修改預訂_商務中心_總機資料

1、預訂部預訂主管1. 按照前廳部經(jīng)理的指示工作。2. 負責預訂的全而工作，了解飯店賓館的訂房情況、文件處理和預訂控制。3. 負責制作、保存和分送周報表、月報表，反映房間、訂房情況。4. 負責整個訂房部的檔案存放工作。5. 督導訂房部職員，負責培訓、招募訂房部員工，對違紀員工提出處理意見。6. 完成總經(jīng)理或前廳部經(jīng)理的一些特殊安排，如參加會議等。7. 核對團體訂房和散客訂房的變更和取消的房間數(shù)字。8. 負責發(fā)出各種信件、備忘錄和印制報表等給各部門。9. 每月安排本組的備用品使用。10. 與銷售、接待、公關等部門的聯(lián)系。12. 每月底做房間銷售分析表，分送總經(jīng)理、前臺部、銷售部。13. 做好檔案工作

2、。預訂領班管理層關系直屬上級：預訂主管直屬下級：預訂員崗位職責1. 受理客人預訂，及時做好記錄，輸入電腦系統(tǒng)。檢查預訂資料，調(diào)整利檢杳預訂內(nèi)容，整理客史 檔案。2. 熟悉合同價格，準備各類預訂統(tǒng)計報農(nóng)，追查預訂未到原因，為特殊預訂封存房間。3. 監(jiān)督并參與預訂工作，掌握預訂技巧，提高房間銷售額。4. 負責制作、保存和分送周報表、月報表，反映房間訂房情況。5. 幫助員工處理疑難問題，及時處理投訴。6. 編制預訂處員工的排班表，|辦助主管做好本部員工的業(yè)務培訓工作，幫助員工提高業(yè)務技能。7. 完成上級安排的其他任務。素質(zhì)要求文化程度:語言能力:酒店經(jīng)驗:專業(yè)知識:對人熱情、1.2.3.4.5.大專

3、以上或同等學歷文化程度。具備良好的語言組織和表達能力、熟練的外語說寫能力。1年以上五星級酒店預訂工作經(jīng)驗。通曉預訂工作程序，能準確地操作酒店管理系統(tǒng)。禮貌，工作效率高。預訂員管理層關系直屬上級：預訂領班崗位職責1. 受理客人預訂請求，并給予及時的確認、婉拒、更改、取消。將每項預訂記錄輸入電腦，核查預 訂內(nèi)容。2. 準備各類預訂統(tǒng)計報表，保存客人預訂檔案，擬寫預訂傳真、電傳文稿。3. 為預訂客人做好抵達前的準備工作。4. 完成上級安排的其他任務。素質(zhì)要求1. 文化程度：大專以上或同等學歷文化程度。2. 語言能力：具備良好的語言組織和衣達能力、熟練的外語說寫能力。3. 專業(yè)知識：通曉預訂工作程序，

4、能準確地操作電腦。4. 善于交際，待人熱情、禮貌，反應敏捷。預訂處工作程序：一、電話訂房的服務程序（-）工作流程圖（二）操作程序序號步驟（做什么）要點（如何做）1接到通知1. 1鈴響3聲以內(nèi)接聽電話，禮貌問候客人。1. 2詢問客人姓名和公司名，準確記錄。1. 2詢問客人所需要訂房的時間和所訂的房間類型、數(shù)量。1. 3重復客人的訂房要求。2辦理訂房2. 1根據(jù)客人所提供的訂房信息，在電腦系統(tǒng)中査詢房間 的預訂情況。2. 2回復查詢結(jié)果，如果所訂房間無法提供，耍提供其它 的房型建議給客人選擇，一次報2-3種房價，一般按 價格的高低進行報價。2. 3詢問客人的付款方式并在預訂單上注明。2. 3詢問客

5、人的特殊要求，是否有特殊折撲1,要記錄清楚 予以落實。2. 4再次確認所訂房間的完整信息，訂房人的姓名、聯(lián)系 方式，在預訂單上做好記錄。2. 5將客人的全部預訂信息填寫在訂房單上，在電腦上做 好訂房記錄。2. 6感謝客人電話預訂，告知客人如果有變更請及時與酒 店聯(lián)系。3存檔3. 1對預訂資料按酒店規(guī)定存檔。二、收到信函、電傳、傳真、e-mail訂房的服務程序（一）工作流程圖（二）操作程序序號步驟（做什么）要點（如何做）1接到通知11獲取客人的資料：入住者姓名、入住日期、退房日期、 所需房間數(shù)量/種類、房價、付款方式、特殊要求。1. 2查詢酒店管理系統(tǒng)中的房態(tài)預測，決定是否接受。1. 3若一張傳

6、真包括多個不同客人和日期z訂房，應按數(shù) 復印，并分別在每張影印件上把日期、姓名注明。2辦理2. 1將所了解的資料，填寫在訂房單上。2. 2折扌ii及特殊要求填寫在備注欄上。2. 3訂房者要將姓名填寫在訂房表上。2. 4當口預訂，需立即將訂房資料輸入電腦，并將訂房單 交接待處排房，底單存檔。2. 5非當日訂房單，首先將訂單資料輸入電腦，然后將已 入電腦的訂房單按日期存放。3存檔3. 1對預訂資料按酒店規(guī)定存檔。三. 超額訂房服務程序（一）工作流程圖開始結(jié)束丿（二）操作程序序號步驟（做什么）要點（如何做）1條件1. 1在客房預訂已滿的情況下，再適當増加訂房數(shù)暈以 彌補客人不到或臨時取消的空房。1.

