座談會(huì)幻燈片

1、會(huì)計(jì)學(xué)1座談會(huì)幻燈片座談會(huì)幻燈片酒店規(guī)章制度應(yīng)具備的素質(zhì)要求部門溝通問(wèn)題匯總及解答角色定位角色轉(zhuǎn)變A領(lǐng)班的作用B素質(zhì)要求C員工心中的合格領(lǐng)班D主管領(lǐng)班級(jí)外部門客人員工總經(jīng)理經(jīng)理級(jí)是領(lǐng)袖，是領(lǐng)袖，是信息傳達(dá)者，是信息傳達(dá)者，是導(dǎo)師，是導(dǎo)師，是裁判，是裁判，是模范，是模范，是咨詢者是咨詢者領(lǐng)班具體服務(wù)或工作的執(zhí)行和操作者接待員中餐服務(wù)員傳菜員文員銷售員員工領(lǐng)班：處于飯店管理的基層，領(lǐng)班：處于飯店管理的基層，直接面向員工和顧客，直接面向員工和顧客，對(duì)員工進(jìn)行督導(dǎo)管理，對(duì)員工進(jìn)行督導(dǎo)管理，起著承上啟下的作用起著承上啟下的作用“官官”微，貴非輕！微，貴非輕！領(lǐng)班的作用 中層管理層基層管理層上層管理層基層

2、管理層凝聚團(tuán)凝聚團(tuán)隊(duì)的力量隊(duì)的力量監(jiān)督和監(jiān)督和督促員工督促員工完成各自完成各自的工作任的工作任務(wù)務(wù)傳達(dá)上傳達(dá)上層領(lǐng)導(dǎo)的層領(lǐng)導(dǎo)的思想，理思想，理念和決策念和決策將基層將基層的意見(jiàn)和的意見(jiàn)和建議反映建議反映給上級(jí)給上級(jí)工作挑戰(zhàn)溝通掌握重點(diǎn)全局觀挫折壓力事業(yè)發(fā)展職業(yè)技能管理技能心理素質(zhì)作為領(lǐng)班的關(guān)鍵因素相關(guān)領(lǐng)域1、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)有真才，能實(shí)干、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)有真才，能實(shí)干 2、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班處人處事應(yīng)公平公正，不搞、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班處人處事應(yīng)公平公正，不搞親疏親疏3、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)善溝通，會(huì)協(xié)調(diào)、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)善溝通，會(huì)協(xié)調(diào) 4、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)頭腦靈活，能正確貫徹上、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)頭腦靈活，能正確貫徹上級(jí)

3、的意圖級(jí)的意圖 5、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班要勇于承擔(dān)責(zé)任，不掩飾自、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班要勇于承擔(dān)責(zé)任，不掩飾自己的錯(cuò)誤己的錯(cuò)誤你說(shuō)過(guò)了我聽(tīng)到了我理解了我贊同并不一定意味著我聽(tīng)到了我聽(tīng)到了并不一定 意味著我理解了我理解了并不一定意味著我贊同我贊同并不一定意味著我去做我去做打算發(fā)送的信息發(fā)送者編碼過(guò)程解碼過(guò)程編碼過(guò)程解碼過(guò)程信息與通道反饋與通道接受者感受到的信息聽(tīng)是首要的溝通技巧 45%聽(tīng)說(shuō)其次是說(shuō)其次是說(shuō) 30%多數(shù)人頂多是中等程度的聽(tīng)者12能不能站在對(duì)方的立場(chǎng)上理解問(wèn)題澄清：聽(tīng)到和理解有一個(gè)差距，需要解釋、概括等獲取進(jìn)一步事實(shí)，在此過(guò)程中也可整理自己的思路，同時(shí)給對(duì)方一個(gè)補(bǔ)充的機(jī)會(huì)。采取正確態(tài)度；喜歡聽(tīng)他講，

4、找到有意義的地方，并會(huì)從中學(xué)到有用的東西?！眲e讓理性因情緒失控；保持意志集中；在和別人談話時(shí)，專注與你交談的人，是對(duì)對(duì)方最大的奉承。 -伊略特博士讓人把話說(shuō)完，避免打斷別人從說(shuō)話者的立場(chǎng)看事情 站在凸凹透鏡的兩邊會(huì)得出關(guān)于凸凹鏡性質(zhì)的不同的結(jié)論從瑣碎的事情中，挑出有用的、語(yǔ)言背后的感受；把握話題背后的重點(diǎn)；自己作判斷：這是事實(shí)嗎？這是好建議嗎？聽(tīng)信這些話會(huì)有什么后果？注重開(kāi)始和結(jié)束KISS原則回答時(shí)恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)不使用肢體語(yǔ)言非語(yǔ)言方面非語(yǔ)言方面微笑、準(zhǔn)備注意微笑、準(zhǔn)備注意聆聽(tīng)的姿勢(shì)聆聽(tīng)的姿勢(shì)身體前傾、音調(diào)身體前傾、音調(diào)、目光交流點(diǎn)頭、目光交流點(diǎn)頭語(yǔ)言方面語(yǔ)言方面開(kāi)始開(kāi)始“你最近在忙你最近在忙些什么

5、？些什么？”“我能我能為你做些么？為你做些么？”結(jié)束：結(jié)束：“謝謝你的謝謝你的幫助和建議我將幫助和建議我將重新整理一下我重新整理一下我的思路的思路”“我不知道，我不知道，但我會(huì)找到答但我會(huì)找到答案的。案的?！薄拔覍⒈M力弄我將盡力弄清這個(gè)問(wèn)題。清這個(gè)問(wèn)題。”“我將仔細(xì)找我將仔細(xì)找問(wèn)題的解決辦問(wèn)題的解決辦法。法?！薄拔覍@得這我將獲得這方面的信息。方面的信息?！笔褂梅e極的使用積極的身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言不要使用消不要使用消極的身體語(yǔ)極的身體語(yǔ)言言感謝您的參與預(yù)祝大家工作順利！角色定位角色轉(zhuǎn)變A領(lǐng)班的作用B素質(zhì)要求C員工心中的合格領(lǐng)班D是領(lǐng)袖，是領(lǐng)袖，是信息傳達(dá)者，是信息傳達(dá)者，是導(dǎo)師，是導(dǎo)師，是裁判，是裁判，是模范，是模范，是咨詢者是咨詢者領(lǐng)班具體服務(wù)或工作的執(zhí)行和操作者接待員中餐服務(wù)員傳菜員文員銷售員員工領(lǐng)班：處于飯店管理的基層，領(lǐng)班：處于飯店管理的基層，直接面向員工和顧客，直接面向員工和顧客，對(duì)員工進(jìn)行督導(dǎo)管理，對(duì)員工進(jìn)行督導(dǎo)管理，起著承上啟下的作用起著承上啟下的作用“官官”微，貴非輕！微，貴非輕！領(lǐng)班的作用 中層管理層