管理溝通無敵必過資料

1、管理溝通試題a答1 什么是人際溝通，其主要動因是什么？人和人z間的信息和悄感傳遞過程，其動因是協(xié)調(diào)人的能力和行為方向，促進效率提高，克服 個人能力的局限性，這類動因包括（1）社會屬性需要：通過人際溝通，個人可以完成由自然人向社會人的轉(zhuǎn)變，可以獲得社會 生存能力和智慧水平的止常發(fā)展，溝通是人的一種本能。（2）心理滿足和情感交流需要：人的情感體驗必須與人溝通才能釋放，獲得心理滿足。（3）任務(wù)需要：生存及協(xié)作的必要。（1）心理背杲（2）物理背景（3）社會背景（4）文化背景2、說明溝通的背景主要包括那幾個方面，內(nèi)容是什么？即溝通雙方的情緒和態(tài)度。即溝通所發(fā)生的吋間、地點和場所。溝通雙方的社會角色關(guān)系。

2、溝通者的長期價值取向，思維模式及心理結(jié)構(gòu)的總和。（5）反饋：包括對方反饋和自我反饋，以了解對方的理解程度。3、在談判過程中，談判人可以采取那些策略答：a、互利型：（說明）互利型談判策略是建立在互諒互讓、冇理冇節(jié)原則基礎(chǔ)上的談判方 式與技巧：（一）精誠所至、（二）充分假設(shè)、（三）潤滑劑策略、（四）游刃有余，留下回旋 余地，（五）把握契機。b、我方冇利型：（一）最后期限法、（二）聲東擊西、（三）疲勞策略、（四）得寸進尺（五）既成事實。c. 討價還價空：（一）投石問路、（二）有収舍的讓步、（三）目標分解、（四）最后報價。4、說明會議的特點答：會議是群體活動，是社會交往的一種模式，同樣是權(quán)力角逐的機會

3、，也是解決問題的途 徑，易于接受約束，同時是耗時費力的活動。5、說明溝通在管理中的作用乩激勵：激勵員工參與企業(yè)管理，提高工作積極性和創(chuàng)造性。b. 創(chuàng)新：溝通者互相討論、啟發(fā)、共同思考、探索、產(chǎn)住創(chuàng)意。c. 交流：企業(yè)各部門準確交換信息以便服務(wù)于市場。d. 聯(lián)系：了解外部信息，捕捉商機，減少風(fēng)險，保持企業(yè)發(fā)展。6、王通的困惑問題：1、比較王通在國有企業(yè)和外資企業(yè)所觀察到的各種溝通類型，指出中外企業(yè)管理溝通方法、內(nèi)容 中的差異。2、說明企業(yè)溝通與企業(yè)效率之間的關(guān)系，分析國有企業(yè)看似溝通全面卻缺乏效率的原因。答：企業(yè)溝通應(yīng)當(dāng)與企業(yè)目標保持一致，才能提高企業(yè)效率。1、分析：組織溝通中的正式溝通與非正式

4、溝通，人際溝通中的語言與非語言溝通狀況。2、a、溝通必須與組織目標保持一致，服務(wù)于組織目標，才能提高組織效率。b、國有企業(yè)是一個經(jīng)濟組織，但承擔(dān)了經(jīng)濟目標以外的社會穩(wěn)定和心理安慰目標。c、正式溝通缺乏權(quán)威性和創(chuàng)造性，過多的非疋式溝通浪費時間，提高成本，使企業(yè)無效率。7、溝通、管理溝通的基本概念與要素溝通：為了設(shè)定的口標,人和人z間通過一定渠道，以語書和卜語占表現(xiàn)方式為載體,進 行信息、思想和惜感等交流、傳遞和交換，并尋求反饋以達到相互理解的過程。*管理溝通：為實現(xiàn)組織目標而進行的紐織內(nèi)部和紐織外部的信息、思想和情感等傳遞和交 流活動。建設(shè)性溝通的含義*建設(shè)性溝通=問題解決+積極人際關(guān)系(1)

5、笫一層涵義：清晰的問題解決目標(2) 第二層涵義：傳遞正確的溝通信息(3) 第三層涵義：積極舒適的人際關(guān)系8、正式溝通和非正式溝通正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進行的信息傳遞與交流，如組織與組 織z間的公函往來、組織內(nèi)部的文件傳達、召開會議、上下級z間的定期情報交換等。非正式溝通是指通過正式纟fl織途徑以外的信息流通程序，它一般由纟r織成員在感情和動機上的 需要而形成。9、面談的概念面談是指任何有計劃的和受控制的、在兩個人之間(或更多人)之間進行的、參與者小至少有 人是有目的的，并且在進行過程中互有聽和說的談話。10、危機的基本概念和危機溝通危機是指一種情境狀態(tài)，在這種形勢

6、中，其決策主體的根本目標受到威脅、做岀決策的反應(yīng)時 間很有限，事件的發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。危機是一個對社會系統(tǒng)的基本價值嚴重威 脅，并且在吋間和不確定性很強的情況下必須做出關(guān)鍵性決策的事件，而且這種不確定性的事 件可能對組織贊成巨大的傷害。其具冇爆發(fā)性，公眾性，危害性，緊迫性，動態(tài)性。危機溝通是指以溝通為手段、以解決危機為日的所進行的一連串化解危機與避免危機的行為和 過程。危機溝通可以降低企業(yè)危機的沖擊，并存在化危機為轉(zhuǎn)機甚至商機的可能。11、什么是文化，什么是核心文化。文化是由人類創(chuàng)造的，經(jīng)過歷史檢驗沉淀下來的物質(zhì)和精神財富。核心文化是一個社會共同的關(guān)于人為什么存在的假設(shè)，它觸及該社

7、會中人們最根深蒂固目不容 置疑的東西，比如人與生俱來的權(quán)利，人存在的價值，個人與他人的關(guān)系。12、談判的基本概念談判是指兩方或多方交換商品或服務(wù)，并就交換的比率取得一致意見的過程，是一種通過與他 人討論和討價還價實現(xiàn)自己目標的藝術(shù)。13、分配性談判和整合性談判分配性談判是在零和條件下進行的，即雙方的既得利益總和是固定的，我得到的就是你所付岀 的，反z亦然。分配性談判的實質(zhì)就如同兩人分一張固定大小的餅，通過協(xié)商決定由誰取得哪 一部分。整合性談判指的是雙方能夠找到一個達到雙贏的解決方法的一種談判方式。14、管理溝通的作用及管理溝通的策略管理溝通的作用表現(xiàn)在：首先，農(nóng)現(xiàn)在高層筲理者的核心任務(wù)上。在管

