某高校學生公寓物業(yè)管理整體運作方案

1、某某高校學生公寓物業(yè)管理整體運作方案第一章 某某高校學生公寓簡介本次參與招投標的學生公寓為某號公寓、 某號公寓和某號公寓， 學生公寓 3 號樓由南北 兩樓組成。南樓 6層，每室住 4人，共 90個房間，北樓 6層，每室住 4 人，共 88間，合計 有寢室 178間，總建筑面積為 8679平方米?？扇菁{ 712 人。學生公寓 4 號樓由南北兩樓組成，總建筑面積7363 平方米，主體五層、局部四層，房間 139 間。每室住 4 人，可容納 556 人，本樓有部分樓層將安排教工宿舍。學生公寓 8號樓由南北兩樓組成， 總建筑面積為 7403平方米， 南樓 6層，為學生公寓， 建筑面積為 6355 平方

2、米，南樓學生公寓每層 25間（15間住 6人、10 間住 4 人），共有 150 間，可容納 780 人。這些學生公寓內除學生宿舍外，還配有配電房、開水間、學生活動室、物業(yè)值班室、接 待室等，學生宿舍內配有組合式寫字臺、書櫥、多用柜、臉盆架、床、椅子、電話機等，稱 得上是現代化的學生公寓， 所有這些現代化設備的配備， 對于物業(yè)管理也提出了相當高的要 求。高校學生公寓物業(yè)管理不同于社會的專業(yè)性物業(yè)管理， 其根本的區(qū)別就是要在學生公寓 的物業(yè)管理中實現“管理、服務、育人”三位一體化的物業(yè)管理模式，因此在學生公寓的物 業(yè)管理過程中， 不但要做好學生公寓的硬件管理， 使之達到保質增值的功能， 而且要以

3、員工 的高素質、企業(yè)的文化品位、人性化的管理來達到育人的根本目的。我公司通過多年的對學生公寓的物業(yè)管理， 已經從中取得了一定的物業(yè)管理經驗， 并已 基本上實現了“管理、服務、育人”三位一體化的物業(yè)管理模式，我公司相信我們有能力管理好學生公寓，有能力在課余時間照顧好學生的生活起居。第二章我公司對學生公寓管理的優(yōu)勢第一節(jié)公司簡介略第二節(jié)公司托管物業(yè)項目展示略第三節(jié)業(yè)主意見和來賓留言（摘錄）略第四節(jié)我公司托管學生公寓的優(yōu)勢略一、我公司早期介入高校并熟悉高校整體情況的優(yōu)勢二、有多種類型學生公寓物業(yè)管理經驗的優(yōu)勢三、人才優(yōu)勢四、實際管理經驗優(yōu)勢第三章學生公寓物業(yè)管理整體設想及策劃第一節(jié) 學生公寓物業(yè)管理

4、投標宗旨、總目標及主要思路針對某某高校的各項要素，我們進行了深入廣泛的實地研究和分析討論，在總結經驗教訓的基礎上，提煉了某某高校學生公寓物業(yè)管理工作面臨的難點和重點，從而確定了我們對某某高校物業(yè)管理的投標宗旨、總體目標和主要思路。、物業(yè)管理的投標宗旨承高校傳統，管一流物業(yè)，樹高校形象，創(chuàng)一流品牌二、總體目標在學生公寓的物業(yè)管理中，能否管出最佳效果，能否實現“管理、服務、育人”三位 一體化管理，對某某高校、對我公司的影響都很大。我公司將本著對學校高度負責的精神， 瞄準三項目標，發(fā)奮沖刺。我們的三項管理目標是：1、力爭服務“零投訴”為質量管理目標，通過專業(yè)化的管理，規(guī)范化的服務，貫穿“以人為本”的

5、服務思想，致力在學生公寓內創(chuàng)造一個舒心、安心、順心的學習和生活環(huán)境。2、自接管學生公寓物業(yè)管理之日起，按優(yōu)質標準實施物業(yè)管理服務，做到管理無盲點，服務無挑剔，師生無怨言。3、我公司已通過了 ISO9001： 2000 國際質量體系認證，學生公寓物業(yè)管理從正式接管后全面導入 ISO9001： 2000 質量管理體系，規(guī)范學生公寓的物業(yè)管理，提升學生公寓物業(yè)管理的內涵。三、主要思路根據某某高校學生公寓物業(yè)管理的特點， 在具體的管理服務過程中， 我們將牢牢把好以 下幾個關口，確保學生公寓物業(yè)管理各項工作的正常開展，以求得最佳的管理效果。（ 一 ） 、把好安全關，確保安全有序經常性加強管理站員工的安全

6、意識教育，運用各種手段，確保安全工作萬無一失。1、統籌計劃安排。把學生公寓的安全管理方案統籌考慮，全盤計劃安排，以形成下緊上松、內緊外松的防護體系。2、突出防范重點。根據學生公寓的安全防范特點，并結合學生公寓的實際情況，確定學生公寓的治安防范重點部位。保證學生公寓24 小時值班，每秒鐘不脫人，建立閉鎖門窗交接制度、夜間值班巡查制度。主動配合學生處和校保衛(wèi)處工作，加強消防和安全用電、 用水工作，經常性檢查水、電、消防器材和設備設施，確保狀態(tài)良好。對于違章用電、用水 的同學要加強管理和教育。3、制訂學生公寓突發(fā)事件應急預案。設想可能在學生公寓內發(fā)生的突發(fā)事件（如盜 竊、火災等）制定相應的應急處理預

