大堂經(jīng)理培訓(xùn)——識別推薦與引導(dǎo)分流流程

1、火眼金睛火眼金睛 找準(zhǔn)客戶找準(zhǔn)客戶客戶識別推薦流程2010.4授課內(nèi)容說明授課內(nèi)容說明四大流程客戶識別引導(dǎo)分流服務(wù)營銷關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點之一：客戶價值判斷方法及技巧關(guān)鍵點之六：客戶價值提升關(guān)鍵點之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點之三：客戶需求分析方法關(guān)鍵點之四：產(chǎn)品組合營銷技巧關(guān)鍵點之二：高效的溝通技巧前言前言績效績效有價值客戶有價值客戶收入收入按績分配，如何提高網(wǎng)點利潤？如何提高你的收入？付出同樣精力，如何提高你的營銷業(yè)績？1個100萬的客戶與20個5萬的客戶，你會選擇哪個？ 客戶識別推薦 （客戶價值判斷）識別推薦引導(dǎo)分流服務(wù)營銷關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點之一：客戶價值判斷方法與技巧關(guān)鍵點之六：客戶價值提升

2、方法與技巧關(guān)鍵點之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點之三：客戶需求分析方法與技巧關(guān)鍵點之四：產(chǎn)品組合營銷方法與技巧關(guān)鍵點之二：高效的溝通方法與技巧主要內(nèi)容主要內(nèi)容大堂經(jīng)理識別推薦流程及技巧二二柜員識別推薦流程及技巧三三廳堂內(nèi)識別推薦的崗位銜接一一一一. .廳堂內(nèi)各崗位識別推薦銜接廳堂內(nèi)各崗位識別推薦銜接大堂識別柜員識別大堂引導(dǎo)客戶經(jīng)理電子銀行貴賓客戶推介跟蹤表其它部門二二. .大堂經(jīng)理識別推薦流程及技巧大堂經(jīng)理識別推薦流程及技巧2 2、第一時間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點客戶、第一時間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點客戶4 4、不同客戶的推薦方法、不同客戶的推薦方法1 1、流程圖簡介、流程圖簡介3 3、三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法、

3、三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法1.1.流程圖流程圖2.2.第一時間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點的客戶第一時間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點的客戶 遵守網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范中的禮儀要求 保持恰當(dāng)站位，能夠持續(xù)關(guān)注進(jìn)出門口的客戶如果不能做到對每位客戶進(jìn)行問候，盡可能在第一時間與客戶有目光接觸，點頭示意并微笑 若客戶進(jìn)入網(wǎng)點，盡可能第一時間上前熱情詢問 若發(fā)現(xiàn)熟悉的貴賓客戶，應(yīng)在第一時間上前，并能夠正確稱呼客戶 應(yīng)主動巡視等候區(qū)客戶，進(jìn)行二次分流，并統(tǒng)一發(fā)放同種折頁，進(jìn)行廳堂一對多營銷；針對有需求的客戶進(jìn)行客戶價值判斷和一句話營銷。3.3.三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法（1）客戶進(jìn)門時的識別判斷 （2）客戶咨詢時的

4、識別判斷（3）客戶等候時的識別判斷（1 1）客戶進(jìn)門時的識別判斷）客戶進(jìn)門時的識別判斷 看 外在特征 客戶氣質(zhì)與談吐 客戶行為 問 請問您辦理什么業(yè)務(wù)？望問 判斷無顯著特征貴賓客戶潛在貴賓客戶（2 2）客戶咨詢時的識別判斷）客戶咨詢時的識別判斷 客戶直接咨詢敏感業(yè)務(wù) 咨詢某產(chǎn)品時直接詢問客戶投資額度 業(yè)務(wù)憑單上的內(nèi)容信息 客戶咨詢對公業(yè)務(wù)重要的識別判斷信號（3 3）客戶等候時的識別判斷）客戶等候時的識別判斷 客戶關(guān)注理財產(chǎn)品信息 客戶看一下就離開 客戶駐足詳細(xì)觀看 客戶看一下離開，但辦完后又回來看 客戶瀏覽或關(guān)注外匯牌價，或基金凈值先生，您是想做外匯交易還是要了解一些外匯信息？沒關(guān)系，如果您需

