淺析餐飲行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略文獻(xiàn)綜述

1、 淺析餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略文獻(xiàn)綜述摘要：改革開(kāi)放以來(lái)，在我國(guó)各行各業(yè)逐漸走向世界的同時(shí)，我國(guó)餐飲業(yè)取得了巨大的發(fā)展。各國(guó)的餐飲業(yè)也不斷的進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，帶來(lái)的有競(jìng)爭(zhēng)也有許多科學(xué)的經(jīng)營(yíng)理念。中國(guó)加入wto以后,國(guó)際餐飲業(yè)將進(jìn)一步進(jìn)入我國(guó)餐飲業(yè)市場(chǎng),我國(guó)餐飲業(yè)也將走向世界,這將使我國(guó)的餐飲業(yè)面對(duì)更激烈的競(jìng)爭(zhēng)。而營(yíng)銷(xiāo)是餐飲業(yè)應(yīng)對(duì)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)和提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在餐飲業(yè)中的作用越來(lái)越重要，餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)：一、餐飲業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；二、餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略；三、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求 ，而營(yíng)銷(xiāo)策略中桌重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)最為重要， 做到個(gè)性化就應(yīng)：強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服

2、務(wù)意識(shí)；加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容；要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；瑢?shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)；重視服務(wù)的人性化，充滿(mǎn)對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。關(guān)鍵字：餐飲業(yè) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 發(fā)展趨勢(shì) 個(gè)性化服務(wù)前言：近年來(lái),我國(guó)餐飲業(yè)得到了前所未有的發(fā)展。然而透過(guò)種種“繁榮”景象,我們也不難發(fā)現(xiàn),真正辦得好、辦得成功的餐飲企業(yè)并不多見(jiàn),有許多甚至只在市場(chǎng)上曇花一現(xiàn)。究其原因,經(jīng)營(yíng)管理的失敗固然是其一,但營(yíng)銷(xiāo)工作是否到位乃是一個(gè)不容忽視的重要因素。餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)越來(lái)越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素

3、，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧客需求，使現(xiàn)有各類(lèi)資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤(rùn)的最大化。所以從某種程度上說(shuō)當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營(yíng)工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢(shì)。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過(guò)程中獲得的精神滿(mǎn)足。 從餐飲業(yè)的功能用來(lái)看，其客戶(hù)群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會(huì)議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營(yíng)業(yè)狀況會(huì)提升？因而，新時(shí)期

4、的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的核心理念。 因?yàn)?，從顧客角度?lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于服務(wù)員自身認(rèn)識(shí)的提高，端正工作態(tài)度，從而推動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢(shì)，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤(rùn)。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂(yōu)及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬(wàn)事興的效果。 近年來(lái)，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上?？梢哉f(shuō)我國(guó)正迎來(lái)一個(gè)餐 飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來(lái)看，餐飲需求又是

5、復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨 著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，選擇適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)方法，才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功。因?yàn)榭偨Y(jié)的餐飲業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)大致有以下三個(gè)方面：一,餐飲業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；二, 餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略；三，重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求。本文結(jié)構(gòu)如上三方面所示。一、餐飲業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（一）、服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)產(chǎn)品具有區(qū)別于實(shí)物產(chǎn)品的四個(gè)特點(diǎn):一是服務(wù)具有無(wú)形性。服務(wù)是一種行為或活動(dòng),是非實(shí)體的、無(wú)形的、抽象的,如廚師的烹飪活動(dòng)。二是服務(wù)具有不可分性。服務(wù)的生產(chǎn)、交易和消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的。三是

