寧波石浦半島酒店有限公司的調(diào)研報(bào)告

1、目錄摘要-第2頁答謝詞-第3頁實(shí)習(xí)情況簡要說明-第4頁證明信-第5頁實(shí)習(xí)公司所屬行業(yè)背景的調(diào)查-第6-8頁實(shí)習(xí)公司的背景調(diào)查-第9-10頁實(shí)習(xí)部門和崗位職責(zé)的調(diào)查-第11-12頁執(zhí)行實(shí)習(xí)任務(wù)或履行職責(zé)的分析描述-第13-14頁分析、研究實(shí)習(xí)環(huán)境-第15-17頁總結(jié)-第18頁寧波石浦半島酒店有限公司的調(diào)研報(bào)告摘要：寧波石浦半島酒店開業(yè)于2007年9月10日，是一家集商務(wù)、旅游、會議為一體的、按五星級標(biāo)準(zhǔn)建造的時(shí)尚個(gè)性酒店。我利用學(xué)校給予的機(jī)會，來到了這家四星級酒店的餐飲部，就主要負(fù)責(zé)酒店VIP貴賓接待的迎賓員兼服務(wù)員崗位進(jìn)行調(diào)研。經(jīng)過了培訓(xùn)和實(shí)踐，了解其主要工作內(nèi)容，提高了個(gè)人的服務(wù)意識。同時(shí)對

2、酒店的運(yùn)營方式和管理模式有了較深刻的認(rèn)識，提出了自己的一些看法。總之，受益匪淺，為以后真正步入社會提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。Abstract: Ningbo shipu peninsula hotel opening in on September 10, 2007, is a collection of business, tourism, conference for the integration of, built to five-star standard fashion and personality hotel.I use the school to give opportunity,

3、came to this four-star hotel restaurant, mainly responsible for the hotel reception of the VIP guest member and the waiter post survey. After the training and practice, understand its main content, enhance personal service consciousness. At the same time to the hotel the operation mode and managemen

4、t mode has a profound understanding of, and proposes some opinions. In short, benefit, for the following true into society to provide the valuable experience.答謝詞在這里我要先感謝敬愛的盧炳玉阿姨，我也許不是她最出色的員工，而她卻是我最崇敬的領(lǐng)導(dǎo)！最愛戴的長輩！感謝她對我的幫助、培育。這三個(gè)月，也感謝領(lǐng)導(dǎo)們對我的悉心栽培。沒有伯樂，我永遠(yuǎn)都不會是千里馬，領(lǐng)導(dǎo)昨日的呵護(hù)，成就了今天的自我。感謝領(lǐng)導(dǎo)這段期間的細(xì)心栽培，對我?guī)椭艽?，全面提升?/p>

5、自己的素質(zhì)。親愛的領(lǐng)導(dǎo)，正因?yàn)橛衅鋷ь^作用，才使我們能在工作中盡職盡責(zé)、左右逢源。此時(shí)，我只能對她說：辛苦了！媛媛姐，多謝她給我這樣的合作機(jī)會，這個(gè)小組因?yàn)橛衅渌钥涨暗膱F(tuán)結(jié),她的堅(jiān)定和鼓舞給了我們莫大的支持.謝謝!千里之行，積于跬步；萬里之船，成于羅盤。感謝領(lǐng)導(dǎo)平日的指點(diǎn)，才有我今天的成績。天天的幾近朝夕相處，有甜也有酸，在我眼里，她始終是我的學(xué)習(xí)榜樣。雖有吵鬧，但請求原諒我的任性。前輩直言我的不是，讓我勇于正視自己的過錯，嘴上不滿，心里卻時(shí)時(shí)護(hù)著我。我感激前輩，卻倔強(qiáng)著不肯低頭。記得平安夜那晚，前輩偷偷放在我的更衣箱里的那顆紅的誘人的大蘋果，我看著它發(fā)呆了好久，好久。媛媛姐，真得謝謝了，謝

6、謝三個(gè)月來的照顧，我心里永遠(yuǎn)都記掛著這位前輩！致敬愛的張叔叔，他給我的幫助也是非常大的，除了盧阿姨，他是我另一位尊敬的老前輩。每天的上下班，他和藹的微笑，殷勤的問候都給我添了幾分的信心。當(dāng)我因?yàn)橥麻g的不愉快而沮喪時(shí)，他總能在我面前出現(xiàn)，拍拍我的肩膀，對我說的那些鼓勵的話，那些，仿佛又在耳邊響起。第一天的上班，老前輩對我的第一印象第一語便是：孩子，精英。那口暖暖的甜到心坎里的“藥”。自此，我精神大作。有好幾次，我經(jīng)過老前輩的辦公室，想給他端上熱乎乎的茶，卻恐引來閑言閑語。我真是個(gè)膽小鬼。如果，能讓我再勇敢些，我會做得更好。感謝領(lǐng)導(dǎo)們在百忙之中抽出寶貴的時(shí)間來檢查我們的培訓(xùn)，在培訓(xùn)初的那短短的幾

