旅行社規(guī)章制度

1、旅行社誠信經(jīng)營公約1、嚴格遵守旅行社管理條例和旅行社管理條例實施細則，認真履行旅游協(xié) 會會員義務，自覺維護游客合法權(quán)益。2、恪守職業(yè)道德，自覺履行國家及旅游行業(yè)對客人服務標準，堅決抵制以降 低服務質(zhì)量、“零團費”、“負團費”等不正當競爭行為誘導游客消費，杜絕價格欺詐 行為。3、奉行誠信經(jīng)營，信守合同約定，履行服務承諾，不擅自減少服務項目，不 隨便降低服務標準，不做虛假廣告宣傳，不用不實之詞誤導消費者，杜絕欺客、宰客行 為。4、文明經(jīng)營，規(guī)范操作，熱情服務，勇于創(chuàng)新，不斷推出旅游新產(chǎn)品，積極 倡導有益身心健康的旅游服務項目。5、嚴格按照核定的經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動，不超范圍經(jīng)營，不搞掛靠承包， 不

2、變相轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)，不私設(shè)分支機構(gòu)。6、嚴格安全管理，落實安全責任制，不租用非旅游定點的汽車接待旅游團隊， 保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全，為旅游者提供符合安全要求的服務；做好防火、防盜、 防食物中毒和防突發(fā)事故的發(fā)生。7、嚴格執(zhí)行導游人員管理條例和導游人員管理條例實施細則，導游 全部持證上崗，杜絕導游無證上崗和聘用“野導”；導游人員文明導游、熱情服務，導 游詞健康、文明、規(guī)范。8、完善內(nèi)部管理制度，不斷提高經(jīng)營管理水平和服務質(zhì)量標準。建立公開合 法的傭金收受制度，建立公開、公平的導游人員工作報酬機制，嚴禁導游人員超計劃、 超時購物，杜絕私拿私收回扣的行為，并接受游客監(jiān)督。9、按規(guī)定及時給付員工的勞務

3、報酬和繳納社會保險，及時與關(guān)聯(lián)企業(yè)進行結(jié) 算，不拖欠租車費、餐飲費、住宿費團款和相關(guān)費用。10、及時、準確、合理處理游客投訴，對確屬旅行社責任引起的消費糾紛，及 時有效地協(xié)商解決。自覺抵制旅游不良風氣，積極舉報旅游違法、違規(guī)行為。11、遵守社會公德，重視精神文明建設(shè)，維護我市旅游形象。12、自覺接受旅游行政管理部門的監(jiān)督、檢查，自覺接受社會各界的監(jiān)督。如 違反以上公約，愿接受旅游行政管理部門、行業(yè)協(xié)會根據(jù)法規(guī)、規(guī)章和誠信公約予 以處罰，并向社會公布我社的不誠信行為。瀏陽旅行社（門市部）文明服務內(nèi)容1、按合同約定付款，提供保質(zhì)保量的標準服務，不隨意變更和降低服務標準。2、科學合理地安排旅游路線，

4、注重勞逸適度，張馳相宜。3、不強行安排合同約定以外的購物和其他自費項目， 杜絕安排游客參加黃、 賭、 毒活動項目。增加景點或項目須經(jīng)旅行社同意并多數(shù)游客簽字同意方可。4、購買旅行社責任險，建議游客自愿購買旅游意外險。5、遇到特殊情況，臨時調(diào)整交通工具和住宿，就餐標準，如低于原標準，退回差價。 若取消個別景點，向客人說明原因。取得客人同意，退回景點門票或更換其他相應景點。6、旅行社聘請取得導游證的導游員，旅行社派導游員上團必須使用合乎省旅游 局規(guī)定的電子委派單，按照規(guī)定程序使用取得旅游營運資格的車輛。7、導游員在接待團隊過程中做到認真準備、合理安排、熱情服務、講解生動。 不在講解過程中攙雜庸俗、

