聯想維修站報修渠道流程及操作規(guī)范

1、聯想集團有限公司LEGEND GROUP LTD.客戶服務支持部文件Customer Service Support Dept文件編號OUR REF：LGL-CSSD-03-QDZC-B1023擬文日期DATE： 2003/5/30文件類別CATEGORY： 通知擬文人FROM： 劉翔、任亞茹審核/日期VEREFED/DATE：金偉民6/2批準/日期APPROVED/DATE：呂再峰6/4收文人TO：大區(qū)客服全體、中心站、維修站、渠道管理支持處收文部門TO（DPT）：（部門英文縮寫）LGL-CSSD、LGL-SHO、LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR

2、、LGL-NER抄送CC： 王曉春PO、客戶服務支持部經理以上干部、客戶信息支持部經理以上干部CID附件ATTACHMENT： 統(tǒng)一報修流程及規(guī)范V3.0傳閱CIRCULAR 閱后存檔FILIG 保密/期限CONFIDENTIAL/TERM 其他OTHERS 頁數NO.OF PAGES：36關于發(fā)布統(tǒng)一報修流程及規(guī)范V3.0的通知隨著使用統(tǒng)一報修系統(tǒng)的產品線不斷增加，原統(tǒng)一報修流程及規(guī)范V2.0之相關規(guī)定已不能完全適宜站內操作，故客戶服務支持部渠道管理支持處對原流程規(guī)范做了相應的補充與修訂，現發(fā)布統(tǒng)一報修流程及規(guī)范V3.0，同時原統(tǒng)一報修流程及規(guī)范V2.0終止。主要更改部分原附件二：統(tǒng)一報修站

3、端自行生成維修單流程V2.0原附件三：統(tǒng)一報修撤單流程V2.0原附件五：統(tǒng)一報修渠道產能及區(qū)域覆蓋信息變更流程V2.0原附件六：統(tǒng)一報修站端操作規(guī)范V2.0原附表二：統(tǒng)一報修渠道覆蓋區(qū)域變更申請表增加部分T1-T4填寫規(guī)范流程版V3.0附件統(tǒng)一報修流程及規(guī)范V3.0 本流程及規(guī)范適用于使用CC-WEB的聯想維修站。本流程及規(guī)范包括以下部分：l 統(tǒng)一報修站端接CC派單流程V3.0l 統(tǒng)一報修站端自行生成維修單流程V3.0l 統(tǒng)一報修撤單流程V3.0l 統(tǒng)一報修特殊情況處理流程V3.0l 統(tǒng)一報修渠道產能及區(qū)域覆蓋信息變更流程V3.0l 統(tǒng)一報修站端操作規(guī)范V3.0l T1-T4填寫規(guī)范流程版V3

4、.0l 未開通800地區(qū)備案表l 統(tǒng)一報修渠道覆蓋區(qū)域變更申請表2統(tǒng)一報修流程及規(guī)范1 統(tǒng)一報修站端接CC派單流程V3.011 目的：為了規(guī)范聯想維修服務渠道站內運作，準確、高效地接待聯想用戶的報修，向用戶提供優(yōu)質、高效的服務，同時便于聯想集團有限公司掌控客戶信息，特制定本流程。12 適用范圍：本流程適用于聯想集團有限公司客戶服務支持部、客戶信息支持部及聯想維修渠道中使用CC-WEB系統(tǒng)的維修站。13 名詞解釋：131 CC-WEB：指站端處理客戶信息支持部電話中心（以下簡稱CC）派單所登陸的網站。132 下載：指維修站以協(xié)調員的身份登陸到CC-WEB網站，將CC派到該站的維修信息進行下載。1

5、33 回寫：指維修站以工程師身份登陸CC-WEB網站，在系統(tǒng)中對維修單內容進行填寫的操作。134 關閉維修單：指維修站端以工程師身份將維修單狀態(tài)改為“已解決”（只有用戶在維修單上簽字確認維修已經完成的情況下，站端才可以修改為“已解決”狀態(tài)）。135 T2時間點：上門定義為“與用戶聯系時間”；送修定義為“通知取機時間”。136 T3時間點：上門定義為“承諾服務時間”；送修定義為“約定取機時間”；T3時間在系統(tǒng)中可以回寫三次，包括T31-T33。137 T2和T3的關系：在CC系統(tǒng)中第一次填寫T3時間（T31）時系統(tǒng)自動生成T2時間。14 涉及崗位及職責：141 維修站協(xié)調員：在CC-WEB網上接

6、收派單，修改維修單信息及狀態(tài)，并將維修單打印出來，交給工程師實施服務。服務過程中，在系統(tǒng)中修改相應維修狀態(tài)、回寫維修信息，并在服務完成后關閉維修單。142 維修站服務工程師：為用戶實施服務。143 客戶信息支持部：接受客戶的報修，按派單原則派單，對已關閉的維修單進行回訪。144 客戶服務支持部：接收維修站的備件申請訂單，對合理的訂單及時發(fā)貨；接收維修站的返還備件，監(jiān)控維修站服務過程并根據備件返還情況、CC系統(tǒng)錄入的相應信息及回訪結果等對維修站進行考評結費。15 流程：151 維修站協(xié)調員根據各自站的協(xié)調員的身份和口令（注意保密）登陸WEB網站，接收CC咨詢員及大區(qū)分派到該站的維修單。對于一站多

7、點的渠道模式，CC僅派單到總站。152 根據維修單中的用戶信息和故障信息，在4小時內與用戶聯系，并對用戶的機器進行故障判斷。如果發(fā)現用戶電話不正確(如提示“此電話號碼不存在”)請維修站通知大區(qū)進行撤單處理，同時由大區(qū)將相應信息以郵件形式通知本部接口人。注：對四小時內聯系不上的用戶，請在CC系統(tǒng)中回寫特殊的T31時間為2010年01月01日（系統(tǒng)會在站端填入T31時自動生成聯系用戶的時間點T2，此時T2時間距離T1時間必須保證至少3.5小時以上）；而后在三個工作日內繼續(xù)保持和用戶每天不少于6次的聯系；在5個工作日內仍然聯系不上用戶的請通知大區(qū)進行撤單，同時由大區(qū)將相應信息以郵件形式通知本部接口人

