超市服務(wù)手冊(cè)精編版

1、濟(jì)南易格商共咨詢有限公司超市培訓(xùn)文件文件編號(hào)：EAGER2002-004超市服務(wù)手冊(cè)編制：高國(guó)彬（Maidi）日期：2002年9月16日受控文件注意保管電罠濟(jì)rti易格酣務(wù)咨尉右Bl公司EAGER BUSINESS CONSULTING CO.rLTD.顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項(xiàng)目3接待顧客的技巧8營(yíng)業(yè)員理想的應(yīng)酬語12商場(chǎng)（超市）收銀員的服務(wù)技巧14顧客糾紛的處理（客怨處理）-16顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項(xiàng)目顧客服務(wù)，從不同的角度劃分，有以下幾種類型：（一）按售貨過程的階段分類1.售前服務(wù)。即在商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作,目的是向消費(fèi)者傳遞商品信息弓I起消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)。這一階段的

2、服務(wù)包括提供商品 信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣氛創(chuàng)造等。 2 .售中服 務(wù)。在人員服務(wù)的商店中，售中服務(wù)表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過程中提 供的各種服務(wù)，如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續(xù)、包裝商品 等服務(wù)。在自我服務(wù)（自助服務(wù)）商店中，售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨詢、幫助顧 客、促銷商品、結(jié)算、包裝等服務(wù)。3 .售后服務(wù)。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。一般來說，商店向顧客交付了商品,顧客向商店支付了金錢， 銷售已基本完成。但對(duì)于一般的大件商品，高技術(shù)產(chǎn)品，消費(fèi)者在購買后對(duì)商 品運(yùn)送、使用時(shí)發(fā)生的一些問題，要商店提供進(jìn)一步的服務(wù)。這類服務(wù)的目的 是使顧客對(duì)商店感到滿

3、意,成為商店的回頭客。售后服務(wù)包括:退換商品、送 貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償，客戶回訪等。（二）從投入的資源分類1 物質(zhì)性服務(wù)。即通過提供一定的物質(zhì)設(shè)備，設(shè)施為顧客服務(wù)。如零售商向顧 客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場(chǎng)等，使顧客使用這些物質(zhì)設(shè)備感到方便。2 .人員性服務(wù)。即售貨人員、送貨人員、導(dǎo)購人員，咨詢?nèi)藛T等提供的服務(wù)。他們提供的服務(wù)主要是勞務(wù)和信息的服 務(wù)。零售業(yè)的服務(wù)人員要與顧客進(jìn)行面對(duì)面的接觸，他們的形象和素質(zhì)往往對(duì) 商店的形象有最直接的影響,也是消費(fèi)者評(píng)價(jià)商店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。3信息服務(wù)。即向消費(fèi)者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息,使顧客了解

4、商家、了解商品、幫助顧客作出適當(dāng)?shù)馁徺I決策。零售商提供的信息主要有 POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。4 .資金信用服務(wù)。即提供消費(fèi)者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付 款等。在提供信貸服務(wù)時(shí)，零售商應(yīng)考慮自身的承受能力及消費(fèi)者的償還能 力，但同時(shí)也應(yīng)避免審查手續(xù)過于復(fù)雜，以免雷聲大雨點(diǎn)小草草收?qǐng)?反而影 響消費(fèi)者的熱盾，損害商店的形象。（三）按顧客需要分類1 .方便性服務(wù)。即對(duì)顧客瀏覽選購商品提供便利。這類服務(wù)是任業(yè)態(tài)的商家都應(yīng)該提供 的服務(wù),也是商店的基本服務(wù),滿足顧客購物的基本需要。這類服務(wù)包括：提 供方便的營(yíng)業(yè)時(shí)間；商品貨位有指示說明標(biāo)志；商品陳列井

5、然有序，色彩搭配 協(xié)調(diào)；售貨員具備基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)；有寬敞的停車場(chǎng)地等。2.商品購買的伴隨性服務(wù)。即針對(duì)顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務(wù)。這類服務(wù)與購 買商品有直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷性質(zhì)的服務(wù)。如提供導(dǎo)購人員、現(xiàn)場(chǎng) 演示、現(xiàn)場(chǎng)制作、送貨、安裝、包裝等服務(wù)。3 .補(bǔ)充性服務(wù)。即對(duì)顧客期望得到的非購買商品的需求提供服務(wù)。這類服務(wù)對(duì)顧客起看推動(dòng)作用,輔助商 店成功地經(jīng)營(yíng)，可以說是推銷性的服務(wù)。這類服務(wù)包括：休息室、餐飲室、自 動(dòng)取款機(jī)、寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務(wù)能有效 的吸引顧客，留住顧客,提高了顧客在停留時(shí)間的購買機(jī)會(huì),同時(shí)也有助于體 現(xiàn)商店的服務(wù)特色,樹立商店的

