溝通與協(xié)調(diào)能力培訓(xùn)教材

1、溝通與協(xié)調(diào)能力培訓(xùn)教材溝通與協(xié)調(diào)能力培訓(xùn)教材首先要清晰溝通與協(xié)調(diào)的含義。溝通是交換意見、協(xié)調(diào)是交換條件。因此要提高執(zhí)行力1、溝通需要的順序是：用心傾聽中立觀察和思考掌握其真實(shí)意圖換位思考尋找契合點(diǎn)達(dá)成一致2、協(xié)調(diào)需要的順序是：詢問對(duì)方意圖找到對(duì)方關(guān)心的事項(xiàng)站在對(duì)方角度提出我方觀點(diǎn)尋找共同價(jià)值協(xié)商一致。良好的人際關(guān)系是團(tuán)隊(duì)動(dòng)作的潤滑劑。有人說：“管理者事業(yè)的成功，15%由專業(yè)技術(shù)決定，85%與個(gè)人人際關(guān)系和處事技巧相關(guān)聯(lián)?！比穗H關(guān)系的主要特點(diǎn)就在于它具有明顯的情緒體驗(yàn)色彩， 是以自己的感情為基礎(chǔ)來建立的。不同的人際關(guān)系帶給人們的情感體驗(yàn)是不一樣的，親密的關(guān)系會(huì)使人愉快，而對(duì)抗的關(guān)系則令人煩惱。人

2、際關(guān)系的團(tuán)隊(duì)意義團(tuán)隊(duì)中的人際關(guān)系到包括上下級(jí)之間的關(guān)系、 成員之間的關(guān)系， 甚至包括團(tuán)隊(duì)成員與外界團(tuán)隊(duì)成員的關(guān)系。 不良的人際關(guān)系會(huì)耗費(fèi)團(tuán)隊(duì)大量的精力， 因此改善人際關(guān)系是團(tuán)隊(duì)管理中的重要環(huán)節(jié)和內(nèi)容。良好的人際關(guān)系能為團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)成員帶來以下益處：1、良好的人際關(guān)系會(huì)增進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員的身心健康很多人的疾病都是與精神緊張有關(guān)，如高血壓、心臟病、潰瘍病和精神錯(cuò)亂等。團(tuán)隊(duì)中的精神緊張和人際關(guān)系的緊張相關(guān)聯(lián)， 如果團(tuán)隊(duì)中人際關(guān)系比較和諧， 就會(huì)減輕個(gè)人的心理壓力和精神負(fù)擔(dān)，從而減少了疾病的侵害。2、好的人際關(guān)系有助于團(tuán)隊(duì)的合作好的人際關(guān)系會(huì)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作而糟糕的人際關(guān)系帶來的是溝通不暢、恐懼、懷疑、糾紛和沖突

3、。3、好的人際關(guān)系有利于提高團(tuán)隊(duì)的工作效率良好的人際關(guān)系可以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的正義感、 責(zé)任感和集體榮譽(yù)感， 激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的工作熱情、創(chuàng)造性、提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率。人際需求關(guān)系人際關(guān)系主要表現(xiàn)為一種需求關(guān)系， 人們在相互交往中彼此都有些需求， 這些需求就構(gòu)成了人際關(guān)系的核心。人際需求關(guān)系主要分為以下三個(gè)方面：包容關(guān)系：一方有所求，一方有所給，沒有求，也就無所謂給，也就不存在包容關(guān)系。這種動(dòng)機(jī)所產(chǎn)生的待人行為特征為：溝通、融合、協(xié)調(diào)、參與和協(xié)同等。與這種動(dòng)機(jī)相反的待人行業(yè)特征為：對(duì)立、疏遠(yuǎn)或退縮等?？刂脐P(guān)系：控制關(guān)系的基本行為特征是支配和依賴。每個(gè)人都有支配他人的欲望， 同樣也有依賴他人的心理，

4、只不過因?yàn)榄h(huán)境和能力的差異，造成了支配和依賴心理的強(qiáng)弱不同。 交往過程中如果一方力圖控制另一方， 而對(duì)方恰好又希望依賴對(duì)方支持的時(shí)候，這種控制關(guān)系就很融洽；否則就會(huì)產(chǎn)生一種沖突或疏遠(yuǎn)的情形。情感關(guān)系：情感關(guān)系的基本行為特征是同情、喜愛、親密、熱心和照顧別人等。而相反所產(chǎn)生的人際反應(yīng)特征是冷淡、厭惡甚至是憎恨等。人的這種感情需求在心理發(fā)展過程中自始至終都存在。 感情關(guān)系設(shè)立的基本條件是交往的雙方都是愛的主體，同時(shí)又是愛的客體，雙方都給予對(duì)方愛，又都接受對(duì)方所給予的愛。影響人際關(guān)系的因素（1）空間距離的遠(yuǎn)近：是影響人際關(guān)系的重要因素。人們之間的空間距離越近，就越容易形成親密的關(guān)系，空間距離的接近使