5、要的話，我們客戶經(jīng)理可以幫您時時關(guān)注并及時通知您外匯信息，我們還有一些外幣理財產(chǎn)品，我?guī)湍才牛屗o您介紹一下吧？問總結(jié)：廳堂識別的四個技巧總結(jié)：廳堂識別的四個技巧 望聞問切NoImage4.4.不同客戶的推薦方法不同客戶的推薦方法潛在貴賓客戶推薦方法普通客戶推薦方法 大堂經(jīng)理的介紹后，如客戶愿意了解，則引薦到客戶經(jīng)理處 客戶表示沒時間，則介紹貴賓服務(wù)體驗卡 客戶表示不愿留聯(lián)系方式，應(yīng)示意折頁上的客戶經(jīng)理名片普通客戶如有理財需求或產(chǎn)品需求，應(yīng)引薦至開放式柜臺或客戶經(jīng)理處進(jìn)行服務(wù)營銷，進(jìn)入普通客戶引導(dǎo)流程案例解析案例解析客戶辦理大額存款業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理想營銷理財產(chǎn)品大堂經(jīng)理：先生，您么多存款就直

6、接放在活期上啊？客戶：嗯。大堂經(jīng)理：存活期可不太劃算！客戶：是啊，現(xiàn)在的利息很低的。大堂經(jīng)理：如果您短期不用，我們有更高收益的產(chǎn)品，比活期利息要高XX倍，我?guī)湍s一下我們客戶經(jīng)理為您介紹一下這種產(chǎn)品好嗎？如果客戶表示興趣，則推薦到客戶經(jīng)理處。如果客戶表示沒時間客戶：改天吧，我今天沒時間。大堂經(jīng)理：沒關(guān)系的，這是我們客戶經(jīng)理的名片，如果在理財方面有任何需求，您隨時可以咨詢他。（遞上客戶經(jīng)理名片）你掌握廳堂中客戶識別判斷技巧了嗎？你掌握廳堂中客戶識別判斷技巧了嗎？要求：分組演練，1、2組演場景1，3、4組演場景2.5、6組演場景3.每組討論4分鐘，表演2分鐘。其他學(xué)員做觀察員，在演練后進(jìn)行點評。

7、分組討論/ /角色演練 分組練習(xí)你掌握廳堂中客戶識別判斷技巧了嗎？你掌握廳堂中客戶識別判斷技巧了嗎？場景1情景：客戶進(jìn)門時客戶：李先生，35歲，在附近的聯(lián)想公司上班，前來開卡。識別動作：望聞問切（注：只進(jìn)行識別和推薦動作，不要進(jìn)行營銷環(huán)節(jié)）你掌握廳堂中客戶識別判斷技巧了嗎？你掌握廳堂中客戶識別判斷技巧了嗎？場景2情景：客戶咨詢時客戶：王先生，45歲，過來問外匯牌價。識別動作：望聞問切（注：只進(jìn)行識別和推薦動作，不要進(jìn)行營銷環(huán)節(jié)）你掌握廳堂中客戶識別判斷技巧了嗎你掌握廳堂中客戶識別判斷技巧了嗎? ?場景3情景：客戶等候時客戶：孫女士，40歲，等候時在看傳世之寶的宣傳資料。識別動作：望聞問切（注：

8、只進(jìn)行識別和推薦動作，不要進(jìn)行營銷環(huán)節(jié)）三三. .柜員識別推薦流程及技巧柜員識別推薦流程及技巧1 1、流程圖簡介、流程圖簡介3 3、演練、演練2 2、柜員識別推薦七部曲、柜員識別推薦七部曲1.1.柜員識別推薦流程圖柜員識別推薦流程圖2.2.柜員識別推薦七步柜員識別推薦七步站相迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦目相送提醒遞2.2.柜員識別推薦七步柜員識別推薦七步站相迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦目相送提醒遞您是要在這張卡里存十萬嗎？您還要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？我可以幫您一并辦理。這筆業(yè)務(wù)大概需要X分鐘，這是我們推出的最新服務(wù)（產(chǎn)品），您可以先了解一下。2.2.柜員識別推薦七步柜員識別推薦七步站相迎笑相問禮貌接及時