7、定方案。（ 二 ） 、把好設備關，確保高效運行精心操作， 細心護理。 負責學生公寓設備設施的日常維護和保養(yǎng)， 負責水電正常供應、 衛(wèi)生消防設施的維護保養(yǎng)， 保證設施的運行正常。 管理人員要做到對配電設備進行每日巡查， 并記錄在案，對出現的任何不良苗頭不可疏忽大意，準確記錄及時匯報，妥善處理，并定期 作好清潔工作，確實像愛護自己眼睛一樣愛護各種設備。（三）、把好衛(wèi)生關，確保保潔質量 整潔的環(huán)境，是學生公寓管理最基本的要求。我公司將把環(huán)境整潔作為提高學生公寓 管理檔次的重要的一個方面抓緊抓好， 實施全天候、 全方位保潔， 做好學生公寓公共及周邊 環(huán)境的綠化保潔工作。1、嚴格規(guī)定各部位清掃作業(yè)制度，

8、發(fā)現不潔現象，隨時處理。嚴格遵守質量標準和 工作流程，真正做到無可挑剔，人人滿意。2、嚴格檢查考核，通過每天的巡視和不定期檢查，通過公司和公寓管理處的定期考 核和獎懲措施， 使每個保潔員保持足夠的工作動力和衡定標準， 堅持不懈， 一如既往地做好 本職工作。3、實施“物管 110”服務模式， 賦予學生公寓內每位物業(yè)管理人員對保潔的監(jiān)管職責， 發(fā)現不潔現象隨時處理。四）、把好服務關，確保工作秩序根據學校作息時間，由管理人員開關公寓出入口。每班設管理員、值班員，并且每位 員工要做到像照顧自己的孩子一樣無微不至的關心學生的生活。 在服務過程中要求做到班班 有記錄，事事有依據，始終注重謙遜禮貌，熱情周到

9、，主動接受師生的監(jiān)督。第二節(jié) 物業(yè)管理理念在某某高校學生公寓的物業(yè)管理過程中，我們倡導以下物業(yè)管理理念。一、物管 110：亦稱“首問負責制”或“一話通服務”，其核心思想即為：管理處的員 工，不分彼此，不分份內份外，全員均為物管 110 的執(zhí)行者。服務員既是師 生的服務者，也是保潔者；保潔員既是保潔者，也是師生的服務者，諸如此 類。不論業(yè)主有何需要，只要通過值班電話或向管理站的任一員工反映，都 會做到事事有交待，件件有落實，其目的是形成 110 服務聯動，為師生提供 方便、快捷、全方位的服務。二、零干擾管理就是給學生創(chuàng)造個性化的私密空間， 保障學生的隱私不被泄露。 在服務、 管理的時候， 應盡可

10、能不打擾學生， 將學生在學習、 休息時受外界干擾的程度降到最低限度。 物業(yè)管理人 員不進入私人隱密區(qū)域；管理站在不干擾學生的情況下提供服務等。三、人性化管理即“以人為本”的理念。根據公司服務對象學生的獨特群體，對他們進行優(yōu)質服務同時，生活上多關心幫助、思想上多溝通，培養(yǎng)學生積極向上樂觀的思想、健康心理，互 幫互助、愛心的培育，增強集體榮譽感，以高校為榮，傾心營造“崇尚文明、同學親善、親 切自然、共建校園”的人性化理念。四、親情化管理即把我們所倡導的“親情、友情、愛情”融入到我們的物業(yè)管理中去，讓我 們的每位管理人員像照顧自己的兒女一樣照顧我們的同學，使我們學生公寓的每一位同學都能夠感覺到家庭的

11、溫暖。五、點滴管理點滴管理即全心服務，簡單地說，就是物管人員在任何時候，對待我們的學生都要做到：“認真到不能再認真的程度；細致到不能再細致的程度”，這就叫實 實在在地全心服務。比如同學生病，我們的管理人員要像照顧自己的兒女一樣關 心、照顧同學。通過點點滴滴，始終如一地把美好生活的每一細節(jié)都帶給學生公 寓內的的每一位學生。六、一分鐘反應管理站每個員工無論何時接到何任務， 必須在一分鐘內行動，以確保每項工 作都能及時準確的落實到位。七、品牌服務“市場向品牌集中，效益向規(guī)模傾斜”，高校社區(qū)物業(yè)管理人深諳此理。在 堅持規(guī)模化發(fā)展任務的同時，始終將品牌服務作為公司頭等大事來抓。我公司已 在全省多所高校樹

12、立起自己的物業(yè)品牌，以我們的“高校社區(qū)”品牌服務讓師生們在學習、休息時真正的感到舒心、安心、放心、稱心八、溝通零距離就是我們的員工在日常的物業(yè)管理過程中要注重與學生的溝通，要最大限度的與學生交流，深入的了解我們的學生的心理狀態(tài)，時刻注意學生的心理變化， 為我們更好的實施“管理、服務、育人”三位一體化管理模式打下良好的基礎。第三節(jié)擬采取的管理方式面對某某高校學生公寓的物業(yè)管理，選擇怎樣的管理方式才能達到最佳的管理效果，這我公司在深入調查研究的基礎上確定了學運作程序系統、信息反饋系統和激勵系統是我們作為管理公司所確定管理方式的重要課題， 生公寓物業(yè)管理的管理方式。我們采取的管理方式分為組織機構系統

13、、 四部分組成。一、組織機構1、組織系統2、組織機構圖說明從學生公寓內部管理機構圖中可以看出，學生公寓管理站將在某某高校的領導下，實行我公司分管總經理領導下的主任負責制。這是一種垂直領導方式，管理站以下配備管理員、值班員、保潔員和維修工，其編制力求精干，其人員力求一專多能。在擬制計劃、組織 領導和對各項工作檢查指導協調等方面由站長直接負責，各項具體工作在由站長直接安排， 各管理人員向站長負責。這樣的結構使權力集中、責任明確、命令統一，聯系簡捷，工作高 效。保潔員負責學生公寓公共部位的保潔；管理員和值班員負責學生公寓內的日常服務工作以及安全、消防、設備管理，分兩班24小時值班。維修員負責各類設施