5、雙方相互交往、相互接觸的頻率不斷增加，彼此間更容易熟悉。雖然地理位置并不是人際關(guān)系好壞的惟一決定因素，但“遠(yuǎn)親不如近鄰”空間位置接近的優(yōu)勢是存在的。（2）交往的頻率：由見面次數(shù)的多少?zèng)Q定，交往是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，交往的頻率越高就越容易形成密切的關(guān)系，只有頻繁的交往才能形成共同的語言，共同的態(tài)度、共同的舉止和共同的經(jīng)驗(yàn)。（3）態(tài)度的相似性：“英雄所見略同”就是態(tài)度的相似性，以具體的事物有相同或相似的態(tài)度和體驗(yàn)，就擁有了所謂的共同語言、共同信念和價(jià)值觀，就容易產(chǎn)生共鳴，這時(shí)關(guān)系可能會(huì)更為密切。（4）需要的互補(bǔ)性：相互滿足是建立人際關(guān)系的前提條件。如果沒有需要和滿足要求的期望，空間距離再小，交往的頻率

6、再高，有可能導(dǎo)致“雞犬相聞，老死不相往來”的情形；而一旦有了需要和滿足需要的期望，空間距離即會(huì)很大，也可能是“天涯若比鄰”。（5）人的個(gè)性：人們的個(gè)性在很大程度上影響交往的態(tài)度、頻率和方式，有的人不太愿意與其他人交往。除此之外還有一些其他因素影響人際關(guān)系的密切程度，如個(gè)人魅力、年齡的相似性、是否有代溝、職業(yè)方面的特點(diǎn)，各自的地位和性別因素等等。開設(shè)感情存款（1）感情賬戶：要建立有效的人際關(guān)系，也必須像在銀行存款一樣，為自己開設(shè)一個(gè)“感情賬戶”。這個(gè)感情賬戶里面存儲(chǔ)的是增進(jìn)人際關(guān)系不可缺少的信賴、禮貌、誠實(shí)、仁慈和信用，必要的時(shí)候它們都可以發(fā)揮作用，即使犯了錯(cuò)誤，也可以用這筆儲(chǔ)蓄來彌補(bǔ)。反之，粗

7、魯、輕視和失信等等都會(huì)降低感情存款的余額，有時(shí)可能會(huì)讓你透支，人際關(guān)系就會(huì)響起“警報(bào)”。不知道你是否有這種體驗(yàn)： 與十多年未見面的老同學(xué)突然相見后， 仍然能很快拾起過去的友誼，毫無生疏感，這就是我們過去所累積的感情運(yùn)動(dòng)發(fā)揮了作用。（2）六種感情存款發(fā)展良好的人際關(guān)系要存入如下六種感情存款：一、了解別人、認(rèn)識(shí)別人。這是一切感情存款的基礎(chǔ)，了解對(duì)方的好并不斷改進(jìn)可以增進(jìn)感情。例如，作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，正深陷一堆工作之中，此時(shí)一位新的團(tuán)隊(duì)成員為了一件事情來找你。雖然在你看來這件事微不足道，但對(duì)于他來說卻是頭等大事，你的理解和關(guān)注將是他繼續(xù)工作的動(dòng)力； 如果你把他忽略在一邊， 就會(huì)帶給他一種負(fù)面的、 甚至

8、很糟糕的印象。二、注意小節(jié)：一些看似無關(guān)緊要的小節(jié)，如疏忽禮貌、不慎失言，其實(shí)最容易消耗你的感情存款。三、信守承諾：守信是一大筆存款，背信是寵大的開支，代價(jià)往往超過其他任何過失。一次嚴(yán)重的失信會(huì)使一個(gè)人名譽(yù)掃地。無論是對(duì)上司、對(duì)同級(jí)或?qū)ο聦俣疾灰p易承諾，如果承諾了就要去努力實(shí)現(xiàn)，如果遇到不可抗拒力，要想方設(shè)法去彌補(bǔ)、代替，或詳細(xì)說明原因，請(qǐng)對(duì)方諒解，并收回承諾四、闡明期望：幾乎所有的人際關(guān)系問題都源于彼此角色和目標(biāo)認(rèn)識(shí)不清，甚至相互沖突。所以在制定和溝通目標(biāo)時(shí)，一定要使團(tuán)隊(duì)成員清楚我們的期望值，即達(dá)到什么程度才算實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；要避免一些模糊不清的概念導(dǎo)致誤解。五、誠懇正直：一個(gè)人盡管善解人意、不

9、忽視小節(jié)和守信，可如果不誠懇，就足以使感情賬戶出現(xiàn)透支。背后不說人長短，就是誠懇正直的最佳表現(xiàn)。六、 勇于道歉： 真正的道歉可以化敵為友， 但也需要相當(dāng)大的勇氣尤其作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)。缺乏自信的人生覺得道歉顯得自己軟弱，使別人得寸進(jìn)尺；但如果把道歉變成習(xí)以為常，也會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響，一般人都可以容忍無心之過，一時(shí)之錯(cuò)，但絕不會(huì)容忍動(dòng)機(jī)不良，而且一錯(cuò)再錯(cuò)。人際關(guān)系六貌通過人際關(guān)系的幾個(gè)要素，我們可以把人際關(guān)系分成幾種面貌，稱為人際關(guān)系六貌，具體如下：損人利已、損已利人、兩敗俱傷、獨(dú)善其身、好聚好散、利人利已；損人利已：損人利已是為人們所不齒的一種行為。例如： 某領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為在他的團(tuán)隊(duì)中合作的困難很大， 為此

