質(zhì)量管理第2講術(shù)語和概念

1、質(zhì)量管理質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的基本概念第一章質(zhì)量管理的基本概念第二節(jié)第二節(jié) 基礎(chǔ)術(shù)語和概念基礎(chǔ)術(shù)語和概念南京工程學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院南京工程學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院高高 峰峰有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的幾個(gè)概念有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的幾個(gè)概念n標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)管理基礎(chǔ)工作之一。標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)管理基礎(chǔ)工作之一。n管理基礎(chǔ)工作是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)和管理職能，管理基礎(chǔ)工作是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)和管理職能，提供依據(jù)資料、共同準(zhǔn)則和前提條件等的基礎(chǔ)提供依據(jù)資料、共同準(zhǔn)則和前提條件等的基礎(chǔ)工作。我國企業(yè)界長期以來認(rèn)為企業(yè)的管理基工作。我國企業(yè)界長期以來認(rèn)為企業(yè)的管理基礎(chǔ)工作包括：以責(zé)任制為核心的規(guī)章制度；標(biāo)礎(chǔ)工作包括：以責(zé)任制為核心的規(guī)章制度；標(biāo)準(zhǔn)化管理

2、；計(jì)量管理；定額管理；信息管理；準(zhǔn)化管理；計(jì)量管理；定額管理；信息管理；職工教育；班組建設(shè)。職工教育；班組建設(shè)。標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化n標(biāo)準(zhǔn)化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對標(biāo)準(zhǔn)化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。規(guī)則的活動。n上述活動主要是包括制定、發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的上述活動主要是包括制定、發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程。過程。n標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品、過程和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品、過程和服務(wù)的適用性，防止貿(mào)易壁壘，并促進(jìn)技術(shù)合作。適用性，防止貿(mào)易壁壘，并促進(jìn)技術(shù)合作。標(biāo)準(zhǔn)化對象標(biāo)準(zhǔn)化對象n需要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的

3、實(shí)體。需要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)體。n通常是指產(chǎn)品、過程或服務(wù)，從廣義上表達(dá)標(biāo)通常是指產(chǎn)品、過程或服務(wù)，從廣義上表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化對象，并應(yīng)理解為如：材料、元件、設(shè)備、準(zhǔn)化對象，并應(yīng)理解為如：材料、元件、設(shè)備、系統(tǒng)、接口、記錄、程序、功能、方法或活動系統(tǒng)、接口、記錄、程序、功能、方法或活動等。標(biāo)準(zhǔn)化可以限定在任何對象的特定方面。等。標(biāo)準(zhǔn)化可以限定在任何對象的特定方面。n標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域 ：一類相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化對象的群體。：一類相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化對象的群體。n標(biāo)準(zhǔn)化的目的：標(biāo)準(zhǔn)化可以有一個(gè)或更多特定標(biāo)準(zhǔn)化的目的：標(biāo)準(zhǔn)化可以有一個(gè)或更多特定目的，以使產(chǎn)品、過程或服務(wù)適應(yīng)其用途。這目的，以使產(chǎn)品、過程或服務(wù)適應(yīng)其用途。這些目

4、的，可能是，但不僅限于品種控制、可用些目的，可能是，但不僅限于品種控制、可用性、兼容性、互換性、健康、安全、環(huán)境保護(hù)、性、兼容性、互換性、健康、安全、環(huán)境保護(hù)、產(chǎn)品保護(hù)、相互理解、經(jīng)濟(jì)性、貿(mào)易。它們之產(chǎn)品保護(hù)、相互理解、經(jīng)濟(jì)性、貿(mào)易。它們之間可以相互重疊。間可以相互重疊。標(biāo)準(zhǔn)化是分工的必然要求標(biāo)準(zhǔn)化是分工的必然要求n例例1：中國：中國古代青銅弩古代青銅弩機(jī)的制造機(jī)的制造標(biāo)準(zhǔn)化是分工的必然要求標(biāo)準(zhǔn)化是分工的必然要求n例例2：福特汽車的流水線：福特汽車的流水線標(biāo)準(zhǔn)化是分工的必然要求標(biāo)準(zhǔn)化是分工的必然要求n例例3：大型軟件的：大型軟件的研發(fā)研發(fā)n標(biāo)準(zhǔn)文件：為各種活動或其結(jié)果規(guī)定規(guī)則、導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)文件：為各

5、種活動或其結(jié)果規(guī)定規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。則或特性的文件?！笔莻€(gè)廣義的術(shù)語，包含如是個(gè)廣義的術(shù)語，包含如標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范規(guī)程和法規(guī)等文件。文件應(yīng)理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范規(guī)程和法規(guī)等文件。文件應(yīng)理解為記錄有信息的媒體。各種標(biāo)準(zhǔn)文件的術(shù)語解為記錄有信息的媒體。各種標(biāo)準(zhǔn)文件的術(shù)語是按其文件及其內(nèi)容分別給出定義的。是按其文件及其內(nèi)容分別給出定義的。n標(biāo)準(zhǔn)：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活標(biāo)準(zhǔn)：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)則或特性的文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。一個(gè)公