8、理活動中，溝通無處不 在。企業(yè)高級經(jīng)理每天所做的大部分決策事務(wù)老師圍繞溝通這一核心問題展開的，與上司、下 屬、社會公眾的交流成為高層管理者的最人任務(wù)。具次，表現(xiàn)在對變革支持上。變革過程必然 出現(xiàn)這樣或那樣的才盾和阻礙，管理者就應(yīng)該運用溝通的方式消除這些障礙，或消除阻礙力量, 或中立阻力屋，甚至把不利因索轉(zhuǎn)化為冇利因索。最后，表現(xiàn)在人你情感上。增強組織內(nèi)、組 織間人員的情感交流,溝通是技術(shù)性的，但比技術(shù)更有意思的是因此建立起來的相互了解，相 互尊重，使人能彼此坦率地討論個人情感和個人問題的信心和信任。溝通的策略：包括溝通客休策略，溝通主體策略，溝通信息策略。15、建設(shè)性溝通的本質(zhì)是什么？其中要把

9、握的三個基本問題是什么？受眾定位：受眾需要什么？自我定位：我能給受眾什么？溝通策略：如何把'受眾帝要的和'我能提供的有機結(jié)合起來？結(jié)論：建設(shè)性溝通的木質(zhì)“換位思考”16、自我溝通的基本過程的特點自我溝通n的在于說服自己。自我溝通常在面臨自我原來認知和現(xiàn)實外部需求出現(xiàn)沖突時發(fā)生; 溝通者和受眾同一性?！爸魑摇背袚?dān)信息編碼功能；賓我承擔(dān)信息解碼功能；溝通過程反饋來自“我”本身。信息輸出、接受、反應(yīng)和反饋兒乎同時進行；溝通媒體也是“我”自身。溝通渠道可以是語言，文字，也可以是自我心理暗示。信息組織策略。如何通過學(xué)習(xí)尋找依據(jù)和道理進行口我說服。信息來口口身思考、他人經(jīng)驗或 書本知識。1

10、7、建設(shè)性溝通的三大策略信息組織原則：全面對稱、清晰簡明、注重禮節(jié)、具體生動、談話連貫合理定位原則：問題導(dǎo)向定位、責(zé)任導(dǎo)向單位、事實導(dǎo)向定位尊重他人原則：表里一致、價值認同、積極傾聽18、與下屬溝通的技能要掌握哪些內(nèi)容？與下屬溝通的障礙對下行溝通的不重視上下級之間信息不對稱對具體溝通方式方法的不恰當(dāng)策略1：根據(jù)能力一意愿特征選擇策略策略厶 主動有效地與員工溝通策略3：運用贊揚與批評的技巧19、溝通主體分析的內(nèi)容有哪些？1、溝通主體分析兩個基本問題我是誰我在什么地方2、溝通冃標的確定總體冃標：溝通者期望實現(xiàn)的最根木結(jié)果行動目標：指導(dǎo)溝通者走向總體目標的具體的、可度量的、有時限的步驟溝通目標：溝通

11、者就受眾對筆頭、口頭溝通起何種反應(yīng)的期望3、策略的選擇告知策略：向?qū)Ψ綌⑹龌蚪忉屝畔⒒蛩Ｇ螅髮Ψ浇邮苣愕男畔⒄f服策略：向?qū)Ψ浇ㄗh做或不做的利弊，以供對方?jīng)Q策時參考征詢策略：通過商議來共同達到溝通h的，使執(zhí)行方案得到受眾認同參為策略：具有最大程度的合作性20、常見的面談類型和面談技巧有哪些？1、信息收集面談：決定總體目的并安排ii程；形成問題；構(gòu)建面談結(jié)構(gòu)；安排環(huán)境；預(yù)期可能 的問題；靈活對待被訪者并適應(yīng)地創(chuàng)造輕松氣飆。2、雇傭選聘面談：話題：-以前的工作經(jīng)歷；-教育和培訓(xùn)的背景；-ifii談對象的個性特征；-面談對彖參加過的相關(guān)活動以及對方的興趣信息渠道：-運川工作描述了解任務(wù)型技能和個性

12、特征。-運用評價表評價求職者的特征。-運用求職者簡歷了解求職者的特殊技能和以前工作經(jīng)歷多涉及具體經(jīng)歷性問題注意詢問問題的平衡性注意而談過程的“people”原則面談準備、面談雙方關(guān)系建立、獲取對方信息、提供自己的信息、 有效的結(jié)尾和結(jié)論性評價。3、績效評估面談：績效面談的準備績效面談方式的選擇-告知一說服型面談 -告知一傾聽型面談 -問題解決型面談-混合型面談21、認知傾聽的重要性和傾聽中的障礙1、 *獲取重耍的信息*掩蓋自身的弱點*善聽才能善言*激發(fā)對方談話欲*發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵*獲得友誼和信任2、環(huán)境障礙t擾信息傳遞過程，消減、歪曲信號影響溝通者的心境環(huán)境三因素一封閉性一氛圍一對應(yīng)關(guān)系傾聽

13、者障礙急于發(fā)言排斥異議心理定勢厭倦消極的身體語言生理差異選樣傾向聽得太費力武斷太注重演講方式與個人外表22、外部溝通環(huán)境因素和內(nèi)部溝通環(huán)境障礙(1) 主觀障礙：個人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒差別；經(jīng)驗水平和知識結(jié)構(gòu)差距；信息逐級傳遞中的效率降低；對信息態(tài)度的差異；主管人員和下級之間相互不信任；下級人員畏懼感障礙。(2) 客觀障礙信息發(fā)送者和接收者空間距離障礙；社會文化背景障礙；組織結(jié)構(gòu)層級化帶來障礙。(3) 溝通聯(lián)絡(luò)方式障礙溝通方式選擇不當(dāng)；原則方法不靈活造成的障礙；語言系統(tǒng)所造成的障礙。23、管理溝通中的倫理決策過程的步驟步驟第一步第二步第三步第四步 第五步第六步 第七步倫理決策行為考察形勢：

14、分析溝通總體環(huán)境與形勢明確問題：界定本次溝通的關(guān)鍵問題和次要問題分析對象：明確與問題相對應(yīng)的關(guān)鍵和次要利益相關(guān)者制定備選方案：確定相對應(yīng)的溝通備選方案 排除不可行方案：去除不符合倫理標準的方案制定其他方案：確定其他符合倫理的方案并分析結(jié)果 解決倫理困境：遇到倫理困境需要優(yōu)先考慮核心倫理標準第八步 第九步確定最佳方案：明確可實施的最有效方案實施方案24、管理溝通中的倫理道德的判斷個人口標：不同個體對事物結(jié)果期望判斷的差界。個人規(guī)范：不同個體在特定場合對行為期望的差異。個人信仰：不同個體對特定情況的思想期望的差異。不同價值觀：不同個體對目標、規(guī)范與信仰的優(yōu)先次序判斷的差異。25、正式溝通的網(wǎng)絡(luò)模式