8、。153 在同用戶聯系溝通過程中，對于是軟件問題或不需上門解決的問題，如維修站能在電話中解決，可以在電話中指導用戶解決問題，同時電話解決后在系統(tǒng)中更改時間信息模塊中回寫特殊的T31時間為2010年01月01日并關閉維修單，在承諾服務時間類型中選擇“承諾時間內”，在承諾服務原因描述中寫入“軟件問題，電話解決”或“其他問題，電話解決”的字樣（不允許對此種問題進行撤單操作）。如果不能在電話中解決，按用戶需求時間與用戶約定上門時間，并填寫好承諾用戶服務時間T31，在與用戶承諾的服務時間內派工程師上門為用戶實施服務。154 如果不是軟件問題，進一步判斷：如果站內有備件，則按用戶需求時間與用戶約定上門時間

9、，并填寫好承諾用戶服務時間T31，在與用戶承諾的服務時間內派工程師上門為用戶實施服務；155 如果站內沒有備件，向用戶解釋不能上門的原因，及時向客戶服務支持部申請備件，根據協(xié)議中簽定的備件配送情況，與用戶約定上門時間，填寫好承諾用戶服務時間T31，并按照附件七-統(tǒng)一報修站端操作規(guī)范中的相關條款更新維修單信息，更改狀態(tài)為備件申領中。156 如果有備件或備件到達后，協(xié)調員打印維修單，派工程師去實施服務（除系統(tǒng)出現問題的情況外站端必須在服務前進行維修單打印，嚴禁出現先到用戶現場進行服務，而后在現場撥打800或回到站內生成維修單）。如果備件沒有按承諾配送時間內到達，請再次向用戶解釋并再次與用戶約定承諾

10、服務時間T32，同時在更改時間信息模塊中進行更改，更改時承諾服務類型選擇“備件原因”，在承諾服務原因中明確“由于XX訂單XX編碼的備件未按時配送”等字樣。157 工程師上門為用戶實施服務，如果用戶不同意服務方案，請將此服務請求填寫 “特殊情況說明表”通知大區(qū)，經大區(qū)同意后，按撤單流程進行撤單操作；如用戶同意服務，則上門為用戶服務。158 經過一次服務后，如果機器沒修好，再與用戶約定時間，并在系統(tǒng)中回寫承諾服務時間T32，同時按照附件七-統(tǒng)一報修站端操作規(guī)范中的相關條款更新維修單信息，更改狀態(tài)為多次維修中。如果修好，工程師返還備件，并告知維修站內協(xié)調員，及時在系統(tǒng)中回寫并關閉維修單。159 客戶

11、信息支持部對已關閉的維修單進行回訪。16 流程圖：統(tǒng)一報修站端接CC派單流程V3.0客服及CC維修站內協(xié)調員維修站內工程師聯想（北京）有限公司 page 38 of 362 統(tǒng)一報修站端自行生成維修單流程V3.021 目的：為了規(guī)范聯想維修服務渠道站內運作，準確、高效地接待聯想用戶的報修，向用戶提供優(yōu)質、高效的服務，同時便于聯想集團有限公司掌控客戶信息，特制定本流程。22 適用范圍：本流程適用于聯想集團有限公司客戶服務支持部、客戶信息支持部及聯想維修渠道中使用CC-WEB系統(tǒng)的維修站。23 名詞解釋：231 CC-WEB：指站端處理客戶信息支持部電話中心（以下簡稱CC）派單所登陸的網站。網址為

12、：xcallcenter.legendxx/sstation/login.asp232 生成：指站端接到用戶報修后在CCWEB上錄入相應維修單信息,從而生成維修單的過程。233 回寫：指維修站以工程師身份登陸CC-WEB網站，在系統(tǒng)中對維修單內容進行填寫的操作。234 關閉維修單：指維修站端以工程師身份將維修單狀態(tài)改為“已解決”（只有用戶在維修單上簽字確認維修已經完成的情況下，站端才可以修改為“已解決”狀態(tài)）。235 T2時間點：上門定義為“與用戶聯系時間”；送修定義為“通知取機時間”。236 T3時間點：包括T31-T33，上門定義為“承諾服務時間”；送修定義為“約定取機時間”。237 T2

13、和T3的關系：在CC系統(tǒng)中第一次填寫T3時間（T31）時系統(tǒng)自動生成T2時間。24 涉及崗位及職責：241 維修站協(xié)調員：用戶報修后生成送修維修單，派給站內工程師，并及時修改維修單信息及狀態(tài)，維修完成后，在系統(tǒng)中回寫維修信息并關閉維修單。242 維修站服務工程師：負責接待用戶送修，檢測故障，并實施服務。243 客戶信息支持部：對維修結果進行回訪。244 客戶服務支持部：接收維修站的備件申請訂單，對合理的訂單及時發(fā)貨；接收維修站的返還備件，監(jiān)控維修站服務過程并根據備件返還情況、CC系統(tǒng)錄入的相應信息及回訪結果等對維修站進行考評結費。25 流程內容：251 維修站在接到用戶報修的電話后，如果判斷用