9、辦巧推薦目相送提醒遞查詢客戶資產(chǎn)辦理業(yè)務(wù)種類客戶咨詢客戶行為客戶價值判定如何在及時辦的同時進(jìn)行客戶價值判定？如何在及時辦的同時進(jìn)行客戶價值判定？要求：每組討論4分鐘，選派一人進(jìn)行發(fā)言。討論主題：封閉式柜員通過哪些方式，能夠在保證“及時辦”的同時，對客戶進(jìn)行價值判斷？ 分組討論/ /角色演練 分組練習(xí)2.2.柜員識別推薦七步柜員識別推薦七步站相迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦目相送提醒遞第二步 對于符合潛在貴賓客戶識別特征的客戶進(jìn)行推薦第一步遞送折頁，用話術(shù)引起客戶的興趣客戶價值再判定2.2.柜員識別推薦七步柜員識別推薦七步站相迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦目相送提醒遞您的業(yè)務(wù)辦理好了，這是您的單據(jù)和證件

10、，請收好。謝謝您的配合，請對我的服務(wù)進(jìn)行評價！感謝您的評價，歡迎您下次再來，再見！潛在貴賓客戶推薦表不要忘記填我喲3.3.您會用柜員七步曲了嗎？您會用柜員七步曲了嗎？要求：每組討論4分鐘，選派一人進(jìn)行發(fā)言。討論主題：封閉式柜員通過哪些方式，能夠在保證“及時辦”的同時，對客戶進(jìn)行價值判斷？ 分組討論/ /角色演練 分組練習(xí)課程回顧課程回顧 識別推薦是整個廳堂協(xié)調(diào)工作的重要標(biāo)志 大堂經(jīng)理識別推薦 多看一眼、多說一句、多伸手一次，潛在貴賓就在身邊 識別是前提，推薦是關(guān)鍵 柜員識別推薦 服務(wù)營銷七步曲，養(yǎng)成習(xí)慣要牢記 業(yè)務(wù)識別快又好，推薦行為不要忘服務(wù)周到服務(wù)周到 各就各位各就各位客戶引導(dǎo)分流流程20

11、10.4前言前言績效績效客戶價值與客戶價值與渠道匹配渠道匹配收入收入按績分配，如何提高網(wǎng)點利潤？如何提高你的收入？有限的人力和渠道資源，如何更多的分配給高價值客戶？1個100萬的客戶與20個5萬的客戶，你會讓誰進(jìn)入貴賓區(qū)？ 客戶分流引導(dǎo)不讓一個有價值客戶跑掉，也不讓一個低價值客戶進(jìn)到貴賓區(qū) 二、柜員識別引導(dǎo)流程一、大堂經(jīng)理分流引導(dǎo)流程目錄目錄貴賓客戶分流引導(dǎo)流程（一）（一）潛在貴賓客戶分流引導(dǎo)流程（二）（二）普通客戶分流引導(dǎo)流程（三）（三）（一）貴賓客戶引導(dǎo)流程（一）貴賓客戶引導(dǎo)流程1 1、流程圖簡介、流程圖簡介3 3、參考話術(shù)、參考話術(shù)2 2、基本原則、基本原則1.1.貴賓客戶引導(dǎo)流程貴賓客

12、戶引導(dǎo)流程2.2.貴賓客戶服務(wù)引導(dǎo)基本原則貴賓客戶服務(wù)引導(dǎo)基本原則保證客戶優(yōu)先接受服務(wù)的同時，不引起其他客戶的不滿，保證貴賓客戶的隱私。貴賓客戶貴賓客戶服務(wù)引導(dǎo)服務(wù)引導(dǎo)基本原則基本原則應(yīng)努力創(chuàng)造現(xiàn)有貴賓客戶與個人客戶經(jīng)理面對面接觸的機(jī)會3.3.參考話術(shù)參考話術(shù)1.1. 客戶辦理小額存取款您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)好的，請您這邊走。2. 客戶辦理大額存取款業(yè)務(wù)請問您預(yù)約了嗎？好的，請您先在貴賓服務(wù)區(qū)休息，我?guī)湍才乓幌隆２缓靡馑?，您取?020萬是需要提前一天預(yù)約的。大額取現(xiàn)需要預(yù)約，轉(zhuǎn)賬可以嗎？您可以少量取現(xiàn)，我今天幫你預(yù)約上，您明天就可以取了！3.3.參考話術(shù)參考話術(shù)1.1. 客戶有理財需求好

