灰度裝飾室內(nèi)設(shè)計師談單基礎(chǔ)培訓(xùn)(2012)

1、灰度裝飾設(shè)計師入司培訓(xùn)手冊2012年5月修定版第一章 基礎(chǔ)培訓(xùn) 第一節(jié) 什么是市場營銷能力 市場營銷是指：市場營銷者通過產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、服務(wù)等手段，對市場營銷對象（顧客、消費(fèi)者）進(jìn)行的有償活動，從而達(dá)到完成市場經(jīng)營目標(biāo)的目的。 市場營銷能力是指企業(yè)把握、適應(yīng)、影響、完成市場營銷活動、追求企業(yè)利益最大化的經(jīng)營能力。 要提高企業(yè)的市場營銷能力，就必須在市場經(jīng)營活動中努力提高產(chǎn)品質(zhì)量、保持合理的產(chǎn)品價格、開拓更為廣闊的銷售渠道、運(yùn)用充滿誘惑力的促銷手段、增加令人滿意的服務(wù)項目。 企業(yè)要提高自身的市場營銷能力，就必須具備一系列完善的企業(yè)管理體系和市場營銷培訓(xùn)體系。 企業(yè)進(jìn)行營銷培訓(xùn)的目的在于使

2、企業(yè)全體員工高度地認(rèn)同、并且絕對地服從企業(yè)各項管理制度、工作條例。 只有企業(yè)全體員工對企業(yè)運(yùn)用的市場營銷手段具有了統(tǒng)一的認(rèn)識，并加以嚴(yán)格執(zhí)行，企業(yè)的市場營銷能力才能得到真正地提高。 第二節(jié) 市場營銷手段在家裝行業(yè)中的作用 眾所周知，家庭裝飾裝修的專業(yè)市場崛起于1997年，在其充滿了風(fēng)雨滄桑的發(fā)展歷程中，由于市場營銷理論的介入，以及二線城市的萌芽，2008年灰度裝飾從而誕生了。 矚目今日，家裝市場群雄逐鹿的局面已被所謂的“四大家族”打破，市場份額已被瓜分殆盡，“四大家族”仍在蠶食著其他弱的小公司，灰度已經(jīng)成為三明家裝行業(yè)中創(chuàng)業(yè)標(biāo)桿。 灰度短短五年的發(fā)展歷程，就會發(fā)現(xiàn)：是先進(jìn)的市場營銷理論為灰度裝

3、飾插上了蓬勃有力的翅膀；由于領(lǐng)頭人注入市場營銷理念，使灰度具有了科學(xué)的頭腦；完善的企業(yè)管理體系和市場營銷培訓(xùn)體系，使灰度擁有了具備強(qiáng)大免疫功能的軀體；科學(xué)的頭腦、強(qiáng)大、健壯的軀體與蓬勃的翅膀，使企業(yè)成功地完成了第二次騰飛過程。 由此可見，市場營銷能力對于家裝企業(yè)運(yùn)作的成功與否起著決定性的作用。 灰度正是由于成功地運(yùn)用了正確的市場營銷手段，才得以快速提高企業(yè)員工的市場營銷能力。 因此，要想實(shí)現(xiàn)企業(yè)的快速提升，成為家裝行業(yè)真正的龍頭企業(yè)，就必須加強(qiáng)對企業(yè)員工進(jìn)行高強(qiáng)度的市場營銷培訓(xùn)，提高企業(yè)全體員工的市場營銷能力，進(jìn)而提高企業(yè)在激烈的市場競爭中的競爭能力，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)作為中國第一家裝企業(yè)的宏偉目標(biāo)

4、。 市場營銷手段泛指在市場營銷過程中所采取的各種正當(dāng)?shù)拇胧┡c行為，它涵蓋了企業(yè)戰(zhàn)略決策體系、設(shè)計管理體系、施工管理體系、信息管理體系、財務(wù)管理體系、計算機(jī)管理體系、市場營銷體系、員工激勵體系、人才吸納體系、員工培訓(xùn)體系、技術(shù)創(chuàng)新體系、知識共享體系、客戶服務(wù)體系的建立等內(nèi)容。 上述體系的建立，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理的標(biāo)志。高度規(guī)范的企業(yè)管理，將給企業(yè)帶來強(qiáng)大的競爭能力。 在家裝企業(yè)市場營銷規(guī)范化程度普遍較低的情況下，快速提升企業(yè)的市場營銷能力，將是企業(yè)脫穎而出的最佳途徑。 第二章 咨詢解答培訓(xùn) 本章將重點(diǎn)講解設(shè)計人員在接待客戶時應(yīng)掌握的各種知識。 第一節(jié) 客戶消費(fèi)心理分析 家庭裝修設(shè)計人員所面臨的

5、客戶，是一個比較特殊的消費(fèi)群體；家庭裝修消費(fèi)同樣是一種特殊的消費(fèi)。 家庭裝修消費(fèi)之所以特殊，關(guān)鍵在于其消費(fèi)壽命的長期性和多樣性。 當(dāng)客戶進(jìn)行其它消費(fèi)時，他（她）們能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，然后才決定是否進(jìn)行消費(fèi)。而當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時，他（她）們不能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，在他（她）們決定是否進(jìn)行消費(fèi)甚或是將工程首期款交給家裝公司時，他（她）們所能見到或拿到的不過是一紙合同、工程預(yù)算報價單、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時，往往是在臆測中進(jìn)行的，他（她）們的消費(fèi)心理上也就必然存在著許多顧慮。 家庭裝修設(shè)計人員在接待他（她）們時，首先要了解他（

6、她）們的消費(fèi)心理，然后才能最大限度地滿足他（她）們的需求。 那么，他（她）們的消費(fèi)心理到底是怎樣的呢？ 當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時，由于他（她）們不能夠在具體的裝修結(jié)果面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，所以，設(shè)計人員就必須具有徹底打消客戶消費(fèi)疑慮的能力。 客戶在進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時，由于他（她）們對于家庭裝修行業(yè)的不了解，致使他（她）們會在前期咨詢階段向設(shè)計人員提出大量的問題和見解；從表面來看，他（她）們似乎是在逐漸成為所謂的行家，但是，當(dāng)你進(jìn)一步向他（她）們講解設(shè)計意圖時，他（她）們所表現(xiàn)出來的無知，將會使你捧腹不止。 如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費(fèi)者，那么，你將會怎樣進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)呢？ 我想，你

