餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案

1、餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案范文1場所的發(fā)展，硬件化提升的同時(shí)，深知軟件化服務(wù)質(zhì)量也直接影響到企業(yè)的品牌與銷售，為了塑造企業(yè)的良好口碑同時(shí)提升軟件化的服務(wù)質(zhì)量，追求規(guī)范、個(gè)性、超值、以多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求，制定服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃：培訓(xùn)日期：5/12至5/19培訓(xùn)時(shí)間：為期一周的下午16：30至17：30一個(gè)小時(shí)。培訓(xùn)地點(diǎn)：珠江一號 六樓大廳 理論加實(shí)際操作演練一、5/12培訓(xùn)內(nèi)容：崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范前提做好優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、個(gè)性、超值的服務(wù)，我們必須自身了解每一個(gè)人所處的崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范。1、崗位職責(zé)。(培訓(xùn)目的：了解自己的工作任務(wù)和應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和職責(zé)范圍)2、服務(wù)規(guī)范：(培訓(xùn)

2、目的：做好服務(wù)前提是自身的規(guī)范要求)A、個(gè)人儀容儀表要求。(工作服、發(fā)型、指甲、化妝、首飾)B、禮貌用語的全面掌握。二、5/13至5/14培訓(xùn)內(nèi)容：包間對客服務(wù)細(xì)節(jié)化1、進(jìn)房后的報(bào)備。2、客人點(diǎn)單酒水流程。3、水果分碟的規(guī)范操作。4、給客倒酒的要求。5、臺(tái)面及地面的衛(wèi)生清潔細(xì)節(jié)。6、包間跪式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。7、客人互動(dòng)時(shí)的要求。8、三輪對客敬酒責(zé)任。9、二次對客推銷的技巧。10、對客上毛巾的要求。11、點(diǎn)播歌曲的操作及歌曲播放時(shí)客人的需求。12、對公關(guān)的服務(wù)工作以及事情的處理報(bào)備。13、客人買單時(shí)候的注意事項(xiàng)。14、送客的要求以及客走后的房間衛(wèi)生。三、5/15至5/17培訓(xùn)內(nèi)容：對客服務(wù)技巧、和事

3、件的處理方法1、各種類型的客人服務(wù)以及應(yīng)對技巧。(暴躁型客人、自大型客人、刁蠻型客人、啰嗦型客人)2、包間各種突發(fā)事件的處理方法。(酒后鬧事、損壞公司財(cái)產(chǎn)、客人之間口交、非正常的包間、客人和員工之間的矛盾、拒絕買單、無理要求。)3、客人的情緒，所需、心理微妙的表現(xiàn)在言行舉止中，如何從客人的行為動(dòng)作儀態(tài)揣摩客人的需求。4、如何和客人拉近距離更好的溝通，抓好客戶群體。5、掌握眼神的交流運(yùn)用。觀察客人的情緒。四、5/18培訓(xùn)內(nèi)容：掌握各種游戲的玩法 調(diào)節(jié)好包間內(nèi)的氣氛1、掌握各種流行的游戲的玩法實(shí)時(shí)的和客人互動(dòng)。比如 吹牛、789、猜大小、2、客人獨(dú)自一人不講話時(shí)候主動(dòng)觀察需上前聊天溝通邀請客人玩一

4、些游戲。3、掌握幾個(gè)經(jīng)典笑話調(diào)節(jié)好包間氣氛，讓客人能放松氣氛活躍、能原意和你交談聊天。4、與可交談聊天時(shí)需仔細(xì)聽客人說話眼睛看著對方，讓客對你有種信任感。五、5/19培訓(xùn)內(nèi)容：酒水知識(shí)的了解以及杯具的使用和引用方法。1、掌握酒水知識(shí)、產(chǎn)地、價(jià)格、度數(shù)、分類和簡單制作方法。2、各種酒水的飲用方法和勾兌方法比例。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案范文2第一階段：服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)一、 培訓(xùn)時(shí)間 ：某月某日-月某日，上午：8：30-11：00 ，下午：2：00-4：30二、 培訓(xùn)目的及要求通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己 ，自覺塑

5、造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。三、 培訓(xùn)內(nèi)容：(一) 企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性(二) 服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式(三) 餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求(四) 餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求(五) 餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求(六) 餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求(七) 餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(八) 如何樹立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作(九) 溝通客人的技巧(十) 熟記客人(十一) 語言技巧(十二) 建立有效的團(tuán)隊(duì)(十三) 如何創(chuàng)造客人、如

6、何留住客人(十四) 電話禮儀(十五) 如何與客人打招呼四、 培訓(xùn)方法1、 課堂講解2、 禮儀訓(xùn)練：儀態(tài)的訓(xùn)練每天練習(xí)20分鐘; 微笑訓(xùn)練，每天練習(xí)20分鐘。3、 錄像教學(xué)4、 角色扮演5、 感受訓(xùn)練6、 每天課前1 0分鐘，由每位學(xué)員輪流到講臺(tái)進(jìn)行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學(xué)作品。7、 學(xué)員共分六個(gè)小組，圍繞所講內(nèi)容進(jìn)行討論。8、講解技能大賽標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場糾正指導(dǎo)。五、 考核辦法1、 評出“微笑小姐”、“微笑先生”，對獲獎(jiǎng)?wù)呓o與獎(jiǎng)勵(lì)，并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。2、 菜點(diǎn)、酒水等企業(yè)相關(guān)知識(shí)考試或者知識(shí)競賽。3、 “微笑在我心中”“請為我們的工作而自豪