10、他提出誰在合作方面表現(xiàn)得最好，就提供給他一次去美國學(xué)習(xí)考察的機(jī)會(huì)， 當(dāng)種做法可以理解， 但它無疑會(huì)助長一種你輸我贏的觀念，助長損人利已的做法。損已利人：有些人生性消極，習(xí)慣委曲求全，這種人對(duì)自己無所求，總是從別人的角度考慮，不敢表達(dá)自己的意思和想法，生怕得罪人；但是一味地?fù)p己利人會(huì)使自己的感情被壓抑，累積到一定的程度會(huì)產(chǎn)生不好的結(jié)果。兩敗俱傷：非常固執(zhí)、互不相讓與自我為中心的人在一起注定會(huì)兩敗俱傷。曾有這樣一對(duì)離異的夫妻，依法庭的判決雙方各得一半財(cái)產(chǎn)，但丈夫出于報(bào)復(fù)心理，寧愿把價(jià)值 20 萬的小轎車以 200 元變賣，目的就是讓妻子最后只得到 100 元錢，這種做法只能是兩敗俱傷。獨(dú)善其身：獨(dú)

11、善其身的人把自己封閉在個(gè)人空間中，利已但不一定損人，信奉“個(gè)人自掃門前反封建，哪管別人瓦上霜”的人生哲學(xué)。這種行為在不涉及競爭的時(shí)候沒有什么可以指責(zé)的，也是相當(dāng)普通的。好聚好散： 如果團(tuán)隊(duì)成員實(shí)在找不到雙方合作的基礎(chǔ)或雙方可以接受的方案， 與其讓沖突發(fā)生，不如退一步，在一開始的時(shí)候就終止合作。利人利已：一般來說，在人際關(guān)系中，利人利已是最好的一種方式，即我們所說的“雙贏”。利人利已可以使雙方互相學(xué)習(xí)、互相影響、共享利益。要達(dá)到互利的境界，必須具備足夠的勇氣和與人為善的胸懷， 尤其是與損人利已的人交往時(shí)更要注意。 要培養(yǎng)這方面的修養(yǎng)，一定要具備過人的見地以及主動(dòng)精神。利人利已的要領(lǐng)要達(dá)到雙贏的境

12、界，必須從提高自身的品質(zhì)著手，建立一種互利的關(guān)系，獲得兩全其美的協(xié)議。這種協(xié)議有賴于合理制度的配合，并經(jīng)過正確的過程實(shí)現(xiàn)，這包含了利人利已的五大要領(lǐng)，具體內(nèi)容如下利人利已的基礎(chǔ)：利人利已的基礎(chǔ)是誠信、成熟和豁達(dá)。沒有誠信作為基礎(chǔ)則談不上律已；只有成熟的人才可能嚴(yán)于律已、寬以待人；只有豁達(dá)的人才能夠共患難、同富貴。但今天，很多人把技能、技巧作為人們成功的關(guān)鍵要素，這其實(shí)進(jìn)入一個(gè)誤區(qū)。技能如果沒有品格作為基礎(chǔ)，反而會(huì)使壞人變得更壞。關(guān)系：如果擁有互相依賴的人際關(guān)系，就可以集中精力解決問題，沒有一個(gè)人可以自已“打天下”很多目標(biāo)和工作都需要眾人集思廣益、群策群力才可以實(shí)現(xiàn)。協(xié)議： 協(xié)議是根據(jù)雙方都認(rèn)可

13、的結(jié)果而達(dá)成的一種書面共識(shí)。 借助協(xié)議雙方可以成為合作伙伴關(guān)系，自我監(jiān)督、共謀發(fā)展。無論是團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)之間的合作，還是團(tuán)隊(duì)成員之間，都需制定協(xié)議，并將協(xié)議制度化。制度：利人利已的管理原則必須有合理的制度配合，否則難以達(dá)到預(yù)期的效果。合理的制度應(yīng)該由全體員工或全體的團(tuán)隊(duì)成員共同制度，或至少達(dá)成共識(shí)。過程：過程應(yīng)該以原則為中心，堅(jiān)持原則比堅(jiān)持立場更能夠出奇制勝。有了原則，做事情就有重心，處理任何事情都不會(huì)違背自己的意志。例如，在進(jìn)行溝通的時(shí)候，“對(duì)事不對(duì)人”就是我們應(yīng)該遵循的原則。改善人際關(guān)系的行動(dòng)方案列出你的團(tuán)隊(duì)中其他人關(guān)系相對(duì)緊張的團(tuán)隊(duì)成員的名單。具體與誰的關(guān)系最緊張？從利人利已的觀念出發(fā)，找出

