人際溝通與交往知識點匯總建議

1、人際溝通與交往知識點匯總建議 20131031福建省級機關(guān)醫(yī)院 李清課程描述20XX 級護理 309312 班，中專起點高職單招大專班；分為 0910,1112 兩個大班；分別 7 次課，每次課 2 個 學時，共計7 X2=14學時/大班，課本為王靜、周麗君主編，高等教育出版社，20XX年8月第1版第1次印刷，建議學時數(shù) 32 學時；目錄項目一 溝通意識的建立1. 人際溝通的定義2. 人際關(guān)系的定義3. 人際交往的定義4. 人際溝通的特征5. 人際交往的特征6. 人際關(guān)系的特征7. 人際溝通的作用8. 人際交往的作用（功能）9. 人際關(guān)系的作用10. 人際交往的作用（意義）11. 人際關(guān)系的類

2、型12. 人際交往的原則（倫理要求）13. 人際溝通的基本要素14. 人際溝通的基本類型（判斷）15. 語言溝通和非語言溝通的優(yōu)缺點16. 單向溝通和雙向溝通、橫向溝通和縱向溝通、正式溝通和非正式溝通的定義17. 影響溝通的因素（環(huán)境因素和個人因素）？18. 良好人際關(guān)系的意義19. 建立良好人際關(guān)系的策略20. 人際關(guān)系狀態(tài)機相互作用水平的判斷21. 人際關(guān)系的發(fā)展階段22. 良好護理人際關(guān)系的作用（）23. 人際溝通和人際關(guān)系的辯證關(guān)系24. 角色、角色采擇、角色扮演、扮演角色的定義25. 角色沖突的主要類型26. 人際認知的定義和要點27. 人際認知的特點28. 認知過程的定義29. 認

3、知過程的要素30. 認知風格的定義31. 影響人際認知的主要心理因素32. 最初印象、暈輪效應(yīng)、定型傾向、先入為主、投射作用、情緒效應(yīng)、光環(huán)效應(yīng)、首因效應(yīng)和近因效應(yīng)的定義 和判斷33. 群體行為的定義34. 盧因的群體動力學理論的基本內(nèi)容35. 群體行為的內(nèi)容36. 群體行為的類型37. 群體交流的 5 中主要交流模式38. 群體決策的 6 種方法 項目二 日常溝通與交往39. 語言溝通、非語言溝通的定義、形式、作用和原則40. 交談的定義、特點和基本類型41. 語言溝通的形式42. 口頭語言溝通和書面語言溝通的優(yōu)缺點43. 語言溝通的作用44. 護理語言溝通的原則（倫理要求） 12 點45.

4、 向心性交談和背心性交談46. 一般性交談和治療性交談47. 護患交談中常用的語言 7 種48. 暗示的定義、分類、影響因素、作用、注意事項49. 有效傾聽策略50. 傾聽核對、提問、回應(yīng)、闡釋、移情、沉默的定義、方法和作用51. 護理服務(wù)中的七聲52. 護患溝通中哪些情況適合運用沉默技巧53. 非語言溝通對護理工作的意義54. 非語言溝通的應(yīng)用 5 大類 12 小點55. 服飾的 TPO 原則56. 手勢語的定義、手勢的分類、使用要求57. 首語的定義58. 觸摸的定義、作用、在護理中的應(yīng)用、使用觸摸的注意事項59. 表情語言的定義60. 目光控制的種類、注視部位、應(yīng)用和注意事項61. 護理

5、工作中微笑的作用62. 人際距離的定義，美國心理學家霍爾對人際距離的分類、具體距離和應(yīng)用63. 界限語的定義、四種類型64. 副語言的定義和內(nèi)容65. 類語言的內(nèi)容66. 輔助語言的內(nèi)容67. 語速、語調(diào)、音量、語氣、發(fā)音的定義68. 非語言溝通的應(yīng)用策略69. 舉例說明作為一名護士在與患者溝通中怎樣應(yīng)用人際距離70. 人際交往的技巧71. 批評的具體方法72. 批評的注意事項73. 記別人名字的 6 個技巧74. 聆聽的定義和原則、聆聽前的各種準備、聆聽的策略75. 人際交往的策略76. 發(fā)展人際關(guān)系，拉近人際距離的方法77. 調(diào)節(jié)自己心情的 8 個方法78. 人際交往禮儀的意義79. 人際