5、下流的內(nèi)容。不向游客索要小費。維護游客正當權(quán)益，積極 幫助協(xié)調(diào)解決游客在旅游過程中遇到的困難和問題。8、發(fā)生投訴，及時與市局質(zhì)監(jiān)所聯(lián)系。（電話： 0731- ）旅行社規(guī)章制度一、遵守作息時間，不遲到，不無故曠工。二、工作人員要從消費者利益出發(fā)，維護企業(yè)信譽，遵循“賓客至上，服務至 上”的原則。三、服從組織分配，顧全大局，搞好協(xié)作配合。四、上班時間不得隨意說笑，干一些與工作無關(guān)的事。五、工作人員必須佩戴工號牌，著裝整齊，儀表端莊。六、服務主動熱情，周到禮貌，使用規(guī)范語言，對外統(tǒng)一使用標準用語 - 普通 話。七、每天做好衛(wèi)生工作，保持室內(nèi)外清潔衛(wèi)生。八、嚴守單位商業(yè)機密，不得泄露，如若泄露，將根據(jù)

6、情節(jié)輕重給予處分。九、實事求是，廉潔奉公，不準弄虛作假，欺上瞞下。十、愛護公司財物，不得隨意浪費、損壞單位的物品。導游員管理制度一、導游人員應嚴格按照國家要求及公司要求進行各項工作。二、導游人員應保持良好的儀容儀表，穿著樸素大方，帶團嚴禁穿高跟鞋、奇 裝異服、濃妝艷抹。三、導游人員應提前半個小時抵達團隊集合的地點，做好各項準備工作：攜帶 話筒、社旗、出團預算書、確認書、意見表、團款。團隊出發(fā)時致歡迎詞、行程概況、 景區(qū)概況，注意事項，路途中要盡量調(diào)動游客情緒，結(jié)束時要致歡送詞，到家后要寫工 作日記。四、導游人員應始終堅持微笑服務，認真負責，細心周到，體貼入微，盡量滿 足游客合理要求，能與每一位

7、游客交流、溝通。如遇問題立即報公司解決。五、導游人員應配合并監(jiān)督司機、地陪工作，尊重領(lǐng)隊意見。團隊夜間行車時 導游要提醒司機行車安全，不開疲勞車。每開四個小時車，要停車休息 20 分鐘。六、導游人員處理各種事情要以大局為重，時刻維護公司利益與游客合法權(quán)益 七：導游人員應公私分明，嚴禁與地陪聯(lián)合鼓動游客購物，擅自增加景點與購 物點，嚴禁私拿回扣，發(fā)現(xiàn)老鄉(xiāng)店要立即終止。八、導游人員帶團時帳目要清楚，隨時記清每一筆開支，保存好發(fā)票，嚴禁虛 開、虛報，損公肥私，團隊返回后一天內(nèi)交清賬目。九、導游員嚴禁與游客共餐（特殊團隊除外），每餐最少要看三次，住宿時要 檢查房間，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。十、導游人員要時刻

8、與游客在一起，嚴禁脫離游客，單獨活動。 十一、導游人員要與駕駛員、地陪保持距離，嚴禁與司機、地陪單獨行動或交 頭接耳。十二、導游人員要保守公司各項機密，不得泄露。十三、導游人員應加強學習，在上團前要熟知前往地的景點特色、民俗風情， 沿途交通狀況，途經(jīng)省份、城市、景點概況，要準備好調(diào)節(jié)團隊氣氛的節(jié)目 十四、遇到緊急事件應立即通知公司，并采取各種應急措施。十五、導游人員應時刻監(jiān)督團隊食、宿、游、行的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題立即解決， 嚴禁把問題團帶回來，確保團隊質(zhì)量。十六、導游人員在帶團期間，要嚴格按照團隊確認書上行程執(zhí)行，如因?qū)в紊?自更改行程或自身原因造成的損失，由導游個人承擔。旅游安全應急預案（一）一

