技術服務、技術培訓、售后服務的內(nèi)容和措施2

1、1.1 技術服務、技術培訓、售后服務的內(nèi)容和措施1.1.1 項目實施措施以及售后服務說明我公司將向客戶提供免費技術支持，其內(nèi)容包括：電話支持、現(xiàn)場維護、備件更換、系統(tǒng)故障報告和預防、對客戶的定期巡檢等。1）7*24小時提供電話支持；第一時間電話響應：接到報修電話后，本地技術服務人員在30分鐘內(nèi)響應，2小時到達現(xiàn)場，查明原因，提出解決方案；在節(jié)假日、休息日或下班期間，用戶可通過手機或電話及技術支持人員取得聯(lián)系，我們保證用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應。我們在接到客戶技術支持請求或故障報告后，將立即以電話方式同該用戶取得聯(lián)系，了解其系統(tǒng)故障的詳細情況，并指導用戶解決問題，對于無法立即解決的技

2、術問題會記入我公司的客戶報告系統(tǒng)，并將告訴用戶預計解決問題的時間。 2）實行備件先行服務方式：當設備出現(xiàn)故障時我公司將2小時內(nèi)趕到現(xiàn)場并將備件替換上以保證系統(tǒng)的正常運行。在8小時內(nèi)無法修理時我們更換替待設備。我們將保證項目中我方所提供采購量的15%的設備備件供應。以方便用戶快速地更換零部件。一旦設備發(fā)生故障，我們將及時從庫中為用戶提供備件（可能是同型號產(chǎn)品或同等功能產(chǎn)品或性能更優(yōu)越的產(chǎn)品），以替換損壞的設備，維持用戶系統(tǒng)的正常運行。 3）在維護的過程中對已經(jīng)維護的設備和系統(tǒng)進行統(tǒng)計，來確定設備的使用情況和及時發(fā)現(xiàn)設備可能存在的隱患來預防設備出現(xiàn)的故障。同時也做好設備的備件。 4）為了使客戶的系

3、統(tǒng)狀態(tài)達到最佳并及時發(fā)現(xiàn)潛在的故障隱患，防患于未然，減少設備發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。承諾按季度進行巡檢，每年提供4次巡檢，具體巡檢時間和年度巡檢次數(shù)我方可以根據(jù)用戶的要求進行更改。巡檢服務的具體內(nèi)容:預先提供檢查內(nèi)容，得到用戶確認后進行服務；收集上一系統(tǒng)運行周期的運行參數(shù)信息；指導用戶進行系統(tǒng)優(yōu)化的實施；針對出現(xiàn)的故障或優(yōu)化中的問題及用戶的技術小組進行討論；提交巡檢報告；確定下階段的主要工作內(nèi)容和目標。項目服務措施一覽表項目具 體 內(nèi) 容交貨方式我方負責送貨到指定地點，并負責設備安裝、集成、上電、調(diào)試開通和使用培訓，并按用戶要求竣工驗收。驗收標準按照報價文件各項功能描述和用戶要求驗

4、收，全免保修期本項目所有設備提供7x24小時的服務，我方在24小時內(nèi)響應業(yè)主方的維修申請，48小時內(nèi)解決，如超過48小時仍不能解決，我方在三個工作日小時內(nèi)提供性能不低于故障產(chǎn)品的備用產(chǎn)品5年免上門服務；建立用戶維護記錄日志檔案，包括故障現(xiàn)象、產(chǎn)生原因、解決方法等。服務機構(gòu)網(wǎng)點響應時間第一時間電話響應，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場解決問題時間8小時內(nèi)解決故障問題備件備品現(xiàn)場不能修復的設備，采用同型號或兼容的升級產(chǎn)品替代，設備修復后在不影響業(yè)主使用的情況下進行更換。技術培訓提供產(chǎn)品使用技術文檔資料，提供設備操作使用說明，系統(tǒng)連接圖；上門技術個性培訓，按層次培訓，培訓系統(tǒng)整體使用、日常維護等基本技能；全體使用人

5、員使用操作培訓。按照用戶需求，不定期舉行全體培訓、研討。用戶回訪每學期1次上門回訪服務；建立用戶回訪維護記錄檔案。延續(xù)服務系統(tǒng)全免保修期后，繼續(xù)提供售后服務（內(nèi)容同上），收取成本費用，具體費用標準和用戶協(xié)商。 其他每半年組織1次用戶使用交流座談會；售后服務說明我公司擁有一支技術過硬的用戶操作和維護隊伍、成功實現(xiàn)技術的轉(zhuǎn)移是保證系統(tǒng)順利建設并長期穩(wěn)定、良好運轉(zhuǎn)的重要保障。建議在此項目中培訓兩支不同層次的用戶支持隊伍，即一支能對系統(tǒng)進行復雜的管理、維護并能做一般故障排除的高水平的技術維護隊伍，一支能熟練使用系統(tǒng)、充分發(fā)揮系統(tǒng)應用能力并提供優(yōu)質(zhì)服務的技術應用隊伍。我公司將按項目具體應用情況，培訓系統(tǒng)

