從事物業(yè)的人員需要具備哪些能力

1、從事物業(yè)的人員需要具備哪些能力服務意識 、 1 以業(yè)主為中心，為業(yè)主提供體貼入微、盡善盡 美的服務是管理公司的經(jīng)營宗旨。那么管理者在實際工作中又 如何將服務意識體現(xiàn)出來呢？管理工作中的服務態(tài)度、質(zhì)量和 效率是業(yè)主實實在在能感受到的東西。所以，管理者在與客戶 接觸的過程中應該主動熱情、文明禮貌。例如，見到業(yè)主要主 動微笑打招呼、與業(yè)主交談要落落大方、彬彬有禮。此外，管 理者還要變被動服務為主動服務，與其等到業(yè)主請管理公司去 解決問題，不如未雨綢繆，主動替用戶著想。例如，逢節(jié)假日 來臨，管理公司提高警惕以加強安全防范。就應該主動提醒用 戶注意鎖好門窗、至于服務效率方面，管理公司應根據(jù)物業(yè)的實 際情

2、況，對公司提供的各項工程和日常服務工作進行指標量 化。如客戶室內(nèi)跳電閘，管理公司保證分鐘內(nèi)到場處理。通過實 行服務對客 15促進管理公司服務水平的不斷提高。接受業(yè) 主的監(jiān)督，承諾制，、安全意識 2 充分保證業(yè)主的生命和財產(chǎn)安全是管理工作的 基本職責。對于 小時保安服務的物業(yè)小區(qū)而言，如果發(fā)生了24 早已聲稱提供 業(yè)主財物被盜、遭遇人身攻擊等治安問題的 話，勢必會引來業(yè)而管理公司苦心營造的良好形象也將大打折 扣。主強烈的投訴，若是由于管理公司管理不善導致火災發(fā)生，其 嚴重后果將不堪設想。小區(qū)的消防治安工作可以說是管理工作 的重中之重。因此，管理者應該具備高度的安全意識，人人都 要把自己當成小熟練

3、使用，掌握必備的治安消防知識， ”治安 員“和”消防員 “區(qū)的 滅火器材。在日常工作中，要提高警惕，遇有 相關問題，要及 時通知相關部門，通力合作，迅速予以解決。 另外，要形成定 期檢查的制度，及時查找管理工作中存在的治 安和消防隱患，并采取措施予以整改，以不斷提高安全防范 意能力。、勤儉意識 3取之于業(yè)主，用之 “的原則，既 ”以支定收 “物 業(yè)管理收費是采取”于業(yè)主，管理公司要懂得精打細算、 ”管家 “。作為業(yè)主聘請的 勤儉持家。要爭取以最合理的費用提供最優(yōu)質(zhì) 的服務。管理公 司應該全面分析管理費支出的各個項目，努力 需求經(jīng)濟效益和 服務質(zhì)量的最佳平衡點。例如，各項需要外判 的設備設施的保

4、 養(yǎng)工作、原材料采購工作，就要貨比三家，挑 選優(yōu)質(zhì)低價的分，40%各項設備的運行費用約占整個管理費支出的另外，供方。 所以管理者要厲行節(jié)約，開源節(jié)流。如制定嚴 格的設備開關控提高設備性能比以降低設備運行費用。進行 工程技改，制制度、法律意識 4 物業(yè)管理工作的一大特點就是它涉及到處理多 部門的各種關 系。首先，管理者要掌握相關的法律知識，以 正確處理政府部 門、業(yè)主和管理公司的責、權(quán)、利關系。另 外，管理公司還要 懂得用法律知識來保護自己，既合理的規(guī)避管 理工作中的一些 法律風險。如通過購買第三者責任險以避免小 區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件所產(chǎn)生的風險。管理者在對促銷人員的管理 上要做到有法可依，以避免由

