(完整word版)門店管理方案

1、門店管理方案綱要：1 員工管理行為準(zhǔn)則2 店面工作流程3 晉級制度4 店面基本管理制度5 衛(wèi)生制度6 客戶管理員工管理行為準(zhǔn)則1 1、店長工作職責(zé)： 店長是專營店的靈魂，主要負(fù)責(zé)店面的日常管理（人、財(cái)、物）、組織、激勵(lì)、培訓(xùn)工作，全面負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的管理工作，主要包括如下內(nèi)容：（1 1）員工管理：對員工日常工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮 儀、衛(wèi)生等的全面管理。a a、幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長，為其創(chuàng)造晉升條 件。b b、做好員工的激勵(lì)工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對員工工作進(jìn)行準(zhǔn)確評估，以鼓 勵(lì)先進(jìn)，形成比、學(xué)、趕、幫、超的良性循環(huán)工作氛圍。C

2、 C、經(jīng)常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。（2 2）店務(wù)管理：對店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、安全措施等進(jìn)行全面管理，具體為：a a 設(shè)備管理一一對店內(nèi)各種電器、收銀機(jī)等設(shè)備的運(yùn)作和安全情況進(jìn)行檢查，有問題及 時(shí)解決。b b、賬目管理一一做到帳目清晰，錢賬相符。c c、 貨品管理一一認(rèn)真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計(jì)工作，保障合理庫存。：d d、安全管理一一對門窗、電器開關(guān)進(jìn)行檢查后關(guān)店，做好防火防盜，消除安全隱患。e e、每日工作做到日清日結(jié)，日結(jié)日高。（3 3）培訓(xùn)管理：對新進(jìn)員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體為：a a、根據(jù)店面新老員工的實(shí)際情況制定有針對

3、性的培訓(xùn)計(jì)劃。b b、 培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮： 公司企業(yè)文化、專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)禮儀、銷售技巧、 顧客反對意見及疑議等。c c、根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進(jìn)行針對性培訓(xùn)，實(shí)際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè) 績。（4 4）會(huì)員管理：對店內(nèi)的顧客進(jìn)行科學(xué)有效的管理，提高顧客對品牌的認(rèn)知度，具體 為。a a根據(jù)店內(nèi)會(huì)員管理制度，督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會(huì)員信息真實(shí)準(zhǔn)確。b b、 經(jīng)常對顧客檔案進(jìn)行分析整理，將顧客進(jìn)行等級區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪工 作。c c、定期作顧客消費(fèi)記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠度、購買產(chǎn)品情況、到店情況 等，針對不同顧客做針對性會(huì)員促銷活動(dòng)。d d、會(huì)員顧客的

4、信息管理：給會(huì)員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護(hù)會(huì) 員對品牌的忠誠度，從而提高會(huì)員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)。（5 5）銷售管理：根據(jù)店面的實(shí)際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作，具體工作為：a a、根據(jù)店面實(shí)際情況，制定合理的月、周、日銷售計(jì)劃及制定銷售目標(biāo)。b b、根據(jù)銷售計(jì)劃，制定相適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況的促銷方案，并報(bào)總公司及代理商批準(zhǔn)。c c、根據(jù)方案，實(shí)施銷售計(jì)劃及促銷方案，結(jié)束后對以上兩種方案進(jìn)行最終總結(jié)，根 據(jù)員工表現(xiàn)情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。d d、對員工銷售能力的管理，及時(shí)對員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進(jìn)行培訓(xùn)及解決。2 2、 組長（第二負(fù)責(zé)人）： 在店長的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，店長不在時(shí)協(xié)助店長做

5、好店面的 各項(xiàng)管理工作，具體工作職能：（1 1） 賣場流動(dòng)崗位，引導(dǎo)顧客辦理業(yè)務(wù)， 詳細(xì)熱情介紹相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)， 要求專業(yè)，系統(tǒng), 自信，主動(dòng)協(xié)助員工完成銷售。（2 2）負(fù)責(zé)賣場衛(wèi)生和門前三包衛(wèi)生。（3 3） 隨時(shí)糾正員工不良行為，與員工一起學(xué)習(xí)探討正確的工作方法，學(xué)習(xí)上級交代的學(xué)習(xí)任務(wù)。（4 4）店員職責(zé)：店員是基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止處處顯 示了品牌及服務(wù)理念，具體工作職能為：（1 1）嚴(yán)格遵守員工日常工作規(guī)范。（2 2）努力學(xué)習(xí)專業(yè)及產(chǎn)品知識(shí)，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧。（3 3）深入領(lǐng)會(huì)我們的服務(wù)理念，做好顧客的服務(wù)接待（售前、售中、售后）工作。（4 4

