醫(yī)療設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)流程人性化

1、 江蘇省三級醫(yī)院評價標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)則 （四、八、九部分解讀）南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院 季國忠季國忠 （一）、醫(yī)療服務(wù)部分（一）、醫(yī)療服務(wù)部分 1、醫(yī)療服務(wù)在醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展中的地位和 作用；是一種具有人本特征、社會責(zé)任、 高風(fēng)險性質(zhì)的特殊服務(wù)業(yè)； 2、醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)是醫(yī)院所面臨的競爭 和社會需求的變化所決定的； 3、近期全省醫(yī)院開展“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項 行動”（十大內(nèi)容）。（二）、醫(yī)療設(shè)備部分（二）、醫(yī)療設(shè)備部分 1 1、醫(yī)療設(shè)備在學(xué)科建設(shè)和醫(yī)院發(fā)展中的地位、醫(yī)療設(shè)備在學(xué)科建設(shè)和醫(yī)院發(fā)展中的地位 和作用：和作用： 醫(yī)療設(shè)備是醫(yī)院開展醫(yī)、教、研工作的 必要條件，是醫(yī)院現(xiàn)代

2、化建設(shè)與發(fā)展的標(biāo) 志，是促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)。 影像觀察、生理、生化參數(shù)檢測結(jié)果是影像觀察、生理、生化參數(shù)檢測結(jié)果是醫(yī)學(xué)診斷的客觀依據(jù)醫(yī)學(xué)診斷的客觀依據(jù) 在醫(yī)學(xué)診斷由模糊到清晰、由不準(zhǔn)確到精確、由定性到定量的過程中，醫(yī)療設(shè)備提供可靠的、客觀的數(shù)據(jù)依據(jù)； 在病人監(jiān)護(hù)、救護(hù)、治療中也正在發(fā)揮越來越大的作用。 醫(yī)療設(shè)備是醫(yī)學(xué)科研成果的載體醫(yī)療設(shè)備是醫(yī)學(xué)科研成果的載體 科技成果是醫(yī)院先進(jìn)性的標(biāo)志之一，也是醫(yī)院醫(yī)、教、研全面發(fā)展的綜合表現(xiàn)； 醫(yī)院絕大部分成果是實驗性科學(xué)，而不是理論性科學(xué)，所以各種成果的獲得離不開醫(yī)療設(shè)備的承載和支撐，實踐證明，醫(yī)療設(shè)備的數(shù)量、功能和質(zhì)量與獲得成果的多少、高低成

3、正相關(guān)關(guān)系。 醫(yī)療設(shè)備的數(shù)、質(zhì)量情況是醫(yī)院現(xiàn)代化醫(yī)療設(shè)備的數(shù)、質(zhì)量情況是醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)和發(fā)展的標(biāo)志之一建設(shè)和發(fā)展的標(biāo)志之一 從醫(yī)療設(shè)備的功能、發(fā)揮的作用和經(jīng)濟(jì)、社會效益總體而言，說設(shè)備是醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的標(biāo)志，這不但是醫(yī)院的統(tǒng)一觀點，同時它已經(jīng)形成社會的共同認(rèn)識。 醫(yī)療設(shè)備是促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)持續(xù)發(fā)醫(yī)療設(shè)備是促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)持續(xù)發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)展的物質(zhì)基礎(chǔ) 人類社會發(fā)展到今天，正在集中所有先進(jìn)的自然科學(xué)成就用于人類本身。醫(yī)療設(shè)備是各種科學(xué)技術(shù)成就的集中表現(xiàn)，它與生物技術(shù)一樣，成為現(xiàn)代前沿技術(shù)之一，過去、現(xiàn)在、乃至將來醫(yī)療設(shè)備始終是提高診療技術(shù)、促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)。 2 2、制訂醫(yī)療設(shè)備評