14、維修養(yǎng)護工作。二、運作程序系統2、整體運作流程圖說明：從整體運作流程圖中看，我們注重于整體設計全面合理，各項工作環(huán)節(jié)緊密銜接， 起到承上啟下，相互制約的作用。在整體運作過程中，始終堅持全過程管理，確保指揮與監(jiān)督的封閉性管理，保 證管理有效、及時到位，從而在最大限度上避免了缺漏和盲點。整體運作的各個環(huán)節(jié)管理處逐步按照 IS09001: 2000版的質量保證體系進行運作, 它同樣適用于學生公寓物業(yè)管理站的整體運作方案。在實踐中逐步應用現代化的電腦網絡系統實現智能化管理。三、信息反饋系統1、信息反饋示意圖信息傳遞監(jiān)督機構反饋（管理運行機制圖）2、信息反饋示意圖說明信息也是資源，學生公寓物業(yè)管理站的信

15、息來源于執(zhí)行機構、監(jiān)督機構和信息反饋渠道。監(jiān)督機構分別為：學生處、相關部門領導、業(yè)主投訴、專職檢查員。公司將設立核查反饋控制點來加強日常的監(jiān)管力度。在監(jiān)督機構控制方式中，我們采取A管理模式中的例行檢查和突擊抽查相結合的管理反饋方式，而監(jiān)督控制的措施有預先控制與信息反饋控制相結合。四、激勵系統1 、激勵系統示意圖2、激勵系統示意圖說明激勵是物管部內部對員工管理的主要方式。每個員工的個人權利需要得到尊重并應始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經濟效益和社會效益。思想工作機制重在激發(fā)每一個員工的內在潛能，充分調動員工的個人積極性，適時做好深入細致的思想工作，其主要工作方式有與員工談心，

16、為員工排憂解難，組織有益的集體活動和家訪等。獎懲機制應以表揚獎勵為主、懲處為輔的原則，但獎懲要分明，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊伍，在獎勵類型上，要堅持以精神鼓勵為主，物質獎勵為輔。工資福利機制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵員工優(yōu)質服務，創(chuàng)造業(yè)績和發(fā)揚團結向上的團隊精神。培養(yǎng)提升機制在實際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標是使員工有較強的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對工作能做到一專多能，精益求精。把培養(yǎng)提升、培訓、進修等工作有機地結合 在一起使之形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。文化活動機制是溝通物管部內部員工的橋梁，通過文化活動的開展增強員工的自信心和認同感，把員工的利

17、益和公司的利益緊密地結合在一起。第四節(jié)工作計劃根據擬定的管理方式和管理運作流程，我們將工作計劃分為前期管理工作和進入正常運行期的管理工作，按照輕重緩急有序進行，具體計劃如下:一、前期管理工作計劃序號項目內容時間1、成立投標工作小組；2、仔細閱讀招標文件；-一-擬訂物業(yè)管理方案3、對學生公寓展開深入的調查研究；4、針對學生公寓特點，擬訂管理方案；5、選配主要管理人員。1、人員的選拔；-二二組建物業(yè)管理隊伍2、人員的培訓；3、人員的上崗。1、安排管理用房；三完善管理及辦公條件2、安排員工宿舍3、準備管理用物質裝備。四制定管理規(guī)章制度根據學生公寓的實際情況修改制定切合實際的各項規(guī)章制度；五物業(yè)的驗收

18、與接管1、依據標準，逐項檢查發(fā)現問題，督促整改；2、辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。、正常運行期的管理工作計劃序號項目內容時間-一-學生公寓公共設施維修保養(yǎng)1、制定學生公寓養(yǎng)護和維修計劃方案；2、學生公寓的維修管理；3、學生公寓的養(yǎng)護服務。學生公寓交付之日起-二二設備設施的維修養(yǎng)護1、設備的資料管理；2、設備的運行管理；3、設備的維修管理；4、設備能源和安全管理。同步進行三安全管理1、治安管理；2、消防管理；同步進行四環(huán)境衛(wèi)生管理1、綠化管理；2、清潔衛(wèi)生管理；3、環(huán)保管理。同步進行五物資管理1、物資賬目；2、物資收發(fā)。同步進行六CIS系統全面導入CIS企業(yè)識別系統同步進行七質量管理體系全

19、面導入£09001:2000同步進行八員工培訓全面實行員工崗中培訓同步進行第四章物業(yè)管理承諾指標及采取的相應措施第一節(jié)物業(yè)管理承諾指標序號指標體系國家標準承諾標準1學生公寓配套設施完好率98%98%2工程維修質量合格率100%100%3維修質量回訪率100%100%4清潔保潔率99%99%5道路、公共設施完好率95%98%6學生公寓內治安案件年發(fā)生率1 %。以下07火災年發(fā)生率1 %。以下08業(yè)主有效投訴率2 %。以下1%0以下9業(yè)主有效處理率95%以上100%以上10業(yè)主有效回訪率95%以上100%以上11業(yè)主綜合服務滿意率90%90%上12綠化完好率95%98%上13管理人員專業(yè)

20、培訓合格率80%85%上第二節(jié)擬采取的相應措施為實現我們對學生公寓物業(yè)管理服務的整體策劃及設想，依據國家建設部物 業(yè)管理示范大廈的評比標準，我們將采取切實可行的措施落實承諾的各項指標。 其主要指標及實施措施如下：主要指標實施措施安全管理學生公寓無火災事件發(fā)生1、加強管理員消防安全知識，落實責任人負責巡視，發(fā)現隱患、苗頭及時處理；2、制定火災事故應急措施，定期演練；3、杜絕室內明火和使用大功率電器；4、定期宣傳，讓學生了解防火知識，組織由學校、物 業(yè)、學生共同參加的消防演練。學生公寓無偷盜案件發(fā)生1、 管理員對來訪人員嚴格執(zhí)行登記手續(xù)，杜絕閑雜人 員進入學生公寓；2、對學生公寓內物品的出入實行登