6、）服從上級工作安排，完成下達(dá)的銷售指標(biāo)。（5 5）做好店內(nèi)產(chǎn)品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內(nèi)產(chǎn)品丟失破損。店面工作流程一、店長每日工作流程（一）營業(yè)前1 1組織晨會(huì)的召開。a a、人員狀況確認(rèn)（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）。b b、傳達(dá)上級重要文件及通知。c c、昨日營業(yè)狀況確認(rèn)、分析。d d、針對營業(yè)問題，指示有關(guān)人員改善。e e、分配當(dāng)日工作計(jì)劃。2 2 ）店內(nèi)狀況確認(rèn)：a a、店面、展柜、貨品的衛(wèi)生清潔情況。b b、店內(nèi)貨品的陳列、補(bǔ)貨、促銷、訂貨等。c c、電器、燈光、音樂、宣傳資料等準(zhǔn)備情況。d d、暢銷貨品的儲(chǔ)備及展示確認(rèn)。（二）營業(yè)期間A A、無顧客時(shí)的工作

7、（有序的安排好員工的工作及其他準(zhǔn)備工作，時(shí)刻為銷售做好準(zhǔn)備）1 1）記錄當(dāng)天晨會(huì)日志。2 2）顧客資料的整理，上傳公司后臺(tái)，定時(shí)進(jìn)行回訪。3 3）時(shí)刻檢查貨架上有無空缺商品及是否短缺，提醒店員計(jì)劃補(bǔ)上。4 4） 監(jiān)督店員的工作情況，錯(cuò)誤地方及時(shí)糾正。5 5） 監(jiān)督促銷活動(dòng)的實(shí)施和進(jìn)展，提醒店員及時(shí)向顧客做好宣傳和介紹。6 6） 對新員工作出相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)。7 7） 安排老員工對專業(yè)知識(shí)的鞏固學(xué)習(xí)。8 8） 安排員工輪流在店面周圍發(fā)宣傳單，吸引顧客到店。9 9） 贈(zèng)品的合理贈(zèng)送，時(shí)刻維護(hù)顧客服務(wù)。1010） 時(shí)刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況。1111） 合理安排員工輪流用餐。B B、有顧客時(shí)的工作（時(shí)刻

8、圍繞銷售，做好細(xì)節(jié)工作，提高業(yè)績?。? 1） 仔細(xì)觀察銷售過程，隨時(shí)準(zhǔn)備提供有必要的協(xié)助。2 2） 隨時(shí)幫助后進(jìn)員工的銷售，提高后進(jìn)員工的銷售能力。3 3） 激勵(lì)和跟蹤所有員工對自已銷售目標(biāo)的完成，及時(shí)調(diào)整銷售計(jì)劃。4 4） 緊盯每一個(gè)員工的成交能力，隨時(shí)分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值。5 5） 時(shí)刻關(guān)注目前銷售與計(jì)劃的差距，將情況告知員工，激勵(lì)員工再接再勵(lì)，為店面總 業(yè)績目標(biāo)的達(dá)成時(shí)刻努力。6 6） 處理營業(yè)中顧客投訴。7 7） 服務(wù)禮儀規(guī)范時(shí)刻監(jiān)督提醒。8 8） 空缺商品再次檢查并補(bǔ)貨，提醒店員，嚴(yán)格防范貨品丟失。（三）營業(yè)結(jié)束1 1）各項(xiàng)營業(yè)報(bào)表的填寫，分析完成銷售計(jì)劃的情況并

9、列出明日銷售計(jì)劃及目標(biāo)。2 2）安排衛(wèi)生的打掃。3 3） 收回店外物品。4 4） 關(guān)閉照明、燈箱、電器。5 5） 簽退，離開賣場。二、營業(yè)員一日工作流程（一）營業(yè)前1 1）參加晨會(huì)：a a 向店長匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋。b b、 聽從店長分配當(dāng)日工作計(jì)劃。c c、 申領(lǐng)當(dāng)日的宣傳促銷用品和輔助工具。2 2 ）檢查準(zhǔn)備商品：a a、 復(fù)點(diǎn)過夜的商品。- 參加完晨會(huì)后，要做的第一件事，就是根據(jù)商品平時(shí)的擺放規(guī)律，對照商品的賬目，將過夜商品進(jìn)行過目清點(diǎn)和檢查。 不論實(shí)行的是正常的出勤還是兩班倒， 對隔夜后的商 品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，以明確各自所負(fù)的責(zé)任；在復(fù)點(diǎn)商品時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應(yīng)及

