中小快遞企業(yè)信息化建設(shè)問題的研究

1、中小快遞企業(yè)信息化建設(shè)問題的研究內(nèi)容摘要：快遞是物流行業(yè)的重要組成部分，快遞企業(yè)對于信息化的需求更為迫切、依賴程度也更強，然而由于種種原因，我國很多中小快遞企業(yè)的信息化建設(shè)還比較滯后，并制約了這些企業(yè)的發(fā)展。本文重點探討中小快遞企業(yè)信息化建設(shè)問題，論文首先對我國中小快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀進行了總結(jié)，然后分析了中小快遞企業(yè)信息化的現(xiàn)狀及發(fā)展信息化的意義，接下來通過結(jié)合順豐快遞公司信息化建設(shè)案例，探討了中小快遞企業(yè)信息化建設(shè)的主要內(nèi)容與策略，最后對加快中小快遞企業(yè)信息化建設(shè)提出了建議。一 我國中小快遞企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀（一）我國中小快遞企業(yè)的發(fā)展情況世界上第一家快遞企業(yè)誕生在1969 年的美國，10 年之后

2、，中國于1979 年引入這一新的服務(wù)理念和運行模式。自從中國開始實行改革開放政策之后，中國經(jīng)濟從此進入高速增長的軌道，并逐步融入世界經(jīng)濟，正是從中國經(jīng)濟的政策變化中，國際資本窺見了快遞業(yè)的巨大商機。1979 年 6 月，日本海外新聞普及株式會社率先與中國對外貿(mào)易運輸公司簽訂了第一個快件代理協(xié)議。隨后， 其他國際跨國快遞巨頭也先后以相同的方式進入中國的快遞市場。1985 年， 中國郵政成立了經(jīng)營速遞業(yè)務(wù)的企業(yè)-中國速遞服務(wù)公司（ EMS） 。 直到20世紀90 年代上半期，EMS 幾乎是國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的唯一經(jīng)營者。但是，郵政的特快專遞服務(wù)，由于其價格偏高、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有限和運營體制不夠靈活，難以完全承

3、擔(dān)特快專遞服務(wù)的全部業(yè)務(wù)。在這種背景下，中國民營快遞業(yè)營運而生。民營企業(yè)提供了企業(yè)迫切需要而EMS 卻難以滿足的更高要求的服務(wù)，因而在短時間里以超乎尋常的速度發(fā)展起來。民營企業(yè)異軍突起，市場地位日益鞏固，已經(jīng)成為中國快遞業(yè)的重要組成部分。最近發(fā)展起來的比較大型的快遞公司有順豐、宅急送、中通等快遞公司。（二）我國中小快遞企業(yè)的市場分布中國中小快遞企業(yè)的市場主要集中在國內(nèi)異地和國內(nèi)同城快遞市場。在異地快遞市場，中國郵政EMS 在這個市場上占據(jù)較大份額，與中國郵政EMS 競爭的，是一些非郵政的國有運輸企業(yè)和本地眾多的民營企業(yè)。一些有代表性的國有運輸企業(yè)是中國民航快遞有限責(zé)任公司、 中鐵快運股份有限公

4、司和揚子江快運航空公司。這些公司開辦的快遞服務(wù)都是依托本部門的優(yōu)勢資源，在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上提供更具個性化的服務(wù)。由于能夠充分、高效率地利用本部門的運輸資源，這些公司的快遞業(yè)務(wù)在時限和成本上取得了郵政所沒有的優(yōu)勢，并長期擁有一大批固定客戶。這些國有運輸企業(yè)的業(yè)務(wù)也并不只局限于某一特定的經(jīng)濟區(qū)域或區(qū)域之間，而是遍及全國。除此之外，一些規(guī)模相對較小的民營快遞企業(yè)也提供跨區(qū)域的快遞業(yè)務(wù)。由于技術(shù)裝備落后以及網(wǎng)絡(luò)的局限，這些企業(yè)一般都專做區(qū)域內(nèi)的業(yè)務(wù)，但個別佼佼者已經(jīng)通過租用和聯(lián)合的方式擁有了跨區(qū)域的空運能力。盡管如此，民營快遞業(yè)憑著企業(yè)家敏銳的市場洞察力、企業(yè)靈活的市場反應(yīng)機制和在政策和市場夾縫中拼搏生