6、良好形象。商場(chǎng)服務(wù)的形式多種多樣，下面是一些較常見的服務(wù)項(xiàng)目。（）預(yù)訂購物對(duì)于市場(chǎng)上名牌的耐用消費(fèi)品,為了滿足顧客的消費(fèi)需求,可以在成交前由顧客預(yù)交一定比例的訂金，貨到后商場(chǎng)按預(yù)定順序結(jié)算付款。優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)：可以使顧客提前獲得購買名牌耐用消費(fèi)品的擁有感,并加速商品的銷售 速度。（二）設(shè)置問訊處（咨詢處）問訊處一般設(shè)在商場(chǎng)底層的中心，工作人員一般是笑臉常開、精通業(yè)務(wù)的年輕小姐。她們的主要任務(wù)，是讓所有 踏進(jìn)商場(chǎng)的顧客高興而來,滿意而歸。服務(wù)人員熱心地向顧客介紹商場(chǎng)的布 局,指導(dǎo)顧客到他們想去的柜臺(tái)，充當(dāng)顧客的購物參謀。有的問訊處還設(shè)有缺 貨登記簿，請(qǐng)顧客留下所需貨品名稱、數(shù)量及聯(lián)系方法，一旦有貨，即

7、通知顧 客,或者送貨上門，除此之外，問訊處一般還負(fù)責(zé)大額貨幣兌換、出借電話、 出售月票等工作。（三）金融方面的服務(wù)零售商場(chǎng)在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主，但是為了消費(fèi)者購物方便及大金額的交易，商場(chǎng)還提供如下金融 方面的服務(wù)：1信用卡付款。顧客使用銀行或商場(chǎng)自己發(fā)行的信用卡購物，可以省去攜帶大量現(xiàn)金的麻煩和不安全感。2 .分期付款。分期付款服務(wù),般是對(duì)價(jià)格較高的商品,在售出時(shí)只要求購買者先付一部分貨款,顧客 可以在買回商品后的一定時(shí)期內(nèi)每期償還一部分，期滿結(jié)清貨款。這種服務(wù)既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時(shí)財(cái)力不足的矛盾,又有利于加速商場(chǎng) 商品和資金的周轉(zhuǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效益。3.賒銷。賒銷是商場(chǎng)提供的

8、最受歡迎的服務(wù)項(xiàng)目之一,它允許顧客先把商品買回家,晩些時(shí)候再付款,所以它也是種花費(fèi)1：匕較大的服務(wù)。但是,只要處理得當(dāng),是可以為商場(chǎng)增加收入的,因?yàn)樗梢酝苿?dòng)顧客購買,為商場(chǎng)帶來更多的營(yíng)業(yè)額。當(dāng)然，如果賒銷政策過于 寬松，也可能使商場(chǎng)利潤(rùn)減少。（四）包裝服務(wù)為顧客購買的商品予以妥善的包裝，是商場(chǎng)服務(wù)中不可缺少的項(xiàng)目。這種服務(wù)可以很簡(jiǎn)單，只要將商 品放在紙袋或塑料袋中就可以了 ；也可能I:匕較復(fù)雜,像精致的玻璃器皿，需要 放在專門防破碎的盒子中。商場(chǎng)一定要使商場(chǎng)提供的包裝上的服務(wù)，與自己經(jīng)營(yíng)的商品，以及商場(chǎng)的形象相適應(yīng)。薄利多銷的食品、雜品，只要簡(jiǎn)單地 放在袋中，就可以了；高級(jí)服裝則往往放在合適

9、的盒子或美觀的購物袋中，以 利于顧客攜帶回家。也可以將顧客購買的商品放在預(yù)先包裝好的禮品盒中進(jìn)行 銷售，以符合商場(chǎng)自身的整體形象。許多商場(chǎng)為顧客提供禮品包裝服務(wù)，有的收一點(diǎn)費(fèi)用，有的則完全免費(fèi)，包括禮品盒和緞帶及印有商場(chǎng)名稱標(biāo)記的 包裝紙、包裝袋，提供這種包裝不僅是一種友好的表示,而且也是一種廣告形 式。（五）送貨與安裝服務(wù)對(duì)于體積大、較笨重的商品，商場(chǎng)應(yīng)為顧客送貨上門，必要時(shí)還要為用戶安裝調(diào)試。這種服務(wù)既給顧客提供了較大的方 便,又有避免用戶在安裝調(diào)試過程中出現(xiàn)不必要的事故，以免影響到商品與用 戶人身財(cái)產(chǎn)的安全，還可以為商場(chǎng)增加回頭客。（六）郵購服務(wù)郵購服務(wù),是指商場(chǎng)對(duì)外地消費(fèi)者求購的商品通