10、時(shí)地向店長匯報(bào)，請示處理。b b、 上報(bào)商品計(jì)劃：-在復(fù)點(diǎn)商品的過程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場變化，數(shù)量不足的商品，要盡快地報(bào) 計(jì)劃，做到庫有柜有。續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在考慮銷售的基礎(chǔ)上，盡量保證貨品不積壓，不缺貨。c c、 做好店內(nèi)與商品的清潔整理工作。店內(nèi)的地面、貨架、商品以及每個(gè)衛(wèi)生死角都必須清理干凈。（二）營業(yè)期間A A、無顧客1 1）做好顧客資料登記工作。2 2）柜臺(tái)空缺產(chǎn)品及時(shí)申補(bǔ)。3 3）維護(hù)營業(yè)區(qū)衛(wèi)生。4 4）將工作日志記錄完整。5 5）在賣場外進(jìn)行有效的派單等宣傳活動(dòng)。6 6）對銷售中遇到的問題及時(shí)討論總結(jié)，以便為下一個(gè)顧客做好更完善的服務(wù)。B B、有顧客（所有準(zhǔn)備的結(jié)果是為了有更高的業(yè)

11、績）1 1）積極地根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品，并講清會(huì)員可享受的優(yōu)惠服務(wù)。2 2） 時(shí)刻明確自己的銷售目標(biāo)，了解完成計(jì)劃的情況，對未完成的銷售任務(wù)進(jìn)行合理分 析和調(diào)整。3 3）隨時(shí)了解自己接待顧客的成交率，及時(shí)分析并努力提高。4 4）公司促銷活動(dòng)及時(shí)告知顧客，促進(jìn)每單銷售的達(dá)成。5 5） 將銷售過程中顧客未成交的原因及時(shí)分析，并告之店長，為提高員工銷售總結(jié)好經(jīng) 驗(yàn)。C C、交接班1 1）晚班接班的人沒到，早班不允許下班。2 2）早班人員要將工作日志的內(nèi)容傳達(dá)給晚班人員。3 3）晚班接班人員必須將貨品認(rèn)真清點(diǎn)，如有短少或毀損應(yīng)立即向店長匯報(bào)。4 4）做好顧客的銷售服務(wù)工作，未接待完顧客不許下班，切忌因

12、交接班對顧客服務(wù)怠慢,造成顧客不滿情緒。（三）營業(yè)結(jié)束1 1）各項(xiàng)工作數(shù)據(jù)地整理、上報(bào)。2 2）柜臺(tái)貨品整理。3 3）打掃衛(wèi)生包干區(qū)。4 4）收回店外物品。5 5）關(guān)閉照明、電器。6 6）簽退，離開賣場。晉級制度員工晉級制度制定合理的晉級制度，提供員工合理的發(fā)展空間。晉級考核為三個(gè)月，符合條件即可晉級。1 1、學(xué)員上崗條件為：（1 1）培訓(xùn)期間無曠課，無遲到早退情況。（2 2）通過公司的相關(guān)培訓(xùn)考核，掌握基本的產(chǎn)品知識(shí)和銷售服務(wù)流程。（3 3）得到相關(guān)上崗證書。2 2、實(shí)習(xí)轉(zhuǎn)為正式的條件為：（1 1）工作滿三個(gè)月，工作期間累計(jì)遲到、早退不超過2 2 次。(2) 工作期滿通過公司相關(guān)的專業(yè)知識(shí)及

13、產(chǎn)品考核。(3) 熟練應(yīng)用服務(wù)禮儀，無顧客投訴。(4) 每月完成個(gè)人銷售任務(wù)的 8080%以上。3 3、晉升條件：(1) 每月均能超額完成銷售任務(wù)，個(gè)人銷售能力較強(qiáng)。(2)工作滿半年時(shí)間， 工作期間累計(jì)遲到、早退不超過3 3 次以上。(3) 對公司的忠誠度高，服從公司及店長的管理，能夠完成公司及店長下達(dá)的各項(xiàng)工作 任務(wù)。(4) 有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神，主動(dòng)幫助新老員工，能夠在新老員工中起到表率作用。(5) 對相關(guān)的專業(yè)知識(shí)及產(chǎn)品能夠熟練應(yīng)用。(6) 具有很強(qiáng)的顧客服務(wù)意識(shí)，新顧客成交率高。4 4、晉升店長：(1) 晉級組長 6 6 個(gè)月，很好的管理團(tuán)隊(duì)，銷售業(yè)績每月保持前兩名的。(2) 熟悉整個(gè)店面