14、戶的機器在上門期內，向用戶解釋報修流程，引導用戶撥打800免費電話報修；如果用戶不愿撥打800電話報修，站端需要代替用戶報修到800，并在報修電話中首先表明是維修站代用戶報修；如果用戶的機器在上門期外，向用戶解釋保修政策，引導用戶送修；如果用戶希望維修站提供上門服務并同意付費，站端要在接到用戶報修后立即在CC-WEB上生成維修單，并帶打印好的維修單按照與用戶約定的上門時間上門為用戶服務。252 維修站在接到用戶送修到站內后，服務工程師首先對用戶的機器進行檢驗，如果是軟件或保外維修，向用戶解釋有償服務政策，如用戶同意付費，按流程進行，不同意，視情況委婉拒絕用戶；如不是軟件或保外維修，繼續(xù)進行；如

15、果無法判斷是否為硬件故障，繼續(xù)進行。253 確認機器故障。254 協(xié)調員登陸CC-WEB網站，生成并打印維修單，根據備件情況判斷是否能當場修復，可以當場修復的，應立即修復。對于當場修復、用戶當場取機的，填寫“更改時間信息”模塊時，約定客戶取機時間T31填寫為用戶現場取機時間，因在站端填寫T31時系統(tǒng)會自動生成聯系用戶時間點T2，所以此時的T2應該是和約定客戶取機時間很接近的時間點。255 對于不能當場修復的用戶機器，向用戶做出解釋，記錄客戶送修相應信息并給客戶留下取機憑證和送修查詢電話，將用戶機器留在站內進行維修，同時根據判斷的故障現象和備件配送情況承諾用戶再次聯系的時間或修復的時間（此時不能

16、夠在系統(tǒng)中填寫與用戶約定的取機時間T31）。協(xié)調員需在客戶送修時立即在CC-WEB上生成維修單，打印分派給工程師。（如果不能當場修復的原因是沒有備件，及時向客戶服務支持部申請備件，并在更改維修單時，按照附件七-統(tǒng)一報修站端操作規(guī)范中的相關條款更新維修單信息。）256 工程師實施服務，如果服務完成，通知協(xié)調員，同時返還備件；協(xié)調員及時通知用戶取機，根據聯系情況在系統(tǒng)中填寫與客戶約定的取機時間T31（在站端填寫T31時系統(tǒng)會自動生成通知用戶取機時間點T2）；如果服務未完成，在承諾用戶聯系或修復的時間內同用戶聯系向用戶說明情況，并如用戶同意繼續(xù)服務，則繼續(xù)進行，直到服務完成通知用戶取機后再在系統(tǒng)中填

17、寫與客戶約定的取機時間T31（在站端填寫T31時系統(tǒng)會自動生成通知用戶取機時間點T2）；如不同意服務，請將此服務請求填寫 “特殊情況說明表”通知大區(qū)，經大區(qū)同意后，按撤單流程進行撤單操作。257 如果通知用戶取機后，故障復現需重新約定取機時間或客戶原因需要更改取機時間等，協(xié)調員重新與客戶約定取機時間，并在系統(tǒng)中填寫與客戶約定的取機時間T32，同時按照附件七-統(tǒng)一報修站端操作規(guī)范中的相關條款更新維修單信息。注：對于用戶已到維修站取機，但驗機未通過的，需要在機器修好后為用戶送回。258 用戶取機或將用戶機器送回后，維修站務必及時關單。259 客戶信息支持部對已關閉的維修單進行回訪。26 流程圖：統(tǒng)

18、一報修站端自行生成維修單流程V3.0客服及CC維修站內協(xié)調員維修站內工程師3 統(tǒng)一報修撤單流程V3.031 目的：實施“統(tǒng)一報修”后，為了及時、準確處理撤單問題，保證用戶獲得方便、快捷的報修服務，提高客戶滿意度，特制訂本流程。32 適用范圍：本流程適用于聯想集團有限公司客戶服務支持部、客戶信息支持部及聯想維修渠道中使用CC-WEB系統(tǒng)的維修站。33 名詞解釋：331 撤單：由于各種原因需要將已經生成的維修單在Call Center系統(tǒng)中作廢。332 撤單改派：由于各種原因需要將已經生成的維修單在Call Center系統(tǒng)中作廢，同時生成一張新的維修單，并分派給相應的維修站。34 涉及崗位及職責

19、：341 Call Center相關人員（以下簡稱CC）：接聽800電話，受理用戶的撤單請求，在CC系統(tǒng)中進行撤單操作，并按實際情況分派給相應的維修站。342 大區(qū)接口人：CC派的上門維修單，受理維修站的撤單請求，在CC業(yè)務系統(tǒng)中進行撤單及改派的操作。343 維修站協(xié)調員：對于CC派的上門維修單，如果因為派單錯誤需將已經生成的維修單在CC系統(tǒng)中撤銷，維修站需要跟大區(qū)渠道專員聯系進行撤單。35 撤單原則：351 CC座席只接受用戶的撤單請求。352 對于CC或大區(qū)的派單，維修站所有的撤單請求（包括：屬于區(qū)域派錯<包括跨大區(qū)派錯單>、用戶電話錯誤、5日以上聯系不到用戶、用戶改約時間&l

20、t;一五天以上>且同意再次報修、用戶自行解決<不包括維修站電話指導解決>、用戶投訴不同意維修、用戶不同意付費標準改為送修等情況），必須向大區(qū)申請，由大區(qū)操作撤單。如屬于軟件（包括電話解決）、上門插拔解決、投訴用戶維修、無故障單（包括經維修站檢測為電源問題開關問題連線問題屬于機器本身特性）、上門檢測屬于過?；蛉藶閾p壞需要二級維修及其他等情況，請維修站進行正常關單操作，不與撤單。353 維修站站內生成的維修單，因填寫錯誤等情況，允許站內自行撤單。36 流程內容：361 維修站進行判斷，如果符合撤單條件，需將撤單請求提交大區(qū)，經大區(qū)相關接口人判斷后，由大區(qū)進行撤單，嚴禁維修站打電話