10、過郵局寄送給顧客。這項(xiàng)服務(wù)方式的 優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省顧客購買商品過程中所花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用，促進(jìn)商品銷售。顧客要求郵購的商品,般體積較小，需求時(shí)間較緊，所以商場(chǎng)提供這種服務(wù) 時(shí)，一定要注意弄清楚顧客地址,把商品包裝牢固,并盡快發(fā)出。比）商品的退換做好商品的退換工作,是商場(chǎng)提高服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要內(nèi)容。各個(gè)商場(chǎng)的退換政策是不一致的，有的是堅(jiān)決不退不換，有的是顧客至上，有求 必應(yīng)，也有的采取折衷的政策。商場(chǎng)的退換政策如何，在很大程度上影響看顧 客對(duì)商場(chǎng)的信任程度,進(jìn)而影響到商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額。超市的商品退換根據(jù)超市商品退換貨制度進(jìn)行，做到保證滿意，超出期望。（八）商品的修理裝置有運(yùn)動(dòng)機(jī)件的任1可產(chǎn)品,都是提供修理服

11、務(wù)的對(duì)象。商場(chǎng)提供的商品修理 工作,在商品保修期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)維修,超過保修期則收取一定的費(fèi)用。有條件 的商場(chǎng)還對(duì)大件商品提供上門維修服務(wù)。為顧客提供此項(xiàng)服務(wù)，有助于為商場(chǎng)帶來更多的銷售額，因?yàn)閷?duì)顧客來講,所買商品出現(xiàn)故障以后能否得到及 時(shí)的修理,是非常重要的。在提供有此項(xiàng)服務(wù)的商場(chǎng)購物，顧客就如吃了定心 丸，可以大膽放心地選購商品。修理服務(wù)可能是最難辦理的服務(wù)之一。比較好地修理服務(wù),可以促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng),為商場(chǎng)帶來更多的銷售額；但反過來, 如果顧客得到的修理服務(wù)低于他預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn),那么,他今后就有可能不再來這 家商場(chǎng)購物了。而且,會(huì)把他們的不滿告訴他們的親朋好友,反而會(huì)影響商場(chǎng) 的銷售。（九）形象設(shè)計(jì)

12、服務(wù)這是一項(xiàng)新興的服務(wù)形式，它是由商場(chǎng)專門聘請(qǐng)形象設(shè)計(jì)師，為顧客進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)師根據(jù)顧客的身林 氣質(zhì)、經(jīng) 濟(jì)條件等g況指導(dǎo)顧客該梳什么樣的發(fā)型，做什么樣的化妝，買什么樣的衣 服，配什么樣的飾物。此項(xiàng)服務(wù)很受顧客歡迎，大大刺激了顧客的購買欲，而 且很多顧客是服裝、飾物整套地購買。商家與顧客之間的關(guān)系，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,只有被服務(wù)者接受服務(wù)以后 確有收獲，商場(chǎng)才能增加銷售。這項(xiàng)服務(wù)設(shè)身處地為顧客考慮,投其求美的心 理，有效地調(diào)動(dòng)了顧客的購買欲，從而達(dá)到了促銷目的。（十）租賃服務(wù)有些商場(chǎng)對(duì)于一些價(jià)格較高、顧客在生活中有時(shí)會(huì)用到但使用機(jī)會(huì)很少的商 品,開展租賃服務(wù)。例如商場(chǎng)預(yù)備有婚禮服裝、用具

13、等,顧客遇到婚慶活動(dòng), 可以向商場(chǎng)租用,只要付給一定的租金就可以。提供這種服務(wù)可以使這些商品盡快進(jìn)入使用過程,盡早發(fā)揮商品的使用價(jià)值,并且提高這些商品的利用率。 另外，顧客在租借和送還這些商品的時(shí)候，還可能會(huì)順便從商場(chǎng)買走一些相關(guān) 商品。（十一）臨時(shí)幼兒托管 現(xiàn)在很多大型商場(chǎng)設(shè)有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來商場(chǎng)購貨的顧客,都可以把幼兒寄托在這里,商場(chǎng)有專人負(fù)責(zé)照料。 幼兒托管室除了備有各種玩具供幼兒玩耍之夕卜，還提供一些糖果、點(diǎn)心等，對(duì) 孩子的吸引力很大。這項(xiàng)服務(wù)很受前來購物的攜帶兒童者的歡迎,因?yàn)閹Ш⒆拥缴虉?chǎng)購物,往往因孩子吵鬧玩耍影響了選購商品，無形中減少了在商場(chǎng) 的停留時(shí)間，有了幼兒托管室，