7、 2事先掌握周邊同星級酒店的情況。2客人到店有房的處理2. 1按客人耍求安排房間。2. 2沒有客人滿意的房間，向客人道歉，捉供果籃或在 房價上打折留住客人，或用同樣價格讓客人升級入 住。3客人到店，客房已傳完的處理3. 1酒店承認錯課并負全部負責。3. 2事先聯(lián)系好其他備用酒店。3. 3為客人承衣!不同酒店的房間差價。3. 4免費提供到別的酒店的接送車輛。3. 5客人離店前做第二天預訂，收押金，按vip接待。四. 客房預訂的確認程序（一）工作流程圖結(jié)束傳真的訂房 / 開始_ 確認電話或在服務臺的訂房（二）操作程序序號步驟（做什么）要點（如何做）1確認電話或在服務臺的訂房1. 1使用房間預訂單，

8、預訂領班簽字認可。1. 2山于要更改而第二次發(fā)出此單據(jù)時，需在備注欄蓋上“更改”圖章。2傳真的確認2. 1確認訂房格式，使用標準預訂確認函和通用的縮寫方 式。2. 2更改確認并冋傳，收到的傳真預訂都應在當日冋復， 加急的函電立即回復。五. 取消預訂的服務程序（一）工作流程圖開始> 接到通知 取消預訂存檔1結(jié)束（二）操作程序序號步驟（做什么）要點（如何做）1接到通知11詢問并核對要求取消預訂客人的姓名、抵離口期、房 類并與檔案柜中原預訂訂單進行核對。2取消預訂2. 1記錄取消預訂代理人的姓名、聯(lián)系電話、取消預訂的 時間及原因。2. 2將取消預訂的信息輸入電腦。2. 3感謝客人及時通知。3存

9、檔3. 1在原始訂單上注明“取消”字樣，并在上面記錄淸楚 取消信息。3. 2將取消預訂單與原始訂單訂在一起。4通知4. 1將取消預訂信息通知有關部門。六、更改預訂的服務程序（-）工作流程圖（二）操作程序序號步驟（做什么）要點（如何做）1接到通知11詢問要求更改預訂客人的姓名及到達日期和離店日 期。1. 2詢問客人要更改的日期、房數(shù)或其他要求。2確認預訂2. 1將原始訂單找出，核對和關信息。2. 2在確認新的日期前,先要查詢客房出租和預訂的情況。2. 3在有房間的情況卜一，可為客人確認更改預訂，填寫預 訂單，在預訂單上注明“更改”字樣并修改電腦資料。2. 4更改預訂記錄，更改預訂代理人的姓名及聯(lián)

10、系電話。3未確認預訂的處理3. 1如客人需耍更改的日期和房型，酒店客房已訂滿，應 及時向客人解釋，建議更換房型或向客人介紹附近英 他的酒店。3. 2告z客人預訂愆時放在候補名單上，如酒店有空房時， 及時與客人聯(lián)系。3. 3感謝客人及時通知，告知客人預訂房間的最后保留時 限。4存檔4. 1將更改后的訂單與原始訂單訂在一起。4. 2按日期、客人姓名存檔。5通知5. 1將更改預訂信息通知有關部門。七. 散客訂房的服務程序（-）工作流程圖 開始”收集資料 *填寫訂房單 h輸入電腦（結(jié)束存檔（二）操作程序序號步驟（做什么）要點（如何做）1收集資料1. 1通過書面、電話、e-mail或客人在服務臺自訂等訂

11、房 都耍獲得客人詳細的入住資料。2填寫訂房單2. 1把所得的資料準確無謀地填寫在訂房單上。3輸入電腦3. 1復查客人的資料，并將預訂資料輸入酒店管理系統(tǒng)。4存檔4. 1按酒店規(guī)定將客人資料存檔。預訂處管理規(guī)章制度一、收到信函、電傳、傳真、e-mail的處理制度（一）收到旅行社要求訂房時，和公關銷售部共同確認旅行社團隊訂房的相關信息和要求。（二）把客人的要求寫在訂房單上。（三）若是i才i隊預訂，則須根據(jù)公關銷售部發(fā)出的i才i隊預抵通知書，確認因隊預訂的詳細信息、特殊 耍求和付款方式。（四）如果旅行社要求為客人訂餐，則需要公關銷售部負責填寫訂餐單并及時通知餐飲部。（五）如果客人資料不詳細，要按來件

12、上的地址、電傳號碼與客人確認。二、客房預訂單管理制度（一）單據(jù)內(nèi)容1. 客人姓名2. 人數(shù)3. 國籍4. 抵店時間5. 離店時間6. 房間種類7. 房價8. 公司名、編號9. 車次或航班號10. 付款方式11. 預訂人電話及地址12. 保留客房時間13. 備注、特殊要求14. 接受預訂日期15. 接受預訂員簽名時間（二）確保以上提及內(nèi)容準確、適當?shù)靥顚?，并輸入電腦。（三）將預訂單歸檔保存。（四）接受預訂時，要用標準敬語。如是常客，應感謝客人預訂并稱呼客人名字。（五）詢問客人是否冇其它特殊要求，但切記不要隨便許諾客人，要與上級商量后再給客人答復。（六）預訂員在當仃班次結(jié)束前將翌口預抵的客人的所冇

