(完整word版)酒店經(jīng)營管理方案

1、酒店經(jīng)營管理方案一、概況：合肥萬紫千紅酒店坐落在合肥市濱湖新區(qū)金源購物中心，緊鄰商業(yè)、貿(mào)易和購 物熱點優(yōu)勢。此外，濱湖醫(yī)院、四十二中、機場等亦近在咫尺，交通四通八達，令 觀光、購物或進行商貿(mào)活動時，倍覺方便。萬紫千紅以粵菜、杭幫菜、徽菜為代表的南方菜系，特色菜有：野生魚頭皇、有機大甲魚等，山肴珍味有蕨菜、野山菌、野山筍、馬蘭頭等。萬紫千紅面積1752平方米，是目前世紀金源購物中心四樓餐飲業(yè)態(tài)里面規(guī)模 最大的一家酒店，設(shè)有包廂16個（其中豪華包廂3個），大廳一覽通透，無障礙 物，適宜舉辦宴席，可同時容納36桌客人。二、合作方式：（一）全權(quán)委托任琳經(jīng)營管理。（二）自2013年5月15日至2020年

2、6月30日止，酒店交予任琳經(jīng)營管理。在 此日期之前酒店所有債權(quán)債務(wù)均與任琳無關(guān)，經(jīng)營期間所有債權(quán)債務(wù)由任琳負責(zé)， 經(jīng)營期間酒店所得利潤由任琳與許立平分。（三）經(jīng)營期間若任琳有意可與許立協(xié)商將整個酒店股權(quán)買下，酒店股權(quán)作價 經(jīng)雙方協(xié)商付款金額及付款方式，許立應(yīng)無條件積極協(xié)助任琳辦理此項事宜。三、管理方案：1經(jīng)營思想和方針1.1顧客滿意 顧客是酒店的衣食父母，是酒店賴以生存的土壤，只有為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 和優(yōu)秀的產(chǎn)品，我們才能得到長期的回報。我們必須牢記酒店崗位職責(zé)中的服務(wù)理 念和產(chǎn)品理念：我們的工作是銷售我們的服務(wù)，只有服務(wù)質(zhì)量的提高，才能贏得市場的回報!服務(wù)是根本，一切行動必須貫徹服務(wù)思想。

3、以客人為中心，將客人的需求作為行動的 準則。對于服務(wù)意識的深入與實施，我們應(yīng)為此做出不懈的努力。酒店的核心產(chǎn)品永遠是菜肴，為客人提供色香味俱全的菜肴是我們整個酒店所 有同仁的努力目標，立足本土市場，結(jié)合時尚品味，向客人提供美味佳肴將是整個 酒店的努力方向。1.2經(jīng)營創(chuàng)新我們要創(chuàng)造出 ”人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉，人廉我轉(zhuǎn) ”的酒店經(jīng)營優(yōu)勢。 我們深知只有通過不斷地改進和完善，才能有效的提高服務(wù)質(zhì)量。 “唯有提升，才能 更好”。1.3利益原則 不可否認的一點是酒店經(jīng)營的主要目的是盈利，我們主張在顧客、職員、酒店 之間結(jié)成利益共同體，建立按勞分配利益的內(nèi)部動力機制和按需分配利益的外部動 力機制。

4、1.4經(jīng)營方針 歸納為三要素：以人為本、以市場為本、以效益為本。 塑造高檔形象、主動爭取客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏取良好口碑。由于酒店內(nèi)的 不同營業(yè)點是存在不同的產(chǎn)品性質(zhì)和客源市場，如包廂適合商務(wù)宴請和接待、大廳 則適合各種宴席與散客。對可按不同的營業(yè)點制訂不同的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法；并 由于客源市場與顧客需求是不斷的因時變化，故酒店的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法也應(yīng)因 時調(diào)整，必須按市場需求的預(yù)見而定位。盡管經(jīng)營方法在不斷變化但酒店經(jīng)營方 針的三要素不變。2、酒店的發(fā)展戰(zhàn)略2.1加強酒店品牌管理圍繞： “創(chuàng)立品牌 發(fā)展品牌 壯大品牌 ”的思路開展工作；樹立濱湖當?shù)?領(lǐng)頭羊的形象，形成與同行業(yè)的差別性。不斷創(chuàng)