6、交往禮儀的定義、種類80. 問候的形式、問候的“三要”態(tài)度、問候的次序81. 稱謂的定義、常用的稱呼種類，稱謂時的注意事項82. 握手禮儀的基本原則、注意事項83. 介紹的分類、介紹的原則、方法84. 名片的定義、使用名片的要點85. 撥電話禮儀的要點86. 接電話禮儀的要點87. 位次禮儀的原則88. 行走位次禮儀的要點89. 談判、簽字位次禮儀的要點90. 國旗位次禮儀的要點91. 乘車位次禮儀的要點92. 餐桌位次禮儀的要點項目三 護患溝通與交往93. 護患關(guān)系的定義、性質(zhì)、特點、基本模式和內(nèi)容94. 護患關(guān)系 3 種基本模式的模式特征、護士和患者各自的作用、適用范圍、模式原型、護患之間

7、心理差位關(guān)系 的變化、各自的優(yōu)點95. 良好護患關(guān)系的作用96. 概述良好護患關(guān)系的建立和發(fā)展過程97. 封閉式提問、開放式提問的定義和優(yōu)缺點98. 護士在傾聽患者表述時的技巧99. 創(chuàng)造和諧的護患溝通氛圍的 3 要點100. 患者家屬的角色特征101. 護士與患者家屬的關(guān)系沖突的主要內(nèi)容102. 建立良好的護士和患者家屬關(guān)系溝通的方法103. 治療性溝通的定義、目的和原則104. 治療性溝通的分類、步驟、105. 治療性溝通的影響因素106. 護理操作中的人際溝通的要點（操作前、中、后）107. 健康教育的定義、目的、程序（步驟或過程）、內(nèi)容；住院患者的健康教育內(nèi)容；健康教育的組織形式和 適

8、用范圍；健康教育的方法；健康教育的注意事項108. 評估健康教育患者的健康需求的內(nèi)容和方法109. 健康教育計劃的組成、實施健康教育計劃的注意事項110. 評估健康教育效果的內(nèi)容111. 護患沖突的定義、分類和發(fā)生原因、防范和處理原則、防范措施、處理技巧112. 穩(wěn)定非理智患者的情緒的方法113. 患者對護士冷漠的基本原因分析項目四 護理工作中的關(guān)系溝通114. 群體和團隊的區(qū)別115. 團隊的分型116. 團隊精神的內(nèi)涵、概念、基礎(chǔ)、核心、最高境界117. 團隊發(fā)展階段118. 團隊角色理論的基本思想和 8 中團隊角色119. 團隊的基本特征120. 建設(shè)團隊的基本要素121. 護士長在護理

9、團隊建設(shè)中的作用122. 建設(shè)護理團隊的常用方法123. 護際關(guān)系的定義、護際溝通的定義；124. 護際溝通的影響因素、125. 建立良好護際溝通策略和技巧126. Henry mintzberg 認為的管理者的 10 種角色127. 護士長與護士關(guān)系建立的影響因素128. 建立良好護際關(guān)系的技巧和策略129. 實習護生與帶教老師關(guān)系建立的影響因素130. 建立良好護生與帶教關(guān)系的技巧和策略131. 新型醫(yī)護關(guān)系模式的特點132. 醫(yī)護關(guān)系的影響因素133. 醫(yī)護角色壓力過重的原因分析134. 角色期待的定義135. 醫(yī)生對護士的角色期待136. 護士對醫(yī)生的角色期待137. 指導(dǎo)醫(yī)護關(guān)系的主

10、要原則138. 建立良好醫(yī)護關(guān)系的技巧和策略項目五 特殊情境下的護患溝通139. 跨文化護理的定義140. 文化的定義、內(nèi)容；文化背景的定義141. 多元文化、多元文化護理的定義142. 文化休克的定義、原因、分期（各期的特點、原因、行為特征、舉例）和臨床表現(xiàn)143. 住院患者文化休克的預(yù)防和應(yīng)對144. 跨文化護理溝通的影響因素145. 跨文化背景下護理溝通的策略146. 線性時間觀與靈活時間觀的比較147. 領(lǐng)會特殊（兒童、老年、慢性病、危重、臨終）患者和家屬的生理及心理特點148. 說出與特殊（兒童、老年、慢性病、危重、臨終）患者和家屬溝通的技巧149. 判斷老年患者談話中沉默的原因及應(yīng)

11、對150. 臨床上傷害性語言種類151. 與危重患者溝通的注意事項152. 臨終患者心理反應(yīng)過程的 5 個階段及護士應(yīng)對的溝通策略153. 護士與臨終患者溝通中的常見錯誤154.護士對于晚期患者病情告知的策略項目六護士的求職溝通155.求職溝通的常見形式156.求職前的準備157.求職溝通的技巧和策略158.求職信的書寫要求159.求職簡歷的主要類型160.常見的筆試類型161.求職信的主要內(nèi)容162.求職信的寫作技巧163.求職簡歷的內(nèi)容164.求職簡歷的格式類型165.求職簡歷的寫作技巧166.筆試的技巧167.面試的內(nèi)涵和內(nèi)容、類型（面試類型表P199 ）、基本程序和一般過程168.面試