13、的。請您稍等，我這就幫您聯(lián)系客戶經(jīng)理，讓他幫您詳細(xì)介紹。讓您久等了，xxxx經(jīng)理正在等您，您這邊請。大堂經(jīng)理：抱歉，xxxx經(jīng)理正在接待客戶，請您先在貴賓室休息，他很快就過來。這里有份基金折頁，您可以先看一下。（二）潛在貴賓客戶引導(dǎo)流程（二）潛在貴賓客戶引導(dǎo)流程2 2、基本原則、基本原則4 4、需要注意的關(guān)鍵點、需要注意的關(guān)鍵點3 3、參考話術(shù)、參考話術(shù)1 1、分流引導(dǎo)流程簡介、分流引導(dǎo)流程簡介1.1.流程圖流程圖2.2.基本原則基本原則客戶經(jīng)理能立刻接待，引導(dǎo)客戶接受客戶經(jīng)理服務(wù)客戶經(jīng)理暫時不能立刻接待且客戶愿意等待，引導(dǎo)客戶進(jìn)入等候區(qū)客戶無時間或?qū)λ榻B業(yè)務(wù)不感興趣，大堂經(jīng)理派發(fā)貴賓服務(wù)體

14、驗卡及個人客戶經(jīng)理名片，爭取留下客戶聯(lián)系方式3.3.參考話術(shù)參考話術(shù)大額轉(zhuǎn)賬匯款的客戶針對您辦理的業(yè)務(wù)，我們建議您開立我行的貴賓卡，可以享受手續(xù)費減免及其他專屬服務(wù)。請客戶經(jīng)理給您介紹一下，好嗎？ 咨詢理財業(yè)務(wù)的客戶我們的林經(jīng)理是首席理財師，很專業(yè)，很多客戶都愿意找他咨詢。4.4.需要注意的關(guān)鍵點需要注意的關(guān)鍵點 確認(rèn)客戶經(jīng)理時間 向客戶經(jīng)理簡單介紹客戶情況 主動向客戶提前介紹客戶經(jīng)理情況 為客戶經(jīng)理和客戶進(jìn)行介紹 在潛在貴賓客戶推薦表標(biāo)記為已推薦 及時向客戶經(jīng)理提交未完成引導(dǎo)的潛在貴賓客戶分組討論分組討論要求：每組討論4分鐘，選派一人進(jìn)行發(fā)言。討論主題：面對剛進(jìn)入網(wǎng)點的大額存款客戶，如果你是

15、大堂經(jīng)理，會怎么做呢？（注意多種可能出現(xiàn)的情況） 分組討論/ /角色演練 分組練習(xí)（三）普通客戶引導(dǎo)流程（三）普通客戶引導(dǎo)流程1 1、流程圖簡介、流程圖簡介3 3、參考話術(shù)、參考話術(shù)2 2、主要情景和應(yīng)對方法主要情景和應(yīng)對方法1.1.普通客戶分流引導(dǎo)流程普通客戶分流引導(dǎo)流程2.2.主要情景和應(yīng)對方法主要情景和應(yīng)對方法小額存取款業(yè)務(wù) 小額存取款是造成柜面壓力的主要業(yè)務(wù)之一，此類業(yè)務(wù)可通過引導(dǎo)客戶使用金穗卡實現(xiàn)分流的目的。繳費類業(yè)務(wù) 在對客戶進(jìn)行引導(dǎo)之前，需明確客戶所繳納的費用屬于哪一類，在本網(wǎng)點可采用的繳費渠道，適當(dāng)進(jìn)行渠道分流理財類業(yè)務(wù) 大堂經(jīng)理應(yīng)發(fā)放宣傳折頁進(jìn)行初步營銷讓開放式柜臺柜員獲得更

