美甲美容企業(yè)實例資料

1、.員工手冊一：總則：員工手冊是美甲店同仁在工作期間的生活和工作說明書。他包括員工的行為規(guī)范和工作準則，員工手冊的培訓和學習是新員工步入藝施門店的必修課程，同時員工手冊也是門店與員工勞動合同的一個組成部分（通常作為合同附件），新同仁入職無論即將就任何職，無論過去有過何種美甲店工作或者管理經(jīng)驗，只要入職本公司都要詳細閱讀本公司的員工手冊，以對本公司的基本政策和管理模式有一個正確的認識。員工手冊作為新員工的工作指南，在新員工入職培訓時會按照人手一本發(fā)給員工，要求熟度、謹記，經(jīng)過培訓考核之后要求員工在學習之后在尾頁上簽名證實。二、施門店簡介：藝施所有門店從營業(yè)面積80平米500平米不等，主要的經(jīng)營項目

2、是手足SPA 、真甲護理、指甲彩繪、假指甲種植四大項，另個別會所會有美容部，使用產(chǎn)品都是國際頂級品牌。三、工作的權利和義務：員工的權利：1、員工有向門店領導提出建議和意見的權利。 2、員工有按其所付出的勞動享有報酬的權利。 3、員工有享有休息的權利。 4、員工有接受培訓和職業(yè)教育的權利。 5、員工有享受福利的權利。 6、工有自愿離職的權利。 7、員工有法律賦予的其他權利。員工應履行的義務：1、 員工有維護藝施的聲譽和形象不受損害的義務。2、 員工有積極完成本職工作的義務。3、 員工有履行門店規(guī)章制度的義務。4、 員工有履行門店行為規(guī)范的義務。5、 員工有不斷提高自身專業(yè)技術水平和業(yè)務水平為公司

3、不斷創(chuàng)收的義務。四、員工行為規(guī)范：1、 員工形象要求：您已經(jīng)是藝施團隊中最富有代表性的員工之一，您的儀表、儀容、談吐、舉止、行為都不再僅僅是您的個人素質(zhì)的直觀體現(xiàn)，而是藝施形象的再現(xiàn)，公眾的親疏、顧客的取舍將與您的形象休戚相關。 形象意識：員工必須具備強烈的形象意識，從基本做起，塑造良好的形象。 儀容儀表著妝要求：員工上班時應按照門店管理規(guī)定一律統(tǒng)一著公司制服，其修飾力求穩(wěn)重大方，整齊清爽，干凈利索，具體應注意如下幾個細節(jié)問題： 制服：穿戴制服要整潔大方得體，貼身內(nèi)衣要保暖性好，不可太厚，制服須每天清洗，熨斗燙好。 鞋子：穿膠底鞋以免走路發(fā)出聲音，女生不能穿拖鞋，男生定期替換防臭鞋墊。 身體：

4、每天必須沐浴洗澡，必要時使用除臭劑和清洗劑，盡量不要使用令人不快的刺激性的香水和化妝用品，香水以淡雅為宜。 口腔：飯后睡前要漱口，上班不吃刺激性食物，如大蒜、臭豆腐等，養(yǎng)成一年到醫(yī)院檢查牙科的習慣。 頭發(fā)：保持頭發(fā)整潔女生須束發(fā)腦后，給人神清氣爽的感覺，男生不留長發(fā)，不留胡須。 手、指甲：始終保持清潔，工作和上完洗手間前后都必須清洗，指甲男生不可留太長，女生要做假指甲不可太長，女生每兩個月可換一次新色。 其他：注意個人衛(wèi)生，茶杯、化妝品、頭梳、筷子、飯盒等個人用品不能共用。談吐要求：（）工作時間內(nèi)一律講普通話，交談中善于傾聽，不隨便打斷他人談話，不鹵莽， 不問及他人隱私，不言語糾纏不休或語帶諷

5、刺，更勿出言不遜，惡語傷人。（）與顧客交談中誠懇熱情，不悲不亢，語言流利、準確，業(yè)務之余注意話題康、客觀，不能與顧客談論公司或者同事，注意迎送禮節(jié)，主動端茶倒水。（）與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹慎，維護藝施形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行的商業(yè)機密。舉止的行為要求：（）有高雅的氣質(zhì)、（）有端莊的舉止、（）有高超的技術、（）有文雅的談吐、（）有豐富的內(nèi)涵、（）待人接物有禮大方。（） 要避免口臭、體臭，不當別人的面做不雅觀的動作（剔牙、抓癢、扣鼻等）（）不能在顧客面前嚼口香糖。（）說話不能太大聲。（） 不能當顧客的面批評同事的手藝。（）不能和顧客談論太多的個人私事。（）不能斜靠沙發(fā)或桌面

