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文檔簡介

1、成功電話銷售人的總結(jié) 成功 銷售人的總結(jié) 是目前最方便的一種溝通方式,具有省時,省力,快速溝通的優(yōu)點,在目前全國3億 用戶的時代, 銷售已經(jīng)越來越顯現(xiàn)出起重要性來。 溝通究竟要如何才干做的更好呢? 在 銷售的前期必須要做好以下幾個方面的準備,否則你的 銷售工作就是一個失敗的過程。 一:準備. 心理準備,在你撥打每一通 之前,都必須有這樣一種熟悉,那就是你所撥打的這通 很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通 有一個認真.負責.和保持的態(tài)度,才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。 內(nèi)容準備,在撥打 之前,要先把你所要表達的內(nèi)容準備好,最好是先

2、列出幾條在你手邊的紙張上,以免對方接 后,自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和 另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說,都應(yīng)該有所準備必要的話,提前演練到最正確。 在 溝通時,注意兩點:1注意語氣變化,態(tài)度真誠。2言語要富有條理性,不可語無倫次前后反復(fù),讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。 二:時機. 打 時一定要掌握一定的時機,要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系,如果把 打過去了,也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好,王經(jīng)理,我是*公司的*,這個時候達打 給你,沒有打擾你吧?如果對方有約會恰巧要外出,或剛好有客人在的時候,應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間,然后再掛上 。

3、如果老板或要找之人不在的話,需向接 人索要聯(lián)系方法“請問*先生/小姐的手機是多少?他/她上次打 /來公司時只留了這個 ,謝謝你的幫助。 三:接通 . 撥打業(yè)務(wù) ,在 接通后,業(yè)務(wù)人員要先問好,并自報家門,確認對方的身份后,再談?wù)隆@纾骸澳?,我?公司,請問*老板/經(jīng)理在嗎?*老板/經(jīng)理,您好,我是*公司的*,關(guān)于. 講話時要簡潔明了.由于 具有收費,容易占線等特性,因此,無論是打出 或是接聽 ,交談都要長話短說,簡而言之,除了必要的寒暄也客套之外,一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題,杜絕 長時間占線的現(xiàn)象存在。 掛斷前的禮貌. 打完 之后,業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝,感謝您用這么長時間聽我介紹

4、,希望能給你帶來滿意,謝謝,再見。另外,一定要顧客先掛斷 ,業(yè)務(wù)人員才干輕輕掛下 。以示對顧客的尊重。 掛斷后. 掛斷顧客的 后,有許多的業(yè)務(wù)人員會馬上從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯,來放松自己的壓力,其實,這是最要不得的一個壞習(xí)慣。作為一個專業(yè)的 銷售人員來講,這是絕對不同意的。 二:接聽 的藝術(shù). 有時一些顧客圖省力,方便,用 也業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系,有的定貨,有的是了解公司或產(chǎn)品,或者是 投訴, 接聽者在接聽時一定要注意,絕對不能一問三不知,或敷衍了事推委顧客,更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過 的顧客。 1: 接通后,接 者要自報家門如:“您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部或“您好我是很高

5、興為您服務(wù)絕對禁止抓起話就問“喂,喂你找誰呀;你是誰呀?這樣不僅浪費時間還很不禮貌,讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽 前一般要讓 響一到二個長音,切忌不可讓 一直響而緩慢的接聽。 2、記錄 內(nèi)容 在 機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽 一邊隨手將重點記錄下來, 結(jié)束后,接聽 應(yīng)該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。 3、重點重復(fù) 當顧客打來 訂貨時,他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時間要或取。這時不僅要記錄下來,還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,以確定無誤。 4、讓顧客等候的處理方法 如果通話過程中,需要對方等待,接聽者必須說:“對不起,請您稍等一下之后要說出讓他等候的理由,以免因等候而焦急。