7、天里，我感受到了領(lǐng)導(dǎo)們對我的關(guān)心和支持。在這充滿溫馨的日子里，讓花朵和微笑回歸您疲憊的心靈，讓祝福長久的留在您的心中，我還要說聲：謝謝大家！真心感謝所有領(lǐng)導(dǎo)和同事，感謝與這一群熱愛生活熱愛工作的領(lǐng)導(dǎo)、同事們一起成長、一起拼搏,一起努力!再多的言語也道不盡我心里的感激之情，也許我的感謝之詞顯得如此落寞，心里的初衷是永遠(yuǎn)不會變色的。我相信，就算今后不能向那些前輩們學(xué)習(xí)，就算不能再碰面，只要一想起他們，我就會精神百倍。實(shí)習(xí)情況簡要說明我是怎么想到在酒店上班的呢，要開啟我這個(gè)想法的理由有很多。一、在五星級酒店里，我可能會學(xué)到更多待人接物，為人處世上的技巧。二、接觸形形色色的生意人。懂得謀生之道。三、禮

8、儀接待與服務(wù)員的合并。在我左思右想，一直在猶豫該不該繼續(xù)我對服裝行業(yè)的熱衷時(shí)，我最終選擇了酒店這個(gè)行業(yè)， 不為別的，只為挖掘自己的潛質(zhì)。在服裝行業(yè)與酒店行業(yè)的調(diào)研過后，兩者比較，選擇最適合自己的謀生之道。實(shí)習(xí)公司名稱：寧波石浦半島酒店有限公司實(shí)習(xí)期限：2011年11月09日至2012年02月10日指導(dǎo)人員：盧炳玉雙媛立信習(xí)部門：餐飲部。實(shí)習(xí)主要職責(zé)：貴賓接待和餐廳服務(wù)。證明信學(xué)院：學(xué)生于2011年11月09日至2012年02月10日在我企實(shí)習(xí)。該學(xué)生工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能以身作則，團(tuán)結(jié)集體。特此證明。企業(yè)（蓋章）年 月 日

9、實(shí)習(xí)公司所屬行業(yè)背景的調(diào)查這里我要談我的實(shí)習(xí)公司所屬行業(yè)的背景。首先它是屬于酒店行業(yè)，酒店業(yè)是隨著商品活動使人類擴(kuò)大活動的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求的產(chǎn)生，是使酒店該行業(yè)的基本功能日益增加的過程。酒店又分四個(gè)階段。以下四個(gè)時(shí)期形成了酒店這個(gè)宏大行業(yè)雄壯的背景。理所當(dāng)然的，半島酒店這個(gè)大企業(yè)在其背景下應(yīng)運(yùn)而生。一、 酒店行業(yè)發(fā)展的歷史階段綜述1、第一時(shí)期：客棧時(shí)期。產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。2、第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期。產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時(shí)酒店的

10、接待對象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。3、第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期。在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。此時(shí)汽車酒店已開始出現(xiàn)。4、第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期。始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。以上四個(gè)時(shí)期形成了酒

11、店這個(gè)宏大行業(yè)雄壯的背景。理所當(dāng)然的，半島酒店這個(gè)大企業(yè)在其背景下應(yīng)運(yùn)而生。二、 酒店業(yè)近年來的發(fā)展形勢分析1、 酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展。2011年的酒店業(yè)不斷涌現(xiàn)新的營銷模式，先是團(tuán)購網(wǎng)站風(fēng)潮蔓延至酒店業(yè)，隨后神秘房、Last Minute等國外成功模式也紛紛登陸國內(nèi)。不斷跑馬圈的經(jīng)濟(jì)型酒店也將擴(kuò)張的手段多元化：海外輸出品牌和整合并購品牌。隨著商務(wù)旅行的蓬勃發(fā)展以及國民日益旺盛的休閑游需求，旅客對住宿品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)也在提升。面臨著國際酒店集團(tuán)紛紛加速中國布局的情況，國內(nèi)各大酒店集團(tuán)也開始戰(zhàn)略調(diào)整，向中檔品牌開始全面發(fā)力。北京市旅游委對不符合標(biāo)準(zhǔn)的星級酒店進(jìn)行的“摘星”行動，營造良好的旅游消費(fèi)環(huán)境，推

12、動旅游飯店服務(wù)品質(zhì)的提升，促進(jìn)旅游飯店業(yè)的健康發(fā)展。2、 酒店業(yè)的并不樂觀的發(fā)展行情每個(gè)行業(yè)都有發(fā)展低谷的時(shí)候。2009年，國際金融危機(jī)的打擊，一度讓高星級酒店的出租率飽受打擊，但隨著一系列營銷措施的出臺，高星級酒店又呈現(xiàn)出回暖的趨勢；2009年經(jīng)濟(jì)型酒店成資本“新貴”，7天酒店的上市、諸多經(jīng)濟(jì)型酒店品牌的擴(kuò)張?jiān)谥厮苤袠I(yè)格局。2010年，酒店業(yè)進(jìn)入回暖的經(jīng)濟(jì)緩慢增長期，越來越多的酒店開始進(jìn)入市場接受考驗(yàn)，駐扎一線城市的外資品牌紛紛加大進(jìn)軍二三線城市的布局速度，中檔酒店迅速崛起，持續(xù)增長的酒店入住率和漸漸步入正軌的品牌細(xì)分化道路讓業(yè)內(nèi)人士對未來充滿希望。對于存在的不樂觀的發(fā)展趨勢，再根據(jù)我在酒