6、認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。n標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促迸最佳社會效益為目的。以促迸最佳社會效益為目的。 標(biāo)準(zhǔn)分類標(biāo)準(zhǔn)分類n國際標(biāo)準(zhǔn)：由國際標(biāo)準(zhǔn)化國際標(biāo)準(zhǔn)：由國際標(biāo)準(zhǔn)化/標(biāo)準(zhǔn)組織通過的并標(biāo)準(zhǔn)組織通過的并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。n國家標(biāo)準(zhǔn)：由國家標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)通過并公開發(fā)布的國家標(biāo)準(zhǔn)：由國家標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)通過并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)。n地方標(biāo)準(zhǔn)：在國家的某個(gè)地區(qū)一級通過并公開地方標(biāo)準(zhǔn)：在國家的某個(gè)地區(qū)一級通過并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)分類標(biāo)準(zhǔn)分類n技術(shù)規(guī)范：規(guī)定產(chǎn)品、過程或服務(wù)應(yīng)滿足的技技術(shù)規(guī)范：規(guī)定產(chǎn)品、過程或服務(wù)應(yīng)滿足的技術(shù)要求的文件。必要時(shí)

7、，技術(shù)規(guī)范應(yīng)給出能夠術(shù)要求的文件。必要時(shí)，技術(shù)規(guī)范應(yīng)給出能夠確定要求是否達(dá)到的方法。技術(shù)規(guī)范可以是標(biāo)確定要求是否達(dá)到的方法。技術(shù)規(guī)范可以是標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的一部分或與標(biāo)準(zhǔn)無關(guān)的獨(dú)立文件。準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的一部分或與標(biāo)準(zhǔn)無關(guān)的獨(dú)立文件。n規(guī)程：為設(shè)備、結(jié)構(gòu)或產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、安規(guī)程：為設(shè)備、結(jié)構(gòu)或產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、安裝、維修或使用而規(guī)定的操作或方法文件。規(guī)裝、維修或使用而規(guī)定的操作或方法文件。規(guī)程可以是標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)的一部分或與標(biāo)準(zhǔn)無關(guān)的程可以是標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)的一部分或與標(biāo)準(zhǔn)無關(guān)的獨(dú)立文件。獨(dú)立文件。n法規(guī)法規(guī)n由權(quán)力機(jī)構(gòu)通過的有約束力的法律性文件。由權(quán)力機(jī)構(gòu)通過的有約束力的法律性文件。標(biāo)準(zhǔn)分類標(biāo)準(zhǔn)分類n基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：具

8、有廣泛的普及范圍或包含一個(gè)特定領(lǐng)域的通用規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：具有廣泛的普及范圍或包含一個(gè)特定領(lǐng)域的通用規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。n術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)：與術(shù)語有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，通常帶有定義，有時(shí)還附有注釋、圖表、術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)：與術(shù)語有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，通常帶有定義，有時(shí)還附有注釋、圖表、示例等。示例等。n試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：與試驗(yàn)方法有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，有時(shí)補(bǔ)充有跟試驗(yàn)有關(guān)的其他的規(guī)定，試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：與試驗(yàn)方法有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，有時(shí)補(bǔ)充有跟試驗(yàn)有關(guān)的其他的規(guī)定，例如抽樣統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用，試驗(yàn)順序。例如抽樣統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用，試驗(yàn)順序。n產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定一個(gè)產(chǎn)品或一類產(chǎn)品應(yīng)符合的要求以保證其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定一個(gè)產(chǎn)品或一類產(chǎn)品應(yīng)符合的要求以保證其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。一

9、個(gè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)除了包括適用性的要求外，也可直接包括或以引用的方式包一個(gè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)除了包括適用性的要求外，也可直接包括或以引用的方式包括諸如術(shù)語、抽樣、試驗(yàn)、包裝和標(biāo)記等方面的內(nèi)容，有時(shí)還可包括工藝?yán)ㄖT如術(shù)語、抽樣、試驗(yàn)、包裝和標(biāo)記等方面的內(nèi)容，有時(shí)還可包括工藝要求。一個(gè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)可以是全面的或部分的，依其所規(guī)定的是全部的必要要求。一個(gè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)可以是全面的或部分的，依其所規(guī)定的是全部的必要要求或只是其中的一部分必要要求而定。在這一方面，標(biāo)準(zhǔn)可以按照尺寸、要求或只是其中的一部分必要要求而定。在這一方面，標(biāo)準(zhǔn)可以按照尺寸、材料和驗(yàn)收規(guī)格等標(biāo)準(zhǔn)來區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。材料和驗(yàn)收規(guī)格等標(biāo)準(zhǔn)來區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。n