5、于違法行為而產(chǎn)生的風險。具備 了較強的法律意識，當出現(xiàn)客戶投訴、用戶糾紛的時候，管理 公司就不會束手無策，更不會因為處理不當而釀成大禍。、潔美意識 5 沒有物業(yè)管理的房管時代，由于缺乏統(tǒng)一管 理，各個業(yè)主都是，造成公共區(qū)域衛(wèi)生的臟、亂、差現(xiàn)象非常 ” 各家自掃門前雪 “ 嚴重?，F(xiàn)如今，為了擁有更高層次的物質(zhì)和精 神文明生活，廣 大業(yè)主更是寄望管理公司能營造出清新幽雅、 舒適和諧的家居 生活和工作環(huán)境。因此，管理要通過制定各項 公共地段和業(yè)主 室內(nèi)的保潔制度，保持小區(qū)環(huán)境的整潔。另 外，還要有開展美 化環(huán)境各項綠化工作。 具備了良好的管理意識，還必須在工作中注意 鍛煉提高各方面的綜合能力：、發(fā)現(xiàn)

6、和解決問題的能力 1 這樣一句企業(yè)口號正好印證了物業(yè)管理 ”沒有 最好，只有更好 “ 服務永無止盡的道理。雖說管理公司已建立了 有關管理服務的規(guī)章制度，但如果員工只是機械式地執(zhí)行工 作，而不善于開動 腦筋，則很容易造成工作走過場的現(xiàn)象。工作 在第一線的員工只要細心觀察，主動服務，就能發(fā)現(xiàn)許多問 題。例如，工程人 員在上門維修時，除應顧客需要為其排憂解難 外，如能根據(jù)自身的經(jīng)驗和技術(shù)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主室內(nèi)其他設備的問 題，并主動為顧 客檢修服務的話，一定能贏得業(yè)主的好評。此 外，管理人員更要結(jié)合工作實際，大膽創(chuàng)新，勇于改革，提出 一些有關降支節(jié)能、完善服務的合理化建議。、管理能力 2 ，那是不是就意味著

7、管理工作就毫 ”上帝 “管理 公司將業(yè)主視為 無原則、唯唯諾諾呢？物業(yè)管理包含了服務與 管理兩方面的含 義，除了要為業(yè)主提供面面俱到的服務外，管 理者還必須對小區(qū)的綜合收費、治安、清潔、綠化等工作進行 統(tǒng)一管理。在管的管理風 ”長官式 “理方法上，要徹底改變過去 那種指手畫腳的 格，變成富有人情味的，溫馨式的管理。例 如，在節(jié)假日或非 辦公時間，為保證業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全，管 理公司會對進入 小區(qū)的人員做登記。由于進出人員較多且身份 復雜，管理人員 要靈活應對，爭取做到既讓業(yè)主出入順利，又 能充分保證小區(qū)的治安安全。、自我控制能力 3 物業(yè)管理工作中有許多崗位都是責任重大，不 容閃失的。例如

8、機房值班崗、消防中心監(jiān)控崗。由于這些崗位 需要全天候的運小時的監(jiān)控，所以員工必須加強 24 行，而公 司也不可能實行 自我管理，嚴格遵守各項規(guī)章制度，堅守崗 位、履行職責，保證設備設施的正常運轉(zhuǎn)和消防治安無事故。另外，在對客服務過程中會遇到一些蠻不講 理、拒不配合管理 工作的用戶。在這種情況下，員工要善于控制 自己情緒，切勿與客人發(fā)生爭執(zhí)，應根據(jù)有關規(guī)定，耐心跟客 戶解釋，做到以理服人。 、動手能力 4 物業(yè)公司往往擁有工程、保安、管理等各類專 業(yè)人員。但最實的復合型的人才。公司之所以設立各部門 專多能 “用的卻是 相互協(xié)調(diào)的服務程序，其最終目的就是為了提 高服務效率。假 如管理人員在巡視過程

9、中發(fā)現(xiàn)有環(huán)境衛(wèi)生、設 備破損等力所能 及的小問題，不妨自己動手將問題迅速解決， 既省去了各項程 序，又提高了服務效率。因此，管理者除了要 做好自身崗位的 工作外，還要注意與其他崗位的人員多開展交 流學習，努力掌握一些處理工作中多發(fā)事故、突發(fā)事件的技 能，使自己成為知“識豐富且動手能力強的 ?！惫芾黼s家 、溝通和社交能力 5 由于物業(yè)管理工作中涉及到方方面面的關系非 常多。所以，能 否正確處理與業(yè)主、主管單位及相關部門的關 系就顯得尤為重 要。管理公司的中高層領導肩負著協(xié)調(diào)各方關 系的重要責任， 這就需要他們具有良好的溝通和社交能力。在 日常工作中，要 形成定期匯報的制度向業(yè)主上報工作情況，對