13、店的實(shí)習(xí)所得，我認(rèn)為中國酒店未來的經(jīng)營策略應(yīng)該是多方面的：一是建立旨在做大客源的酒店行業(yè)共同發(fā)展策略。要做大客源除了政府部門的努力之外，行業(yè)之間的聯(lián)合營銷，共同謀求水漲船高式的發(fā)展是不可少的。二是建立旨在培養(yǎng)顧客忠誠度的服務(wù)營銷策略。一些企業(yè)成功的秘訣是樹立服務(wù)第一觀念，實(shí)施服務(wù)營銷戰(zhàn)略，永遠(yuǎn)留住顧客。對客人的服務(wù)，不僅僅是酒店員工的一項(xiàng)日常工作，而且是十分關(guān)鍵的促銷活動。因此，在消費(fèi)需求不足的市場中建立旨在培養(yǎng)客人忠誠度的服務(wù)營銷策略顯得尤為重要。三是建立旨在躲避與防御競爭的差異化營銷策略。在當(dāng)前酒店業(yè)需求不足的買方市場條件下，統(tǒng)一的單一需求的大市場已不復(fù)存在。任何酒店都無法滿足酒店業(yè)市場的

14、整體需求，同時(shí)任何一種需求也不可能由某一個(gè)酒店來單獨(dú)滿足。因此酒店管理者應(yīng)徹底摒棄無差別的大量市場營銷，轉(zhuǎn)而實(shí)行差異化的營銷策略。四是建立旨在將成本降到最低點(diǎn)的成本管理策略。在消費(fèi)需求不足的市場中，酒店管理者不僅要注重收入的提高，而且還要重視成本的控制和管理，把成本費(fèi)用降到最低點(diǎn)。3、解決方法近幾年，酒店行業(yè)需求破冰。2009年，一向高調(diào)猛進(jìn)的中國酒店業(yè)也不能“獨(dú)善其身”不受危機(jī)的影響。至此，提出了以下解決方法。第一：逆市正是吸納人才的良機(jī)上海半島酒店人力資源總監(jiān)鄭旭輝認(rèn)為，危機(jī)是與機(jī)遇并存的，很多人的失業(yè)，就意味著有更多的人才選擇。同樣的，2009年8月，作為國內(nèi)最新的奢華型酒店之一，洲際酒

15、店集團(tuán)下的上海世博洲際酒店舉辦了開業(yè)之前的首屆大型招募活動。招聘崗位包括前廳、客房、餐飲、工程、保安、市場營銷、客戶服務(wù)等所有部門，招聘部門經(jīng)理、主管至基層員工共計(jì)300人，兩天內(nèi)共吸引了2000多名求職者前來應(yīng)聘，成為夏季上海酒店招聘市場的亮點(diǎn)。第二：行業(yè)人才需求冰點(diǎn)已過，回升緩慢談金融危機(jī)對中國酒店行業(yè)真正的影響是在12月份開始的，在1月份需求達(dá)到了冰點(diǎn)，從2009年2月3月需求開始慢慢回升，然而至2009年7月止，整個(gè)中國行業(yè)需求數(shù)仍未恢復(fù)到危機(jī)前的水平，7月份行業(yè)總職位需求僅為危機(jī)發(fā)生前的61.5%左右。第三：員工發(fā)展計(jì)劃個(gè)人發(fā)展計(jì)劃的最大特點(diǎn)在于讓每位員工能看到自己未來在酒店發(fā)展的前

16、錦，了解自身發(fā)展與酒店發(fā)展的契合度，以及能為酒店發(fā)展帶來多少貢獻(xiàn)值。同時(shí)，總經(jīng)理與區(qū)域總經(jīng)理會定期與員工會晤，讓員工有被關(guān)注感，員工成就感大大提升。據(jù)伍淑儀女士透露，目前洲際酒店集團(tuán)高端人才的流動率僅在百分之十幾，個(gè)人發(fā)展計(jì)劃為酒店大大保留了核心員工。第四：實(shí)習(xí)生培養(yǎng)為行業(yè)儲備人才要知道的是，酒店行業(yè)的高流動率，導(dǎo)致很多酒店非常關(guān)注實(shí)習(xí)生的培養(yǎng)，把實(shí)習(xí)生作為未來酒店的人才儲備。2006年6月在上海成立的洲際酒店集團(tuán)英才培養(yǎng)學(xué)院，與全國25個(gè)學(xué)校合作，吸引了大量有志于進(jìn)軍中國酒店業(yè)的青年學(xué)生。 對于酒店來說，實(shí)習(xí)生的培養(yǎng)為酒店存儲了后續(xù)的人才梯隊(duì)，而對大學(xué)生而言實(shí)習(xí)期的經(jīng)驗(yàn)會為自己將來第一份行業(yè)