10、過程標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定一個(gè)過程應(yīng)符合的要求，以保證其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。過程標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定一個(gè)過程應(yīng)符合的要求，以保證其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。n服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定一項(xiàng)服務(wù)應(yīng)符合的要求，以保證其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定一項(xiàng)服務(wù)應(yīng)符合的要求，以保證其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。n接口標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定關(guān)于產(chǎn)品或系統(tǒng)在其互連部位的兼容性要求的標(biāo)準(zhǔn)。接口標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定關(guān)于產(chǎn)品或系統(tǒng)在其互連部位的兼容性要求的標(biāo)準(zhǔn)。n數(shù)值標(biāo)準(zhǔn)：含有特性數(shù)值表的標(biāo)準(zhǔn)。它為使產(chǎn)品、過程或服務(wù)的具體化而數(shù)值標(biāo)準(zhǔn)：含有特性數(shù)值表的標(biāo)準(zhǔn)。它為使產(chǎn)品、過程或服務(wù)的具體化而規(guī)定特性數(shù)值或其他數(shù)據(jù)。規(guī)定特性數(shù)值或其他數(shù)據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容n條文：標(biāo)準(zhǔn)文件的內(nèi)容的邏輯單元。它有陳述、指

11、示、推薦或要求的形條文：標(biāo)準(zhǔn)文件的內(nèi)容的邏輯單元。它有陳述、指示、推薦或要求的形式。條文的這些形式由其所用的措詞來區(qū)分，如指示用命令的語氣表達(dá)，式。條文的這些形式由其所用的措詞來區(qū)分，如指示用命令的語氣表達(dá)，推薦用助動詞推薦用助動詞“宜宜”，要求用助動詞，要求用助動詞“應(yīng)應(yīng)”。n陳述：表達(dá)信息的條文。陳述：表達(dá)信息的條文。n指示：表達(dá)應(yīng)執(zhí)行的行動的條文。指示：表達(dá)應(yīng)執(zhí)行的行動的條文。n推薦：表達(dá)建議或指導(dǎo)的條文。推薦：表達(dá)建議或指導(dǎo)的條文。n要求：表達(dá)應(yīng)遵守的規(guī)定的條文。要求：表達(dá)應(yīng)遵守的規(guī)定的條文。n必達(dá)要求：為了符合標(biāo)準(zhǔn)文件，必須執(zhí)行該文件的要求。必達(dá)要求：為了符合標(biāo)準(zhǔn)文件，必須執(zhí)行該文件

12、的要求。n任選要求：為了符合標(biāo)準(zhǔn)文件，在該文件所允許范圍內(nèi)選擇的，應(yīng)執(zhí)行任選要求：為了符合標(biāo)準(zhǔn)文件，在該文件所允許范圍內(nèi)選擇的，應(yīng)執(zhí)行該文件的要求。該文件的要求。n方法性條文：指出符合標(biāo)準(zhǔn)文件要求的一種或多種方法的條文。方法性條文：指出符合標(biāo)準(zhǔn)文件要求的一種或多種方法的條文。n說明性條文：有關(guān)產(chǎn)品、過程或服務(wù)的特性適用性條文。說明性條文：有關(guān)產(chǎn)品、過程或服務(wù)的特性適用性條文。n性能條文：有關(guān)產(chǎn)品、過程或服務(wù)使用中或關(guān)系到使用行為的適用性的性能條文：有關(guān)產(chǎn)品、過程或服務(wù)使用中或關(guān)系到使用行為的適用性的條文。條文。 標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用n標(biāo)準(zhǔn)文件應(yīng)用：標(biāo)準(zhǔn)文件在生產(chǎn)、貿(mào)易等方面的便用。標(biāo)準(zhǔn)文件應(yīng)用

