, 三份 excle ）；（4）對前一天所記錄的營銷投訴中，把無理由投訴用戶列入黑名單表，并加入系統(tǒng)黑名單中；（5）下班前整理當(dāng)天上行短信記錄并記錄匯入總表，再進(jìn)行篩選，對需要回復(fù)有用信息單獨進(jìn)入回復(fù)并記錄結(jié)果。2）投訴處理（1）處理投訴（根據(jù)前期投訴情況平均10個左右，接到投訴后需要先通過質(zhì)檢查詢當(dāng)時錄音，如是移動新系統(tǒng)投訴，需要找新系統(tǒng)電腦倒出用戶錄音，并多次聽錄音詳細(xì)記錄錄音情況，再與用戶取得聯(lián)系，與用戶溝通，最后將溝通結(jié)果打成文字形式，對于未處理完的問題，每天定期進(jìn)行跟蹤，實時記錄跟蹤情況，并及時與移動聯(lián)系告知處理情況，投訴中坐席問題需要單獨找坐席輔導(dǎo)）；（2）接聽

16、投訴電話，不定期查詢移動電子流，并提出電子流投訴進(jìn)行處理。3）溝通指導(dǎo)（1）根據(jù)當(dāng)天投訴中出現(xiàn)的問題與當(dāng)班班長及相關(guān)部門進(jìn)行溝通；（2）指導(dǎo)坐席回復(fù)電話。5、崗位績效關(guān)鍵績效領(lǐng)域關(guān)鍵績效指標(biāo)業(yè)務(wù)指標(biāo)每月投訴問題解決情況考勤指標(biāo)每月團(tuán)隊考勤完成情況服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)每月團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量完成情況任務(wù)達(dá)成指標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)的完成情況（6） 職位說明書報表崗位報表崗位職位說明書1、職位基本資料職位名稱報表職位編號所屬部門客服部職位編制2 人直接上級客服主管職務(wù)序列執(zhí)行層直接下級管理幅度直接管理：無；間接管理：無2、職位目標(biāo)在客服主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司客服部的報表統(tǒng)計及提交工作。3、工作關(guān)系上級管理部門、行業(yè)協(xié)

17、會、公司客戶客服主管部門內(nèi)員工上級管理部門、行業(yè)協(xié)會、公司客戶報表4、崗位重要職能與任務(wù)描述1）外呼數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總（1）根據(jù)前一天外呼數(shù)據(jù)，統(tǒng)計河南外呼報表、員工產(chǎn)值工時表及外呼數(shù)據(jù)一覽表填寫報表，在 10:00 上報主管；（2）根據(jù)各班外呼數(shù)據(jù)一覽表表及外呼各班定制情況填寫現(xiàn)場管理每日數(shù)據(jù)情況反饋給各主管；（3）外呼各班當(dāng)月總產(chǎn)值，當(dāng)月人均產(chǎn)值，當(dāng)日總產(chǎn)值，當(dāng)日人均產(chǎn)值；當(dāng)月總工時，當(dāng)月人均工時，當(dāng)日總工時，當(dāng)日人均工時反饋給主管，及各班班長；（4）外呼情況及工時匯總表、單業(yè)務(wù)評價表、業(yè)務(wù)匯總表制作上報；（5）核算外呼員工定制率、拒訪率反饋給主管，各班長；（6）對新鄉(xiāng)地市老系統(tǒng)報表核實其內(nèi)容，

18、結(jié)果有誤核實錄音；（7）對濮陽外呼數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總；（8）提取老系統(tǒng)報表的成功數(shù)據(jù)，根據(jù)老系統(tǒng)提取的詳細(xì)數(shù)據(jù)，將成功號碼統(tǒng)計在各地市的統(tǒng)計表中；（9）填寫鄭州個人定制量；（10）提取河南手機報數(shù)據(jù)統(tǒng)計表及截圖，反饋報業(yè)大廈；（11）提取當(dāng)日外呼數(shù)據(jù)，做個人定制量及業(yè)務(wù)單價；2）考勤統(tǒng)計（1）查看考勤表當(dāng)日出勤人數(shù)并與班長核實；（2）核實班內(nèi)離職及新進(jìn)員工情況，根據(jù)人員情況對報表數(shù)據(jù)進(jìn)行修改；（3）統(tǒng)計各班人員情況，新員情況及客服人員情況。3）其它工作（1）短信頻道動態(tài)欄目查詢錄入；（2）負(fù)責(zé)外呼營銷投訴處理。5、崗位績效關(guān)鍵績效領(lǐng)域關(guān)鍵績效指標(biāo)產(chǎn)值指標(biāo)每月團(tuán)隊產(chǎn)值完成情況考勤指標(biāo)每月團(tuán)隊考勤完成情況服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)每月團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量完成情況任務(wù)達(dá)成指標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)的完成情況（7） 職位說明書報表崗位培訓(xùn)師崗位職位說明書1、職位基本資料職位名稱培訓(xùn)師職位編號所屬部門客服部職位編制2 人直接上級客服主管職務(wù)序列執(zhí)行層直接下級管理幅度直接管理：無；間接管理：無2、職位目標(biāo)在客服主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司客服部的新員上崗培訓(xùn)工作。3、工作關(guān)系上級管理部門、行業(yè)協(xié)會、公司客戶客服主管部門內(nèi)員工上級管理部門、行業(yè)協(xié)會、公司客戶培訓(xùn)師4、崗位重要職能與任務(wù)描述1）培訓(xùn)工作（1）通過業(yè)務(wù)流程及相關(guān)知識培訓(xùn)，