旅游事故案例分析

1、 案例一 導(dǎo)游員小李，第一次帶團(tuán)去曲阜，中途有游客因長時(shí)間坐導(dǎo)游員小李，第一次帶團(tuán)去曲阜，中途有游客因長時(shí)間坐車，出現(xiàn)身體不適而嘔吐，車上有游客偷偷吸煙；由于對一路車，出現(xiàn)身體不適而嘔吐，車上有游客偷偷吸煙；由于對一路所經(jīng)地區(qū)情況不熟悉，講解很少。車行至濟(jì)南后，在前往泰安所經(jīng)地區(qū)情況不熟悉，講解很少。車行至濟(jì)南后，在前往泰安途中，由于司機(jī)路不熟結(jié)果到了聊城境內(nèi)。轉(zhuǎn)到正確路線上后，途中，由于司機(jī)路不熟結(jié)果到了聊城境內(nèi)。轉(zhuǎn)到正確路線上后，剛過泰安，旅游車不幸出了故障。剛過泰安，旅游車不幸出了故障。 （1）詢問身體不適游客狀況，提供暈車藥（旅游車出發(fā)時(shí)應(yīng)當(dāng)）詢問身體不適游客狀況，提供暈車藥（旅游車出

2、發(fā)時(shí)應(yīng)當(dāng)作好提醒工作，并準(zhǔn)備好必備的藥物）檢查旅游車車廂，作好清潔作好提醒工作，并準(zhǔn)備好必備的藥物）檢查旅游車車廂，作好清潔工作；準(zhǔn)備好食品袋。與其他游客協(xié)調(diào)，將游客安排工作；準(zhǔn)備好食品袋。與其他游客協(xié)調(diào)，將游客安排前面靠窗的位前面靠窗的位置上。置上。 （2）對吸煙的游客進(jìn)行勸阻，強(qiáng)調(diào)空調(diào)車內(nèi)吸煙的害處。旅途）對吸煙的游客進(jìn)行勸阻，強(qiáng)調(diào)空調(diào)車內(nèi)吸煙的害處。旅途中每隔中每隔23小時(shí)停一下車。小時(shí)停一下車。 （3）講解太少可通過組織一些小節(jié)目來彌補(bǔ)，避免客人在路上）講解太少可通過組織一些小節(jié)目來彌補(bǔ)，避免客人在路上一路睡覺的情況出現(xiàn)。一路睡覺的情況出現(xiàn)。 -要求事先充分了解的旅游路線的各種信息、資

3、料等。要求事先充分了解的旅游路線的各種信息、資料等。 （4）旅游車走錯(cuò)方向，并非只是司機(jī)的失誤，導(dǎo)游員難逃其咎。）旅游車走錯(cuò)方向，并非只是司機(jī)的失誤，導(dǎo)游員難逃其咎。需要耐心向游客解釋，千萬不能過于強(qiáng)調(diào)理由，逃避責(zé)任。需要耐心向游客解釋，千萬不能過于強(qiáng)調(diào)理由，逃避責(zé)任。 勇于承擔(dān)責(zé)任，真誠道歉，往往會得到游客的理解和原諒。勇于承擔(dān)責(zé)任，真誠道歉，往往會得到游客的理解和原諒。 注注意溝通。意溝通。 如何避免失誤？請大家思考如何避免失誤？請大家思考 （5）旅游車發(fā)生故障，視情況而定。）旅游車發(fā)生故障，視情況而定。 案例二 某導(dǎo)游帶團(tuán)至嶗山旅游，去的途中進(jìn)了一家珍珠店，停留了某導(dǎo)游帶團(tuán)至嶗山旅游，去

4、的途中進(jìn)了一家珍珠店，停留了足有足有40分鐘。在旅游車上一路講了珍珠的妙處和挑選珍珠的方法，分鐘。在旅游車上一路講了珍珠的妙處和挑選珍珠的方法，也講了青島海產(chǎn)品和嶗山綠茶，對于嶗山的自然風(fēng)貌和道教文化也講了青島海產(chǎn)品和嶗山綠茶，對于嶗山的自然風(fēng)貌和道教文化只簡單說了幾句。至八水河，讓游客獨(dú)自上山。中午吃飯時(shí)，游只簡單說了幾句。至八水河，讓游客獨(dú)自上山。中午吃飯時(shí)，游客發(fā)現(xiàn)餐廳衛(wèi)生條件很差，而且菜肴的質(zhì)量也很低，每人客發(fā)現(xiàn)餐廳衛(wèi)生條件很差，而且菜肴的質(zhì)量也很低，每人15元的元的餐標(biāo)只是青菜、豆腐，很少有肉，海鮮只是上了一盤炒蛤蜊。太餐標(biāo)只是青菜、豆腐，很少有肉，海鮮只是上了一盤炒蛤蜊。太清宮游覽

