酒店員工手冊(cè)精華版

1、酒店員工手冊(cè)精華版員工手冊(cè)是企業(yè)規(guī)章制度、企業(yè)文化與企業(yè)戰(zhàn)略的濃縮，是企業(yè)內(nèi)的法律法規(guī)，同時(shí)還起到了展示企業(yè)形象、傳播企業(yè)文化的作用。它既覆蓋了企業(yè)人力資源管理的各個(gè)方面規(guī)章制度的主要內(nèi)容，又因適應(yīng)企業(yè)獨(dú)特個(gè)性的經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要而彌補(bǔ)了規(guī)章制度制定上的一些疏漏。 以下是小編整理的酒店員工手冊(cè)精華版。篇一第一章酒店理念1.1文化理念團(tuán)結(jié)進(jìn)取求實(shí) 創(chuàng)新1.2管理理念從業(yè)之道以人為本系統(tǒng)管理效益優(yōu)先1.3經(jīng)營(yíng)理念誠(chéng)信為本店客雙贏1.4競(jìng)爭(zhēng)理念以賓客需求為中心以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn)造就酒店忠實(shí)的客人1.5服務(wù)理念用心先于服務(wù)滿意多于驚喜1.6營(yíng)銷理念發(fā)現(xiàn)需求創(chuàng)造需求1.7追求目標(biāo)效益化，規(guī)范化是本酒店始終不渝的

2、追求目標(biāo)。1.8效率、效益、向社會(huì)負(fù)責(zé)、向公眾負(fù)責(zé)是本酒店一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿1.9敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，是本酒店對(duì)員工的基本素質(zhì)要求。第二章 服務(wù)準(zhǔn)則2.1服務(wù)準(zhǔn)則賓客至上，服務(wù)第一是我們的宗旨。準(zhǔn)確、迅速、禮貌、真誠(chéng)、安全是我們的服務(wù)準(zhǔn)則。2.2服務(wù)目標(biāo)我們以視賓客為朋友，以賓客需求為中心，以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，造就酒店的忠實(shí)客人為服務(wù)目標(biāo)。2.3準(zhǔn)則內(nèi)涵2.3.1視賓客為朋友。2.3.2尊重客人，禮貌待客。2.3.3微笑。2.3.4真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)、友好。2.3.5提供快捷準(zhǔn)確的服務(wù)。2.3.6要有與他人互助合作的團(tuán)隊(duì)精神。2.3.7在賓客問候你之前，先用尊稱向賓客問候。2.

3、3.8要經(jīng)常使用至少兩句具有魔術(shù)般魅力的話語。2.3.9要熟悉自己的工作，熟悉我們的酒店和有關(guān)的信息。第三章勞動(dòng)管理3.1用工原則公開招聘、擇優(yōu)錄用、全面考核、競(jìng)爭(zhēng)上崗是本酒店的用工原則。3.2用工性質(zhì)根據(jù)中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法的有關(guān)規(guī)定，本酒店錄用員工一律實(shí)行勞動(dòng)合同制。3.3體檢員工必須經(jīng)酒店指定醫(yī)院體檢合格后，方可錄用。酒店每年要求員工體檢一次。對(duì)患有傳染性疾病者，視其病情給予病休或病退，以保證酒店的衛(wèi)生要求。3.4工作時(shí)間超時(shí)工作，原則上給予同等時(shí)間的調(diào)休或按規(guī)定發(fā)給加班工資。補(bǔ)休假可以沖抵符合有關(guān)手續(xù)的病假、事假。3.5試用期新進(jìn)員工必須實(shí)行一定的試用期，試用期為一個(gè)月.3.6勞動(dòng)報(bào)酬

