零售經(jīng)營與管理(共8頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上零售經(jīng)營與管理 學院： 班級： 姓名： 學號： 對于店長的理解，我是這樣認為的：店長要明確店長的角色及工作職責，了解店鋪運作管理的內(nèi)涵、流程及優(yōu)秀店鋪的標準，加強顧客服務(wù)管理，提升店鋪顧客服務(wù)水平。店長將掌握管理和激勵店鋪員工的方法，學習有效管理員工和新員工輔導的技巧，提升店長管理技能及店鋪銷售業(yè)績，加強銷售服務(wù)管理，關(guān)注店鋪信息收集與利用，學習使用表單管理的方法，提升業(yè)績。同時了解顧客投訴的原因，掌握減少及有效處理投訴的技巧，并掌握店長自我管理的方法，學會合理制訂計劃、安排時間及心態(tài)調(diào)整。  一、店鋪管理者的角色認知  店長就是店鋪的管

2、理者，店長肩負著店鋪達到良好經(jīng)營業(yè)績、完成店鋪純利指標的重任，同時也是保障店鋪經(jīng)營正常運作的重要支撐。因此，對于店長來說，首先應(yīng)當對自己角色有一個清楚的認識。 A、店長是戰(zhàn)場的指揮官  電腦零售行業(yè)競爭日益激烈，隨著同種類型、同種定位的電腦品牌店鋪數(shù)量日益增多，電腦終端銷售工作變得更困難。面對著這種日益嚴峻的問題。因此，對于店長來說，首先應(yīng)當意識到自己是戰(zhàn)場指揮官，清楚自己肩負的重任，只有這樣才能夠帶領(lǐng)店員創(chuàng)造出良好的銷售業(yè)績。 B、店長是一船之長  一間店鋪就像一艘航行在大海中的船，店長與店員就是船上的一個大家庭，而店長就是這艘船的船長。作為船長，店長

3、不僅要照顧好自己的船員，還要考慮這個家的所有問題，包括你的家庭成員店員、貨品、衛(wèi)生、陳列方方面面都要照顧到，任何一個小的細節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來不良影響。更重要的是要團結(jié)好店員，和店員來共同創(chuàng)造一個和諧積極的良好氛圍。同時，店長作為船長還要為這艘大船行駛制定正確的方向，并提供良好的保證。 C、店長的角色也是一名優(yōu)秀的導演  店鋪不僅僅是一個銷售的平臺，店鋪更是一個表演的舞臺，店鋪內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景和道具，店員就是劇中的演員，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，展示給每一位光顧的客人。故事講的好不好，客人愛不愛聽，全憑店

4、長的組織、策劃和安排、帶動。 無論哪種說法，都表明了一個觀點，那就是店長是一個店的領(lǐng)導者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者；是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。 因此，要成為一名優(yōu)秀的店長，必須適度把握好以上三種角色。只有這樣，店長才能夠充分發(fā)揮應(yīng)有職責，傳遞企業(yè)文化信息，站在經(jīng)營者的立場上，綜合地、科學地分析店鋪營運情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針，執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長的職能。  店長的權(quán)利與職責 A、店長應(yīng)有的權(quán)利（1） 人事管理權(quán)  店長有權(quán)利參與營業(yè)員招聘、錄用的初選工作，并且有權(quán)對員工的

5、表現(xiàn)進行獎勵和處罰。對于表現(xiàn)惡劣或不符合公司要求的員工，店長有權(quán)利將之辭退。同時，店長有權(quán)根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、 辭退的意見，以供上級主管參考。此外，店長有權(quán)利對員工的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定，并且對于店內(nèi)的突發(fā)事件有相應(yīng)的臨時裁決權(quán)。 （2）貨品管理權(quán) 店長有權(quán)對公司的配貨提出相應(yīng)的意見和合理建議，尤其是對于存在質(zhì)量和數(shù)量問題的貨品有權(quán)拒收，同時有權(quán)決定店內(nèi)貨品的調(diào)配。 B、店長的工作職責一名合格的店長應(yīng)當完成以下實際工作。 （1）做好店鋪最高管理工作，在理解品牌經(jīng)營方針基礎(chǔ)上，依據(jù)品牌的特色和風格執(zhí)行銷售策略，并且能夠準確地傳達公司下達