7、很有可能會象他（她）們一樣，先把設(shè)計人員問個底兒掉，然后去挨家挨戶地不停地咨詢；當(dāng)你感到疲憊不堪，再也沒有精力去進(jìn)行更深層次地詢問時，你的消費(fèi)心理又如何呢？換位思考所帶來的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們設(shè)身處地地為他（她）人進(jìn)行縝思。 如果我是準(zhǔn)備進(jìn)行家庭裝修的消費(fèi)者，我首先要考慮的是資金使用問題，然后，我會考慮工程質(zhì)量能否得到保證，再往后，我還會考慮到設(shè)計問題；這是一個家庭裝修消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式。 因為我的財力是有限的，所以，我很注重設(shè)計人員給我的工程預(yù)算報價單的總金額，但是，我同樣注重施工質(zhì)量；這就引發(fā)了一個矛盾：在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)條件下，如何才能既不增加

8、資金投入，又能保質(zhì)保量地完成家庭裝修工程呢？ 如果我是一名設(shè)計人員，我將把客戶的全部需求按照其重要性進(jìn)行順序排列，即：1、質(zhì)量；2、價格；3、設(shè)計效果。 為什么要進(jìn)行如此排列呢？ 我認(rèn)為，質(zhì)量是家庭裝修消費(fèi)生命力的切實(shí)保障，價格是客戶所能支付得起的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的夢想?？蛻糁园褍r格放在首位，其用意并非是不注重工程質(zhì)量，而是實(shí)在難以承受資金壓力；客戶難以承受資金壓力的事實(shí)，反而給我們以提示：如果我們從設(shè)計方面解決了投資問題，那么，他（她）們將成為我們真正的客戶。 所以，從深入分析客戶的真正消費(fèi)需求出發(fā)，我們不難看出，他（她）們的真實(shí)消費(fèi)心理需求順序只能是：1、質(zhì)

9、量；2、價格；3、設(shè)計效果。 了解了他（她）們的真正消費(fèi)需求，設(shè)計人員也就應(yīng)該有了相對應(yīng)的營銷策略。 第二節(jié) 設(shè)計人員回答客戶咨詢時應(yīng)遵循的原則 在客戶進(jìn)行家裝咨詢時，我們的設(shè)計人員往往是在隨著客戶的不斷發(fā)問而進(jìn)行著機(jī)械性回答，這常常是我們設(shè)計人員丟失客戶的最佳途徑。 我們所面對的絕大部分客戶，幾乎都是對家裝行業(yè)一無所知的純外行。設(shè)計人員要想盡快地說服客戶，就必須詳細(xì)了解客戶的消費(fèi)心理，善于引導(dǎo)客戶的消費(fèi)心理，從而利用客戶尚不成熟的消費(fèi)心理，達(dá)到良好的營銷目的。 了解客戶的消費(fèi)心理，我認(rèn)為，首先應(yīng)該了解客戶前來咨詢的目的。那么，什么是客戶前來咨詢的目的呢？如果你是外行，你所了解的家裝知識一定少

10、之又少，那么，當(dāng)你面對設(shè)計人員的時候，你只能把一些道聽途說得來的問題以及你所能想到的問題提出來；如果設(shè)計人員采用一問一答的方式，機(jī)械地回答這些問題（這是一個非常嚴(yán)重的錯誤?。敲?，當(dāng)你提不出來更多的問題時，咨詢時刻也就結(jié)束了。幾乎所有快速結(jié)束的咨詢都是這個原因，所有因為這個原因結(jié)束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們的設(shè)計人員能夠做到“問一答十甚至問一答二十，乃至三十”，那么，這名設(shè)計人員也就塑造了成功的咨詢模式。 請記住并深刻理解這樣一句話：“你是一名專業(yè)的設(shè)計人員，不要讓客戶把你給設(shè)計了！” 這是設(shè)計人員在回答客戶咨詢時必須遵循的原則。 總之，如果你在回答客戶咨詢時遵循了“時時掌握主動

11、”的基本原則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場上，創(chuàng)建出一塊獨(dú)屬自己的領(lǐng)地。 第三節(jié) 客戶疑難問題解答 由于家裝設(shè)計人員面對的是生活層次不同的各色人等，因此，在回答客戶咨詢時，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問題。 這些疑難問題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費(fèi)者對家庭裝修行業(yè)的陌生。這也難怪，家裝行業(yè)本來就是一個生長中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩的營銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。 因此，如何解答好這些疑難問題，是關(guān)系到我們的設(shè)計人員能否與客戶達(dá)成合作的關(guān)鍵。 下面就設(shè)計人員在回答客戶咨詢時經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述。 （一）有關(guān)公司方面 （1）問：你們公司是外來的、還是本地

12、的？ 答：我們公司是一家本地民營股份制企業(yè)。我認(rèn)為，公司的性質(zhì)不是很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)。 （2）問：與其他公司相比，你們公司有那些優(yōu)勢？ 答：我們不便對其他公司進(jìn)行評價。但是，我可以告訴您，灰度公司的優(yōu)勢在于規(guī)模最大、管理和服務(wù)的規(guī)范化程度很高。灰度公司下屬原創(chuàng)設(shè)計公司、原創(chuàng)家具公司、咖啡館、3個裝飾分公司及唯物品牌研究所，擁有五十多名設(shè)計人員、技術(shù)工人總數(shù)已經(jīng)近百人，目前正在施工的工程有近百多處。另外，公司內(nèi)部還設(shè)有完善的監(jiān)督檢查體系；新穎的設(shè)計理念、嚴(yán)格的管理及周到的服務(wù)使公司在客戶心目中具有了很好的口碑。 3）問：你們公司的資質(zhì)是幾級？為什么有的公司是一級或二級？資