4、審標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)：、制訂醫(yī)療設(shè)備評審標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)：（1）與江蘇省率先實現(xiàn)現(xiàn)代化、實現(xiàn)小康社會的 要求相適應(yīng)；（2）與當(dāng)代醫(yī)院診療技術(shù)的提高相適應(yīng)；（3）與人民日益增長的健康要求相適應(yīng)；（4）與科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展相適應(yīng)；（5）參考國內(nèi)外先進(jìn)醫(yī)院的設(shè)備配置和管理情況。（三）、基礎(chǔ)設(shè)施部分（三）、基礎(chǔ)設(shè)施部分 1 1、制訂依據(jù)、制訂依據(jù)（1）衛(wèi)生部一九七四年頒發(fā)綜合醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)；（2）衛(wèi)生部一九九五年制定綜合醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn) 審定稿（“九六”標(biāo)準(zhǔn)）；（3）建設(shè)部二OOO年制定公共建筑建設(shè)基本準(zhǔn) 則審定稿；（4）參考了國內(nèi)外部分大型醫(yī)院的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。 2 2、提醒參考、提醒參考 近期（一）、醫(yī)療服務(wù)部分（一）、醫(yī)

5、療服務(wù)部分 總體要求：總體要求： 服務(wù)設(shè)施（硬件） 配置適宜 服務(wù)行為（軟件） 嚴(yán)格規(guī)范 服務(wù)文化（理念） 以人為本 服務(wù)流程（管理） 運行良好 服務(wù)監(jiān)督（反饋） 社會評價 1 1、為患者提供為患者提供“安全、有效、方便、價廉安全、有效、方便、價廉”的醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)療服務(wù)（摘自近期（摘自近期在全省醫(yī)院開展在全省醫(yī)院開展“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動動”的通知的通知） 落實診療責(zé)任制落實診療責(zé)任制：責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士制度、住院醫(yī)師24 小時住院制度； 改進(jìn)服務(wù)流程：改進(jìn)服務(wù)流程：簡易門診、一醫(yī)一患一診室、一醫(yī)一護(hù)一 患一診室、功能科提前半小時上班； 開展延伸服務(wù)：開展延伸服務(wù)：電

6、話咨詢、網(wǎng)絡(luò)平臺、電話隨訪等； 加強(qiáng)醫(yī)患溝通：加強(qiáng)醫(yī)患溝通：責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士每天至少溝通2次； 落實整體護(hù)理：落實整體護(hù)理：簡化護(hù)理病歷，把護(hù)理時間還給病人； 加強(qiáng)急診服務(wù)：加強(qiáng)急診服務(wù)：先搶救后補(bǔ)辦手續(xù)； 縮短病人住院日：縮短病人住院日：10天（二級）、13天（三級）； 改善服務(wù)態(tài)度：改善服務(wù)態(tài)度：杜絕生、冷、硬、頂、推； 嚴(yán)格控制費用：嚴(yán)格控制費用：單病種限價、3-5個病種的CP； 信息反饋和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制：信息反饋和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制：病人意見箱、 病人座談會、 回訪；2 2、服務(wù)流程和服務(wù)設(shè)施的人性化：服務(wù)流程和服務(wù)設(shè)施的人性化： 營造溫馨、舒適、私密性良好的就醫(yī)環(huán)境，如：殘疾人無障

7、礙設(shè)施、廁所無異味、治療飲食達(dá)標(biāo)、營養(yǎng)咨詢門診、開設(shè)商店等。3 3、服務(wù)流程和服務(wù)環(huán)節(jié)的持續(xù)改進(jìn)：、服務(wù)流程和服務(wù)環(huán)節(jié)的持續(xù)改進(jìn)： 簡化流程、減少環(huán)節(jié)，如窗口功能的歸并、集中采血、檢查單報告時間、傷殘等特殊患者的陪侍式服務(wù)等； 服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的鞏固來自一線員工對目標(biāo)的認(rèn)同而非技能； 服務(wù)流程的改進(jìn)是對習(xí)慣的改革，在實踐中往往是很困難的 ，相當(dāng)多的醫(yī)務(wù)人員不愿意接受習(xí)慣了的流程改進(jìn)。4 4、服務(wù)行為規(guī)范化：、服務(wù)行為規(guī)范化： 首問、首診、（首科、首院）負(fù)責(zé)制、用藥指導(dǎo)、院外監(jiān)督員等； 出院患者隨訪率50%； 隨訪的信息反饋率90%； 對建議者的反饋。5 5、社會綜合評價（、社會綜合評價（4040分