12、前的準備工作169.面試的一般過程170.面試中的語言溝通技巧171.面試自我介紹時的注意事項172.面試中輔助語言表達的要求（技巧）173.面試中的非語言溝通技巧174.面試后的溝通技巧正文項目一溝通意識的建立1. 人際溝通的定義P2人們?yōu)榱诉_到某種目的，通過一定的方式，使彼此了解、相互信任并適應(yīng)對方的一種活動過程。（側(cè)重活動過程中的技巧）2. 人際關(guān)系的定義P5人們在社會生活中，通過相互認知、情感互動和交往行為所形成和發(fā)展起來的人與人之間的相互關(guān)系（側(cè)重 人與人的情感和心理距離）3. 人際交往的定義P15交往：人與人之間的往來接觸。人際交往：是思想、情感、態(tài)度、信息和學習的交往（側(cè)重活動）

13、4. 人際溝通的特征 P236點：習得性、目的性、象征性、關(guān)系性、互動性、不可逆性5. 人際交往的特征 P15166點：社會性、目的性、符號性、情境性、雙向性、不可逆性6. 人際關(guān)系的特征P55點：社會性、目的性、多重性、多變性、復(fù)雜性7. 人際溝通的作用 P43作用：連接作用（人際關(guān)系的紐帶）、精神作用（情感交流與支持）、調(diào)節(jié)作用（調(diào)控行為的改變）8. 人際交往的作用（功能） P16174 個功能：整合功能（指以個體為生活與生存單位的人，通過交往而連接成為社會整體）、 調(diào)節(jié)功能、信息功能（信息的傳遞、形成、補充和發(fā)展）、保健功能。9. 人際交往的意義、重要性 P8 人際交往是人發(fā)展的需要，是

14、社會化即個人學習社會知識、生存技能和文化，從而取得社會生活的資格，開 始發(fā)展自己的過程。人際交往有助于增進交流，協(xié)調(diào)關(guān)系，促進健康和完善個性 人際交往對生活的幸福有重要意義10. 良好 人際關(guān)系的作用 P564 點：提高工作效率、有利身心健康、陶冶情操、交流信息11. 人際關(guān)系的類型 P5 按來源：先賦性（如血緣、地緣）或獲得性（如朋友、客戶） 按社會紐帶：血緣、地緣（同鄉(xiāng)）、業(yè)緣（如上下級）、網(wǎng)絡(luò) 按不同性質(zhì)：良好的（雙方關(guān)系和睦、友愛）、不良的（雙方不和睦、對立和敵對等） 按不同方面：橫向（主要指平級）和縱向（主要指上下級） 按宏觀角度：政治、經(jīng)濟、道德、法律、文化、信仰、職業(yè)、親緣和特殊

15、情況下的12. 人際交往的原則（倫理要求） P17185 個原則：平等原則、寬容原則、誠信原則、互利原則（互利以不損害第三方為前提、注意精神和經(jīng)濟上的 互惠互利）、敬人原則13. 人際溝通的基本要素 P116 點：信息背景（物理背景、社會背景先賦角色即歸屬角色、自致角色、心理背景、文化背景）、信息 發(fā)出者、信息、途徑（信道）、信息接受者、反饋 6 大要素。14. 人際溝通的基本要素中的各種定義 P1112 信息背景：指溝通發(fā)生的原因和環(huán)境背景因素 物理背景：是指溝通發(fā)生的場所。 社會背景：主要指影響溝通雙方身份的社會角色關(guān)系，如工作關(guān)系、朋友關(guān)系、親戚關(guān)系、夫妻關(guān)系等。 根據(jù)獲得角色的途徑不同

16、： 先賦角色：又稱歸屬角色，是建立在血緣、遺傳等先天或者生理等因素的基礎(chǔ)之上的社會角色，是人與生俱 來或在成長過程中自然獲得的角色。自致角色：又稱成就角色，是指通過個人的努力與活動而獲得的角色，如職業(yè)角色、領(lǐng)導(dǎo)角色等 心理背景：是指溝通雙方的情緒和態(tài)度。文化背景：是指溝通主體長期的歷史文化積淀，即溝通主體較穩(wěn)定的價值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu)的總 和。信息發(fā)出者：也稱編碼者或信息源，主要是指擁有信息并試圖進行溝通的人。 信息：主要指信息發(fā)出者試圖傳遞給信息接受者的觀念和情感。 途徑（信道）：也稱溝通渠道，指信息由一個人傳遞到另一個人的通道。 信息接受者：又稱譯碼者，指信息的接收方 反饋：是指信息