5、花了清宮游覽花了20分鐘就出來了，然后在太清茶社喝茶停留了近一分鐘就出來了，然后在太清茶社喝茶停留了近一個(gè)小時(shí)，然后讓游客自行在附近個(gè)小時(shí)，然后讓游客自行在附近“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，規(guī)定，規(guī)定2：30集合，結(jié)集合，結(jié)果果3點(diǎn)了游客還沒到齊。于是被迫去找尋游客點(diǎn)了游客還沒到齊。于是被迫去找尋游客 ，直到，直到3：30分。按分。按照旅游計(jì)劃，該團(tuán)隊(duì)還要去仰口。受時(shí)間約束，在仰口只停留照旅游計(jì)劃，該團(tuán)隊(duì)還要去仰口。受時(shí)間約束，在仰口只停留15分鐘就返回了。結(jié)果第二天，該導(dǎo)游受到游客投訴。分鐘就返回了。結(jié)果第二天，該導(dǎo)游受到游客投訴。 （1）處理購與游的關(guān)系）處理購與游的關(guān)系-講解內(nèi)容講解內(nèi)容 （2）餐飲標(biāo)準(zhǔn)

6、的兌現(xiàn)）餐飲標(biāo)準(zhǔn)的兌現(xiàn) （3）盯緊客人、時(shí)時(shí)提醒）盯緊客人、時(shí)時(shí)提醒 類似的情況，游客被當(dāng)?shù)厝舜蛄?，不慎損壞了商販的物品，類似的情況，游客被當(dāng)?shù)厝舜蛄?，不慎損壞了商販的物品，包放在旅游車上被偷了，旅游過程中不慎扭了腳等。包放在旅游車上被偷了，旅游過程中不慎扭了腳等。 案例三案例三 某導(dǎo)游帶團(tuán)，接到團(tuán)隊(duì)后先游覽了幾處景點(diǎn)，然后帶領(lǐng)旅游團(tuán)某導(dǎo)游帶團(tuán)，接到團(tuán)隊(duì)后先游覽了幾處景點(diǎn)，然后帶領(lǐng)旅游團(tuán)到預(yù)定好的酒店中。由于是旅游旺季，加上是經(jīng)濟(jì)團(tuán)，標(biāo)準(zhǔn)較低的到預(yù)定好的酒店中。由于是旅游旺季，加上是經(jīng)濟(jì)團(tuán)，標(biāo)準(zhǔn)較低的客房特別緊張，所以安排的酒店距離市區(qū)有一段的距離。導(dǎo)游雖事客房特別緊張，所以安排的酒店距離市區(qū)

7、有一段的距離。導(dǎo)游雖事先詳細(xì)了解了酒店的位置和交通路線，但還是費(fèi)了很大周折才找到先詳細(xì)了解了酒店的位置和交通路線，但還是費(fèi)了很大周折才找到酒店。抵達(dá)后，前臺接待員告訴說由于客人剛走，房間正在清理過酒店。抵達(dá)后，前臺接待員告訴說由于客人剛走，房間正在清理過程中。拿到房卡后，有客人發(fā)現(xiàn)房間清掃不干凈，有異味；有的房程中。拿到房卡后，有客人發(fā)現(xiàn)房間清掃不干凈，有異味；有的房間電視機(jī)不能用，有的房間蚊子很多等；找服務(wù)員解決問題，服務(wù)間電視機(jī)不能用，有的房間蚊子很多等；找服務(wù)員解決問題，服務(wù)員的態(tài)度惡劣等。員的態(tài)度惡劣等。 （1）解釋）解釋 （2）等待時(shí)安排游客找座位休息）等待時(shí)安排游客找座位休息 （3