8、）：分）： 關(guān)注結(jié)果、關(guān)注過程、關(guān)注細(xì)節(jié) 滿意度85%，80%單項否決（不合格）一、患者醫(yī)院服務(wù)評價問卷調(diào)查總分為30分。二、隨機(jī)抽取在院及出院患者各30人。三、每份問卷為1分，設(shè)問項目中： 有1項為標(biāo)準(zhǔn)要求最低項，扣0.1分； 有35項為標(biāo)準(zhǔn)要求最低項，扣0.4分； 有610項為標(biāo)準(zhǔn)要求最低項，扣0.8分； 有10項以上為標(biāo)準(zhǔn)要求最低項或涉及紅包、饋贈、吃請任何一項 的，或總體評價不滿意的，該份問卷不得分。四、30份調(diào)查表得分相加為患者對醫(yī)院服務(wù)評價的問卷調(diào)查總得分。1、您是否聽到該院有醫(yī)務(wù)人員收受紅包、收禮、收受回扣、吃請的反映 有 無2、您對該院服務(wù)設(shè)施的總體印象是 好 較好 一般 差3

9、、您認(rèn)為該院的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境是否美觀、整潔 好 較好 一般 差4、您認(rèn)為該院的服務(wù)態(tài)度服務(wù)用語是否文明 好 較好 一般 差5、您認(rèn)為該院的醫(yī)療收費是否規(guī)范 好 較好 一般 差6、您對該院醫(yī)療服務(wù)的總體評價是 好 較好 一般 差一、調(diào)查方法一、調(diào)查方法 由檢查考核組隨機(jī)召集該市新聞單位正式從業(yè)人員（社會版、新聞版、衛(wèi)生版記者或編輯）及該單位行風(fēng)監(jiān)督員代表各5人召開一次座談會，就醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀聽取意見，并發(fā)放醫(yī)療服務(wù)評價調(diào)查表10份。二、評分辦法二、評分辦法 1、社會評價調(diào)查總分值為10分，每份調(diào)查表滿分為1分。 2、每份表第6條總體評價“好”得1分，總體評價“較好”得0.8分，總體評 價“一般”

10、得0.4分。 3、凡有反映收受紅包、收禮、收受回扣、吃請的，或25條調(diào)查項目 中有2項以上（含2項）為“差”的，或第6條總體評價為差的，該份調(diào) 查表不得分。 4、10份調(diào)查表得分相加為醫(yī)院服務(wù)社會評價調(diào)查總得分。6 6、當(dāng)前醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的優(yōu)、劣勢：、當(dāng)前醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的優(yōu)、劣勢： 醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的優(yōu)勢： 科學(xué)技術(shù)進(jìn)步 醫(yī)療新設(shè)備的研制和引進(jìn) 信息社會醫(yī)療信息更新周期縮短 人才流動的推動 醫(yī)療服務(wù)的劣勢： 培養(yǎng)技術(shù)人才周期長 引進(jìn)技術(shù)人才風(fēng)險大 購買先進(jìn)設(shè)備投資高 技術(shù)領(lǐng)先半衰期短 技術(shù)同質(zhì)化趨勢強(qiáng) 服務(wù)對象常見病多 7 7、醫(yī)療服務(wù)與其他服務(wù)的差異：、醫(yī)療服務(wù)與其他服務(wù)的差異： 標(biāo)準(zhǔn)化難、個性化多

11、、風(fēng)險大 借鑒：嚴(yán)密流程、單元間的無縫銜接、高效的支持 系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)化和差異服務(wù)并舉、良好的服務(wù) 環(huán)境幫助患者釋放、焦慮壓力 管理人員下沉、客觀真實的滿意度。 追求服務(wù)質(zhì)量高 追求方便、快捷 追求價格合理 追求時尚前衛(wèi) 注重感情 8 8、重視醫(yī)患溝通和投訴：、重視醫(yī)患溝通和投訴：（1）大多數(shù)糾紛和投訴并非“空穴來風(fēng)”而是“事 出有因”；（2）要站在患者的角度看待投訴（換個角度看 投訴）；（3）把投訴看作是改進(jìn)服務(wù)、爭取患者的一次機(jī) 會；（4）服務(wù)補(bǔ)救的重要性。 完整的服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)包括完整的服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)包括：道歉、緊急補(bǔ)救、移情、象征性贖罪、跟蹤。 服務(wù)補(bǔ)救的策略服務(wù)補(bǔ)救的策略： 確認(rèn)補(bǔ)救的場合 分析