9、、交通事故處置預案 導游人員應該具有交通安全意識和必要的交通常識，提醒司機檢查車輛，發(fā)現(xiàn) 事故隱患及時提出更換車輛的建議；協(xié)助和監(jiān)督司機做好安全行車工作。交通事故發(fā)生 后，導游人員應做到：1、立即組織搶救。發(fā)生交通事故出現(xiàn)傷亡時，導游人員應立即撥打120 急救電話并組織現(xiàn)場人員迅速搶救受傷的游客，特別是搶救重傷員。如不能就地搶救，應立即 將傷員送往離出事地點最近的醫(yī)院救治。2、保護現(xiàn)場，立即報案。事故發(fā)生后，應盡一切努力保護現(xiàn)場，并盡快報案。 報公安 110或交通事故 122 報警臺，請求派員趕赴現(xiàn)場調(diào)查處理。3、迅速向旅行社報告。將受傷者送往醫(yī)院后，導游人員應迅速向旅行社領(lǐng)導報 告交通事故發(fā)

10、生及旅游者傷亡情況，按領(lǐng)導指令開展下一步工作。旅行社領(lǐng)導應在同一 時間報旅游行政管理部門。4 、做好旅游團其他人員的安撫工作。交通事故發(fā)生后，導游人員應做好團內(nèi)其他旅 游者的安撫工作，繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動。事故原因查清后，要向全團旅游者說 明情況。5 、寫出書面報告。交通事故處理結(jié)束后，導游人員要寫出事故報告。內(nèi)容包括： 事故的原因和經(jīng)過；搶救經(jīng)過、治療情況；事故責任及對責任者的處理；旅游者的情緒 及對處理的反映等。報告力求詳細、準確、清楚。如旅游團有領(lǐng)隊的，應請領(lǐng)隊在報告 落款處署名。二、治安事故處置預案在旅游活動中，遇到歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫等，導致旅游者身心及財物 受到損害的，

11、統(tǒng)稱治安事故。旅行社應提醒旅游者：不要將房間號告訴陌生人；不要讓陌生人或自稱飯店維 修人員隨便進入房間；不要與私人兌換外幣；出入房間鎖好房門，夜間不要貿(mào)然開門； 貴重物品不要隨身攜帶或放在房間內(nèi)，可存入飯店總臺保險柜；離開游覽車時不要將證 件或貴重物品遺留在車內(nèi)。導游人員要始終與旅游者在一起，注意觀察周圍環(huán)境，經(jīng)常清點旅游者人數(shù)； 車行途中不得隨意停車讓無關(guān)人員上車，若有不明身份者攔車，導游人員應提醒司機不 要停車。發(fā)生治安事故，導游人員應：1、保護旅游者人身及財產(chǎn)安全。導游人員應挺身而出保護旅游者，將當事旅游 者轉(zhuǎn)移到安全地點，力爭追回錢物；如有旅游者受傷，應立即組織搶救。2、立即報警。導游

12、人員應立即向當?shù)毓膊块T報案，并積極協(xié)助破案。報案時 要實事求是報告事故發(fā)生的時間、地點、案情和經(jīng)過，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者 的姓名、性別、國籍、傷勢及損失物品的名稱、數(shù)量、型號、特征等。3、及時向旅行社報告。要及時向旅行社領(lǐng)導報告治安事故發(fā)生的情況并按領(lǐng)導 指令開展工作，情況嚴重時，請領(lǐng)導親臨指揮、處理。4、安定旅游者的情緒。治安事故發(fā)生后，導游人員應采取必要的措施，安定旅 游者的情緒，力爭使旅游活動按行程計劃進行。5、寫出書面報告。導游人員應寫出詳細、準確的書面報告，除報案內(nèi)容外，還 應寫明案件的性質(zhì)、采取的應急措施、偵破情況、受害者和旅游團其他成員的情緒及有 何反映、要求等。6、協(xié)