13、訂單送交前臺接待處，預定散客的房號由接 待主管或經(jīng)理統(tǒng)一安排。三、預訂管理制度（-）受理電函預訂程序1. 接待主管和預訂領班負責審閱所冇的電函，并將每個電函的預訂內(nèi)容分類。2. 查閱酒店管理系統(tǒng)屮的房態(tài)預測,決定是否確認客人的預訂請求，預訂部領班要簽署處理意見，以 便預訂員執(zhí)行。3. 對于一些重耍的和疑難的電函，由接待主管或預訂部領班口行處理。4. 預訂員擬寫確認預訂稿，山預訂部領班審閱簽發(fā)，然后發(fā)出。5. 填寫預訂單，要注明特殊預訂，如v1p預訂、保證性預訂等。6. 統(tǒng)計預訂客房數(shù)，并將新預訂狀態(tài)輸入電腦。由領班復查一遍電腦跟訂單是否符介。7. 將預訂單按入店日期存檔。（二）受理直接預訂或電

14、話預訂申請1. 凡口頭或電話預訂申請，必須立刻查閱酒店管理系統(tǒng)中的房態(tài)預測，決定是否接受預訂。2. 如果房間已訂滿，共至己超額預訂，應禮貌地拒絕客人，說明原因爭収客人的理解。可讓客人留下 聯(lián)系方式，等冇房間馬上通知客人，也可建議客人更改訂房時間或去相鄰的同類檔次的酒店。如果接受預 訂，耍按預訂單上所列項h填寫好，并同客人復述預訂的內(nèi)容以確認。3. 如果乳人表示愿付定金或預付房費，預訂員要真誠地感謝并人，并禮貌地請有人到前臺收銀處付款, 并將客人預訂作為保證性預訂。收據(jù)的正木交給客人，并在訂房單上注明。如呆客人使用信用卡，則刷取 一定的預授權。如果客人沒到，酒店會向客人收一天房租作抵償。4. 將

15、預訂信息輸入電腦，注明客人預訂方式為保址性預訂。四、確認預訂管理制度（一）對已簽約的旅行社預訂，在查問旅行社預訂日期內(nèi)有可供房，爭取在收到預訂的15分鐘內(nèi)與公 關銷售部同事了以確認。經(jīng)預訂領班審閱后，山公關銷售部發(fā)出團體預訂確認書，詳細填寫旅行社預訂客 房的口期、數(shù)量、種類、付款方式、合約價等，如冇訂餐應確認用餐人數(shù)、用餐標準、用餐地點、付款方 式等，由預訂部將團隊信息按團隊預訂資料輸入酒店管理系統(tǒng)，并保留旅行社訂房、訂餐單存檔。（二）對已簽約的商務單位，在查閱預訂期內(nèi)有可供房時，爭取在收到預訂的15分鐘內(nèi)予以確認，經(jīng) 領班審閱后發(fā)出商務單位訂房確認書，并保留簽約商務單位預訂資料存檔。（三）對

16、未簽約商務單位、團體、留収對方聯(lián)系人姓名、通訊地址、傳真、電話等資料后，經(jīng)領班審 閱后予以確認但客房一般最遲留至18： 00,逾時聯(lián)系客人是否保留或収消。（四）對已發(fā)出確認的簽約旅行社、商務單位出現(xiàn)未到情況，由財務部復印旅行社、商務單位預訂房 的傳真件和本酒店的確認書，由公關銷售部與旅行社和商務單位交涉索賠酒店-晚房租的損失。五、保證性預訂管理制度（-）保證性預訂一般要預收一天的房租，客人可以在前臺接待處用現(xiàn)金或信用卡支付。（二）把保證性預訂人姓名、用房數(shù)、抵店日期、離店口期輸入屯腦確認訂房。（三）客人已做了保證性預訂，但客人未到，應保留客人的房間玄至保證性預訂離店口期，切不可出 偉保證性預訂

17、訂單。（四）如酒店無法為保證性預訂客人提供房間時，應由賓客關系經(jīng)理或前廳經(jīng)理簽名，通過口頭或書 面的形式誠懇地向客人正式道歉，同時應立即為客人在附近同檔次或更高檔次的酒店預訂房間，并用酒店 專車送往預訂酒店。同時，為客人做第二天的預訂，并贈送鮮花水果，或以其他折扣的形式補償客人，以 農(nóng)再次歉意。六、核對預訂管理制度（一）應向旅行團、會議負責人申明在客人入住前的多少天為對方預訂日期，并需捉供用房名單。逾 期不交名單的，酒店冇權考慮終止協(xié)議或采取其他措施。截止日期以后變史預訂，酒店冇權拒絕預訂或増 收取消費。團隊預訂的核對要提前7天進行，預訂部須及時與公關銷售部溝通，核實團隊的房間數(shù)、人數(shù)、 抵離