13、質(zhì)差別是否與質(zhì)量有關(guān)？ 答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建委的建筑裝飾資質(zhì)，二是輕工的資質(zhì)；我們是建委發(fā)的二級資質(zhì)。 （5）問：你們公司好像做很多廣告，是不是都攤到我們的裝修費(fèi)里面去了？ 答：如果您能夠從“規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢”角度去看這個問題，再多了解一些企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模，就不會擔(dān)心這個問題了。 （6）問：如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進(jìn)材料？ 答：我們進(jìn)材料的渠道有兩種：一是由全國統(tǒng)一材料供應(yīng)商采購，一是從合同供應(yīng)商處定點(diǎn)采購；如果您方便的話，可以一起去進(jìn)材料。 （7）問：設(shè)計師能否陪我們一起去買主材？ 答：完全可以！這是我們提供的服務(wù)內(nèi)容。但希望您在我們設(shè)計師的建議下提前看一次、 （

14、8）問：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時間？ 答：這主要取決于我們之間的合作。按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在四天以內(nèi)做出詳細(xì)的報價和設(shè)計圖紙，如果您對設(shè)計和報價都滿意，我們就可以當(dāng)時簽約。 （9）問：為什么別的公司不收量房定金，你們卻一定要收？量房定金能不能退？ 答：1-這里有個信譽(yù)問題。由于我們是一家信譽(yù)卓著的企業(yè)，所以，我們的客戶資源非常豐富，加上公司對設(shè)計人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，使他（她）們經(jīng)常在滿負(fù)荷地工作，因此，我們目前還只能為那些已經(jīng)決定要灰度公司提供優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)，并同意交納量房定金的客戶提供量房服務(wù)。當(dāng)然，我們在收費(fèi)之前，會與您進(jìn)行充分的交流、以保障您的利益不受

15、損害。 2-我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?wù)，因此，不論任何理由，只要您沒有與我們簽定裝修合同并交納相應(yīng)的工程款項，量房定金是不能退的；反之，我們將在您的工程尾款中扣除您交納的量房定金。 （10）問：我已經(jīng)交了定金，可不可以把報價單和圖紙拿走？ 答：您交納的是量房費(fèi)，根據(jù)公司的規(guī)定如果您想拿走設(shè)計圖紙，還需交納相應(yīng)的設(shè)計費(fèi)（簽單時返還），但是您可以帶走報價單。 （二）有關(guān)報價方面 （11）問：當(dāng)客戶拿來的圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時，要求設(shè)計師做籠統(tǒng)報價怎么辦？ 答：由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即使我為您做了報價，也是不準(zhǔn)確的。（這種報價方式具有很大的欺騙性，是一些職業(yè)素質(zhì)較差的設(shè)計人

16、員或公司，為了與您快速達(dá)成合作所實(shí)施的一種欺詐手段之一。）您在以后的咨詢中一定要注意這個問題。 （12）問：你們公司的報價為什么比別的公司高出許多？ 答：家裝公司的報價是依據(jù)公司的綜合經(jīng)營成本來制定的。在家裝行業(yè)競爭日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自己的經(jīng)營價格，任何一家公司都不會加大自己的利潤率。 我們的價格在表面上看，雖然略高于其它一些中小型公司，但是，公司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面也明顯高于其它公司很多。您應(yīng)該知道，高標(biāo)準(zhǔn)的施工工藝和材料質(zhì)量，適于價格成正比的。另外，由于我們的經(jīng)營業(yè)績很高，所以它的單位管理成本分?jǐn)傒^少，利潤率反而低。他們的利潤率反而比我們高很多，為什么？

17、（13）問：為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個點(diǎn)，而你們公司卻不能優(yōu)惠？ 答：我給您舉的例子：濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛巾卻沒有水；商品價格也是一樣，有降價余地的可以降價，而略高于經(jīng)營成本的價格是沒有降價余地的。家裝公司的打折行為，往往是依靠降低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)的，由于東易日盛公司是以高質(zhì)量著稱的名牌公司，所以我們公司從來不能打折。 （14）問：（簽約時，客戶問）你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以后會不會有變動？ 答：當(dāng)您確定的裝修項目沒有變動時，我們的報價一般不會有變動。但是，有時通過圖紙做出的工程預(yù)算，會與實(shí)際情況存在一定的偏差，這種偏差不應(yīng)超過實(shí)際費(fèi)用的10%。如果您在施工過程中，對原設(shè)計方案進(jìn)行了項

18、目的修改或增減，我們會以變更的形式把價格變化報給您認(rèn)可、簽字。 （15）問：為什么某一裝修項目中的主材價格并不高，而你們的報價卻很高？ 答：因為您看到的價格只是主材的價格，您可能忽略了該項目中所包含的輔料、工費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)具磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費(fèi)比材料價格高許多，這樣把所有的費(fèi)用加起來，報價自然顯得比主材價格高許多。如果單純比材料價格，由于我公司與許多名牌建材廠商有著長期固定的合作關(guān)系，進(jìn)的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。 （16）問：為什么由廠家鋪地板價格較低，你們鋪地板的價格較高？ 答：由于木地板廠商主要是靠銷售產(chǎn)品來獲取利潤的，為了售

19、 出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用工費(fèi)及技術(shù)水平都很低的工 人進(jìn)行鋪裝，其價格雖然低廉，但質(zhì)量也很有可能同樣低劣。 （17）問：鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會有差價？ 答：鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區(qū)別的。 18）問：為什么安裝燈具、潔具要收取費(fèi)用？ 答：安裝燈具、潔具需要有人工費(fèi)，而且安裝潔具還需要有輔料費(fèi)，所以要收費(fèi)。 （19）問：由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢？ 答：這個問題不能這樣問。因為“三居室”的概念只是房屋結(jié)構(gòu)上的劃分，而每套三居室的戶型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都不會相同，所以，它們之間的報價也會存在很大差異。（20）問：你們公司的中級報價與中高級報價有什么區(qū)別？ 答：我