17、工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。也許就是因?yàn)檫@點(diǎn)，我毅然選擇了酒店業(yè)作為我第二次的實(shí)訓(xùn)基地。加入酒店行業(yè)最為關(guān)鍵的是熱情兩個(gè)字。技能與能力可以培養(yǎng)，工作經(jīng)驗(yàn)可以積累，唯有從內(nèi)心對這個(gè)行業(yè)擁有的熱情度無法用任何方式來訓(xùn)練，而這恰恰是能在這個(gè)行業(yè)成功的關(guān)鍵。實(shí)習(xí)公司的背景調(diào)查寧波石浦半島酒店開業(yè)于2007年9月10日，是一家集商務(wù)、旅游、會議為一體的、按五星級標(biāo)準(zhǔn)建造的時(shí)尚個(gè)性酒店。半島酒店依山而立面朝大海。海景房讓您胸懷寬廣；地道的石浦海鮮讓您回味難忘；細(xì)膩、周到的服務(wù)讓您身價(jià)倍增；周邊的景點(diǎn)和風(fēng)土人情使您不枉此行。一、公司簡介石浦半島酒店是由寧波正業(yè)控股集團(tuán)有限公司五星級標(biāo)準(zhǔn)投資興建，座落于中國四大漁港之

18、一，有著“海鮮王國”之稱的石浦港畔，是一家集商務(wù)、旅游、休閑、會議、度假為一體的的高星級時(shí)尚酒店，距國家AAAA級旅游景區(qū)中國漁村僅5公里、AAAA級石浦漁港古城2公里。酒店總建筑面積36000多平方米，主樓高25層，是石浦最高建筑物。設(shè)有212間（套）豪華、高級客房，房內(nèi)設(shè)計(jì)新穎別致，并帶有獨(dú)特的海洋地域氣息，35個(gè)高檔餐飲包廂，野生黃魚館、中餐廳、西餐廳、燒烤廳、自助餐廳等，餐位近1000個(gè)。酒店還配備一個(gè)880平方米的多功能宴會廳和7個(gè)不同規(guī)格會議室，以及娛樂、健身、休閑、購物等各類設(shè)施，為賓客不同需求的高水準(zhǔn)、多元化服務(wù)。是目前本地區(qū)檔次最高、設(shè)施最好、功能最全的酒店。二、寧波石浦半島

19、酒店管理結(jié)構(gòu)該酒店遵循了中國優(yōu)秀的管理模式，從中國酒店管理現(xiàn)狀、中西方酒店管理差異分析、酒店?duì)I銷管理、酒店客房管理、酒店餐飲管理、酒店人力資源管理、酒店財(cái)務(wù)管理、酒店工程、酒店文化管理、酒店創(chuàng)新管理、酒店品牌管理十一個(gè)方面全面打造，努力爭創(chuàng)頂級的星級酒店。半島酒店一共分四個(gè)管理結(jié)構(gòu)層：1、決策層。由酒店高層管理人員組成。如總經(jīng)理、副總經(jīng)理和總經(jīng)理助理等。2、管理層。由酒店中層管理人員擔(dān)任。如各部門經(jīng)理、經(jīng)理助理、行政總廚、廚師長等。3、執(zhí)行層。由酒店中擔(dān)任基層管理崗位的員工組成。如主管、領(lǐng)班、值班長等。4、操作層。包括酒店的一線服務(wù)人員。如迎賓員、廚師長、服務(wù)員等。三、經(jīng)營情況和財(cái)務(wù)狀況1、經(jīng)

20、營指標(biāo)完成情況（1）營業(yè)收入： 截止2011年9月30日，石浦半島酒店累計(jì)營業(yè)收入為466.88萬元，計(jì)劃收入465萬元,完成計(jì)劃收入的100.4%。（2）成本支出：截止2011年9月30日，石浦半島酒店成本費(fèi)用總支出466.83萬元，預(yù)計(jì)支出575萬元，完成預(yù)計(jì)支出的81.19 %。（3）利潤總額：截止2011年9月30日，石浦半島酒店本年利潤0.05萬元，上年同期-48.76萬元，同比減幅100.10 %。實(shí)現(xiàn)了扭虧增盈。計(jì)劃實(shí)現(xiàn)利潤0.75萬元，完成計(jì)劃利潤6.6%。2、收入完成情況截止到2011年9月30日，累計(jì)完成收入466.88萬元，實(shí)現(xiàn)利潤0.05萬元，與下達(dá)任務(wù)465萬元相比增

21、加1.88萬元。與上年同期實(shí)際471.67萬元相比減少4.79萬元，同比減少1.02%。3、財(cái)務(wù)計(jì)劃執(zhí)行情況截止到2011年9月30日，石浦半島酒店累計(jì)成本總支出466.83萬元，與上年同期實(shí)際520.44萬元相比減少53.61萬元，同比減少10.3%。工資和工資附加費(fèi)支出情況：截止到2011年9月30日，半島酒店期末職工人數(shù)33人，工資和附加費(fèi)支出共計(jì)136.37萬元，上年同期實(shí)際117萬元相比增加19.37萬元，同比增加16.56%。財(cái)務(wù)費(fèi)用累計(jì)實(shí)際支出0.56萬元，與上年同期實(shí)際0.5萬元相比增加0.06萬元，同比增加12%。四、石浦半島酒店的競爭優(yōu)勢1、制定信息化競爭戰(zhàn)略石浦半島酒店設(shè)