8、）幫助客人協(xié)調(diào)）幫助客人協(xié)調(diào) 情境思考情境思考 講解過程中，游客不斷打擾你的講解，該如何做？講解過程中，游客不斷打擾你的講解，該如何做？ 原因分析：原因分析： （1）游客的個(gè)人炫耀）游客的個(gè)人炫耀 （2）游客持不同觀點(diǎn)）游客持不同觀點(diǎn) （3）導(dǎo)游員的講解內(nèi)容觀點(diǎn)存在問題）導(dǎo)游員的講解內(nèi)容觀點(diǎn)存在問題 （4）游客的知識更豐富，甚至是游覽內(nèi)容方面的專家）游客的知識更豐富，甚至是游覽內(nèi)容方面的專家 問題解決：問題解決： （1）不能讓游客反客為主，要牢牢控制團(tuán)隊(duì)的主動權(quán)）不能讓游客反客為主，要牢牢控制團(tuán)隊(duì)的主動權(quán) （2）游客打斷并講解時(shí)，讓其暫時(shí)充當(dāng)）游客打斷并講解時(shí)，讓其暫時(shí)充當(dāng)“講解員講解員”。

9、（3）避免爭論，不能）避免爭論，不能“翻臉翻臉”，與游客個(gè)別交流與探討。，與游客個(gè)別交流與探討。 優(yōu)秀導(dǎo)游服務(wù)學(xué)習(xí) 江蘇省中國旅行社的最佳導(dǎo)游員小王接待了一臺灣團(tuán)。團(tuán)中江蘇省中國旅行社的最佳導(dǎo)游員小王接待了一臺灣團(tuán)。團(tuán)中一夫婦帶著一一夫婦帶著一11歲的孩子。游覽千島湖猴島時(shí)，小孩不慎被猴子歲的孩子。游覽千島湖猴島時(shí)，小孩不慎被猴子咬傷了大腿。意外發(fā)生后，他急忙安排將孩子送醫(yī)院救治，并墊咬傷了大腿。意外發(fā)生后，他急忙安排將孩子送醫(yī)院救治，并墊付了醫(yī)療費(fèi)。孩子父母想結(jié)束游程返臺，全團(tuán)客人的情緒也受到付了醫(yī)療費(fèi)。孩子父母想結(jié)束游程返臺，全團(tuán)客人的情緒也受到一定的影響。小王考慮到游客來祖國大陸一趟非常

10、不易，在征求一定的影響。小王考慮到游客來祖國大陸一趟非常不易，在征求一生的意見后，建議大家繼續(xù)旅游，孩子由他抱著參觀景點(diǎn)。一生的意見后，建議大家繼續(xù)旅游，孩子由他抱著參觀景點(diǎn)。 在黃山，小王抱著孩子參觀了獅子峰、始信峰，又一步一步將在黃山，小王抱著孩子參觀了獅子峰、始信峰，又一步一步將孩子抱了下來。孩子抱了下來。 就這樣，孩子在小王的陪伴和照料下順利游覽了黃山、南京、就這樣，孩子在小王的陪伴和照料下順利游覽了黃山、南京、廈門，客人的游興也越來越濃?？腿穗x開時(shí)，臺胞們拿出廈門，客人的游興也越來越濃?？腿穗x開時(shí)，臺胞們拿出500美美元讓他收下，被他婉言謝絕了。元讓他收下，被他婉言謝絕了。 案例四

11、一天下午，北京的導(dǎo)游員詹小姐接到了旅行社分配的新任務(wù)，一天下午，北京的導(dǎo)游員詹小姐接到了旅行社分配的新任務(wù)，讓她第二天接替一生病導(dǎo)游帶領(lǐng)一個(gè)讓她第二天接替一生病導(dǎo)游帶領(lǐng)一個(gè)10人的美國旅游團(tuán)去承德旅游。人的美國旅游團(tuán)去承德旅游。第二天一早，詹小姐到飯店接到客人后，就驅(qū)車前往承德。首先她第二天一早，詹小姐到飯店接到客人后，就驅(qū)車前往承德。首先她向大家作了自我介紹，詢問了客人在北京旅游的感受，接著又把去向大家作了自我介紹，詢問了客人在北京旅游的感受，接著又把去承德的游覽計(jì)劃給大家介紹了一番。在介紹完天氣、承德的基本概承德的游覽計(jì)劃給大家介紹了一番。在介紹完天氣、承德的基本概況和沿途的風(fēng)土人情后，她