20、公司中級報價和中高級報價主要是根據(jù)客戶的不同需要制定的，它們主要的區(qū)別是：依據(jù)材料的等級、施工工藝不同而產(chǎn)生不同的價格，造成以上現(xiàn)狀的原因是，我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，但是無論您選擇了哪個報價，我們都會為您提供同樣熱情和完善的服務(wù)。 （21）問：為什么在不同級別的報價中，有些名稱相同的施工項目使用的主料和輔料都相同，而工程報價卻不同？ 答：有時不同級別報價中的某一裝修項目雖然使用的都是同樣的材料，但由于工人的等級不同，往往在報價上會產(chǎn)生一些區(qū)別。 （三）有關(guān)材料方面 （22）問：你們公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料？ 答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，您找到灰度裝飾，這些方面可以請您完全放心。

21、也許更多的討論是設(shè)計、預(yù)算分配。（我公司作為三明家裝市場內(nèi)的龍頭企業(yè)，已在三明的家裝消費(fèi)者當(dāng)中樹立起了相當(dāng)高的品牌知名度，絕不會為了這一點(diǎn)點(diǎn)小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠(yuǎn)利益。因為一旦出現(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會受到嚴(yán)重?fù)p害。因此，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們的材料進(jìn)場后，要由客戶驗收認(rèn)可，在工程進(jìn)行中，本公司的巡檢員要對材料和工藝進(jìn)行全面檢查，工程部經(jīng)理還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。） （24）問：鋪實(shí)木地板好，還是鋪復(fù)合地板好？ 答：實(shí)木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口UV漆，無需保養(yǎng)，但由于實(shí)木地板是天然的，

22、紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高；高強(qiáng)化復(fù)合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡易方便，價格較低，但腳感稍差；實(shí)木復(fù)合地板吸取了實(shí)木地板的腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點(diǎn)，以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝簡易的優(yōu)點(diǎn)，價格介乎實(shí)木地板和高強(qiáng)化復(fù)合地板之間，但硬度是三者最差的。 （25）問：鋪地磚好，還是鋪石材好？ 答：地磚品種花色較多，價格相對較低，石材較顯高檔，但價格較高，比如：每平方米100多元的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米100多元的石材則屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟(jì)情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。 （26）問：做清油好，還是做混

23、油好？ 答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美 觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。 （27）問：塑鋼窗、鋁合金窗和木質(zhì)窗，哪一種最好？ 答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能俱佳，但價格較高；鋁合金窗現(xiàn)場制作方便，價格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性，但不宜單獨(dú)使用。 （28）問：你們做的家具與買的家具哪個好？ 答：各有所長，買的家具一般是由機(jī)器加工的，外觀精度相對較高，但選材一般

24、較差；而本公司制作的家具，使用的基礎(chǔ)材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當(dāng)，可以有效利用空間，而且造型容易統(tǒng)一、富有個性。 （29）問：為什么做一個門要比買一個門貴很多？ 答：首先從材料上來說，買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做的門用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以從耐久性上說，做的門結(jié)實(shí)一些，其次買的門未經(jīng)過油漆處理，加上刷漆及做門套，價格就和做一個門差不多了。如果真的是純真正的實(shí)木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來就比做門要貴得多了。 （30）問：你們能不能包清工？ 答：一般我們不包。首先您不見得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，除非您有這方面的關(guān)系。如果將來出問題

25、的話，很難確定是因為我們施工的原因或是因為您所購材料的原因，這也是家裝公司不包清工的原因之一。另外一點(diǎn)，您還得自己去買材料，包括各種東西、材料，如釘子、水泥等，可能會耽誤您很多的正常工作時間，這種既費(fèi)精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得？ （31）問：客廳鋪什么材料好？ 答：客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家的常住人數(shù)和來訪客人的頻率與人數(shù)來決定，更重要是您要求的感覺。人流大，適合用地磚、石材、強(qiáng)化復(fù)合地板等材料；人流小，可以考慮選用淋漆實(shí)木地板或高檔進(jìn)口大理石。也可以幾種結(jié)合起來，但不要太花。 （32）問：實(shí)木與實(shí)芯有何區(qū)別？ 答：實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木頭，它的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)（但不一定是一

26、整塊木頭）；而實(shí)芯則是以多層板或部分實(shí)木結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修多以多層板為主，其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)應(yīng)力的變化而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實(shí)木大致相同。 33）問：我自己有一些材料，你們在施工時能不能用上？ 答：可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報價系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報價，因此在前期報價時，還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報價，中期預(yù)決算時，則可按相應(yīng)價格抵扣。 （34）問：PVC吊頂為什么會變形？ 答：PVC扣板是一種塑料制品，它會隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結(jié)構(gòu)上的變化；由于您的廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的溫度會隨著烹飪或洗浴而升高，所以

27、，當(dāng)您把PVC扣板用于廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的吊頂時，它必然會變形。 （35）問：怎樣預(yù)防陽臺上做的木制品變色或變形？ 答：木制品變色，主要是陽光紫外線的長期照射所造成的；適當(dāng)調(diào)整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品變色。如果再把陽臺的墻壁作一次完整的防水處理，效果會更好。 （36）問：在陽臺晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落？ 答：晾濕衣服時，打開陽臺窗戶通風(fēng)，可以使因晾衣服而產(chǎn)生的潮氣迅速散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會很小，表層也就不會脫落了；如果再能選擇一種質(zhì)量比較好的乳膠漆進(jìn)行飾面處理，就更不必?fù)?dān)心了。 （37）問：既然三合一乳膠漆能夠彌補(bǔ)裂紋，那么在

28、處理保溫墻時能不能不貼布？ 答：不能。因為保溫墻的表層一般為水泥砂漿處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變化，常常產(chǎn)生比較大的裂紋；而三合一乳膠漆僅能彌補(bǔ)一些比較小的裂紋，因此，在進(jìn)行保溫墻表層處理時，必須貼布。 （四）有關(guān)施工方面 （38）問：你們公司的施工隊都是哪兒的？是不是在大街上現(xiàn)招的？ 答：我公司的施工隊主要以安徽、江蘇為主，目前公司在全國有400多個施工隊。這些施工隊長期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗；新補(bǔ)進(jìn)的施工隊都需經(jīng)公司嚴(yán)格的挑選，屬于工人中的佼佼者；進(jìn)入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗，公司每月對施工隊至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場培訓(xùn)，以不斷提高施工隊的施工工藝和施工質(zhì)量，此外，客戶