7、”演講比賽4、 餐廳服務(wù)技能大賽5、 培訓(xùn)班可命名為“東山賓館餐廳服務(wù)上崗證考試培訓(xùn)班”第二階段培訓(xùn)：基本技能、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范一、 培訓(xùn)時(shí)間：某月某日五月某日，上午8：3011：00下午2：004：30二、 培訓(xùn)目的要求通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。三、 培訓(xùn)內(nèi)容(一) 托盤的基本要領(lǐng)(二) 餐巾折花(三) 中餐擺臺(tái)(四) 斟酒、上菜、分菜(五) 中餐宴會(huì)的預(yù)定(六) 中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧四、 培訓(xùn)方法1、 課前10分鐘演講。2、 “54”青年節(jié)演

8、講比賽：“讓青春在這里閃光”3、 案例分析及小組討論4、 課堂講解五、 考核辦法1、 客史檔案收集比賽2、 應(yīng)變能力測試3、 托盤跑比賽4、 中餐擺臺(tái)比賽第三階段：餐廳服務(wù)質(zhì)量管理一、 培訓(xùn)時(shí)間：某月某日某月某日，上午8：3011：00下午2：004：30二、 培訓(xùn)目的及要求通過培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念，提高對客服務(wù)的綜合能力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。三、 培訓(xùn)內(nèi)容一) 餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義二) 餐廳服務(wù)質(zhì)量意識(shí)三) 餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法四) 品牌營銷五) 顧客心理研究六) 處理客人投訴的技巧四、 培訓(xùn)方法1、 課堂講解2、 模擬情景，進(jìn)

9、行服務(wù)演練3、 文藝匯演：小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。4、 技能訓(xùn)練五、 考核方法1、 模擬情景，進(jìn)行接待服務(wù)考試2、 餐廳服務(wù)技能綜合考試3、 根據(jù)成績發(fā)放證書餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案范文3一、服務(wù)員培訓(xùn)的種類服務(wù)員培訓(xùn)的種類，可根據(jù)培訓(xùn)對象的不同進(jìn)行分類。1鄙細(xì)誶暗吶嘌上崗前的培訓(xùn)也稱崗前培訓(xùn)，即服務(wù)員走上工作崗位前的培訓(xùn)。上崗前的培訓(xùn)要做到“先培訓(xùn)取得上崗合格證書后再上崗”，目的是使其適應(yīng)并勝任所分配的工作。2鄙細(xì)諍蟮吶嘌服務(wù)員上崗后的培訓(xùn)是一項(xiàng)長期的工作，它不僅包括新上崗的服務(wù)員，也包括參加工作多年的服務(wù)員的培訓(xùn)。上崗后的培訓(xùn)內(nèi)容帶有鮮明的適應(yīng)性和對于性，目的是解決工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)

10、節(jié)和問題。上崗后的培訓(xùn)要重視按等級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行等級培訓(xùn)與考核。對上崗后服務(wù)員的培訓(xùn)主要有在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。3.在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)是指服務(wù)員在工作場所、在完成生產(chǎn)服務(wù)任務(wù)過程中所接受的培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)是本著干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么的原則進(jìn)行培訓(xùn)的。在崗培訓(xùn)以實(shí)際操作為主，通過實(shí)際操作使其提高業(yè)務(wù)技術(shù)能力。在崗培訓(xùn)是崗前培訓(xùn)的繼續(xù)和發(fā)展，是從低級階段邁向中級階段培訓(xùn)的進(jìn)展。在崗培訓(xùn)應(yīng)貫穿每個(gè)員工就業(yè)的全過程。4.脫產(chǎn)培訓(xùn)脫產(chǎn)培訓(xùn)是指參加培訓(xùn)的服務(wù)員暫時(shí)脫離崗位或部分時(shí)間脫離崗位參加的培訓(xùn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)是以提高服務(wù)員的理論知識(shí)為主，在培訓(xùn)形式上以教學(xué)為主的培訓(xùn)方法。這種培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是學(xué)習(xí)時(shí)間集中、精力集中、人

11、員集中、培訓(xùn)內(nèi)容集中等，能較快地提高服務(wù)員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。二、服務(wù)員培訓(xùn)的要求與形式1迸嘌檔囊求做任何事情都應(yīng)該是有備而發(fā)的，服務(wù)員培訓(xùn)也是如此。在實(shí)施培訓(xùn)前，首先應(yīng)該考慮有無必要培訓(xùn)，培訓(xùn)什么內(nèi)容，然后才能擬定培訓(xùn)方案，按照既定方案有條不紊地開展培訓(xùn)工作。(1)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場存在某個(gè)單位的問題、賓客投訴以及上級領(lǐng)導(dǎo)的要求，立馬發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的內(nèi)容，目的是為了適應(yīng)新形勢的需要和有對于性地解決工作中存在某個(gè)單位的問題。(2)培訓(xùn)方案要具體可行。培訓(xùn)方案要包括以下幾個(gè)主要內(nèi)容：培訓(xùn)的目的是什么?培訓(xùn)的內(nèi)容是什么?培訓(xùn)的對象是誰?培訓(xùn)的時(shí)間如何安排?誰來授課?運(yùn)用什么樣的培訓(xùn)形式和方法?如何考核鑒定學(xué)員?其他事項(xiàng)怎樣安排?如：教材、地點(diǎn)、場地、經(jīng)費(fèi)等的安排。2迸嘌檔男問培訓(xùn)形式是指培訓(xùn)的方式。它包括采取什么形式進(jìn)行培訓(xùn)工作，是課堂還是模擬，是現(xiàn)場還是會(huì)議討論等諸多內(nèi)容。(1)課堂教學(xué)。在課堂內(nèi)由教師授課，此形式適合于服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度的灌輸和理論知識(shí)的傳授。運(yùn)用此形式要求講