淺談基于圖書館服務(wù)需求的質(zhì)量管理體系建立

1、    淺談基于圖書館服務(wù)需求的質(zhì)量管理體系建立    魏銘摘要：公共圖書館原有的單一借還服務(wù)不再能適應(yīng)我國(guó)新時(shí)期的發(fā)展要求，隨著我國(guó)高科技信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館需要建立新的質(zhì)量管理體系。本文通過明確圖書館的服務(wù)組合設(shè)計(jì)圖書館的服務(wù)體系，通過增強(qiáng)溝通質(zhì)量及時(shí)了解讀者的需求并加強(qiáng)圖書館各部門之間的協(xié)作，通過讀作反饋及時(shí)做好服務(wù)補(bǔ)救。關(guān)鍵詞：圖書館服務(wù);質(zhì)量管理;前臺(tái)服務(wù)德陽市圖書館作為一所綜合性的公共圖書館，現(xiàn)有藏書17余萬冊(cè)，報(bào)刊500余種，圖書借閱證8000余個(gè)，館內(nèi)設(shè)有殘疾人閱覽室，綜合閱覽室，外借室，少兒閱覽室，電子閱覽室及參考咨詢室。圖書館若想提

2、供更好的服務(wù)質(zhì)量不僅要確保文獻(xiàn)資源的穩(wěn)定供應(yīng)也需要做好服務(wù)需求的質(zhì)量管理體系。1.服務(wù)體系設(shè)計(jì)1.1確定圖書館的服務(wù)組合圖書館的服務(wù)方式主要有三種，為讀者提供文獻(xiàn)信息借閱的核心服務(wù)，為了完成文獻(xiàn)正常借閱而進(jìn)行讀者身份驗(yàn)證，續(xù)借等的電話續(xù)借的輔助服務(wù)及一些提供餐飲及休閑娛樂的輔助服務(wù)。這三項(xiàng)服務(wù)決定了圖書館的服務(wù)質(zhì)量，也是圖書館建立質(zhì)量管理體系的依據(jù)。圖書館作為非盈利服務(wù)機(jī)構(gòu)，長(zhǎng)期以來服務(wù)內(nèi)容單一，各公共圖書館提供的服務(wù)內(nèi)容不斷趨同化。圖書館雖然長(zhǎng)期以來為人們提供免費(fèi)的文獻(xiàn)借閱服務(wù)，但是并不能滿足讀者文化需求的多元化發(fā)展，不同的圖書館類型之間聯(lián)合程度不高，獨(dú)自運(yùn)營(yíng)，沒有將不同的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分工協(xié)

3、調(diào)。圖書館在設(shè)計(jì)服務(wù)過程時(shí)，往往都是按照傳統(tǒng)習(xí)慣進(jìn)行設(shè)計(jì)，很少考慮到讀者的需求及方便程度，使圖書館的社會(huì)功能得不到拓展，社會(huì)形象得不到提升。1.2確定圖書館的服務(wù)體系圖書館的服務(wù)體系可以劃分為前臺(tái)操作體系和后臺(tái)輔助體系。前臺(tái)因讀者可以看到，直接反映了圖書館的服務(wù)質(zhì)量，所以本文詳細(xì)介紹前臺(tái)管理體系的建立。圖書館前臺(tái)服務(wù)體系由實(shí)體前臺(tái)和虛擬前臺(tái)構(gòu)成。圖書館在布置實(shí)體前臺(tái)時(shí)應(yīng)合理分布物理空間，綜合使用這些資源為讀者提供便利的服務(wù)。虛擬前臺(tái)主要對(duì)圖書館服務(wù)平臺(tái)的網(wǎng)頁及功能進(jìn)行設(shè)計(jì)，方便與讀者進(jìn)行互動(dòng)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，圖書館內(nèi)所包含的文獻(xiàn)類別越來越多，館員的工作內(nèi)容也越來越多。為

4、了減輕館員的壓力使圖書館內(nèi)的管理工作編的井井有條，圖書館的虛擬前臺(tái)系統(tǒng)可以按照學(xué)科設(shè)置，由統(tǒng)一的館員進(jìn)行書籍的采、編、咨詢工作，減少館員的工作寬度，提高館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。各個(gè)圖書館可以按照本館的實(shí)際需求設(shè)立學(xué)科部門。在建立虛擬前臺(tái)體系時(shí)，應(yīng)構(gòu)建一個(gè)以館員為主導(dǎo)，讀者為中心的互動(dòng)式服務(wù)平臺(tái)。互動(dòng)式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)擴(kuò)大了讀者之間交流的范圍，讀者通過此平臺(tái)可以結(jié)識(shí)興趣相投的圖書伙伴，打破地域限制，通過此平臺(tái)實(shí)現(xiàn)無障礙交流。讀者在閱讀館員提供信息的同時(shí)也可以上傳自己認(rèn)為優(yōu)秀的文獻(xiàn)資料，豐富圖書館的信息資源儲(chǔ)備。此外圖書館可以為讀者提供個(gè)性化的服務(wù)在此平臺(tái)上，如建立該讀者的讀書數(shù)據(jù)庫，我的收藏，我的書架等1。