5、新，增強酒店的活力，提高酒店的 競爭力，為酒店的進一步發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。品牌就是要樹立酒店獨有特色的形 象：優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、感恩式的服務(wù)、人文的環(huán)境、智能化的管理。為來酒店的客人營 造出具有某特色的興旺的商業(yè)氣候。尤其是在今天千島錦王在濱湖的品牌形象受到 很大負面影響的情況下，酒店品牌的管理刻不容緩，也是必須要花費大精力、大功 夫去解決的重要問題。2.2運用信息及網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)，建立現(xiàn)代特色高智能化的酒店： 為營銷開辟新的渠道，為經(jīng)營及管理溶入先進的模式，譬如搭建網(wǎng)站、增加團 購等，達到形成傳統(tǒng)酒店與現(xiàn)代信息科技相結(jié)合的經(jīng)營管理特色的目的。2.3以酒店為核心，為政府機構(gòu)及辦事單位、為宴席客戶、為當

6、地商界做好服務(wù)工 作：以五星級酒店式的服務(wù)、高科技的智能進行管理；形成品牌化、規(guī)?；⒕W(wǎng)絡(luò) 化的酒店管理模式。3、酒店的市場定位及經(jīng)營策略3.1酒店定位為商務(wù)型酒店，以商務(wù)型酒店概念為經(jīng)營核心，以中、高檔次消費水 平的酒店顧客為主。一切配套服務(wù)及設(shè)施均應(yīng)圍繞此中心，為客人提供便捷的用餐 條件。酒店的經(jīng)營思想應(yīng)以商務(wù)散客為主，以接待宴席客戶為輔，努力抓住散客。3.2抓住濱湖經(jīng)濟快速發(fā)展、近年各政府辦事單位即將入住濱湖這一契機，開展商 務(wù)投資、商務(wù)考察的相關(guān)服務(wù)，提高酒店的市場占有率，使酒店的上客率能夠穩(wěn)中 有升；3.3銷售部門必須提高市場敏感度，及時調(diào)整銷售策略，適應(yīng)市場變化，根據(jù)實際 情況調(diào)整

7、菜肴構(gòu)成與價格，針對淡季做一些特別報價，以提高酒店上客率；3.4建立健全考核獎勵機制，逐步形成銷售積分機制和獎勵機制。3.5借助酒店大堂視野開闊和前期宴席品牌的優(yōu)勢，發(fā)展酒店的宴席經(jīng)濟。3.6經(jīng)營策略。廣開思路、強化營銷、價高折大、政策靈活、積極主動、全員銷售、 重視意見、優(yōu)化服務(wù)、創(chuàng)造聲勢、建立形象。我們必須首先強化餐飲業(yè)務(wù)的拓展， 盡量爭取最大的客流量，以避免酒店出現(xiàn)冷清的局面。所謂 “先有人氣，后有財氣4酒店工作計劃4.1實施全面質(zhì)量管理 酒店管理工作的提高必須有一套完整的質(zhì)量控制體系,酒店管理工作的質(zhì)量需要有一系列的體系來加以控制.在開始階段我必須有計劃的針對每一項工作進行跟蹤把 關(guān)管