14、顧客可以放心購物了，購物時(shí)間延長(zhǎng)，商場(chǎng)交 易額自然會(huì)增加。（十二）提供休息室有的大型商場(chǎng)利用一部分場(chǎng)地，開辟顧客休息室，供顧客來此休息和交談。休息室一般準(zhǔn)備一些報(bào)紙、雜志供 顧客閱覽，并出售各種飲料和小點(diǎn)心，有的還播放音樂、影片、新聞。 什 三）提供連帶銷售商場(chǎng)為方便顧客，在出售其主營(yíng)商品之外，還兼營(yíng)一些其他的商業(yè)項(xiàng)目。例如現(xiàn)在很多商場(chǎng)都設(shè)有快餐廳、小吃部等，向顧客提供飲料食品銷售，這些連帶銷售使顧客融購物休閑為一體,滿足了現(xiàn)代人快節(jié)奏 生活方式的要求。還有的商場(chǎng)兼賣戲票和月票，甚至火車票、飛機(jī)票，也很受顧客的歡迎。以上這些都是比較常見的服務(wù)項(xiàng)目，除此以外，有些商場(chǎng)還提供一些其他服務(wù)，如免費(fèi)停

15、車場(chǎng)、公用電話、彩色膠卷擴(kuò)印、美容，為 顧客購買的褲子免費(fèi)簽褲角等等,為顧客及附近居民提供了極大的便利。接待顧客的技巧商場(chǎng)超市售貨員要研究體察顧客的購買心理z針對(duì)不同類型的顧客z采 取不同的接待方法1, 對(duì)顧客購買心理的綜合研究方法：注視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時(shí)候,售貨員 應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品，以此來判斷顧客想購買什么。興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時(shí)又用手撫摸某類商品時(shí)，反映顧客 對(duì)某種商品產(chǎn)生購買興趣。這時(shí)要向顧客打招呼說："您來了，并且說："請(qǐng) 您隨便挑選",隨后觀察顧客的購買意圖。聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時(shí)的方便和

16、愉快的心 情等,售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個(gè)商品時(shí)心情愉快 等；欲望：進(jìn)一步促進(jìn)顧客購買的欲望。售貨員舉出某顧客買了某種商 品后的實(shí)例,以促進(jìn)顧客購買的欲望。比較：在顧客挑選商品時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹某種商品的質(zhì)量和性 能誇,以便于顧客鼎交;決定：最后顧客通過比較決定購買某一種商品； 通過以上對(duì)顧 客不同購買心理的綜合研究,售貨員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決 定購買菜種商品。2. 對(duì)不同類型顧客的接待方法慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這個(gè) 選選那個(gè)的，即拿不定主意的顧客。對(duì)于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地 說："您想用點(diǎn)什么啊?&qu

17、ot;，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以遍和的態(tài)度對(duì)比 介紹。反感型：對(duì)售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況,他也認(rèn)為 是說謊騙人，這類顧客屬于對(duì)售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對(duì)于這類 顧客,售貨員不應(yīng)抱看反感，更不能帶有怨氣來對(duì)待顧客。挑剔型：屬那種對(duì)于介紹的商品"這個(gè)也不行那個(gè)也不是"比較挑 剔的顧客。售貨員對(duì)待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講,這是最 好的辦法。傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說："我是顧客 啊r售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對(duì)看顧客,他就會(huì)提出抱怨和指 責(zé)。對(duì)于這類顧客,年輕的售貨員會(huì)感到不愉快。但是,為了接待好其

18、他顧 客,最好采取鎮(zhèn)靜沉看的態(tài)度。謙遜型：當(dāng)你介紹商品時(shí)，他總是聽你作介紹，并且說："真是這 樣，對(duì)，對(duì)。"對(duì)待這樣的顧客，不僅要誠(chéng)懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且 連缺點(diǎn)也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品,不僅要介紹某種食 品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)，而且連"稍稍有點(diǎn)硬”等缺點(diǎn)也要一并介紹。這樣就更能 取得顧客的信任。3. 了解顧客意圖后接待顧客的方法希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。這類顧客是為了 買某種商品有目的而來的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們,并應(yīng)盡快地把商品包裝 好送給顧客。觀望的顧客：顧客對(duì)這個(gè)商店抱懷疑態(tài)度，不知這個(gè)商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗

19、一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場(chǎng)。對(duì)于這類顧客,售貨員不必急 于打招呼，應(yīng)等待適當(dāng)時(shí)機(jī)。無意購買的顧客：進(jìn)店沒有購買的意思,看看有什么合適的再說。 這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時(shí)候售貨員要主動(dòng)打招呼。連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貨員應(yīng)注 視看顧客或跟隨顧客以促使其連帶購買。希望和售貨員商量后購買的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找 售貨員打聽什么似的。這時(shí)售貨員要主動(dòng)打招呼,并說：”您來了,您想買點(diǎn) 什么?"或"您好,需要幫忙嗎？ ”。想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿 讓別人招呼自己挑選商品。對(duì)于這樣的顧客，售貨員注視看顧客就

20、行了。下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。他們 感到"買嘛，也可以"，但心里又想"也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢!"對(duì) 這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。4. 接待復(fù)數(shù)顧客的方法跟來的顧客：他是跟看想買商品的顧客同來的/本人并無購買商品 的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點(diǎn)什么，或者成為下次購買 的顧客。"您看這個(gè)怎么樣呢?”售貨員可以面向跟看來的顧客這樣征求意見。中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對(duì)購買商品作用較大。"您的意見呢?"售貨員可以較多地面向男顧客征求意見。年輕的伴侶顧客

21、：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。售貨員應(yīng)拿看商品較多地面向女顧客,請(qǐng)其制逾商品。帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來接待顧客?？梢悦嫦蚰莻€(gè)小顧客征求意見說："你看哪個(gè)好阿?”和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為 好。5. 接待顧客的時(shí)機(jī)顧客進(jìn)店后,如遇下列情況時(shí),售貨員應(yīng)主動(dòng)接待：當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價(jià)簽的時(shí)候；當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿看某種商品的時(shí)候；當(dāng)顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時(shí)候；當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候；當(dāng)顧客拿出剪下的商品廣告（DM快訊）或拿出筆記本對(duì)照看看商品的 時(shí)候。6. 了解顧客的爰好顧客是抱看想買到自己需要商品

22、的目的走進(jìn)商店里來的,他一進(jìn)門就走近 自己關(guān)心的商品貨位。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的爰好； 顧客 走進(jìn)商店后,最先拿到的商品； 指看在玻璃柜里放看的商品； 顧客經(jīng)過種種選擇,拿過去放在一邊（特殊放置）的商品；顧客多次注視?口撫摸的商品；多次向售貨員詢問的商品。7. 讓顧客挑選什么商品好各個(gè)商店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)不同,讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣.經(jīng)營(yíng)高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請(qǐng)顧客先看高檔商品，看顧客 的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。這樣做,顧客很可能購買高檔商品。以經(jīng)營(yíng)中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請(qǐng)顧客從中檔商品開始看，根 據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品,顧客多半可能購買中檔商

23、品。以經(jīng)營(yíng)彳氐檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)該從彳氐檔商品介紹起；便于 顧客比較,也要讓顧客看看中檔商品,這樣顧客經(jīng)過比較很可能購買低檔商 品。售貨員應(yīng)該按以上的程序，主動(dòng)地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營(yíng)的商品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價(jià)格的品種,很可能達(dá)到預(yù)期的目的。8. 推薦商品的方法售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)：售貨員要拿好商品,盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選；食品一類的東西,允許品嘗的,應(yīng)盡量讓顧客品嘗；像鞋和服裝一類能夠試穿的商品,應(yīng)盡量讓顧客試穿一下；能夠動(dòng)的商品（如兒童電動(dòng)玩具等）,應(yīng)讓顧客看到動(dòng)態(tài)；要選出某種商品本身的兩個(gè)特點(diǎn)向顧客推薦介紹；邊向顧客拿遞商品,邊向顧

24、客介紹商品的用途、性能等。按照上述要領(lǐng)向顧客主動(dòng)地推薦、介紹商品,能夠促進(jìn)顧客購買。即使經(jīng)推薦,顧客仍不買時(shí),售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。按順序推薦商品售貨員一般應(yīng)做到會(huì)說會(huì)聽。就是說,既能較詳細(xì)地介紹商品,又能 爭(zhēng)取聽到顧客的各種反映,要有次序地介紹商品。首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品,馬上就 跑上去介紹商品說"這個(gè)商品好"之類的話。這樣并不一定會(huì)取得好的效果, 正確的做法應(yīng)該是在說這個(gè)商品好處前,要把這個(gè)商品是什么商品說明白。介紹商品的特點(diǎn)和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方;介紹 該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜

25、的用途。介紹商品 用途,也是出售商品的要點(diǎn)。介紹為什么具有這些特點(diǎn)：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用 途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解,又提出"為什么是那 樣的呢?"之類的問題。這時(shí)，售貨員必須用實(shí)際例子來證明。譬如說"好 多顧客都愿意先購這個(gè)商品",或介紹有多少顧客買去了這種商品。也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品、說明商品的特征和用途后, 要進(jìn)一步說明"商品是按照顧客們的需要購進(jìn)的",同時(shí)還可向顧客推薦說： "請(qǐng)您順便看看這個(gè)商品"。為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望,以促使顧客購買,售貨員必

26、須 注意琢磨顧客還可能需要什么,以便有的放矢地介紹商品。9. 商品脫銷時(shí)接待顧客的方法如顧客向售貨員詢問某種商品,商店已經(jīng)賣完了,或者進(jìn)貨還沒有運(yùn) 到時(shí),售貨員不能說"沒有了"或"沒貨了"。這樣答復(fù)顧客是不妥的。應(yīng)該說："不巧得很,現(xiàn)在沒貨了。如您急用,來貨馬上給您送去好嗎?"或者說："對(duì)不起，您要買的X X商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個(gè)怎么樣。這個(gè) 商品不次于X X商品。"商店里如果有和顧客要買的商品相似的商品，可以按 照以上說法試試看。10 .顧客對(duì)購買的商品不中意的時(shí)候商店出售的某種商品,如果不符合顧客的心意

27、,這時(shí)顧客會(huì)說："這個(gè)圖案不好啊!"或者說："這個(gè)式樣不好啊r售貨員回答："這個(gè)圖案不好，您看這邊這個(gè)怎么樣?那么請(qǐng)您到這 邊來。"這樣回答不如說："這個(gè)圖案還算不錯(cuò)吧!再好點(diǎn)的，請(qǐng)您到這邊來 看看”營(yíng)業(yè)員理想的應(yīng)酬語1. 迎接顧客時(shí)您好,歡迎光臨，歡迎選購。2 .寒喧語 早安!早上（中午，下午，晚上）好今天天氣不錯(cuò)。天氣開始暖和起來了。天氣開始冷起來了，您要多注意?。∠逻@么大的雨，您還特意來我們店里，真是太感謝了!3 .表示感謝的語言謝謝。謝謝您再次光臨。大老遠(yuǎn)跑到這兒來，真是太感謝了!4 .回答顧客是。 是的。知道了。5 .有事要

28、離開顧客時(shí) 對(duì)不起,請(qǐng)稍候,我有事要離開一會(huì)。抱歉,請(qǐng)稍等一會(huì)。6 .被顧客催促時(shí)實(shí)在對(duì)不起，馬上就好。請(qǐng)?jiān)俚纫幌隆?.詢問顧客時(shí) 對(duì)不起,請(qǐng)問是哪一件?8 .向顧客道歉時(shí)對(duì)不起。實(shí)在不好意思。很抱歉。9 .使顧客為難的時(shí)候讓您為難,真不好意思。給您添麻煩了。真是過意不去。請(qǐng)?jiān)彙?0 .說完全懂了的時(shí)候明白了。知道您的意思了。11 .被顧客問住了時(shí)不好意思z我去問_問,請(qǐng)稍等。我有點(diǎn)搞不懂,讓我去問問經(jīng)辦人。12 .收錢的時(shí)候謝謝,應(yīng)收您XXXX元。收下您XXXX元。應(yīng)找您XXXX元。請(qǐng)您清點(diǎn)一下數(shù)目。拿好您的（收銀）小票,您慢走！13 .聽顧客說不滿時(shí)不好意思。對(duì)，您說得對(duì)。實(shí)在對(duì)不起，我

29、無能為力。對(duì)不起,給您添麻煩了。 我給您馬上查一查，請(qǐng)稍等。 給您添許多麻煩了。今后，我會(huì)多注意，請(qǐng)放心。 謝謝您如此的熱盾與關(guān)心。14.請(qǐng)顧客坐時(shí)您好，請(qǐng)坐。請(qǐng)坐，讓您久等了。16 .送顧客時(shí)您走好。您慢走。謝謝，歡迎再次光臨商場(chǎng)（超市）收銀員的服務(wù)技巧 裝袋服務(wù) 收銀員在為顧客商品裝袋服務(wù)時(shí),應(yīng)根據(jù)顧客的購買量來選擇 袋子的大?。翰煌再|(zhì)的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底 部平穩(wěn)的東西先放置于袋底;正方形或長(zhǎng)方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè);瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎,較輕、較小的商品應(yīng)置于 上方；容易溢出或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購物袋裝好,再放入大的購物 袋內(nèi)