12、失誤的原因 測算補(bǔ)救的成本 補(bǔ)救必須迅速 無法補(bǔ)救的要賠償損失（投資） 吸取服務(wù)失敗的教訓(xùn) （二）、醫(yī)療設(shè)備部分（二）、醫(yī)療設(shè)備部分（總分（總分6060分，其中附加分分，其中附加分1515分）分） 總體要求：總體要求： 機(jī)構(gòu)健全、組織落實 人員編制和素質(zhì)滿足要求 管理有序、工作任務(wù)完成好 設(shè)備配置與醫(yī)院功能適應(yīng)滿足醫(yī)教研需要 有效實施安全監(jiān)管與質(zhì)量控制1 1、醫(yī)學(xué)工程組織及人員配備：、醫(yī)學(xué)工程組織及人員配備： 1.5%3之間2 2、醫(yī)療設(shè)備配置：注重配置適宜、醫(yī)療設(shè)備配置：注重配置適宜 基礎(chǔ)設(shè)備、急救設(shè)備、?？圃O(shè)備和科教設(shè)備，能滿足醫(yī)、教、研需要； 按照資源共享的原則，經(jīng)批準(zhǔn)合理配置適宜的大型

13、醫(yī)療設(shè)備，杜絕無序和防止超配；3 3、設(shè)備管理與維修：、設(shè)備管理與維修： 實行計劃管理；遵守國家招標(biāo)采購制度；大型設(shè)備按衛(wèi)生部有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；“三證”（配置許可證、產(chǎn)品注冊證、上崗資格證）齊全；設(shè)備完好；提高使用率；重視超前質(zhì)量檢測和事故防范意識。4 4、安全監(jiān)管與質(zhì)量控制：、安全監(jiān)管與質(zhì)量控制： 執(zhí)行計量法和醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例； 對與人體直接接觸（如植入性器材、一次性無菌器械）和維持生命的特殊設(shè)備符合有關(guān)監(jiān)管規(guī)定和措施（例如登記、跟蹤、不良事件報告、定期巡檢、開機(jī)前檢查、調(diào)整等規(guī)定）；5.5.其他條款中對醫(yī)療設(shè)備的要求：其他條款中對醫(yī)療設(shè)備的要求： 如：醫(yī)院管理中引進(jìn)生物醫(yī)學(xué)工程管理人員應(yīng)大

14、學(xué)本科以上（一.2-1-6條）； 醫(yī)療技術(shù)中各臨床科室應(yīng)具備必要的相關(guān)功能檢查設(shè)備（三.1-1-11-2條即設(shè)備與開展項目相適應(yīng)）； 科研論文符合要求（源期刊論文每年1/3中級以上人員每人一篇）（三.2-4-1條）等。（三）、基礎(chǔ)設(shè)施部分（三）、基礎(chǔ)設(shè)施部分（總分（總分140140分，其中附加分分，其中附加分2525分）分） 1 1、基本建設(shè)總體規(guī)劃：、基本建設(shè)總體規(guī)劃： 規(guī)劃的重要性、前瞻性、連續(xù)性、可行性，指標(biāo)和參數(shù)的實用性 2 2、醫(yī)院建設(shè)主要指標(biāo)、醫(yī)院建設(shè)主要指標(biāo)：每床占醫(yī)院總面積110M2、 占總建筑面積75M2 、醫(yī)教研用房醫(yī)院總面積的 80% 、日均門診人次建筑面積5M2、車位：

15、床位 0.5等 注意與衛(wèi)生部衛(wèi)生部綜合醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)綜合醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（20082008修訂版）修訂版）中相關(guān)指標(biāo)的區(qū)別3 3、醫(yī)院基礎(chǔ)配套設(shè)施：、醫(yī)院基礎(chǔ)配套設(shè)施： 雨廊、無障礙設(shè)施、自備發(fā)電、污水處理等4 4、醫(yī)院其他設(shè)施要求：、醫(yī)院其他設(shè)施要求： 有益健康的活動場所等5 5、新建醫(yī)療建筑配套要求：、新建醫(yī)療建筑配套要求： 自動扶梯、凈化手術(shù)室、層流、垂直物流、 消防安全監(jiān)控等 （一）、學(xué)習(xí)廳（一）、學(xué)習(xí)廳評價標(biāo)準(zhǔn)評價標(biāo)準(zhǔn)和部和部醫(yī)院管理評價醫(yī)院管理評價指南指南（20082008年版）中的年版）中的“醫(yī)療服務(wù)醫(yī)療服務(wù)”部分部分 1、注重注重服務(wù)環(huán)境和服務(wù)流程：門急診與入院、入院與出 院、診斷與