18、日期、是否如期收到住房名單、是否按協(xié)議支付房費、是否還有其它特殊要求等內(nèi)容。如有變更，耍 及時更改酒店管理系統(tǒng)和檔案中信息。（二）所有隔天抵店的預訂資料團隊/散客預訂單和預訂來往傳真資料，認真核對，務必做到訂單、 電腦預訂與傳貞-內(nèi)容相符。（三）酒店管理系統(tǒng)屮隔天到店客人的預訂資料與團隊/散客預訂單核對無誤、確保預訂的準確性, 做到預訂信息（酒店管理系統(tǒng)）與團隊/散客預訂單相同。（四）取岀有疑問或預訂后內(nèi)容不完整的團隊/散客預訂單，通過電話或電窗與預訂人或公關銷售部相 關負責人聯(lián)系，力爭獲得齊全的預訂內(nèi)容。尤其是團隊和vip,需再次檢查核實重要客人和有特殊要求的 客人的房間預訂商務中心商務主管

19、管理層關系直屬上級：前廳部經(jīng)理直屈下級：總機領班、商務中心領班崗位職責1. 協(xié)助前廳部經(jīng)理，制定總機、商務中心的規(guī)章制度、工作程序。2. 掌握酒店vtp入住狀況，及時將信息傳達給下屈員工。3. 協(xié)調(diào)、溝通與電信部門和酒店有關部門的關系，確保通訊系統(tǒng)的正常運行。4. 嚴格檢查和監(jiān)督電訊保密制度的實施，維護顧客利益。5. 負責下屬部門設備的申領、補充工作，安排毎月部門的備用品使用。6. 處理屬下范圍內(nèi)客人的投訴。7. 密切與工程部合作，定期檢修和保養(yǎng)各分部機器設備。8. 督導員工，負責培訓、招募員工，対違紀員工提出處理意見。9. 負責部門的全面管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負責，努力完成每月計劃任務，

20、負貴計劃、監(jiān)禪和指 導總機的營運管理。10. 完成上級安排的其他任務。素質(zhì)要求1. 文化程度：大專以上或同等學歷文化程度。2. 語言能力：具備良好的語言組織和表達能力、熟練的外語說寫能力。3. 酒店經(jīng)驗：3年以上五星級酒店預訂或總機工作經(jīng)驗。4. 專業(yè)知識：熟悉酒店運轉(zhuǎn)體系，熟悉酒店各分部的基木運作流程。5. 具冇較強的溝通能力，善于處理各類投訴，能夠和酒店各部門協(xié)調(diào)配合。商務中心領班管理層關系直屬上級：商務主管直屬下級：商務中心文員崗位職責1. 協(xié)助商務主管，制定商務中心的規(guī)章制度、工作程序。檢査員工儀表,督導員工的服務態(tài)度和 行為舉止，控制服務質(zhì)量。2. 及時傳達更新酒店的重要信息資料，保

21、證所屈員工知曉有關酒店內(nèi)外重耍事件，幫助下屈解決 工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故。3. 為客人提供收發(fā)信件、長途電話、電傳、上網(wǎng)、復印、打字、制表、排版、翻譯信函等秘書性 服務工作。4. 審核、校對代客人輸入的文稿、農(nóng)格、排版和翻譯兩，檢查員工的工作質(zhì)量，確保為客人提供 準確高效的服務。5. 制作各種統(tǒng)計分析報表，調(diào)查并處理有關客人的投訴。6. 檢査工作設備的使用，定期組織進行清潔保養(yǎng)，維護高雅的營業(yè)環(huán)境。及時補充必備物品，申 報設備維修。7. 編制商務屮心員工的排班衣，協(xié)助主管做好本部員工的業(yè)務培訓工作，幫助員工提高業(yè)務技能。8. 完成上級安排的其他工作任務。素質(zhì)要求1. 文化程度：大

22、專以上或同等學歷文化程度。2. 語言能力：具備良好的語言組織和表達能力、熟練的外語說寫能力。3. 酒店經(jīng)驗：1年以上五星級酒店商務中心工作經(jīng)驗。4. 專業(yè)知識：通曉商務屮心工作程序和設施設備的操作，能熟練地操作電腦。5. 対人熱情、禮貌，工作效率高。商務中心文員管理層關系直屬上級：商務中心領班崗位職責1. 高效、準確地為客人提供各項服務。2. 關注設施設備運轉(zhuǎn)情況，如有問題，及時聯(lián)系工程部。3. 認真記錄當班中出現(xiàn)的問題，做好交接班工作。遇有投訴等問題及時向領班報告。4. 完成上級安排的其他任務。素質(zhì)要求1. 文化程度：大專以上或同等學歷文化程度。2. 語言能力：具備良好的語言組織和表達能力、

23、熟練的外語說寫能力。3. 專業(yè)知識：接受過良好的酒店話務接線員專業(yè)培訓。通曉酒店設施和各營業(yè)點服務時間，掌握商務 中心工作程序和設施設備的使用方法。4. 性格開朗，工作細致，有良好的服務意識商務中心工作程序一、傳真服務程序（-）工作流程圖（二）操作程序序號步驟（做什么）要點（如何做）1接收傳真1. 1接到傳真后，首先與電腦核實導人的房號，再 電話通知客人，若客人不在房間，則需派傳 其通知單到客人房間。1. 2客人來取傳貞時，確認客人的身份，將傳其交 給客人后，請客人在收取傳真記錄木上簽收。2發(fā)送傳真2. 1先請客人坐下，并迅速遞給客人傳真紙。2. 2問清客人發(fā)送地，告訴客人發(fā)送傳真計費方式，