4、原則根據(jù)按勞分配、兼顧公平、同工同酬的原則，按照不同崗位、不同責(zé)任、不同貢獻(xiàn)體現(xiàn)員工收入的適當(dāng)差距。工資制度酒店實(shí)行崗位、技能、績(jī)效工資制度，定分不定值，按月考核并以貨幣形式每月發(fā)放一次工資。3.7勞動(dòng)合同合同的簽訂根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，酒店與員工簽訂勞動(dòng)合同以確立勞動(dòng)關(guān)系，并在合同中添加員工考核及末位淘汰等相關(guān)條款。合同的履行勞動(dòng)合同一經(jīng)簽訂即為有效，雙方即按合同的規(guī)定履行義務(wù)和享有權(quán)利。勞動(dòng)合同的續(xù)訂和終止按中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法等國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。3.8員工的流動(dòng)實(shí)行末位淘汰制，保持6-10%的年流動(dòng)率，使酒店保持勃勃的生機(jī)和活力。3.9員工崗位變動(dòng)部門申請(qǐng)用人部門根據(jù)酒店的人力資源發(fā)展

5、規(guī)劃及定崗定編計(jì)劃，提出申請(qǐng)，報(bào)人力資源部審核后，報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)，由人力資源部執(zhí)行。酒店調(diào)動(dòng)總經(jīng)理室根據(jù)生產(chǎn)運(yùn)行的實(shí)際需要，可直接對(duì)員工進(jìn)行調(diào)動(dòng)。由酒店調(diào)動(dòng)的員工接到調(diào)工通知單后，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到崗，不服從者按違紀(jì)論處。員工自薦員工可以根據(jù)自己的技能水平和意愿，提出調(diào)動(dòng)申請(qǐng)，由編制空缺部門簽署意見后，交人力資源部審核，報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)后辦理調(diào)動(dòng)手續(xù)。3. 11 員工離職員工申請(qǐng)離職，需提前15 天，以書面形式向部門經(jīng)理提出申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)，辦完離職手續(xù)后離職。員工不按正常手續(xù)離職的，視為曠工，曠工一天扣三天工資，工資扣完為止。第四章員工守則4.1總則做有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會(huì)主義新人

6、。勤儉節(jié)約，愛店如家; 遵章守紀(jì)，忠于職守鉆研業(yè)務(wù)，努力學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理。水平。各級(jí)管理人員，要廉潔奉公、嚴(yán)于律已，嚴(yán)格管理，模范執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。4.2服從領(lǐng)導(dǎo)服從意識(shí)是酒店對(duì)員工的基本要求之一。員工必須保質(zhì)保量地完成上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分派的工作，不得拒絕、推脫或中止工作。員工應(yīng)遵守逐級(jí)請(qǐng)示報(bào)告的制度(特殊情況例外)。4.3職守嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退或缺勤、私自調(diào)換班次。下班后不得擅自在酒店內(nèi)逗留。4.4儀表儀容按規(guī)定穿著崗位服裝，佩戴工號(hào)牌，保持服裝整潔挺括。皮鞋應(yīng)保持清潔光亮，不穿帶掌和易發(fā)噪音的鞋。男員工頭發(fā)側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不準(zhǔn)蓄須和燙發(fā)( 特殊工種經(jīng)批準(zhǔn)的除外 )

7、。女員工頭發(fā)不過肩，不得染發(fā); 宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹。手部保持清潔，勤修指甲，不許涂指甲油。工作時(shí)間內(nèi)不得佩戴飾物( 特殊工種經(jīng)批準(zhǔn)的除外) 。4.5禮貌禮儀工作時(shí)間內(nèi)必須使用敬語、普通話。自覺遵守走、站、坐、蹲等形體規(guī)范。遇到客人或同事應(yīng)主動(dòng)問好或點(diǎn)頭示意，其原則是先客人、后同事 ( 領(lǐng)導(dǎo) ); 與客同行時(shí)應(yīng)讓客先行，與客對(duì)行時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓道，與客相撞應(yīng)主動(dòng)道歉。4.6證件及名牌酒店發(fā)給員工工作證或工號(hào)牌，員工進(jìn)入酒店須主動(dòng)出示證件，工作時(shí)間要按規(guī)定佩戴名牌。值班經(jīng)理、部門主管和安全保衛(wèi)人員有權(quán)隨時(shí)抽查員工證件。4.6.3遺失或損壞證件 ( 牌 ) 應(yīng)及時(shí)報(bào)告人力資源部，補(bǔ)領(lǐng)新證(牌)。