13、助領(lǐng)導做好善后工作。導游人員應準備好必要的證明、資料，處理好善后事宜。旅游安全應急預案（二）三、火災事故處置預案導游人員應提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種；入住飯店后，導游人員應盡快熟悉飯店樓層的安全出口、安全樓梯的位置及安全逃生路線，并適 時向旅游者介紹；導游人員應掌握領(lǐng)隊和旅游者的房號。發(fā)生火災事故，導游人員應：1、立即報警；2、迅速通知領(lǐng)隊及全團旅游者；3、配合飯店工作人員，迅速、有序地通過安全出口疏散旅游者；4、引導自救：A、不使用電梯；B、若身上衣服著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗；C、必須穿過濃煙區(qū)時，用浸濕的衣物披裹身體，用濕毛巾捂著口鼻，貼近地面順墻爬行；D

14、大火封門無法逃出時，用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援；E、搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員；5、協(xié)助處理善后事宜。旅游者得救后，導游人員應立即組織搶救受傷者；若 有重傷者應迅速送醫(yī)院， 有人死亡， 按有關(guān)規(guī)定處理； 采取各種措施安定旅游者的情緒， 解決因火災造成的生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進行；協(xié)助領(lǐng)導處理好善后事 宜；寫出詳實的書面報告。四、食物中毒處置預案 組團社應通過合同或協(xié)議方式，要求接待旅行社保證旅游者用餐安全。 導游人員要提醒旅游者不在小攤販上購買食物，團隊就餐時發(fā)現(xiàn)食物、飲料不 衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導游人員應立即要求更換，并要求餐廳負責人出面道歉， 必要

15、時向旅行社領(lǐng)導匯報。發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導游人員應：1、設(shè)法催吐并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性；2、立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明；3、迅速報告旅行社并追究供餐單位的責任。五、地震應急處理預案 導游人員應密切關(guān)注旅游目的地或途經(jīng)地的天氣或其他消息， 每天與旅行社計 調(diào)取得聯(lián)系。當?shù)卣馂暮Πl(fā)生時，導游人員應：1、立即通知領(lǐng)隊及全團旅游者，約定失散時的集合地點和聯(lián)系、通訊方式；2、聽從當?shù)負岆U救災指揮人員的指揮；3、引導自救：A、為防止次生災害的發(fā)生，首先要切斷電源、氣源，防止火災發(fā)生。B、如當時正在樓房內(nèi)，首先要保持清醒、冷靜的頭腦，及時判別震動狀況，千萬不可在慌亂中跳樓；其

16、次，可躲避在堅實的家具下或墻角處，亦可轉(zhuǎn)移到承重墻較 多、廚房、廁所去暫避一時（因為這些地方結(jié)合力強，尤其是管道經(jīng)過處理，具有較好 的支撐力，抗震系數(shù)較大）。也可根據(jù)建筑物布局和室內(nèi)狀況，審時度勢，尋找安全空 間和通道進行躲避，減少人員傷亡。C、當?shù)卣饡r，團隊正在室外，應就地選擇開闊地避震，避開高大建筑物或構(gòu)筑物，特別是有玻璃幕墻的建筑；姿勢上選擇蹲下或趴下（雙手保護頭部）；不要亂跑， 避開人多的地方，不要隨便返回室內(nèi)；D地震時團隊正在影劇院、體育館等公共場所時應聽從現(xiàn)場工作人員的指揮，不要慌亂，不要擁向出口，要避開人流，避免被擠到墻壁或柵欄處。就地蹲下或趴在排椅下； 注意避開吊燈、電扇等懸掛

