人力資源管理觀察指數(shù)答辯終稿概述

1、商場銷售服務(wù)業(yè)人力資源商場銷售服務(wù)業(yè)人力資源管理觀察指數(shù)實習成果展示管理觀察指數(shù)實習成果展示小組成員：小組成員：卜慶卜慶贇贇、張晶、李珂、鐘琦、常大秀、張晶、李珂、鐘琦、常大秀指導(dǎo)老師指導(dǎo)老師：于海淼老師于海淼老師小組成員介紹小組成員介紹卜慶贇卜慶贇張晶張晶李珂李珂鐘鐘琦琦常大秀常大秀指導(dǎo)老師：于海淼指導(dǎo)老師：于海淼成成員員實習階實習階段段報報告撰告撰寫寫于老師于老師引導(dǎo)、鼓勵、建議引導(dǎo)、鼓勵、建議審核、建議審核、建議卜慶卜慶贇贇上傳下達、實習規(guī)劃上傳下達、實習規(guī)劃協(xié)調(diào)分配、過程控制協(xié)調(diào)分配、過程控制工作匯總工作匯總實習思路總體規(guī)劃及主要實習思路總體規(guī)劃及主要進程安排進程安排觀察指標體系、評分

2、體系觀察指標體系、評分體系設(shè)計及基本原則設(shè)計及基本原則張晶張晶日志整理日志整理數(shù)據(jù)處理分析數(shù)據(jù)處理分析總結(jié)及對策建議總結(jié)及對策建議李珂李珂事務(wù)支持事務(wù)支持附錄、觀察數(shù)據(jù)整理附錄、觀察數(shù)據(jù)整理鐘琦鐘琦搜集參考經(jīng)驗搜集參考經(jīng)驗引言、觀察實踐引言、觀察實踐常大秀常大秀資料收集資料收集數(shù)據(jù)處理分析數(shù)據(jù)處理分析總結(jié)及對策建議總結(jié)及對策建議說明：側(cè)重不同，協(xié)同合作，相輔相成，密不可分說明：側(cè)重不同，協(xié)同合作，相輔相成，密不可分成員分工成員分工 研研究究對對象象選擇選擇及介及介紹紹 實習規(guī)劃實習規(guī)劃 指指標標體系體系構(gòu)構(gòu)建介建介紹紹 數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)處處理分析及建理分析及建議議 實習實習感言感言 考察考察過過程程所

3、選行業(yè)所選行業(yè)的考察地的考察地點選擇性點選擇性多多所選觀察所選觀察對象具有對象具有明顯的層明顯的層次感次感所選研究所選研究對象貼近對象貼近生活，易生活，易于觀察于觀察觀察對象選擇理由觀察對象選擇理由金金 鷹鷹 徐州百貨大樓徐州百貨大樓商品以品牌時尚定位半個世紀的發(fā)展歷史有明確的組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)使命 時尚大道時尚大道客流量龐大淮海經(jīng)濟區(qū)的青春舞臺2006年唯一的“全國地下商業(yè)街示范項目”彭城廣場北側(cè)營業(yè)面積75000平方米高檔與時尚品位背景介紹背景介紹文獻學習、自我理解、請教借鑒、小組研討、取舍整合、修改指導(dǎo)7 7月月2222日日88月月1 1日日 數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)處處理理階階段段前期準備、踩點行動、體系

4、修改、數(shù)據(jù)采集、匯總整理7 7月月1212日日77月月2121日日 觀觀察察數(shù)數(shù)據(jù)采集據(jù)采集階階段段實習大綱學習、請教老師、文獻學習、資料研究、觀察指標體系、評分體系設(shè)計7 7月月1111日日77月月1717日日 前期準前期準備階備階段段實習整體規(guī)劃實習整體規(guī)劃規(guī)范學習、模板參考、框架討論、分工負責、進程監(jiān)控、工作匯總8 8月月2 2日日88月月2020日日 實習報實習報告撰告撰寫階寫階段段指導(dǎo)修改、深度優(yōu)化、材料整理、答辯準備8 8月月2121日日88月月3030日日 報報告修改及答告修改及答辯辯準準備階備階段段整整 體體 實實 習習 流流 程程形成形成終終稿稿0607級人力資源觀察指數(shù)績效

5、測評與管理人力資源績效考核與薪酬激勵小組成員自主創(chuàng)新指導(dǎo)老師的建議人力資源觀察指數(shù)人力資源觀察指數(shù)1.1.商商場環(huán)場環(huán)境印象境印象2.2.消消費費者印象者印象3.3.商品印象商品印象4.4.員員工印象工印象5.5.商商場場印象印象商場環(huán)境印象商場環(huán)境印象商場外部環(huán)境商場內(nèi)部環(huán)境消費者印象消費者印象顧客惠顧狀況評價消費者滿意度評價商品印象商品印象售前準備工作評價銷售服務(wù)過程評價售后服務(wù)評價指指標層標層指標層指標層員工印象員工印象員員工工職業(yè)職業(yè)道德道德評評價價員員工福利工福利狀況評狀況評價價員員工行工行為規(guī)為規(guī)范范評評價價商場印象商場印象商商場場公公眾眾形象形象評評價價商商場場文化形象文化形象評