14、存在的障礙。對(duì)于個(gè)人可以解決的問題，要在自己的范圍內(nèi)設(shè)法解決。團(tuán)隊(duì)溝通傾聽技巧本章重點(diǎn)：溝通團(tuán)隊(duì)的最大隱患、有效溝通的原則、導(dǎo)致溝通障礙的原因、積極聆聽的技巧溝通團(tuán)隊(duì)的最大隱患有人認(rèn)為阻礙團(tuán)隊(duì)工作順利開展的最大障礙就是缺乏有效的溝通。 為什么有如此驚人的結(jié)論？一份調(diào)查結(jié)果顯示：團(tuán)隊(duì)管理者工作時(shí)間的是在進(jìn)行各種語言溝通，如果把文字溝通，包括各種報(bào)告和-mail 加進(jìn)去，會(huì)高達(dá) 64%，團(tuán)隊(duì)普通成員每小時(shí)有 16 分鐘到 46 分鐘是在進(jìn)行溝通。溝通之所以重要，是因?yàn)闇贤o所不在，溝通的內(nèi)容包羅萬象，如開會(huì)、談話、對(duì)下屬進(jìn)行考核、談判，甚至指導(dǎo)工作等都是在進(jìn)行溝通。例：總裁的主要工作一位副總裁與其

15、同事以及同事的家人一起吃飯， 一個(gè)同事的孩子問這位副總裁： “叔叔，你是干什么的？” 這位副總裁告訴他： 步步的工作就像是一條大船上的船長你明白嗎？小孩搖搖頭，不明白船長是做什么的。副總裁于是干脆說：叔叔每天的工作就是開會(huì)，在過道里見到同事要打招呼，要問一問他們的工作進(jìn)展的情況，有時(shí)候要與客戶談判，還有的時(shí)候要去做一些考核評(píng)定等等。 小孩這個(gè)時(shí)候點(diǎn)點(diǎn)頭算是明白了： “呵， 你的主要工作就是談話呀！ ”從這個(gè)故事中我們可以體會(huì)到一點(diǎn)， 管理者相當(dāng)多的時(shí)間都是用在溝通。 對(duì)于各種事務(wù)都需要通過溝通，才能最終制度解決的方案。缺乏溝通這個(gè)橋梁，團(tuán)隊(duì)的任何建設(shè)，包括團(tuán)隊(duì)合作、凝聚力、培訓(xùn)、開會(huì)、制度目標(biāo)

16、都將毫無意義。對(duì)于團(tuán)隊(duì)和組織來說，溝通是一個(gè)永遠(yuǎn)的工作，但遺憾的是，相當(dāng)多的團(tuán)隊(duì)最大的隱患還是溝通。很多企業(yè)曾經(jīng)做過調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：員工離職很重要的兩個(gè)原因是就是受到不公正的對(duì)待和溝通不良。其實(shí)無論大型的跨國企業(yè)，還是中型企業(yè),盡管花費(fèi)了大量的人力、物力和時(shí)間進(jìn)行溝通訓(xùn)練， 并不斷強(qiáng)調(diào)溝通的重要性， 甚至將溝通列為重要的企業(yè)文化主題，但永遠(yuǎn)沒有辦法將溝通提高到完美的境界， 尤其是跨部門的溝通存在的問題更多， 從這個(gè)意義上來說，人們對(duì)于溝通技能的學(xué)習(xí)永無止境。不良的溝通會(huì)組織帶來很多危害， 包括人際關(guān)系、 團(tuán)隊(duì)的士氣、 團(tuán)隊(duì)業(yè)績都會(huì)受到影響。良好的溝通有助于團(tuán)隊(duì)的文化建設(shè)以及團(tuán)隊(duì)成員士氣的提高。

17、案例阿維安卡 51 航班的悲劇1990 年 1 月 115 日晚 7：40，阿維安卡 51 航班飛機(jī)正飛行在美國南新澤西海岸上空 3。7 萬英尺的高空。機(jī)上的油量可以維持近二個(gè)小時(shí)的飛行，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場僅需不到半小時(shí)的時(shí)間， 可以說油量充足且十分安全然而， 此后發(fā)生了一系列耽擱。晚上 8：00 整，肯尼迪機(jī)場航空交通管理員通知 51 航班的飛行員，由于嚴(yán)重的交通問題他們必須在機(jī)場上空盤旋待命。8：45，51 航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場報(bào)告他們的“燃料用完了”。管理員收到了這一消息，但在 9：24 之前，飛機(jī)仍沒有被批準(zhǔn)降落。在此之前，阿維安卡機(jī)組成員再?zèng)]有向肯尼迪機(jī)場傳送

18、任何情況十分危急的信息， 但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。9：24，51 航班第一次試降失敗。由于飛機(jī)高度太低及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機(jī)場指示 51 航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛機(jī)跑道“可行”。9：31，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1 分鐘后，另外兩個(gè)也停止了工作，耗盡了燃料的飛機(jī)于 9：34 墜毀于長島，機(jī)上 73 名人員全部遇害難。問題：造成后果的原因是什么？在工作和日常生活中造成溝通不良的原因是什么？有效溝通的原則有效溝通要遵循以下幾點(diǎn)原則：雙向互動(dòng)的交流、取得一致的觀點(diǎn)和行動(dòng)、能提供