16、多的銷售機(jī)會。3.3.參考話術(shù)參考話術(shù)小額存取款業(yè)務(wù)您看，操作很簡單，而且不用排長隊。這些自助設(shè)備還可以轉(zhuǎn)賬、繳費，很方便，下次您就不用排隊了。繳費類業(yè)務(wù)您看這邊排隊的人這么多，您可以和我到自助終端上繳費，不用排隊。您也可以辦一個網(wǎng)銀，以后在家足不出戶就可以繳費啦，再也不用跑銀行排隊。非現(xiàn)金業(yè)務(wù)您請跟我來。您的業(yè)務(wù)也可以在這兒辦理。如何讓客戶心甘情愿被分流？如何讓客戶心甘情愿被分流？要求：演練下列情景，每組派一人，分別扮演客戶或大堂經(jīng)理。時間：準(zhǔn)備2分鐘，每組表演4分鐘。小額存取匯業(yè)務(wù) （1 1、2 2組）繳費類業(yè)務(wù) （3 3、4 4組）非現(xiàn)金業(yè)務(wù)（5 5、6 6組）其他學(xué)員做觀察員，在演練后

17、進(jìn)行點評。 分組討論/ /角色演練 分組練習(xí)注意：客戶為普通客戶，不用考慮識別推薦二二. .柜員柜員分流引導(dǎo)流程分流引導(dǎo)流程基本原則（一）（一）參考話術(shù)（二）（二）（一）基本原則（一）基本原則 客戶分流教育：提示客戶某些業(yè)務(wù)可到自助機(jī)具辦理。（封閉式柜臺） 營銷功能性產(chǎn)品：在為客戶辦理業(yè)務(wù)時盡量營銷網(wǎng)銀、電話銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)。（開放式柜臺）（二）參考話術(shù)（二）參考話術(shù)小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)和繳費業(yè)務(wù)您下次存取款時可以直接到自助機(jī)具辦理，既方便又快捷，您以后就不用排長隊啦。您如果開通網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，就可以足不出戶辦理轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，即方便又安全，免得您還要來網(wǎng)點排長隊。理財類業(yè)務(wù)我?guī)湍?lián)系客戶經(jīng)理，他會給您更

18、專業(yè)的建議。開戶業(yè)務(wù)我們現(xiàn)在開戶免費送網(wǎng)銀、短信通知業(yè)務(wù)，這樣您辦理業(yè)務(wù)就可以在家自由操作，而且各種費用還有一定的優(yōu)惠、折扣。課程回顧課程回顧客戶關(guān)系維護(hù)流程客戶關(guān)系維護(hù)流程2010.4 二、關(guān)鍵點之六：客戶價值提升一、關(guān)鍵點之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧目錄目錄客戶識別引導(dǎo)分流服務(wù)營銷關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點之一：客戶價值判斷方法與技巧關(guān)鍵點之六：客戶價值提升方法與技巧關(guān)鍵點之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點之三：客戶需求分析方法與技巧關(guān)鍵點之四：產(chǎn)品組合營銷方法與技巧關(guān)鍵點之二：高效的溝通方法與技巧一一. .關(guān)鍵點之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧 （一）流程步驟 （二）客

19、戶日常關(guān)系管理方法與技巧 （三）投訴處理技巧（一）流程步驟（一）流程步驟 情感關(guān)懷 售后跟蹤 資訊服務(wù) 財富診斷檢查篩選PCRM系統(tǒng)內(nèi)名下管理的客戶信息未確立服務(wù)關(guān)系的，按照基本維度進(jìn)行簡單客戶分類制定邀約見面計劃并執(zhí)行服務(wù)營銷，確立服務(wù)關(guān)系確立服務(wù)的，對客戶分類確認(rèn)各類客戶維護(hù)目標(biāo)制定日常關(guān)系管理計劃/選擇維護(hù)內(nèi)容計劃執(zhí)行與檢查制定日常關(guān)系管理計劃/選擇維護(hù)內(nèi)容日常情感關(guān)懷產(chǎn)品售后跟蹤舉辦客戶活動定期財富診斷一一. .關(guān)鍵點之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧 （一）、流程步驟 （二）、客戶日常關(guān)系管理方法與技巧 （三）、投訴處理技巧（二）客戶日常關(guān)系管理方法與技巧