15、鏈式溝通，環(huán)式溝通，y式溝通，輪式溝通，全通道式溝通。集中性速度正確性領(lǐng)導(dǎo)能力成員滿足感鏈式適中適中高適中適中輪式高簡單任務(wù)快復(fù) 雜任務(wù)慢簡單任務(wù)高 復(fù)雜任務(wù)低很高低y式較高快較高高較低環(huán)式低慢低低高全通道式很低快適中很低很高26、了解危機的基本類型及其識別基本類型有：人力資源危機，產(chǎn)品服務(wù)危機，領(lǐng)導(dǎo)危機，財務(wù)危機，安全事故與公共危機27、文化維度的差異的具體內(nèi)容個人主義與集體主義高語境與低語境權(quán)力距離長期短期導(dǎo)向時間：盲線式、變通式還是輪回式？個人主義關(guān)鍵的單位是個人空間和隱私都很重要溝通傾向于直接、明確和個人化商業(yè)是交易且競爭性的代表國：北美、大多數(shù)西歐和北歐國家以及澳大利亞、新西蘭等 集

16、體主義關(guān)鍵的單位是群體空間和隱私都沒有關(guān)系重要溝通是直覺式的、復(fù)雜的和根據(jù)印象進行的商業(yè)是相互關(guān)聯(lián)的、相互協(xié)作的代表國：亞洲、非洲、中東地區(qū)、屮南美洲以及太平洋島嶼地區(qū)高情敷化低情敷化依賴含蓄的溝通依賴直接、明確的溝通強調(diào)非言語纏強調(diào)明確的語言任務(wù)從屬于人情關(guān)系把工作任務(wù)和人情分割開來強調(diào)集體的主動性和集體決策強調(diào)個人的主動性和個人決策以人情關(guān)系來看待雇主/員工關(guān)系以條約來看待雇主/員工關(guān)系依賴于直覺，而不是事實和統(tǒng)計數(shù)據(jù)依賴事實、統(tǒng)計數(shù)據(jù)以及其他細節(jié)資料在書寫和言談中傾向于間接的風(fēng)格在書寫和言談中采用直接的風(fēng)格喜歡迂回或間接的推理方法偏愛直線式的推理方式高權(quán)力距離文化溝通受各種限制，而且是從

17、層級的頂層擴散開來的，通過某個處于有利位置的、知識淵博的屮 間人來進行。傾向于具有嚴格的層級狀權(quán)力結(jié)構(gòu)。高權(quán)力距離文化。低權(quán)力距離文化冇權(quán)力和沒冇權(quán)力的人z間的距離更短，溝通既可以向上進行，也可以向下進行。傾向于具有更扁平化、更民主的社會結(jié)構(gòu)。低權(quán)力距離文化。直線式時間的文化：重視時間計劃，關(guān)注未來，以很小的單位計量時間，不喜歡浪費時間，認為按計劃、按順序開展工作是一種高效、公平、精確的生活方式。變通式吋間的文化：不太愿意對時間嚴格地加以計量和控制，傾向于關(guān)注現(xiàn)在，對關(guān)系的重視遠遠超過對時間 計劃的重視。輪回式時間的文化：認為時間是可以輪回、迂回和可重復(fù)的。時間掌竹著生命，人類無法控制時間，必

18、須根據(jù) 時間進行調(diào)整。28、如何做到有效的跨文化溝通1、不要認為別人與你對事物享有共同的基木假設(shè)。2、你自己熟悉的，覺得普通或平常的行為可能只是一種文化現(xiàn)象，是特定文化的產(chǎn)物。3、一個看似熟悉的行為可能具有不同的含義。比如點頭在美國一般是同意的意思，在很多國 家也如此。但在f1本或韓國，點頭常常表示聽見了，并不一定隱含贊同。4、不要假定你所聽到的東西就是別人想表達的東西。5、不要假定你想說的東西就是別人聽到的東西。6、你不需要認可或接受與你表達不同的行為，但是你需要嘗試著理解這些行為。7、其實大多數(shù)人的行為都是理性的，只是你需要去探索和挖掘他人行為背后的理性究竟是什么。比如美國人也許不理解中國

19、人在文革時的瘋狂行為，而身處其中的中國人在當(dāng)時的情景下 卻覺得再正常'不過了。所謂“正?！?，所謂“理性”，都與時代背景和文化傳統(tǒng)有關(guān)，不存在絕 對意義上的理性。29、溝通過程中七個要素？簡述溝通過程模型。a信息源b信息c通道（媒介）d信息接收者e反饋f障礙或噪音g背景30、簡述人與人溝通的特殊性a通過語言進行溝通（語言：文字，聲音聲調(diào)，形體）b人和人的溝通有情感、思想、態(tài)度、 觀點的溝通。c人和人的溝通心理因索是重要的因索d存在交流中的心理障礙31、簡述溝通的作用對個人的作用：a是個體生存的基本條件b溝通是個體成長的需要溝通對組織的作用：a使組織中的人認清形勢b是組織系統(tǒng)健康運行的潤滑

20、劑c對管理者的作用：能夠獲得良好的工作氛圍和健康的人際關(guān)系，得到他人和下屬的支持和信 賴；提高個人在公司或部門的內(nèi)外影響力，提升自己。32、什么是正式溝通？正式溝通類型？是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進行的信息傳遞與交流類型：鏈式：速度快、解決簡單問題y式：速度快，解決簡單問題輪式：控制性強，解決簡單問題環(huán)式：滿意度高，解決問題復(fù)雜些全通道式：滿意度高，解決復(fù)雜問題33、非正式溝通類型有幾種？1. 集群連鎖a b兩個屮心2.密語連鎖=輪式3.隨機連鎖4.單線連鎖34、選擇溝通的方法要考慮的因素？（1）溝通的性質(zhì)，按溝通任務(wù)復(fù)雜程度分為三種：傳達命令；要求信息資料；達成一致意見 （由簡

21、單到復(fù)雜）按溝通內(nèi)容的合法性分為：依照規(guī)章慣例執(zhí)行；規(guī)定的內(nèi)容與規(guī)章慣例正好相反按溝通的涉及資源用多少來分為：正式書1何（動用大量人、財、物、變通和彈性）（2）溝通人員特點（信息傳遞者、接受者等）第一：有h標和手段導(dǎo)向 第二：能否信任的程度 第三：文字能力（3）人際關(guān)系的協(xié)調(diào)程度（書面溝通）（4）溝通渠道的性質(zhì)，及時反饋（口頭溝通）；選擇性渠道；接收性（書面溝通一重視）； 成木（口頭溝通，面對面成本高）35、簡述溝通的原則和要求？（1）明確性原則：溝通的信息能被明確理解 （2）完整性原則：法約爾等級原則一不能越級（一級級溝通）（3）使用非止式組織的原則：早傳信息的作用（非止式溝通）要求：第一：