5、存的堅韌，在迅速地成長壯大。同城快遞市場中活躍著成千上萬個民營快遞企業(yè)。它們占同城快遞市場份額的75%以上，這是目前我國快遞市場上競爭最充分的市場。近年來， 隨著進入該行業(yè)的企業(yè)增加，競爭日趨激烈，價格迅速下降，從而刺激了市場需求的擴大，導(dǎo)致企業(yè)的業(yè)務(wù)量成倍增長。二 中小快遞企業(yè)開展信息化建設(shè)的現(xiàn)狀與重要意義（一）中小快遞企業(yè)信息化發(fā)展現(xiàn)狀以及存在的問題1. 目前，許多中小快遞企業(yè)由于其規(guī)模小，還沒有建設(shè)信息化的硬件系統(tǒng)。對于中小企業(yè)來說信息化建設(shè)需要很高的成本。所以導(dǎo)致大部分中小型快遞企業(yè)還處于單據(jù)傳送階段，即使有些企業(yè)引進了信息系統(tǒng)，但其信息系統(tǒng)也處于簡單的企業(yè)內(nèi)部單機狀態(tài)，與互聯(lián)網(wǎng)還沒有

6、掛鉤。2. 就我國目前國內(nèi)的快遞企業(yè)而言，自身還存在著一些發(fā)展的問題，比如經(jīng)營業(yè)務(wù)單一、市場區(qū)域分布散、企業(yè)效率低下，規(guī)模不大，難成規(guī)模經(jīng)營等，因而也難以提供更好的增值服務(wù)。從橫向看，快遞企業(yè)之間的差距較大，部分企業(yè)缺少有效的管控手段與方式、業(yè)務(wù)管理上比較混亂，這使得這些快遞企業(yè)不僅服務(wù)質(zhì)量差、只能提供部分業(yè)務(wù)服務(wù)，而且無法為客戶提供全面的訂制的整體快遞解決方案，這些企業(yè)無法成為真正意義上的現(xiàn)代化、綜合型快遞企業(yè)。3. 值得一提的是快遞企業(yè)對于信息化的需求更為迫切、依賴程度也更強，對于快遞企業(yè)內(nèi)部而言，需要做好接線調(diào)度管理、價格管理、運單管理、協(xié)同辦公管理。對于行業(yè)發(fā)展而言，建議國家有關(guān)部門盡

7、快制定出行業(yè)管理標(biāo)準、發(fā)展規(guī)劃和管理辦法等，在執(zhí)行上，可樹立幾個企業(yè)典型推廣信息化建設(shè)經(jīng)驗等。（二）中小快遞企業(yè)開展信息化的重要意義1. 簡化工作流程快遞企業(yè)正確的應(yīng)用信息手段管理企業(yè)，首先可以縮短業(yè)務(wù)的操作工作流程，提高公司的生產(chǎn)效率，這給用戶提供了極大的方便。以條碼技術(shù)的應(yīng)用為例，我們知道每個快遞物件都有一個條形碼，計算機系統(tǒng)通過掃描條形碼將承載產(chǎn)品信息的數(shù)據(jù)記錄在系統(tǒng)中，很多中小企業(yè)計算機數(shù)量不足，服務(wù)器數(shù)量偏低。要知道計算機是實現(xiàn)信息化的工具。如果沒有沒有計算機的硬件支持，那么企業(yè)信息化建設(shè)必然會受到限制。根據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，46%的企業(yè)計算機數(shù)量在5 臺以下，19%的企業(yè)計算機的數(shù)量在

