中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理策略分析

1、中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理策略分析 中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理策略分析 銷售管理論文 姓名：張族華班級(jí):09營(yíng)銷2班 學(xué)號(hào)：201*04100802 淺析中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理策略 一，中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)公司簡(jiǎn)介 中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司是中國(guó)平安保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限責(zé)任公司旗下的重要成員，成立于201*年。中國(guó)平安人壽與國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)事業(yè)同步成長(zhǎng)，歷經(jīng)十余年發(fā)展，從規(guī)模保費(fèi)來(lái)衡量，是目前國(guó)內(nèi)第二大壽險(xiǎn)公司。 中國(guó)平安人壽引進(jìn)多名海內(nèi)外資深保險(xiǎn)專家進(jìn)入管理高層，實(shí)現(xiàn)了將國(guó)際管理經(jīng)驗(yàn)和本土實(shí)際狀況的有機(jī)契合，堅(jiān)持和加強(qiáng)了在銷售包括e行銷、精算、產(chǎn)品、品牌、培訓(xùn)、后援及it等諸多領(lǐng)域

2、的優(yōu)勢(shì)地位。 二，中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理策略及現(xiàn)狀 中國(guó)平安從上世紀(jì)90年代中期即開(kāi)始實(shí)施crm(客戶關(guān)系管理)。目前，中國(guó)平安人壽在國(guó)內(nèi)共設(shè)有35家分公司，超過(guò)201*個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)。開(kāi)通了第一家全國(guó)集成的呼叫中心95511，首創(chuàng)一年一度的客戶服務(wù)節(jié)活動(dòng)，在業(yè)內(nèi)率先推出國(guó)內(nèi)外急難援助服務(wù)和便捷高效的e服務(wù)平臺(tái)，并憑借規(guī)范、完善、人性化的客戶服務(wù)體系獲評(píng)多個(gè)重要獎(jiǎng)項(xiàng)。當(dāng)前平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀如下：大部格外勤業(yè)務(wù)人員熟悉熱銷產(chǎn)品，對(duì)冷銷產(chǎn)品不怎么了解?？蛻舴诸惏纯蛻糁艺\(chéng)、客戶購(gòu)買傾向、客戶地區(qū)分布等狀況分類。客戶由業(yè)務(wù)員一對(duì)一的“銷售招攬，公司的客戶來(lái)自社會(huì)的各個(gè)

3、層面?？蛻絷P(guān)系管理信息系統(tǒng)在各二級(jí)機(jī)構(gòu)通過(guò)dnd專線方式與總部連接，在管理信息系統(tǒng)上與總公司堅(jiān)持即時(shí)通暢。公司使用六大功能系統(tǒng)，有業(yè)務(wù)操作mis系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等，分別應(yīng)用于業(yè)務(wù)前后線管理。目前公司剛剛上線，功能尚待提升?？蛻舴?wù)信息是將呼叫中心受理信息進(jìn)行分類通報(bào)的平臺(tái)。 三，中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題 一管理目標(biāo)偏差，員工只重投保份額 公司目前客戶關(guān)系管理的目標(biāo)可以總結(jié)為業(yè)績(jī)目標(biāo)。是以業(yè)績(jī)?yōu)橹?，以保費(fèi)規(guī)模論英雄。完成任務(wù)者通常是現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)或是公派旅游，未完成者除了扣款，可能還會(huì)面臨被撤職的處罰。所以，從高層管理者到基層員工每個(gè)人的工作目標(biāo)都很明確。無(wú)論采用何種方式也要達(dá)成目