6、服務(wù)具有易變性。服務(wù)是一種人的活動(dòng),既有服務(wù)人員的參與,又有顧客的參與,人的因素常常干擾服務(wù)活動(dòng),使得服務(wù)活動(dòng)容易走樣。四是服務(wù)具有不可儲(chǔ)存性。服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的,生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是消費(fèi)的起始和結(jié)束,不存在生產(chǎn)結(jié)束與消費(fèi)起始之間的儲(chǔ)存期。（二）、餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略體系可以說(shuō),餐飲業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),餐飲企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)的一般特點(diǎn)和結(jié)合餐飲業(yè)的特殊性進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策劃。例如,服務(wù)的無(wú)形性對(duì)餐飲營(yíng)銷(xiāo)既有不利的一面,比如新顧客很難識(shí)別和判斷某家餐館烹飪質(zhì)量的好壞;但也有有利的一面,比如廚師雕塑食品的活動(dòng),顧客一般看不到。顧客看到的是雕塑作品,雕塑作品使顧客對(duì)廚師的服務(wù)技藝產(chǎn)生一種“神秘感

7、”,這種神秘感吸引著顧客和促進(jìn)著營(yíng)銷(xiāo)。所以餐飲企業(yè)可以利用服務(wù)的這些特點(diǎn),變無(wú)形服務(wù)為有形服務(wù),進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。二、餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略（一）、餐飲業(yè)的有形化營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)餐飲業(yè)的現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場(chǎng)景化”、“情緒化”，從而能更好的滿(mǎn)足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營(yíng)造氛圍上下了很大的功夫，力圖營(yíng)造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，

8、也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來(lái)點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來(lái)取代幾號(hào)桌幾號(hào)桌的編號(hào)。營(yíng)業(yè)中、準(zhǔn)備中的門(mén)口告示牌，令人感到冰冷無(wú)情，如果改用本店上午九點(diǎn)開(kāi)始營(yíng)業(yè)，敬請(qǐng)稍候本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見(jiàn)，敬請(qǐng)?jiān)従土钊吮陡杏H切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。餐飲服務(wù)作為烹飪服務(wù)和助餐服務(wù),本質(zhì)上是無(wú)形的、抽象的,這對(duì)餐飲業(yè)營(yíng)銷(xiāo)不利,因此餐飲企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)當(dāng)講究有形化, 即盡可能提供一些有形線(xiàn)索,幫助顧客識(shí)別和了解企業(yè),并由此促進(jìn)營(yíng)

9、銷(xiāo)。餐飲企業(yè)的環(huán)境就是有形線(xiàn)索,包括餐廳的地段、建筑外觀、氣氛等方面,具有重要的營(yíng)銷(xiāo)作用和價(jià)值。餐飲環(huán)境對(duì)餐飲質(zhì)量和其他服務(wù)內(nèi)容起到提示作用。如整潔的環(huán)境可以提示食品衛(wèi)生的水平和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度等。在進(jìn)行環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意:1、環(huán)境要體現(xiàn)理念。如國(guó)外一些綠色飯店的環(huán)境設(shè)計(jì)就體現(xiàn)出“綠色”的理念。如在餐廳內(nèi)種植樹(shù)木、竹林等。2、環(huán)境要體現(xiàn)特色。餐飲企業(yè)的特色,不但體現(xiàn)在菜肴、點(diǎn)心和自配飲料上,也體現(xiàn)在環(huán)境上。3、環(huán)境要滿(mǎn)足顧客的需要。滿(mǎn)足顧客的需要是營(yíng)銷(xiāo)的核心,也是餐飲環(huán)境設(shè)計(jì)和管理的一個(gè)原則。（二）、餐飲業(yè)的技巧化營(yíng)銷(xiāo)文化營(yíng)銷(xiāo)餐飲業(yè)的文化營(yíng)銷(xiāo)就是利用餐飲企業(yè)的文化來(lái)吸引和滿(mǎn)足顧客,充分發(fā)揮文化

