淺析顧客對(duì)星級(jí)酒店忠誠(chéng)度的心理研究

1、    淺析顧客對(duì)星級(jí)酒店忠誠(chéng)度的心理研究    【摘 要】 隨著人們生活水平的提高，酒店行業(yè)也面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，本文立足于當(dāng)今的時(shí)代背景，運(yùn)用理論與實(shí)際相結(jié)合的方式，對(duì)顧客忠誠(chéng)度、酒店品牌等詞匯的含義進(jìn)行了詳盡的解釋，并且以顧客對(duì)星級(jí)酒店和酒店服務(wù)二者的感知為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)顧客的心理進(jìn)行了深入研究，在此基礎(chǔ)上有針對(duì)性的提出了提高酒店服務(wù)質(zhì)量的建議，供酒店管理者進(jìn)行參考?！娟P(guān)鍵詞】 星級(jí)酒店 顧客忠誠(chéng)度 心理研究引言：在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的當(dāng)今社會(huì)，我國(guó)酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也變得更為激烈，作為提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和綜合競(jìng)爭(zhēng)力的核心，如何培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度就成為了酒店

2、管理者共同面對(duì)的難題，因此，開始有越來越多的學(xué)者和管理者對(duì)顧客的心理展開深入研究，力求通過提升顧客忠誠(chéng)度的方式，使酒店在市場(chǎng)中擁有自己的立足之地。一、顧客忠誠(chéng)度的含義顧客忠誠(chéng)度就是指顧客對(duì)某一產(chǎn)品的忠誠(chéng)程度，這是一個(gè)極其量化的概念，也是使相關(guān)企業(yè)獲得更多利益的核心方式。對(duì)顧客忠誠(chéng)度產(chǎn)生影響的主要因素有產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)以及價(jià)值等，通過對(duì)上述因素的不斷完善，能夠使顧客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)生一定的信賴和忠誠(chéng)心理，最終達(dá)到對(duì)相關(guān)企業(yè)的偏愛，以及對(duì)產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行反復(fù)、長(zhǎng)期購(gòu)買的目的1。顧客忠誠(chéng)度主要指的是一種行為，而顧客滿意度則是指顧客對(duì)某一服務(wù)產(chǎn)品的態(tài)度，研究結(jié)果表明，每當(dāng)企業(yè)對(duì)顧客的挽留率增加5%，那么該企業(yè)

3、的經(jīng)濟(jì)效益就可以有25%至100%的提升，由此可以看出，大量忠誠(chéng)的顧客能夠使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，并且為提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提供強(qiáng)有力的支持。二、顧客對(duì)星級(jí)酒店的感知在當(dāng)今社會(huì)，品牌作為不同企業(yè)間開展競(jìng)爭(zhēng)的核心力量，甚至?xí)诤艽蟪潭壬蠈?duì)某一個(gè)區(qū)域或是國(guó)家的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生影響，也就是說品牌是國(guó)家實(shí)力的標(biāo)志之一，因此，對(duì)酒店來說，其品牌存在的意義不僅是為了方便消費(fèi)者對(duì)酒店自身進(jìn)行記憶和識(shí)別，更重要的是對(duì)酒店自身的發(fā)展前景產(chǎn)生影響。在國(guó)際上享譽(yù)盛名的酒店在具有大量的人才和經(jīng)濟(jì)作為支撐的同時(shí)，還可以通過酒店的品牌以及連鎖的經(jīng)營(yíng)方式在世界各國(guó)不斷的進(jìn)行擴(kuò)張，最終達(dá)到獲得大量效益的目的。因此，酒店的品牌對(duì)某一個(gè)

4、酒店從成立之初到最終成熟的全過程均具有非常重要的作用。酒店自身的服務(wù)內(nèi)容決定了其對(duì)于消費(fèi)者來說，最主要的功能即為提供服務(wù)產(chǎn)品，也就是通過環(huán)境、服務(wù)人員的人力以及物力共同構(gòu)成的系統(tǒng)來進(jìn)行銷售、生產(chǎn)和交付的行為，以此達(dá)到被消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買、接受和消費(fèi)的目的，由此可以看出與其他產(chǎn)品的不同之處在于，服務(wù)產(chǎn)品最重要的特征在于其不可試行，因此，消費(fèi)者在對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行消費(fèi)前會(huì)由于了解程度不夠而產(chǎn)生一定的疑惑心理2。從消費(fèi)者的角度出發(fā)，想要將疑惑心理在最大程度上進(jìn)行消除，可以將以下幾個(gè)方面作為出發(fā)點(diǎn)：其一，獲取相關(guān)酒店的更多服務(wù)信息；其二，降低對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)品所具有的期望值；其三，選擇名牌酒店，以此保證服務(wù)的優(yōu)質(zhì)