30、。商品不能高過袋口，以免顧客提拿不便。入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。裝袋時(shí)要避免不是一個(gè)顧客的商品放 入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象;提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺(tái)。超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中；對(duì)體積過大包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆好,方便顧客提拿;二零錢準(zhǔn)備為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營(yíng)業(yè)之前,每個(gè)收銀機(jī)必 須在開機(jī)前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。常用的技巧有：1. 零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營(yíng)業(yè)規(guī)律來 決定，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同。2. 收銀員在營(yíng)業(yè)過程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠,發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及 時(shí)通知收銀主

31、管兌換。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺(tái)互 換,更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。三會(huì)員購物作業(yè)技巧作為會(huì)員制超市（或擁有部分固定會(huì)員），每個(gè)收銀員必須明確會(huì)員 制超市的服務(wù)規(guī)范,明確會(huì)員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上"特價(jià)" 商品的品項(xiàng)、種類及DM快訊的有效日期,遇到顧客購買快訊商品時(shí),應(yīng)主動(dòng) 熱t(yī)®地要求顧客出示會(huì)員卡；對(duì)不是本超市會(huì)員的顧客（非會(huì)員）,要耐心解 釋告知非會(huì)員不能享受會(huì)員價(jià)的原因；對(duì)使用購物券、禮金券購物的顧客， 應(yīng)認(rèn)真記錄會(huì)員卡號(hào)、小票號(hào)、消費(fèi)金額等，以便查核。四.具體操作中的應(yīng)對(duì)技巧由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性,難免會(huì)有不

32、能滿足顧客要求的情況 出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出。因 此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧：1. 暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說："抱歉，請(qǐng)您稍等一下"2. 重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說："真對(duì)不起，讓您久等了r3. 自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)應(yīng)說：”真抱歉：."z ”對(duì)不起：."4. 提供意見讓顧客決定時(shí)應(yīng)說:”若是您喜歡的話,請(qǐng)您”5 .希望顧客接受自己的意見時(shí)應(yīng)說："實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您.”6 .當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時(shí)應(yīng)說："您的意思怎么樣呢?"7.遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記

33、錄，如果問題嚴(yán) 重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解釋。其用語應(yīng)為："我明白您 的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長(zhǎng)并盡快改善。"8當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語為： “對(duì)不起!現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?" "請(qǐng)您留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您。"9 不知如何回答顧客詢問時(shí)，決不能說"不知道"，而應(yīng)回答："對(duì) 不起，請(qǐng)您等一下，我會(huì)請(qǐng)主管、店長(zhǎng)來為您解答。"10 .顧客詢問商品是否新鮮時(shí),應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語氣告訴顧客：”一定新鮮。如果您買

34、回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨?！?1 .顧客要求包裝禮品時(shí),應(yīng)微笑看告訴顧客：”請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié) 賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(tái)（同時(shí)應(yīng)打手勢(shì)，手心朝上）,會(huì)有專人為您服 務(wù)。"12 當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述2種特價(jià)商品，同時(shí)應(yīng)出示 DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客："這里有詳細(xì)的內(nèi)容介紹，請(qǐng)您慢慢參 考選購。"13 在店門口遇到購買了本店商品的顧客時(shí)應(yīng)說："謝謝您，歡迎再 次光臨："（面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意）14 .收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說：”歡迎光臨!請(qǐng)您到 這里結(jié)賬好嗎?”（以手指向收銀臺(tái),并輕輕點(diǎn)頭示意）15 .有多位顧

35、客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西,有急事待 辦時(shí)，收銀員應(yīng)對(duì)第一位顧客說：”對(duì)不起,能不能先讓這位只買一件商品的 先生（小姐）先結(jié)賬?他好像很看急。"當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)他說聲"謝 謝"。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說："很抱歉，大家好像 都很急。"顧客糾紛的處理（客怨處理）商場(chǎng)在為顧客服務(wù)的過程中，難免會(huì)與顧客發(fā)生糾紛，因此，對(duì)于顧客糾 紛的處理,也是商場(chǎng)服務(wù)工作中的重要內(nèi)容。商場(chǎng)對(duì)顧客糾紛處理得好與壞， 將在很大程度上影響商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。（）顧客糾紛的處理過程商場(chǎng)在處理顧客糾紛時(shí)，一般分四個(gè)階段來進(jìn)行。1.詳細(xì)傾聽顧客