19、準(zhǔn)確的信息、獲得正確的結(jié)果、雙方的感受都較愉快。進(jìn)行雙向互動(dòng)的交流，良好的溝通是雙向的、互動(dòng)的過程，而不是單方面的你說我聽。良好的溝通是一種平等的交流。取得一致的觀點(diǎn)和行動(dòng)： 溝通過程中出現(xiàn)意見分歧很正常， 重要的是如何設(shè)身處地的去理解對(duì)方，求同存異，并最終在關(guān)鍵問題上達(dá)成共識(shí)。良好的溝通應(yīng)提供具體明確而不是模糊的信息。比如， “今天請(qǐng)你來，是想談?wù)勀阍诒驹碌目记趩栴}”而不是“你覺得你最近的表現(xiàn)怎么樣？”這里面“最近”“表現(xiàn)”都是模糊的字眼，什么時(shí)候?yàn)樽罱勘憩F(xiàn)是指哪方面的表現(xiàn)？不明確。導(dǎo)致溝通障礙的原因：外因：包括外界環(huán)境的干擾、制度的不合理、缺乏溝通的渠道以及時(shí)間緊張等。內(nèi)因：彼此不了解，

20、不理解對(duì)方的想法，缺乏準(zhǔn)確的信息，過于自信，個(gè)人表達(dá)方式存在問題，性格因素和情緒因素等。HR 精英博客$d2#Ib!V|a3J積極聆聽的技巧要改善團(tuán)隊(duì)中的溝通行為，關(guān)鍵要搞清楚溝通中的時(shí)間分布，在溝通的過程中，說占到30%，聽占到 45%，閱讀占 16%，寫占到 9%。然而如何聽卻是常常被人們忽略的一項(xiàng)溝通技術(shù)。從小到大，我們倒是有不少機(jī)會(huì)練習(xí)如何去說，卻很少有時(shí)間來學(xué)習(xí)如何聆聽。這正是我們的誤區(qū)所在。（1）積極聆聽的作用向他人傾訴是重要心理需求， 而善于傾聽對(duì)于任何人尤其是領(lǐng)導(dǎo)者來講， 都是一種必備的素質(zhì)。例如， 下屬因?yàn)槭艿筋櫩驼`解而向領(lǐng)導(dǎo)傾訴自己的委屈， 并希望得到公正的評(píng)價(jià)和理解。但公

21、司有一個(gè)規(guī)定，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)惟一要做的就是積極地傾聽，讓下屬把自己的想法說出來，但如果沒有傾聽的過程，讓下屬把委屈留在心里，就可以會(huì)使下屬產(chǎn)生消極情緒，影響其工作的積極性、主動(dòng)性。積極聆聽的好處往往在于：只要你聽完了，表示理解了，下屬的心情也就好多了，事情也就解決了。此外，積極聆聽還有其他三個(gè)方面的作用，包括獲得更多的信息，給對(duì)方留下一個(gè)謙虛的印象，準(zhǔn)確理解對(duì)方的意圖，以便做出下一步?jīng)Q策。（2）聽的層次：“聽”和“積極聆聽”并不是等同的，“聽”可以分為以下幾個(gè)層次：聽而不聞，左耳朵進(jìn)，右耳朵出。假裝聆聽，假裝很認(rèn)真地聽，而是否理解則不一定。擇而聽之，對(duì)于對(duì)自己有用的信息就仔細(xì)聆聽，對(duì)

22、于沒用的信息就打斷。全部都聽，但是否聽懂就值得懷疑。積極聆聽，設(shè)身處地地站在對(duì)方的立場，理解對(duì)方進(jìn)述的意圖。有一種有趣的說法也說明了“聽”的幾個(gè)層次：男女之間在初戀的時(shí)候是積極聆聽，一定會(huì)站在對(duì)方的角度去思考問題，熱戀的時(shí)候則進(jìn)入擇而聽之的階段，即關(guān)鍵的就聽，其他的擱一邊，結(jié)婚后，基本上是假裝聆聽，落一個(gè)好態(tài)度；等到成了老夫妻時(shí)，也就是聽而不聞了。（3）積極聆聽的原則積極聆聽至少要做到：在傾聽的過程中要與對(duì)方有目光的接觸，要注視對(duì)方的眼睛。不要打斷對(duì)方，迫不及待地插話、打斷別人的談話是相當(dāng)不禮貌的行為，對(duì)方也可能會(huì)受到打擊。不要急于下結(jié)論，聽完后要仔細(xì)斟酌。一定要集中注意力，聚精會(huì)神地去聽。積

23、極給予反饋，這種反饋并不是進(jìn)行價(jià)值判斷，也不是做別人的老師。（4）積極聆聽的四個(gè)技巧問開放式的問題開放式的問題不能用 YES 或 NO 回答。“你喜歡我們公司嗎？”就不是一個(gè)開放式的問題， 而是個(gè)封閉式的問題， 對(duì)方只能回答喜歡或不喜歡， 提問者就不可能得到更多的信息。“你為什么喜歡我們的公司”？你不喜歡我們公司的哪些方面？這類問題就是開放式的問題，提問者所收信的信息也會(huì)相應(yīng)增多。積極聆聽要以詢問開放式的問題為主， 但也可以有封閉式的問題， 要通過不斷地提問來收信對(duì)方的信息。五問成功法第一個(gè)問題是：為什么將鐵屑灑在地面上？回答：因?yàn)榈孛婊话踩?。第二個(gè)問題是：為什么會(huì)滑而不安全？回答是：因?yàn)?/p>