6、的營業(yè)目標。（2）做好店員輔導及培訓工作，遵守公司各項規(guī)定，并且隨時反映員工動態(tài)，并對員工進行適當?shù)呐嘤?。負責管理店鋪的日常工作，監(jiān)督考核導購的工作表現(xiàn)。  （3）做好店鋪的日常管理工作，負責盤點、帳本制作等工作，保證商品交接的準確無誤。（4）做好店鋪銷售工作，并負責店鋪內(nèi)貨品補齊，商品陳列。（5）做好溝通工作，協(xié)助主管處理與改善專柜運作的問題，特別是協(xié)助主管所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。（6）做好商業(yè)信息反饋工作，店長應(yīng)當將所在區(qū)域的市場發(fā)展狀況和消費者動態(tài)及時提供公司，以便公司能夠?qū)κ袌鲎兓龀鰷蚀_而及時的反映。（7）做好安全工作，保證店鋪一切物資的安全。  總結(jié)：以上七點的目

7、的：提高店鋪形象，提升店鋪業(yè)績。再細致列出主要管理項目明細： 1、銷售管理，2、商品管理，3、顧客關(guān)系的管理，4、營業(yè)員的管理，5、店鋪及附屬物品的管理，6、市場調(diào)查，7、衛(wèi)生與安全的管理，8、店鋪月考核 1、銷售管理： （1）每日銷售數(shù)量及銷售金額，每天要檢查前一日銷售數(shù)據(jù)的準確性。  （2）個人銷售統(tǒng)計，店長在每個月前要將下月的任務(wù)量化，并分解到每個人、每周、每天。此數(shù)據(jù)每周以郵件形式報公司零售部。（3）周作業(yè)，店長要認真填寫周作業(yè)，并且每周一以郵件形式報公司零售部。（4）召開銷售會議，公司每周二舉行店長例會。店長要對上一周工作進行總結(jié)和本周工作的計劃。（5）櫥窗、賣場

8、陳列（每周至少一次大的調(diào)整）  （6）商場其他品牌的信息報告（其他品牌的銷售、產(chǎn)品、價格、服務(wù)等） 2、商品管理（1）商品的檢查：在購物人流較少的時段，對商品進行價格、吊牌檢查是否相符，對產(chǎn)品質(zhì)量進行檢查；（2）檢查帳目是否與庫存相符：認真做好每天進、銷、存帳目，每天交接班進行交接點貨工作；每月最后一天進行月末盤點，呈交品牌中心；  （3）掌握店鋪貨品的銷售情況：對銷售好的貨品要作補貨計劃，對季節(jié)性商品在當季到貨后，經(jīng)過陳列、促銷等方式，如果十到二十天未曾銷售及顧客反應(yīng)不好的情況下應(yīng)向品牌中心提出； 3、顧客關(guān)系的管理：目的在于增加顧客人數(shù)（1）全心全意

9、對顧客服務(wù)，是顧客滿意度的保證；（2） 對顧客做好宣傳工作；  （3）按VIP卡制度規(guī)定；  （4） 給顧客創(chuàng)造良好印象：即同顧客建立融洽的關(guān)系，建立顧客資料檔案，記錄熟客的姓名、年齡、消費能力如何，要做到客人第一次進店時，我們已能稱呼他（她）的姓氏；  （5）處理顧客提出的建議及抱怨。4、銷售員的管理  （1）考勤管理（2）接納新員工（3）鼓舞士氣（4）工作規(guī)劃（5）人事考核 （6）員工服裝、儀容、儀表、儀態(tài)必須做到每天檢查（7）現(xiàn)場的培訓工作 5、店鋪的衛(wèi)生及安全  （1）每天一早應(yīng)將店鋪內(nèi)的衛(wèi)生搞好，如陳列柜、前后排柜等（2）安全保證措施（3）發(fā)生防盜的處理6、市場調(diào)查  7、店長應(yīng)向公司呈交以下報告： （1）周報告：每周星期一必須將一周銷售情況反饋給公司負責人，包括全周銷售總額、臺數(shù)、排名榜及暢銷、滯銷的貨品；（2）月報告： 每月三號之前應(yīng)將上月報告及當月銷售總結(jié)呈交公司，包括月銷售總額、暢銷貨品、滯銷貨品及原因，品牌排行榜，對手的銷售