36、的抱怨。若發(fā)生顧客投訴時(shí),商場(chǎng)工作人員首先要仔 細(xì)聆聽顧客的抱怨,讓他把心里根說的話全部說完,這是最基本的態(tài)度。如果 工作人員不能仔細(xì)聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述,可能引起顧客更大的 反感。顧客既然會(huì)產(chǎn)生不滿情緒,表明他的精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損 害，因此，他在提出抱怨時(shí)很可能會(huì)不太理智,甚至可能說出一些粗魯?shù)脑?來。工作人員應(yīng)該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。2. 向顧客道歉，并弄清原因。在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)立刻向顧客 真誠(chéng)地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對(duì)事件的原因加以判斷、分析。有些 顧客可能比較敏感，喜歡小題大作，遇到這種情況,千萬不要太直接地指出他 的錯(cuò)誤，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地

37、、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。3. 提出解決問題的方法并盡快行動(dòng)。在聽完顧客抱怨,向顧客道歉， 并對(duì)問題產(chǎn)生的原因加以說明之后,就應(yīng)該提出合理解決問題的方法了。在提 出解決方法時(shí),應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng),盡量滿足顧客的要求。與顧客達(dá)成共識(shí) 后，商場(chǎng)必須迅速采取補(bǔ)救行動(dòng)，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會(huì)消 除，反而會(huì)加重，因?yàn)轭櫩陀钟行碌牟粷M產(chǎn)生了。4. 改進(jìn)工作,不讓同樣的問題再發(fā)生。商場(chǎng)處理顧客糾紛，不能滿足 于消除顧客的不滿，更重要的是通過顧客的不滿找出商場(chǎng)工作上的薄弱環(huán)節(jié), 并加以改進(jìn)。否則的話，雖然通過補(bǔ)救措施消除了這個(gè)顧客的不滿，但同樣的 抱怨還會(huì)發(fā)生,這個(gè)問題實(shí)際上等于沒有解

38、決?？梢哉f,顧客的每一次抱怨都 為商場(chǎng)變得更好提供了機(jī)會(huì)。（二）處理顧客糾紛的方法要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對(duì)不 同的原因采用不同的處理辦法。下面是幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相 應(yīng)的處理和預(yù)防方法。1 商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不 全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任,例如衣服洗后 縮水、褪色或罐頭里有異物,但商場(chǎng)并非完全沒有責(zé)任，因?yàn)樯虉?chǎng)負(fù)有監(jiān)督商 品的責(zé)任。為了保證商場(chǎng)售出商品的質(zhì)量,商場(chǎng)在進(jìn)貨時(shí)應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在陳 列時(shí)注意商品的保護(hù),在銷售時(shí)詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法,避免 因顧客使用不當(dāng)而引起商品

39、損壞,甚至引發(fā)事故。如果發(fā)生此類糾紛,不論責(zé)任在誰,商場(chǎng)都應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客道歉,然 后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失,商場(chǎng)還 應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。2.由服務(wù)方式上引起的糾紛。這里所指的服務(wù)方式是指商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員接 待顧客時(shí)的服務(wù)方式。營(yíng)業(yè)員接待顧客方式的好壞,直接關(guān)系到顧客對(duì)商場(chǎng)的 信任程度。顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1) 營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng)營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，經(jīng)常會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。例如，營(yíng) 業(yè)員只顧自己聊天，不理會(huì)顧客招呼；營(yíng)業(yè)員因顧客購買金額不多而冷淡、應(yīng) 付，或者不屑一顧；營(yíng)業(yè)員在顧客準(zhǔn)備買商品時(shí)，熱相待，倘若顧客決定不 買,營(yíng)業(yè)員馬上

40、板起面孔,甚至冷嘲熱諷;還有些營(yíng)業(yè)員會(huì)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。 這些行為很容易引起顧客不滿。由于營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛,不像商品不良一樣有明確的證 據(jù),而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng);所以，處理 此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會(huì)再與營(yíng)業(yè)員理論,而是直接找經(jīng)理 投訴。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽完顧客的抱 怨，然后代表商場(chǎng)向顧客致歉，并保證一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的教育，不讓類似 情況再次發(fā)生;二是陪同筆事的營(yíng)業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒 解。采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動(dòng)的情況。由于采用這種方 式,會(huì)使發(fā)生糾紛的雙方再次見面,顧客很可能言辭激烈,再次指責(zé)營(yíng)業(yè)員, 而營(yíng)業(yè)員也可能會(huì)為自己辯解。