22、施完備、交通便利，位于中心地帶，是以旅游散客為主的多功能商務(wù)旅游型酒店，即酒店面向的客戶群主要是商務(wù)旅游型散客。石浦半島酒店的高層管理者主要來自寧波正業(yè)控股集團(tuán)有限公司內(nèi)部的資深團(tuán)隊(duì)，他們專業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)和在行業(yè)中的良好口碑使得酒店在試營業(yè)一年內(nèi)獲得了不俗的業(yè)績。但是，就整個(gè)半島酒店產(chǎn)業(yè)而言競爭態(tài)勢卻不容樂觀，由于酒店行業(yè)的準(zhǔn)入門檻很低，半島外資酒店還在不斷涌入，行業(yè)利潤空間越來越小，酒店行業(yè)內(nèi)的競爭日趨激烈。與此同時(shí)，在寧波周邊地帶，交通暢通，酒店價(jià)格便宜，因而將成為本地酒店行業(yè)潛在的競爭對手。為此，如何在新一輪的競爭中保持競爭優(yōu)勢成為寧波寧波正業(yè)控股集團(tuán)高層關(guān)注的核心問題。酒店通過對外部的機(jī)

23、會、風(fēng)險(xiǎn)以及內(nèi)部的優(yōu)勢與劣勢的認(rèn)真分析，分別從完善信息化建設(shè)與運(yùn)用電子商務(wù)平臺進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷兩個(gè)方面入手，塑造了獨(dú)特的信息化管理模式確立了酒店的競爭策略。3、完善信息化基礎(chǔ)建設(shè)石浦半島酒店一直著力于信息化的基礎(chǔ)建設(shè)，開業(yè)前期，酒店便購置了高性能的計(jì)算機(jī)94臺，其中20余臺具備寬帶上網(wǎng)條件。酒店有信息化工作的專用機(jī)房，有專職部門和人員負(fù)責(zé)信息化與網(wǎng)絡(luò)營銷方面的各項(xiàng)工作。在客房方面，客房均配備寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)，商務(wù)房提供筆記本無線上網(wǎng);會議設(shè)施方面，配置高流明投影機(jī)、投影幕、并安裝寬帶上網(wǎng)接口。酒店還著力于充分應(yīng)用各類信息化軟件以提升管理水平，在開業(yè)之初配置了一套國內(nèi)最先進(jìn)的opera酒店電腦管理系統(tǒng)。

24、隨著酒店的發(fā)展，單一的軟件系統(tǒng)已經(jīng)遠(yuǎn)不能勝任酒店的要求，酒店職責(zé)部門在售后服務(wù)、開發(fā)商軟件研發(fā)能力、開發(fā)商經(jīng)濟(jì)實(shí)力、開發(fā)商的地理位置等方面進(jìn)行嚴(yán)格考察和篩選后，選中了用友公司的erp-u8財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)和專業(yè)客戶管理軟件。三套信息化軟件的綜合應(yīng)用完全滿足了酒店的獨(dú)特管理需求，并快速地投入了正常運(yùn)行。酒店完善的信息化建設(shè)與管理使得酒店業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了重新的梳理，酒店的業(yè)務(wù)流程更加簡潔，財(cái)務(wù)流程更加簡潔，新舉措使得酒店的運(yùn)作效率優(yōu)于同行。為此，石浦半島酒店在酒店產(chǎn)業(yè)上游、下游和內(nèi)部運(yùn)營方面的競爭力得到加強(qiáng)，酒店的競爭優(yōu)勢得以保持。3、實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化營銷策略石浦半島酒店全面啟用電子商務(wù)，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)營銷策略是企

25、業(yè)開拓市場，提升企業(yè)形象的最好途徑。對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次的挖掘，實(shí)施客戶關(guān)懷戰(zhàn)略方針又是企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的重要手段。在電子商務(wù)的使用方面，石浦半島酒店在試營業(yè)前期便與攜程、藝龍旅游網(wǎng)等旅游網(wǎng)站取得了密切的聯(lián)系，酒店的產(chǎn)品信息定期發(fā)布至各旅游網(wǎng)站，實(shí)際情況發(fā)生變化時(shí)能夠及時(shí)更新網(wǎng)上酒店內(nèi)容。在與攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)的合作中，對全年網(wǎng)上預(yù)訂率高低，預(yù)留房落實(shí)、房態(tài)及投訴處理等情況進(jìn)行考核。在網(wǎng)絡(luò)營銷方面，酒店借助寧波訂房網(wǎng)建立酒店子站，與一些主流網(wǎng)站建立鏈接，并經(jīng)常在網(wǎng)站上發(fā)布企業(yè)旅游資訊和產(chǎn)品信息。-實(shí)習(xí)部門和崗位職責(zé)的調(diào)查石浦半島酒店主要分15個(gè)部門。依次如下：1、行政辦。2、人力資源部。3、保安部。4