10、在餐飲營(yíng)銷(xiāo)中的作用。如北京蜀國(guó)演義酒樓的文化營(yíng)銷(xiāo)。酒樓之所以取名“蜀國(guó)演義”,是取“三國(guó)演義”之名,易“三”為“蜀”,使人們能較容易記憶,既有文化感,又有現(xiàn)代廣告藝術(shù)性;另外,我們知道,三國(guó)時(shí)的蜀國(guó)應(yīng)該包括現(xiàn)在的云南、貴州等地,酒樓就利用此將“古蜀”和“今蜀”合二為一,“蜀”也表明經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目以川菜為主,同時(shí)引進(jìn)泰國(guó)、越南、貴州、云南等地特色,豐富了店內(nèi)的菜品。由此作為企業(yè)的文化不僅起到營(yíng)銷(xiāo)作用,同時(shí)也是企業(yè)品牌宣傳、品牌打造的重要方法。（三）、餐飲業(yè)的關(guān)系化營(yíng)銷(xiāo)細(xì)微營(yíng)銷(xiāo)餐飲業(yè)的細(xì)微營(yíng)銷(xiāo),是指餐飲企業(yè)及其人員從細(xì)微處來(lái)關(guān)心顧客,使服務(wù)關(guān)系進(jìn)入更深的層次。如為顧客將吃剩的食物打包,就是一種細(xì)微周到的

11、服務(wù)。細(xì)微服務(wù)的技巧有細(xì)微觀察和細(xì)微結(jié)帳等。對(duì)于細(xì)微觀察,即要善于察言觀色,根據(jù)顧客不同的消費(fèi)層次幫顧客點(diǎn)出不同價(jià)位的菜肴;對(duì)于細(xì)微結(jié)帳,就是向顧客提供明細(xì)帳單,使顧客對(duì)餐館產(chǎn)生信任。如北京蜀國(guó)演義酒樓在給顧客結(jié)帳時(shí)先打出一張預(yù)結(jié)單,服務(wù)人員先核對(duì)后讓顧客核對(duì),然后再打出實(shí)結(jié)單,服務(wù)人員簽名后還需顧客簽名確認(rèn)。這樣做,雖然看似麻煩,卻體現(xiàn)了酒樓的細(xì)微服務(wù),使酒樓的信譽(yù)度大大提高。（四）、餐飲業(yè)的規(guī)范化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的易變形對(duì)餐飲業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)存在不利的一面,它使得餐飲服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定。為此,餐飲業(yè)需要規(guī)范化營(yíng)銷(xiāo)。這就要求餐飲企業(yè)建立一系列的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),以保證所提供服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。1、餐飲產(chǎn)品設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)化,

12、就是在顧客調(diào)研的基礎(chǔ)上,對(duì)菜點(diǎn)的功能、原料狀況、制作方法、成本等要素應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)定。從營(yíng)銷(xiāo)的角度講,餐飲產(chǎn)品設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)顧客的需要。為此,必須作好顧客調(diào)研,充分了解顧客對(duì)菜點(diǎn)的需要、意見(jiàn)和要求。另外也應(yīng)聽(tīng)取廚師的意見(jiàn),努力把顧客的需要和廚師的能力結(jié)合起來(lái)。2、餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,就是對(duì)餐飲企業(yè)接觸顧客的各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)定,如對(duì)服務(wù)人員拉椅、點(diǎn)煙等的每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一,以此提高飯店的檔次。3、另外,餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),還需要為之創(chuàng)造外部環(huán)境。據(jù)有關(guān)專(zhuān)家的研究,促進(jìn)餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的外部環(huán)境包括標(biāo)準(zhǔn)化法制建設(shè)、行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的管理和發(fā)展餐飲業(yè)高等教育等方面。（五

13、）、餐飲業(yè)的差異化營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)餐飲企業(yè)的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo),是指餐飲企業(yè)重視顧客之間的個(gè)性化差異,針對(duì)個(gè)性化差異提供個(gè)性化服務(wù)。餐飲企業(yè)對(duì)個(gè)性化服務(wù)的管理,主要表現(xiàn)在以下三方面。一是加強(qiáng)培訓(xùn)。個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn),應(yīng)培養(yǎng)服務(wù)人員對(duì)顧客的興趣、個(gè)人的服務(wù)技能、服務(wù)知識(shí)和靈活應(yīng)對(duì)的能力。要讓服務(wù)人員從自己的個(gè)性化服務(wù)中看到自己的價(jià)值,樹(shù)立自信心。二是服務(wù)授權(quán)。個(gè)性化服務(wù)需要管理層向一線(xiàn)服務(wù)人員授權(quán),因?yàn)橛辛颂幹脵?quán),一線(xiàn)人員可以迅速回應(yīng)和滿(mǎn)足顧客特殊的個(gè)性化的需要。三是后臺(tái)支持。因?yàn)轭櫩偷膫€(gè)性化要求大多數(shù)是有關(guān)菜肴的烹飪的,因此要做好個(gè)性化服務(wù)還需要前廳和廚房多溝通,需要廚房的大力支持。（六）、餐飲業(yè)的可調(diào)化營(yíng)