6、再次接聽 時必須向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄鹱屇玫攘?。如果讓對方等待時間較長接聽人應(yīng)告示知理由,并請他先掛掉 待處理完后再撥 過去。5、 對方聲音小時的處理方法 如果對方語音太小,接聽者可直接說:“對不起請您聲音大一點好嗎?我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊:“喂喂大聲點;要大聲的是對方,不是你。 6、 找人時的處理方法 苦遇找人的 ,應(yīng)迅速把 轉(zhuǎn)給被找者,如果被找者不在應(yīng)對對方說:“對不起現(xiàn)在出去了,我是xx,如果方便的話,可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達呢?也可以請對方留下 號碼,等被找人回來,馬上通知他給對方回 。 無論是撥打 ,還是接聽 ,都可以反映出一個人或公司的形象。 是公司對外交流的一個窗口。一個好

7、的撥打電、接聽 過程,傳遞給對方的是一個好的印象,反之亦然,因此在 方面無論是撥打或接聽,都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣,一個 可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。 銷售員必須經(jīng)歷的幾種心理狀態(tài) 前幾天與一個朋友聊天,于是提起來做 銷售所要經(jīng)歷的幾個過程,再這里記下我個人的總結(jié),希望對從事這份工作的朋友有用。 一、心理恐懼期 關(guān)于一個從來沒有接觸過 銷售的人,大部分最開始都會有這個階段,或許有些人想象不出有什么可怕的?;蛟S任何人讓你打一兩個陌生 沒問題,但如何要讓你天天都打100多個陌生 。那么你試想一下。這個階段初步的表現(xiàn)是,不敢拿起 、常常拿著 發(fā)呆而不撥號碼、期盼對方無人接 、對著

8、本發(fā)呆等等一系列的表現(xiàn)。心理想的大概有:這個行業(yè)怎么這么難做,客戶怎么都不要這個產(chǎn)品,開始懷疑產(chǎn)品和市場,或者我要合計合計再打 ,先了解一下公司的信息或許會好一點,我一定要想一個非常好的開場白或者說辭讓對方絕對不會拒絕我。等等還有一些,主要是這幾種表現(xiàn)。 關(guān)于這個時期的銷售員必須要清楚一個法則80/20法則,又叫平均法原則?;蛘呃斫庖痪湓挘骸白詈玫挠肋h是下一個。這決不是自我心理安慰,而是眾多營銷人員總結(jié)的經(jīng)驗。只有這樣不斷的暗示自己才有可能進入第二階段。 二、 應(yīng)變能力提升期 大部分人第一階段的度過都是在經(jīng)理施加壓力同時自身不斷暗示的結(jié)果。 恐懼的問題解決了就到了 應(yīng)變能力提升的階段了,很多人

9、都稱之為“ 銷售技巧,但我還是稱之為應(yīng)變能力?!凹记煽傆幸环N想辦法騙人的感覺這個階段的表現(xiàn)大致為,常常會被客戶的問題問倒,拿著 筒實時問同事或經(jīng)理問題,因為說“不知道而給客戶感覺很差等等。這個時候應(yīng)該是考驗銷售員的學(xué)習(xí)能力了,學(xué)習(xí)的方法有很多種,這里著重提一點就是一定學(xué)會多問問題,可能會遭到老同事的譏笑,但是必須學(xué)會厚臉皮。記注一句話?!拔沂切氯宋遗抡l。同時依舊強調(diào)一點就是堅持 量,只有多打 才干碰到更多的問題,才干知道如何去解決。學(xué)習(xí)的最好方法就是在施行中學(xué)習(xí)。 三、面談能力提升期 有些人打 很厲害,但是一到跟客戶面談的時候就不知道說什么了,主要表現(xiàn)就是:成為一個快遞員,到客戶那送完資料就走

10、人,或者是 里確定好業(yè)務(wù)去送合同和發(fā)票。到客戶那么成了一個解答員,客戶問什么問題就回答什么,然后就什么也不說了。等等。解決辦法一句話,“多見客戶,多總結(jié)。有那么一句話,“失敗是成功之母,成功他爸就是總結(jié)。所以總結(jié)很重要。同時又提到上部分提到的,“多問,見客戶回來有自己不明白的問題立即問老員工,或者自己感覺不是很好的立即找老員工溝通學(xué)習(xí)。 四、成交技巧期 前面的諸多工作就是為了最后的成交,而這個成交是確實需要技巧的,以前接觸過些銷售員,前面都做的很好,跟客戶的感覺也很好,但是過一段發(fā)現(xiàn)客戶找別人做業(yè)務(wù)了。為什么,就是因為這個銷售員覺得跟客戶關(guān)系好了不好意思提出簽單,反而讓同行的業(yè)務(wù)員抓了空子。這