8、4.6.4員工調(diào)離飯店時(shí)須將所發(fā)證件、名牌交回人力資源部。4.7更衣柜4.7.1員工更衣柜專為更衣之用，應(yīng)保持清潔整齊，不得存放食物和貴重物品，嚴(yán)禁在更衣柜內(nèi)放置危險(xiǎn)品、易燃品。更衣柜鑰匙應(yīng)妥善保管，不得私自加配或轉(zhuǎn)讓。酒店有關(guān)部門將不定期抽查員工更衣柜。4.8工裝酒店根據(jù)工作需要，確定工裝的式樣和發(fā)放數(shù)量，在工作區(qū)域及工作時(shí)間內(nèi)，員工必須穿著工裝。4.8.2工裝非因公不得 ( 穿 ) 帶出飯店，下班后必須將工作服存放在更衣柜內(nèi)。4.8.4工裝如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。4.8.5如有遺失或人為損壞，按規(guī)定賠償。4.8.6崗位工種變動(dòng)時(shí)，必須更換相應(yīng)的工裝后方準(zhǔn)上崗。4.8.7調(diào)離酒店時(shí)，須將工裝交回

9、或交納折舊費(fèi)。4.9人事資料4.9.1員工履歷表應(yīng)詳盡如實(shí)填報(bào)，如因虛假信息引致日后有關(guān)權(quán)益的損失及其他后果，責(zé)任自負(fù)。個(gè)人資料如有變更，應(yīng)及時(shí)通知人力資源部。4.10保密涉及保密的文件資料和工作間，無關(guān)人員不得接觸。未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界提供有關(guān)酒店人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等相關(guān)資料，如違反按違紀(jì)處理。4.11私人財(cái)物員工有責(zé)任保管好個(gè)人財(cái)物。員工不得攜帶私人貴重物品進(jìn)入酒店，如有損失，酒店概不負(fù)責(zé)。4.12拾遺員工在酒店內(nèi)拾到物品，應(yīng)交至總經(jīng)理辦公室。拾到的貴重物品如錢包等，必須由經(jīng)理或保安會(huì)同拾物人員共同清點(diǎn)，并簽字確認(rèn)。4.13賓客投訴規(guī)則規(guī)則一：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。規(guī)則二：如果客人錯(cuò)

10、了，請(qǐng)參照規(guī)則一。方法高度重視，認(rèn)真聆聽，并進(jìn)行記錄。做到善解人意，不得與客人爭(zhēng)辯。先向客人致歉，若在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，并在事后向部門主管匯報(bào); 若超越本人職權(quán)范圍，應(yīng)立即報(bào)告直接上級(jí)或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理，當(dāng)事人不得自行處理。投訴事項(xiàng)中涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀與偽造。所有投訴都應(yīng)在本部門和總經(jīng)理辦公室存檔備案。4.14員工投訴與申訴員工在工作中與同事、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生糾紛，或?qū)ぷ靼才偶熬频旮骷?jí)管理人員有意見時(shí)，可直接以口頭或書面形式向部門經(jīng)理、總經(jīng)辦投訴或申訴。員工書面投訴或申訴，須注明姓名，酒店均予保密。第五章員工福利5.1假期,月休 4天法定假日員工享受國(guó)家法定有薪假9 天：春節(jié)

11、3 天、五一國(guó)際勞動(dòng)節(jié)3 天、國(guó)慶節(jié)3 天。員工在法定假日內(nèi)因工作需要不能休假的，按有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)休或發(fā)給加班工資。婚假根據(jù)婚姻法以及計(jì)劃生育條例的規(guī)定。喪假直系親屬 ( 系指配偶、 父母、岳父母或公婆、 子女 ) 去世，給假 3天。病假員工請(qǐng)病假，必須持相關(guān)醫(yī)院或賓館醫(yī)務(wù)室出具的病假證明 ( 急診除外 ) 。5.1.4.2急診應(yīng)電話通知部門經(jīng)理并于事后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。5.1.5事假5.1.5.1請(qǐng)事假必須按規(guī)定辦理手續(xù)，否則作曠工處理.5.1.5.2事假第一天為休息日時(shí)不作事假處理，但假期內(nèi)的休息日按事假處理。5.1.5.3事假無薪。5.1.6產(chǎn)假根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的女職工勞動(dòng)保護(hù)規(guī)定相關(guān)規(guī)定執(zhí)行