13、：標(biāo)準(zhǔn)文件在生產(chǎn)、貿(mào)易等方面的便用。n普遍性引用（標(biāo)準(zhǔn)）：引用一個(gè)特定機(jī)構(gòu)和普遍性引用（標(biāo)準(zhǔn)）：引用一個(gè)特定機(jī)構(gòu)和/或在一個(gè)或在一個(gè)特定領(lǐng)域內(nèi)的所有標(biāo)準(zhǔn)，而不引用它們逐個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的一特定領(lǐng)域內(nèi)的所有標(biāo)準(zhǔn)，而不引用它們逐個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的一種引用。種引用。n唯一性引用（標(biāo)準(zhǔn)）：引用標(biāo)準(zhǔn)時(shí)指出遵守所引用的唯一性引用（標(biāo)準(zhǔn)）：引用標(biāo)準(zhǔn)時(shí)指出遵守所引用的標(biāo)準(zhǔn)是達(dá)到技術(shù)法規(guī)有關(guān)要求的唯一方法。標(biāo)準(zhǔn)是達(dá)到技術(shù)法規(guī)有關(guān)要求的唯一方法。n指示性引用（標(biāo)準(zhǔn)）：引用標(biāo)準(zhǔn)時(shí)指出遵守所引用的指示性引用（標(biāo)準(zhǔn)）：引用標(biāo)準(zhǔn)時(shí)指出遵守所引用的標(biāo)準(zhǔn)是達(dá)到技術(shù)法規(guī)有關(guān)要求的方法之一。標(biāo)準(zhǔn)是達(dá)到技術(shù)法規(guī)有關(guān)要求的方法之一。n強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)普

14、遍法律或法規(guī)中的唯一性引用，強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)普遍法律或法規(guī)中的唯一性引用，使標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用成為強(qiáng)迫性的標(biāo)準(zhǔn)。（相對于推薦性標(biāo)準(zhǔn)）使標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用成為強(qiáng)迫性的標(biāo)準(zhǔn)。（相對于推薦性標(biāo)準(zhǔn)） 一、有關(guān)質(zhì)量的概念一、有關(guān)質(zhì)量的概念質(zhì)量質(zhì)量 qualityn一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度 n注注1：術(shù)語：術(shù)語“質(zhì)量質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。優(yōu)秀來修飾。 n注注2：“固有的固有的”就是指存在于某事或某物中就是指存在于某事或某物中的，尤其是那種永久的特性。的，尤其是那種永久的特性。 要求要求 requirementn概念：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望概

15、念：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 n注注1：“通常隱含通常隱含”是指組織的慣例或一般習(xí)慣，即考是指組織的慣例或一般習(xí)慣，即考慮其顧客和其他相關(guān)方的需求或期望是不言而喻的。慮其顧客和其他相關(guān)方的需求或期望是不言而喻的。 n注注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。管理要求、顧客要求。 n注注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。 n注注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。：要求可由不同的相關(guān)方提出。 等級等級 graden對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程對功能用途

16、相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級或體系所作的分類或分級n示例：飛機(jī)的艙級和賓館的等級分類。示例：飛機(jī)的艙級和賓館的等級分類。n注：在確定質(zhì)量要求時(shí)，等級通常是規(guī)定的。注：在確定質(zhì)量要求時(shí)，等級通常是規(guī)定的。顧客滿意顧客滿意 customer satisfactionn顧客對其要求已被滿足的程度的感受顧客對其要求已被滿足的程度的感受n注注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。滿意。n注注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并

17、得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。n沒有不滿意沒有不滿意滿意滿意能力能力 capabilityn組織、體系或過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求組織、體系或過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)。的本領(lǐng)。哪一個(gè)是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品？哪一個(gè)是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品？要求在變，標(biāo)準(zhǔn)緊跟要求在變，標(biāo)準(zhǔn)緊跟nH. Ford 的第一輛車是的第一輛車是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，在100年前。年前。nT型車也是，型車也是，80年前。年前。奔馳奔馳vs.豐田豐田n如果以疵點(diǎn)數(shù)量或是如果以疵點(diǎn)數(shù)量或是50000Mile故障次數(shù)作為標(biāo)準(zhǔn)，故障次數(shù)作為標(biāo)準(zhǔn)，豐田是更好的選擇。豐田是更好的選擇。n可買奔馳車的一直如過江之鯽。可

18、買奔馳車的一直如過江之鯽。nPhilip B. Crosby ： Quality means conformance to requirements, not goodness. 如何識別隱含的要求是戰(zhàn)略問題如何識別隱含的要求是戰(zhàn)略問題n需要可能包括，但不限于，性能、合用性、可需要可能包括，但不限于，性能、合用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)。環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)。質(zhì)量適用性質(zhì)量適用性n性能：產(chǎn)品的技術(shù)特性和規(guī)定的功能。性能：產(chǎn)品的技術(shù)特性和規(guī)定的功能。n附加功能：為使顧客更加方便、舒適等所增加的功能。附加功能：為使顧客更加

