優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施方案

1、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施方案優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施方案為進一步深化“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”工作內(nèi)涵，以“提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化 護理服務(wù)”為主題，以“二甲”為標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)水平，持續(xù)改進護理質(zhì) 量，特制定此“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)” 工作計劃 。一、指導(dǎo)思想以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)， 遵循我院“以病人為中心” 的服務(wù)理念， 促進護理服務(wù)“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”為重點，認(rèn)真貫徹落實 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作要求， 按照衛(wèi)生部醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) （試 行）的要求， 緊緊圍繞“改革護理模式， 履行護理職責(zé)， 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 提高護理水平” 的工作宗旨， 進一步深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)， 為人民群眾提供 全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，保障醫(yī)療

2、安全，提高患者及社會對醫(yī)療護 理服務(wù)的滿意度。二、工作目標(biāo) 根據(jù)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)發(fā)展規(guī)劃， 各臨床科室全面實施責(zé)任制整體護 理的護理模式，從住院病人向所有病人拓展，全院、全過程、全方位開展 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。進一步夯實基礎(chǔ)護理， 做實專科護理， 切實改善病人的體驗， 為人民 群眾提供安全、科學(xué)、優(yōu)質(zhì)、滿意的整體護理服務(wù)，促進醫(yī)患關(guān)系更加和 諧。三、工作領(lǐng)導(dǎo)小組（一）醫(yī)院成立優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組 組 長：王世林副組長：李恒 陳文婕 楊麗娜成 員：安麗麗 田毅 陶琴得 扈文雯 馬昕 陳文 李文 羅芳妮1 / 12優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施方案領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在護理部，由陳文婕負(fù)責(zé)日常工作（二）各科室在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護

3、理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下， 負(fù)責(zé)各科室優(yōu)質(zhì) 護理服務(wù)工作的開展， 按照醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施方案， 制定各科室措施， 抓好自查、落實、改進、總結(jié)工作，完成醫(yī)院各階段工作安排及工作要求， 及時上報有關(guān)資料。四、工作重點內(nèi)容（一）進一步強化“一把手”工程，院領(lǐng)導(dǎo)班子要把深化優(yōu)質(zhì)護理服 務(wù)工作列入目標(biāo)責(zé)任制管理，確保優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作取得實效。（二）進一步強化全員優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作理念， 持續(xù)推進和深化優(yōu)質(zhì) 護理服務(wù)工作。（三）采取有效措施，在重點工作方面有所突破，持續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護理 服務(wù)內(nèi)涵。1 、進一步落實責(zé)任制整體護理工作模式， 由責(zé)任護士全面負(fù)責(zé)分 管病人，每名責(zé)任護士平均負(fù)責(zé)患者不得大于 8 名。2、

4、全面履行護士職責(zé)。綜合基礎(chǔ)護理、病情觀察、治療、溝通和健 康指導(dǎo)等，為患者提供全面、全程、連續(xù)的護理服務(wù)。協(xié)助醫(yī)師實施診療 計劃，密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師溝通，與患者溝通，對患者開展健 康教育和康復(fù)指導(dǎo)，提供心理護理。3 、深化護士分層使用， 依據(jù)病人病情、 護理難度和技術(shù)要求分配 責(zé)任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負(fù)責(zé)，體現(xiàn)能級對應(yīng)。合理 搭配各班高、中、低不同年資護士，保證重點時段的護理人力，保證為患 者提供全程、連續(xù)的護理服務(wù)。4 、根據(jù)綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則（試行）和臨床護理實 踐規(guī)范（ 2011 版）等要求，進一步規(guī)范護理工作，為病人提供規(guī)范、 專業(yè)、安全、滿意的護理服務(wù)

5、。5 、補充一線護士，依據(jù)各病區(qū)護理工作量和患者病情配置護士，使床護比 1： 0.4 名。合理調(diào)配護士人力，切實以患者為中心，滿足臨床 護理工作需要，不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者。6、加強護理質(zhì)量管理，病房環(huán)境、基礎(chǔ)護理、分級護理措施的落實、 臨床護理工作細(xì)節(jié)質(zhì)量等納入護士長每日四查房必查護理部主任巡查內(nèi) 容。7、實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)責(zé)任制，將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量納入每月的綜合 目標(biāo)管理考核中， 每月開展定期檢查和專項檢查， 將檢查和考核結(jié)果作為 護士個人和部門獎懲、評優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作。8、公示并落實服務(wù)項目， 根據(jù)綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則 （試行） 等文件要求，結(jié)合病房實際