21、記放行手續(xù)；3、執(zhí)行24小時值班巡查制度， 確保無偷盜案件發(fā)生；4、制定公寓鑰匙管理規(guī)定，鑰匙的登記、領用有序；5、加強法制宣傳、教育、培養(yǎng)學生知法、守法的意識。學生公寓無男女同寢、斗毆等事件發(fā)生1、嚴格執(zhí)行公寓管理制度， 異性同學及異性來訪者不得進入寢室；2、充分發(fā)揮公寓中團組織及學生群體組織的示范作用，加強學生凝聚力。組織學生之間的交流，培養(yǎng)學 生“互幫互助”的思想；3、制定斗毆事件的應急程序和解決措施，定期演練。環(huán)境衛(wèi)生管理學生公寓保持整潔衛(wèi) 生，做到“五不”即不 見積水、積土、雜物、 不漏收垃圾、不亂倒垃 圾；“五凈”即路面凈、 路沿凈、人行道凈、雨水口凈、果皮箱凈。1、加強保潔員的業(yè)

22、務培訓， 熟練掌握操作技能和專業(yè) 知識；2、嚴格按照保潔工作程序操作，加強監(jiān)督檢查；3、保證對垃圾實行袋裝化；4、按區(qū)域責任到人，加強巡查，監(jiān)督檢查，嚴格考核 制度。學生寢室內保持衛(wèi)生和美化1、 保潔員為學生進行衛(wèi)生清潔指導，幫助學生做好寢 室衛(wèi)生；2、 管理員掌握一定的室內美化技能，不定期為學生進 行室內美化指導；3、對學生寢室定期監(jiān)督、檢查、指導，對不合格的發(fā) 出限期整改通知單，并跟蹤復查。作好傳染病的預防與處理1、制定傳染病防止預案，管理人員必須按照規(guī)定的預 案程序處理，發(fā)現問題及時向學校匯報；2、宣傳傳染病防治知識，加強學生身體健康檢查；3、定期請學校醫(yī)務處醫(yī)生為學生進行健康教育。1、

23、做好學生公寓交接驗收工作，發(fā)現冋題及時與相關部門溝通解決；維修服務管理學生公寓設施設備完好率在98%以上2、根據£09001:2000質量管理體系，制定嚴格的維 修、保養(yǎng)制度；3、落實責任人，定期對水、電設施進行巡查，發(fā)現問 題及時處理，做好詳細記錄；4、制定完善的維保計劃，利用節(jié)假日實施。1、加強維修人員的培訓，提高專業(yè)技能；2、執(zhí)行24小時搶修制度，設立報修電話（值班室），學生公寓設施接到報修及時通知維修人員，并做好相關記錄；維修及時、妥善3、維修人員接到報修電話后，必須立即趕赴現場進行維修，零星維修及時完成；4、維修后，進行跟蹤回訪，對維修質量進行檢驗確認1、制定嚴格的工作行為

24、禮儀規(guī)范，管理人員上崗必須保證管理人員精神飽統一著裝，佩帶工號牌，并不斷的加強培訓；內部管理滿，有良好服務意識和2、聘請專業(yè)人員講課，增強管理人員的服務水平；態(tài)度3、組織學習勞動模范的事跡，增強服務意識；4、組織服務競賽，鼓勵管理人員爭創(chuàng)服務標兵。完成學校布置的工作，執(zhí)行學校的規(guī)章制度1、學校布置的工作，由管理站站長親自指揮負責，保 證按時完成；2、 管理站的工作以學校的規(guī)章制度為依據，工作規(guī)程 不能和學校制度相抵觸；3、加強與學校各處室、各院系的溝通與交流，了解工 作的不足之處，認真改進。突發(fā)事件處理作好對突發(fā)事件的處理工作1、加強平時的管理與培訓， 遇到突發(fā)事件，不慌不忙， 冷靜處理；2、

25、制定突發(fā)事件緊急處理預案，管理人員必須按照規(guī)定的預案程序處理；3、 對突發(fā)事件要按程序及時匯報學校，并配合學校對 事件的調查。公寓文化建設保證學生公寓文化氛圍的營造1、積極主動配合學校宣傳部、學工處，以及各院系組 織開展的學生文化、娛樂活動；2、聯合自管會，發(fā)掘有特長的學生，積極開展各項座 談、競賽、表演、講座等活動；3、以宣傳欄為陣地，結合各類有意義的主題展開專題 宣傳；4、支持配合學生自行組織的有意義的文體活動。1、管理站年初制定全年重大節(jié)日活動計劃，以便提早重大節(jié)日組織公寓學生組織、安排活動；開展活動，營造節(jié)日氣2、逢重大節(jié)日，安排專人負責學生公寓的裝點，如有氛需要公司總部提供資金并派人

26、支援；3、積極配合學校有關重大節(jié)日的工作安排。第五章 學生公寓的日常服務項目及采取的措施第一節(jié)概 述針對某某高校學生公寓的特點， 我們的日常服務工作將由接管期、常規(guī)期二個部分組成。接管期，對學生公寓內部充分了解，通過接管驗收，進一步熟悉物業(yè)整體的各項性能特 點，預測管理中可能出現的問題，準備相應的方案，真正做到防患于未然。并在此基礎上制定各類與貴校相關的接管文件。1. 在甲方授權范圍內，配合甲方參與尚未安裝設備的安裝、調試、開通、運行以及已安裝但尚未調試設備的調試、開通與運行等工作。2. 在甲方授權范圍內，配合甲方參與設備安裝、裝飾等工程的竣工驗收工作。3. 在甲方授權范圍內，從物業(yè)管理之角度