19、方便、舒適等所增加的功能。n可靠性：產(chǎn)品完成規(guī)定功能的準(zhǔn)確性和概率?？煽啃裕寒a(chǎn)品完成規(guī)定功能的準(zhǔn)確性和概率。n一致性：符合產(chǎn)品說明書和服務(wù)規(guī)定的程度。一致性：符合產(chǎn)品說明書和服務(wù)規(guī)定的程度。n耐久性：達(dá)到規(guī)定使用壽命的概率。耐久性：達(dá)到規(guī)定使用壽命的概率。n維護(hù)性：是否容易修理和維護(hù)。維護(hù)性：是否容易修理和維護(hù)。n美學(xué)性：外觀是否具有吸引力和藝術(shù)性。美學(xué)性：外觀是否具有吸引力和藝術(shù)性。n感覺性：是否使人產(chǎn)生美好聯(lián)想甚至妙不可言。感覺性：是否使人產(chǎn)生美好聯(lián)想甚至妙不可言。二、有關(guān)特性的概念二、有關(guān)特性的概念特性特性 characteristicn概念：可區(qū)分的特征概念：可區(qū)分的特征n注注1：特性

20、可以是固有的或賦予的。：特性可以是固有的或賦予的。n注注2：特性可以是定性的或定量的。：特性可以是定性的或定量的。n注注3：有各種類別的特性，如：有各種類別的特性，如：n物理的物理的(如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性)；n感官的感官的(如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺)；n行為的行為的(如：禮貌、誠實(shí)、正直如：禮貌、誠實(shí)、正直)；n時(shí)間的時(shí)間的(如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性)；n人體工效的人體工效的(如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性)；n功能的功能的(如：飛機(jī)

21、的最高速度如：飛機(jī)的最高速度)。質(zhì)量特性質(zhì)量特性 quality characteristicn 產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性n注注1：“固有的固有的”就是指在某事或某物中本來就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。就有的，尤其是那種永久的特性。n注注2：賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性：賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性(如：產(chǎn)品如：產(chǎn)品的價(jià)格，產(chǎn)品的所有者的價(jià)格，產(chǎn)品的所有者)不是它們的質(zhì)量特性。不是它們的質(zhì)量特性?？尚判钥尚判?dependabilityn用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性

22、）的集合術(shù)語性和保障性）的集合術(shù)語n 注：可信性僅用于非定量的總體表述。注：可信性僅用于非定量的總體表述。可追溯性可追溯性 traceabilityn追溯所考慮對象的歷史、應(yīng)用情況或所處場所追溯所考慮對象的歷史、應(yīng)用情況或所處場所的能力的能力n注注1：當(dāng)考慮產(chǎn)品時(shí)，可追溯性可涉及到：當(dāng)考慮產(chǎn)品時(shí)，可追溯性可涉及到：n原材料和零部件的來源；原材料和零部件的來源；n加工過程的歷史；加工過程的歷史；n產(chǎn)品交付后的分布和場所。產(chǎn)品交付后的分布和場所。三、有關(guān)過程和產(chǎn)品的概念三、有關(guān)過程和產(chǎn)品的概念過程過程 processn一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用

23、的活動的活動n注注1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。n注注2：組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使：組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。其在受控條件下運(yùn)行。n注注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊過程特殊過程”。產(chǎn)品產(chǎn)品 productn過程的結(jié)果過程的結(jié)果n注注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：n 服務(wù)服務(wù)(如運(yùn)輸如運(yùn)輸)；n 軟件軟件(如計(jì)算機(jī)程序、字典如計(jì)算機(jī)程序、字典)；n 硬件硬件(如發(fā)動機(jī)機(jī)械零件如發(fā)

24、動機(jī)機(jī)械零件)；n 流程性材料流程性材料(如潤滑油如潤滑油)。n 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成 分。例如：外供分。例如：外供產(chǎn)品產(chǎn)品“汽車汽車”是由硬件是由硬件(如輪胎如輪胎)、流程性材料、流程性材料(如：燃如：燃料、冷卻液料、冷卻液)、軟件、軟件(如：如： 發(fā)動機(jī)控制軟件、駕駛員手發(fā)動機(jī)控制軟件、駕駛員手冊冊)和服務(wù)和服務(wù)(如銷售人員所做的操作說明如銷售人員所做的操作說明)所組成。所組成。n注注2：服務(wù)通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需要：服務(wù)通常是無形的

25、并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動的結(jié)果。完成一項(xiàng)活動的結(jié)果。 n 服務(wù)的提供可涉及，例如：服務(wù)的提供可涉及，例如： 在顧客提供的有形產(chǎn)品在顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的汽車如維修的汽車)上所完成的活動；上所完成的活動； 在顧客提供的無形產(chǎn)品在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表上所如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表上所完成的活動；完成的活動； 無形產(chǎn)品的交付無形產(chǎn)品的交付(如知識傳授方面的信息傳遞如知識傳授方面的信息傳遞)； 為顧客創(chuàng)造氛圍為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店如在賓館和飯店)。n 軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形軟件由信息組成，通常是無形