17、接受者把收到并理解了的信息返送給發(fā)送者。包括正反饋、負反饋和自我反饋。 正反饋：反饋顯示接受者接收并理解了信息的內(nèi)容，這種反饋稱為正反饋 負反饋：反饋顯示接受者不接收和（或）不理解信息的內(nèi)容，這種反饋稱為負反饋 反饋的作用：一方面可以表明譯碼者對信息的理解情況并表達出相應(yīng)的情感、態(tài)度；另一方面，也便于發(fā)送 者對對方是否正確理解信息進行核實。自我反饋：在完整的溝通過程中，反饋也來自信息的發(fā)出者，如當我們發(fā)現(xiàn)自己所說的話含混不清或所做的 動作可能讓人發(fā)生誤解時，便會主動對這些發(fā)出的信息做出調(diào)整，這種反饋稱為自我反饋。15. 人際溝通的基本類型（判斷） P12 語言溝通和非語言溝通、單向溝通和雙向溝

18、通、橫向溝通與縱向溝通、正式溝通和非正式溝通16. 語言溝通和非語言溝通 口頭語言溝通和書面語言溝通 的優(yōu)缺點 P12 口頭語言溝通的特點：快速傳遞、即時反饋、溝通效果較好，靈活性大，適應(yīng)面廣、能控制局面，可信度較 高，費時較多。書面語言溝通特點：能長期保存，具有法律依據(jù)，準確性高，閱讀接收信息不失真，加深接受者的印象，提 高溝通效率，傳播范圍廣，成本低，節(jié)省時間，由于缺乏信息提供者信息背景的支持，其信息對人的影響力 也較低，溝通效果受溝通對象文化水平等因素影響。17. 單向溝通和雙向溝通、橫向溝通和縱向溝通、正式溝通和非正式溝通的定義 和優(yōu)缺點 P13 單向溝通：是信息發(fā)出者發(fā)出信息，信息接

19、受者只能接收，發(fā)出者不能及時從接受者處獲得反饋信息；如聽 講座、看表演。特點：傳遞速度快，傳播面廣，但由于得不到信息接受者的反饋，溝通效果不確切。 雙向溝通：指信息發(fā)出者和信息接收者雙方互動角色不斷變換，共同以討論和協(xié)商的姿態(tài)進行信息的交流的 過程。特點：雙方信息可以及時反饋，信息準確可靠，有助于增進理解和人際關(guān)系的和諧，如談心、病史采 集、健康指導(dǎo)等。但所需時間多、傳遞速度慢。橫向溝通：又稱平行溝通，是組織或群體中同級成員間的溝通；特點：有利于促進組織成員之間的關(guān)系，增 進相互間的友誼縱向溝通：在組織內(nèi)部，上下級之間的信息傳遞。又分為上行溝通和下行溝通。 上行溝通：是指組織內(nèi)部自下而上的溝通

20、，如匯報工作。下行溝通：是指組織內(nèi)部自上而下的溝通，如部署工作任務(wù) 正式溝通：是指通過組織明文規(guī)定的程序和渠道進行的信息傳遞和交流。如會議制度、匯報制度、文件的傳 達和呈送，組織間的公函來往等。特點：信息準確，邏輯性強；內(nèi)容集中，條理清晰；信息量答，概括性 強；具有權(quán)威性，約束力較強；缺點是溝通速度慢，互動不足。非正式溝通：指在正式溝通渠道外進行的信息傳遞交流，如同學間的私下交談、小道消息的傳播等。特點： 更能體現(xiàn)感情交流，形式靈活、溝通方便，信息傳遞速度快，但不一定可靠，信息容易失真。18. 影響溝通的因素（環(huán)境因素和個人因素）？環(huán)境因素包括物理因素和隱秘性等物理因素：指溝通的場所。包括安靜

21、程度（噪聲：最好 2040dB ）、距離，環(huán)境的衛(wèi)生、光線、溫度、濕 度、布局、裝飾、氛圍等。個人因素分為生理因素（永久性的生理缺陷和暫時性生理缺陷）、心理因素（個性、態(tài)度、情緒等）、文化 因素（價值觀念、文化習俗、溝通技巧）和語言因素19. 良好人際關(guān)系的作用（意義）20. 建立良好人際關(guān)系的策略 P65 點：優(yōu)化自我形象（內(nèi)在形象和外在形象）、真誠贊美、樂于助人、定期聯(lián)系、遵循規(guī)律21. 人際關(guān)系狀態(tài)機相互作用水平的判斷22. 人際關(guān)系的發(fā)展階段 P75 個特定的階段：接觸期、涉入期、親密期、沖突期、解離期23. 良好護理人際關(guān)系的作用 （意義） P74 點：增進護士與患者的關(guān)系、促進護患