4、標(biāo)。而關(guān)于業(yè)務(wù)部門而言，不管何種方式讓客戶投保是首要的，而投保之后的客戶服務(wù)就不再重點(diǎn)合計(jì)了。因此，在公司力求完成考核的努力中，將關(guān)系價(jià)值作為重點(diǎn)。而客戶挽留、客戶價(jià)值、客戶滿意度等等均放在次要位置。這顯然與后援及共同資源部門存在相當(dāng)大的利益沖突。二客戶關(guān)系管理上缺乏有效依據(jù) 客戶關(guān)系管理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)客戶保留、客戶獲得和提升客戶滿意度為目標(biāo)。主要策略也應(yīng)該包括：新客戶開(kāi)發(fā)策略、客戶堅(jiān)持策略、客戶升級(jí)策略、提升不活躍客戶和低端客戶滿意度的策略。平安人壽保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題包括： 1，新客戶開(kāi)發(fā)策略效果不佳 新客戶開(kāi)發(fā)方面是公司營(yíng)銷的重點(diǎn)。公司往往投入大量的資金用在業(yè)務(wù)員激勵(lì)和媒體宣揚(yáng)上。但因?yàn)?/p>

5、缺少對(duì)客戶群細(xì)化分析、客戶滿意度、客戶體驗(yàn)等基礎(chǔ)上的管理和支持，往往造成投入了大量人力物力但實(shí)際效果不佳。2，客戶堅(jiān)持策略不穩(wěn)定 公司按業(yè)務(wù)人員離職與否分為兩個(gè)策略。關(guān)于在職業(yè)務(wù)員客戶的堅(jiān)持，由業(yè)務(wù)員本人進(jìn)行，其他部門或隊(duì)伍一般不能干預(yù)，同時(shí)公司予以行政上的保護(hù)如續(xù)?？蛻舭肽甑谋Ｗo(hù)期。離職業(yè)務(wù)員客戶由客戶服務(wù)部人員維護(hù)。由于缺乏系統(tǒng)支持，上述策略使得公司層面很難與客戶直接溝通，客戶與公司信息傳遞效果較差，兩個(gè)渠道之間也時(shí)有矛盾和沖突發(fā)生。公司雖然設(shè)有客戶資源部，但不具有監(jiān)控職能，關(guān)于堅(jiān)持績(jī)效無(wú)法監(jiān)控，沒(méi)有獎(jiǎng)懲措施。在客戶堅(jiān)持、升級(jí)和開(kāi)發(fā)等各種策略制定之前，缺少對(duì)客戶方面信息進(jìn)行分析提煉。造成內(nèi)

6、部工作流程不暢，效率低，客戶埋怨較大。 三客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不完善 1，目前的系統(tǒng)仍以產(chǎn)品為中心 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能分散而不完整，需求主要從產(chǎn)品管理和流程管理的角度提出，雖然公司現(xiàn)在成立了客戶資源部，但其功能也主要是業(yè)務(wù)續(xù)保服務(wù)而不是真正解決分析客戶的需求。還沒(méi)有專門的隊(duì)伍進(jìn)行客戶關(guān)系管理總體規(guī)劃和制定開(kāi)發(fā)?？蛻粜畔①|(zhì)量依賴于業(yè)務(wù)系統(tǒng)，而不能有效的以客戶為中心進(jìn)行促銷、管理和服務(wù)。 2，客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量沒(méi)有保證 業(yè)務(wù)人員往往因?yàn)楸螖?shù)量的需要，有意將同一客戶分為不同客戶承保，而公司系統(tǒng)中前臺(tái)錄入界面沒(méi)有很好的規(guī)范客戶資料的錄入方式和規(guī)則檢查。內(nèi)勤人員也沒(méi)有重視數(shù)據(jù)質(zhì)量，沒(méi)有錄入準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。機(jī)構(gòu)客戶

7、稱沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)格式，名稱較長(zhǎng)輸入麻煩、沒(méi)有合適的機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)碼。3，不能跨險(xiǎn)種和歷史地看客戶 各業(yè)務(wù)部門不能方便的查詢同一客戶在其他業(yè)務(wù)部門的投保及其他活動(dòng)狀況，同一客戶的完整接觸歷史還沒(méi)有記錄，導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)行交叉銷售、向上銷售。不同部門先后多次聯(lián)系客戶，客戶有被打攪的感覺(jué)，客戶滿意度低。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，雖然各部門在態(tài)度和行動(dòng)上都積極努力，但是猶疑如盲人摸象，互相之間缺乏有利地協(xié)作和支持。 4，pa18和95511 中心的業(yè)務(wù)功能有限 pa18上的“用戶和保險(xiǎn)客戶間沒(méi)有建立合適的聯(lián)系?？蛻舨荒懿榭淳唧w的保單和理賠狀態(tài)，客戶不能修改自己的客戶資料，不能通過(guò)email通知客戶保單信息、狀態(tài)和新產(chǎn)品信息的功能。