26、產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。式存在。n 硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。為貨物。n注注3：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。項(xiàng)目項(xiàng)目 projectn由一組有起止日期的、相互協(xié)調(diào)的受控活動組由一組有起止日期的、相互協(xié)調(diào)的受控活動組成的獨(dú)特過程，該過程要達(dá)到符合包括時(shí)間、成的獨(dú)特過程，該過程要達(dá)到符合包括時(shí)間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標(biāo)成本和資源的約束

27、條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標(biāo)n注注1：單個(gè)項(xiàng)目可作為一個(gè)較大項(xiàng)目結(jié)構(gòu)中的：單個(gè)項(xiàng)目可作為一個(gè)較大項(xiàng)目結(jié)構(gòu)中的組成部分。組成部分。n注注2：在一些項(xiàng)目中，隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，其目：在一些項(xiàng)目中，隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，其目標(biāo)需修訂或重新界定，產(chǎn)品特性需逐步確定。標(biāo)需修訂或重新界定，產(chǎn)品特性需逐步確定。n注注3：項(xiàng)目的結(jié)果可以是單一或若干個(gè)產(chǎn)品。：項(xiàng)目的結(jié)果可以是單一或若干個(gè)產(chǎn)品。 設(shè)計(jì)和開發(fā)設(shè)計(jì)和開發(fā) design and developmentn將要求轉(zhuǎn)換為規(guī)定的特性或轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程將要求轉(zhuǎn)換為規(guī)定的特性或轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)范的一組過程或體系的規(guī)范的一組過程n注注1：術(shù)語：術(shù)語“設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)”和和“開發(fā)

28、開發(fā)”有時(shí)是同義的，有時(shí)是同義的，有時(shí)用于規(guī)定整個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的不同階段。有時(shí)用于規(guī)定整個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的不同階段。n注注2：設(shè)計(jì)和開發(fā)的性質(zhì)可使用修飾詞表示：設(shè)計(jì)和開發(fā)的性質(zhì)可使用修飾詞表示(如如產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)或過程設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)或過程設(shè)計(jì)和開發(fā))。程序程序 proceduren為進(jìn)行某項(xiàng)活動或過程所規(guī)定的途徑為進(jìn)行某項(xiàng)活動或過程所規(guī)定的途徑n注注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。：程序可以形成文件，也可以不形成文件。n注注2：當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為：當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書面程書面程序序”或或“形成文件的程序形成文件的程序”。含有程序的文件。含有程序的文件可稱為

29、可稱為“程序文件程序文件”。XX汽車公司整車、零汽車公司整車、零部件銷售流程圖部件銷售流程圖XX公司廢料處理流程公司廢料處理流程四、有關(guān)合格的概念四、有關(guān)合格的概念合格（符合）合格（符合） conformityn滿足要求滿足要求n注：術(shù)語注：術(shù)語“conformance”是同義的，但不是同義的，但不贊成使用。贊成使用。 不合格（不符合）不合格（不符合） nonconformityn未滿足要求未滿足要求缺陷缺陷 defectn未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求n 注注1：區(qū)分缺陷與不合格的概念是重要的，這：區(qū)分缺陷與不合格的概念是重要的，這是因?yàn)槠渲杏蟹蓛?nèi)涵，特別

30、是與產(chǎn)品責(zé)任問是因?yàn)槠渲杏蟹蓛?nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問題有關(guān)。因此，術(shù)語題有關(guān)。因此，術(shù)語“缺陷缺陷”應(yīng)慎用。應(yīng)慎用。n 注注2：顧客希望的預(yù)期用途可能受供方信息的：顧客希望的預(yù)期用途可能受供方信息的內(nèi)容的影響，如所提供的操作或維護(hù)說明。內(nèi)容的影響，如所提供的操作或維護(hù)說明。安全帶存在缺陷，福特被判賠償安全帶存在缺陷，福特被判賠償1400萬美元萬美元n2004-03-03，美國佐治亞州的一家法院做出一項(xiàng)裁決，美國佐治亞州的一家法院做出一項(xiàng)裁決，要求美國第二大汽車生產(chǎn)商福特公司和它的經(jīng)銷商向要求美國第二大汽車生產(chǎn)商福特公司和它的經(jīng)銷商向一名因車禍而癱瘓的一名因車禍而癱瘓的6歲女孩的家庭賠償歲女孩