14、銷(xiāo)時(shí)間調(diào)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)眾所周知,餐飲業(yè)的需求明顯地隨時(shí)間而波動(dòng)。一是每日的波動(dòng),一日三餐,早餐、午餐和晚餐,都是需求高峰。二是每周的波動(dòng),周末和周日的需求達(dá)到高峰。三是季節(jié)時(shí)令的波動(dòng),旅游旺季或節(jié)日的需求是每年的高峰。因此,針對(duì)這些特點(diǎn),餐飲企業(yè)可以通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)時(shí)間的調(diào)節(jié)來(lái)適應(yīng)餐飲市場(chǎng)需求在時(shí)間上的波動(dòng)和變化。概括來(lái)說(shuō),可以從以下幾方面進(jìn)行:1、假日營(yíng)銷(xiāo)。餐飲企業(yè)要加大節(jié)假日的供給,以充分利用“假日經(jīng)濟(jì)”。2、預(yù)定系統(tǒng)。餐飲企業(yè)可以通過(guò)筵席或座席預(yù)定或預(yù)約的辦法,有計(jì)劃地安排餐飲需求和供給的時(shí)間,從而達(dá)到二者在時(shí)間上的平衡。3、全天侯供應(yīng)。如永和豆?jié){就在北京王府井開(kāi)了第一家全天侯營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn),以滿(mǎn)足王府井

15、地區(qū)夜生活餐飲消費(fèi)的需要,并取得了成功。4、靈活的用工制度。餐飲企業(yè)要靈活調(diào)節(jié)時(shí)間以適應(yīng)市場(chǎng)需要,一個(gè)重要的問(wèn)題是采取靈活的用工制度,即不僅要聘用合同工,也要聘用季節(jié)工、臨時(shí)工等,靈活的用工制度可以支持靈活的時(shí)間營(yíng)銷(xiāo)。三、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來(lái)社會(huì)上興起了一股所謂“煽情”的營(yíng)銷(xiāo)方法，就是通過(guò)各種措施活動(dòng)刺激和調(diào)動(dòng)人們的情感，以達(dá)到促銷(xiāo)的目的。許多餐飲企業(yè)也通過(guò)設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來(lái)促銷(xiāo)?；蛞约訌?qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來(lái)調(diào)動(dòng)人們的消費(fèi)欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的

16、特色，盡力突出自身適合各類(lèi)情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場(chǎng)是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會(huì)談、情感交流、朋友聚會(huì)等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場(chǎng)所和更豐富的飲食選擇。隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對(duì)象，提供有針對(duì)性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來(lái)看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過(guò)商品體現(xiàn)出來(lái)的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值，能滿(mǎn)足人們對(duì)身

17、份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略中總結(jié)最為重要三個(gè)關(guān)鍵詞 “個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。其中所指服務(wù)的個(gè)性化能針對(duì)目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類(lèi)，集中優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長(zhǎng)足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到：（一）、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。酒店經(jīng)營(yíng)者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做

18、起做好服務(wù)工作。（二）、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿(mǎn)意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。（三）、要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；?，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。（四）、重視服務(wù)的人性化，充滿(mǎn)對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿(mǎn)足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化?？偨Y(jié)，在餐飲業(yè)這個(gè)這個(gè)特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿(mǎn)足顧客的需要為目標(biāo)，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，充分運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。餐飲企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)手段分析隨著商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，旅游餐飲企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀念也從原來(lái)的以自我為中心的產(chǎn)品觀念、生產(chǎn)觀念和推銷(xiāo)觀念，逐步發(fā)