6、，懶散的接人待物。（）工作時不能坐姿不良，行走時不要大幅的擺動，走路輕盈。（）有顧客是避免音響或電視聲音過大。（）不在背后議論他人長短。（） 說話不實在，過分批評他人，降低美甲從也人員品格。（） 說服顧客購買你所推銷的產(chǎn)品時，不能批評顧客原來做的或用的產(chǎn)品不良（） 不能探聽顧客隱私（） 不能有矯揉造作的姿態(tài)（） 不能使用粗話、暗語、俚語、下流雙關語（） 不能總是埋怨與X3、員工日?；顒有袨橐?guī)范 （）準時上、下班，不能遲到，早退、曠工、請事假、病假應辦好請假手續(xù) （）按規(guī)定穿著制服，佩帶工號牌，按規(guī)定打卡（不能代別人打卡）同事見面要主動打招呼 （）上班時間不得會見親友，不準打私人電話，嚴禁在工作

7、場所內(nèi)吸煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧、賭博、玩麻將。不得做其他與工作無關的活動，需要離開工作場所時必須征得上級的同意（）拾獲客人遺留物品、同事的東西，必須交于收銀臺及時向上司報告處理（）服從上級工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時報告上級處理，聯(lián)系維修，以絕后患（）不準私自帶他人進入工作地點，不得私自將本店物品帶出本店或贈予他人，更不能有偷竊行為 （）工作用具使用前必須清理干凈，擺放整齊，工作地點不得擺放與工作無關的物品，設備用完后必須放回原處，并清潔干凈。（）工作要認真負責，力求做到準確無誤地完成工作任務。如遇到疑難問題要報告上級或顧問，請示處理。因責任心不強、不按規(guī)范操作而造成的認為錯誤

8、或影響美甲效果，當事人要受到經(jīng)濟處罰。（）按規(guī)定交接班。如違反規(guī)定造成損失，要受處罰。（）下班前按消防制度檢查水、電門窗、做好防火、防盜工作。3、員工待客規(guī)范 （）招待顧客光臨要注意禮儀用語“歡迎光臨藝施” （）咨詢?nèi)藛T請顧客填好資料卡，并做介紹（營業(yè)項目、保養(yǎng)程序、環(huán)境、洗手間位置等）（）美甲師在服務過程中，要與客人溝通，為其準備飲品，了解客人對服務質(zhì)量的評價（）美甲師服務完之后，陪客人到收銀員買單此時顧問或店長要過來接應，了解客人的意見和感受，或說服客人長期保養(yǎng)、或購產(chǎn)品。（）若顧客想休息，服務人員應詢問顧客需要哪種報刊雜志。（）若顧客有需要，可先行幫顧客預約下次療程時間（）顧客離開時，顧

9、問咨詢?nèi)藛T負責送顧客到門口（）美甲師建議顧客接受美甲服務時，應用技巧和機智，不可強行推銷（）顧客向美甲師傾訴“心事”時，保密是美甲師的基本職業(yè)道德（）親切的與顧客打招呼，盡量能叫出每位客人的名字，若能記住顧客的習慣和特性則更好（）如有顧客抱怨美甲店的其他美甲師，不能參與一起討論與批評，應以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與美甲師或公司進行良性的溝通（）美甲師與顧客交談時，不談論他人是非（）對顧客的埋怨和訴苦，要迅速采取合理的改善辦法，不可推諉或狡辯（）不論顧客的消費金額是多是少，都應給予相同的尊重與服務（）說明顧客購買產(chǎn)品是，不可惡意批評對方原來使用的產(chǎn)品4、員工工作行為規(guī)范（）員工早上見面

10、后，應互相到“早安”，遇到上司，應主動想上司問候早安（）早班人員必須在早上9：00前用餐完畢，晚班人員中午可在公司用餐，但必須在13：00前結束（）嚴禁在商品區(qū)、收銀臺、包間、理療區(qū)聊天（）私人電話應在休息室接聽，切勿占用收銀臺電話（）不得將個人情緒發(fā)泄于顧客身上，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應立即予以免職處分（）不得在顧客面前抱怨同事或公司的各項政策（）一切動作，說話以輕巧、柔和為原則，不得任意大聲喧嘩（）嚴禁休息時躺或坐在顧客位置上（）每個人必須將個人的清潔工作于營業(yè)前完成（）嚴禁工作時間內(nèi)吸煙（）為客人進行服務時，不得接聽私人電話，可由接電話者代為留言（）如有緊急事情需回電，應報店長核準后方能進行，但一3分