12、決定開辟況和沿途的風(fēng)土人情后，她決定開辟“群言堂群言堂”。于是，她開始就。于是，她開始就剛才講過的問題，對大家實(shí)施剛才講過的問題，對大家實(shí)施“獎懲問題獎懲問題”：能夠答對問題的人可：能夠答對問題的人可得到獎品得到獎品一枚紀(jì)念章，還可以反問問題，答錯(cuò)題目的人要表演一一枚紀(jì)念章，還可以反問問題，答錯(cuò)題目的人要表演一個(gè)節(jié)目。為公正起見，詹小姐表示，如果她自己不能答對客人提出個(gè)節(jié)目。為公正起見，詹小姐表示，如果她自己不能答對客人提出的問題，也要表演節(jié)目。詹小姐提出了有關(guān)旅游景點(diǎn)和風(fēng)土人情的的問題，也要表演節(jié)目。詹小姐提出了有關(guān)旅游景點(diǎn)和風(fēng)土人情的問題，如北京為何修建長城？天安門有何用途？北京烤鴨怎么吃

13、等。問題，如北京為何修建長城？天安門有何用途？北京烤鴨怎么吃等。在搶答問題的過程中，一位小姐總是答錯(cuò)，接連唱了幾首歌，而一在搶答問題的過程中，一位小姐總是答錯(cuò)，接連唱了幾首歌，而一位先生接連答對了幾個(gè)問題，得到了好幾枚獎?wù)?。他非常珍惜地把位先生接連答對了幾個(gè)問題，得到了好幾枚獎?wù)?。他非常珍惜地把獎品收好，開始向詹小姐進(jìn)攻。詹小姐在回答有關(guān)美國獎品收好，開始向詹小姐進(jìn)攻。詹小姐在回答有關(guān)美國nba的問題的問題時(shí)，出現(xiàn)了錯(cuò)誤，她欣然給大家講了個(gè)外國人學(xué)中文的笑話，逗得時(shí)，出現(xiàn)了錯(cuò)誤，她欣然給大家講了個(gè)外國人學(xué)中文的笑話，逗得大家捧腹大笑。一路上車內(nèi)歡歌笑語，好不熱鬧。大家捧腹大笑。一路上車內(nèi)歡歌笑

14、語，好不熱鬧。 對于導(dǎo)游而言，旅游車內(nèi)是最好的活動舞臺，因?yàn)檐嚿峡腿藢τ趯?dǎo)游而言，旅游車內(nèi)是最好的活動舞臺，因?yàn)檐嚿峡腿思?，也是最能聚精會神聽?dǎo)游講解的地方。集中，也是最能聚精會神聽導(dǎo)游講解的地方。 （1）注意方法多樣，以活躍氣氛為主）注意方法多樣，以活躍氣氛為主 （2）內(nèi)容要豐富多彩，具有吸引力）內(nèi)容要豐富多彩，具有吸引力 （3）掌握客人的特點(diǎn)，了解客人的反應(yīng)）掌握客人的特點(diǎn)，了解客人的反應(yīng)。 案例五 小方是青島某旅行社剛工作不久導(dǎo)游員。一天下午接到一臺灣小方是青島某旅行社剛工作不久導(dǎo)游員。一天下午接到一臺灣旅游團(tuán)。在去飯店的路上，小方先是問候了客人，得到客人的一片旅游團(tuán)。在去飯店的路上，

15、小方先是問候了客人，得到客人的一片掌聲，接著就按照導(dǎo)游詞的內(nèi)容給客人介紹起青島的歷史情況，一掌聲，接著就按照導(dǎo)游詞的內(nèi)容給客人介紹起青島的歷史情況，一會兒，就發(fā)現(xiàn)有的客人已經(jīng)從剛才的興奮中走了神兒，有的閉上了會兒，就發(fā)現(xiàn)有的客人已經(jīng)從剛才的興奮中走了神兒，有的閉上了眼睛，有人開始竊竊私語。眼睛，有人開始竊竊私語。 小方見狀，意識到自己的講解使客人感到乏味了，于是趕緊改變小方見狀，意識到自己的講解使客人感到乏味了，于是趕緊改變講解方式，拋開書本的教條講解內(nèi)容，而是挑選客人可能感興趣的講解方式，拋開書本的教條講解內(nèi)容，而是挑選客人可能感興趣的內(nèi)容，如青島的新變化，近期青島新發(fā)生的事件等，未來幾天要