8、 中心只提供車險(xiǎn)報(bào)案功能，還不支持其他險(xiǎn)種和服務(wù)，沒(méi)有合適的投訴渠道和流程。導(dǎo)致客戶沒(méi)有主動(dòng)更新客戶資料數(shù)據(jù)的動(dòng)力，使用網(wǎng)絡(luò)的客戶比例很小，客戶不能得到一站式服務(wù)，客戶投訴不能及時(shí)得到處理。 四，平安人壽保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題的解決建議 1，重塑平安人壽保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理目標(biāo)在微觀層面上，優(yōu)良的客戶關(guān)系的一個(gè)顯然特征就是它帶有很強(qiáng)的感情因素，客戶對(duì)公司擁有很強(qiáng)的責(zé)任感以及對(duì)公司價(jià)值和目標(biāo)的共同使命感。公司的經(jīng)理和員工必須意識(shí)到建設(shè)長(zhǎng)期客戶關(guān)系是一個(gè)極其重要和困難的過(guò)程。熟悉客戶，了解他們的需求是建立真正的客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。公司內(nèi)部各個(gè)層級(jí)的員工要樹(shù)立一種“以客戶為中心的服務(wù)理念，并將至融入

9、自己的實(shí)際工作中。2，建設(shè)客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量管理體系緊扣服務(wù)質(zhì)量主題，開(kāi)展以提升客戶滿意度為中心的服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)?？蛻魸M意度管理的指標(biāo)化、定量化有利于服務(wù)管理人員有效控制和評(píng)估客戶服務(wù)水平，并通過(guò)適當(dāng)?shù)募?lì)約束機(jī)制激勵(lì)服務(wù)人員強(qiáng)化與客戶的溝通，為客戶提供一流的滿意服務(wù)。考核客戶滿意度可以有很多方式，可采用采訪、座談方式、也可以采用滿意度調(diào)查方式。3，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件建設(shè) 主要是對(duì)客戶管理人員建立優(yōu)良的培訓(xùn)機(jī)制，使得客戶管理隊(duì)伍人員具備各以下素養(yǎng)：豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)、敏銳的洞察力和分析能力。對(duì)市場(chǎng)、客戶以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化做出快速反應(yīng)，并做出分析，及時(shí)準(zhǔn)確收集市場(chǎng)信息。優(yōu)良的個(gè)人素養(yǎng)包括優(yōu)良

10、的自我修養(yǎng)和職業(yè)道德，具有親和力和語(yǔ)言表達(dá)能力，簡(jiǎn)潔大方的儀表，自我驅(qū)動(dòng)力和約束力等。 擴(kuò)大閱讀：平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施 xxxxxx學(xué)院 畢業(yè)論文 題目平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施院系xxxx專業(yè)xxxx學(xué)號(hào)111111111姓名xxx指導(dǎo)教師嘻嘻嘻日期201*年5月目錄 目錄.i第1章第2章 2.12.22.32.4第3章 3.13.2 3.33.43.53.6第4章 4.1 4.24.3第5章 5.15.25.3第6章 引言.1客戶關(guān)系管理.2個(gè)人客戶分析.2中介客戶分析.2客戶忠誠(chéng)分析.3客戶風(fēng)險(xiǎn)分析.4營(yíng)銷管理.5 營(yíng)銷。.5交叉銷售.8網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷.9個(gè)人代理人營(yíng)銷。.10直接營(yíng)銷模式。.10獨(dú)立代理人營(yíng)銷模式。