6、，細(xì)化分級護理標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項目， 在病房醒目位置公示并遵照落實。9、每月組織召開工休座談會，定期聽取患者對優(yōu)質(zhì)護理工作的意見 和建議。每季度進行患者滿意度調(diào)查從護士的操作技術(shù)、 儀容儀表、 健康 宣教、制定整改措施，及時反饋。讓患者 從心里滿意，要求每位護士樹 立良好的服務(wù)態(tài)度，把病人的 滿意作為工作的最終目標(biāo)，盡可能的為病 人提供方便，杜絕 生、冷、硬、推諉的想象發(fā)生，決不允許與病人發(fā)生 爭吵。（五）深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，豐富護理工作內(nèi)涵。1、將我院“以病人為中心”的護理工作和人文關(guān)懷融入到對患者的 護理服務(wù)中， 在提供基礎(chǔ)護理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時， 加強與患者溝 通交

7、流，為患者提供人性化護理服務(wù)。2、合理簡化護理文書書寫，繼續(xù)推行表格化護理記錄，切實減輕臨 床護士的書寫負(fù)擔(dān)，保證臨床護理質(zhì)量。五、保障措施（一） 醫(yī)院高度重視臨床護理工作， 進一步完善保障措施， 加強各部 門的分工協(xié)調(diào)及溝通配合。1、進一步完善績效考核方案和激勵機制，落實同工同酬，薪酬分配 向臨床一線、工作量大、風(fēng)險高、技術(shù)要求高的崗位傾斜，充分調(diào)動護士 積極性。2、加強全院性支持護理工作的力度。各部門要完善服務(wù)臨床一線的 制度和實施方案， 并確保落實到位。 總務(wù)科、 消毒供應(yīng)室全面實行下收下 送，日常維修、設(shè)備維修形成常規(guī)機制，工作人員常規(guī)巡視科室，及時解 決問題，滿足臨床需要；設(shè)置營養(yǎng)食

8、堂，解決病人飲食供應(yīng)；藥房采取有 效措施保證臨床藥品供應(yīng)； 設(shè)立方便病人購買日常生活用品的小商店， 滿 足病人需要；進一步優(yōu)化服務(wù)流程，提供便民措施，初步實行預(yù)約制度， 合理安排和分流高峰期門診、住院病人輔助檢查。（二） 進一步充實臨床護士隊伍， 改善護理人力資源配置， 調(diào)整臨床 科室護士配置及結(jié)構(gòu)， 最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置。 探索護 士的分層級使用、培訓(xùn)及崗位管理，根據(jù)護理人員的技術(shù)職稱、學(xué)歷、能 力和綜合素質(zhì)， 確定護士的工作崗位。 并依據(jù)崗位職責(zé)、 工作量和專業(yè)技 術(shù)要求等要素實施彈性的護士人力調(diào)配。（三）加強管理，確保護理安全 1、加強病人重點環(huán)節(jié)的管理，如病人轉(zhuǎn)運、交接

9、、圧瘡等，建立并 完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、護理查房等關(guān)鍵環(huán)節(jié)， 加強護理管理確保目標(biāo)實現(xiàn)。2、加強護理安全監(jiān)控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及 護理差錯、護理投訴的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應(yīng)吸取的教訓(xùn)， 提出防范措施與改進措施。3、加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎(chǔ)護理、護理安全、 病歷文書書寫、 護士儀表、 消毒隔離等進行不定期的抽查， 對存在的問題 立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結(jié) ; 對優(yōu)質(zhì)護理病 區(qū)進行質(zhì)量控制四）加強行政督導(dǎo)評價作為護理部， 按照“規(guī)劃”細(xì)化各項工作內(nèi)容， 制定明確的工作目標(biāo)， 合理安排工作進度。設(shè)立監(jiān)測評估領(lǐng)

