商場客服經(jīng)理上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃

1、商場客服經(jīng)理上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃工作計劃網(wǎng)權(quán)威發(fā)布商場客服經(jīng)理上半年工作總結(jié)及 下半年工作計劃，商場客服經(jīng)理上半年工作總結(jié)及下半年 工作計劃相關(guān)信息請訪問工作計劃網(wǎng)。以下是為大家整理 的關(guān)于商場客服經(jīng)理上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃的 文章，希望大家能夠喜歡！工作計劃資源請搜索工作計劃 頻道與你分享！*年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈 努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分 以下幾方面:1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年 初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員 擔(dān)任，和我們共同配合，對

2、各樓層的員工日常行為規(guī)范進 行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二 季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū) 域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己?方面進行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦 帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知 單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng) 理），現(xiàn)場管理逐級負責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級f各商 品部部門級f班長級f店長一員工），加大力度。部門干部 負責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工 接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進 行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤

3、卡進 行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員 工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn) 并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提 升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計 更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員 工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工 微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全 體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微 笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù) 意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的 作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門 例會或溝通會

4、、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司 退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以 規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴 規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落 實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對 不規(guī)范的管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對 一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧 客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn) 提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務(wù) 辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服 務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件 處理方面，我們與保險公

5、司又續(xù)簽了投保協(xié)議一一第三方 責(zé)任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生 的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相 關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚 此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo) 準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題 及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們 還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加 到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方 面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在

6、 員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和 力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通 知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能 得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問 題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面 不落實的工作被動局面。在xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進 行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均 違紀(jì)率。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少 部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人 性化管理，降低了以罰代管的被動局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期 進行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理 自行擔(dān)任，用我們的弱