14、的工作管理流程，在店長不在時(shí)能夠獨(dú)立管理店面。(3) 能夠嚴(yán)格自律，在各方面工作上都能給員工起到良好的帶頭表率作用。(4) 具備領(lǐng)導(dǎo)、溝通及協(xié)調(diào)能力，能夠做到公平、公正，與員工之間配合默契，協(xié)助店 長在店內(nèi)形成比、學(xué)、趕、幫、超的競爭氛圍。(5) 具備卓越的銷售能力， 個(gè)人銷售成績卓越， 對待不同顧客都能通過自己的專業(yè)及服 務(wù)達(dá)到銷售目的。(6)能夠協(xié)助店長做好新員工的基本培訓(xùn)工作，幫助老員工提高專業(yè)技能和提高服務(wù)、 銷售技巧。店面基本管理制度1 1、 嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)考勤制度，遵守作息時(shí)間，做到不遲到，不早退，不曠工；按時(shí)上下 班。2 2、 工作之前必須把分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生打掃干凈，包括地面、展柜、工作

15、臺(tái)、產(chǎn)品、玻璃。3 3、 女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不得濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指中油； 手上飾物不得過多及太夸張。男職員發(fā)型需端莊大方， 不可留長發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留大鬂角小胡子。4 4、 工作時(shí)應(yīng)精神抖擻，除培訓(xùn)、整理、填寫資料外禁止在賣場倚靠墻壁或者桌椅，站姿要規(guī)范，除收銀員外，禁止其他人員進(jìn)入收銀臺(tái)。5 5、 禁止在賣場接打電話、玩手機(jī)、看書報(bào)雜志。6 6、 銷售員接待顧客時(shí)，除特殊情況外必須使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語講普通話。銷售員在接待客戶時(shí)，要微笑面對且態(tài)度端正，嚴(yán)禁與客戶勾肩搭背7 7、 對工作中存在的問題， 每個(gè)員工都有權(quán)反映到店長那里，嚴(yán)禁私自說一些

16、不利于團(tuán)結(jié) 的話，做一些不利于團(tuán)結(jié)的事。&員工在銷售給顧客產(chǎn)品時(shí)，必須介紹到位，讓顧客完全明白，避免因?yàn)榻榻B不到位而引發(fā)投訴。9 9、嚴(yán)禁門店人員損壞公司形象利益，泄漏公司機(jī)密。1010、嚴(yán)禁工作時(shí)間在賣場大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。1111、請病假必須在上班前一小之向店長申請，如果銷售人員第二天不能按時(shí)上下班，需當(dāng)日 2323 點(diǎn)之前向店長申請。1212、每周六前店長提交下周排班表，如有調(diào)休、換班必須提前一天向店長申請。1313、禁止私自同意給客戶折扣、優(yōu)惠等。1414、上班期間

17、，未經(jīng)店長同意，禁止私自外出。衛(wèi)生制度1 1、 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1 1） 店面干凈明亮、地面、墻面、頂面無污物、水漬，如遇下雨，要隨時(shí)用干布將地面、臺(tái)面清潔干凈。（2 2）貨架內(nèi)外清潔，商品擺放整齊、有序、干凈。（3 3）顧客的污物隨時(shí)處理干凈，不得留在臺(tái)面上。（4 4）臺(tái)面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品。（5 5）所以工作道具保持清潔、干爽、整齊，放置在固定位置。（6 6）衛(wèi)生間無異味、無污垢，空氣流通。鏡面干凈、無水漬，臺(tái)面不要放置多余的東西。（7 7）玻璃門及櫥窗干凈通透、無印痕。2 2、 衛(wèi)生包干：員工要對各自所屬包干區(qū)的衛(wèi)生負(fù)責(zé)，公共區(qū)域由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，并達(dá)到上述要求。3 3、檢查監(jiān)督制度：賣場的衛(wèi)生由店長最終負(fù)責(zé)，可安排員工輪流擔(dān)當(dāng)監(jiān)督員，對衛(wèi)生 情況全面監(jiān)督?？蛻艄芾硪?、客戶檔案的建立1 1、 為積累各專賣店的基礎(chǔ)有效會(huì)員顧客，應(yīng)免費(fèi)為進(jìn)店顧客辦理會(huì)員卡便可成為專賣店 會(huì)員；2 2、 由收銀員將顧客會(huì)員申請書的內(nèi)容準(zhǔn)確輸入系統(tǒng)，以后該顧客的所有消費(fèi)情況、贈(zèng)送情況都可顯示在其會(huì)員記錄中。二、客戶的維護(hù)1 1、 與客戶之間的感情重在維護(hù)，這樣他們才會(huì)對公司產(chǎn)生信任度和親切感；2 2、 要對客戶資料定期查詢、篩選，可采用短信、電話、郵寄等方式為會(huì)員送上祝福和最新