10、導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對“規(guī)劃”的實施進行 全過程的監(jiān)測和評價。加強護理工作的信息管理， 通過對信息資料的收集、 整理和分析，隨時發(fā)現(xiàn)問題、預(yù)測趨勢、進行科學(xué)決策，保證“規(guī)劃”的 順利實施。5 / 12優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施方案優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則第一章：護、患溝通規(guī)范化一、主動介紹1、分管護士在病人入院 10 分鐘內(nèi)完成入院介紹和安全教育（急診 24 小時內(nèi)），并介紹自我、主管醫(yī)師、護士長、病友，向病人及家屬詳 細(xì)介紹病房環(huán)境，包括護士站、醫(yī)生辦、洗漱間、廁所、開水房等 具體位置。2、護士長在半小時內(nèi)到病人床前自我介紹。3、住院須知、探視陪伴制度等醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度。二、主動進行健康教育 按病程

11、及時向病人介紹疾病及康復(fù)、飲食、活動等知識，特殊治療及 檢查、手術(shù)前、中、后均有介紹相關(guān)配合知識，講解注意事項，并指 導(dǎo)病人掌握用藥知識。三、主動解答疑問1、護理人員實行“首問負(fù)責(zé)制” 。當(dāng)病人來院就醫(yī)，咨詢，投訴時，首 位接待人員為 “首接負(fù)責(zé)人”，要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。 屬于本科室職責(zé)范 圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)。不能立即解決的， 要講明原委并在 3 日內(nèi)答復(fù)。非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人 引導(dǎo)至責(zé)任科室，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任科室盡快解決。2、對病人提出的問題及時給予詳細(xì)解答，如病人有不理解的地方，耐6 / 12優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施方案心解釋至病人滿意。四、主動溝通1、主動加強與病人溝

12、通，并盡量使用通俗語言進行，對部分理解能力 差的病人，要耐心地反復(fù)進行。2、對所有病人實行全方位、 多層次的全程溝通， 了解病人的心理狀態(tài)，及時給予解釋和心理疏導(dǎo)。第二章：禮儀服務(wù)規(guī)范化一、迎接病人規(guī)范1、新病人入院時， 實行零分鐘接待制。 值班護士熱情、 主動迎接病人， 分管護士幫助病人到床前，做好五測， 10 分鐘內(nèi)通知醫(yī)生診治。 接待病人要及時、 搶救物品準(zhǔn)備齊全、 交接班清楚明了、 并及時通 知醫(yī)生診治。2、危重病人立刻接診，快速完成急診病人安置，協(xié)助病人臥床，并查 看病人治療、各種管道及皮膚情況，迅速協(xié)助醫(yī)生診治。二、文明用語規(guī)范1、文明用語規(guī)范 與病人交談時，語言要文明，語氣要親切

13、，自覺使 用“服務(wù)用語”，“請”字當(dāng)先，“謝”不離口。三、著裝舉止行為規(guī)范1、著裝整潔，淡妝上崗，護士服、護士鞋統(tǒng)一規(guī)范，不穿硬底鞋或高 跟鞋，不佩帶外露首飾。2、必須遵守有關(guān)的行為文明規(guī)范，做到穩(wěn)重端莊，優(yōu)美大方，站、坐、行走、持物符合行為規(guī)范，無不良行為舉止。3、做到四輕：說話輕、操作輕、關(guān)門輕、走路輕。四、稱呼病人規(guī)范1、要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，如“王大 爺，張女士，李老師，張科長”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床號。五、征詢意見規(guī)范1、征詢病人意見時，態(tài)度要誠懇、虛心，語言要文明。如：您好，為 了改進我們的服務(wù)，請您多提寶貴意見和建議 ! 您有什么不清楚，我可以