26、、管家部。5、運(yùn)營部。6、質(zhì)檢部。7、采購部。8、工程部。9、營銷部。10、公關(guān)部。11、客房部。12、前廳部。13、餐飲部。14、康樂部。15、財(cái)務(wù)部。我的實(shí)習(xí)部門是餐飲部，實(shí)習(xí)崗位是迎賓員兼服務(wù)員。半島酒店餐飲部迎賓員的崗位職責(zé)如下：1、按部門規(guī)定時(shí)間上班，著裝整潔，淡妝上崗，服從部長工作安排，并保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。2、每日上班前必須準(zhǔn)備“五寶”即：筆記本、筆、開瓶器、打火機(jī)、雜物夾。3、上崗前負(fù)責(zé)擦凈所有服務(wù)用具和餐具，并做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作，當(dāng)日工作需當(dāng)日完成。4、負(fù)責(zé)保管好自己服務(wù)區(qū)域內(nèi)的一切用具，餐具，金銀器等物品，并負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)，如有丟失或故意損壞按進(jìn)價(jià)賠償。5、熟練掌握菜

27、單上的菜名和價(jià)格，了解菜肴原配料，烹調(diào)方法、口味、特色以及每日精品特薦，熟悉所有酒水飲料、煙的品種及價(jià)格和沽清情況，并適時(shí)做好推銷工作。6、熟悉公司所有優(yōu)惠制度的相關(guān)條款。7、積極參加部門及公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，不得缺席。8、熟悉公司各營業(yè)部門運(yùn)作情況，并做好客人的解答及接待工作。9、客人用餐結(jié)束后，按規(guī)范備好結(jié)算帳單，審單完畢，如有結(jié)帳請點(diǎn)菜級以上人員負(fù)責(zé)結(jié)帳，應(yīng)事先檢查顧客是否有遺留物品并做好送客工作。10、負(fù)責(zé)在賓客走后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉吊燈（只留節(jié)能燈）、空調(diào)、電視，將所有臟餐具送至備餐間清洗。11、做好本區(qū)域衛(wèi)生并按規(guī)范擺好臺面，并擦凈玻璃器皿，所有餐具不得有水漬。12、按照公司制定的五常

28、法，天天五常法，保持良好的個(gè)人素養(yǎng)及個(gè)人生活習(xí)慣。13、晚市結(jié)束后，做好收尾工作，保證本區(qū)域處于開餐狀態(tài)，并與部長做好交接工作，經(jīng)部長檢查后同意方可離崗。石浦半島酒店餐飲部的人員配制是根據(jù)兩班制配制。具體如下：1、職位：餐廳經(jīng)理。數(shù)量：一名。工資待遇：3000元。負(fù)責(zé)餐廳的運(yùn)作，包括監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，衛(wèi)生質(zhì)量及營銷方案的策劃，樓面員工的考核。2、職位：樓面主管。數(shù)量：2名。工資待遇：1800元。負(fù)責(zé)餐廳樓面的管理，包括執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量，衛(wèi)生質(zhì)量。樓面員工的考核。3、職位：樓面領(lǐng)班。數(shù)量：2名。工資待遇：1500元。負(fù)責(zé)協(xié)助主管的樓面管理，帶頭做好服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量。4、職位：收銀組。數(shù)量：1名。工資待

29、遇：1500元。負(fù)責(zé)收銀臺所有事項(xiàng)和數(shù)據(jù)的核對，統(tǒng)計(jì)和衛(wèi)生執(zhí)行。5、職位：收銀員。數(shù)量： 1名。工資待遇：1200。負(fù)責(zé)收銀，收銀臺營業(yè)額的核對，和衛(wèi)生執(zhí)行。6、職位：傳菜組長。數(shù)量：1名。工資待遇：1200元。負(fù)責(zé)傳菜部的各項(xiàng)管理事項(xiàng)，調(diào)配傳菜員的工作和衛(wèi)生執(zhí)行。7、職位：傳菜員。數(shù)量：2名。工資待遇：1000元。負(fù)責(zé)產(chǎn)品的傳輸和協(xié)助服務(wù)員撤臺和衛(wèi)生執(zhí)行。8、職位：服務(wù)員。數(shù)量： 8名。工資待遇：1000元。負(fù)責(zé)服務(wù)顧客和樓面的衛(wèi)生。9、職位：迎賓員。數(shù)量： 2名。工資待遇： 1200元。負(fù)責(zé)迎接顧客，并登記顧客花名冊。10、職位：吧臺長。數(shù)量：1名。工資待遇：1600元。負(fù)責(zé)吧臺的管理和吧

30、臺出品質(zhì)量的把關(guān)和制作及衛(wèi)生的執(zhí)行。11、職位：吧臺生。數(shù)量：1名。工資待遇：1200元。負(fù)責(zé)吧臺出品的制作和衛(wèi)生的執(zhí)行。12、職位：吧臺學(xué)徒。數(shù)量：1名。工資待遇：1000元。負(fù)責(zé)協(xié)助吧臺長和吧生的工作和吧臺的衛(wèi)生。13、職位：廚師長。數(shù)量：1名。工資待遇：2600元。負(fù)責(zé)廚房的管理和廚房出品的把關(guān)和制作以及衛(wèi)生執(zhí)行。14、職位：炒鍋。數(shù)量：1名。工資待遇： 2200元。負(fù)責(zé)廚房出品的制作和衛(wèi)生的執(zhí)行。15、職位：配菜。數(shù)量：1名。工資待遇：1800元。負(fù)責(zé)廚房出品的切配和衛(wèi)生的執(zhí)行。16、職位：點(diǎn)心師（茶點(diǎn)師）。數(shù)量：1名。工資待遇：2000元。負(fù)責(zé)廚房點(diǎn)心（茶點(diǎn))出品和衛(wèi)生的執(zhí)行。17、