11、鐘為限（）大卡之后立即到休息室，按規(guī)定換好工作服，佩戴工牌并化好妝，不得利用工作時間在營業(yè)現(xiàn)場扮儀容（）應公事外出，必須換上自己的服裝，嚴禁穿工作服到娛樂場所或其他公共場所（）休息及就餐時，請按指定員工通道出入（）在非當班時間到營業(yè)現(xiàn)場時，不得與當班員工在營業(yè)現(xiàn)場閑聊（）請在指定地方飲水，不得將水杯帶入營業(yè)現(xiàn)場，營業(yè)結束后，按營業(yè)結束規(guī)范完成有關的工作5、員工處世規(guī)范（）尊重別人：在開口之前，應先了解對方的情緒，知道對方說話的目的，適機表明尊重對方誠意。如次才能使雙方的說與聽順利持續(xù)下去（）察言觀色：善于觀看別人的臉色，懂得從他人的神態(tài)中透視其心情，學會從對方的口氣與表情中，找到恰到好處的應對

12、方法（）語氣委婉：悅耳輕柔，富有感性的聲調(diào)，最容易打動顧客的新，也最具有說服力，同時也顯示自己的修養(yǎng)與涵養(yǎng)，談話主題要保持“柔軟性”講話內(nèi)容應避免涉及尖銳對應的話題，以維系雙方的好感l(wèi) 與顧客談話的話題有：a音樂、電影b子女教育問題c旅游經(jīng)歷d社會新聞e工作心得f個人的興趣愛好g有趣的活動h流行服飾，發(fā)型，化妝技巧j文學觀感k藝術探索總之，應盡量去了解顧客的心情，并且試著去迎合顧客所感興趣的話題五、電話禮儀的規(guī)定1、接聽電話的準則（1）接電話準備（）前臺咨詢員正式上崗之前，應進行系統(tǒng)培訓，統(tǒng)一某一產(chǎn)品或服務口徑（）在電話旁邊預備紙和筆，并準備好相應的表格如“顧客預約表”，以便做好紀錄。（）美甲

13、店進行促銷期間，前臺咨詢員應提前了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。（2）電話響鈴時（）電話鈴響立即趨前接聽，鈴響最好不要超過3聲。（）以左手拿聽筒，右手準備紀錄（）立即報上店名，“您好，這里是*美甲店”。（）對方若是未報姓名，要主動請教（）如果是顧客預約，要為顧客安排好相應的時間和美甲師（）如果顧客打電話咨詢，在力所能及的范圍內(nèi)給予答復。不明事項要轉給知道的人來接聽（）即使打錯電話也要親切應對（3）指定接聽的人無法出面時：（）當事人不在時，請問對方可否留話代為轉達（）當事人不在卻遇急事是，留下對方電話號碼，請當事人主動回電聯(lián)絡。（）當事人忙碌是告知對方事后予以回電聯(lián)絡（）當

14、事人出差或病假時，告知該人回店或銷假日期（4）指定接聽的人正值開會中或電話中：（）確定是否情況緊急（）無法立即出面接聽時要向?qū)Ψ街轮t（）告知對方，當事人何時方便接聽（）電話聯(lián)絡事項應盡量做成筆記（5）受托傳話之時（）善用傳話單或便條紙（）便條紙上紀錄對方的姓名、來電事項、時間日期（）復誦事項內(nèi)容以免錯誤（）告知自己的姓名以示負責（）傳話便條要確實交給指定的當事人（6）談話結束時（）親切道別（）等對方掛斷之后再放下話筒（）輕輕放下話筒（）將客戶來電信息及時整理歸納，與店長、專業(yè)工作人員充分溝通交流2、打出電話的準則（1）對方有人出來接電話時（）自報家門，并簡單說明來意。（）確認對方，對方若先報名

15、則免確認（）不要弄錯指定通話的人的服務部門、職稱、姓名（2）指定通話的人出來接聽時（）報上自家店名與個人姓名（）再確認對方的身份，對方若先報名則免確認（）盡量避免寒暄，及早言歸正傳（）要比平常更加小心說話（）遣詞用字要讓對方能懂，語意力求清晰名了（）態(tài)度要像當面說話一樣（）聽不清時要向?qū)Ψ阶霰硎荆ǎ┞肪€混雜或有雜音時掛斷重打（）對放有抱怨時莫要辯解（）容易混淆弄錯的內(nèi)容要祥加確認。需要費時調(diào)查的話再電話聯(lián)絡。（3）指定通話之人不在時（）請問何時人在，再度來電聯(lián)絡（）可以代理時，委請代理人代辦。問明代理人的姓名。（）委托傳話時，請問傳話者的姓名（）有時也可請求對方回電（4）致謝（）向負責轉接者致

16、謝（）向指定通話人致謝（）向委托代理人致謝親切道別，等對方掛斷之后再輕輕放下話筒。六、接待服務的標準動作規(guī)定1、坐班（1）標準動作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉或并攏（2）注意事項（）不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾及一切小東西（）不得與站班人員說話（）不得唱歌，吹口哨，吃東西，打盹，看小說（看書、看雜志、看報紙等）（）隨時注意操作房的流動情況，客人有需求時，即刻前往支援2、站班代表本店的精神，應遵守16字原則，“姿勢端莊，眼視四方，面帶微笑，歡迎光臨”。（1）標準動作（）（稍息動作）兩腿打直，雙腿站開與肩同寬（）兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門口（）客人進出門時，幫客