14、為您解釋；您提的意見很好， 我們一定會認(rèn)真改進的； 感謝您對我們工作 的理解和支持等。六、送別出院規(guī)范1、協(xié)助辦理出院手續(xù)，幫助病人整理好物品；面帶微笑，護送病人， 征求病人意見，并向病人講明出院后的注意事項，如注意飲食、用藥、鍛 煉、復(fù)查等；將需要帶的藥品交給病人，講明用法；病人出院無親友接送 時，可幫助聯(lián)系車輛，并將病人送至門口。第三章：溫馨服務(wù)規(guī)范化一、病區(qū)清潔安靜到位1、各班次保持衛(wèi)生清潔，環(huán)境舒適：病室安靜、干凈、整潔、空氣新 鮮、溫馨適宜。2、床單位按要求配備齊全、床上用品舒適。3、病床間、床上、床下及公共通道無雜物、空間便于人員活動，適合 治療和搶救的需要。4、家屬和陪護管理有序

15、，勿大聲喧嘩。二、入院接待到位 一聲問候，一個微笑，一張整潔的床鋪，一次詳細(xì)的入院介紹，一張 溫馨提示卡。三、服務(wù)態(tài)度到位1、在為病人實施診療，檢查，手術(shù)等過程中，多使用安慰性、鼓勵性 語言，不談?wù)撆c其無關(guān)的事宜。操作有誤，不忘道歉。2、禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推委，禁接診草率，禁治療粗心。3、嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架。4、對病人要多一點尊重，多一點理解，多一點解釋，多一點鼓勵，多 一點幫助。四、舒適服務(wù)到位1、當(dāng)班護士主動為病人提供各種生活上的便利，協(xié)助病人解決困難。2、對日常生活不能自理或由于疾病帶來生活上的不便 （如大小便失禁） 的病人，加強生活護理，主動關(guān)心病人的生活起居。3、各班保持

16、病人體位舒適、安全、符合治療要求。4、各班提供安全有效的防護措施，防止病人住院期間發(fā)生意外。5、病人家屬來院探視，護士應(yīng)主動提供適當(dāng)幫助。五、保護隱私到位1、暴露病人操作時，要實行有遮擋的人性化操作，或者讓家屬回避。2、不談?wù)摬∪穗[私。六、方便病人到位 各科根據(jù)本科特點，不斷創(chuàng)新出方便病人的舉措，提供系列便民服 務(wù)。七、全程服務(wù)到位看病有人引， 檢查有人陪， 配藥有人拿， 住院有人送， 出院有人訪。第四章：護理質(zhì)量管理一：醫(yī)囑執(zhí)行1、 護士熟悉醫(yī)囑查對制度，及時執(zhí)行醫(yī)囑，服藥、注射、輸液 等嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對” ，記錄及時、完整。2、 護士每天總查對醫(yī)囑 1 次，護士長每周總查對醫(yī)囑 1 次，

17、有 記錄。 靜脈輸液瓶加藥后簽名， 各類醫(yī)囑執(zhí)行單、 巡視卡執(zhí) 行后簽名，并保存至病人出院。3、輸血病人執(zhí)行查對及輸血監(jiān)護制度，做好輸血護理標(biāo)識。4、根據(jù)醫(yī)囑做好相應(yīng)護理標(biāo)識： 分級護理、隔離、新生兒、 飲 食、藥敏等標(biāo)識。二：病情觀察1、 危重病人有護理記錄，內(nèi)容完整、具體。2、 護士熟悉分級護理制度， 按照護理級別定時巡視病人， 發(fā)現(xiàn)病情變化做到“三及時” （及時報告醫(yī)生，及時配合處理、及時準(zhǔn)確記錄）3、早、晚執(zhí)行口頭、床邊交接班，交班內(nèi)容完整。 重點病人做 到交接治療、用藥、病情、皮膚、輸液、引流等。4、主班護士掌握病區(qū)動態(tài)， 責(zé)任護士掌握特、一級護理病人“八 知道”，對病人的呼叫到達時間少于 2 分鐘。三、基礎(chǔ)護理1、住院病人每周更換床單、被服一次，分娩前、手術(shù)當(dāng)天應(yīng)更換 床單元，床單元如有血跡等污染應(yīng)及時更換。2、各種導(dǎo)管、引流管有標(biāo)志、固定、清潔、通暢，定時更換引流 袋，及時清理、傾倒引流液，長期留置胃管、尿管病人（病情 允許）每周更換。3、輸液病人接瓶及時，無褥瘡發(fā)生，預(yù)防褥瘡病人措施落4、開水、藥物、便器送到病人床前，