22、要表達清楚第二：傳遞準確第三：避免過早評價 第四：消除下級人員顧慮第五：管理者積極溝通第六：對情報溝通過程加以控制36、溝通的障礙有幾種？a主觀障礙，信息溝通受心理因素影響。在信息溝通屮受經(jīng)驗、水平、文化不同的影響；受思 維能力影響；受個人利益的影響；信任感缺失；下級人員畏懼感b客觀障礙一方面：空間距離；另一方面：機構(gòu)龐大層次的c溝通方式方而的障礙語言系統(tǒng)；溝通方式選擇不當(dāng)37、試述溝通問題（概念、作用、要求、特征等）？溝通是信息交流，是指將某一信息傳遞給客體或?qū)澫?，以期取得客體做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。 對個人的作用：a是個體牛存的基本條件b溝通是個體成長的需要溝通對組織的作用：a使組織屮的人

23、認清形勢b是組織系統(tǒng)健康運行的潤滑劑c對管理者的作用：能夠獲得良好的工作氛圍和健康的人際關(guān)系，得到他人和下屬的支持和 信賴；提高個人在公司或部門的內(nèi)外影響力，提升自己。有效溝通的要求第一：要表達清楚第二：傳遞準確第三：避免過早評價 第四：消除下級人員顧慮笫 五：管理者積極溝通 第六：對情報溝通過程加以控制38、什么是個性，簡述個性特征？在個人自然索質(zhì)的基礎(chǔ)上，由于社會的彩響，通過人的活動形式穩(wěn)固的心理特征的總和（自然 素質(zhì)：遺傳基因）個性的特征：a組合性b社會性c獨特性（一個人區(qū)別于他人的心理特征的總和，從結(jié)構(gòu)上、內(nèi)容上都是獨特的）d穩(wěn)固性（內(nèi)在的比佼穩(wěn)定的心理特征）39、能力氣質(zhì)性格的含義？

24、概念：指與順利的完成某種活動有關(guān)的心理特征氣質(zhì)：指那些不依賴于活動內(nèi)容利動機的心理動力特點。這種特點不論時間、場合、活動內(nèi)容、 興趣、動機如何，都穩(wěn)定的表現(xiàn)出來性格：是人對現(xiàn)實穩(wěn)定的態(tài)度及行為方式的個性心理特征40、氣質(zhì)的分類及與對管理溝通的意義？a多血質(zhì)一活潑型b粘液質(zhì)一安靜型c膽汁質(zhì)一興奮型d抑郁質(zhì)-抑制型41、什么是投射測驗？指給被試者看一種模糊的多疑刺激物，要求被試者在極短的時間內(nèi)立即做出反應(yīng)，由于刺激和 反應(yīng)之間間隔太短，被試者無法進行固密思考，會不自覺的將自己的感悄、興趣、欲望投射其 中，主試者只要通過一項技術(shù)分析這些想象的產(chǎn)物，就可以了解具特征。42、什么是自我意識？a、物質(zhì)自我

25、b、社會自我 c、精神自我43、簡述影響知覺選擇的因素？1. 客觀事物越大越影響知覺（形狀大?。?.（強度的高低）強度越高約容易知覺3.（對象背 景的差別）對象與背景間差別越人越容易知覺4.運動的比靜止的更容易知覺5.重復(fù)的次數(shù)越多 約容易知覺6.新奇與熟悉44、什么是社會知覺？包括哪些內(nèi)容？對社會對象的知覺社會知覺的種類：對他人的知覺，對這些信息選擇并加以解釋，進而判斷他人的動機、興趣、 情感和個性特征，形成對他人完整印象45、知覺的錯誤有哪些？（一）第一印象：兩個素不相識的人第一次見面形成的卬象、表情、儀容、服裝，以后交往的 依據(jù)，作為管理者，問題不大（通過以后工作可以挽回）避免通過笫一印

26、象產(chǎn)牛的片面性， 偏見（二）暈輪效應(yīng)（光圈效應(yīng)）是指對他人的某些晶質(zhì)形成了清晰鮮明的印象后，從而掩蓋了對 其余品質(zhì)的知覺，是種以點蓋面的現(xiàn)象。聰明、靈巧、堅定、勤奮、熱情、靈巧、冷酷、聰明、堅定、勤奮產(chǎn)牛暈輪效應(yīng)，是因為對一個人的情況了解的比較少，（三）優(yōu)先效應(yīng)（與陌生人見面）和近因效應(yīng)（與熟人見面）優(yōu)先效應(yīng)等于第一印象1、優(yōu)先效應(yīng)：最先給人留下的印象2、近因效應(yīng)：最后給人留下的卬象和影響（四）刻板印象（定型）是指社會上各類人對社會上各類人所持有的固定看法。46、試述如何根據(jù)個性特征進行溝通？（1）外傾與內(nèi)傾 外傾的人尋求變化和刺激 內(nèi)傾的人喜歡在溝通之前把事情想清楚（2）感覺與直覺感覺:獲得

27、信息時使用感覺的人更加重視事實。一般耍真正接觸到這些信息并對其加以衡量、評價和驗證才可相信直覺：獲得信息時使用直覺的人更像小說家，她們有豐富的想象力。（3）理性與感性理性：使用理性思維方式的人在決策前收集信息并進行細致分析。感性：非常友善，愿意看到人們在世界上的許多共同支處，喜歡基于共同 價值的工作（4）判斷和知覺判斷：璽點放在解決問題上，不喜歡模糊和松散，有條理，把問題清晰化，并解決。知覺：盡可能多的收集信息，更注意獲取信息的方式，也就是感覺和直覺的 因素。心靈開放，充滿好奇，喜歡研究和發(fā)現(xiàn)，強調(diào)診斷重于做岀結(jié)論和解決問題。47、什么是跨文化溝通？不同文化背景的成員、群體、組織之間的溝通48

28、、影響跨國溝通的障礙有哪些？一、文化差異：a.認知b.思維方式c.價值觀d.社會規(guī)范（風(fēng)俗習(xí)慣、道徳規(guī)范、法律規(guī)范、 宗教規(guī)范）二、民族差異三、語言差杲（1、語義2、語用）四、非語言差異（占比重57%）1、人體語2、空間語3、時間語4、其他非言語信號49、簡述文化差異？包括哪些內(nèi)容？a認知：指人們通過感覺器官對外部世界信息選擇、評價和組織的過程，它除了受生理、環(huán) 境因素影響之外，還受到文化因素的影響。b思維方式:指人們在對客觀世界進行定義、判斷和推理的過程屮所慣用的方式或程序c價值觀：價值觀經(jīng)常會從潛意識中影響人們待人接物的方式d社會規(guī)范：具體形式有風(fēng)俗習(xí)慣、道德規(guī)范、法律規(guī)范、宗教規(guī)范等50