17、物；用書包等保護頭部；等地震過去后，聽從工作人員指揮， 有組織地撤離。在商場、書店、展覽館、地鐵等處選擇結(jié)實的柜臺、商品（如低矮家具等）或 柱子邊，以及內(nèi)墻角等處就地蹲下，用手或其他東西護頭；避開玻璃門窗、玻璃櫥窗或 柜臺；避開高大不穩(wěn)或擺放重物、 易碎品的貨架； 避開廣告牌、 吊燈等高聳后懸掛物。在行駛的汽車（火車、地鐵）內(nèi)應用手牢牢抓住拉手、柱子或座席等，并注意 防止行李從架上掉下傷人， 面朝行車方向的人 , 要將胳膊靠在前坐席的椅墊上， 護住面部， 身體傾向通道，兩手護住頭部；背朝行車方向的人，要兩手護住后腦部，并抬膝護腹， 緊縮身體，作好防御姿勢。E、當團隊正在野外時，應避開山腳、陡崖

18、，以防山崩、地裂、滾石、滑坡、泥 石流等。在躲避山崩、滑坡、泥石流時，要向垂直與滾石前進方向跑，切不可順著滾石 方向往山下跑；也可躲在結(jié)實的障礙物下，或蹲在地溝、坎下；特別要保護好頭部。旅游安全應急預案（三）六、水災避險預案 導游人員應隨時掌握旅游行程中各地的天氣情況，及時向當?shù)芈眯猩绲嘏銓в?了解可能影響或危及本次旅游安全的信息。當洪水發(fā)生時，導游人員應：1、及時通知領(lǐng)隊和全團旅游者，約定如遇失散的集合地點及聯(lián)系、通訊方式；2、聽從當?shù)負岆U救災指揮人員的指揮；3、引導自救：A、當洪水威脅到房屋時，應及時關(guān)上電源總開關(guān)和煤氣閥，以免著火和觸電傷 人。B為防止洪水涌入屋內(nèi)，可用自制的沙袋或毛毯等

19、塞住門窗的縫隙。C如果洪水不斷上漲，你就應留心貯備一些飲用水、食物、保暖衣物、輕便簡 單的炊具、打火機、火柴等。D如果水災迫使你躲到屋頂上暫避，或者要自制木筏逃生時，還應準備一些可發(fā)出求救信號的東西，如手電筒、應急燈、哨子、旗幟、鮮艷的床單、沾油的破布（紙 或木根）、鏡子等。E、離開房屋前要多吃些或帶些含熱量較多的食品。F、制作簡單木筏可用木梁、箱子、木板或衣柜等任何能浮在水面上的東西；如 果沒有繩子，可用被單等綁扎；當水流很急時或不到最后關(guān)頭都盡可能不用木筏逃生。G當需要涉水行走時，要選擇水流較平緩的地方，應面向水的上游，側(cè)身一步一步地劃步橫行，要先站穩(wěn)一只腳后，才能抬起另一只腳來，并最好能

20、用一根長桿探測 水深及防止跌倒。中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約營造文明、和諧的旅游環(huán)境，關(guān)系到每位游客的切身利益。做文明游客是我們大家 的義務，請遵守以下公約：1、維護環(huán)境衛(wèi)生。不隨地吐痰和口香糖， 不亂扔廢棄物，不在禁煙場所吸煙2、遵守公共秩序。不喧嘩吵鬧，排隊遵守秩序，不并行擋道，不在公眾場所 高聲交談。3、保護生態(tài)環(huán)境。不踩踏綠地，不摘折花木和果實，不追捉、投打、亂喂動4、保護文物古跡。不在文物古跡上涂刻，不攀爬觸摸文物，拍照攝像遵守規(guī)5、愛惜公共設(shè)施。不污損客房用品，不損壞公用設(shè)施，不貪占小便宜，節(jié)約 用水用電，用餐不浪費。6、尊重別人權(quán)利。不強行和外賓合影，不對著別人打噴嚏，不長期占用