29、常有一個誤區(qū)，認(rèn)為哪個地方的施工隊或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)量保證，其實(shí)，任何一個單獨(dú)的施工隊或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過公司嚴(yán)格的管理，憑借公司實(shí)力和信譽(yù)的保障，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。 （39）問：你們公司的設(shè)計師能不能推薦施工隊？ 答：我公司同一級別的施工隊其施工質(zhì)量都差不多。安排施工 隊施工時，由公司工程部根據(jù)各施工隊的施工能力統(tǒng)一掌握、統(tǒng)籌安排，因為有些施工隊施工技術(shù)雖然不錯，但施工能力有限，比如有的隊一次只能接3個工程，如果讓他一次接5個工程，技術(shù)力量過于分散，就會降低每一個工 程的施工質(zhì)量，這在我們公司是絕不允許的。您盡管放心，我公司的施工隊在上崗前都

30、進(jìn)行過嚴(yán)格的考核，在上崗后每月還要進(jìn)行至少兩次的培訓(xùn)，所以施工質(zhì)量相當(dāng)不錯。 （40）問：你能給我推薦一支你們公司最好的施工隊嗎？你怎么能保證？ 答：首先我們雇用的施工隊是經(jīng)過公司嚴(yán)格挑選的，進(jìn)入公司后必須經(jīng)過公司的培訓(xùn)考核，合格后才安排工程。工程部根據(jù)每個施工隊的特長（做清油或混油），把施工隊分類。等您簽合同后，工程部會根據(jù)您預(yù)算表上的項目及要求等，最終選定適合您家用施工要求的施工隊。 （41）問：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的，會不會互相包庇？我們的利益如何保障？ 答：公司對每一個施工工地直接責(zé)任到人，每一個工地做到由設(shè)計師、巡檢員、施工隊長、帶班班長專人管理，他們之間相互合作、相互監(jiān)督

31、，所以不存在您擔(dān)心的問題，因為工地質(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益。當(dāng)然，您也可以花錢另外請監(jiān)理，就算是這樣，我們也要派我們的監(jiān)理，因為這是我們的工作內(nèi)容之一。另外，市場也會派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。 （42）問：如果施工質(zhì)量出了問題怎么辦？ 答：當(dāng)您家工程出現(xiàn)質(zhì)量總是時，您應(yīng)及時和公司的投訴接待 員電話聯(lián)系，投訴接待員將把您家工程質(zhì)量問題迅速反饋給公司相關(guān)人員，我們會在第一時間內(nèi)讓巡檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場，協(xié)調(diào)各個方面，解決質(zhì)量問題。 （43）問：什么季節(jié)裝修最好？雨季裝修會不會影響質(zhì)量？ 答：說實(shí)話，北京沒有真正適合裝修的季節(jié)。譬如說許多人認(rèn)為秋冬季節(jié)裝修好，但是經(jīng)過夏季后，木材的含

32、水量較高，秋冬季節(jié)氣候逐漸干燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實(shí)木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。當(dāng)然夏季施工也有一些問題，但我公司在多年的工程實(shí)踐中積累了 豐富的經(jīng)驗，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對空氣濕度大，油漆容易起霧的問題，我們在油漆中加入化白水等等。另外，因為木夾板不受潮濕變化影響，而混油工藝又很少用實(shí)木這一特 點(diǎn)，我們建議客戶采用混油，既新穎美觀，又能做到雨季施工萬無一失。更重要的是，裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定，決定因素是管理和工藝。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會為您提供同樣高素質(zhì)的家裝服務(wù)。 （44）問：如果請你們在春節(jié)前后進(jìn)行裝修，會不會

33、影響質(zhì)量？ 答：不會。我們不會因為節(jié)日而放松對施工隊的管理，所以，如果您已經(jīng)決定讓我們公司在春節(jié)前后為您的房子進(jìn)行裝修，您沒必要為裝修質(zhì)量擔(dān)心。 （45）問：如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施工隊？ 答：施工質(zhì)量的評定應(yīng)該參照北京市家裝質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，如果施工隊的施工質(zhì)量低于這個標(biāo)準(zhǔn)，那么，我們不但要換掉施工隊，還要對其處以高額罰款和開除處分。 （46）問：如果由于量房尺寸不準(zhǔn)導(dǎo)致結(jié)算時需要我們多交錢，這種責(zé)任由誰來負(fù)？ 答：由于量房尺寸不準(zhǔn)，造成不合理增項金額超過預(yù)算金額的10%以上，量房人將負(fù)擔(dān)超出部分的賠償責(zé)任。 （47）問：我們所看到的樣板間是不是由你們精心安

34、排的？ 答：您所看到的樣板間，是我們公司依據(jù)工程的不同價位、設(shè)計含量的多少以及客戶是否同意作樣板間來確定的。由于施工隊必須嚴(yán)格按照我們公司制定的施工工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，所以，我們選擇樣板間時，不必參照施工現(xiàn)場的實(shí)際施工質(zhì)量。 （五）有關(guān)設(shè)計方面 （48）問：你們公司有這么多設(shè)計師，我怎樣選擇適合我的設(shè)計師？ 答：我們公司的設(shè)計師是按組工作的，一般情況是三四個人一個小組，不管誰接待您，這個小組的全體成員都將為您提供服務(wù)。您可以先把您的想法跟我說一下，我們會研究后給您確定方案，如果東易日盛公司的設(shè)計師不能滿足您的話，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通， 有時需要修改，但我想最終會滿足您