29、、簡述社會規(guī)范包括哪些內(nèi)容？a. 風(fēng)俗習(xí)慣人們在長期的歷史發(fā)展過程屮延續(xù)形成的一種生活方式，是一種最基木的社會規(guī) 范b. 道徳規(guī)范是一種內(nèi)化了的行為標準，其行為是口覺采取的，違反道徳行為就要受到輿論和良心的譴責(zé)。c. 法律規(guī)范 是-種有強制性的行為規(guī)范，由國家制定或認可的，并由國家機構(gòu)保證實施。d. 宗教規(guī)范是受宗教影響而形成的一種極具強制性的行為規(guī)范，包把】信仰，節(jié)日，儀式教 規(guī)等。51、簡述與管理者之間溝通的原則？a. 理解管理者希望你做什么b.確保指示明確c.主管有權(quán)利在一定的范圍內(nèi)提出不同的意見d. 在資源方面與管理者獲得一致的意見e.何時看見什么形式的報告52、試述與顧客溝通應(yīng)掌握的

30、八條原則？a. 認真傾聽并領(lǐng)會顧客希望你做什么。b.找到問題的根源所在。c.避免“那不是我的事”這類的 話。d.確定采取什么行動解決事悄。e.如果需耍更高的職權(quán)水平，可向有關(guān)上級部門進行必 要的溝通以獲得許可。f.做朽面記錄以保證口己記住所做出的許諾并實施。g徹底解決問題, 訃顧客對結(jié)果感到滿意，把顧客的注意力引導(dǎo)你所提供的良好服務(wù)態(tài)度上。h.如果在不同的 顧客身上發(fā)牛同樣的問題，及時向高級主管報告，予以修止。53、組織溝通的四要素？a. 明確所需的活動并加以分類。b.對為實現(xiàn)目標所需的必要活動加以分組。c.把各個組交給擁 有必要權(quán)利的管理人員來領(lǐng)導(dǎo)。d.為組織結(jié)構(gòu)中的橫向協(xié)調(diào)（按組織的同級或

31、類似級別）以及 縱向協(xié)調(diào)制定相關(guān)的規(guī)定54、簡述危機的特征？a. 意外性 難以預(yù)料，人為疏忽，始料未及b. 高手關(guān)注性 信息時代信息傳播渠道的多樣化、時效的高速化、范圍的全球化，使企業(yè)危機 悄境迅速公開化，成為焦點并成為媒體的炒做素材c. 破壞性山于危機意外性的特點，會不同程度的給金業(yè)帶來破壞，造成混亂和恐慌d. 解決的緊迫性 危機一旦爆發(fā)，破壞性的能量就會迅速鄴放，快速蔓延55、危機溝通的原則？a.真誠原則b.利益相關(guān)者定向原則c.快速反應(yīng)原則d.核心立場原則e.信息對稱原則f.計劃 性原則56、沖突的類型及作用？類型1. 建設(shè)性沖突（1）雙方實現(xiàn)共同目標核心（2）樂于了解對方的觀點或建議（

32、3）大家以爭論問題為小心（4） 雙方交換悄況日益增加2. 破壞性沖突（1）不愿意聽取對方的觀點或意見（2）雙方由意見或觀點的爭論，轉(zhuǎn)變?yōu)槿松砉簦?）雙 方對贏得觀點的勝利最為關(guān)心（4）互相交換情況減少，以致完全停止作用：1. 促進問題的公開討論化2.促進問題的盡快解決3.提高員工在組織事務(wù)處理屮的參與程度4.增 進員工間的溝通了解5.化解積怨不利：1.影響員工的心里健康2.員工不能參與某些重要問題的研究和處理3.促成組織內(nèi)部成員間的不 滿和不信任4.組織相互支持、相互信任的關(guān)系變得緊張5.員工和組織變得封閉、孤立、缺乏合 作6.阻礙組織目標的實現(xiàn)57、簡述沖突中的溝通技巧？1 認真聆聽（1）

33、在參與及追蹤的技巧中：a.用語言表達對述說的遭遇和感受的了解b. 表示了解對方的處境，感受得到對方對你的好感c. 對方愿意進一步與你研討問題，并找出方案d. 在回應(yīng)時能掌握對方的意思，糾止因?qū)Ψ降那木w問題而導(dǎo)致的偏差，以建立對對方止確的了 解(2)在冋應(yīng)的技巧中：a. 如果你自認為能夠掌握對方的意思，糾正因?qū)Ψ降那榫w問題而導(dǎo)致的偏差，已建立對對方正 確的了解b. 對對方的意思不確定時，應(yīng)再問清楚，以免誤解c由語調(diào)推斷対方的意思2. 合適的回應(yīng)：a.以提供處理方法、建議與忠告來代替回應(yīng)者應(yīng)有的真正感受。b.以評審、責(zé)難、批評的話語 來回應(yīng)c. 以特殊語調(diào)、諷刺或不相關(guān)的言語、問句或托詞回應(yīng)正確的

34、回應(yīng)：a.誠實表達自己的感覺，而非表達他人或事物的批判。b.用字遣詞表達自己的感覺時，應(yīng)就白 己的感受有感而發(fā)。c.用事實說明你的感受而非對行為批判3. 管理自己的情緒a.如果你正經(jīng)歷嚴巫的情緒反應(yīng)，給你自己一個機會釋放出來。b.和刖友、家人、同事談?wù)勀?的情緒。 c.花一點時間專注在情緒上，想想情緒從何而來，以及為何會發(fā)生。d.當(dāng)你在沖 突屮與他人溝通你的感覺時，不要將她們當(dāng)作替罪羔羊，避免你的悄緒投射在他們身上。4. 處理他人情緒：a.聆聽別人表達悄緒。b.尊重他人。c.不要釆取報復(fù)行為。d.當(dāng)他人能將他的悄緒表達清 楚時，你可以表達你口己的感覺目標58、什么是組織變革？組織受到外在環(huán)境的

