物業(yè)客戶中心工作流程范本(清風(fēng)出品)_第1頁
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文檔簡介

1、物業(yè)客戶中心工作流程范本物業(yè)客戶中心工作流程范本之相關(guān)制度和職責(zé)，目的確保顧客的需求得到及時、有效的滿足,各類求助事件得到及時處理。適用范圍適用于客戶服務(wù)中心對顧客求助、投訴、報修、裝修申請、辦理入伙等手續(xù)的辦理。職責(zé)3.1客戶助理負(fù)責(zé)對業(yè).1目的確保顧客的需求得到及時、有效的滿足,各類求助事件得到及時處理。2適用范圍適用于客戶服務(wù)中心對顧客求助、投訴、報修、裝修申請、辦理入伙等手續(xù)的辦理。職責(zé)3.1客戶助理負(fù)責(zé)對業(yè)主/住戶私人管家反映過來的各類信息的收集、整理、分類、處理。.2私人管家負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)范圍內(nèi),業(yè)主需求的主動征詢、收集及處理。3.客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)客戶助理及私人管家工作的督促及棘手

2、問題的處理。34管理處總管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)前臺客戶服務(wù)中心與后臺服務(wù)支持各方的關(guān)系,并對客戶服務(wù)中心反映的重大問題進(jìn)行解決處理。4程序要點(diǎn)及實(shí)施.1客戶中心實(shí)行24小時值班：4.11客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)接受用戶的口頭或書面咨詢、報修、投訴,首先了解清楚事情的經(jīng)過，向來訪者解釋清楚，并對信息進(jìn)行分類,屬報修的填寫報修記錄；屬投訴的填寫投訴記錄,求助、咨詢等其他類問題填寫在日常事務(wù)登記表內(nèi)。4.2客戶服務(wù)中心值班人員應(yīng)及時、妥善處理各類事件,遇超出職權(quán)范圍的事件，值班人員應(yīng)做到“聽”、“記”、“分析”,并迅速作出反應(yīng)報相關(guān)部門。聽：認(rèn)真聽取住戶的意見;記:將信息填寫在相關(guān)記錄上；分析：分析問題的性質(zhì),決定是否向主管報告;4.1.3客戶助理下班前，應(yīng)移交設(shè)備設(shè)施及未完成的工作及記錄,與下一班作好工作交接,雙方簽署“工作移交表”。晚班值班人員下班后將電話切入中控室。中控室外接到報修可直接聯(lián)絡(luò)技工上門維修,事后由客戶服務(wù)中心補(bǔ)單。4.4客戶服務(wù)中心主管每天上班后首先要查閱客戶助理的當(dāng)班記錄了解客戶助理的工作情況并對未完成事項進(jìn)行督促。.2客戶服務(wù)中心的信息處理:4.1客戶報修,按下列程序處理,如屬有償服務(wù)，按照有償服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。工

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