27、，對已安裝的設備提出可改善的可行性建議， 以使今后設備能夠高效地運行，并為實施專業(yè)化物業(yè)管理帶來便利。4. 在甲方授權范圍內，配合甲方做好學生公寓內裝修監(jiān)管工作。5. 可提供所托物業(yè)管理施工樓層的安全管理服務。6. 配合甲方，按照檔案管理的要求，建立與完善所托物業(yè)的各項工程技術資料。對所托物業(yè)的前期介入，我公司可另行向校學生處呈報詳盡的某某高校學生公寓物業(yè) 管理前期介入服務運作實施方案 第二節(jié) 常規(guī)期的物業(yè)管理服務項目及措施一、投訴管理 投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極具技巧性的工作，迅速、及時、合 理的處理師生投訴能贏得師生的信賴， 反之將傷及管理處形象及企業(yè)榮譽， 破壞 與師生之間的良

28、性關系。為此我們制定了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定。師生投訴由管理站的控制中心統一處理，具體管理思路如下：（一）投訴接收師生可通過電話、來訪、 書信、 網絡或其它形式投訴，公寓管理站值班人員對投訴的內 容進行分類。 對于非管理站職責所在或非管理原因而導致的投訴， 將委婉向師生說明緣由并 協助師生通過其它渠道予以解決； 對師生的有效投訴， 由值班人員填寫 投訴受理登記表 ， 并安排有關部門及時處理， 重大投訴向學生公寓管理處主任匯報， 由管理處主任按權限處理。（二）投訴處理為實現投訴處理的高效率，管理處 24 小時接受師生的投訴，值班人員做好投訴記錄及 電腦登記備查。 對于維修方面的投訴， 我們要

29、求維修人員十分鐘內趕到現場， 零修及時處理， 急修不過夜， 同時對責任人給予相應的處分。 對于其它方面的投訴， 我們將及時分派至相關 責任部門，并及時與師生約定回復時間（最長回復時間不超過三個工作日） ，暫時無法解決 的問題將制定相關計劃向師生進行解釋， 普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄集中公告 解決措施。對于因管理原因產生的投訴，每半個月進行總結并提出改進的具體方案。此外， 我們將每季度向師生公布一次 “管理報告” 以反映管理處一個季度中投訴受理及處理的結果。（三）投訴回訪師生有效投訴處理完畢后， 由管理處以電話或上門的形式回訪， 以征求師生的意見， 同時在業(yè)主意見登記表上做好回訪記錄，

30、我們要求回訪率為100%。二、安全消防（一）、根據貴校學生公寓的特點，為了確保同學的人身安全和財產安全，我公司特制 定了以下學生公寓安全管理辦法。1、在學生公寓的出入口實行 24 小時值班制度， 值班人員對出入口及重要部位實施不定 期的監(jiān)控。2、對通道、樓梯等部位設置明顯的標識，以利于人員的進出。3、值班人員要禁止陌生人和閑雜人員進入學生公寓，來訪客須在公寓大廳等候，學生 家長進入公寓內必須登記。每天晚上對學生公寓寢室進行抽查，杜絕外來人員留宿。4、對遲歸和不歸的同學進行登記，及時教育，并將情況報告學生處。5、嚴禁學生在寢室內使用明火和大功率電器。6、消防管理是學生公寓管理的一項極其重要的內容

31、，尤其是學生公寓中易燃物品比較 多，一旦發(fā)生火災， 后果不堪設想， 因此必須十分重視消防， 我公司的公寓管理站實行全員 義務消防員制， 在員工中牢固樹立 “隱患顯于明火， 防范勝于救災， 責任重于泰山” 的意識， 加強巡邏， 加強監(jiān)控，同時做好消防設施的維護保養(yǎng)工作，保證設備隨時能用。消防工作貫 徹“預防為主、防消結合”的方針。我公司在平時的公寓管理過程中，積極向學生開展放火 宣傳， 普及消防知識；對員工每半年進行消防知識的培訓，落實有關消防措施；制定詳盡的 學生公寓突發(fā)火警火災反應預案以及刑事突發(fā)事件反應預案 ，在預案中要求管理站 全體員工增強對火警、 火災、 刑事突發(fā)事件的反應能力， 遇突

32、發(fā)事件時應迅速向校保衛(wèi)處報 告并立即通知全體當班人員， 做到遇突發(fā)事件不慌不忙， 有步驟、 有秩序地實施各項緊急措 施，確保學生公寓內的學生的人身安全。三、設施維護在某某高校學生公寓的公共機電設備及物業(yè)管理工作中， 我們確立以 “管養(yǎng) 合一”的方針，制定合理的管護計劃，建立和健全科學的服務態(tài)度，切實做到為 業(yè)主服務。（一）給排水系統的養(yǎng)護管理 給排水系統是指所托物業(yè)本體的冷、熱水管道、閥門、消防水池、生活及消 防水泵、污水排放管道設施等。1、加強巡視檢查，檢查范圍包括室內外外露管道、閥門、屋頂水箱、水箱 浮球閥、泵房等。2、維修組水工工作職責之一就是巡視檢查，一般每天不少于一次。巡視檢 查可發(fā)

33、現管道滲漏、閥門滴水、下水管道堵塞、閥門開關情況、水箱浮球閥是否 卡住、泵房水泵壓力、電機運行有無異常等。一旦發(fā)現問題，及時維修解決。（二）供電系統的養(yǎng)護管理1、所托物業(yè)內部的配電房首先要符合“四防一通風”要求。2、所托物業(yè)配電房的巡視要做到“一看二聞“，即看各種儀表是否正常， 變壓器溫度是否在規(guī)定范圍內，刀閘、線頭有無異常；聞是否有焦味，聞是否有 異味，發(fā)現問題要及時查明原因，立即處理解決。（三）電器設備的養(yǎng)護管理電器設備除變配電設備外，還有公共照明、熱水器、消防系統等部分。1、維修人員做好巡視檢查工作，如：各種電機運行的聲響；儀表顯示的表 值；安全出口燈的好壞；公共地方照明燈的完好等等，具