16、游內(nèi)容，如青島的新變化，近期青島新發(fā)生的事件等，未來幾天要游覽的內(nèi)容，游覽的興奮點(diǎn)等，很快，客人的興趣提高了起來，情緒覽的內(nèi)容，游覽的興奮點(diǎn)等，很快，客人的興趣提高了起來，情緒也高漲了。也高漲了。 在后面幾天的服務(wù)過程中，小方逐漸掌握了團(tuán)隊(duì)客人的喜好和在后面幾天的服務(wù)過程中，小方逐漸掌握了團(tuán)隊(duì)客人的喜好和特點(diǎn)，知道客人想知道什么，因此在講解過程中愈發(fā)得心應(yīng)手了。特點(diǎn)，知道客人想知道什么，因此在講解過程中愈發(fā)得心應(yīng)手了。 送別時(shí)，客人紛紛表示感謝，感謝在小方的服務(wù)下青島旅游不送別時(shí)，客人紛紛表示感謝，感謝在小方的服務(wù)下青島旅游不虛此行。虛此行。 類似的案例：類似的案例： 西安的導(dǎo)游員小王接待了一

17、個(gè)新加坡的旅游團(tuán)，團(tuán)隊(duì)成員多是西安的導(dǎo)游員小王接待了一個(gè)新加坡的旅游團(tuán)，團(tuán)隊(duì)成員多是對中國歷史有所了解和研究的教員。經(jīng)過深思熟慮，小王決定多講對中國歷史有所了解和研究的教員。經(jīng)過深思熟慮，小王決定多講一些西安的民俗習(xí)慣和西安人的生活方式，在講西安的飲食文化時(shí)，一些西安的民俗習(xí)慣和西安人的生活方式，在講西安的飲食文化時(shí)，給客人講了西安精美的仿唐宮廷菜肴，還有豐富的地方風(fēng)味和小吃。給客人講了西安精美的仿唐宮廷菜肴，還有豐富的地方風(fēng)味和小吃。結(jié)果客人十分高興，并紛紛問小王在什么地方可以品嘗到這些小吃。結(jié)果客人十分高興，并紛紛問小王在什么地方可以品嘗到這些小吃。 （1）講解過程中具有針對性，根據(jù)客人的

18、喜好進(jìn)行講解）講解過程中具有針對性，根據(jù)客人的喜好進(jìn)行講解 （2）講解內(nèi)容避免機(jī)械，應(yīng)當(dāng)注重新穎和趣味性。）講解內(nèi)容避免機(jī)械，應(yīng)當(dāng)注重新穎和趣味性。 案例六案例六 西安的導(dǎo)游員歷小姐接待了一個(gè)美國旅游團(tuán)。在車駛往飯店的西安的導(dǎo)游員歷小姐接待了一個(gè)美國旅游團(tuán)。在車駛往飯店的途中，給客人講了西安的歷史，民俗風(fēng)情，客觀介紹了中國在政治、途中，給客人講了西安的歷史，民俗風(fēng)情，客觀介紹了中國在政治、經(jīng)濟(jì)和文化等領(lǐng)域發(fā)生的巨大變化。突然游客透過車窗看到了追趕經(jīng)濟(jì)和文化等領(lǐng)域發(fā)生的巨大變化。突然游客透過車窗看到了追趕小偷的情景。這時(shí)有游客用數(shù)碼相機(jī)拍了照片。一位女士突然問到，小偷的情景。這時(shí)有游客用數(shù)碼相機(jī)拍了照片。一位女士突然問到，歷小姐，你剛才不是說西安民風(fēng)淳樸嗎？怎么會有小偷呢？這突如歷小姐，你剛才不是說西安民風(fēng)淳樸嗎？怎么會有小偷呢？這突如其來的問題，使車內(nèi)的氣氛頓時(shí)緊張起來。歷小姐本想嚴(yán)厲駁斥，其來的問題，使車內(nèi)的氣氛頓時(shí)緊張起來。歷小姐本想嚴(yán)厲駁斥，但想到團(tuán)隊(duì)友好關(guān)系的建立，她還是努力使自己的情緒平靜下來，但想到團(tuán)隊(duì)友好關(guān)系的建立，她還是努力使自己的情緒平靜下來，微笑著以平和的語氣說到，