22、雙方的身心健康、創(chuàng)造良好工作環(huán)境、適應(yīng)醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變24. 人際溝通和人際關(guān)系的辯證關(guān)系 P73 點：人際溝通是人際關(guān)系發(fā)展和形成基礎(chǔ)人際溝通狀況決定人際關(guān)系狀況 人際溝通和人際關(guān)系在研究側(cè)重點上有所不同：人際溝通重點是研究人與人之間聯(lián)系的形式和程序；人際關(guān) 系則重點研究在人與人溝通基礎(chǔ)上形成的心理和情感關(guān)系。25. 角色、角色采擇、角色扮演、扮演角色的定義 P1920 角色理論：是指闡釋社會關(guān)系對人的行為具有重要影響的社會心理學理論，強調(diào)人的行為的社會影響方面， 而不是心理方面。角色：來源于戲劇，原指規(guī)定演員行為的腳本。人在一定社會背景中所處的地位或所起的作用。蒂博認為： 角色是他人對相互作

23、用中處于一定地位的個體的行為的期望系統(tǒng)，也是占有一定地位的個體對自身行為的期 望系統(tǒng)。角色采擇：（ role taking ）是指關(guān)于自己和他人角色的設(shè)想。角色扮演：（ role playing ）是指按常規(guī)的期望顯示出來的行為，也就是個人按照他人期望采取的實際行動。 扮演角色：暫時扮演某個特定的角色，如演戲。26. 角色沖突的主要類型 P20 角色沖突：一個人同事扮演多個角色時角色間和角色內(nèi)的不和諧不一致，包括角色間沖突和角色內(nèi)沖突。 角色間沖突：與對不同角色提出不同甚至矛盾的要求有關(guān)，個人不能同時滿足所有這些角色要求。 角色內(nèi)沖突：與不同群體對同一角色的體現(xiàn)者提出不同的要求有關(guān)。27. 人

24、際認知的定義和要點 P20 指個人在與他人交往接觸時，據(jù)他人的外觀行為推測與判斷他人的心理狀態(tài)、性格特征、行為動機和意向的 過程。內(nèi)容包括： 5 點，認知自己的情緒、妥善管理情緒、自我激勵；認知他人的情緒；人際關(guān)系的管理28. 人際認知的特點 P203 點：認知的選擇性、反應(yīng)的顯著性、認知行為的自我控制。29. 認知過程的定義 P20 指人認識客觀事物的過程，即是對信息進行加工處理的過程，是人由表及里，由現(xiàn)象到本質(zhì)地反映客觀事物 特征與內(nèi)在聯(lián)系的心理活動。30. 認知過程的要素 和定義 P20217 種等：感覺、知覺；思維、想象；注意、觀察；暗示等 感覺：是客觀世界的主觀映像，是人們對客觀事物

25、的個別屬性（比如物體的顏色、形狀、聲音等）進行直接 反映的過程。分為外部感覺（視聽味嗅觸覺）和內(nèi)部感覺（平衡覺、運動覺、機體覺）。知覺：是人腦對直接作用于感官的客觀事物整體的綜合反映，是大腦對不同感覺信息進行綜合加工的結(jié)果。 具有理解性。思維：是客觀事物的一般屬性和內(nèi)在聯(lián)系在人們頭南中概括的直接的反映過程?；咎卣饔虚g接性和概括 性。想象：是一種特殊的思維形式，是人在頭腦里對已儲存的表象進行加工改造形成新形象的心理過程。 注意：指在心理活動中對一定對象的指向和集中。觀察：指有目的、計劃和比較持久的知覺，為知覺的特殊形式，又稱思維的知覺。 暗示：感覺、知覺、記憶、想象、思維、情感和意志等均可受暗

26、示的影響。31. 認知風格的定義 P2122cognitive style 也成認知方式，是指個體在認知過程中所表現(xiàn)出來的習慣化的行為模式。大多是自幼所養(yǎng)成 的在知覺、記憶、問題解決過程的態(tài)度和表達方式。32. 影響人際認知的主要心理因素 P2223主要的心理因素 8 點多：最初印象、暈輪效應(yīng)、定型傾向、先入為主、投射作用、情緒效應(yīng)、光環(huán)效應(yīng)、首 因效應(yīng)和近因效應(yīng)等33. 最初印象、暈輪效應(yīng)、定型傾向、先入為主、投射作用、情緒效應(yīng)、光環(huán)效應(yīng)、首因效應(yīng)和近因效應(yīng)的定義 和判斷 P2223 最初印象：是指初次對對人知覺時形成的印象往往最為深刻，在以后的人際知覺或人際交往時不斷在頭腦中 出現(xiàn)，并制約