17、人把門打開或先將自動門打開，并向客人行禮說“您好，歡迎光臨！”“謝謝，歡迎再來”（2）注意事項（）身體不得傾斜或倚在門口（）不得與柜臺人員或同事交談嬉笑（）不得接聽電話、唱歌（）不得站“三七步”3、引導入座（1）標準動作（）走在客人前面或左右邊，并以手示意正確方向（）到達座位后，拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說聲“小姐（先生），請坐（2）注意事項：（）引導時，要不時注意客人是否跟上來了（）當拍椅面時，不得用毛巾掃或拍4、送茶、雜志、書報（1）標準動作（）奉茶時，兩手端起（右手握懷旁，左手托杯底），送入時說：“小姐（先生），請用茶。您可以看一下雜志（報紙）”（）先端給客人，客人不接時在放到桌上（）若

18、客人有物品放在桌上，請將杯子置在桌子的左邊或右邊；放置書報時必須將書的封面面向客人，并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不可以斜放。（2）注意事項（）端茶時不可將手指攀放在杯口上（）破損或無封面的雜志不可拿給客人看。（）倒茶倒至八分滿，不可太多或太少（）端兩杯茶以上，一定要用茶盤端（）茶杯有裂口、缺角時不可使用（）隨時注意桌面干凈及給客人添水（）最好使用紙杯、塑膠杯，比較衛(wèi)生。七、處理顧客不滿和抱怨的規(guī)定1、讓顧客表達不滿不先了解顧客的感覺和整個事情的情況就試圖解決問題是難以奏效的。（1）閉口不言。不要打斷顧客的談話，不斷點頭或不時地說“恩”“啊”，讓顧客知道你在傾聽，并保持眼神的交流。（2）仔細傾聽2、誠

19、懇地道歉（1）說聲“對不起”，美甲師應牢記“顧客總是對的”這句話。（2）讓顧客知道你在聽她說，并且已經(jīng)了解她的問題。3、收集信息，為解決問題做準備通過提問，從顧客那里得到有關的重要信息。比如顧客身份、整件事情的來龍去脈、顧客所需求的解決方法等。4、提出解決方法（1）給顧客以合理的解釋，并提供“補償性關照”服務，在感情上給予顧客一種彌補和安撫。（2）安撫性主動服務的方法包括打折、免費贈品、吸納額外成本，比如答應顧客的貨，免費提早派專人送過去，通過個人交往表示對顧客誠摯的關系。5、繼續(xù)傾聽不滿顧客的意見如果你的解決方案顧客不滿意的話，繼續(xù)耐心傾聽，并請主管幫忙解決6、跟蹤服務通過電話、信件等方式與

20、顧客聯(lián)系，調(diào)查她對解決方案的滿意程度。六、顧客資料管理和利用的規(guī)定（1）建立為顧客量身度造的完善的資料紀錄，設專人負責保管。（2）對首次來美甲店的顧問，由負責保管顧客資料的工作人員對資料進行編號，有關具體的美甲服務內(nèi)容則有美甲師填寫。（3）對于已經(jīng)建檔的老顧客，當其再次到美甲店做護理是，顧客資料保管人員，應及時調(diào)出該顧客的檔案卡。美甲師填寫本次服務內(nèi)容，并對比上次護理后的效果。，填好后交回保管人員處。（4）美甲店在給顧客建立顧客資料時應注意一下幾點：（）準確紀錄顧客的基本資料，包括顧客的姓名、電話、地址、喜好、消費日期及消費額，提供技術服務的同時提供個性化服務。（）認真紀錄每次的護理項目和接受護理后的進展情況以及所購買的產(chǎn)品，定期提醒顧客前來接受繼續(xù)護理以及補充產(chǎn)品。（5）顧客的意見調(diào)查表和投訴表應進行分析，并分類保管，為美甲店改善經(jīng)營策略提供依據(jù)。（6）根據(jù)顧客資料進行定期的顧客分析統(tǒng)計并做報告，交給主管，選擇有利時機針對目標客戶進行促銷活動，有助于增加美甲店的生意。（7）資料管理員要妥善保管顧客資料及其他資料，不得遺失。八、不同性格顧客接待方法表1介紹了美甲店針對不同性格顧客的接待方法 表1 不同性格顧客接待方法性格接待方法性急型：性情急躁，愛發(fā)脾氣，喜歡改變此類顧客性情急躁，容易動怒，對其想要的服務應迅速給予，使其