24、請客人填好傳真發(fā)送表。2. 3填表厲，確認國家及地區(qū)代碼。2. 4發(fā)傳真時，要把帳單號、傳真號、張數(shù)寫在帳 單和傳真登記表上，發(fā)完后要把發(fā)送時間寫在 登記表上。2. 5按機器操作程序發(fā)送，發(fā)送成功后，向客人出 示原稿上傳真機打印的小標記，然后將原稿還 給客人。3結(jié)帳3. 1費用包括發(fā)送費價和服務費。3. 2請客人在商務屮心收費單上簽名確認，并 將費用及時輸入酒店管理系統(tǒng)。3. 3在傳真記錄本上寫清日期、時間、總頁數(shù)，發(fā) 送時間，簽上經(jīng)辦人的名字。二.復印服務程序（一）工作流程圖復卬準備（二）操作程序結(jié)賬結(jié)束序號步驟（做什么）要點（如何做）1準備1. 1拿到原稿后，首先識別紙張的規(guī)格，告訴客人復

25、印價格，并問明客人具體要求。1. 2填寫復印登記表。2復印2. 1打開復印機，排選適當?shù)募埾?，并按操作?序復印。2. 2確認紙張的尺寸和復印數(shù)量。2. 3先復印一張給客人檢査是否淸晰，客人滿意 后方可接著連續(xù)復印。2. 4復印完畢后，收取原件,如果原件是若干張, 應按客人原件順序排好。3結(jié)帳3. 1將復印件及原件交給客人，請客人在商務 中心收費單上簽名確認，并將費用及時輸 入酒店管理系統(tǒng)"3. 2在商務中心收費明細農(nóng)上寫晴日期和時 間、總頁數(shù)，簽上經(jīng)辦人的名字。三.打印服務程序（-）工作流程圖序號步驟（做什么）要點（如何做）1準備1. 1向客人介紹有關打印的價格及大概完成的時 間。

26、1. 2認真閱讀每一個字，看不淸楚的字句耍及時與 客人核對。2打印2. 1打開打印機，按要求的規(guī)格進行打印、排版。2. 2打出一份請客人核對。2. 3打卬客人修改過的文件，同時請客人檢査確認。2. 4修改無誤后打出正式件，和原稿-起交給客人 查收。2. 5詢問客人是否需耍保附該文件，如耍保甜，請 其確認保存時間，否則刪除該文件。3結(jié)帳3. 1填寫商務中心收費單，請客人簽字確認，將 費用及時輸入酒店管理系統(tǒng)。3. 2在打印記錄本上寫消日期和時間、總頁數(shù)，簽 上經(jīng)辦人的名字。四.電腦/設備租賃服務程序（一）工作流程圖1獲得信息1. 1問清客人租用時間。1. 2向客人說明有關的收費標準。1. 3根據(jù)

27、客人所說的租用時間，檢査是否能夠提供 電腦/設備。2出租2. 1按酒店規(guī)定收取押金。2. 2在電腦/設備租給客人z前，必須要檢查，確保 無任何故障時，才交給客人。2. 3填寫雜項收入單。2. 4在交班本上作記錄。3歸還3. 1當客人歸還電腦/設備時，與客人當而檢査設備 是否完好無損。3. 2請客人在單上簽字，將帳單掛房帳或收現(xiàn)金。五、電話服務程序（一）工作流程圖 開始接待核對ia（二）操作程序i序號步驟（做什么）結(jié)束w （如何做結(jié)賬人的需要。1接待1. 1廠禮貌問候客人，詢問客1. 2電話間內(nèi)設有“請勿吸煙”標志，在電話間 桌子上放國外、國內(nèi)直撥長途電話地區(qū)代碼 表，并備有紙、筆。1. 3告訴

28、客人電話服務的計費方式。2核對2. 1如客人是住店客人，核對客人的姓名和房號。2. 2如客人是非住店客人，告訴客人須現(xiàn)金付款。3通話3. 1協(xié)助客人撥號到指定電話的號碼，待電話接 通后交給客人。3. 2在酒店管理系統(tǒng)中及時正確計價。4結(jié)帳4. 1按電腦顯示金額計價。4. 2開具商務中心收費單，請客人簽名確認。4. 3在電話服務記錄本上和酒店管理系統(tǒng)中作好 和應處理。六.秘書服務程序（一）工作流程圖開始（二）操作程序序號步驟（做什么）要點（如何做）1打字服務1. 1同“打卬服務程序”2影印服務2. 1告知客人冇關收費標準。2. 2為客人選用影印紙。2. 3為客人擺放影印件。2. 4整理“雜項收入

29、單”，并請客人簽字認可。2. 5填寫商務中心雜項營業(yè)報告表，將服務項目輸入酒店商務 管理系統(tǒng)。3直撥電話3. 1獲取客人所要打的電話號碼及目的地。3. 2向客人說明有關的收費標準，并請客人預付押金。3. 3幫助客人撥通所要撥打的電話。3. 4當客人通話完畢后，獲取客人通話所花費的時間。3. 5整理雜項收入單，并請客人簽字，并從押金屮扣取費用。3. 6填寫商務中心雜項營業(yè)報告表。4租用設備、電腦4. 1同“電腦/設備租賃服務程序”5筆譯及口譯5. 1筆譯服務時，閱讀文稿，看是否能在客人所要求的時間內(nèi) 完成。5. 2當客人要求口頭翻譯時，應向客人獲取相關資料。5. 3向客人說明有關收費規(guī)定。筆譯時