21、公共 設(shè)施，尊重服務人員的勞動，尊重各民族宗教習俗。7、講究以禮待人。衣著整潔得體，不在公共場所袒胸赤膊；禮讓老幼病殘，禮讓女士；不講粗話8、提倡健康娛樂。抵制封建迷信活動，拒絕黃、賭、毒。旅行社總經(jīng)理工作職責一、全面負責旅行社的質(zhì)量管理工作，確保旅行社各項工作安全、高效、運轉(zhuǎn)正常二、主持旅行社全體職工的政治、業(yè)務技能學習，。三、按照質(zhì)量管理體系文件的要求，組織制訂并執(zhí)行所屬各部門的各項管理制度， 組織對所屬職工進行考核，確定職工待遇方案，按規(guī)定處理違法，違規(guī)事件。四、按月上報資產(chǎn)負債表、損盈表、現(xiàn)金流量表等財務報表，完成集團下達的各項 經(jīng)濟指標及其他各項工作任務。五、負責協(xié)調(diào)所屬部門與社會各

22、行各業(yè)的關(guān)系，不斷拓寬業(yè)務關(guān)系網(wǎng)；六、合理安排工作人員的工作，充分發(fā)揮其工作積極性；七、嚴格管理旅行社財務，保證財務運轉(zhuǎn)正常，對財務報表的真實性負全責；八、廣泛收集信息，努力開發(fā)旅游產(chǎn)品；旅行社行業(yè)誠信服務公約一、誠實守信待客，杜絕欺詐行為，以誠為本，以德為先，明碼實價，公平交易, 杜絕各種強迫交易和欺詐騙客行為，弘揚以德經(jīng)商的社會主義道德風尚。二、信守合同約定，樹立行業(yè)形象信守合同約定，兌現(xiàn)服務承諾，不擅自更 改、取消、減少或增加服務項目，不降低服務標準，自覺維護游客利益，樹立長沙旅 游行業(yè)重合同、守信譽的良好形象。三、恪守職業(yè)道德，提供優(yōu)質(zhì)服務倡導愛崗敬業(yè)、精通業(yè)務、熱情服務、文 明經(jīng)營的

23、社會主義職業(yè)道德風尚，為游客提供文明優(yōu)質(zhì)的服務。四、加強安全管理，確保游客安全堅決落實旅游安全管理責任制，消除安全 隱患，避免重大責任事故，保障游客生命財產(chǎn)安全。五、倡導健康消費，增強維權(quán)意識積極提供并引導游客進行有益身心健康和 符合社會主義精神文明的旅游消費活動，幫助游客增強自我維權(quán)意識，培育健康、文 明、成熟的旅游消費者。六、強化行業(yè)自律，維護市場秩序堅持守法經(jīng)營，強化行業(yè)自律，不搞任何 形式的價格壟斷，抵制惡性競爭，杜絕私自收受回扣，聘請社會監(jiān)督員，自覺接受監(jiān) 督。七、優(yōu)化旅游環(huán)境，打造旅游品牌充分發(fā)揮本企業(yè)的服務特色和品牌特色， 為游客提供準確到位的規(guī)范服務，以優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務、優(yōu)良的設(shè)備，優(yōu)秀的 成績，優(yōu)化旅游環(huán)境，誠招天下賓客，打造長沙旅游品牌。八、弘揚優(yōu)良傳統(tǒng)，治理改革創(chuàng)新弘揚長沙人的熱情好客的優(yōu)良傳統(tǒng)，致力 改革創(chuàng)新，與時俱進，不斷提高服務水平，煥發(fā)山水洲城的魅力，凸現(xiàn)長沙歷史文化 名城形象。長沙市旅游局印制旅 行 社 計 調(diào) 工 作 職 責對計調(diào)而言，成本領(lǐng)先與質(zhì)量控制是計調(diào)崗位的兩大核心。1. 成本領(lǐng)先 掌握著旅行社的成本；要與接待旅游團隊的酒店、餐館、旅游車隊及 合作的地接社等洽談接待費用。必須在保證團隊有良好的運作效果的前提