27、著新的印象。應(yīng)冷靜、客觀地對待第一印象。暈輪效應(yīng)：是指在人際知覺時，人們常從對方所具有的某個特征而泛化到其他一系列有關(guān)特征，也就是從所 知覺到特征泛化推及未知覺到的特征，從局部信息而形成一個完整的印象。定型傾向：又稱社會刻板效應(yīng)，是指根據(jù)社會上對于某一類人產(chǎn)生的一種比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法，按 某個人的一些容易辨別的特征把他歸屬為某一類人，隨后又把屬于這類成員所共有的典型特征歸屬到他身 上，并依此來知覺和判斷他。其積極作用降低了社會認知的復(fù)雜性，有助于人們適應(yīng)社會環(huán)境。缺點是會影 響人們對個性和對新事物屬性正確和及時的認知。先入為主：是指對人知覺并非出于對客觀對象的知覺，而是憑空臆造后又把這

28、種主觀觀念投射到對象身上， 因而就知覺到原先并不存在的東西。投射作用：是指在人際交往中人們往往把自己的特征歸屬到其他人身上，假設(shè)他人與自己是相同的，利用自 己去判斷他人。情緒效應(yīng)：是指認知主體的情緒狀態(tài)或特定心境會使人在對人知覺時戴上一副有色眼鏡，看出來的人和事都 染上了自我的情緒色彩等。光環(huán)效應(yīng)：與背景作用向類似。一個人對他人的評價，往往受他對被評價者的總印象的影響。 首因效應(yīng)和近因效應(yīng)，首因效應(yīng)是指最先接收的信息作用最大，近因效應(yīng)是指最后接收的信息也起較大作 用。矛盾的同一：兩種效應(yīng)都對中間信息有損害，首因效應(yīng)和近因效應(yīng)一般欠持久，除非與最后接收的信息 相整合。34. 群體行為的定義 P2

29、3 是指為了實現(xiàn)某個特定的目標，由兩個或更多的相互影響、相互作用、相互依賴的個體組成的人群集合體35. 盧因的群體動力學理論的基本內(nèi)容 P249 點：是一種非正式組織，是由活動、相互影響及情緒 3 個相互關(guān)聯(lián)的要素組成。 群體的存在和發(fā)展有自己的目標群體的內(nèi)聚力可能會高于正式組織的內(nèi)聚力 群體有自己的規(guī)范群體的結(jié)構(gòu)包括群體領(lǐng)袖、正式成員、非正式成員及孤立者。群體領(lǐng)導(dǎo)方式有 3 種：專制式、民主式和自由放任式 群體的規(guī)模一般較小，以利于內(nèi)部溝通群體領(lǐng)導(dǎo)是自然形成的，他要創(chuàng)造條件促使他人為群體出力 群體中的行為包括團結(jié)、消除緊張、同意、提出建議、確定方向、征求意見、不同意、制造緊張、對立等。36.

30、 群體行為的內(nèi)容 P24 包括團結(jié)、消除緊張、同意、提出建議、確定方向、征求意見、不同意、制造緊張、對立等37. 群體行為的類型 P246 類：按原則和方式：正式群體和非正式群體 按聯(lián)系和發(fā)展：松散群體、聯(lián)合體和群體 按開放程度：開放型群體和封閉型群體 按社會作用大?。簠⒄杖后w和一般群體按規(guī)模大?。捍笕后w和小群體 按是否實際存在：假設(shè)群體和實際群體38. 群體交流的 5 中主要交流模式 P2425 圓形式：各成員之間依次聯(lián)系溝通。群體士氣高、滿意感強，但信息傳遞速度慢、效率不高。 鏈條式：信息逐級傳遞。傳遞速度快，沒有橫向聯(lián)系，成員的滿意程度低，只適合組織龐大、需分層授權(quán)管 理的組織。Y 型式

31、：信息逐級傳遞，最上層有多個信息發(fā)出者。傳遞信息速度較快，但成員滿意程度不高，多頭領(lǐng)導(dǎo)， 要求不一，不利于下級正常開展工作。車輪結(jié)構(gòu)：表示主管人員居中，分別與若干下級發(fā)生聯(lián)系的溝通。傳遞迅速、易控制。居中心地位的主管因 情報多，有較大的權(quán)利，因而比較自信和有自主性，心理上也比較滿足。但由于缺乏聯(lián)系，各下級成員之間 不了解，信息閉塞，成員滿意程度低，有利于保密，不利于協(xié)作。全通道：組織內(nèi)每個人都可以與其他成員直接地、自由地溝通，并無中心人物，所有的成員都處于平等地 位，但由于缺乏中心人物，沒有權(quán)威，信息傳遞速度也慢。又稱委員會式。39. 群體決策的 6 種方法 P26 頭腦風暴法：按照一定規(guī)則召