31、的家庭賠償1400萬美元。萬美元。 這名女孩的父母駕駛一輛福特公司這名女孩的父母駕駛一輛福特公司2000年出廠的林肯年出廠的林肯LS型轎車在外出途中遇到車禍，小女孩當(dāng)時(shí)坐在后排型轎車在外出途中遇到車禍，小女孩當(dāng)時(shí)坐在后排座位上并已經(jīng)系好了安全帶。但是安全帶在事故發(fā)生座位上并已經(jīng)系好了安全帶。但是安全帶在事故發(fā)生的時(shí)候卻突然斷裂，小女孩因此受傷并全身癱瘓。這的時(shí)候卻突然斷裂，小女孩因此受傷并全身癱瘓。這名小女孩的父母向法院提出訴訟，指控林肯名小女孩的父母向法院提出訴訟，指控林肯LS型汽車型汽車的安全帶在設(shè)計(jì)上的安全帶在設(shè)計(jì)上存在缺陷，而且福特公司在存在缺陷，而且福特公司在1993年年就已經(jīng)知道這

32、種問題，但他們卻仍然在銷售這種汽車。就已經(jīng)知道這種問題，但他們卻仍然在銷售這種汽車。 法律中缺陷的定義法律中缺陷的定義n關(guān)于人身傷亡的產(chǎn)品責(zé)任的歐洲公約關(guān)于人身傷亡的產(chǎn)品責(zé)任的歐洲公約認(rèn)為，認(rèn)為，“考慮了包括介紹產(chǎn)品在內(nèi)的所考慮了包括介紹產(chǎn)品在內(nèi)的所有情況后，若產(chǎn)品未給人們提供有權(quán)期待的安全有情況后，若產(chǎn)品未給人們提供有權(quán)期待的安全”則該產(chǎn)品存在缺陷。則該產(chǎn)品存在缺陷。n英國英國1978年年消費(fèi)者保護(hù)法消費(fèi)者保護(hù)法認(rèn)為，認(rèn)為，“如果產(chǎn)品的安全性沒有達(dá)到人們通常有權(quán)如果產(chǎn)品的安全性沒有達(dá)到人們通常有權(quán)期望的程度，那么產(chǎn)品就存在著缺陷。期望的程度，那么產(chǎn)品就存在著缺陷?！眓美國的美國的統(tǒng)一產(chǎn)品責(zé)任

33、法統(tǒng)一產(chǎn)品責(zé)任法認(rèn)為：認(rèn)為：“如果并且只有在下列情形下，可以證明產(chǎn)品如果并且只有在下列情形下，可以證明產(chǎn)品存在缺陷：存在缺陷：n（1）產(chǎn)品制造上存在不合理的不安全性；）產(chǎn)品制造上存在不合理的不安全性；n（2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)上存在不合理的不安全性；）產(chǎn)品設(shè)計(jì)上存在不合理的不安全性；n（3）未給予適當(dāng)警告或指示，致使產(chǎn)品存在不合理的不安全性；）未給予適當(dāng)警告或指示，致使產(chǎn)品存在不合理的不安全性；n（4）產(chǎn)品不符合產(chǎn)品銷售者的明示擔(dān)保，致使產(chǎn)品存在不合理的不安全性。）產(chǎn)品不符合產(chǎn)品銷售者的明示擔(dān)保，致使產(chǎn)品存在不合理的不安全性。”n多數(shù)美國法學(xué)作品將產(chǎn)品缺陷分成三種，即制造缺陷、設(shè)計(jì)缺陷、警告缺陷。多數(shù)美

34、國法學(xué)作品將產(chǎn)品缺陷分成三種，即制造缺陷、設(shè)計(jì)缺陷、警告缺陷。 n我國的我國的產(chǎn)品質(zhì)量法產(chǎn)品質(zhì)量法第四十六條規(guī)定，第四十六條規(guī)定，“本法所稱缺陷，是指產(chǎn)品存在危及人本法所稱缺陷，是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)：產(chǎn)品有保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國身、他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)：產(chǎn)品有保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，是指不符合該標(biāo)準(zhǔn)。家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，是指不符合該標(biāo)準(zhǔn)。” 為什么國外關(guān)于缺陷的賠償這么高？為什么國外關(guān)于缺陷的賠償這么高？n在發(fā)達(dá)國家，企業(yè)忽視或隱瞞缺陷，造成消費(fèi)在發(fā)達(dá)國家，企業(yè)忽視或隱瞞缺陷，造成消費(fèi)者利益受損，在民事訴訟中可能會被處以懲

35、罰者利益受損，在民事訴訟中可能會被處以懲罰性賠償。性賠償。n懲罰性賠償（懲罰性賠償（punitivedamages），又稱示），又稱示范性賠償（范性賠償（exemplary damages）或報(bào)復(fù)性）或報(bào)復(fù)性賠償（賠償（vindictive damages），是指侵權(quán)行為），是指侵權(quán)行為人惡意實(shí)施該行為，或?qū)π袨橛兄卮筮^失時(shí)，人惡意實(shí)施該行為，或?qū)π袨橛兄卮筮^失時(shí)，由法庭所作出的賠償數(shù)額超出實(shí)際的損害數(shù)額由法庭所作出的賠償數(shù)額超出實(shí)際的損害數(shù)額的賠償，它具有補(bǔ)償被害人遭受的損失，遏制的賠償，它具有補(bǔ)償被害人遭受的損失，遏制或懲罰不法行為等多重功能。或懲罰不法行為等多重功能。 預(yù)防措施預(yù)防措施