35、沖擊，并配合內(nèi)在環(huán)境的需要，而調(diào)整其內(nèi)部的若干狀況，以維持本身平 衡的行為59、成功變革的溝通策略有哪些？變革的壓力清晰的共識變革的能力可實現(xiàn)的第一步樹立榜樣強化與鞏固 評估與改善60、溝通和管理溝通的概念。©溝通：是為了設(shè)定的冃標，人們在互動過程中，發(fā)送者通過一定的渠道，以語言、文字、符號等 表現(xiàn)形式為載體，與接受者進行信息、思想和情感等交流，并尋求反饋以達到和互理解的過程。©管理溝通：指在一個組織范圍內(nèi)，為了達到組織的口標，圍繞組織的管理活動而進行的溝通。61、何謂非語言溝通？包括哪些內(nèi)容？©非語言溝通：指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。©包

36、括：1）身體語言溝通：而部表情、手勢、身體位置、動作、服飾等表達意圖。2）副語言溝通：重音、聲調(diào)、哭、笑、停頓來表達意愿。3）物體的操縱：通過物體運用和環(huán)境布置表達意圖。62、管理溝通的過程模型及基本要素。©管理溝通的過程是發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接受者的過程。模型包扌舌8個耍索：發(fā)送者、編碼、通道、解碼、接受者、背景、反饋、噪聲。©基木要素：發(fā)送者與接受者：主動與被動，目的明確溝通與潛意識溝通。編碼與解碼：最佳效果：編碼信息二解碼信息對稱通道：對同時使用兩種以上通道。背景:1）心理背景：心情和情緒,雙方態(tài)度2）社會背景：社會角色關(guān)系，影響溝通的具他人3）文化背景4

37、）物理背景：溝通場所63、管理溝通各類型特點。主要的管理溝通障礙。一）發(fā)送者信息表達的障礙：1）錯覺； 2）錯猜； 3）發(fā)送人信譽不佳；4）選擇性過濾；5）語言障礙；6）地位與心理障礙；7）壞境與知識的局限；8）溝技技能的障礙二）信息傳遞障礙：1）時機不適；2）渠道不當(dāng)；3）媒介沖突；4）溝通渠道太長；5）外部干擾三）接受者對信息理解的障礙：1）知覺的選擇性：只接收口己感興趣的內(nèi)容。2）接收者對信息的過濾：領(lǐng)導(dǎo)鎰要什么報什么，需要下屬做什么說什么。3）接收者的理解差弄和曲解：符合口己價值觀的易接受，否則，不接受或不重視。4）信息過量：接受信息過多，只能選擇性接收。四）紐織內(nèi)部固有障礙：1）組織

38、結(jié)構(gòu)不合理；2）組織氣氛不合諧五）反饋的忽視：反饋的目的是為了證實信息接收與理解。64、建設(shè)性溝通的原則，建設(shè)性溝通的策略。©原則：一、信息組織原則二、合理定位原則三、尊重他人原則©策略：1）先提煉對方觀點，再提其他看法；2）先指出一致之處，再討論不同觀點；3）先肯定對方,再提出批評;4）先捉出解決問題的辦法，再指出以詢的錯誤;5）先幫助樹立信心，再討論如何提高業(yè)績。65、溝通可信度的影響因素。©影響因素：1.身份地位：頭銜和地位，將口己與地位很高的人建立聯(lián)系2. 專業(yè)知識：以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗、業(yè)績、學(xué)歷、成果等。3. 良好意愿：重感情、誠實、溝通者被認知的程度。4

39、. 外表形象：氣質(zhì)、外表修飾、感情、溝通方式。5. 共同價值：認同、共振66、常用的溝通主體策略及其應(yīng)用。©策略及具應(yīng)川：1）告知策略:理解、接受2)說服策略:建議、被告知打參與和決策3)征詢策略:協(xié)商、認同4)參與策略:探討、合作、共同完成。67、自我調(diào)控的主要方法。©主要方法：1加強自制力2.有選擇地表達情緒3.使情緒放松技術(shù)4. 梳理情感狀況 5.使用合適的情緒調(diào)節(jié)技術(shù)6培養(yǎng)沉著冷靜的態(tài)度7. 保持頭腦清b?：,不為誘惑轉(zhuǎn)移目標8. 培養(yǎng)優(yōu)秀的人格精神（謙遜、關(guān)心他人、精神和毅力）68、以客戶為導(dǎo)向溝通的內(nèi)涵。©內(nèi)涵：指在溝通的全過程中，溝通目標、策略、形式

40、都必須以客體為導(dǎo)向，在分析了溝通對象的 背景、興趣、偏好、態(tài)度和目的基礎(chǔ)上，確定相應(yīng)的溝通策略，達到與客體進行有效的溝通的目的。69、如何確定溝通客體及其需求。一）確定溝通客體：1）溝通客體確定：最初溝通客體、主耍溝通客體、次耍溝通客體、聯(lián)絡(luò)人、意見領(lǐng)袖、 核心決策人2）個體、整體溝通客體分析：分析每位成員個體、分析整體溝通客體分組二）確定溝通需求：1）確定溝通客休想要的背毀資料：需求低開門見山；需求高充分交代背景；需求不一致簡單回顧2）確定溝通客體需求的信息：需求高一新信息；需求低一提供決策和建議3）確定受眾的期望和偏好：風(fēng)格偏好、渠道偏好、格式偏好70、激發(fā)溝通客體興趣的方法。a. 通過溝

41、通客體利益激發(fā)溝通客體明確利益期望，創(chuàng)造溝通客體的收益點。1）具體好處2）事業(yè)發(fā)展與完成任務(wù)過程的利益：挑戰(zhàn)性任務(wù)、艱難的工作一獲得上級重視、獲得聲望。3）口我利益：提高口我價值、成就感、認同感、歸宿'感4）團休利益：組織觀念強、有聯(lián)合利益b. 通過nj信度激發(fā)溝通客體1）共同價值觀與共同出發(fā)點2）良好意愿與互惠 3）地位的可信度與懲罰c. 通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)溝通客體1）開場口：利益、存在問題、激發(fā)興趣2）溝通內(nèi)容的主題：灌輸技巧、循序漸進、開門見山、雙向互動3）結(jié)尾：簡化實施步驟，激發(fā)客體行動71、管理倫理的功能及對溝通策略的影響。©功能：1 是社會管理的重耍方式：社會對成員

42、的指導(dǎo)、約束、制裁，社會成員口覺地按社會規(guī)范 選擇、約束和檢點白身的行為。2. 是個體自我管理的重要力量：人為自己立法，個體自覺地約束、管理自己的行為。個體 用倫理道徳認識社會、協(xié)調(diào)人際關(guān)系、控制自身、促進自身成長。©彩響：對紐織溝通的影響：公開信息、建立快速反應(yīng)機制、建立誠信形象。對個人溝通的影響：尊重他人、誠實守信、.正直寬容、樂于助人。72、提高傾聽者的傾聽技能的方法。©方法：1.完整準確地接受信息：精心準備、摘錄要點、會后確認2. 疋確地理解信息：掌握說話者的真正意圖、克服思維定勢、避3. 適時適度地提問：做談話的參與者，便于講話人有重點陳述。4. 及時地反饋：語言