32、開創(chuàng)造性思維的會議的形式。要求不重復(fù)、不質(zhì)疑、不反駁，沒有框架限制， 可以補充觀點。反頭腦風暴法：對前者提出的設(shè)想、方案逐一反駁、質(zhì)疑。 德爾菲法：匿名發(fā)表意見，團員間不發(fā)生橫向關(guān)系，只與調(diào)查人員發(fā)生關(guān)系，反復(fù)填寫問卷，匯總成專家基 本一致的看法。要求獨立思考。具有匿名性，反復(fù)性，定量性、集體性、準確性。優(yōu)點：花費少、得到的信 息量大。缺點：耗時、互動性差。名義群體法：群體成員先進行個體決策，然后各成員逐一說明自己的看法，直到所有成員表達完畢再進行群 體討論，挑選最佳方案。優(yōu)點：使群體成員正式開會，但不限制每個人的獨立思考。電子會議法：群體預(yù)測與計算機技術(shù)相結(jié)合的預(yù)測方法。群體成員將自己有關(guān)解

33、決政策問題的方案輸入計算 機終端，然后再將它投影在大型屏幕上。優(yōu)點：匿名、可靠、快速。缺點：打字慢的人沒有優(yōu)質(zhì)，沒有面對 面的口頭交流。無領(lǐng)導(dǎo)小組法：讓一個不指定負責人的群體討論給定的問題，并作出決策。可以觀測群體成員的組織協(xié)調(diào)能 力、口頭表達能力、反應(yīng)靈活性等個性特點。項目二 日常溝通與交往40. 語言溝通、非語言溝通的定義、形式、作用和原則 P3134 語言溝通定義：溝通者出于某種需要，運用口頭語言或書面語言傳遞信息、交流思想和情感的社會活動。41. 交談的定義、特點和基本類型 P35 定義：是最常用的語言溝通方式，是以口頭語言為載體進行的信息傳遞 特點： 3 點，互動性、隨機性、口語化

34、基本類型：個別交談和小組交談；面對面交談和非面對面交談；向心性交談和背心性交談；一般性交談和治 療性交談42. 語言溝通的形式 P31 口頭語言溝通和書面語言溝通43. 口頭語言溝通和書面語言溝通的 定義和 優(yōu)缺點 P3132 口頭語言溝通：即日常所說的交談，它是指信息發(fā)出者通過說話的方式將信息傳遞出去，而信息接受者通過 聽覺來接收信息后做出反饋的過程。是直接和簡單的溝通方式，是使用歷史最久、范圍最廣、頻率最高的語 言交際形式，是書面語言的產(chǎn)生和發(fā)展的基礎(chǔ)。口頭語言溝通優(yōu)點：信息傳遞速度較快、信息傳遞范圍較廣、信息傳遞效果較好、信息反饋較快；局限 性：信息易被曲解、信息易受時空的限制、難做詳盡

35、準備 書面語言溝通：是指借助文字、符號、圖畫等信息載體進行信息傳遞與交流的溝通方式。書面語言溝通優(yōu)點：信息傳遞范圍擴大、信息較為準確、信息保存時間長；局限性：傳播速度較慢、無 法即時對等交流、對溝通雙方的語言文字有一定的要求，溝通效果的好壞受制于溝通雙方的文學修養(yǎng)水平。44. 語言溝通的作用 P32335 點：信息交流、心理保健作用、協(xié)調(diào)和改善人際關(guān)系、工具性作用、社會整合功能45. 護理語言溝通的原則（倫理要求） 12 點 P3334 禮貌、真誠、尊重、情感、審慎、嚴肅（態(tài)度）；目標、規(guī)范、科學、治療、委婉、保密（嚴謹與方法）46. 護士語言的規(guī)范性的主要表現(xiàn) P33 用詞準確、語音清晰、語

36、法規(guī)范、語調(diào)適宜、語速恰當?shù)?7. 護士語言的科學性主要表現(xiàn) P33 護士在交談中引用的例證或資料有可靠的科學依據(jù)，不能將民間傳聞或效果不確定的內(nèi)容納入健康指導(dǎo)；護 士在交談中不要任意夸大或歪曲事實，不要把治療效果擴大化，也不要為了引起患者的高度重視而危言聳聽48. 語言委婉的定義 是指人們?yōu)榱耸箤Ψ礁菀捉邮茏约旱囊庖?，以婉轉(zhuǎn)的方式表達語義的一種語言表達方式。49. 護理工作中保密性語言的內(nèi)容 P343 點：注意保護患者的隱私，不主動打聽與治療、護理無關(guān)的患者隱私，且對已了解的患者隱私不擅自泄露 給無關(guān)人員；注意保守醫(yī)療秘密，不該告知患者的事情不多嘴；保護工作人員的隱私，不與患者談?wù)摴ぷ魅?