34、體要求如下：1）、所有巡檢都應有詳實的記錄；（2）、公共地方的照明燈應定期更換;（3）、公共地方的電源插座、接線盒箱等應無脫落和缺蓋；2、配合校保衛(wèi)對消防及電機半年進行一次試運行；3、消防設施的維護保養(yǎng)；（1）、消防設施設備平時要注意加油，防止銹蝕。（2）、對于管道和閥門，要檢查管道有無滲漏，閥門是否漏水，開關是否靈活，關閉是否嚴實等。（3）、定期檢查消防水龍帶、接口是否老化，管帶是否霉變和發(fā)脆，如查出不合格現象要及時更換。（4）、滅火機應定期檢查壓力，對于過期失效的滅火機要及時更換。（5） 、對管理處員工應進行消防知識教育培訓，每年進行1-2次消防演習,使人人都會使用消防器具，都能處理火災事

35、件。附：設備故障維修工作程序填寫設備臺帳YES配合業(yè)主共同聯系保修單 位(或供應商)排除故障按設備維修程序進行維修結果反饋四、環(huán)境保潔1、保潔作業(yè)要求我們將逐步依據IS09001: 2000版的標準，進行“高標準、嚴要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護，創(chuàng)造一個優(yōu)雅、整潔、文明、舒適的學習和休息環(huán)境。根據學生公寓的清潔保潔特點，我們將嚴格堅持“高標準、規(guī)范化”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護，做到眼看無垃圾、手摸無塵，確保學生公寓垃圾日 產日清，無蚊、蠅等“四害”孳生。保潔員將根據學生公寓保潔區(qū)域劃分責任范圍，落實責任人；根據各保潔環(huán)節(jié)的不同，以定時或定期、集

36、中作業(yè)方式和日常巡視保潔作業(yè)的方式，制定保潔作業(yè)制度；安排日常保潔工作，實行全天候保潔。(1) 做好保潔工作的監(jiān)督、檢查。保潔員在工作過程中，根據保潔工作要求進行自查。(2) 站長對保潔工作進行日檢、周檢，發(fā)現保潔工作質量問題，及時督促保潔員予以糾 正，并做好檢查記錄。并定期組織保潔員對保潔工作中存在的問題進行研究、總結，整改。2、保潔作業(yè)規(guī)范書項目要求作業(yè)步驟、方法1、每天將所負責范圍內的樓層公用通道、梯道、1、地面無雜物、無積塵、天臺、地面清掃干凈。并將樓層的垃圾收至無積水、無明顯污漬。地面周轉站，洗凈垃圾桶，套上垃圾袋，放2、路燈、招牌、廣告欄無回原處。室外積塵、無水銹、無污漬。2、每天

37、用清潔水拖干擦凈有污跡的樓層地面及地面3、明暗溝、污水井內無雜垃圾桶存放地面，并拖抹和擦抹一次通道和物、無積沙堵塞。樓梯扶手。4、無衛(wèi)生死角，無亂堆亂3、每星期用毛巾清潔水擦抹二次消防門、門頂、放。消防栓、公共窗臺和玻璃、指示燈箱、開關5、窗戶及玻璃立面尢積灰、盒、信箱、電表箱等。無污染。4、每半月用清潔毛巾擦抹一次墻壁和所有燈炮、燈具，用掃帚清掃天花板等公共部位。1、地面無雜物、灰塵、污染。1、每次起床后將被子放整齊。2、豕私、電器尢灰塵、擺值2、至內豕私、電器隨時擺放整齊，擦抹干凈。班放整齊。室 的3、每日兩次清掃地面，拖抹干凈；瓷磚墻面每清3、墻面無亂貼、亂掛、亂L潔半月清抹一次，粉墻面

38、每半月掃灰塵一次；寫劃。4、隨時清除室內蜘蛛網。4、衣服、鞋、帽、褲子擺放整。注：保潔作業(yè)規(guī)范書中的保潔時間、次數、區(qū)域等根據學生公寓的具體要求再進行具體化、細化、量化，目標就是不留死角、入住的學生滿意。3、保潔綜合管理 加強對學生公寓內外清潔環(huán)境的綜合治理， 管理人員加強巡視檢查， 杜絕下列事項在學 生公寓的發(fā)生。(1) 隨地吐痰，亂丟果皮、煙頭、紙屑等雜物；(2) 亂倒垃圾、煤灰、淤泥、污水、污物。(3) 亂豎廣告欄、指路牌和亂張貼標語、廣告、海報，亂涂亂畫。(4) 損壞公共衛(wèi)生設施和花草樹木。(5) 向室外(窗外、陽臺)傾倒污水、垃圾、雜物等。5、綠化管護與環(huán)境營造 依靠我公司的人才優(yōu)勢

39、，做好所托物業(yè)周邊的綠化工養(yǎng)護和管理，做到花草樹木長勢 良好，無枯花、無破壞、無蟲害，及時除草，整齊美觀。保證一年四季鮮花不斷，我們還要 通過租綠、擺綠的方式，竭力營造一種清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境。五、檔案管理對學生公寓內所有物業(yè)管理與服務的項目， 從主體到配套， 從建筑到環(huán)境， 從硬件到軟 件等都建立相應的管理檔案。1 、資料收集資料的收集堅持系統、 完整的原則， 根據實體資料和信息資料的內容， 從實際需要出發(fā)， 擴大信息資料的來源， 從時間上講是指從規(guī)劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料， 從 空間上講是指物業(yè)構成的方方面面， 大到房屋本體， 公共設施， 小到一樹一木都有詳細的資