30、請客人怖下聯(lián)系方式。5. 4整理雜項收入單，并請客人簽字認可。七.上網(wǎng)服務程序（-）工作流程圖 開始一 連接國際h聯(lián)網(wǎng)開單收費（二）操作程序序號步驟（做什么）要點（如何做）1國際互聯(lián)網(wǎng)1. 1當客人冇使用互聯(lián)網(wǎng)的需求時，首先應告訴客 人收費標準。1. 2帶客人到客用電腦間。1. 3商務中心文員接通電腦、輸入密碼、在帳單上 打上起始時間。1. 4待客人使用結(jié)束后，打上結(jié)束時間，請客人在 商務中心收費單上簽字確認，并將帳單送 前臺收銀。1. 5將互聯(lián)網(wǎng)使用記錄本上記錄服務的日期、時間 和經(jīng)手人姓名。八.翻譯服務程序（-）工作流程圖接待服務一丄結(jié)束 j（二）操作程序序號步驟（做什么）要點（如何做）1

31、接待1. 1熱情招呼客人。1. 2與客人確認需耍翻譯的語言。1. 3告知客人所需的服務費用，并征得客人的認可。2服務2. 1填寫“雜項費用收費也”，請客人簽名，并詢問客人的 付款方式。2. 2提醒客人服務開始時間。2. 3翻譯結(jié)束后，商務中心文員須將雜項收入單送至 前臺接待。商務中心管理規(guī)章制度一、商務中心客人問詢服務制度（一）酒店提供的服務設施和設備：根據(jù)酒店的服務指南和管理當局所發(fā)出的通知、文件及備忘錄屮 查找。（二）本地的電話號碼：從公司編卬的電話號碼本查找，或請電話公司的詢問臺幫助。（三）海外電話號碼：可通過國際長途查詢。（四）長途直撥的國家代號及地區(qū)代號：根據(jù)電話公司編印的長途電話直

32、撥指南。（五）直撥電話的收費：電話房應該根據(jù)木地電話公司的規(guī)定，打印一份直撥電話價格表，以作參考 z用。（六）國際時間差：國際時差表。（七）天氣情況：可査詢當天報紙或氣象臺。二、商務中心帳目管理制度（一）應根據(jù)服務項日的價格標準，準確無誤地訃算應收取的費用。嚴格按照規(guī)定的標準開列費用， 字跡清楚，逐項填寫，必須做到所冇收款開列票據(jù)。（二）當完成客人某項服務項目時，應根據(jù)客人結(jié)帳要求，辦理結(jié)帳手續(xù)。（三）現(xiàn)金支付，應開商務中心收費單收取現(xiàn)金。一式四聯(lián)，一聯(lián)交客人，-聯(lián)與現(xiàn)金交前臺收 銀，一聯(lián)交核數(shù)部，一聯(lián)留存。（四）收取現(xiàn)金時要唱票，當而點淸，確保無差錯。（五）客人要求掛房帳時，應先請'

33、客人出示房卡，核對客人身份。查詢電腦記錄，確定該客人是否可 轉(zhuǎn)帳，特別注意抵離日期。如有疑問應及時和前臺收銀聯(lián)系證實，無誤后方可辦理轉(zhuǎn)帳簽單手續(xù)。（六）開具商務中心收費單，注明服務項目、客人姓名、房號、價格、客人簽名、經(jīng)辦人簽名、日 期。一式四聯(lián)，一聯(lián)交客人，一聯(lián)交前臺收銀處，一聯(lián)交核數(shù)部，一聯(lián)留存作報表。（七）酒店內(nèi)部的服務項目完成后，應按操作規(guī)程登記入冊，使用方簽名，經(jīng)辦人簽名。（八）據(jù)“轉(zhuǎn)帳憑證”和電腦報表，制作客帳商務屮心報表（核對無誤后制作）。（九）根擁現(xiàn)金收入和轉(zhuǎn)帳收入、電腦報表、服務項目的總計營業(yè)額，填寫制作商務中心營業(yè)日報 表，一式二聯(lián)，一聯(lián)核數(shù)部，i聯(lián)留存。（十）按商務屮心月

34、報表要求，逐項完成計算填寫報表，做到準確無誤?？倷C總機領班管理層關系直屬上級：商務主管直屬下級：接線員崗位職責1. 協(xié)助商務主管，制定總機房的規(guī)章制度、工作程序。加強與工程部的溝通，處理好總機房設施 設備的維修保養(yǎng)事項。2. 及時傳達更新酒店的重要信息資料，保證所屬員工知曉冇關酒店內(nèi)外重要事件。3. 熟悉總機房的一切工作程序并能熟練地操作，準確、高效地接轉(zhuǎn)各種電話。4. 有vip接待任務時，提解當班人員予以重視，并布置檢查。加強員工的保密意識。5. 幫助下屬解決工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故。6. 編制總機員工的排班表，協(xié)助主管做好木部員工的業(yè)務培訓工作，幫助員工捉高業(yè)務技能。7負責提供