35、的要求的。 （49）問：你們公司的精品設(shè)計室與分公司有什么區(qū)別？ 答：精品設(shè)計室只承攬中高級或高級價位的工程，工程的設(shè)計 周期較長、出效果圖，但要單收一筆設(shè)計費(fèi)。在熱情服務(wù)和確保工程質(zhì)量方面，分公司與精品設(shè)計室一樣，都會做到精益求精。 （50）問：你們都出哪些圖紙？可以給我出電腦效果圖嗎？ 答：圖紙包括：平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點(diǎn)詳圖、主要設(shè)計部位效果圖。一般情況下，我們的方案圖紙中不包含電腦效果圖，對于別墅或10萬元以上的工程我們出一至兩張電腦效果圖，如果你要求我們做電腦效果圖，我們會按工程量收取一定的設(shè)計費(fèi)。 （51）問：開工后，設(shè)計師去不去工地？ 答：我們公司明確規(guī)定在施

36、工過程中，設(shè)計人員必須隨時電話聯(lián)系或去現(xiàn)場作設(shè)計指導(dǎo)。 （六）有關(guān)合同方面 （53）問：我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)押金，你們?yōu)槭裁匆覀兘唬?答：我們與物業(yè)的關(guān)系是平等的，都是在為您服務(wù)，我們的合同規(guī)定，如果我們在施工過程中違反了物業(yè)的規(guī)定，罰款是由我們負(fù)擔(dān)，而且您付我們的工程款是分期的，所以也不用擔(dān)心我們；由于各物業(yè)的要求是不同的，在我們?yōu)槟龅念A(yù)算里，并沒有含物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理 押金應(yīng)該由裝飾公司來交，而且我公司沒有義務(wù)（大部分屬于不合理收費(fèi)或亂收費(fèi)）也沒有能力（我們的利潤很?。┙患{這兩項費(fèi)用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設(shè)下的圈套，完工后他們常以各種借口和理由不還、

37、少還或晚還，我公司是非常正規(guī)的名牌企業(yè)，我們不可能象其它公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費(fèi)用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在跟物業(yè)公司打交道時是占上風(fēng)的，因此還是由您交納這部分費(fèi)用為好。我們會與您簽定關(guān)于物業(yè)押金的補(bǔ)充協(xié)議，其中規(guī)定，如果我們在施工過程中損壞了物業(yè)的物品，或違反了物業(yè)管理規(guī)定而使您交納的押金被罰款，我們將合理地承擔(dān)相應(yīng)部分。 （54）問：為什么小區(qū)物業(yè)管理部門已經(jīng)向我們收了垃圾清運(yùn)費(fèi)，你們還要收一次？ 答：我公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，是指從您的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由 物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用，其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費(fèi)用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，則是指將已運(yùn)至小區(qū)

38、堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外垃圾傾倒場的費(fèi)用。 （55）問：保修期能不能延長？ 答：家裝行業(yè)提供一年保修期的售后服務(wù)，并不是我們公司自 己制定的，而是整個行業(yè)約定俗成的一種規(guī)定。這是因為家庭裝修不同于一般的產(chǎn)品消費(fèi)，通過一年四季不同氣候的考驗，經(jīng)保修后一般不會再出現(xiàn)問題。有些公司打出保修兩年、三年的招牌，完全是一種不規(guī)范的市場行為，我 們已注意到這類公司的壽命往往較短，根本連一年的保修都難以兌現(xiàn)，更不用說三年了。 （56）問：為什么開工后減項超過10%要扣我們10的費(fèi)用？ 答：因為我們已經(jīng)按照預(yù)算工程量進(jìn)行了派工和供料，您所做的減項給我們造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失，所以，我們將按實(shí)際增減項的差額扣除10%

39、的工程損耗。但是，當(dāng)增項金額大于減項金額時，將不存在扣款問題。 （57）問：為什么在總部交款開*，還要另交3。3的稅金？ 答：作為入駐家裝市場的企業(yè)，我們已向家裝市場的管理部門統(tǒng)一交稅，如果再開*，就要重復(fù)交稅，因此需要另收3。3%的稅金。 （七）其它 （58）問：當(dāng)你手里沒有單，新客戶又不愿交量房定金時，怎么辦？ 答：聽其它設(shè)計師談判，找出差距，盡力克服。找經(jīng)理協(xié) 助。如客戶相當(dāng)信任你，只是不愿意出定金，可先去測量。然后認(rèn)認(rèn)真真的做方案，第一次看方案時再收其定金。 （59）問：談判時需要掌握哪些主要信息？ 答：房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、 新舊房、是買的還是單位分的。業(yè)

40、主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等（了解這些情況要注意把握分寸）。是否已拿到鑰匙（這一點(diǎn)是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關(guān)鍵）。設(shè)計方面的思路，業(yè)主準(zhǔn)備為裝修 投入多少資金。 （60）問：第一次做預(yù)算時，應(yīng)注意什么？ 答：第一次做預(yù)算時，基礎(chǔ)裝修和家具分開報，使用主材及一 些必要的材料要說明詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)算切忌和測量前的報價差額不可超過限度。 （61）問：量房注意事項。 答：測量時除量一些具體尺寸外，還應(yīng)該了解房屋的具體位置 （門牌號、乘車路線等），物業(yè)情況（物業(yè)有哪些要求，是否有押金），小區(qū)情況（小區(qū)外部環(huán)境等）。還應(yīng)與客戶討論設(shè)計方案、造型等，以使你在畫圖時有的放矢，最大限度的減

41、少第一次方案與客戶要求的差距。 62）問：交底的主要內(nèi)容、目的是什么？應(yīng)注意什么？ 答：交底時的主要工作：辦理物業(yè)手續(xù)；核對圖紙，并交代工長和巡檢。目的是讓工長更好的領(lǐng)會設(shè)計師的意圖，了解客戶的要求，根據(jù)圖紙及現(xiàn)場情況進(jìn)行施工，切忌交底時當(dāng)面與工長、巡檢發(fā)生爭執(zhí)，有問題可相互配合一起解決。 （63）問：如果客戶要求退單怎么辦？ 答：客戶要求退單時首先要問明理由，一般情況90%的客戶都是講理的，他跟你簽單說明對你有信心（至少是簽單前），你可根據(jù)情況處理解決客戶的疑慮，加強(qiáng)他們的信心。目的只有一個：保證單子的順利進(jìn)行。 （64）問：如果客戶只覺得報價高怎么辦？ 答：分三種情況看-（征求客戶的意見，