20、（二）客戶日常關(guān)系管理方法與技巧客戶分類方法123客戶維護(hù)方式與技巧完善客戶信息檔案1.1.客戶分類方法客戶分類方法1 1）根據(jù)客戶價值分類，確定維護(hù)頻率1.1.客戶分類方法客戶分類方法2 2）根據(jù)客戶取向特征分類，確定維護(hù)內(nèi)容取向特征取向特征維護(hù)內(nèi)容維護(hù)內(nèi)容關(guān)系取向關(guān)系取向以情感關(guān)懷為主價值取向價值取向以售后跟蹤、財富診斷為主服務(wù)取向服務(wù)取向以售后跟蹤、客戶活動為主（1 1）日常情感關(guān)懷）日常情感關(guān)懷（3 3）舉辦客戶活動）舉辦客戶活動（2 2）產(chǎn)品售后跟蹤）產(chǎn)品售后跟蹤（4 4）定期財富診斷）定期財富診斷2.2.客戶維護(hù)方式與技巧客戶維護(hù)方式與技巧第1 1類 重要節(jié)日、客戶生日、客戶重要紀(jì)

21、念日 客戶感興趣的非金融類信息（餐飲、娛樂） 其他與客戶共同話題（寵物、子女教育）第2 2類 定期/不定期的小型客戶意見調(diào)查與反饋（1 1）日常情感關(guān)懷）日常情感關(guān)懷 賬戶到期提醒（存款到期、信用卡還款、貸款到期、逾期等） 賬戶收益提醒 賬戶異動提醒（基金凈值異動、分紅等 賬戶止盈止損提醒客戶已購產(chǎn)品的相關(guān)市場信息和服務(wù)信息（2 2）產(chǎn)品售后跟蹤）產(chǎn)品售后跟蹤第1 1類財經(jīng)/投資沙龍宴會/酒會短途旅行團(tuán)第2 2類理財知識類講座行情分析類講座（3 3）舉辦客戶活動）舉辦客戶活動對客戶已購買產(chǎn)品組合定期進(jìn)行分析與回顧，為客戶下一步投資提供專業(yè)建議 對已提供給客戶的資產(chǎn)配置及理財規(guī)劃建議進(jìn)行跟蹤與修

22、正 （4 4）定期財富診斷）定期財富診斷3.3.完善客戶信息檔案完善客戶信息檔案客戶經(jīng)理及網(wǎng)點負(fù)責(zé)人需要定期對客戶價值提升計劃的執(zhí)行進(jìn)度和執(zhí)行效果進(jìn)行檢查和評估，并根據(jù)情況及時對計劃進(jìn)行調(diào)整。在客戶價值提升計劃執(zhí)行結(jié)束后，客戶經(jīng)理要抓住每次跟客戶聯(lián)系和溝通的機(jī)會，不斷收集客戶信息，完善客戶信息檔案。 （一）、流程步驟 （二）、客戶日常關(guān)系管理方法與技巧 （三）、投訴處理技巧一一. .關(guān)鍵點之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧投訴處理原則投訴處理原則 情感關(guān)懷 售后跟蹤 資訊服務(wù) 財富診斷1、對客戶提出的抱怨要表示感謝2、對給客戶造成的不便要表示誠懇的歉意3、不要影響網(wǎng)

23、點內(nèi)其他客戶4、不與客戶爭吵5、不推卸責(zé)任（我沒說過這樣的話，這是規(guī)定）6 6、不卑不亢（我是新來的，我業(yè)務(wù)不熟）投訴處理原則投訴處理原則 情感關(guān)懷 售后跟蹤 資訊服務(wù) 財富診斷7、不用太多專業(yè)術(shù)語8、詢問必要的信息并記錄9 9、立即更正錯誤或承諾馬上處理，提出可行的解決方案，并告知客戶所需的處理時間10、所有的投訴案件都應(yīng)在3個工作日內(nèi)回復(fù)客戶，且處理時間最長不得超過7個工作日11、明確告知客戶后續(xù)問題可與誰聯(lián)系 1212、再次感謝客戶并爭取銷售機(jī)會（三）投訴處理技巧（三）投訴處理技巧9、后續(xù)客戶跟蹤六步法8、爭取銷售機(jī)會兩步法7、客戶預(yù)期管理兩步法6、投訴處理過程三步法5、投訴問題分析三步