35、和編寫酒店內(nèi)部電話號碼及賓客需用的常用電話號碼。8. 定期檢查各種報表的完成情況和準確性。9. 完成上級安排的其他工作任務。素質(zhì)要求文化程度:語言能力:酒店經(jīng)驗:專業(yè)知識:1.2.3.4.5.口齒清楚、大專以上或同等學歷文化程度。具備良好的語言組織和衣達能力、熟練的外語說寫能力。1年以上五星級酒店總機工作經(jīng)驗。通曉酒店設施和各營業(yè)點服務時間，學握電話總機工作程序。 音質(zhì)優(yōu)美、性格開朗，辦事認真細致。接線員管理層關系直屈上級：總機領班崗位職責1. 運用符合標準的語言、語調(diào)，迅速、準確地接轉(zhuǎn)毎一個電話。熱情禮貌的冋答客人的詢問。2. 關注設施設備運轉(zhuǎn)情況，如冇問題，及時聯(lián)系工程部并上報領班，確保無

36、跑帳、漏帳。3. 認真記錄當班屮出現(xiàn)的問題，做好交接班工作。遇冇投訴等問題及時向領班報告。4. 夜班做好做好并核杳叫醒服務登記表，落實叫醒服務，確保此項服務的準確及時，無漏叫。5. 熟記領導電話及工作常用電話，注意保密。6. 完成上級安排的其他任務。素質(zhì)要求1. 文化程度：人專以上或同等學歷文化程度。2. 語言能力：具備良好的語言組織和表達能力、熟練的外語說寫能力。3. 專業(yè)知識：經(jīng)歷良好的酒店話務接線員專業(yè)培訓。通曉酒店設施和各營業(yè)點服務時間，拿握總機工作程序和設施設備的使用方法。4. 口齒淸楚、音質(zhì)優(yōu)美、反應蝦捷。 總機工作程序一、緊急電話服務程序（一）工作流程圖開始接到通知-通知消防中心

37、記錄報警v結(jié)束等待消防小心報警序號步驟（做什么）、一y要點（如何做）1接到緊急報警1. 1首先告訴報警者保持冷靜。1. 2詢問報警者的姓名、部門、出事地點、何物燃 燒、火勢大小并準確記錄下來。1. 3立即通知有關部門及人員。2通知消防中心2. 1將記錄內(nèi)容通知消防屮心及各部門經(jīng)理，若是 -級告警，還需通知酒店總經(jīng)理。（二）操作程序2. 2記錄被通知人姓名。若冇人詢問，應告知“冇 關人員正在現(xiàn)場處理”，不必做過多的解釋。3記錄報警3. 1將接到的報警內(nèi)容記錄在報警木上。3. 2寫明報警人姓名、被通知人姓名、部門、電話 號碼、具體時間。3. 3等待消防中心實地察看。3. 4若消防中心緊急向總機報警

38、則按消防中心緊急 報警處理程序進行。3. 5火災滅后，方可進行交班。二“請勿打擾”服務程序（一）工作流程圖設置序號步驟（做什么）要點（如何做）1接聽電話1. 1在三聲鈴響內(nèi)接起電話，禮貌問候客人并農(nóng)明 身份，提供幫助。2記錄2. 1將客人的要求記錄下來,仔細詢問客人所要求 的保密程度。3重復內(nèi)容3. 1向客人重復-遍所需要的服務。3. 2感謝客人來電。4設胃4. 1在交換機話務臺設置“請勿打擾”狀態(tài)，并及 時將信息交班至其他同事。（二）操作程序三. 査詢電話服務程序（-）工作流程圖 開始 接聽電話 記錄 杏找電話（二）操作程序（結(jié)束/通知客人j/序號步驟（做什么）要點（如何做）1接聽電話1.

39、1在三聲鈴響內(nèi)接起屯話，禮貌問候客人并表明 身份，提供幫助。2記錄2. 1準確記錄客人的婆求，垂復問題并確認。2. 2如可以快速查找，請客人稍等，隨即冋復。2. 3如要査閱的，町記下客人姓名、房號及聯(lián)系方 式，查詢后再回復客人。2. 4感謝客人來電。3查找電話3. 1在電話號碼本上査找電話號碼。3. 2核對電話號碼。3. 3可撥打1m查詢。4通知4. 1撥打客人的電話，通知客人。4. 2謝別客人。四、査詢客人服務程序（一）工作流程圖開始結(jié)束（二）操作程序序號步驟（做什么）要點（如何做）1接聽電話11在電話鈴響三聲內(nèi)，禮貌問候客人并表明身 份，詢問客人有什么可以幫助。2記錄2. 1記錄客人的要求

40、，復述以便對方確認。2. 2垂復細節(jié)，確定得到客人的準確位直。3尋找3. 1在系統(tǒng)中查詢到客人厲，表明身份，告訴被 找客人，有xx先生/小姐的電話是否接聽。 如遇到分機占線、無人接聽等情況，要解釋 清楚，稍后再為客人轉(zhuǎn)接。如果屬騷擾客人 的電話，應冷靜、禮貌而婉轉(zhuǎn)地拒絕轉(zhuǎn)接。3. 2感謝來電者等候，接通電話。五. 電話或分機失常處理程序（-）工作流程圖開始話務臺死機計費電腦死機/ 、結(jié)束）（二）操作程序序號步驟（做什么）要點（如何做）1話務臺死機11記錄時間，并立即檢查分機能否使用。1. 2如果話務臺和分機全部不能使用時，值班人員 要立即通知工程部，并盡快通知電信公司，請 馬上進行維修，并第一