24、地面上有油漬。第三個(gè)問題是：地面上怎么會(huì)有油漬呢？回答是：因?yàn)闄C(jī)器滴油。第四個(gè)問題是：什么原因機(jī)器會(huì)滴油？回答是：因?yàn)檫B接器泄漏。第五個(gè)問題是：為什么連接器會(huì)泄漏？回答是：因?yàn)樽罱B接器磨損比較嚴(yán)重。通過以上這種五問五答的方式，就可以找到問題的根本和實(shí)質(zhì)。只有善于提問、積極聆聽，才能真正掌握對(duì)方的狀態(tài)、根源和背景因素。管理大師彼得.杜拉克曾說：“過去的領(lǐng)導(dǎo)懂得如何去說，未來的領(lǐng)導(dǎo)懂得如何去問”。重復(fù)對(duì)方的話積極聆聽的第二個(gè)技巧是不斷重復(fù)對(duì)方的話。 當(dāng)對(duì)方的語句比較長的時(shí)候， 聽者可以重復(fù)其中的某些內(nèi)容， 讓對(duì)方確定自己是否聽得很確切； 或?qū)Ψ皆趶?qiáng)調(diào)某一個(gè)重點(diǎn)詞語的時(shí)候，聽者也應(yīng)重復(fù)一下這個(gè)重點(diǎn)

25、詞語，使對(duì)方感受到這個(gè)重點(diǎn)已被聽者所重視。例如： 一位領(lǐng)導(dǎo)為一位員工做工作， 希望派他到沈陽工作， 說明情況后， 員工的回答是：“因?yàn)楦鞣矫娴脑?，暫時(shí)還不太想去。” “不想去”？就是重點(diǎn)詞語，可以重復(fù)“不想去”之詞，當(dāng)你重復(fù)的時(shí)候，這個(gè)員工就會(huì)圍繞著不去的原因進(jìn)行解釋。當(dāng)強(qiáng)調(diào)某個(gè)重點(diǎn)詞語的時(shí)候，聽者事實(shí)上就是希望對(duì)方能夠就這個(gè)重點(diǎn)詞語展開論述；重復(fù)對(duì)方的語句，可以挖掘語句背后的隱藏意義。表達(dá)自己的理解積極聆聽的第三個(gè)技巧是在傾聽對(duì)方談話中適當(dāng)表達(dá)自己的理解。 對(duì)方的談話可能包括很多內(nèi)容，但對(duì)于哪些真正的重點(diǎn)，哪些你還存在疑義，此時(shí)你要表達(dá)出自己的理解，把自己的理解表達(dá)出來有以下幾點(diǎn)好處：表示

26、你已經(jīng)理解了對(duì)方的意思；可以把對(duì)方很長的語句縮減為很簡要的表達(dá)；確定對(duì)方的理解一致。保持沉默積極聆聽的第四個(gè)技巧是保持沉默。例如，當(dāng)談?wù)撘恍┍容^嚴(yán)肅的話題時(shí)，在溝通過程中需要用時(shí)間思考或?qū)Ψ叫枰獣r(shí)間進(jìn)行思考或遇到?jīng)_突和矛盾時(shí)， 需要適當(dāng)?shù)乇３殖聊?通常在沉默的時(shí)候，對(duì)方會(huì)覺得不自在，從而急于打破沉默，這樣就會(huì)說出更多的信息。沉默要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間使用，不能過多或過少。案例練習(xí)參考答案失事原因分析當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機(jī)座航中的磁帶，并與當(dāng)事的機(jī)場管理員討論之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場悲劇的原因是溝通的障礙。 為什么一個(gè)簡單的信息既未被清楚的傳遞， 又未被充分地接受呢？下面我們對(duì)這一事件進(jìn)行進(jìn)一步的分析。首

27、先，飛行員一直說他們“油量不足”，機(jī)場交通管理員告訴調(diào)查員這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時(shí)，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)現(xiàn)“燃料危機(jī)”的呼聲，那么管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速的允許其著陸。一位機(jī)場管理員指出： “如果飛行員表明情況十分危急，那么所有的程序都可以不顧，我們會(huì)盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落?！斑z憾的是，51 航班的飛行員從未說過”情況危急“，所有肯尼迪機(jī)場的管理員一直未理解到飛行員所面對(duì)的真正困難。其次，51 航班飛行員的語調(diào)也并未向管理員傳遞有關(guān)燃料緊急的嚴(yán)重信息。許多管理員接受過專門訓(xùn)練，可以在這種情境下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語調(diào)變化

28、。盡管 51 航班的機(jī)組成員表現(xiàn)出對(duì)燃料問題的極大憂慮， 但他們向肯尼迪機(jī)場傳達(dá)信息的語調(diào)卻是冷靜職業(yè)化的。最后，飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機(jī)場的職權(quán)也使得 51 航班的飛行員不愿意聲明情況危急。當(dāng)把緊急情況正式報(bào)告之后，飛行員需要寫大量的書面報(bào)告。另外，如果最終發(fā)現(xiàn)飛行員在計(jì)算飛行中需要多少油量方面存在疏忽大意的話， 那么聯(lián)邦飛行管理局就會(huì)吊銷其駕駛執(zhí)照。這些消極的強(qiáng)化因素極大的阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救。在這種情況下，飛行員的專業(yè)技能和榮譽(yù)感則變成了賭注。表達(dá)與反饋技巧本章重點(diǎn)：有效表達(dá)的原則、有效的反饋、化解異議有效表達(dá)的原則良好的溝通者既是一個(gè)有效的聆聽者，同時(shí)也是一個(gè)有效的表達(dá)者，說和聽同