6、管理員。根據(jù)用戶層次不同，制定相應的培訓教材及安裝指導書、軟件安裝要求。經(jīng)過培訓的系統(tǒng)管理員將熟悉系統(tǒng)應用原理，能夠熟練使用系統(tǒng)，充分發(fā)揮系統(tǒng)應用能力，并擁有一定的故障分析和處理能力。工程實施結(jié)束后，對業(yè)主方管理人員及使用者進行工程的現(xiàn)場培訓，也可到我公司進行全方位免費培訓，培訓內(nèi)容包括投標貨物相關設備的基本操作原理、調(diào)試、操作使用和保養(yǎng)維修等有關內(nèi)容的培訓，系統(tǒng)的安裝及配置、各種軟件安裝調(diào)試及使用、常見故障及解決辦法、系統(tǒng)的簡易性恢復等。深入應用培訓作為一種相對新興的信息化技術，多數(shù)學校尚未對錄播教室的應用模式形成清晰地概念，僅僅是簡單的將錄播教室作為一個課程錄制現(xiàn)場使用，在很大程度上形成了

7、資源的浪費。我公司代理的“現(xiàn)代中慶”有著多年對教育行業(yè)的理解以及多次深入教學機關對錄播教室使用模式的探討經(jīng)驗，形成了一系列的錄播應用模式理論。為促使教學機關有效的使用錄播教室、發(fā)揮錄播教室的能量，我公司除了進行基礎操培訓外，還將開展深入應用培訓，針對錄播教室的使用模式、后期應用等拓展性應用進行培訓。其他售后服務措施A、系統(tǒng)故障報告和系統(tǒng)故障預防措施我們的工程師要對系統(tǒng)中發(fā)生的故障及處理方法給出技術支持及售后服務總結(jié)報告和技術分析報告，以利于用戶分析系統(tǒng)運行狀態(tài)，總結(jié)問題產(chǎn)生的原因及預防方法。此外，我們還將同各個軟硬件廠商進行協(xié)作，將各廠商新近發(fā)現(xiàn)的重要問題及缺陷(Bugs)及時通知用戶，使用戶

8、防患于未然。B、服務監(jiān)督管理機制我公司對所提供的技術支持及售后服務，執(zhí)行嚴格的監(jiān)督管理機制，如果客戶對我公司的技術服務人員存在不滿意或不按合同服務標準提供相應服務的情況，可以直接反饋到公司相關項目負責人。此時，公司將另行安排更高級技術服務人員，直至公司負責領導，親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。C.保修期外服務承諾情況一：簽訂后續(xù)服務合同質(zhì)保期滿后，雙方可協(xié)商簽訂系統(tǒng)保修維護合同，在本次工程分項報價基礎上按最優(yōu)惠價格收取服務費用，我方繼續(xù)按照所簽訂合同規(guī)定內(nèi)容提供服務。情況二：不簽訂售后服務合同 1.合同期外，我司仍有責任為用戶提供系統(tǒng)服務。Ø 電話支持仍然不收取費用。Ø 現(xiàn)場支持

9、要根據(jù)實際情況收取工程師交通和服務費用。Ø 設備維修和更換零部件或整個設備根據(jù)實際發(fā)生的費用進行收取。Ø 若某些備品備件將停止生產(chǎn)，應指定替代產(chǎn)品，并提前通知用戶作好準備2.我司有義務在系統(tǒng)的使用維護、應用開發(fā)方面繼續(xù)向用戶提供技術支持。有義務向用戶提供系統(tǒng)軟件最新版本及優(yōu)惠條件。D.應急事件解決方案1.在技術支持及售后服務領導小組的統(tǒng)一指揮下，保證突發(fā)事件發(fā)生時，能夠迅速召集技術人員，立即制定應急技術方案；2.接到用戶系統(tǒng)故障報告電話時，首先詢問故障現(xiàn)象，根據(jù)故障情況判斷是否需要趕赴現(xiàn)場，對于一般性技術故障，可以利用電話或傳真指導用戶自行解決；在用戶無法解決或請求現(xiàn)場服務

10、的情況下，按照技術支持及售后服務小組的責任分工，統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)行動，需要帶著相應的設備或部件，及時趕赴現(xiàn)場，直至圓滿解決問題；3.派往現(xiàn)場的技術服務人員，均是具有一定經(jīng)驗的技術全面的工程師；保證故障發(fā)生時技術人員能迅速解決現(xiàn)場故障。E.故障處理流程一級故障：系統(tǒng)停止工作，指運行中的系統(tǒng)或系統(tǒng)的某一部分完全不能運行。由于這種情況會嚴重影響客戶的業(yè)務，所以將得到技術支持中心最快的響應和高級別的服務。二級故障：運行中系統(tǒng)性能嚴重下降，這種情況下，客戶將得到僅次于一級故障的服務。三級故障：系統(tǒng)性能受到影響。指運行中的系統(tǒng)的性能表現(xiàn)不理想，但客戶的主要業(yè)務的運行基本仍可進行工作，這種情況下，技術支持中心