8、30-10 之間，19%的企業(yè)在10-50 之間。所以要想有一個完善的信息系統(tǒng)必須要有一個良好的硬件系統(tǒng)。2. 加強網(wǎng)絡(luò)接入點在當(dāng)前激烈的國際競爭中，電子商務(wù)技術(shù)已經(jīng)成為企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。由于距離的制約，很多企業(yè)無法擴展自己的業(yè)務(wù)，而電子商務(wù)卻實質(zhì)上的消除了企業(yè)之間的地域差距。尤其我國的中小快遞企業(yè)，信息化、 網(wǎng)絡(luò)化已經(jīng)成為他們奪取競爭優(yōu)勢和擴大業(yè)務(wù)范圍的勢在必行的手段。據(jù)有關(guān)資料表明：44% 的企業(yè)采用的是寬帶撥號，41%的企業(yè)是寬帶專線接入， 11%的企業(yè)是普通電話撥號，4%的企業(yè)是樓宇/小區(qū)寬帶接入。所以一些中小快遞企業(yè)要抓緊時間建設(shè)完善的信息系統(tǒng)。3. 企業(yè)的軟件管理系統(tǒng)市場全球化后

9、，特別是進入了二十一世紀，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)被越來越多的企業(yè)在商務(wù)活動中加以利用。所以現(xiàn)在的市場特色就體現(xiàn)為“變”、 “快”、 “廣” 。即隨著新技術(shù)的不斷產(chǎn)生，整個全球市場的變化越來越頻繁，而且想要占得市場先機，就必須是快速的變化。其廣度也是前所未有的。想要跟上這種市場節(jié)奏，單靠原始的手工作業(yè)或只面對企業(yè)內(nèi)部的MRP（ Manufacturing Resource Planning 制造資源規(guī)劃），是不能滿足企業(yè)了解瞬息萬變的市場并因市場變化而調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營策略所需要的，所以在互聯(lián)網(wǎng)和全球商務(wù)時代，企業(yè)的信息化建設(shè)不僅要考慮自身，還要考慮到如何應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)加強企業(yè)與外部市場的交互服務(wù)。即必須將客戶與供

10、應(yīng)商分別當(dāng)做企業(yè)的 “前端辦公室”和“后端辦公室”的所有信息納入到企業(yè)的管理信息系統(tǒng)中來，所以能夠適應(yīng)未來全球化市場競爭需要的ERP/SCM/SCM 系統(tǒng)必須在系統(tǒng)架構(gòu)規(guī)劃方面滿足以下特質(zhì)才能夠適應(yīng)并整合企業(yè)管理碰到的各種問題，做到大企業(yè)、小組織的敏捷商務(wù)管理（三）中小快遞企業(yè)信息化建設(shè)的一般策略1. 自身定位策略在進行規(guī)劃和信息建設(shè)之間，企業(yè)高層決策機構(gòu)應(yīng)該把自己一些情況例如經(jīng)營戰(zhàn)略、體制、 技術(shù)、 管理、 爭地企業(yè)文化、人力資源、行業(yè)環(huán)境、競位等方面與外部企業(yè)進行比較。找到自己的優(yōu)勢和劣勢所在，所謂知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。在此基礎(chǔ)上確定本企業(yè)信息化建設(shè)的關(guān)鍵需求、方針、 范圍、 階段、 力度

11、和深度，才能既不脫離企業(yè)自身特點、基礎(chǔ)和條件，又能很好地服從服務(wù)于企業(yè)未來經(jīng)營發(fā)展和增強核心競爭力的需要。2. 整合企業(yè)內(nèi)部資源策略中小企業(yè)盡管規(guī)模不大，但其內(nèi)部資源依然呈現(xiàn)小而全的特點，要加快信息化建設(shè)的步伐，就需要大力對其內(nèi)部資源進行必要的整合。（ 1）重視人才的培養(yǎng)與儲備企業(yè)信息化成功與否，很大程度上取決于自己的技術(shù)和管理人才。要通過各種形式、不同程度地使企業(yè)全員接受相關(guān)理論與方法的培訓(xùn)教育，使新的信息理論知識、創(chuàng)新思維與已有的自身業(yè)務(wù)相結(jié)合，促進生產(chǎn)經(jīng)營、管理決策的創(chuàng)新和優(yōu)化。同時，招聘高層次人才，有條件的應(yīng)設(shè)立信息主管和專門的信息部門。（ 2）積累資金求生存發(fā)展最主要的是靠自己。在資