41、時間通知前廳部經(jīng)理、 賓客關系經(jīng)理、行政總值和所有部門經(jīng)理。1. 3當值人員必須在總機房隨時留意話務臺借況， 并配合好維修工作，待査明情況后，詳細記錄 于交班木上，在一切恢復正常后，笫一時間通 知相關人員和部門。1. 4檢查酒店所冇分機是否正常，特別是客房電話 線，如若客人有疑問，應委婉地做好解釋工作。2計費電腦死機2. 1立即通知電腦房，進行檢查，同時通知賓客關 系經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和前臺收銀，并提醍前臺 收銀如有客人退房要第一時間通知總機，并立 刻將客房外線鎖上，以防止話費跑單。2. 2在電腦系統(tǒng)恢復之前，應把所有客房電話轉(zhuǎn)手 工轉(zhuǎn)接，如果客人詢問，則委婉地答知是山于 電信局線路故障，現(xiàn)正在

42、搶修小。2. 3電腦系統(tǒng)恢復正常后，立即開機檢查操作是否 正常，記錄好恢復時間并通知相關部門人員。六. 留言服務程序（一）工作流程圖序號步驟（做什么）要點（如何做）1接聽客人留言1. 1認真核對耍帶言客人的房號、姓名是否與酒店 信息一致。1. 2準確地記錄留言者的姓名、聯(lián)系電話以及留言 的具體內(nèi)容。1. 3復述留言內(nèi)容，與客人確認。2將謝言輸入電腦2. 1使用酒店管理系統(tǒng)查出客人所在房間，通過電 腦程序輸入留言內(nèi)容。2. 2核實留言內(nèi)容。（二）操作程序派送竜言2. 3在留言內(nèi)容下方輸入為'客人提供留言服務員姓 名、口期、時間。3填寫留言便條3. 1將留言的內(nèi)容填寫在留言便條上，注明留言

43、者 的姓名、日期、時間、聯(lián)系方式，以及經(jīng)手人 的姓名。3. 2再次核實留言內(nèi)容，將留言便條放入留言信封 內(nèi)，通知禮賓部禮賓員將留言信封送到客人房 間。七.電話應答標準服務程序（一）工作流程圖序號步驟（做什么）要點（如何做）1接聽電話1. 1在電話鈴響三聲內(nèi)拿起話筒，表明身份。2記錄2. 1記錄來電者所需要的幫助。2. 2復述的言內(nèi)容。3提供幫助3. 1當接到客人的問詢電話，盡量及時回復客人。 若不能馬上回答的，要記錄下客人的聯(lián)系方式， 待稍后査實后立即回復客人。3. 2若來電者需要留言，可按留言程序為客人辦理。3. 3當總機人員接到打錯電話的客人，向客人表明 身份，盡量給予幫助。八、處理客人電

44、話投訴程序（-）工作流程圖2. 2對客人擁冇同情心，讓客人感到你在認真地 聽他講，并及時告知客人他的意見和建議將 馬上匯報給上級領導。3提供幫助3. 1立即向賓客關系經(jīng)理匯報情況，并配合搞好 調(diào)查工作。3. 2如發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，給予客人回復，以示 對客人投訴的重視?？倷C管理制度一、內(nèi)外線電話接聽轉(zhuǎn)流程操作程序：（-）電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，不得讓穽人久等。接起后，應按規(guī)定先作自我介紹。接聽電話時，語 音語調(diào)適當，并使用禮貌用語。通話完畢，耍等對方先放下電話厲才可掛上電話。（二）接線員應牢記內(nèi)線電話號碼，轉(zhuǎn)接電話時可提高效率。（三）接線員應對酒店的各項活動設施十分清楚，便于正確回答客人的咨詢。（

45、四）如果正在接聽電話時，有別的電話進入，應對正在講話的客人表示歉意，然后馬上接聽第二通 電話。（五）打給住客的電話耍核實住客姓名及房號正確后，聯(lián)系客人，詢問客人是否愿意接聽，如果客人 說可以，方可轉(zhuǎn)接。否則，要向來電者婉拒，并詢問客人是否需耍留言。（六）客人不在房間或表示不愿接聽電話時，詢問客人是否需要留言。如果需要，可將來電者的姓名 或電話內(nèi)容記下告訴客人。（七）如果冇電話耍求轉(zhuǎn)至某部，而該部門電話正處于緊忙之，中，應向客人致歉，并建議稍候再撥。 如客人耍求等候，接線員應每隔半分鐘撥打一次，直至撥通為止。（a）如遇外來電話打錯時，接線員應有禮貌地說明酒店名稱。如果外線電話打來，不知分機時，應 主動幫助客人查找。（九）客人打電話來要求幫忙時，婆盡快為客人提供相應的服務。記下對方的要求并將內(nèi)容復述一遍。二、緊急電話程序（一）總機人員接到有關火警電話的報告，首先耍弄淸火警發(fā)生的地點、報告人的姓名、火勢的嚴重 情況，并記錄下時間。（二）通知消防中心。（三）接到消防中心通知后，