29、樣重要。做到有效表達(dá)要掌握如下原則：對(duì)事不對(duì)人坦白表達(dá)自己的真實(shí)感受多提建議少提主張充分發(fā)揮語言的魅力讓對(duì)方理解自己所表達(dá)的含義（1）對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人也可以用另外一句話來代替，“談行為而不談個(gè)性”?！笆隆敝傅氖且环N行為，即說過什么，做過什么；“個(gè)性”指你對(duì)一個(gè)人的特點(diǎn)和品質(zhì)的感受。談?wù)搨€(gè)性很容易引起對(duì)方的誤解， 使其產(chǎn)生逆反心理， 從一開始就會(huì)建立一個(gè)比較負(fù)面的基礎(chǔ)。 例如， 小王上班遲到了幾次， 于是領(lǐng)導(dǎo)便責(zé)備小王很懶， 這就是對(duì)小王個(gè)性的評(píng)述。此時(shí)小王可能就會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒： “遲到就是懶嗎？我加班的時(shí)候你也沒有表揚(yáng)我勤快啊”。如果換一種方式與小王談遲到的問題，可能就不會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，

30、比如說：“小王，這是你第二次遲到，上一次遲到是在上星期三，能不能告訴我出了什么問題？”這就是對(duì)事不對(duì)人的表達(dá)方式，或者叫談行為不談個(gè)性，行為說明的是事實(shí)，人們更容易接受事實(shí)。（2）坦白表達(dá)自己的真實(shí)感受很多領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為應(yīng)將自己的感受有所保留，而實(shí)際上，在與他人溝通時(shí)，只有坦白表達(dá)自己的真實(shí)感受，才能打破堅(jiān)冰，建立雙向溝通的基礎(chǔ)，才能使對(duì)方知道你對(duì)于他的觀點(diǎn)是承認(rèn)還是否定，對(duì)于他的工作是肯定還是不滿，從而使下屬受到激勵(lì)和鼓舞，同時(shí)能夠針對(duì)自己不滿意的地方對(duì)下屬進(jìn)行指導(dǎo)。（3）多提建議少提主張建議指的是只指出自己的觀點(diǎn)和方法， 由對(duì)方去做決定， 主張是使對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)和想法，因此有一點(diǎn)強(qiáng)迫對(duì)方接

31、受的意味。調(diào)查表明：提出建議的時(shí)候，對(duì)方認(rèn)可的可能性有 42%，但提出一個(gè)主張的時(shí)候，對(duì)方認(rèn)可的可能性可能只有 25%，而不管你的態(tài)度有多強(qiáng)硬，施加的壓力有多大，接受的可能性都在降低。提出建議的時(shí)候，反對(duì)的可能會(huì)性占 18%，但提出一個(gè)主張，反對(duì)的可能性則是 39%，從這些調(diào)查數(shù)據(jù)中可以看出，多提一些建設(shè)性的意見比主張更有效。當(dāng)對(duì)方在某方面完全沒有經(jīng)驗(yàn)， 不可能有自己的判斷和建設(shè)性意見的時(shí)候， 或情況非常危急，必須馬上做決斷，或?qū)Ψ揭竽憬o他提供一些建議和主張的時(shí)候，可以給他提供一些主張，但同時(shí)要提供理由和原因，闡明這樣做的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，讓對(duì)方去做決定。（4）充分發(fā)揮語言的魅力在溝通的過程中，

32、還需要充分發(fā)揮語言的魅力。 例如， 要把 “你” 和 “你們” ， 變成“我”和“我們”，這樣可以使溝通的雙方變得更貼近，要把“應(yīng)該”變成“可能”，把“但是”變成“是”，把“為什么”變成“是什么”等。有時(shí)候，要發(fā)揮自己的幽默感會(huì)讓對(duì)方感受到你的親和力。（5）讓對(duì)方理解自己所表達(dá)的含義讓對(duì)方理解自己所表達(dá)的含義有以下幾種做法：使用對(duì)方能夠理解的語言。 很多時(shí)候談話的雙方可能來自不同的背景， 具有不同的知識(shí)層次、經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)背景，所以不要說一些對(duì)方聽不懂的語言，而要用簡單易懂的語言清楚地表達(dá)，對(duì)于對(duì)方不熟悉的專業(yè)術(shù)語，要進(jìn)行清晰的解釋。簡潔原則：與對(duì)方談話時(shí)要言簡意賅，而不要過于啰嗦，否則會(huì)使對(duì)方厭