24、法4、了解投訴問題三步法3、安撫客戶情緒兩步法2、將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法1、處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整方法1.1.處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整方法處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整方法（1）客戶還不想放棄農(nóng)行（2）客戶找不到替代產(chǎn)品和服務(wù)或還沒打算找（3）客戶覺得可以得到補償（4）投訴處理是爭取銷售的機(jī)會2.2.將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法表示理解對方的心情，提醒對方要以解決問題為目的將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域，帶到一個相對安靜和封閉的環(huán)境3.3.安撫客戶情緒兩步法安撫客戶情緒兩步法第一步如果可能，要說出客戶的名字和尊稱；如果不知道客戶的名字，要用其它的尊稱代替第二步讓客戶坐下來，倒一杯茶水，讓

25、客戶緩和一下情緒。4.4.了解投訴問題三步法了解投訴問題三步法第三步分析是否為質(zhì)量性投訴，如果是，應(yīng)立刻表示歉意第二步表示對他投訴的理解，不清楚的問題要及時跟客戶確認(rèn)第一步準(zhǔn)備好紙筆，坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”5.5.投訴問題分析三步法投訴問題分析三步法第二步第三步第一步首先判斷客戶的投訴是質(zhì)量性投訴或非質(zhì)量性投訴了解客戶想要的解決方案和客戶的改進(jìn)建議判斷是否能解決問題，如果問題棘手，則需與領(lǐng)導(dǎo)或同事進(jìn)行溝通，并了解可能的解決方案6.6.投訴處理過程三步法投訴處理過程三步法立刻著手解決，但是不要讓客戶參與行內(nèi)協(xié)商過程內(nèi)部協(xié)商后告知客戶解決方案，對解決方案進(jìn)行較詳細(xì)的說明客戶提出新的解

26、決方案或堅持原有方案，你可以選擇讓客戶繼續(xù)等一段時間；實在無法滿足客戶需要，可以讓客戶先回，明確告訴客戶答復(fù)的時間，并告知客戶可以隨時給你打電話詢問進(jìn)展情況1237.7.客戶預(yù)期管理兩步法客戶預(yù)期管理兩步法決不能承諾銀行不能做到的事情。告知客戶銀行的政策、程序和權(quán)限范圍。8.8.爭取銷售機(jī)會兩步法爭取銷售機(jī)會兩步法 對客戶表示誠懇的感謝，并表示一定會改進(jìn)服務(wù)或產(chǎn)品。 抓住機(jī)會進(jìn)行向上營銷或交叉營銷。9.9.后續(xù)客戶跟蹤六步法后續(xù)客戶跟蹤六步法留下客戶的詳細(xì)信息給客戶發(fā)感謝函與客戶保持聯(lián)系及時告知客戶銀行對其要求的解決方案定期發(fā)放滿意度調(diào)查表定時發(fā)送服務(wù)或產(chǎn)品信息要求：投訴處理情景演練，每次兩個小組各派一人進(jìn)行演練，分別扮演投訴的客戶和客戶經(jīng)理。準(zhǔn)備4分鐘，每次表演時間2分鐘。其他學(xué)員做觀察員，在演練后進(jìn)行點評。 分組討論/ /角色演練 分組練習(xí)分組討論分組討論課程回顧課程回顧 根據(jù)客戶的資產(chǎn)規(guī)模和增長潛力，結(jié)合客戶的取向特征，采用不同的方式、頻率對客戶進(jìn)行日常關(guān)系維護(hù)，以提高客戶的滿意度和忠誠度。 日常情感關(guān)懷、產(chǎn)品售后跟蹤、舉辦客