10、于工作中的一些另外，管理公司更要注意加強與業(yè)主的溝通。 重要和緊急事情， 在工作之余，管理公司可舉辦各類文娛活動并 邀請相關部門參 加。如此一來，加強了與業(yè)主及相關部門的溝 通。有了他們對管理工作的支持和配合，公司工作的開展就 會順利很多。、處理突發(fā)事件的能力 6 來形容管理公司的工作可謂是恰如其 ”養(yǎng)兵千 日，用兵一時 “用 分。一旦小區(qū)內(nèi)發(fā)生電梯困人、消防火警和浸 水漏電等突發(fā)事 件時，管理人員必須在第一時間做出正確反 應，將事件的危害，面對緊急事件的 ”冰凍三尺，非一日之寒 “性 降到最低。然而，一”內(nèi)功“管理者要想做到鎮(zhèn)定自若，從容應 對，就必須勤練方面要加強理論知識的學習，另外，從以

11、往發(fā) 生的事件中汲取教訓、總結(jié)經(jīng)驗也是提高應急技能的好方 法。一、對考核工作的態(tài)度 在對員工考核工作的看法上主要存在著兩方面的錯誤認識： 一 （ 考核就是對員工的懲罰 ） 直接目的就是給員工挑毛考核是作為一種對員工的控制手段而存 在的，一些管理人員認為，這么不努力工作，不扣發(fā)你工資才 " 病，借以懲罰員工，同時也 多少展示一下上司的權(quán)威。在這種錯誤認識下，管理人員 " 。 。你表現(xiàn)得太糟糕 了，還是另謀高就吧。"、"怪 容易在考核工作中違背本應遵循的原則，甚至會錯誤地執(zhí)行考核 結(jié)果。員工則會懼怕考核，逃避和拒絕考核，從而給企業(yè)帶來不應有的管理矛盾，最終會

12、影 響企業(yè)的士氣和戰(zhàn)略發(fā)展。做好考核工作就是為員工滿足高層考核是員工追求高需求層次的 體現(xiàn)，正確的認識應當是，次需求服務，它是一種激勵方式。 美國行為科學家亞伯拉罕馬斯洛認為，人是有需求的，當?shù)蛯哟?的需要得以滿足之后，就員工在追求友誼、歸屬和尊重的需要之后，必然會追求在企業(yè) 中，會去追求高層次的需要。隨之這一高層次的需要具體體現(xiàn)為員工對工作的創(chuàng)造性和成就感 的追求，自我實現(xiàn)的需要，因為，員工希望知道自己的績效水平究竟怎樣，以此來而來的， 必然是對績效考核的需要。員工內(nèi)心會產(chǎn)成果豐碩時，當考核結(jié)果顯示業(yè)績驕人，檢驗和評 價自己的工作能力和潛力。的管理"以人為本 "生巨大的滿

13、足感，由此會帶來極大的激勵作 用。因此，企業(yè)應真正樹立起把做好考核工作當作是對員工實現(xiàn)自視員工考核為滿足員工追求 高層次需要的手段，理念，身與社會價值的有力促進?？己藢τ谄髽I(yè)考核是企業(yè)改造和強化員工行為的一種方法。我們 還必須認識到，與此同時，變消極為積極行為的一種有效的管理方法。而是改造和轉(zhuǎn)化員工 行為，來說不是目的，操作認為人的行特別重視環(huán)境對人的行為的影響作用，條件反射理論 作為考核的指導思想之一，根人的行為就會隨之改變。只要創(chuàng)造和改造外部環(huán)境，為只是對 外部環(huán)境剌激所做的反應，借以達到保持和發(fā)揮員工積極行為，管理者完全可以通過考核的 辦法來刺激員工，據(jù)該理論，管理人員可以通過考核來認定