21、到800進行撤單和撤單改派，嚴禁引導用戶撥打800撤單。如果不符合撤單條件，按正常維修流程操作。362 大區(qū)接口人接到維修站的撤單請求，經過判斷后，如果認為可以撤單，在CC業(yè)務系統(tǒng)中進行撤單及改派的操作，并將撤單完成情況通知維修站。如果不可以撤單，讓維修站繼續(xù)進行維修。363 CC座席接到客戶的撤單請求后，在系統(tǒng)中撤單。364 撤單時必須填寫撤單原因。37 流程圖：統(tǒng)一報修撤單流程V3.0維修站協(xié)調員大區(qū)接口人CC4 統(tǒng)一報修特殊情況處理流程V3.041 目的：為了給特殊用戶提供滿意的報修服務和及時、準確地處理“統(tǒng)一報修”中事先無法確定的無規(guī)則緊急報修問題，保證用戶獲得方便、快捷的報修服務，提

22、高客戶滿意度，特制訂本流程。42 適用范圍：本流程適用于聯想集團有限公司客戶服務支持部、客戶信息支持部及聯想維修渠道中使用CC-WEB系統(tǒng)的維修站。43 名詞解釋：431 特殊身份用戶：國家重點部委、機關的人員；重要媒體記者；通過密碼撥打800的大客戶；或其它與聯想緊密相關的人員。44 涉及崗位及職責：441 客戶信息支持部接口人：客戶信息支持部接口人接到報修中出現的特殊用戶，將報修信息生成維修單同時生成催上門單給維修站。442 大區(qū)接口人：大區(qū)接口人根據維修站提供的客戶情況，向維修站提供解決方案，并對維修站的服務進行和結果進行監(jiān)控。 443 維修站：接收CC派單，為用戶實施服務。45 流程內

23、容：451 客戶信息支持部接到特殊用戶的報修信息后，按站端接CC派單流程生成維修單并派給相應的維修站，同時生成催上門單，并在催上門單中記錄特殊用戶的信息發(fā)給站端。452 維修站接到CC派單后請將信息在半個工作日內通知大區(qū)，由大區(qū)指導站端完成服務，并按照站端接CC派單流程操作。453 大區(qū)接口人根據維修站提供的客戶情況，向維修站提供解決方案，對維修站的服務進行和結果進行監(jiān)控，并視實際情況生成委托單，委托費原則上以維修站簽約結費等級第一臺階的上門與送修費的差價為準。（委托單使用原有紙制委托單）46 流程圖：統(tǒng)一報修特殊情況處理流程V3.0用戶CC大區(qū)維修站5 統(tǒng)一報修渠道產能及區(qū)域覆蓋信息變更流程

24、V3.051 目的：實施“統(tǒng)一報修”后，為了規(guī)范維修站、大區(qū)及客戶服務支持部、客戶信息支持部間的維修渠道產能及區(qū)域覆蓋信息變更的傳遞，及時、準確地將維修渠道變更的信息在派單系統(tǒng)中修改，保證統(tǒng)一報修業(yè)務順暢推進，特制訂此流程。52 適用范圍：本流程適用于聯想集團有限公司客戶服務支持部、客戶信息支持部及聯想維修渠道中使用CC-WEB系統(tǒng)的維修站。53 名詞解釋：無。54 實際崗位及職責：541 維修站相關人員：及時將維修渠道變更信息傳遞給大區(qū)接口人。542 各大區(qū)接口人：將維修渠道變更信息及時在CC系統(tǒng)中進行維護，新建站或撤站按建站流程或撤站流程操作。543 客戶服務支持部接口人：接收大區(qū)提交的區(qū)

25、域變更請求，審批后在系統(tǒng)中作相應修改。55 流程內容：551 對于維修站僅產能發(fā)生變化時，大區(qū)接口人可自行在CC業(yè)務系統(tǒng)中進行維護，維護后，需將維護信息報送到客戶服務支持部接口人處進行備案（郵件形式）；552 對于維修站服務區(qū)域發(fā)生的變化，需向客戶服務支持部渠道管理支持處提出申請，申請格式見附表二，由客戶服務支持部接口人進行相應的維護。553 客戶服務支持部接口人接收大區(qū)提交的維修站服務區(qū)域變更申請，待審批后，在CC業(yè)務系統(tǒng)中做出相應修改。56 信息變更原則：561 如遇重大節(jié)假日，維修站需要安排工程師休假，申請調整服務區(qū)域和產能的，必須經過大區(qū)同意，由大區(qū)向客戶服務支持部渠道管理支持處提出申

26、請（申請表格詳見附表三）；562 對于緊急突發(fā)事件，如果為可以短時（1日內）解決的問題（如：停電、無法上網、搬家、站內活動等），原則不予調整維修站服務區(qū)域和產能，如遇特殊情況必須調整，維修站必須至少提前一個工作日向大區(qū)提出申請，經過大區(qū)同意，由大區(qū)向客戶服務支持部渠道管理支持處提出申請（申請表格詳見附表三）；563 對于由于服務質量下降、站內調整等原因造成的服務區(qū)域和產能的調整，請按照服務區(qū)域劃分和調整原則實施，由大區(qū)向客戶服務支持部渠道管理支持處提出申請（申請表格詳見附表三）；564 對于維修站其他基本信息變更（包括維修站電話、地址、負責人等）或新建站、撤站信息變更，各大區(qū)及維修站需按照原渠

27、道信息變更流程和建站、撤站流程操作，由客戶服務支持部渠道接口人進行維護。57 流程圖：統(tǒng)一報修渠道產能及區(qū)域覆蓋信息變更流程V3.0大區(qū)客服本部6 統(tǒng)一報修端操作規(guī)范V3.061 總則：611 協(xié)調員及工程師在使用系統(tǒng)時不要開過多IE界面，建議1家維修站分別用協(xié)調員和工程師各登錄1個IE界面進行工作；612 當登錄系統(tǒng)后或操作過程中，感覺操作時系統(tǒng)速度緩慢，說明當前用戶過多，由于操作指令已被服務器接收，此時注意不要重復刷新或重復點擊某項功能，這些操作都會由服務器接收，并對數據庫造成壓力；613 站端使用同一電腦登錄系統(tǒng)每次要使用新的IE界面，不要采用IE自帶的“文件-新建-窗口”功能，會導致維