12、金投人上，企業(yè)可以增收節(jié)支，想方設(shè)法增加對企業(yè)信息化的投人：如從大型技改項目中撥出部分資金用于信息化建設(shè)、采用分期付款等優(yōu)惠方式。（ 3）借助外力觸網(wǎng)為降低上網(wǎng)費用，可與其它中小企業(yè)組合，聯(lián)合租用數(shù)據(jù)專線上網(wǎng)，并在因特網(wǎng)上制作聯(lián)合主頁，方便訪問者查詢。也可借助他人網(wǎng)站提供的成熟的網(wǎng)上商城為己所用，實現(xiàn)電子商務(wù)。3. 業(yè)務(wù)操作及管理要標(biāo)準化、程序化、電腦化如取送件禮儀語言表達要標(biāo)準；使用統(tǒng)一的、符合法律規(guī)范的委托合同文本；制訂科學(xué)的內(nèi)部財務(wù)結(jié)算標(biāo)準和分揀程序標(biāo)準；實現(xiàn)計算機輔助快件查詢系統(tǒng)或網(wǎng)上查詢系統(tǒng)。對于中小型民營快遞企業(yè)而言，引入一些先進的信息技術(shù)和系統(tǒng)可能不大現(xiàn)實，但企業(yè)要做大做強， 必

13、然要提高自身的科技含量。特別是隨著外資快遞企業(yè)的紛紛進入，國內(nèi)中小民營快遞公司要在競爭中生存，必然要技術(shù)裝備和設(shè)施，提高自身的核心競爭力。四 案例分析順豐快遞的信息化建設(shè)（一）順豐快遞企業(yè)信息化建設(shè)背景順豐速運于1993 年 3 月在廣東順德成立。初期的業(yè)務(wù)為順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)，隨著客戶需求的增加，順豐的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至中山、番禺、江門和佛山等地。在1996年， 隨著客戶數(shù)量的不斷增長和國內(nèi)經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，順豐將網(wǎng)點進一步擴大到廣東省以外的城市。至2006 年初，順豐的速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋國內(nèi)20 多個省及直轄市，101 個地級市，包括香港地區(qū)，設(shè)有深圳區(qū)客服、上海區(qū)客服、廣州區(qū)客服、

14、北京區(qū)客服等10 多個區(qū)客服，成為中國速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者之一。隨著中國速遞業(yè)的蓬勃發(fā)展，各大速遞公司之間的競爭日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著各速遞企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟效益。順豐速運希望通過借助計算機、網(wǎng)絡(luò)、 現(xiàn)代通信、 多媒體等豐富的信息技術(shù)手段建設(shè)呼叫中心達到以下目的：受理客戶的接單請求、查單服務(wù)、 客戶信息管理從而提高企業(yè)經(jīng)營效率并降低成本；整合企業(yè)內(nèi)部資源，提升業(yè)務(wù)處理能力， 使呼叫中心不僅成為與客戶有效聯(lián)絡(luò)的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，還要與業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠進行高效的集成，更要成為企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)，對利潤的產(chǎn)生有直接的支持。（二）順風(fēng)快遞企業(yè)的信息化建設(shè)過程順豐集團堅持以自建網(wǎng)點的形式拓展業(yè)務(wù)

15、，確保對運營網(wǎng)絡(luò)的控制，從而保證快遞產(chǎn)品流轉(zhuǎn)過程中的作業(yè)標(biāo)準化和信息透明化。通過建立兩級中轉(zhuǎn)模式，兼顧網(wǎng)點覆蓋范圍、密度和中轉(zhuǎn)層級，保證快件產(chǎn)品的整體流轉(zhuǎn)時效。在國內(nèi)包括香港、臺灣地區(qū)建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機構(gòu)，為廣大客戶提供快速、準確、安全、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)物流服務(wù)。順豐集團分別從空中和地面兩個緯度構(gòu)建快速高效、覆蓋廣泛的運營網(wǎng)絡(luò)。自03 年開始包租貨機運送快件以來，目前已租用全夜航貨運包機8 架，共 21 個航段、23 個航班，另有 400 余個采用客機腹倉載貨的散航班線路，建立起了快速的空中網(wǎng)絡(luò)；順豐集團目前擁有營運車輛（含公司統(tǒng)購及收派員自帶）7 千多