5、程度。這就決定了與其他酒店相比需要消費(fèi)者進(jìn)行更為昂貴的金錢消費(fèi)的星級(jí)酒店，必然應(yīng)當(dāng)具有更加高品質(zhì)的酒店產(chǎn)品服務(wù)，而獲取更多信息的作用在于，能夠使消費(fèi)者通過對(duì)已知信息的篩選以及歸納整合，最終對(duì)酒店的服務(wù)具有更為深入的了解，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行酒店的選擇，可以在最大程度上滿足消費(fèi)者對(duì)于優(yōu)質(zhì)酒店服務(wù)的需求。三、顧客對(duì)酒店服務(wù)的感知酒店的服務(wù)屬于酒店自身無價(jià)并且無形的商品，因此，酒店服務(wù)可以面向消費(fèi)者隨時(shí)隨地進(jìn)行出售，也可以說酒店服務(wù)的意義在于對(duì)消費(fèi)者需求的滿足。作為服務(wù)業(yè)生存和發(fā)展的核心，服務(wù)質(zhì)量對(duì)于酒店的發(fā)展具有非常重要的作用，而對(duì)以服務(wù)質(zhì)量為招牌以此來獲取消費(fèi)者信任的星級(jí)酒店來說，只有通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才

6、能夠獲取更多的市場(chǎng)份額，最終達(dá)到提高自身效益的目的，由此可以看出，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量使消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度隨之進(jìn)行提高，是當(dāng)今社會(huì)進(jìn)行酒店經(jīng)營(yíng)的有效方式3。隨著各區(qū)域經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，開始有越來越多的星級(jí)酒店加入了對(duì)酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)之中，對(duì)于諸多的星級(jí)酒店來說，由于店內(nèi)的硬件設(shè)備均大同小異，因此，對(duì)服務(wù)質(zhì)量等軟件的性能進(jìn)行提升就變得非常有必要。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量才能使其所對(duì)應(yīng)的酒店在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中獲取消費(fèi)者的信任和更高的滿意度，使消費(fèi)者成為該酒店的忠誠(chéng)顧客，從而實(shí)現(xiàn)獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益的最終目標(biāo)。通過對(duì)酒店消費(fèi)者進(jìn)行大量的調(diào)查研究可以得出以下結(jié)論：部分酒店員工的服務(wù)態(tài)度較差，消費(fèi)者在消費(fèi)的過程中

7、很難及時(shí)找到服務(wù)員對(duì)其進(jìn)行負(fù)責(zé)，這會(huì)在很大程度上導(dǎo)致消費(fèi)者的愉快心情大打折扣，而部分酒店則在員工的服務(wù)態(tài)度方面尤為注意，具體表現(xiàn)在進(jìn)餐時(shí)，消費(fèi)者的進(jìn)餐過程非常愉悅和順利，與服務(wù)員的溝通也沒有任何障礙。由此可以看出，對(duì)酒店員工的忠誠(chéng)度進(jìn)行培養(yǎng)是確保酒店服務(wù)質(zhì)量的有效途徑，也就是說將酒店員工的整體素質(zhì)和思想水平進(jìn)行提高是極為重要的。除此之外，作為提高酒店服務(wù)質(zhì)量的核心，增強(qiáng)酒店的創(chuàng)新能力也是很有必要的，個(gè)性化的酒店服務(wù)能夠在提高其質(zhì)量的同時(shí)，提高消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)的滿意程度，從而培養(yǎng)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。細(xì)節(jié)、態(tài)度以及相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制都是對(duì)酒店服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新的有效途徑，也就是說，對(duì)任何事物進(jìn)行創(chuàng)新的過程都是需要人們從內(nèi)、外兩個(gè)方面來共同努力才可以取得理想效果的。結(jié)論：綜上所述，想要提高消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)的滿意程度，需要酒店的管理者通過對(duì)消費(fèi)者心理進(jìn)行深入的研究，有針對(duì)性的對(duì)酒店的品牌和服務(wù)進(jìn)行完善和創(chuàng)新，只有這樣才能達(dá)到培養(yǎng)消費(fèi)者忠誠(chéng)度的目的，使酒店獲得更多的市場(chǎng)份額以及相應(yīng)的效益?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】1 李楠. 面向顧客忠誠(chéng)的星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量探測(cè)模型及實(shí)證研究