28、修信息不準確；614 查詢維修單：按“時間”屬性查詢歷史單據時要注意：查詢時間間隔不要太大，最好不要超過3天，此操作需對數據庫壓力很大；查到維修單后，不要同時點擊多張維修單進行詳細信息的查看，建議每次點開1張維修單；615 填寫維修單：在獲取用戶號碼時，盡量要使用有把握的信息獲?。ㄈ缰鹘刑柎a、姓名）；616 更改維修單：不要打開多張維修單進行維修單的修改，建議每次修改1單；“更改維修單”功能也不要重復點擊，每次點擊都要到數據中查詢大量記錄；62 維修站在線接單及接單后的要求621 維修站在線原則：維修量大于100件的維修站需要實時在線接單，維修量小于100件的維修站每天需上網接單四次，原則上每

29、次間隔不超過2小時。622 維修站聯系用戶原則：維修站在接到CC派單后立即與用戶聯系。623 用戶需求時間對應原則：對用戶有特殊時間需求的，CC咨詢員會在故障現象中進行注明。624 用戶特殊需求對應原則：對于用戶需求的特殊說明（如有投訴傾向等），CC咨詢員會以催上門單的形式追加在維修單后。63 站端生成維修單原則：631 原則上站端只能生成用戶送修單，不能生成上門單據（筆記本維修站除外）。632 對于上門期內用戶送修，修復后由站內上門送回的情況，維修站需要在用戶報修后立即向大區(qū)申請代用戶報修，并由大區(qū)接口人生成上門單，派給維修站。注意：在向大區(qū)報修時，需要提供準確的最終客戶信息，并告知大區(qū)接口

30、人此用戶已經送到站內，需要大區(qū)直接派單到該維修站內。633 如果用戶所在地區(qū)未開通800，維修站在接到用戶電話后，可以生成上門單，但必須提前將未開通800的地區(qū)在大區(qū)進行備案，備案格式見附表一。634 對于服務區(qū)域外需要上門的客戶，維修站代為報修的情況，維修站需要將客戶報修信息報到大區(qū)，由大區(qū)按照實際情況進行派單。635 對于站內接到的軟件服務、保外維修，以及大區(qū)委派的處理投訴問題、處理批量問題，站端可以不用在CC-WEB上生成維修單。636 對于由CC座席生成的第635點所述的情況，如用戶同意維修，維修站在維修完成之后，需在CC-WEB中正常關閉此維修單，并在更改維修單界面中的“實際故障描述

31、及解決方案”字段中明確注明：“軟件”、“保外”等字樣。如用戶不同意維修，則維修站按照站端接CC派單流程和站端自行生成維修單流程操作，即通過大區(qū)撤單，并轉相應流程。637 對于因配合大區(qū)處理投訴、待處理等情況需要上門的，請按如下處理：對于上門期內的用戶，大區(qū)生成上門單；對上門期外的用戶，直接由維修站站內生成送修單，上門費用由特殊用戶補償金進行補償；638 關于一站多點渠道模式的CC系統(tǒng)操作：所有CC系統(tǒng)中的維修單信息，均以總站名義進行操作，包括派單、接單和生成維修單。派單：CC派單僅對總站進行派單。如果分點接到800派單，請立即向大區(qū)申請撤單，并向大區(qū)說明改派至總站。接單：總站以協(xié)調員身份時時在

32、線登陸接CC的派單；首先進入維修單查詢界面，查看對應需要派單時間內的維修單中的客戶信息、客戶地址等，確定客戶的服務區(qū)域（是總站還是相應的分點）并記錄相應單號，之后根據總站和分站對應的服務區(qū)域將維修單分派給相應的工程師（如屬于分點服務區(qū)域內的客戶，此維修單則分派給分點的工程師）。為了提高效率對總站和分點可以均指定一名工程師進行接單造作，同時以此一名工程師進行回寫操作。生成維修單：總站與分點均以總站協(xié)調員的身份登陸CC系統(tǒng)進行生成維修單的操作，對于分點生成維修單時，選擇分派的工程師務必選擇分點內的工程師。64 維修單填寫規(guī)范：641 維修單填寫總體原則：l 維修單據應填寫齊全，字跡工整，敘述清晰，

33、無亂涂亂畫痕跡；l 維修單上任何一項出現明顯錯誤或筆誤（如將上門時間11日11時30分寫成11月11日30時）均認為無效單據，不予結費。填寫錯誤不再作為申請結費的理由；l 任何必須填寫的項目出現漏填，維修單按無效單記；l 如發(fā)現誘導客戶填寫表揚意見、代替客戶簽名的現象，該維修單視為無效單，同時按照違約處罰規(guī)定對乙方進行處罰；l 維修單須一次復寫，無復寫或復印件均為無效；l 無特別說明處，維修站均要填寫，不能為空；l 維修單中聯系人項必須填寫直接客戶名稱（除銷售商手中一次開箱不合格機器、展示樣機或銷售商自用機報修并且向大區(qū)通報核實后可填寫銷售商名稱），否則不予結費。642 站端紙質維修單填寫規(guī)范