8、理.4.2以酒店營銷為重點，做好市場突破口樹立 “高級商務(wù)宴請 ”酒店的形象，做好酒店對外的促銷工作。特別是針對酒店地理 位置較偏的特點，酒店的營銷工作更是重中之重。酒店務(wù)必確立以營銷為龍頭，全 員促銷的促銷思想，推行目標管理和計劃管理。而且，要求每個員工應(yīng)培養(yǎng)和樹立 營銷思維，要善于將我們的工作、產(chǎn)品、服務(wù)，還包括酒店和個人的自身形象進行 廣而告之，從而達到全員促銷的目的。4.3廣集人才和員工專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)工作 人是酒店的構(gòu)成體，是酒店運作的靈魂。只有高素質(zhì)的專業(yè)人才，才能給酒店帶來 活力，才能維系酒店的生命；也只有不斷引進各方面的高素質(zhì)的專業(yè)人才，才能保 證我們戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。因此，此項工

9、作不管在什么時候，都是我們的工作重點。我們重視專業(yè)培訓(xùn)，注重員工的成長和發(fā)展，提升各個層面的員工的基本技能，確 保每一位賓客享受 “滿意+驚喜”的服務(wù)，以保證酒店經(jīng)營管理處于最佳狀態(tài)。逐步建 立內(nèi)部培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以人事部為主，各部門為輔，制定詳細地培訓(xùn)計劃，有計劃 地開展各種培訓(xùn)；具體如下：4.3.1人事部抓好員工的入職教育，如酒店概況、業(yè)務(wù)知識、規(guī)章制度等；4.3.2人事部、部門抓好員工入職后的在崗教育，如業(yè)務(wù)技巧、突發(fā)事件的處理、電 腦等的培訓(xùn)；4.3.3總經(jīng)理對骨干或中堅力量的培訓(xùn)，以提高和開拓思維、開闊眼界；4.3.4在酒店中選拔優(yōu)秀人員送到星級酒店及酒店管理學(xué)院進行培訓(xùn)學(xué)習(xí)；4. 5

10、加強酒店各環(huán)節(jié)的管理工作 這是酒店的首要工作：加強管理，完善制度，重點落實，責(zé)任到人。規(guī)范化的良性 運作、健康發(fā)展的酒店的維系體系是其健全的管理體系，而財務(wù)制度與管理的提高 和完善是此體系的關(guān)鍵方面。整個環(huán)節(jié)包括預(yù)訂、上客開臺、點菜服務(wù)、生產(chǎn)菜肴、 上菜服務(wù)、餐中服務(wù)、買單、送客、撤臺衛(wèi)生各環(huán)節(jié)，而為使酒店規(guī)范化地發(fā)展， 必須同時加強酒店的財務(wù)管理。4.6建立酒店文化 成功酒店的背后，一定有一種優(yōu)秀酒店文化作堅強的后盾和支持。酒店文化是全體 員工達成共識的價值觀。酒店文化是整個酒店競爭中的基礎(chǔ)和核心。在社會經(jīng)濟大 潮的活動中，在酒店綜合競爭中，由幾大要素構(gòu)成了競爭合力，如：酒店中的制造 力、產(chǎn)

11、品力、營銷力，文化力等，這種競爭合力的集中表現(xiàn)就是酒店文化。 由于不完全信息的客觀存在，酒店文化還能發(fā)揮 “信號 ”的功能，如向市場傳遞信息。 優(yōu)秀的酒店文化能使在市場中選擇的消費者增進信賴，從而得到 “貨幣選票 ”。同時， 一定的酒店文化也展示了酒店的管理方式、 用人策略， 提高人力資源的競爭力。同 時，為達到酒店資源的有效配置，也需要酒店文化。作為 “文化載體 ”的個體，人的 不同行為可以導(dǎo)致不同的資源配置效率。酒店文化在酒店中可形成 “道德共同體 ”或 某種“道德認同 ”，這種體系相信和賦予每個人一組選擇和行動的 “權(quán)利”，包括對資源 的權(quán)利和對人際關(guān)系做出調(diào)整的權(quán)利，在酒店內(nèi)部實現(xiàn)資源