16、治療、轉(zhuǎn)科與轉(zhuǎn)院等連續(xù)性服務(wù)流程合 理、便捷；病人第一的原則； 注重注重醫(yī)療服務(wù)安全：安全目標(biāo)、安全教育、安全意 識、安全監(jiān)督、相關(guān)預(yù)案和處置機(jī)制； 注重注重已出院患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度； 注重注重醫(yī)療服務(wù)的全程、動態(tài)、常態(tài)管理。2 2、掌握取得醫(yī)療服務(wù)成功的關(guān)鍵因素：、掌握取得醫(yī)療服務(wù)成功的關(guān)鍵因素： 服務(wù)理念更新： WHO健康新概念：以健康為中心、以病人為中心 服務(wù)方式改變： 全天候、無假日、靈活多樣 服務(wù)功能拓展： 一體化、全程、多層次、全面性服務(wù) 服務(wù)流程再造： 以“病”、“人”、“醫(yī)療”為中心？ 服務(wù)環(huán)境美化： 人性化 服務(wù)質(zhì)量提升： 技術(shù)、方法、效率、病人的生存質(zhì)量 和諧的醫(yī)患和諧的

17、醫(yī)患 安全有效的醫(yī)療安全有效的醫(yī)療 滿意的服務(wù)滿意的服務(wù) 注重醫(yī)療服務(wù)有效的常態(tài)管理，淡化突擊包裝：注重醫(yī)療服務(wù)有效的常態(tài)管理，淡化突擊包裝： 評審中注意醫(yī)院是否在堅持不懈地開展服務(wù)管理與改進(jìn)，或是在整改中確實把標(biāo)準(zhǔn)中的有關(guān)內(nèi)容落實到了醫(yī)院的工作中。對只是做表面文章純粹為了應(yīng)付檢查的情況要注意甄別。（二）、強(qiáng)化科學(xué)管理、提高設(shè)備使用率（二）、強(qiáng)化科學(xué)管理、提高設(shè)備使用率1、制定設(shè)備配置和發(fā)展規(guī)劃，購置前的充分論證；2、注重常規(guī)設(shè)備的配置，強(qiáng)化設(shè)備使用管理；3、重視維修技術(shù)人員的培養(yǎng)；4、關(guān)注醫(yī)療設(shè)備應(yīng)用安全與質(zhì)量控制；5、加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備的經(jīng)濟(jì)核算。（三）、三級醫(yī)院基本建設(shè)遵循的原則以（三）、三級

18、醫(yī)院基本建設(shè)遵循的原則以 及現(xiàn)代醫(yī)療建筑的主要特性及現(xiàn)代醫(yī)療建筑的主要特性 和諧配套的醫(yī)療環(huán)境，節(jié)能環(huán)保的設(shè)計理念，科學(xué)合理的功能布局，性能可靠的設(shè)施設(shè)備，暢通有效的信息網(wǎng)絡(luò)，完善便捷的樓宇自控，簡潔明快的內(nèi)外裝飾，清晰醒目的引導(dǎo)標(biāo)示。（四）、避免（四）、避免“六多六少六多六少”的現(xiàn)象的現(xiàn)象 考慮自身發(fā)展多，考慮社會需求少; 考慮功能配置多，考慮資源共享少; 考慮使用方便多，考慮能源環(huán)保少; 考慮業(yè)務(wù)面積多，考慮公共面積少; 考慮建筑形式多，考慮結(jié)構(gòu)適宜少; 考慮眼前需要多，考慮未來發(fā)展少。（五）、提醒可能容易失分的項目（五）、提醒可能容易失分的項目1 1、醫(yī)療服務(wù)部分、醫(yī)療服務(wù)部分(53(53分分) ) 1-1-7：就餐滿意率80%(1分) 1-1-12：人性化特需服務(wù)（如何界定？）(2分) 1-2-1：各環(huán)節(jié)的銜接緊密(4分) 1-2-4：普通門診候診人數(shù)5