34、：維修單中項目填 寫 要 求機器名稱必須進行填寫，對于主機部件維修，填寫相應的主機名稱，注明中文名稱和型號，如“天禧 xxxx”；對于顯示器維修，在回寫時按照主機類型填寫“商用顯示器”、消費顯示器”、“服務器顯示器”字樣；主機號如果主機號為“zzz”開頭的虛擬主機號或錯誤的主機號，必須重新詳細填寫清楚真實的主機號。顯示器維修不需填寫主機號，但必須填寫機型。是否標配上門維修可以不用填寫。用戶送修和上門將機器取回的時候，維修站必須檢查機器是否標配并填寫清楚客戶機器所增加的配置和所帶附件。如因不填寫而引起的糾紛和責任，由維修站自己承擔。外觀是否完好用戶送修和上門將機器取回的時候，維修站必須檢查機器是

35、否標配并填寫清楚客戶機器所增加的配置和所帶附件。如因不填寫而引起的糾紛和責任，由維修站自己承擔。是否格式化如果需要格式化硬盤，必須在此處填寫。如果故障和硬盤無關，可以免填此項?？蛻羲托藓灻跈z查完機器配置和所帶附件后必須要請客戶簽字。（紙質單填寫）維修站編號同時需手工填寫維修站CRM新編號。（紙質單填寫）特殊服務單號屬于特殊服務的必須填寫特殊服務申請單號，否則均作無效處理。非特殊服務可不填寫。特殊服務包括批量、特殊用戶、其他特殊情況等。（紙質單填寫）到達現場時間填寫工程師實際到達現場時間，如果為送修，填寫用戶送達時間。故障排除方法和處理結果必須詳細描述實際解決方案（如果是二級維修必須要注明“二

36、級維修”）；如果故障件是顯示器，必須明商用或消費，如“商用 顯示器 或 消費 顯示器”，并填寫顯示器的維修方式（自主或雙通）。服務產品：如果用戶購買了服務產品，請?zhí)顚懹脩舻姆债a品號、服務合同號。如果用戶故障現象與CC派單不符，請重新填寫正確的故障現象。維修工程師簽字必須填寫，同時填寫工程師認證編號和日期。（紙質單填寫）客戶意見及簽名對聯想售后服務有何意見：如客戶的確沒有什么意見可以不用填寫。禁止誘導客戶填寫表揚意見?？蛻艉灻罕仨毺顚?，禁止冒充客戶簽名。（紙質單填寫）特殊情況：維修備件“到件即損（DOA）”操作：如果備件屬于“到件即損”，不需要填寫維修單，只需填寫故障標簽，填寫注意事項見“故

37、障標簽填寫規(guī)范”。65 統(tǒng)一報修信息化錄入規(guī)范651 站端在CC-WEB上生成維修單填寫規(guī)范：圖一登錄后，點擊填寫維修單即可出現圖一界面，然后按照下述規(guī)范填寫CC-WEB維修單中項目填 寫 要 求選擇用戶號碼通過“用戶姓名”和“主叫號碼”獲得用戶號碼，從檢索列表中選擇用戶號碼。公司名稱由用戶注冊信息傳遞過來，如果此字段為空，維修站必須填寫。如果是個人用戶請?zhí)顚憽皞€人”二字。x由用戶注冊信息傳遞過來，如果此字段為空，x必須填寫清楚、帶區(qū)號，區(qū)號與電話號碼之間無分隔符連接，如果是分機的，必須填寫分機號碼，總機號碼與分機號碼之間用“*”分隔。盡量不使用手機號碼，如果必須使用，對于非北京地區(qū)用戶，手機

38、號碼前加“0”電子郵件地址如客戶沒有E-MAIL，請?zhí)睢盁o”。郵政編碼必須詳細填寫。聯系地址必須詳細填寫。選擇產品主機號由用戶注冊信息傳遞過來，可以從客戶主機號列表中選擇相應的主機號，如果此字段為空，可以點“添加主機號”按鈕給用戶添加一個虛擬主機號（在關閉維修單之間必須改成正確的主機號）。選擇故障件不要選擇。故障件替換件不要選擇。已用軟件包不要填寫。工程師號碼選擇維修的工程師，選擇的時候不要選擇管理員。如果分派錯誤，可以在“重新派單及撤單”模塊中，重新將此維修單分派給的工程師。服務方式選擇維修服務的方式（默認為送修）。承諾維修時間按實際情況填寫，如果沒有承諾，填寫當天用戶報修的時間。承諾聯系時

39、間按實際情況填寫，如果沒有承諾，填寫當天用戶報修的時間。用戶期望時間按實際情況填寫，如果用戶沒有期望時間，填寫當天用戶報修的時間。（此字段對應維修單中的“用戶需求時間”）是否軟件故障軟件問題可以不在CC-WEB生成維修單，如果需要在CC-WEB上生成軟件維修單，則必須同時選中“是否軟件故障”和“是否同意付費”。是否同意付費有償服務可以不在CC-WEB生成維修單，如果在CC-WEB上生成維修單為有償服務，選擇此項。是否在保修期詢問購買日期或機器出廠日期，進行人工判斷。問題描述記錄機器的故障現象和用戶的特殊要求等。初步診斷可以記錄故障件信息。備注記錄特殊信息，如注明生成上門單的原因。注：Ø

40、; “用戶期望時間”與查詢維修單中的“用戶需求時間”相對應Ø “問題描述”與查詢維修單中的“故障現象”相對應Ø “維修單產生時間”由系統(tǒng)自動生成652 站端在CC-WEB上回寫維修單填寫規(guī)范：圖二6521 修改時間信息（維修時間信息回寫）A、 操作方法時間點定義：圖四為填寫時間信息的界面。（如何出現此界面后面介紹）圖三T1定義為維修單生成時間；T2上門定義為與用戶聯系時間；送修定義為通知取機時間；T3上門定義為承諾服務時間；送修定義為約定取機時間。T2無法進行填寫，是在第一次填寫T3并保存時，由系統(tǒng)自動生成。T3時間可以填寫三次，可以稱作T31-T33三個時間點，對上門為承