11、種是最惋惜不過的。所以這里只提一點,一定要敢于提出簽單。 五、客戶維護期 關(guān)于做基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的業(yè)務(wù),客戶的需要是非常多的,重復(fù)性消費可能性很高,所以一定要做好客戶售后的服務(wù)工作。同時提醒一點:注意要求客戶轉(zhuǎn)介紹。 這只是一個基礎(chǔ)的框架,希望能給所有從事網(wǎng)絡(luò)銷售工作的朋友以幫助。 世界上最偉大的成交話術(shù) 話術(shù)一:"我要合計一下"成交法當顧客說他要合計一下時,我們該怎么說?銷售員話術(shù):××先生小姐,很顯然的,你不會花時間合計這個產(chǎn)品,除非你對我們的產(chǎn)品真的感興趣,對嗎?我的意思是:你告訴我要合計一下,該不會是只為了躲開我,是嗎?因此我可以假設(shè)你真的會合計一下

12、這個事情,對嗎?可不可以讓我了解一下,你要合計一下的到底是什么呢?是產(chǎn)品品質(zhì),還是售后服務(wù),還是我剛剛到底漏講了什么?××先生小姐,老實說會不會因為錢的問題呢? 話術(shù)二:"鮑威爾"成交法當顧客喜愛某個產(chǎn)品,但習(xí)慣拖延做出購買決按時,我們怎么辦?推銷員話術(shù):美國國務(wù)卿鮑威爾說過,他說拖延一項決定比不做決定或做錯誤的決定,讓美國損失更大。現(xiàn)在我們討論的不就是一項決定嗎?假如你說"是",那會如何?假如你說"不是",沒有任何事情會改變,明天將會跟今天一樣。假如你今天說"是",這是你馬上得到的好處:1、2

13、、3、顯然說好比說不好更有好處,你說是嗎? 話術(shù)三:"不景氣"成交法當顧客談到最近的市場不景氣,可能導(dǎo)致他們不會做出購買決策時,你怎么辦?銷售員:××先生小姐,多年前我學(xué)到一個人生的真理,成功者購買時別人都在拋售,當別人都在買進時他們卻賣出。最近很多人都談到市場不景氣,而在我們公司,我們決定不讓不景氣來困擾我們,你知道為什么嗎?因為現(xiàn)在擁有財富的人,大部份都是在不景氣的時候建立了他們事業(yè)的基礎(chǔ)。他們看到的是長期的機會,而不是短期的挑戰(zhàn)。所以他們做出購買決策而成功了。當然他們也必須要做這樣的決定。××先生小姐,你現(xiàn)在也有相同的機會做出相

14、同的決定,你愿意嗎? 話術(shù)四:"不在預(yù)算內(nèi)"成交法當顧客決策人以他們公司沒有足夠預(yù)算為借口,準備拖延成交或壓價,你怎么辦?推銷員:××經(jīng)理,我完全理解你所說的,一個管理完善的公司都必須仔細地編制預(yù)算。預(yù)算是引導(dǎo)一個公司達成目標的工具,但工具通常本身需要具備有彈性,你說是嗎?假如今天我們討論的這項產(chǎn)品能幫你的公司擁有長期的競爭力或帶來直接利潤的話,作為一個公司的決策者,××經(jīng)理,在這種狀況下,你是愿意讓預(yù)算來控制你呢,還是由您自己來主控預(yù)算? 話術(shù)五:"殺價顧客"成交法當顧客習(xí)慣于對你的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進行殺價時,你怎么辦?