33、倦或反感，或者理及時(shí)了解對(duì)方的理解程度， 在發(fā)表自己的觀點(diǎn)時(shí)要給聽者提問的機(jī)會(huì)， 并及時(shí)詢問對(duì)方有哪些不理解，對(duì)重點(diǎn)或難懂的內(nèi)容應(yīng)反復(fù)重復(fù)、詳細(xì)講解。BRA-A 表達(dá)法利益（Benefit）理由（Reason）行動(dòng)（Action）詢問（Ask）舉例：B：定期與員工談話可以提升員工對(duì)你的信任度。R： 因?yàn)閱T工非常需要領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注和關(guān)心自己， 也希望把自己的想法及時(shí)告訴自己的領(lǐng)導(dǎo)。A：具體做法是可以每個(gè)月安排一天的溝通日，采取開放政策，讓每個(gè)下屬都有機(jī)會(huì)與你進(jìn)行面對(duì)面的談話， 總結(jié)一下上個(gè)月的工作并計(jì)劃下個(gè)月的工作， 同時(shí)也可以征詢員工的建議和意見等。A：你覺得這樣的做法如何？練習(xí)BRA-A 表達(dá)法練

34、習(xí)每三人一組，兩個(gè)人做練習(xí)，一個(gè)人觀察，反饋：被說服的人闡述感受，然后觀察者給反饋；循環(huán)做，注意運(yùn)用剛學(xué)到的表達(dá)技巧。有效的反饋除了有效的表達(dá)之外，溝通還有一個(gè)技巧，就是進(jìn)行有效的反饋，反饋一般有以下幾種形式：（1）正面認(rèn)知正面認(rèn)知就是表揚(yáng)對(duì)方， 當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方有良好表現(xiàn)的時(shí)候應(yīng)及時(shí)認(rèn)可。 在團(tuán)隊(duì)運(yùn)作過程中，經(jīng)常需要進(jìn)行正面反饋，例如，團(tuán)隊(duì)成員的工作超進(jìn)度、超標(biāo)準(zhǔn)地完成，此時(shí)就要給予團(tuán)隊(duì)成員適當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)。 正面的認(rèn)知可以鼓勵(lì)出色的行為再次出現(xiàn)， 如果一次團(tuán)隊(duì)成員工作完成得好或不好，領(lǐng)導(dǎo)者都同樣沒有表示，那么下一次團(tuán)隊(duì)成員就會(huì)降低他的標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)例：誰的報(bào)告最棒：一次部門經(jīng)理例會(huì)上，總裁在開始語中提及大家

35、的工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，突然聯(lián)想到一個(gè)問題，說到：“在座的各位當(dāng)中，有一位伙伴的工作報(bào)告特別令我欣賞?！边@時(shí)候各位參會(huì)者的眼神都望著總裁，希望總裁的視線能停留在自己的身上。接下來，總裁揭開謎底：“她就是公共關(guān)系部門的劉姿！她的報(bào)告言簡意賅，從來不會(huì)將問題和矛盾上繳。遇到不確定的問題時(shí)，她的報(bào)告總是能提供多種不同的解決方案，這讓我感覺，遇到問題時(shí)，劉姿始終沒有逃避，而是在積極地尋求解決方法。可以想象，在總裁的正面認(rèn)知后，劉姿的報(bào)告會(huì)越來越好，僅僅一個(gè)月以后，她開始為所有部門經(jīng)理傳經(jīng)論道， 講授如何制作一份成功的工作報(bào)告。 這就是正面認(rèn)知可以鼓勵(lì)好的行為再出現(xiàn)。（2）修正性反饋修正性的反饋并不等同于批評(píng)，

36、通常當(dāng)工作沒有完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候， 可以采取修正性反饋的方式。例如， 領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為財(cái)務(wù)經(jīng)理這個(gè)月的報(bào)表準(zhǔn)確性很好， 但沒有提供一些關(guān)于經(jīng)營的建設(shè)性意見。有些領(lǐng)導(dǎo)可能就以批評(píng)的方式表達(dá)出來： “小劉，這個(gè)財(cái)務(wù)報(bào)告怎么沒有關(guān)于經(jīng)營的建設(shè)性意見呢？下個(gè)月要趕緊補(bǔ)上！采用另外一種表達(dá)方法如：“小劉，你的報(bào)告很準(zhǔn)確，而且一直很準(zhǔn)時(shí)， 如果在報(bào)表后面加上一些關(guān)于改善經(jīng)營的建設(shè)性意見， 這份報(bào)表就會(huì)更完整，更好！”第一種表達(dá)方法完全是一種負(fù)面的評(píng)價(jià)， 會(huì)讓小劉感受到辛辛苦苦的努力卻換來上司這樣的評(píng)價(jià)，從而降低了工作意愿，而第二種表達(dá)方式既認(rèn)可財(cái)務(wù)報(bào)告好的一面，同時(shí)又指出需要改進(jìn)的地方。（3）負(fù)面的反饋負(fù)面的反饋就是一味的批評(píng)， 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員盡量不要進(jìn)行負(fù)面反饋， 除非對(duì)方的錯(cuò)誤很嚴(yán)重，不可原諒，否則經(jīng)常進(jìn)行負(fù)面的反饋會(huì)使對(duì)方意識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他的不滿，因此要努力改變習(xí)慣，把負(fù)面的反饋?zhàn)兂梢环N修正性的反饋。（4）沒有反饋沒有反饋也是絕對(duì)不該提倡的，如果員工無論做