42、站在為他著想的角度，在不影響整體設(shè)計效果的情況下，簡化設(shè)計方案、或建議客戶去買家具）。 （65）問：如果客戶在公司的營業(yè)場所大吵大鬧怎么辦？ 答：首先切記以下原則：不可激化矛盾。盡量不影響其他 客戶。告訴客戶公司總部的投訴熱線（客戶服務(wù)部）。但一定要第一時間將客戶帶離營業(yè)場所 （66）問：是不是我們的裝修費(fèi)越高，你們的收入就越高？ 答：不一定。因為我們的月收入來源于業(yè)績獎金，如果我的服務(wù)沒有做好，即使產(chǎn)值再高，也拿不到獎金。 （67）問：能不能在你們公司申請做貸款裝修？ 答：由于貸款裝修業(yè)務(wù)尚處于探索階段，在操作方面對客戶還存在一定限制，不能體現(xiàn)對全體客戶的公平對待，所以，在未能解決這些問題的

43、情況下，我們公司暫不開展此項業(yè)務(wù)。 （68）問：我的一個朋友做完裝修后發(fā)現(xiàn)了不少問題，再找施工隊時，他們根 本不理不睬；我可不可以在讓你們裝修時，扣留一些質(zhì)保金？ 答：您的朋友找的肯定不是我們。因為我們在與您簽訂合同。家裝市場作為合同執(zhí)行監(jiān)督方，為了保護(hù)客戶的利益，已經(jīng)對家裝公司收取了一定的質(zhì)保金；東易日盛又是一家信譽(yù)卓著的公司，所以，您沒有必要再扣留質(zhì)保金。 （70）問：你們公司的報價標(biāo)準(zhǔn)是什么？人工費(fèi)、材料費(fèi)、利潤率各占多少比率？ 答：東易日盛公司的報價是根據(jù)單項施工內(nèi)容所消耗的工時、材料和設(shè)備磨損費(fèi)、加上管理費(fèi)用（含利潤）制定出來的。由于施工項目不同，工藝上差別較大，所以，人工費(fèi)和材料費(fèi)

44、所占的比例無法用統(tǒng)一的比率來確定。 （71）問：在保修期內(nèi)，你們公司負(fù)責(zé)保修的內(nèi)容有哪些？ 答：合同內(nèi)規(guī)定的所有由我們施工的項目，均由我公司負(fù)責(zé)保修；但人為因素以及不可抗力的原因造成的損壞不在保修之列。 如果你把握不大的話，請關(guān)注以下幾點(diǎn)： 1、熟讀客戶疑難問題解答中的每一條問題和答案； 2、把握咨詢時間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司設(shè)計人員咨詢的時間； 3、不要讓客戶提出過多的問題，要善于運(yùn)用客戶疑難問題解答中的每一條問題和答案，為客戶進(jìn)行詳細(xì)講解，一定要做到問一答十； 4、一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對客戶的盲從； 5、要善于打斷客戶的提問，打斷的時間應(yīng)掌

45、握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問題的時候； 6、打斷客戶的提問，可以采用“對不起，請您聽我講完剛才那個問題。”等方式； 7、對于客戶提出的被打斷的問題，設(shè)計人員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候予以解答； 8、禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象； 9、客戶離開時，請不要忘記對客戶說：“裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司。” 如果你能有效地留住客戶，那么，你就已經(jīng)獲得了一半的成功機(jī)會；如果加上你的臨別贈言，你就擁有了80的成功機(jī)會。試想，一般前來咨詢的客戶大都是夫婦倆一起來，如果客戶在你這里消耗了大量的時間，那么，他（她）們好不容易騰出的咨詢時間就已經(jīng)所剩無幾了，于是，這對夫婦

46、就必然會加快咨詢速度，減少在每個公司的咨詢時間，以便多咨詢幾家公司；你的臨別贈言，恰恰迎合了客戶急于多咨詢的心理，不但讓客戶感到了你的純樸，更進(jìn)一步使客戶的焦急心情加劇。此可謂一舉兩得！這是否是一種技巧呢？ 第五節(jié) 報價方式 凡是在家裝市場內(nèi)工作過的設(shè)計人員幾乎都有一個共同的感受：無論你怎樣盡心盡力地為客戶精打細(xì)算，客戶總是嫌工程報價太高。這個帶有普遍性的問題，已經(jīng)成為嚴(yán)重影響設(shè)計人員與客戶合作成功的極大障礙。解決好這一問題，不僅可以快速提高設(shè)計人員的銷售業(yè)績，還可以增強(qiáng)設(shè)計人員的自信心和公司的知名度。工程報價，應(yīng)遵循實(shí)事求是的準(zhǔn)則，任何一份不切合實(shí)際的報價單，都將導(dǎo)致合作的失敗。 什么叫“切

47、合實(shí)際”？“實(shí)際”是什么？ 切合實(shí)際就是對某一現(xiàn)實(shí)狀況的適合、適應(yīng)，而“實(shí)際”就是現(xiàn)實(shí)。報價單要切合的實(shí)際，其實(shí)就是客戶的需求與資金投入能力。家裝客戶的需求大致有兩點(diǎn)： 1、 裝修的內(nèi)容要既美觀，又實(shí)用； 2、 裝修價格要低，裝修質(zhì)量要高。 家裝客戶的資金投入能力是依據(jù)其經(jīng)濟(jì)收入、消費(fèi)心理（價值觀念）、消費(fèi)需求決定。如果客戶認(rèn)為“值”，就會不遺余力地投入資金，反之，則會患得患失。這個“值”，其實(shí)就是價值；針對家裝客戶來講，就是裝修工程結(jié)果的美觀與實(shí)用價值是否是所投入資金的真實(shí)體現(xiàn)。 了解了上述內(nèi)容，我們的設(shè)計人員在做家裝工程報價時，就會有針對性，簽約才會順利。 如何才能讓客戶順利地認(rèn)可你的報價