37、員的私生活50. 向心性交談和背心性交談 定義 P353651. 一般性交談和治療性交談 定義 P36一般性交談：是為了解決一些個人社交或家庭的問題而進行的語言交流 治療性交談：一般是為了解決健康問題、促進健康、減輕疼痛、預(yù)防疾病等而進行的語言交流；具有明確的 專業(yè)目的。52. 護患交談中常用的語言 7 種 P3638 解釋性、指導(dǎo)性；安慰性、疏導(dǎo)性、鼓勵性、勸說性；暗示性 解釋性語言：是指當患者或家屬提出問題或?qū)︶t(yī)護人員和醫(yī)院有某些意見需要及時解答時，護士采用的語言 表達方式 指導(dǎo)性語言：是指當患者不具備醫(yī)學致死或者缺乏醫(yī)學知識時，護士采用的灌輸式方法將與疾病和健康保健 知識有關(guān)的內(nèi)容教給患

38、者，使其配合治療和護理工作，以達到康復(fù)目的的語言表達方式。勸說性語言：是指當患者行為不當時，護士對其采用的語言表達方式。 鼓勵性語言：是指護士通過交談，幫助患者增強信心的語言表達方式。常用于病情較重且預(yù)后較差的患者。在臨床工作中主要體現(xiàn) 2 點：鼓勵患者跟自卑作斗爭時，通過鼓勵增強患者的自尊和自信；當患者猶豫不決 時，通過鼓勵促使患者及時采取正確行動。注意事項：不可盲目的、不切實際的鼓勵患者；不要鼓勵患者去 做他不可能做到的事，不但起不到鼓勵的作用，反而會挫傷患者的積極性，降低患者的信心，并讓患者覺得 護士不夠誠實，說話不負責任，影響患者對護士的信任。疏導(dǎo)性語言：53. 暗示的定義、分類、影響

39、因素、作用、注意事項54. 有效傾聽策略55. 傾聽核對、提問、回應(yīng)、闡釋、移情、沉默的定義、方法和作用56. 護理服務(wù)中的七聲 P33 患者初到有迎聲、患者出院有送聲；遇到患者有詢問聲、接聽電話有問候聲、進行治療有稱呼聲；操作失誤 有歉聲，與患者合作有謝聲57. 護患溝通中哪些情況適合運用沉默技巧58. 非語言溝通對護理工作的意義59. 非語言溝通的應(yīng)用 5 大類 12 小點60. 服飾的 TPO 原則61. 手勢語的定義、手勢的分類、使用要求62. 首語的定義63. 觸摸的定義、作用、在護理中的應(yīng)用、使用觸摸的注意事項64. 表情語言的定義65. 目光控制的種類、注視部位、應(yīng)用和注意事項6

40、6. 護理工作中微笑的作用67. 人際距離的定義，美國心理學家霍爾對人際距離的分類、具體距離和應(yīng)用68. 界限語的定義、四種類型69. 副語言的定義和內(nèi)容70. 類語言的內(nèi)容71. 輔助語言的內(nèi)容72. 語速、語調(diào)、音量、語氣、發(fā)音的定義73. 非語言溝通的應(yīng)用策略74. 舉例說明作為一名護士在與患者溝通中怎樣應(yīng)用人際距離75. 人際交往的技巧76. 批評的具體方法77. 批評的注意事項78. 記別人名字的 6 個技巧79. 聆聽的定義和原則、聆聽前的各種準備、聆聽的策略80. 人際交往的策略81. 發(fā)展人際關(guān)系，拉近人際距離的方法82. 調(diào)節(jié)自己心情的 8 個方法83. 人際交往禮儀的意義8

41、4. 人際交往禮儀的定義、種類85. 問候的形式、問候的“三要”態(tài)度、問候的次序86. 稱謂的定義、常用的稱呼種類，稱謂時的注意事項87. 握手禮儀的基本原則、注意事項88. 介紹的分類、介紹的原則、方法89. 名片的定義、使用名片的要點90. 撥電話禮儀的要點91. 接電話禮儀的要點92. 位次禮儀的原則93. 行走位次禮儀的要點94. 談判、簽字位次禮儀的要點95. 國旗位次禮儀的要點96. 乘車位次禮儀的要點97. 餐桌位次禮儀的要點項目三 護患溝通與交往98. 護患關(guān)系的定義、性質(zhì)、特點、基本模式和內(nèi)容99. 護患關(guān)系 3 種基本模式的模式特征、護士和患者各自的作用、適用范圍、模式原型、護患之間心理差位關(guān)系 的變化、各自的優(yōu)點100. 良好護患關(guān)系的作用101. 概述良好護患關(guān)系的建立和發(fā)展過程102. 封閉式提問、開放式提問的定義和優(yōu)缺點103. 護士在傾聽患者表述時的技巧104. 創(chuàng)造和諧的護患溝通氛圍的 3 要點105. 患者家屬的角色特征106. 護士與患者家屬的關(guān)系沖突的主要內(nèi)容107. 建立良好的護士和患者家屬關(guān)系溝通的方法108. 治療性溝通的定義、目的和原則109. 治療性溝通的分類、步驟、110. 治療性溝通的影響