40、 料收集。2 、資料分類收集后的所有信息，統一由檔案室集中整理。整理的重點是去偽存真，根據檔案的來 源、信息的內容、信息的表現形式等特點進行細分，做到條理清晰、分類合理。3 、資料歸檔歸檔就是按照資料自身規(guī)律、 聯系進行分類保存。 根據實際需要， 學生公寓的管理擬采 用原始檔案和電腦檔案雙軌制。 采用多種形式的文檔儲存方式， 便于原始檔案的保存。 檔案 的管理環(huán)境必須做到“三防” ，即防火、防潮、防變質。4 、檔案運用檔案的出、 入室都有嚴格的規(guī)定： 出室必須由具備資格的人員經登記后方可借出， 入室 時須由專人進行檢查，如有破損，立即修復， 并追究有關人員的責任。 檔案管理人員需及時 收回在外

41、文件，嚴防文件的流失。檔案資料大體分為物業(yè)管理政策、法規(guī)資料，竣工驗收資料、學生公寓的單體竣工圖、 維修檔案、巡視記錄、運行記錄、運行檔案、投訴與回訪記錄、其它管理服務活動記錄及檔 案。六、日常服務我公司在做好日常的安全管理和環(huán)境保潔外， 我公司還將為學生提供力所能及的日常物 業(yè)管理服務。（一）維修服務 做到維修工作及時、規(guī)范、有效，如管道漏水、下水道不通、門鎖失靈、更換燈泡等， 維修時維修人員填寫維修單， 使維修情況有據可查。 對于整個公共部分的照明設施， 定期進 行檢查，確保正常。（二）心理咨詢服務設立心理咨詢服務點。管理站站長、 管理人員和服務人員掌握學生各個時段 （開學、考 試、假期、

42、 家庭困難等） 的思想動態(tài)， 與個別有心理負擔的學生多交流， 必要時請專家到場， 了解這些學生各方面的狀況及思想脈絡， 正確引導、疏導，解除思想負擔，正確地對待人生 道路上的困難和挫折， 使他們走出心理誤區(qū)， 以防止消極行為的行為發(fā)生。 不定期的以畫欄 的形式開展心理知識學習活動。（三）提示服務在學生公寓的門口設立提示板， 將當天的天氣預報、留言、失物招領等進行提示， 為學 生提供一個方便的信息源。（四）飲食服務24 小時供應開水。為學生提供飯菜等食品的加熱服務，對生病的同學預定病號飯，并 親自送到學生的所在寢室。（五）物品、工具借用服務 購置一些常用物品、工具，如雨傘、針線、小維修工具等，建

43、立物品、工具借用點，使 學生在需要的時候，能夠及時使用到這些東西，使他們感到我們服務的周到。（六）醫(yī)藥急救服務管理站備有一般急用藥品，當學生發(fā)生急病、 受傷、 中暑等意外情況，在先行處理的同 時，通知學校醫(yī)務處或緊急召救護車前來急救。（七）送溫暖服務查詢學生檔案， 在宣傳欄上為同學寫上我們對他們的生日祝福； 對生病的同學、 家庭困 難的同學， 我公司將給予一定的物質幫助； 節(jié)假日組織外地的同學開展活動， 使他們感受到 家一般的溫暖。（八）提供無償和有償服務為了給同學們的生活提供更多的便利條件， 除了上述服務外， 我公司還將提供以下 無償10項和有償14項服務。類別編號項目內容無償服務01使用活

44、動室02代學生購應急物品03代訂牛奶04代叫出租車05電話留言服務06代寄、代領郵件07提供報刊、雜志閱讀08臨時代為保管小件物品09義務宣傳公寓安全用電常識，宣傳消防常識10定期組織文化活動有償服務11安裝玻璃12安裝吊扇13安裝燈具14換鎮(zhèn)流器15拆換燈管16拆換插座線17換門鎖18換水龍頭（4寸口徑）19換水表面（4寸口徑）20換門窗玻璃21木門維修22簡易家具維修23疏通地漏、廁所管道（房間內）24疏通排污管（房間內）七、學生管理在做好學生公寓物業(yè)管理服務工作的前提下，為了切實加強學生公寓內學生日常行為的教育管理工作，我公司將努力做到管理工作制度化、規(guī)范化和科學化，使之真正的達到“管理

45、、服務、育人”三位一體化的公寓管理模式。1、指導、支持各站自管會開展學生日常教育的宣傳工作，讓學生時刻在學校的各項規(guī)章制度的要求下開展自我教育、自我管理、自我服務，創(chuàng)良好文明行為。2、定期、不定期的對日常行為、違紀情況進行檢查、督促，曉之以理、動之以情，在 教育的同時及時向學生處及所在院系匯報。3、每日對學生寢室進行抽查，表揚好的，教育差的，要求同學遵守某某高校學生公 寓管理辦法（試行），同時我公司還將開展“溫馨小家”的評比活動。4、認真記錄日常管理評分，定期向學生處、所在院系匯總學生的加減分情況，作為學 生年終考評依據。5、嚴格執(zhí)行學生離校準假制度，每晚堅持抽查學生宿舍，特別對遲歸和夜不歸宿

46、的同學進行登記，及時進行教育，同時向學生處、有關院系報告。在此過程中充分發(fā)揮學生骨干的作用。6、定期與學生進行溝通與交流，及時的了解學生的思想和動態(tài)，便于管理人員更好的有針對性的對學生進行管理。八、公寓文化建設學生公寓文化建設是校園文化建設的重要組成部分， 必須堅持以育人為宗旨的文化建設 指導原則。 公寓文化建設中主要包括思想文化建設和精神文明文化建設， 我公司在今后的公 寓文化創(chuàng)建的具體設想和做法如下：（一）優(yōu)化環(huán)境1、在硬件設施上繼續(xù)投入一定的人力和財力，搞好公寓環(huán)境美化工作（包括保潔、綠 化、安全、裝飾、生態(tài)、舒適、高雅等） ，全力支持自管會搞好學生活動室的美化布置。2、在軟件管理建設上