31、職位：廚工。數(shù)量：1名。工資待遇：1200元。負(fù)責(zé)協(xié)助廚房廚師的工作和廚房的衛(wèi)生。18、職位：保潔。數(shù)量：1名。工資待遇：1000元。負(fù)責(zé)衛(wèi)生間的衛(wèi)生和樓梯間的衛(wèi)生。19、職位：洗碗工。數(shù)量：1名。工資待遇：1000元。負(fù)責(zé)廚房碗筷碟等廚房用具的衛(wèi)生清潔，消毒等工作。20、職位：營銷專員。數(shù)量：2名。工資待遇：1000元+提成。負(fù)責(zé)開拓新客源和維護(hù)老顧客。 半島酒店餐飲部人員主要工作任務(wù)歸納：一、 完善餐飲部各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，并指導(dǎo)實(shí)施。二、 抓好食品衛(wèi)生工作和三防工作，貫徹執(zhí)行飲食衛(wèi)生有關(guān)制度。三、經(jīng)常巡防餐飲部各點(diǎn)的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和處理問題;發(fā)現(xiàn)重大問題及時(shí)向主管上級匯報(bào)。

32、四、有效完成上級指派的其他工作任務(wù)。執(zhí)行實(shí)習(xí)任務(wù)或履行職責(zé)的分析描述前面我講述過，要執(zhí)行這個(gè)實(shí)習(xí)任務(wù)，也就是做好餐飲接待不是件容易的事。履行職責(zé)之前要先具有服務(wù)意識。服務(wù)意識證實(shí)了每一位服務(wù)員始終以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。在培訓(xùn)后的第一個(gè)月的頂崗實(shí)習(xí)中，我的那次親身所見令我印象深刻。那個(gè)時(shí)候，我跟餐飲部的人員都不是很熟，見著一個(gè)服務(wù)員姐姐在大堂被位客人訓(xùn)得面紅耳赤。有位客人說是上錯了菜，見著那個(gè)服務(wù)員姐姐態(tài)度不甚客氣，借著酒勁，一股勁地斥責(zé)。還要求辭退那個(gè)服務(wù)員姐姐。服務(wù)員見客人來了火氣，頓時(shí)又聽到要被炒魷魚，方

33、才知道問題的嚴(yán)重性，連連低頭認(rèn)錯。事后，我才知道，那位客人是酒店里的VIP，在政府里是領(lǐng)導(dǎo)人物，又貌似是那位姐姐剛好心情不好，把情緒帶到了工作上，不僅拿錯了菜單，把西餐端成了中餐，還惹惱了貴賓，彼此都鬧了不快。自此我頭腦里就有了一個(gè)觀點(diǎn)：在餐飲部上班，不管是做接待還是服務(wù)員，要自始自終保持服務(wù)意識，熱情友好對待每位客人。要執(zhí)行實(shí)習(xí)任務(wù)，履行職責(zé)，首先要學(xué)會實(shí)習(xí)內(nèi)容。我的實(shí)習(xí)部門是中餐廳。半島酒店的中餐廳位于酒店的二樓，有15間貴賓房、有同時(shí)可容納400人就餐的大廳、可容納180人的多功能宴會廳，有由名廚主理提供的正宗粵港菜式，并兼有川湘等多種風(fēng)味的菜肴。可以提供就餐、宴會等多種服務(wù)，中餐廳已被

34、授予“國家五鉆級酒家”稱號，同時(shí)也是國家餐飲協(xié)會會員。半島酒店的特色菜式我早有嘗試，早些就經(jīng)常跟父母來這用餐。作為地地道道的石浦人，雖然傾心于海鮮大餐，但是這的粵港菜式也的的確確是出了名的。說起我的實(shí)習(xí)內(nèi)容，可真費(fèi)了我一番功夫。1熟悉菜式知識。2熟悉海鮮知識。3中餐的服務(wù)程序。4酒水知識。酒店里毋庸置疑會有許多的酒類。有紅酒、洋酒、白酒等等，它們的斟發(fā)，如紅酒斟三分之一，白酒八分滿，白蘭地斟一撇等，又如紅酒里可以加檸檬、雪碧、七喜等，花雕酒可以加話梅，威士忌可以加蘇打水、礦泉水、冰塊等的一些專業(yè)知識很值得研究。5醬料的搭配。6珍貴菜肴。了解燕窩、魚翅、鮑魚、海參、魚肚等珍貴菜肴。如它們的來源，