12、的有效配置。 因此必須堅持不懈地致力于建立酒店自有而獨特的酒店文化，我們酒店文化的精髓 即：為客人提供感恩式的服務(wù)、為員工提供家庭式的工作環(huán)境。具體做法：注重客人的用餐感受和需求，及時主動提供各種細節(jié)化的服務(wù)，想于客 人未想之前，做與客人未做之先。重視專業(yè)培訓(xùn)，注重員工的成長、發(fā)展以及情緒， 提升各個層面員工的基本技能，以保證酒店管理處于最佳狀態(tài)。4.7建立激勵機制，發(fā)揮員工積極性，提高工效 酒店主要采取的激勵方式如下：4.7.1目標激勵：針對全酒店的目標：做當?shù)刈詈玫木频辏?做全新事業(yè)的開拓先鋒； 節(jié)約能源從小事做起；針對部門制訂不同經(jīng)濟營收指標， 部門再制訂出較細化且可行的指標 （包廂營業(yè)

13、額、 大廳營業(yè)額達標獎勵）；4.7.2榜樣激勵：全店開展 優(yōu)秀員工”評比活動，在酒店、部門內(nèi)樹立個人典型；開 展優(yōu)秀班組評比，樹立團結(jié)一致，眾志成城的典型：通過競賽、考試樹立學(xué)習(xí)培訓(xùn) 典型.4.7.3信任激勵：通過部門經(jīng)理負責(zé)制，將權(quán)力下放，提高個人能力來提高工作業(yè)績, 通過采納合理化建議，使員工感到尊重與榮譽；4.7.4情感激勵：推行管家貼身式服務(wù)，使管家以店為家，以客為親，以店為榮；召 開員工聯(lián)誼會、茶話會加深員工之間、員工與部門、員工與客人的情感交流；開展 老顧客活動，加深酒店與客人、客人與客人的了解與友誼。5、酒店的經(jīng)營指標酒店未來的業(yè)務(wù)拓展，應(yīng)把握時機，制訂切實可行的經(jīng)營方針和方法，

14、推出與眾不 同的服務(wù)特色與出品，贏取口碑。因此，執(zhí)行的經(jīng)營方針為：塑造高檔形象、主動 爭取客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏取良好口碑。由于酒店內(nèi)的不同營業(yè)點是存在不同的 產(chǎn)品性質(zhì)和客源市場，為此必須按不同的營業(yè)點制訂不同的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法； 并由于客源市場與顧客需求是不斷的因時變化，故酒店的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法也應(yīng) 因時調(diào)整，必須按市場需求的預(yù)見而定位。四、酒店人力資源安排：酒店總體經(jīng)營安排及人力資源安排如下:1、總經(jīng)理辦公室崗位名稱人數(shù)備注總經(jīng)理1人負責(zé)酒店整體經(jīng)營計劃，包括籌建領(lǐng)導(dǎo)班子，酒店市場定位、 招工、培訓(xùn)及各項規(guī)章制度的建立及酒店全面管理工作等。2、人事部崗位名稱人數(shù)備注人事專員1人負責(zé)整個

15、酒店的人事管理工作，制定人事政策，招聘政策， 培訓(xùn)政策，解聘政策及相關(guān)國家規(guī)定的人事編制政策，負責(zé) 對新進員工的培訓(xùn)工作，包括員工手冊的培訓(xùn)，負責(zé)整個酒 店員工考勤審核，包括員工食宿等安排，整理人事資料、檔 案歸類及協(xié)助招聘工作。3、市場營銷部崗位名稱人數(shù)備注銷售總監(jiān)1人負責(zé)整個酒店的市場定位及銷售計劃，制定銷售策略及酒店全 年銷售計劃銷售經(jīng)理2人負責(zé)區(qū)域銷售、負責(zé)團隊、旅行社、會議、銷售及散客、負責(zé)預(yù)定業(yè)務(wù)的細節(jié)安排等工作4、財務(wù)部崗位名稱人數(shù)備注酒店會計1人負責(zé)整個酒店的財務(wù)管理及資金安全運作工作，負責(zé)應(yīng)收、應(yīng)付及工資分析、經(jīng)營數(shù)據(jù)分析工作，負責(zé)整個酒店的財務(wù)、物品等成本控制、包括倉庫驗收