47、，突顯管理人員的自身素質和日常的優(yōu)質服務管理在關心、照顧 同學上體現，以形成良好的人際環(huán)境。3、主動協調自管會辦好墻報、宣傳欄、讀報欄、才藝展示等。4、指導學生開展室內美化評比活動，開展“溫馨小家”評比活動。（二）配合、聯合學生處、團委、宣傳部、院系、學生會和自管會搞好各項日常文體娛 樂活動，充分發(fā)揮現代傳媒和文化娛樂活動的文化功能。（三）在總結前幾年學生公寓物業(yè)管理經驗的基礎上，繼續(xù)搞好公寓文化節(jié)活動。 努力創(chuàng)造條件，逐步形成具有江蘇高校社區(qū)服務有限責任公司特色的系列學生公寓文化活動。（四）借助寬帶網絡，加強同學與同學之間的信息交流與溝通，提高物業(yè)管理行為的 透明度， 增加管理站與同學之間的

48、溝通渠道。 同時， 通過定期的組織學生骨干到我公司外協 單位參觀交流，倡導親善、守法、敬業(yè)觀念，使大家從中受到有益的啟發(fā)。第六章 物業(yè)管理人員配置、培訓及管理一、學生公寓管理人員的配備隨著管理方式、 管理手段的現代化， 物業(yè)管理隊伍的結構也發(fā)生根本性的變化。 學生公 寓物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術密集型轉化。 為此， 在人員配備上堅持以 “精 干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎，確定“重知識也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關。管理層學歷上要求達到大專以上水平。在管理隊伍的建設上，將采用規(guī)范化管理和人性化管理相結合的方式，充分調動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行1

49、0%淘汰率，確保管理目標得以實現。注：人員配備詳見組織機構圖。二、員工的培訓1、培訓目標培訓目的是在態(tài)度、 知識、技能三個層面來改變、 加強或改進員工的行為或表現， 從而提高員工的素質、技能及管理水平，以達到企業(yè)的發(fā)展目標。2 、培訓方式培訓的組織方式：由下至上可分為班組自行組織、物管部組織和公司組織三種方式。培訓的形式及內容：培訓形式：1、采取講課與自學相結合；2、采取走出去與請進來相結合；3、采取實用與超前相結合；學生公寓年度物業(yè)管理人員培訓計劃崗位培訓內容培訓時間要求管理站全體員工1、 公司發(fā)展狀況、員工手冊、職業(yè)道德 教育；2、某某高校概況、組織機構、院系情況介紹；3、學生公寓物業(yè)管理

50、理念及管理要求；4、實用禮儀、服務語言技巧；5、消防安全和普法知識；6、IS09001國際質量管理體系；7、怎樣切實提高服務質量；8、學校各項學生公寓管理要求。8月上旬1、對全體新員工及在職員工進行培訓；2、定期對員工進行崗中培訓和相關 崗位知識考核；管理站站長1、公司質量手冊、程序文件及各類工作手 冊；2、物業(yè)管理法規(guī)，行業(yè)標準；3、站長崗位描述；4、管理技巧和領導藝術；5、物業(yè)管理發(fā)展趨勢；6、學生公寓管理特點。8月上旬1、管理站站長須參加物業(yè)管理從 業(yè)人員崗位培訓，并取得相關資格 證書；2、熟悉質量管理體系文件及各物 業(yè)管理崗位的運作流程，熟悉物業(yè) 管理各項法規(guī)、條例，全面掌握高 校物業(yè)

51、管理特點，不斷提高業(yè)務知 識和管理水平。管理員、值班員1、崗位描述、管理規(guī)章制度、工作標準、IS09001基本知識；2、消防設備設施操作方法、緊急情況處理 預案；3、學生心理特點、日常行為管理技巧；4、學生公寓秩序維護、安全防范。8月上旬1、熟練掌握各項工作流程，熟悉 管理站的情況，了解學生的自然情 況，并認真做好相關記錄；2、定期組織消防演習、緊急情況 處理演習等。維修員1、相關崗位的崗位描述、工作記錄、工作 流程、工作標準、ISO9001相關知識等；2、設備設施管理、登記、性能、自然情況、 操作、保養(yǎng)規(guī)程、故障排除等；3、各設備設施應急處理規(guī)章制度；4、專業(yè)技術的提咼。8月上旬1、取得相關

52、特殊工種崗位資格證書；熟悉掌握本專業(yè)設備設施情況；2、熟悉操作技巧，熟悉水、電消 防設備，并定期進行實踐演習和考 核；3、做好各項維修記錄和相關表單 記錄。保潔員1、本崗位的崗位描述、各類工作流程、工作標準；2、保潔技巧；3、形象教育。8月上旬1、熟悉掌握各類工作流程，并定期考核；2、定期開展勞動競賽評比。三、員工的管理員工是我們最寶貴的資產，我們強調人力資本增值目標優(yōu)先于財務資本增值的目標。 所以從這層意義上來說，經營企業(yè)其實就是做人的工作。為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍。 員工管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。在物業(yè)管理工作中，我們提 出的人員管理體系由五部分組成：第七章物業(yè)管理經費測算及財務管理 第一節(jié) 預算的依據與預算的構成一、指導思想物業(yè)管理是保本微利的行業(yè)。 正確的核算物業(yè)管理成本， 控制各項成本開支， 是保持物 業(yè)管理規(guī)范運作、 良性經營的基礎。 高校社區(qū)物業(yè)本著精心核算、 嚴格控制成本的原則以保 證某某高校學生公寓的物業(yè)管理服務優(yōu)質、費用適中。二、測算依據1、常州市政府有關物業(yè)法規(guī)及相關文件；2、招標文件提供的服務項目、相關數據、資料和實地考察情況；3、行業(yè)慣例和專業(yè)物業(yè)管理經驗；4、我公