35、它們的做法以及它們的功效等。7服務(wù)細(xì)節(jié)。8.開市以及收檔工作。9布草的盤點(diǎn)及清洗等等瑣碎的雜物。我身為迎賓接待與服務(wù)員，要學(xué)會的不是表面上的光鮮亮麗，更主要的是我學(xué)會了基本的底層工作，我總是能在服務(wù)員忙不交迭的時(shí)候，抽身迎賓，幫忙點(diǎn)菜，配菜，上菜等瑣碎工作。三個(gè)月下來，我結(jié)合培訓(xùn)所得和親身經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了十點(diǎn)作為出色迎賓及服務(wù)員的職責(zé)要素：1.微笑。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。2.經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。3.每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。4.著裝整潔。在工作崗位，要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一

36、規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。5.遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。6.和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。7.向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸。8.在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。9.賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。10.對外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的

37、姓名、性別、單位和房間，不要急于告知，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。不管遇到什么情況，時(shí)刻牢記“謹(jǐn)慎”二字是萬全之策。分析、研究實(shí)習(xí)環(huán)境在石浦半島酒店里的實(shí)習(xí)過程中，認(rèn)識到了許多東西，其中包括酒店的運(yùn)營方式，管理模式等等，也包括我的所遇，所想。在實(shí)習(xí)中苦處雖多，卻也收獲頗多，感觸頗多。先來分析半島酒店的運(yùn)作及管理模式，其中員工、管理層、管理機(jī)制都是關(guān)鍵因素，主要體現(xiàn)如下：一員工是企業(yè)文化的宣傳者員工是贏得顧客的法寶，尤其是基層員工，因?yàn)樗麄兪桥c顧客的直接接觸者，顧客的一切需要都需要他們來為其提供，只有樹立好了員工這面旗子，才會贏得顧客，

38、才能提高顧客對酒店的忠誠度。通過我對半島酒店那些?？偷挠^察，我覺得，就是服務(wù)員和他們建立了良好的友誼，他們一來，就知道其喜歡喝什么茶，吃些什么點(diǎn)心，知道其從事什么行業(yè)；客人喜歡什么，不喜歡什么。正是有了他們對顧客的了解，才樹立了企業(yè)良好的形象，使顧客覺得酒店有了家的感覺，才有了顧客好的口碑，有了酒店的美譽(yù)度，才留住了顧客。二機(jī)械式管理，缺乏彈性在酒店里，遲到在不同的時(shí)間段都有嚴(yán)格的扣錢制度，比如上班不打卡扣錢，下班不打卡也扣錢，一個(gè)月遲到三次以上沒有獎金等，我覺得酒店的這些制度都缺乏彈性，就拿上下班不打卡來說，其實(shí)你沒有遲到，也沒有早退，照樣上班了，而且每個(gè)部門都有登記，但就是因?yàn)闆]有打卡還是

39、要扣錢，這無疑對員工來說是不公平的，等于白做了一天的苦力。這些我覺得也是他們?nèi)狈σ匀藶楸镜捏w現(xiàn)。三管理層人員素質(zhì)不高在酒店里，還是存在領(lǐng)導(dǎo)痛斥下屬的聲音，我覺得這是缺乏素養(yǎng)的表現(xiàn)，因?yàn)檎w上管理層人員的素質(zhì)不高，有很多員工都是因?yàn)槭懿涣松霞墝ψ约簢?yán)厲的呵斥，而選擇了辭職。他們不顧下屬的感受，只是站在自己的立場上考慮問題，從而傷害了員工的自尊心。四培訓(xùn)機(jī)制不完善在中餐廳，做迎賓接待的，做服務(wù)員的每個(gè)月都要參加培訓(xùn)。每次培訓(xùn)感覺不是重復(fù)就是噱頭。沒有相關(guān)的酒店員工手冊，而是領(lǐng)導(dǎo)制定什么，我們就培訓(xùn)什么，缺乏層次感。而且培訓(xùn)的不夠深入，只是一些服務(wù)技能的培訓(xùn)，缺少對于員工素養(yǎng)以及職業(yè)道德的培訓(xùn)，使得

40、員工不明確自己人生的發(fā)展方向，有甚者說是混日子，沒有把員工的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結(jié)合起來，從而導(dǎo)致員工工作的盲目性，使之人員不斷流失。貫徹整個(gè)市場，那么多的星級豪華酒店，在同一個(gè)酒店里，繁雜的上下屬關(guān)系，上屬對下屬、同事對同事間都形成了隱形的墻，巨大的人脈關(guān)系。從總體上來看半島酒店的經(jīng)營管理，它涵蓋了很多面，其中包括人際、溝通、環(huán)境等等。 從我的這三個(gè)月的實(shí)習(xí)中可以大體總結(jié)出該公司在運(yùn)作上存在如下幾個(gè)方面的不足：一、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都小、應(yīng)該把握住的。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管

41、理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅(jiān)持“三個(gè)上帝”，即：市場、顧客和員工。曾聽說有位老員工在酒店中對領(lǐng)導(dǎo)這樣說道：“善待員工，做個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機(jī)器?！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí)，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。對于沒有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，平時(shí)一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過認(rèn)真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。三、企業(yè)缺少一套有效的激勵機(jī)制和晉升制度。酒店的激勵機(jī)制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵，而忽視了精神上的激勵。事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對員工的一個(gè)微笑或是一句贊賞的收效強(qiáng)于對其進(jìn)行加薪獎勵。以上是我此次實(shí)訓(xùn)的一些感受和