16、臺，建立起了龐大的地面網(wǎng)絡(luò)?？罩泻偷孛婢W(wǎng)絡(luò)密切配合、有效銜接，為客戶提供了快速、高效的快遞服務(wù)。為提升服務(wù)質(zhì)量和快件安全，公司按照網(wǎng)點自營方式進行網(wǎng)絡(luò)擴張，實現(xiàn)網(wǎng)點管理自主化、 人員管理自主化、車輛管理自主化，相對加盟商運營的方式，增加了公司對終端網(wǎng)絡(luò)的控制能力，保證了派送時效和服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)流程方面，公司從接單-收件-中轉(zhuǎn)-分撥-航空 -派件全流程實現(xiàn)上、下流程和系統(tǒng)間的計算機智能交叉驗證和責(zé)任人到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的KPI 考核追究制度，建立了三級營運質(zhì)量保證機制，能實時發(fā)現(xiàn)和糾正絕大部分差錯，極大提升了運作質(zhì)量和客戶滿意度。（三）順豐快遞信息化成功的經(jīng)驗第一加強網(wǎng)點建設(shè)，擴大品牌知名度。順豐知道

17、自己在華南和華北的網(wǎng)絡(luò)覆蓋面在同行業(yè)中已經(jīng)處于領(lǐng)先，所以他們又加強了其它地區(qū)甚至偏遠山區(qū)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。提高品牌知名度，不局限于點到點，戶對戶的單一運作模式。第二運用先進的信息技術(shù)提升業(yè)務(wù)操作能力，順豐快遞運用先進的信息技術(shù)和信息系 統(tǒng)對快遞運件實施跟蹤與控制五加強中小快遞企業(yè)信息化建設(shè)的建議加快快遞信息化步伐已經(jīng)成為快遞領(lǐng)域刻不容緩的工作。如何利用快遞信息化促進快遞管理的發(fā)展和快遞水平的提高，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置， 增強企業(yè)的競爭實力， 應(yīng)該是快遞部門需要認真思考的問題和努力的方向。當(dāng)前我國的快遞信息化工作還存在方方面面的困難和問題，如果能夠盡量做到以下幾個方面，對快遞信息化工作將會到積極的作用。（

18、一）加強高層領(lǐng)導(dǎo)重視業(yè)務(wù)人員支持信息化建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，涉及面廣，不僅要投入大量人力和物力，還涉及到企業(yè)的組織機構(gòu)、管理體制、工作方法和工作基礎(chǔ)等一系列重大問題。從某種意義上講，快遞信息化建設(shè)就是對企業(yè)的人、財、物資源及產(chǎn)、供、銷環(huán)節(jié)在信息處理、工作方式、管理機制和人們的思想和觀念、習(xí)慣等方面進行一次大的創(chuàng)新和變革。如何搞好快遞信息化，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和信息部門的負責(zé)人，面臨諸多的壓力、沖擊、挑戰(zhàn)和機遇。毫無疑問，領(lǐng) 導(dǎo)和業(yè)務(wù)人員的支持是快遞信息化建設(shè)的保證。（二）重視開發(fā)快遞的信息資源快遞信息資源開發(fā)是快遞信息化建設(shè)的核心任務(wù)。開發(fā)快遞信息資源既是快遞信息化的出發(fā)點，又是快遞信息化的歸宿。 落實快遞信息資源的開發(fā)， 就要保證快遞信息的標(biāo)淮化、 規(guī)范化。許多單位的快遞信息化工作沒有解決好運作層和運作管理層的信息采集問題，以至于系統(tǒng)缺乏信息源，因而大大影響整個信息資源的開發(fā)、利用。信息資源的建設(shè)、積累和更新是