5、2.溝通質(zhì)量設(shè)計(jì)2.1外部溝通質(zhì)量設(shè)計(jì)圖書館的外部溝通質(zhì)量設(shè)計(jì)主要指對(duì)圖書館的形象及社會(huì)溝通這兩個(gè)方面開展。圖書館社會(huì)形象的提高有利于吸引更多高水平的人才參與到圖書館的管理工作中，提高圖書館的整體服務(wù)水平。圖書館在引進(jìn)高技術(shù)人才的同時(shí)需要加強(qiáng)對(duì)館內(nèi)的在職人員的培訓(xùn)工作，增強(qiáng)館內(nèi)人員與讀者之間的溝通質(zhì)量。圖書館可以通過媒體進(jìn)行宣傳，多組織線下活動(dòng)，使圖書館的服務(wù)內(nèi)容多樣化，增加自身宣傳。例如，2019年德陽市圖書館舉行的暑期閱讀推廣活動(dòng)。此活動(dòng)分為四個(gè)階段舉行。第一階段，德陽市圖書館通過官方網(wǎng)站，微信公眾號(hào)，海報(bào)等方式招募了32名小志愿者;第二階段，圖書管理員對(duì)小志愿者進(jìn)行培訓(xùn)，講解圖書館中具備

6、的硬件設(shè)施及本次活動(dòng)提供的各項(xiàng)服務(wù)，在此過程中小志愿者了解了志愿者精神和圖書館的規(guī)章制度、主動(dòng)參觀到圖書館的管理工作中，將圖書整理分類上架等;第三階段：小志愿者們按照計(jì)劃高質(zhì)量的完成了志愿者服務(wù)工作，本次活動(dòng)中小志愿者服務(wù)讀者人數(shù)到達(dá)3000余次，整理圖書5000余冊(cè);第四階段：圖書館為達(dá)到服務(wù)時(shí)長(zhǎng)的志愿者頒發(fā)了榮譽(yù)證書。通過線下活動(dòng)的開展吸引了人們對(duì)圖書館的關(guān)注度，增加了圖書館的曝光率，提高了圖書館的形象，達(dá)到了圖書館外部溝通質(zhì)量提升的目的。2.2內(nèi)部溝通質(zhì)量設(shè)計(jì)圖書管理員在加強(qiáng)外部質(zhì)量設(shè)計(jì)的同時(shí)，也應(yīng)重視內(nèi)部的溝通質(zhì)量。通過內(nèi)部溝通使館員能夠全面了解本館提供的服務(wù)內(nèi)容及項(xiàng)目，管理人員可以及

7、時(shí)向館員傳遞讀者的需求變化，成立一定的獎(jiǎng)罰制度，激勵(lì)館員為讀者提供優(yōu)質(zhì)及個(gè)性化的服務(wù)。內(nèi)部溝通質(zhì)量可以通過發(fā)表內(nèi)部公眾號(hào)文章，定期進(jìn)行館員培訓(xùn)等方式提高。3.讀者信息反饋及服務(wù)補(bǔ)救建立圖書館質(zhì)量管理體系時(shí)必須為讀者提供信息反饋的渠道，讀者的問題反饋是圖書館提高服務(wù)質(zhì)量的重要渠道。圖書館及時(shí)獲取并處理讀者的抱怨有利于提升讀者的滿意度及圖書館的外部形象。若一個(gè)圖書館沒有為讀者提供反饋的渠道，讀者往往都會(huì)將自己不滿意的地方像身邊的人傳遞，很可能減少前往圖書館借閱文獻(xiàn)的人次，更可能將自己的不滿直接發(fā)泄到文獻(xiàn)設(shè)備上，破壞圖書館環(huán)境設(shè)施。圖書館可以通過建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)，加強(qiáng)與讀者之間的溝通，鼓勵(lì)讀者將自己的不滿投訴到圖書館。圖書館需要在對(duì)讀者問題進(jìn)行補(bǔ)救的過程中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，減少服務(wù)補(bǔ)救發(fā)生的次數(shù)2。結(jié)論綜上所述，圖書館在基于服務(wù)需求建立質(zhì)量管理體系時(shí)需充分考慮讀者的需求，完善其前臺(tái)服務(wù)體系及溝通質(zhì)量管理體系，做好問題反饋的處理，做好補(bǔ)救措施。希望圖書管理員重視服務(wù)質(zhì)量管理，不斷加強(qiáng)圖書館文獻(xiàn)資源服務(wù)水平的同時(shí)，使圖書館的綜合服務(wù)得到更充分的體現(xiàn)，提高圖書館的公共形象。參考文獻(xiàn)：