43、和非語言的反饋。5. 防止分散精力：坐姿、記筆記、注視講話者等。73、傾聽的策略與有效傾聽技巧，反饋應(yīng)注意的問題。©傾聽的策略：一、創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境一、提高傾聽者的傾聽技能三、改善講話者的講話技巧©有效傾聽技巧：眼到、腦到、心到1.努力培養(yǎng)傾聽的興趣4.使用開放性的動作7.實施適度地提問©反饋應(yīng)注意的問題：1.反饋語言要明確具體;2. 注視對方的眼睛3. 了解對方的看法5. 及時用動作和表情給予呼應(yīng)6.學(xué)會復(fù)述8.抑制爭論的念頭2. 反饋的態(tài)度應(yīng)是支持的和坦誠的；3. 營造開放的氛圍，避免引起防衛(wèi)性反饋；4.把握適宜的反饋時機；5.反饋必須適度;74、口頭表達的

44、原則1 充分準備：內(nèi)容、順序、重點、方式、語調(diào)、表情、動作。2. 主題明確：屮心思想明確。3. 語言簡潔生動：根據(jù)環(huán)境和對象選擇語言。4注意語氣和語調(diào)：平和、誠摯。5. 謹慎和簾有余地：照顧各方而、昭有余地。6. 善于傾聽：弄清對方的全部內(nèi)容，有的放矢地表達。75、會見的常用技巧1. 細致的準備，良好的氛圍：時間、地點、環(huán)境、資料、尊重、信任。2. 提問的技巧：問題的類型、節(jié)奏、內(nèi)容的選擇，多提開放性、引導(dǎo)性問題。3. 有效地傾聽技巧：注視、微笑、反饋。4. 記錄和總結(jié)：木人記錄、專人記錄，總結(jié)、概括。5. 洞察變化，及時應(yīng)對：針對性捉問、試探性提問6. 運用非語言工具：語音和音調(diào)、動作和姿態(tài)

45、；眼睛、姿態(tài)、服飾等。76、如何撰寫計劃、建議書、工作報告。 計劃：一年左右，局部的，具體的標題、正文、時間神力公司2000年培訓(xùn)計劃正文開頭：依據(jù)、目的主體：任務(wù)、要求、措施要求有責(zé)任單位、完成時間、標準結(jié)尾：強調(diào)有關(guān)事項、突出重點 建議書：1.現(xiàn)狀和存在的問題；2.問題的原因分析和影響因索3. 問題的解決的思路和措施 4.給組織帶來的積極效果 5.解決問題的成木 工作報告：內(nèi)容簡介：說明主題、目的、信息獲取方式、概要結(jié)論。正文：闡述事實、分析事實結(jié)尾：結(jié)論、建議77、談判準備和制定談判計劃的主要內(nèi)容。©談判前的準備：1談判信息準備2.談判目標與對象確定3.談判方案制定，4. 模擬

46、談判5.最低交易條件的設(shè)定，©制定談判計劃的主要內(nèi)容：1.確定談判策略2.選擇談判風(fēng)格3. 明確談判程序4.確定談判時間和地點78、談判的提問技巧和說服技巧。一）談判的提問技巧：1）精心準備；2）掌握捉問的時機；3）注意提問的語氣和語速；4）注意對方的情緒；5）留足對方答復(fù)的時間；6）保持提問的連續(xù)性。二）談判的說服技巧：1）建立良好的人際關(guān)系；2）開誠布公，澄清利害；3）耍重視、尊重對方的觀點；4）設(shè)身處地，將心比心；5）用事實說話；6）先易后難，循序漸進；7）反復(fù)強調(diào)，加深印象；8）強調(diào)一致，淡化差界；9）注意措詞；10）簡化接受、說服的程序。79、團隊的概念。成功團隊的特征。團

47、隊溝通的流程。©團隊的概念：是指按照一定的冃的，有兩個或兩個以上的人員所組成的工作小組。具有五耍素: 口標、定位、職權(quán)、計劃、人員。©成功團隊的特征：1.共同愿景和目標2.強烈的團隊意識3. 良好的行為規(guī)范4.技能互補，良性競爭5. 溝通暢通，互相幫助6.公平的績效考評©團隊溝通的流程：1.相互了解悄況；2.明確團隊責(zé)任：氛圍、進度、機制、匯報3. 設(shè)定團隊目標:團隊目標,成員目標;4. 建立反饋機制；5.培養(yǎng)團隊精神。8（）、跨文化溝通的主要障礙?？鐕幕铌剑簝r值觀差杲；信仰差杲；習(xí)俗差杲；思維方式差異。 跨文化障礙：觀念沖突；制度沖突；行為方式?jīng)_突。81、危

48、機管理溝通的策略和原則。©危機的五人溝通原則：原則一，要有人出面：危機溝通的基本技巧：原則二，第一時間做出反應(yīng)；原則三，真誠關(guān)懷并提供事實；原則四，給予信心并展現(xiàn)實力；原則五，否認及傲慢為大忌。1）創(chuàng)建坦誠和睦的氛圍；2）證明企業(yè)已經(jīng)認清了問題或正在努力采取措施;3）傳達確切證明的信息；4）對公眾表現(xiàn)出誠懇態(tài)度；5）告知公眾聯(lián)系方式；6）強調(diào)企業(yè)對公眾的感激。管理溝通案例分析題一、合同條款引發(fā)的混亂固特異輪胎公司向中國大陸供應(yīng)的航空輪胎，是由泰國工廠制造和翻修的，之后經(jīng)由海運，運抵 中國的港口，再經(jīng)由陸路運輸運送至航空公司指定的倉庫。問題：1、出現(xiàn)合同糾紛是因為買賣雙方的溝通存在問題

49、；同時企業(yè)的內(nèi)部溝通也存在問題。就以上案例，分 析如何在合同確認、工作交接和部門交流等方面進行正確的口頭溝通和書面溝通。2、溝通障礙有可能給企業(yè)造成什么影響？3、口頭溝通和書面溝通各有何優(yōu)缺點？各適用于什么樣的溝通場合？答：1、出現(xiàn)合同糾紛是因為買賣雙方的溝通存在問題；同吋企業(yè)的內(nèi)部溝通也存在問題。就以上案例, 分析如何在合同確認、工作交接和部門交流等方而進行正確的口頭溝通和書而溝通。（1）合同確認：口頭溝通：固特異在完成合同后，應(yīng)該主動與客戶進行溝通，確認合同表達完幣、正確，沒冇歧義, 并已達到客戶的要求。這不僅是固特異提供全面周到的服務(wù)，同時也防止客戶通過合同條款的不規(guī) 范,提出額外的要求