16、兼成本會計5、餐飲部崗位名稱人數(shù)備注大堂經(jīng)理1人負責(zé)整個餐飲部日常管理工作領(lǐng)班4人分別負責(zé)包廂、大廳、迎賓和收銀、傳菜部的具體安排和管理工作服務(wù)員11人負責(zé)給客人點菜、上菜、服務(wù)等用餐工作傳采貝4人負責(zé)對菜品把關(guān)、傳菜、收臺等工作迎賓4人負責(zé)招攬客人、帶客以及送客收銀2人負責(zé)買單、酒水的管理保潔員2人負責(zé)酒店的衛(wèi)生采購1人負責(zé)酒店原材料的米購以及保管、領(lǐng)用合計29人6、后堂部擬定建立5條生產(chǎn)線（淡季時，含廚師長在內(nèi)的機動一條線），建議外包，費 用每月5.5萬元左右，可滿足餐廳日常基本需求，若有生意的變化，可適當調(diào)整， 洗碗部也歸屬于后廚管理。五、酒店運營：酒店未來的業(yè)務(wù)拓展，應(yīng)把握時機，制訂切

17、實可行的經(jīng)營方針和方法，推出與 眾不同的服務(wù)特色與出品，贏取口碑。因此，執(zhí)行的經(jīng)營方針為：塑造高檔形象、 主動爭取客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏取良好口碑。1、擴大市場占有率方法 利用傳媒工具，制作一套以中餐廳獨立推廣主題的宣傳方案，加強中餐廳市場的 曝光率。創(chuàng)立客戶資料庫，記錄客戶一切之資料，除一般個人或公司資料外，更須記錄特別 事宜，如每次用餐時間，菜式之近期推廣宣傳資料。 與當?shù)氐闹?、單位結(jié)成協(xié)議單位，推行用餐折扣、掛賬等計劃。 與相關(guān)部門保持良好關(guān)系，藉以推廣酒店為當?shù)刈詈玫膽?yīng)酬宴會場所。2、經(jīng)營特色 以正宗香港式粵菜為主要賣點， 配以鮑參翅燕、香港式燒烤、各式特色涼菜、豐富的鮮活海鮮及

18、杭幫、本地菜式。餐廳和包房采用電腦點菜和電腦入單，提高服務(wù)速度及準確性。 所有客人點用的海鮮在海鮮池直接點，以加強菜式之吸引力。 于特別節(jié)日，提供特別食品，如春節(jié)年糕、中秋月餅、端午節(jié)粽子等。 當宴請貴賓時，所有食品均采用分餐方式，展現(xiàn)服務(wù)檔次。3、增加營業(yè)額方法 定期更換菜單，以增加新口味。 加強員工培訓(xùn)，提高銷售技巧與意識。 與海鮮供貨商協(xié)議，提供每日特價海鮮，進行海鮮推廣，以吸引更多的客源。 提供精選配搭之商務(wù)午餐，為午膳之客戶（企業(yè)員工工作餐，經(jīng)濟實惠）節(jié)省點菜 之時間。引入西式甜品，與傳統(tǒng)中式甜品結(jié)合并加以推廣，吸引客戶嘗試。 農(nóng)歷節(jié)日食品銷售。服務(wù)方面：員工必須掌握良好的業(yè)務(wù)水平， 將服務(wù)做到按客人要求而個性化。 精良 的出品更是經(jīng)營港式粵菜高級食府最重要的，特別是以鮑參翅燕及海鮮為招牌菜式，必須做到用料新鮮講究，烹調(diào)技術(shù)精湛。同時海產(chǎn)的采購