41、諾服務時間T31、承諾服務時間T32、承諾服務時間T33，對送修為約定取機時間T31、約定取機時間T32、約定取機時間T33，如果與用戶約定的服務時間或取機時間更改后，需要重新填寫T3時間點。注：左圖是對應上門單點擊更改時間信息后的界面，右圖是對應送修單點擊更改時間信息后的界面。B、 操作界面以工程師身份登陸系統(tǒng)，選擇更改維修單進入維修單回寫的界面如圖二示，點擊“修改時間信息”按鈕后，即彈出如下圖五所示的修改時間信息的對話框。修改時間信息的對話框包括維修單基本信息和維修單相關時間信息兩部分：維修單基本信息包括此張維修單最基本的一些維修信息，如生成維修單的時間T1等，此信息無法進行修改。維修單相

42、關時間信息對于“上門”和“送修”有所區(qū)分，上門的時間信息包括“與用戶聯系時間”、承諾服務時間、承諾服務類型和承諾服務原因；送修的時間信息包括“通知取機時間”、“約定取機時間”、服務情況類型和服務情況說明。對于上門中承諾服務類型包含：承諾時間內（指聯想承諾的用戶所在城市的修復時間，如48小時、96小時等）、用戶約定超期、備件原因、站內原因；對于送修情況服務情況類型包括承諾時間內（指聯想承諾的用戶所在城市的修復時間，如48小時、96小時等）、用戶另行約定、站內原因、備件原因。備件原因僅指在發(fā)出備件申請訂單后，因大庫缺貨或配送不及時這兩種原因造成站端無法得到備件的情況。此顯示界面中有三個按鈕：保存、

43、關閉、更改時間類型。其中“保存”是指對填入的時間信息進行保存；“關閉”指關閉此窗口；“更改時間類型”點擊此按鈕后會將現有的時間類型更換為另一套時間類型，如將上門單對應的時間字段及類型轉換為送修對應的時間字段和類型，相反也一樣。此按鈕請大家務必注意，其主要意義是解決以下情況：CC對過上門期用戶同意付上門費的、對軟件問題用戶同意付上門費的，目前CC會給站端派送修單，但實際此單我們又需要上門服務，故設計此按鈕解決上述CC派的送修單的填寫。即站端接到CC派的送修單，但實際需要上門服務，請點擊此按鈕將時間相應信息更改為上門所需信息，然后根據實際情況結合填寫規(guī)范進行上門信息填寫。此時間類型更改只能進行一次

44、，請大家使用務必注意。更改前系統(tǒng)會進行提示。點擊更改時間類型按鈕后圖如圖六示。（點擊前如圖五示）圖五圖六C、 填寫方法圖七如圖七：對于CC派的上門單，維修站在接到維修單后，需要在4小時內（從維修單生成時間開始計算）與用戶聯系，與用戶約定上門時間，并在CC-WEB中填寫與用戶承諾的服務時間（T31）并按照填寫規(guī)范選擇承諾服務類型1、填寫承諾服務原因1。保存后，系統(tǒng)自動生成與用戶聯系時間T2（只在第一次填寫T31時生成T2）。對于送修情況，維修站需在維修完成后，通知到用戶取機后，在CC-WEB中填寫與用戶約定的取機時間(T31)，并按照填寫規(guī)范選擇并填寫服務情況類型1和服務情況說明1，保存后，系統(tǒng)

45、自動生成通知用戶取機時間T2（只在第一次填寫T31時生成T2）。如果因為某些原因，需要更改與用戶承諾的服務時間，則按照下面第5.2.1.6項填寫規(guī)范中的要求填寫承諾服務時間2-3、承諾服務類型2-3和承諾服務原因2-3（送修情況則填寫約定取機時間2-3、服務情況類型2-3、服務情況說明2-3）。D、 幾個注意點l 對于上門情況，如果在4小時內仍未聯系到客戶（至少與客戶聯系4次），則在維修單生成3.5小時后至4小時內填寫特殊T3時間點2010-01-01，承諾服務類型選擇“承諾時間內”，另在承諾服務原因中明確寫明和用戶聯系的過程，如“X時X分和用戶聯系，電話占線”等。l 對于送修情況，在維修完成

46、后需要及時聯系用戶通知用戶取機，和用戶約定取機時間，在此處第一次填寫約定取機時間T31時，選擇“服務情況類型”是根據用戶留在站內的機器維修完成情況進行填寫的，如用戶留在站內的機器在承諾時間內修復，則選擇“服務情況類型”為“承諾時間內”，對于在承諾時間內修復但聯系不上用戶的情況，請在約定取機時間處填寫特殊的T31時間點2010-01-01，但在服務情況說明中應寫明和用戶聯系的過程，如“X時X分和用戶聯系，電話占線”等；如因為站內原因（如技術水平、人員等）造成機器未在承諾時間內修復，則選擇“服務情況類型”為“站內原因”，如因為備件原因造成未在承諾時間內修復，則選擇“服務情況類型”為“備件原因”，但

47、在服務情況說明中務必詳細寫明“X月X日申請XXXX訂單XX編號的備件未及時配送”。對于送修情況存在用戶取機時機器未修復的情況，即用戶取機時驗機未通過，此時需要將用戶機器送回，此種情況的維修完成以為用戶送回機器的時間為維修完成時間，服務情況類型應選擇“站內原因”，同時在服務情況說明中明確“驗機未通過，為用戶送回”，在T32中填寫與用戶約定的送回時間，為用戶送回后，請及時關閉維修單。對于第二、三次的服務情況類型和服務情況說明需要針對第二、三次約定取機時間進行填寫。l 對于用戶送修時現場即完成維修且用戶取機的，在填寫通知用戶取機時間T31時填寫為用戶現場取機時間，服務情況類型選擇“承諾時間內”,服務