12、。5.2工傷5.2.1員工因工受傷應(yīng)該立即通知部門經(jīng)理。5.2.2員工因工負(fù)傷不能出勤者，經(jīng)醫(yī)院證明并填寫事故報(bào)告單經(jīng)人力資源部審批后，按工傷假處理。5.2.3員工因工負(fù)傷或死亡按國(guó)家有關(guān)勞保條例辦理。5.3工作餐5.3.1酒店設(shè)有員工食堂，每天為當(dāng)值員工提供工作餐。5.3.2員工應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)輪班用餐。5.4培訓(xùn)5.4.1酒店按實(shí)際需要為員工提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)。5.4.2員工經(jīng)培訓(xùn)所達(dá)到的水平，作為能否加薪、晉級(jí)及轉(zhuǎn)崗的重要依據(jù)。酒店提倡并鼓勵(lì)在職員工通過自學(xué)的方式，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平。第六章獎(jiǎng)懲6.1對(duì)員工的獎(jiǎng)懲按酒店的獎(jiǎng)懲條例執(zhí)行。6.2為了提高員工遵章守紀(jì)的自覺性，在實(shí)際工作中有所

13、遵循，特將具體過失內(nèi)容及相關(guān)處罰辦法登錄于后：輕微過失所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。出入酒店不打或代打計(jì)時(shí)卡，上崗及離崗不簽到，中途進(jìn)出酒店不打卡。遲到、早退30 分鐘以內(nèi)。6.2.1.4。6.2.1.5隨地吐痰，亂拋雜物。6.2.1.6上班時(shí)打瞌睡，工作時(shí)間精力不集中、精神不飽滿。6.2.1.7工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)看書看報(bào)。6.2.1.8服務(wù)時(shí)間在客人面前打哈欠、伸懶腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。未經(jīng)許可，在員工餐廳以外的地方吃東西，浪費(fèi)飯菜。上班時(shí)不按規(guī)定穿著工作服或不更換工作服離店。不按規(guī)定佩戴工號(hào)牌。上班時(shí)接聽或撥打私人電話( 特殊情況，經(jīng)批準(zhǔn)可在經(jīng)理室打電話) 。6.2.1

14、.13在更衣柜內(nèi)存放食品。工作時(shí)吃零食，在會(huì)所內(nèi)抽煙。6.2.1.14在客用區(qū)內(nèi)坐臥沙發(fā)或使用客用設(shè)備。6.2.1.15非當(dāng)班時(shí)間無故在店內(nèi)逗留。6.2.1.16對(duì)客服務(wù)不使用敬語、禮貌用語或使用禁語。6.2.1.17在酒店內(nèi)大聲喧嘩，哼小調(diào)。6.2.1.18開無人燈、開長(zhǎng)流水、下班未關(guān)空調(diào)。6.2.1.19提供虛假材料。6.2.1.20 上班期間串崗或聚堆聊天( 接待串崗者同樣為輕微過失 ) ，私自會(huì)客。6.2.1.21遇到賓客不主動(dòng)禮貌讓道。6.2.1.22當(dāng)班時(shí)間配帶或使用非酒店配給的通訊工具。6.2.1.23私帶親友進(jìn)店用膳 ( 指員工食堂 ) 。6.2.1.24儀表儀容不符合酒店的規(guī)