14、員工的哪些行為具體來說，減少和 消除員工消極行為的目的。從而增強以后這種使員工感到對自己有利，在這種剌激作用下，是對企業(yè)發(fā)展目標有利的， 行為反應的頻率，不斷提高工作績效?？己司褪菫榱丝己?）二 （ 對工作干部為目的的考核較為重視以外， " 選拔 " 一些企業(yè)的領導 人員特別是高層領導除對以考核僅僅是人事部門的例行工作罷了，在他們看來，中員工的績 效考核與能力考核并不重視。在這種思想認更與企業(yè)經(jīng)濟效益與發(fā)展不沾邊。與其他人事工作 沒有什么也沒有必要聯(lián)系，某企業(yè)在統(tǒng)計員工考核結(jié)果時發(fā)現(xiàn)有些不負責任，走過場。在考 核中往往敷衍了事，識下，不好不壞。更有甚者，有的主管委托下屬替他

15、 "中等 "主管對下 屬的考核結(jié)果都是清一色的填考核表，之后在考核表上簽個字，完全把員工考核當成了差事 來應付。是指導員工考核工作能夠為管理人員開展其他業(yè)務工作提供決策 信息，正確的認識應當是，依據(jù)考核結(jié)果提拔優(yōu)秀員工或懲戒碌碌無比如，人力資源管理者 做好其他業(yè)務工作的基礎。為之輩；幫助員工沿；為增加工作出色者的工資獎金說明理由等 等?？梢哉f，員工考核工作是衡量一家企業(yè)人力資源管理水平高低是否得到管理者的重視以 及在管理中應用是否廣泛，的重要標志。二、考核的過程 進行員工考核工作時，必須要有一個標準，只有將員工的實際工 作情況與工作標準相比較，評價鑒定才能越準確。而且工作標

16、準越明確，才能得出較公正的 評價，從目前的實際情況看，在考核的實施過程中，一些企業(yè)存在的問題通常表現(xiàn)為以下兩個 方面：沒有考核標準或標準比較簡單 ）一 （他們認為員工們都知道自己應該在崗位上做些什不少管理人員至 今還在犯著想當然的錯誤，這種評語式的考核是。 "踏實肯干 "例如一家網(wǎng)絡公司對員工的具 體要求竟然只有四個字么。開放式的，顯然缺乏客觀的衡量尺度，定量判斷少，定性判斷 多。摻雜的主觀因素過多，導致不能客觀公正地評價一個人表現(xiàn)得好壞，從而使考核效果大打 折扣。雖然有考核標準但不科學且缺乏可操作性 ）二（ 比如，互相覆蓋或缺乏具體的界定尺度。有些企業(yè)自行設計的考 核表往

17、往評價項目概念混亂，四個方面來考核干部，僅僅定出了一般性原則，具體這四個方面" 德、能、勤、績 " 某企業(yè)從 如何分解，每一個因素又該如何劃分等次，如何衡量，卻找不到 統(tǒng)一的規(guī)定和標準。這樣不可避免地產(chǎn)生了兩種后果：一是各部門、各單位自行其是，標準 有差異，結(jié)果無可比性；二是不制定具體標準，必然會大量的摻雜主觀因素。 一個公正而又清晰的考核標準應當包含管理人員必須首先明白， 要想解決以上存在的問題，兩方面的基本信息： 打字、該職務的工作內(nèi)容和責任就應該包括：比如行政秘書工 作，一是告訴員工應該做什么。職務"接待、計劃安排、文件與資料管理、辦公室一般服務。通 常，這

18、一部分的信息是依據(jù)說明書職務說明 "新員工在上崗的同時就會得到一份國外企業(yè)一般 的習慣做法是，得到的。 "，在職務說明書中，詳細地列出了該崗位的任職資格和工作范圍 與目標。這種做法是非 "書進行職務分析，但要將企業(yè)里的每個崗位做出準確的描述并非易 事。常值得我國企業(yè)借鑒的。、"因人設事 " 不僅是為考核提供依據(jù)，同時也能消除企業(yè)中當前 依然存在的的現(xiàn) "人浮于事 "象，有利于提高企業(yè)的效益。所以，企業(yè)應完善內(nèi)部管理，從基 礎工作抓起，在定崗定編工作的基礎上完善職務分析。二是員工做到何種程度并用描述性語言對不同程度加以界定。比 如要考核員工的工作質(zhì)量，如果我們可以把工作