48、情況說明寫明“現場修復，現場取機”。l 對于顯示器：對CC派的上門單，在4小時內同用戶聯系，承諾服務時間就是和用戶約定的上門取回顯示器的時間；對于用戶送修的顯示器，維修完成后，如果超過承諾時間，“服務情況類型”選擇“顯示器”，在服務情況說明中寫明“顯示器維修”。不允許在顯示器寄送維修中心后就填寫T31或者直接關單。E、 其他說明對于送修情況，到達現場時間即為用戶送修到維修站的時間。F、 填寫規(guī)范承諾服務類型、原因（上門）/服務情況類型、說明（送修）填寫規(guī)范CC-WEB上維修單中項目填 寫 要 求類型選擇類型選擇原因與說明承諾時間內指聯想保修承諾（指聯想承諾的用戶所在城市的修復時間，如48小時、

49、96小時等）可以不用填寫用戶約定超期（上門）/用戶另行約定（送修）上門：指因用戶原因，致使約定的上門服務時間超過聯想保修承諾（指聯想承諾的用戶所在城市的修復時間，如48小時、96小時等）送修：指因用戶原因，需要另行約定的取機時間。詳細寫明用戶因為何種改約，如用戶出差、用戶不在家、用戶出差無法取機等。備件原因僅指在發(fā)出備件申請訂單后，因大庫缺貨或配送不及時這兩種原因造成站端無法得到備件，沒有在承諾時間內為用戶服務。與聯想備件商務員核對后，需寫明：1、 X月X日申請XXXX訂單XX編號的備件未及時配送2、 X月X日申請XXXX訂單申請的XX編號的備件缺貨站內原因指站內備件、人員安排、技術、驗機未通

50、過等原因寫清具體的站內原因顯示器上門：指因顯示器故障需要改約上門時間；送修：在T31中直接選擇此項寫清顯示器維修方式未聯系到用戶上門：6522 修改維修單狀態(tài)（維修過程信息回寫）對于維修過中出現的相應狀態(tài)請按照此規(guī)范填寫維修狀態(tài)名稱維修狀態(tài)修改規(guī)范“未完成原因說明”填寫規(guī)范工程師接單工程師接單后默認為此狀態(tài)，一般不用進行修改；對于一站多點的模式，分站向總站申請備件過程中為此狀態(tài)；對于規(guī)定時間內未完成的單據，一定要修改為對應的維修單狀態(tài)。對已是工程師接單狀態(tài)但沒有進行服務的請描述為“工程師已經接單，因*原因沒有進行服務”。如果工程師已在途，注明*月*日備件到，*月*日工程師上門，現工程師在途。對

51、于分站向總站申請備件情況請描述為“*月*日向總站申請備件，預計*月*日到達”；備件申領中三種情況：1、 對于維修站沒有備件，需要向備件中心申請，備件申請后，修改為此狀態(tài)2、 根據備件中心提供的備件報表，核實申請的備件是否已經發(fā)貨。必須注明：對于第一種情況：*月*日*時向備件中心申領申請單號是*和申請部件編碼是*收到備件后寫明*月*日*時收到備件對于第二種情況：*月*日*時備件已申請在途。顯示器維修中對于顯示器雙通維修站，寄出顯示器后，修改為此狀態(tài)；對于顯示器自主維修站，也修改為此狀態(tài)； 注明：*月*日*時收到顯示器正在維修或注明:*月*日*時寄*地維修*月*日*時收到顯示器*月*日*時*時修復

52、拷機（對修復后的拷機）*月*日*時*時檢驗拷機（對檢測拷機）大庫缺貨維修站申請備件后，如果備件在正常周期內沒有到貨并經過向商務員詢問得知備件缺貨或在備件申請時就被告知備件缺貨，修改為此狀態(tài)。直至備件中心有備件后將狀態(tài)改為備件申領中。*月*日*時被告之大庫缺貨二級維修用戶故障部件需進行二級維修，修改為此狀態(tài)。*月*日*時發(fā)出待修部件到*地*月*日*時收到返回部件檢測中或多次維修因用戶機器故障難以復現，需進行拷機；或一次未解決，需進行多次維修的情況，修改為此狀態(tài)故障難以復現*月*日進行拷機；*月*日進行服務問題沒解決，約定*月*日*時再次維修（維修原因是* ）人員安排維修站因人員問題無法及時修復，

53、修改為此狀態(tài)（根據站內人員實際情況填寫）用戶約定如果的確因用戶原因另行約定時間在聯想承諾時間以外（見協(xié)議標準保修服務承諾部分），修改為此狀態(tài)。因用戶出差、有事（根據實際情況進行描述），與用戶約定時間的服務時間為*月*日用戶未取機已經通知用戶取機后，修改為此狀態(tài)*月*日*時通知用戶取機DOA不使用此狀態(tài)。未聯系上用戶已與客戶聯系，但未聯系到客戶，修改為此狀態(tài)描述和用戶聯系的過程：*月*日*時（第*次聯系用戶） 已解決維修完成，用戶已簽字認可（送修情況需用戶取回主機）后，修改為此狀態(tài)無升級不使用此狀態(tài)無6523 更新維修單（維修單信息回寫）CC-WEB上維修單中項目填 寫 要 求主機號對于主機號為“zzz”開頭的維修單，在維修單關閉之前，必須將此處更改為正確的主機號。（注意：此字段只能更改一次）。主機名稱對于主機部件維修，填寫相應的主機名稱；對于顯示器維修，在回寫時按照主機類型填寫“商用顯示器”、“消費顯示器”、“服務器顯示器”字樣； 維修單狀態(tài)依據修改維修單狀態(tài)填寫規(guī)范操作。硬件故障/軟件故障/其它故障根據實際維修情況，在關單前選擇相應的故障類型。除硬件故障/軟件故障之外的故障類型（包括插拔解