6、評價價評分體系表說明12345低低高高例：例：是否能不厭其煩的為顧客解決問題非常不耐非常不耐煩煩有有時時不耐不耐煩煩偶爾不耐偶爾不耐煩煩比比較較耐心耐心相相當當耐心耐心百大百大營業(yè)時間營業(yè)時間工工作人作人員還員還在做在做清清潔潔工作，工作，沒沒有有進進入工作入工作狀態(tài)狀態(tài)營業(yè)時間營業(yè)時間金金鷹銷鷹銷售人售人員員進進入正常工入正常工作作狀態(tài)狀態(tài)時尚時尚大道人流散大道人流散亂亂，一片混，一片混亂亂，沒沒有秩序有秩序金金鷹鷹物品物品擺擺放放- -井然有序、井然有序、寬寬敞敞明亮明亮時尚時尚大道的物品大道的物品擺擺放放-混混亂亂百大物品百大物品擺擺放放-擁擠擁擠佯裝消佯裝消費費者考者考研研金金鷹鷹服服

7、務(wù)態(tài)務(wù)態(tài)度度-服服務(wù)務(wù)耐心耐心周到周到親親自自購購物體物體驗驗百大百大服服務(wù)狀況務(wù)狀況-稍稍帶帶歧歧視視和不耐和不耐煩煩金金鷹清潔鷹清潔人人員員有有統(tǒng)統(tǒng)一服裝一服裝百大百大清潔清潔人人員沒員沒有有統(tǒng)統(tǒng)一一服裝服裝探索好久探索好久沒沒有有發(fā)現(xiàn)時尚發(fā)現(xiàn)時尚大道大道的的清潔清潔人人員員金金鷹鷹的的檢查檢查人人員員-認認真負責真負責百大百大時尚時尚大道均大道均沒沒有有發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)保安和保安和檢查檢查人人員員金金鷹鷹的的帥帥哥哥保安保安金鷹的專業(yè)金鷹的專業(yè)停車場停車場百大百大沒沒有停有停車場車場，員員工工車輛車輛在雨中在雨中早早8 8晚晚5 5的的觀觀察察-隨隨地休息地休息 指標層數(shù)據(jù)處理和分析 目標層觀察

8、指數(shù)權(quán)重分析人力資源觀察指數(shù)比較分析數(shù)據(jù)的處理和分析數(shù)據(jù)的處理和分析 整體分析及建議 1 1、指標層數(shù)據(jù)處理和分析、指標層數(shù)據(jù)處理和分析數(shù)數(shù)據(jù)采集方法據(jù)采集方法小小組組成成員觀員觀察打分法察打分法問問卷卷調(diào)查調(diào)查法法數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)處處理方法理方法簡單簡單算算術(shù)術(shù)平均法平均法加加權(quán)權(quán)算算術(shù)術(shù)平均法平均法計算公式計算公式、簡單算術(shù)平均法、加權(quán)算術(shù)平均法 指標層得分指標層得分指標層觀察指數(shù)曲線圖指標層觀察指數(shù)曲線圖除惠顧狀況 金鷹百大時尚大道時尚大道惠顧狀況最好的原因分析：1.它不僅是一個商場，還是地下人行通道，來往人流比較多，客流量高。2.它的貨物價格有低有高，是絕大部分顧客可以支付得起的，提袋率也高。

9、指標層指數(shù)分析指標層指數(shù)分析1 1金鷹和百大各項指標都比較相近，但是可以看出金鷹和百大還是有一定的差距。差距主要原因：1.外部宏觀環(huán)境，2.企業(yè)本身內(nèi)部的文化和理念2 2指標層指數(shù)分析指標層指數(shù)分析權(quán)值確定方法權(quán)值因子判定法2 2、目標層觀察指數(shù)權(quán)重分析、目標層觀察指數(shù)權(quán)重分析 商場環(huán)境印象商場環(huán)境印象12.3%12.3%消費者印象消費者印象19.2%19.2%商品印象商品印象18.3%18.3%員工印象員工印象30.6%30.6%商場印象商場印象19.6%19.6%各目標層權(quán)重各目標層權(quán)重2 2、目標層觀察指數(shù)權(quán)重分析、目標層觀察指數(shù)權(quán)重分析員工印象員工印象占有最大的比重對企業(yè)的人力資源管理

10、觀察指數(shù)的影響最大。它的得分高低對企業(yè)的人力資源管理觀察指數(shù)得分的高低影響最大。 結(jié)論結(jié)論時尚大道時尚大道的級別在一般與好之間，有待提高百大百大的級別在好與很好之間，但遜于金鷹金鷹金鷹的級別在好與很好之間3、人力資源觀察指數(shù)比較分析徐州最高檔的購物中心；各項指標得分最高；員工福利狀況只被評為4級我組認為：我組認為：金鷹的員工福利有待提高，以使它的整體運營達到更高的水平。 金鷹國際金鷹國際購物中心購物中心 4 4、整體評價及建議、整體評價及建議建店已50余年，各項指標都直逼金鷹我組認為：我組認為：應(yīng)當保持并提高建立自己的網(wǎng)站并進一步完善自己的理念制度打造為國際性的購物中心 中央百大中央百大4 4、整體、整體評評價及建價及建議議徐州的中低檔消費商場；其除惠顧狀況較好外，其他各項指標都不及百大和金鷹。員工印象和商場印象的得分相對更低。我組認為：我組認為：整體提升自己的形象，完善自己的制度，以得到更多的盈利同時為顧客更好的服務(wù)。 4 4、整體、整體評評價及建價及建議議時尚大道時尚大道購物中心購物中心實習生活簡短而充實實習生活簡短而充實好奇的開始，滿足的結(jié)束好奇的開始，滿足的結(jié)束從小視調(diào)查問卷到實地艱難進行從小視調(diào)查問卷到實