交房應(yīng)急預(yù)案

1、交房應(yīng)急預(yù)案一、小區(qū)停電： 保證集中交付現(xiàn)場(chǎng)，三期電梯正常運(yùn)行；按 2011 年 12 月 24 日停電后應(yīng)急處理方式進(jìn)行處理。物業(yè)工程提前備 足柴油，具體操作詳見(jiàn)停電應(yīng)急處理流程和發(fā)電機(jī)操作流程 。二、電梯困人 （集中交房期間必須有工作人員陪同業(yè)主看房） ： 詳見(jiàn)應(yīng)急預(yù) 案。三、做好消防應(yīng)急準(zhǔn)備 （提前準(zhǔn)備滅火器，詳見(jiàn)應(yīng)急預(yù)案） 。四、業(yè)主出現(xiàn)腳扭傷、劃傷、突發(fā)疾病等： 業(yè)主出現(xiàn)受傷、突發(fā)疾病（如高 血壓、心臟?。?，安撫并作好初步救護(hù)工作，情況較嚴(yán)重的及時(shí)向上級(jí)反映 并送往醫(yī)院治療。五、業(yè)主故意生事，發(fā)生惡性事件： 視事態(tài)發(fā)展，請(qǐng)其置業(yè)顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)安撫、 溝通，朱總、張總現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、溝通，協(xié)管主管

2、安排人員及時(shí)維持現(xiàn)場(chǎng)秩序， 照相取證，適當(dāng)時(shí)候可經(jīng)得公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可報(bào)“110”協(xié)助處理。六、交房糾紛處理預(yù)案主要為合同分歧糾紛、 房屋質(zhì)量糾紛、 承諾糾紛、費(fèi)用交繳糾紛等（一）業(yè)主對(duì)相關(guān)規(guī)定、流程、標(biāo)準(zhǔn)不清楚或誤解： 綜合協(xié)調(diào)組相關(guān)人員應(yīng) 盡量做好解釋和說(shuō)服工作，以消除業(yè)主的質(zhì)疑或誤會(huì)，達(dá)到滿意；（二）合同分歧、銷售承諾：由相應(yīng)置業(yè)顧問(wèn)、 營(yíng)銷案場(chǎng)負(fù)責(zé)人、法務(wù)解釋、 溝通；（三）費(fèi)用交繳存在疑問(wèn)或異議： 由地產(chǎn)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人、物業(yè)公司負(fù)責(zé)溝通 解釋（提前準(zhǔn)備相關(guān)收費(fèi)方面的法律法規(guī)規(guī)定） ；（四）房屋質(zhì)量瑕疵：由地產(chǎn)工程部負(fù)責(zé)人、總包單位現(xiàn)場(chǎng)解釋溝通（若為防盜門打不開，聯(lián)系施工方人員立即處理）

3、；七、購(gòu)買房?jī)r(jià)高，現(xiàn)市場(chǎng)房?jī)r(jià)降低，產(chǎn)生心理不平衡。由現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)人員對(duì)業(yè)主進(jìn)行心理疏導(dǎo)，從房產(chǎn)的資產(chǎn)性質(zhì)談起，引導(dǎo)業(yè) 主從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益著眼，女口：資產(chǎn)保值增值與時(shí)間、空間等大環(huán)境客觀因素密切 相關(guān)，良好的物業(yè)服務(wù)將在未來(lái)很大程度上決定物業(yè)的品質(zhì)與價(jià)值。房產(chǎn)的 現(xiàn)值與它的使用價(jià)值并無(wú)沖突。特別注意：遇業(yè)主因上述原因在任何一個(gè)集中辦理環(huán)節(jié)溝通無(wú)效或情緒 激動(dòng)，為防止影響更多接房業(yè)主情緒而事態(tài)擴(kuò)大，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)及時(shí)將其 帶離交房現(xiàn)場(chǎng)至“綜合協(xié)調(diào)組”作進(jìn)一步溝通、協(xié)調(diào)。附件清單:停電應(yīng)急處理流程發(fā)電機(jī)操作流程電梯困人應(yīng)急處理流程安全防火應(yīng)急預(yù)案預(yù)案停電應(yīng)急處理流程項(xiàng)目作業(yè)步驟崗位相關(guān)作業(yè)記錄停電1、接到停電