50、。書面溝通：雙方在合同簽署時，可能都主觀地認為合同表達的內(nèi)容就是白己想的內(nèi)容，也就是用自 己的想法去解讀合同的內(nèi)容。同時乂都沒有進行再次溝通，以確認合同表達的準確性。如果在此合 同中，表明兩個倉庫地址的用途，一個用于海關(guān)報關(guān)的倉庫，另一個是實際的運送倉庫。合同就完 整，正確的反映實際情況，就不會出現(xiàn)互相推諉的情況了。（2）工作交接：口頭溝通：離職的銷售應(yīng)將相關(guān)內(nèi)容完整，正確地傳達給其繼任者，以避免后來的銷售誤入歧途。 此事例中，前任銷售未將談判的具體內(nèi)容告知公司內(nèi)部的其他人員，以致其后任者只能從客八方而 了解情況，相當(dāng)被動。書而溝通：如果可以用書而形式將會談的內(nèi)容記錄下來，當(dāng)示任悄偉杏閱記錄時

51、就可以了解當(dāng)時發(fā) 生的情況，使工作冇聯(lián)貫性。無論是否已經(jīng)答應(yīng)客戶的要求，后任銷售都可以按照當(dāng)時的情況進行 正確的評估，為已方公司爭取主動。（3）部門溝通：口頭溝通：固特異部門與部門之間沒有進行良好的溝通，供應(yīng)部門的工作是正確的，根據(jù)合同中的 倉庫地址進行配送，因為此部門并不知道客戶耍求的實際交貨地址。當(dāng)時的銷售既然已經(jīng)答應(yīng)航空 公司將輪胎運送到他們指定的倉庫，即honeywell航空機輪剎車廠的倉庫。銷售人員有義務(wù)通知供 應(yīng)部門實際的交貨地址，并表明合同上的只是用于海關(guān)報關(guān)所用，從而使供應(yīng)部門了解實際情況， 并根據(jù)實際惜況進行配送。供應(yīng)部門也不會因為考慮運輸成木，而將給東方航空的倫胎與給其他航

52、 空公司的輪胎一并發(fā)到東方航空進岀口公司的寄售倉庫，那么就會肓接將輪胎運送至即honeywell 航空機輪剎車廠的倉庫。同時根據(jù)了解，將輪胎運送至這兩個倉庫的運費實際是相同的。書面溝通：當(dāng)然最好是在此合同中，明確表達出兩個倉庫的用途，也具體寫出兩個倉庫地址：一個 是用于海關(guān)報關(guān)的倉庫，另一個是實際的運送倉庫。那供應(yīng)部門就可以根據(jù)表達清楚的合同地址進 行配送了。運輸費用由誰承擔(dān)也可以明確了。2、溝通障礙有可能給企業(yè)造成什么影響?此案例可以看出，固特界給航空公司及運輸公司造成的負而影響是非常巨大，而11是持久的。雙方 其實都冇損失，但尤其是固特異，不僅仍然要承擔(dān)部分費用，航空公司還認為固特異言而無

53、信，明 明當(dāng)時說清楚的事為什么實際操作過程屮卻不執(zhí)行，運輸公司也因為運輸費用無法及時收到，而責(zé) 怪固特異。同時發(fā)生這件事示，客戶可能會選擇其他供應(yīng)商，從而使固特異失去這個客戶。3、口頭溝通和書面溝通各冇何優(yōu)缺點？各適用于什么樣的溝通場合？口頭溝通的優(yōu)點是快速傳遞和即時反饋，同時口頭溝通深入、具體可以傳遞復(fù)雜的信息；缺點是信 息在傳遞的過程中存在著失真的對能性。書而溝通的優(yōu)點是長期保存、有形展示、受法律保護，而 且語言嚴密、清晰；缺點是傳遞速度較慢，難以即使反饋。信息量大、信息復(fù)雜，適合口頭溝通。 信息重要，要避免失真、要留卜憑證應(yīng)該川書面溝通。復(fù)雜而乂重要的信息，既要有口頭溝通，也 要有書面溝

54、通。二、缺料風(fēng)波邵麗是公司采購部的資深采購員，在公司工作了十多年，經(jīng)驗豐富，但脾氣很不好，常和同事發(fā)生 磨擦，尤其是和計劃部關(guān)系惡劣。一次，計劃部因為缺料又和邵麗發(fā)生矛盾，計劃認為下周要生產(chǎn)的物 料得兩周后才能到，不能接受，要求邵麗提前交期；邵麗表示交期無法提前。計劃不同意，要求物料一 定要按時到，否則停產(chǎn)，計劃的強硬態(tài)度讓邵麗大發(fā)脾氣：停產(chǎn)是你計劃的事，跟我沒關(guān)系！計劃憤然 離開，直接到釆購部經(jīng)理辦公室投訴：我和你們部門的人沒法溝通！問題：(1) 邵麗和廖經(jīng)理的溝通都存在什么問題？(2) 他們的溝通如何改進？(3) 這一案例給我們什么啟示？答：(1) 邵麗和廖經(jīng)理的溝通都存在什么問題？邵麗在

55、缺料爭件中存在幾點問題：1、在和計劃的溝通過程中，態(tài)度過于主觀、用語過于偏激?？绮块T溝通需要做到客觀、全面，實 事求是的解決問題，心態(tài)平和，用詞中肯，處理問題耍講究技巧。本案屮所發(fā)生的缺料事情，一般 公司都會發(fā)生。眾所周知，計劃不如變化。本案中，計劃部門物料需求時間提前。作為下流單位的 采購部門在得知這一消息后，一方面要向其反映已訂貨的到貨情況；另一方面，應(yīng)通過其他方式盡 力調(diào)貨，以滿足計劃需求。而邵麗態(tài)度過于偏激把責(zé)任全部歸于對方身上，是不妥的，這直接導(dǎo)致 后面計劃的投訴；2、對新上任的經(jīng)理不夠尊重。盡管丿寥經(jīng)理是新上任的，可能對公司很多狀況都不熟悉，但他畢竟 是邵麗的直接領(lǐng)導(dǎo)，工作上的事情理應(yīng)向他匯報。邵麗不僅沒有第一時間匯報缺料情況，反而越級 向上匯報，不僅不尊重廖經(jīng)理，而且使廖經(jīng)理的工作陷入被動；3、邵麗沒有做到換位思考。沒有有效的識別經(jīng)理的心理需求一一作為新上任的經(jīng)理，他是希望能 得到下屬的尊重與認可的，所以當(dāng)邵麗說已向廖經(jīng)理的頂頭上司