48、呢？這往往決定于報價的藝術(shù)性，也就是我們常說的“技巧”。 我認(rèn)為，報價之所以要有技巧，目的是迎合客戶心理，以達(dá)到順利簽約的目的。 當(dāng)你購買一輛自選車時，你需要給自行車配上車鎖、車鈴，還可能包括座套、車筐。自行車是消費(fèi)主項，車鎖、車鈴、座套、車筐是自行車的遞延產(chǎn)品。 當(dāng)你為客戶提供裝修服務(wù)時，裝修項目（基礎(chǔ)項目）是消費(fèi)主項，裝飾項目、家俱制作是其遞延產(chǎn)品。 這里有個報價順序的問題。順序合理、自然、小單便會被置換成大單。 如果你是客戶，我在與你初次洽談時，就向你系統(tǒng)講述了家庭個性化裝飾的意義、現(xiàn)場制做家俱的優(yōu)越性，那么，當(dāng)你心里只想著做一些普通裝修項目時，我在第一次報價時，便會只報給你基礎(chǔ)裝修的價

49、格（由于基礎(chǔ)裝修是必須的，且項目較少、單價較低，總價也不會高，很容易被接受），得到認(rèn)同后，我會依照平面圖向你建議增加裝飾項目：“如果在這個位置上再做一個鬃鬃，這里的效果就顯得更好了?！比绱搜h(huán)往復(fù)，試探前行，不斷地增加項目，直至客戶的消費(fèi)極限。裝修、裝飾俱備，還差家俱。在初期咨詢時，我們不妨動員客戶買家俱：“您可以買個衣柜放在這兒。您可以買個書柜放在那兒”在洽談后期，要逐步動員客戶在逐項認(rèn)同的時候，使其對家俱的消費(fèi)同樣達(dá)到新的高度，如此這般，我們所說的“大單”就完全生成了。 即使是最低消費(fèi)的客戶，他（她）只要做裝修，就必然會衍生出裝飾和家俱消費(fèi)，只不過他（她）們初期針對家俱的消費(fèi)心理是去家俱店

50、直接購買而已。如果你想把小單做大，只需要把客戶準(zhǔn)備花在其他經(jīng)營者那里的錢引導(dǎo)到你這里來就可以了。 另外，如果你的某一增加項目的報價使客戶難以接受時，你可以通過簡化造型或改變施工工藝來達(dá)到降價的目的。例如：復(fù)雜的背景墻可以簡化，通常的暖氣罩可以縮短或與梳妝臺、寫字桌等項目兼容，臥室里的大型衣柜可以重新分割（增加有效容積），木格玻璃門改成木框玻璃門加線條造型等等。如果你發(fā)現(xiàn)客戶的消費(fèi)還具有一定潛力時，不妨對上述做法反其道而行之。 了解了上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客戶的消費(fèi)心理，從而加大簽單金額了呢？ 為什么簽不了單?市場營銷問題1設(shè)計的品位不高，不能滿足裝修業(yè)主個性化需求2施工質(zhì)量不過硬

51、，引發(fā)裝修業(yè)主投訴。3 報價過高，價格定位不當(dāng)。4銷售渠道單一，致使業(yè)務(wù)量偏低。5 促銷方式不靈活，裝修業(yè)主不了解企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)。6 服務(wù)質(zhì)量太差，令裝修業(yè)主不滿意。7售后缺乏有效保障，業(yè)主得不到維護(hù)與維修服務(wù)。設(shè)計師作業(yè)流程初次溝通1了解客戶戶型結(jié)構(gòu)及喜愛的風(fēng)格。2 了解客戶職業(yè)背景、家庭人口結(jié)構(gòu)及功能要求。3 了解客戶投入計劃。4 告知公司背景，設(shè)計思路，管理模式，服務(wù)理念，服務(wù)程序。5 為客戶量房，并約定3日內(nèi)給平面方案。6 簽訂設(shè)計委托書，收取設(shè)計定金。7 對客戶的要求進(jìn)行評審。二次溝通1 說明平面方案設(shè)計的思想。2 溝通裝修風(fēng)格。造型，色彩的意向，必要時勾繪部分草圖。3 介紹部分材料

52、，說明價位，質(zhì)量、品牌及裝飾效果。4約定下次溝通天花吊頂圖立面圖，水電管線圖，預(yù)算時間。5 完成對客戶所承諾的工作，并守時進(jìn)行下次洽談，將做法，報價交預(yù)算員審核，設(shè)計圖紙交設(shè)計總監(jiān)或主任設(shè)計師審核。再次溝通首先，溝通設(shè)計方案，聽取客戶意見，說明專業(yè)思路，確定設(shè)計方案。2 將報價預(yù)算交業(yè)主審閱，說明報價依據(jù)。3 如有問題不能解決，及時與預(yù)算員或設(shè)計總監(jiān)請示處理意見。4約定下次溝通設(shè)計。最后商定1 介紹設(shè)計方案，采納客戶意見并最終確定方案。2 說明預(yù)算的個性內(nèi)容，項目增加及價格內(nèi)容構(gòu)成。3簽約收首期款完成交易，此前向工程部銜接開工日期。4 將圖紙，合同預(yù)算交工程部一份，備檔并作收款，撥款，依據(jù)。交底工作1進(jìn)場開工時，和項目經(jīng)理，跟單監(jiān)理說明部分設(shè)計細(xì)節(jié)，預(yù)算工期，現(xiàn)場交底。2跟進(jìn)協(xié)調(diào)施工現(xiàn)場坐好變更和簽字手續(xù)。3 為客戶提供選材料，家私和布藝的參考服務(wù)。精英設(shè)計師的售前有效培訓(xùn)。策略A 形象是推動銷售的第一影響。1 統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一形象。2服務(wù)態(tài)度，不亢不卑，平等相待。3 不要為了接單隨意給客戶承諾，給客戶較高的期望值，給日后的裝修工程質(zhì)量留下隱患。（服務(wù)態(tài)度可照