15、銷售員:××先生小姐,我理解你的這種想法,一般顧客在選擇一樣產(chǎn)品時,他會注意三件事:1、產(chǎn)品的品質(zhì);2、合格的售后服務(wù);3、最低的價格。但現(xiàn)實中,我從來沒有見過一家公司能同時提供最優(yōu)秀的品質(zhì)、最合格的售后服務(wù)、最低的價格給顧客。也就是這三項條件同時擁有的狀況是不太可能的,就好比奔馳汽車不可能賣桑塔那的價格一樣。所以你現(xiàn)在要選擇產(chǎn)品的話,你是愿意犧牲哪一項呢?愿意犧牲我們產(chǎn)品優(yōu)秀的品質(zhì),還是我們公司合格的售后服務(wù)呢?所以有時候我們多投資一點,能得到你真正想要的東西還是蠻值得的,你說是嗎?我們什么時候開始送貨呢? 話術(shù)六:"noclose"成交法當顧客因為某

16、些問題,對你習(xí)慣說:"noclose",你該怎么辦?推銷員:××先生小姐,在生活當中,有許多推銷員他們都有足夠理由和足夠的自信說服你購買他們的產(chǎn)品。當然,你可以對所有推銷員說"不"。在我的行業(yè),我的經(jīng)驗告訴我一個無法抗拒的事實,沒有人會向我說"不",當顧客對我說"不"的時候,他不是向我說的,他們是向自己將來的幸福和快樂說"不"。今天如果你有一項產(chǎn)品,顧客也真的很想擁有它,你會不會讓你的顧客因為一些小小的問題而找任何的理由和借口而對你說"不"呢?所以今天我也

17、不會讓你對我說"不"! 話術(shù)七:不可抗拒成交法當顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的價值還不太清楚,感覺價格太高,仍有一定的抗拒點時,你怎么辦?銷售員:上了這個課你感覺可以繼續(xù)用多久,你覺得可以在將來的日子里讓你多賺多少錢?顧客:1000萬!銷售員:將來5年多賺1000萬,那你愿意出多少錢來提升這些能力呢?顧客:××?10萬銷售員:假如不用10萬,我們只要5萬呢?假如不用5萬,只需1萬?不需1萬,只需4000元?如果現(xiàn)在報名,我們只需要201*元你認為怎么樣呢?可以用20年,一年只要100元,一年有50周,一周只要2元,平均天天只要投資0、3元。0.3元/天,如果你連0.

18、3元/天都沒有辦法投資,你就更應(yīng)該來上課了,您同意嗎? 話術(shù)八:"經(jīng)濟的真理"成交法當顧客想要最低的價格購買最高品質(zhì)的產(chǎn)品,而你的產(chǎn)品價格不能商量,怎么辦?銷售員:××先生小姐,有時候以價格引導(dǎo)我們做購買的決策是不完全正確的,對嗎?沒有人會想為一件產(chǎn)品投資過多的金錢,但是有時候投資太少,也有它的問題。投資太多,最多你損失了一些錢,但投資太少,你損失的可就更多了,因為你買的產(chǎn)品不能帶給你預(yù)期的滿足。這個世界上,我們很少發(fā)現(xiàn)可以用最低價格買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品,這是經(jīng)濟社會的真理,在購買任何產(chǎn)品時,有時多投資一點,也是很值得的,對嗎?假如你同意我的看法,為什么不多投資一點,選擇品質(zhì),比較好一點的產(chǎn)品呢?畢竟選擇一般產(chǎn)品所帶來的不是你能滿足的。當你選擇較好的產(chǎn)品所帶來的好處和滿足時,價格就已經(jīng)不很重要了,你說是不是呢? 話術(shù)九:"十倍測試"成交法當顧客對產(chǎn)品價值還沒有完全熟悉,不敢冒然決定的時候,你的產(chǎn)品或服務(wù)又經(jīng)的起十倍測試的考驗,你可以用這個方法。銷售員:××先生小姐,多年前我發(fā)現(xiàn)完善測試某件事情價值的方法,就是看這件事情是否經(jīng)得起10倍測試的考驗。比如,你可

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