4、信息，工程人員立即確認(rèn)停電范圍；2、確定住宅和專配供電均停電后，工程人員立即帶上發(fā)電 機(jī)房鑰匙及應(yīng)急燈， 5 分鐘內(nèi)趕往發(fā)電機(jī)房；同時(shí)，安排人 員與供電局（ 95598）聯(lián)系，核實(shí)停電原因、范圍、時(shí)間， 并在 10 分鐘內(nèi)通報(bào)客戶服務(wù)中心前臺(tái)、協(xié)管班長(zhǎng)及工程主 管（夜間：通報(bào)中控室值班人員保安班長(zhǎng)及部門主管） ，工 程主管負(fù)責(zé)將停電信息反饋給項(xiàng)目經(jīng)理；、協(xié)管值班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)將停電相關(guān)信息傳遞各崗位，并安排巡 邏人員查看并安撫電梯被困人員；、工程人員按發(fā)電機(jī)操作流程啟動(dòng)發(fā)電機(jī)供電 ；、市電恢復(fù)后，工程人員合上專配房一期總閘。再按發(fā)電 機(jī)操作流程停止發(fā)電機(jī)；、工程人員檢查各停電樓棟雙電源開關(guān)是否正常倒

5、換為市 電，各設(shè)備、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；、將操作情況通報(bào)客戶服務(wù)中心、協(xié)管班長(zhǎng)及工程主管；3、確定住宅未停電只是專配停電（銷售大樓、物業(yè)辦公室、工程人員客戶服務(wù)中心協(xié)管員各部門主管各部門班長(zhǎng)值班記錄商鋪、電梯、設(shè)備房等），根據(jù)停電面積分析斷開點(diǎn)，立即趕往對(duì)應(yīng)斷開點(diǎn)合閘。發(fā)電機(jī)操作流程步驟作業(yè)內(nèi)容崗位相關(guān)作業(yè)記錄發(fā)電前1、 通知客戶中心開始啟動(dòng)發(fā)電機(jī)；客戶中準(zhǔn)備工2、 檢查機(jī)油油位（介于動(dòng)滿間） ；檢查水箱心作水位（水位離溢流口距離不高于 10CM；工程人3、 檢查蓄電池電壓表（不低于 24V）；員1、確認(rèn)發(fā)電機(jī)送電開關(guān)斷開后， （若應(yīng)急發(fā)電先將送電開關(guān)閉合）在液晶控制屏選擇“手動(dòng)”按鈕將機(jī)組處于

6、手動(dòng)狀態(tài)。將儀表控制屏“高速、低速”開關(guān)置于“低速”狀態(tài)；發(fā)電機(jī)2、按液晶控制屏上“啟動(dòng)” （綠色）按鈕啟動(dòng)發(fā)電機(jī)；值班記錄啟動(dòng)操3、在低速狀態(tài)運(yùn)行 1-2 分鐘，觀察有無(wú)異常工程人作情況，查看轉(zhuǎn)速達(dá)到 650 轉(zhuǎn)/ 分鐘；員4、確定低速運(yùn)行正常后，將“低速、高速”開關(guān)置于“高速”狀態(tài)；5、運(yùn)行過(guò)程中注意查看以下參數(shù)： 轉(zhuǎn)速（達(dá) 到 1500 轉(zhuǎn)/ 分鐘）；頻率達(dá)到 50HZ；電壓 400V；油壓 2.50KG-6.90KG；水溫 93； 油溫 107；有無(wú)異響、冒煙、燒焦異 味。發(fā)電機(jī)停機(jī)操作1、將儀表控制屏“低速、高速”開關(guān)置于 “低速”狀態(tài)，運(yùn)行 2-3 分鐘后，將按液 晶控制屏上“停止

7、” （紅色）按鈕關(guān)閉發(fā) 電機(jī)2、將發(fā)電機(jī)運(yùn)行情況記錄于 柴油發(fā)電機(jī)保 養(yǎng)記錄；柴油發(fā)電機(jī)保養(yǎng)記錄電梯困人應(yīng)急處理流程發(fā)現(xiàn)的人員安撫被困人客戶中心監(jiān)控中心協(xié)管當(dāng)班班長(zhǎng)工程部實(shí) 施解救現(xiàn)場(chǎng)安撫客戶，了解信息安慰督促工程人員到現(xiàn)場(chǎng)三方對(duì)講安慰業(yè)觀察被困人員情況現(xiàn)場(chǎng)安撫客戶了解信督促中控室對(duì)督促工程人員到位遇緊急情況，實(shí)施破門救人通知電梯維保公司被困人員出現(xiàn)異常或嚴(yán)重不 滿，維修人員實(shí)施破門救人安排員工送往醫(yī)院上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理接對(duì)講電話流程：1、接到警鈴： 你好！老師！請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助？同時(shí)經(jīng)過(guò)電腦顯示器及巡邏崗到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，看電梯是否故障。如果確認(rèn)電梯故障應(yīng)立即用對(duì)講電話告知顧客：對(duì)不起！老師！現(xiàn)電梯出現(xiàn)