11、將按照常規(guī)的工作時間協(xié)助客戶查找原因，使系統(tǒng)表現(xiàn)達到令人滿意的程度。四級故障：技術信息咨詢。指客戶關于產(chǎn)品性能，安裝和配制方面的咨詢，支持中心將在常規(guī)工作時間協(xié)助解答。F.售后服務質(zhì)量保障措施為確保使售后服務工作科學合理，能夠滿足顧客的要求。公司通過嚴格執(zhí)行ISO9000中相關售后服務控制程序。 1.售后服務控制程序 2.滿意度調(diào)查控制程序為了清楚了解售后服務的服務質(zhì)量，改進和完善售后服務工作。售后服務后，服務質(zhì)量的調(diào)查工作。通過郵政信件、傳真或電話調(diào)查的方式進行。售后服務完成后，部門助理進行滿意度調(diào)查，滿意度調(diào)查包括兩種方式，問卷調(diào)查和電話調(diào)查，若超過認為可以受到信件或傳真的回復時間，部門助

12、理應主動聯(lián)絡顧客，了解情況；若為電話調(diào)查方式，部門助理打電話給顧客負責人，詢問售后服務情況，填寫電話調(diào)查方式的公司顧客滿意度調(diào)查表，售后服務完成后是否進行滿意調(diào)查如下規(guī)定。a.技術支持工程師到現(xiàn)場進行故障處理，或技術支持則一定要進行滿意度調(diào)查。b.如果顧客項目發(fā)生異常，我方工程師多次通過電話或傳真的方式為其服務，售后服務完成一定要進行顧客滿意度的調(diào)查。c.如果顧客只是進行技術咨詢，或所發(fā)生的系統(tǒng)異常非常容易解決，通過電話售后服務完成后不需進行滿意度調(diào)查。3.客戶投訴管理我公司對所提供的售后服務，執(zhí)行嚴格的監(jiān)督管理機制，如果客戶對我公司的技術服務人員存在不滿意或不按合同服務標準提供相應服務的情況

13、，可以直接反饋到我公司項目相關負責人。此時，公司將另行安排更高級技術服務人員，直至公司負責領導，親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。1.1.2 投標人針對本項目的技術培訓方案 我公司擁有一支技術過硬的用戶操作和維護隊伍、成功實現(xiàn)技術的轉(zhuǎn)移是保證系統(tǒng)順利建設并長期穩(wěn)定、良好運轉(zhuǎn)的重要保障。建議在此項目中培訓兩支不同層次的用戶支持隊伍，即一支能對系統(tǒng)進行復雜的管理、維護并能做一般故障排除的高水平的技術維護隊伍，一支能熟練使用系統(tǒng)、充分發(fā)揮系統(tǒng)應用能力并提供優(yōu)質(zhì)服務的技術應用隊伍。我公司將按項目具體應用情況，培訓系統(tǒng)管理員。根據(jù)用戶層次不同，制定相應的培訓教材及安裝指導書、軟件安裝要求。經(jīng)過培訓的系統(tǒng)管理員將

14、熟悉系統(tǒng)應用原理，能夠熟練使用系統(tǒng)，充分發(fā)揮系統(tǒng)應用能力，并擁有一定的故障分析和處理能力。工程實施結(jié)束后，對業(yè)主方管理人員及使用者進行工程的現(xiàn)場培訓，也可到我公司進行全方位免費培訓，培訓內(nèi)容包括投標貨物相關設備的基本操作原理、調(diào)試、操作使用和保養(yǎng)維修等有關內(nèi)容的培訓，系統(tǒng)的安裝及配置、各種軟件安裝調(diào)試及使用、常見故障及解決辦法、系統(tǒng)的簡易性恢復等。深入應用培訓對象：項目系統(tǒng)管理人員目標：全面熟悉項目方案技術細節(jié)掌握項目系統(tǒng)管理，應用和維護技術掌握項目系統(tǒng)技術資料和文檔內(nèi)容：系統(tǒng)設備培訓系統(tǒng)管理培訓系統(tǒng)維護培訓系統(tǒng)管理平臺培訓多媒體教學系統(tǒng)應用培訓項目系統(tǒng)維護培訓培訓方式工程實施結(jié)束后，對管理人員及使用者單獨進行整套系統(tǒng)使用及維護的現(xiàn)場培訓，也可到我公司進行全方位免費培訓，培訓內(nèi)容包括投標貨物相關設備的