15、定。6.2.1.25未經(jīng)批準(zhǔn)使用客用衛(wèi)生間。6.2.1.26服務(wù)效率差，引起客人不滿。6.2.1.27由于疏忽損壞飯店財(cái)物或設(shè)備。6.2.1.28在酒店內(nèi)，坐時(shí)蹺腿、搖腿，站時(shí)依墻、靠壁或搖頭晃腦，行走時(shí)拉手、搭肩、奔跑等。不在指定地點(diǎn)喝水或以喝水為名干其他事情。未經(jīng)批準(zhǔn)，不參加酒店組織的活動(dòng)。對(duì)所屬員工的違紀(jì)行為不處理。對(duì)于同事的違紀(jì)行為，不予制止，事后也不向上級(jí)報(bào)告。工作場(chǎng)所存放私人物品，如報(bào)刊雜志、書籍、衣物、食物等。過失所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。曠工 1 天以內(nèi)。6.2.2.2擅離工作崗位。6.2.2.3上班時(shí)干私活。6.2.2.4在工作場(chǎng)所下棋、打牌等( 不分上

16、班或下班時(shí)間) 。6.2.2.5私自帶親友進(jìn)店參觀。6.2.2.6在店內(nèi)吵鬧或罵人。6.2.2.7服務(wù)時(shí)間飲酒或帶有醉態(tài)。6.2.2.8拒絕安全人員驗(yàn)包。6.2.2.9未經(jīng)批準(zhǔn)相互轉(zhuǎn)換更衣柜。6.2.2.10不執(zhí)行禮貌服務(wù)規(guī)范，得罪賓客。6.2.2.11私進(jìn)包廂看電視、聽音樂等。6.2.2.12隨便改動(dòng)或損壞排班表、告示牌、張貼的規(guī)章制度、文件、通知、通告等。發(fā)現(xiàn)公共財(cái)物受損、丟失，不管不問或謊報(bào)消息。在店內(nèi)公共場(chǎng)所亂寫亂畫;擅自向客人販賣、索取物品、舉行募捐活動(dòng)或要求客人代辦私事。不服從領(lǐng)導(dǎo)，不服從分配，不與同事協(xié)作、合作共事 ;私吃酒店食品 ( 對(duì)提供者同樣按過失處理) 。私用客用設(shè)施及客

17、用品( 對(duì)提供者同樣按過失處理)。嚴(yán)重過失所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。篇二第一章勞動(dòng)條例一、招聘酒店以任人唯賢為基本原則，凡有志于酒店服務(wù)工作的各界人士，都可對(duì)照酒店招工簡(jiǎn)章，報(bào)名參與。酒店將通過考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應(yīng)的工作及生活用品保證金。二、試用期員工需經(jīng)過三至六個(gè)月的試用期，試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。三、勞動(dòng)合同凡被正式錄用者，酒店將簽訂聘用合同，通常為二年。四、個(gè)人檔案A 所有職工在應(yīng)聘前及時(shí)交出有關(guān)簡(jiǎn)歷、學(xué)歷證明等。填寫包括個(gè)人簡(jiǎn)歷、家庭成員情況等在內(nèi)的登記表。B 對(duì)于家庭住址、婚姻狀況

18、等情況的變更應(yīng)在五天內(nèi)告知人事部門。五、工作時(shí)間A 參照有關(guān)法規(guī)，結(jié)合本地情況和酒店工作特點(diǎn)編排工作日和工作時(shí)間。B 對(duì)加班超時(shí)的員工給予合理的補(bǔ)償。六、發(fā)薪方式每月未發(fā)放工資。如遇周未或法定假期，工資將提前一天發(fā)放。七、崗位變更根據(jù)工作需要，酒店有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。八、員工辭職：?jiǎn)T工辭職必須 ( 試用期提前7 天，正式聘任后擔(dān)前30 天 )向所在部門負(fù)責(zé)人提出書面申請(qǐng)，經(jīng)酒店批準(zhǔn)方可離崗。九、解聘：(1) 員工無任何過失而自動(dòng)辭職，符合酒店規(guī)定程序，獲準(zhǔn)后，酒店將退還保證金并發(fā)給當(dāng)月工資。(2) 發(fā)生下列情況之一者，酒店有權(quán)解除合同，不再退還受聘員工保證金。A 不遵守勞動(dòng)紀(jì)律， 玩忽職守， 嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度。B 曠工 3 天以上，偽造病假、事假。C 服務(wù)態(tài)度惡劣，責(zé)任心不強(qiáng)，營(yíng)私舞弊，給酒店信譽(yù)帶來嚴(yán)重影響