8、了故障，我們馬上通知工程部人員進(jìn)行處理，請(qǐng)你們不要 擔(dān)心，你們?cè)陔娞荩ㄞI廂）內(nèi)是安全的，請(qǐng)你們不要驚慌，請(qǐng)不要試圖強(qiáng)行搬動(dòng) 電梯（轎廂）門，我們已經(jīng)通知了工程部，他們很快就趕過(guò)來(lái)。 （ 此時(shí)巡邏崗和中 控室崗位同時(shí)給電梯內(nèi)顧客進(jìn)行喊話，內(nèi)容一樣。 ）2、工程部人員趕往途中 ：你好！老師！工程部人員已在途中，請(qǐng)你們不要擔(dān)心，很 快就到了。（中控室人員在電梯故障過(guò)程中不能掛電話， 另一人和工程部人員隨時(shí) 保持聯(lián)系，隨時(shí)詢問(wèn)情況將信息及時(shí)傳遞給顧客，進(jìn)行安撫。 ）3、工程部人員到達(dá)后 ：確定工程部救人時(shí)，應(yīng)用話機(jī)告知顧客，我們工程部人員馬 上進(jìn)行救援，在過(guò)程中電梯會(huì)出現(xiàn)抖動(dòng)，但不會(huì)有安全隱患，請(qǐng)大家

9、不要驚慌， 請(qǐng)不要自行搬開電梯門，請(qǐng)遠(yuǎn)離電梯門，不要靠得太近，配合工程人員救援，謝 謝！4、顧客救出后 ：由各個(gè)部門派人進(jìn)行安撫，并且留下顧客的聯(lián)系電話。 （當(dāng)班班長(zhǎng)必 須到現(xiàn)場(chǎng)，如有其他急事處理，必須派一位骨干或者老員工到現(xiàn)場(chǎng)）注：中控室隊(duì)員在接電話過(guò)程中語(yǔ)言盡量溫和，和藹。不要以保證的口氣告知顧客，如： 保證還有幾分鐘就到了或者好了，應(yīng)說(shuō)很快就到了或者好了，對(duì)講電話不停的進(jìn)行 安撫，不能掛機(jī)。安全防火應(yīng)急預(yù)案預(yù)案為了保障交房現(xiàn)場(chǎng)的正常次序，保障現(xiàn)場(chǎng)的人生財(cái)產(chǎn)安全。制定消防交房現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí) 預(yù)案：一、領(lǐng)導(dǎo)與管理1、安全領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)： 傅建偉組員： 李勇、鄭光強(qiáng)安全領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：（1）提高防火意識(shí)

10、， 認(rèn)真處理火災(zāi)事故隱患， 始終把防火工作作為安全工作的重點(diǎn)， 做到持之以恒，警鐘長(zhǎng)鳴。（2）遵循“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)在崗、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，工作落實(shí)到位，抓好制度 落實(shí)。（3）定期對(duì)消防器材進(jìn)行檢查和維護(hù)，對(duì)不符合要求的器材及時(shí)更換。將防火、滅 火工作建立在技術(shù)保障條件下，將事故消除在萌芽狀態(tài)。2、疏散引導(dǎo)組：成員：鄧強(qiáng)、顏劍、李海疏散引導(dǎo)組職責(zé)：（1）平時(shí)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)自救、應(yīng)急疏散的宣傳教育、培訓(xùn)演練的具體事務(wù)；（2）發(fā)生火災(zāi)時(shí)指揮各小組做好人員和物資的疏散、自救工作。3、滅火行動(dòng)組：成員：協(xié)管隊(duì)員（1）組織學(xué)習(xí)滅火器的使用方法，并做好平時(shí)的培訓(xùn)、演練等具體工作；（2）負(fù)責(zé)滅火器材和工具保管使用和管理；保證滅火救護(hù)工作的順利展開。4、后勤保障組：成員：劉燕、周春蘭職責(zé)：負(fù)責(zé)通訊聯(lián)絡(luò)二、發(fā)生火災(zāi)時(shí)的組織與處理（一）安全領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并指揮各部門啟動(dòng)預(yù)定方案，落 實(shí)各項(xiàng)救護(hù)措施，并安排人員迅速通知各部門領(lǐng)導(dǎo)，盡快增加援助人手控制火勢(shì)。（二）發(fā)現(xiàn)火情后，保持冷靜，明辨方向和火勢(shì)大小，火災(zāi)剛發(fā)生時(shí)，可趁火勢(shì)很小時(shí)，用滅火器、自來(lái)水等在第一時(shí)間滅火，同時(shí)呼喊周圍人員參與滅火和報(bào)警，迅速 判斷危險(xiǎn)地點(diǎn)和