36、preventive actionn為消除潛在不合格或其他潛在為消除潛在不合格或其他潛在不期望不期望情況的原情況的原因所采取的措施因所采取的措施n 注注1：一個(gè)潛在不合格可以有若干個(gè)原因。：一個(gè)潛在不合格可以有若干個(gè)原因。n注注2：采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采?。翰扇☆A(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施是為了防止再發(fā)生。糾正措施是為了防止再發(fā)生。 糾正措施糾正措施 corrective actionn為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施因所采取的措施n注注1：一個(gè)不合格可以有若干個(gè)原因。：一個(gè)不合格可以有若干個(gè)原因。n注注2：采取

37、糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生。取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生。 n注注3：糾正和糾正措施是有區(qū)別的。：糾正和糾正措施是有區(qū)別的。 糾正糾正 correctionn為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施n 注注1：糾正可連同糾正措施一起實(shí)施。：糾正可連同糾正措施一起實(shí)施。n注注2：返工或降級可作為糾正的示例。：返工或降級可作為糾正的示例。 返工返工 reworkn為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其所采取的措施為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其所采取的措施n注：返工與返修不同，返修可影響或改變不合注：返工與返修不同，返修可影響或

38、改變不合格產(chǎn)品的某些部分。格產(chǎn)品的某些部分。 降級降級 regraden為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對其為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對其等級的改變等級的改變 返修返修 repairn為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期用途而對其所采取的為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期用途而對其所采取的措施措施n注注1：返修包括對以前是合格的產(chǎn)品：返修包括對以前是合格的產(chǎn)品,為重新使為重新使用所采取的修復(fù)措施用所采取的修復(fù)措施,如作為維修的一部分。如作為維修的一部分。n注注2：返修與返工不同，返修可影響或改變不：返修與返工不同，返修可影響或改變不合格產(chǎn)品的某些部分。合格產(chǎn)品的某些部分。 報(bào)廢報(bào)廢 scrapn為避免不合

39、格產(chǎn)品原有的預(yù)期用途而對其所采為避免不合格產(chǎn)品原有的預(yù)期用途而對其所采取的措施取的措施n示例：回收、銷毀。示例：回收、銷毀。n注：對不合格服務(wù)的情況，是通過終止服務(wù)來注：對不合格服務(wù)的情況，是通過終止服務(wù)來避免其使用。避免其使用。 讓步讓步 concessionn對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可n注：讓步通常僅限于在商定的時(shí)間或數(shù)量內(nèi)注：讓步通常僅限于在商定的時(shí)間或數(shù)量內(nèi),對含有不合格特性的產(chǎn)品的交付。對含有不合格特性的產(chǎn)品的交付。 偏離許可偏離許可 deviation permitn產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)前產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)前,偏離原規(guī)定要求的許可偏離原規(guī)定要求的許可n注

40、：偏離許可通常是在限定的產(chǎn)品數(shù)量或期限注：偏離許可通常是在限定的產(chǎn)品數(shù)量或期限內(nèi)并針對特定的用途。內(nèi)并針對特定的用途。 放行放行 releasen對進(jìn)入一個(gè)過程的下一階段的許可對進(jìn)入一個(gè)過程的下一階段的許可n 注：在英語中注：在英語中,就計(jì)算機(jī)軟件而論就計(jì)算機(jī)軟件而論,術(shù)語術(shù)語release通常是指軟件本身的版本。通常是指軟件本身的版本。五、有關(guān)管理的概念五、有關(guān)管理的概念體系體系(系統(tǒng)系統(tǒng)) systemn相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 管理體系管理體系 management systemn建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系n注：一

41、個(gè)組織的管理體系可包括若干個(gè)不同的注：一個(gè)組織的管理體系可包括若干個(gè)不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系、財(cái)務(wù)管理體系或管理體系，如質(zhì)量管理體系、財(cái)務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。環(huán)境管理體系。 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 quality management systemn在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系 質(zhì)量方針質(zhì)量方針 quality policyn由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向量宗旨和方向n 注注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。為制定質(zhì)量

42、目標(biāo)提供框架。質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo) quality objectiven在質(zhì)量方面所追求的目的在質(zhì)量方面所追求的目的n注注1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。n注注2：通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定：通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)。 The definition of quality is Conformance to Requirements.nFor a piece of work to be considered as quality work, it must conform to the agreed-upon requirements. Establishing these requirements is done through a dialog with the customer, first understanding the custome