代理商營運(yùn)手冊

1、 打造歐韓時尚第一品牌d b s代理商營運(yùn)手冊前 言中國已步入wto的“殿堂”，這意味著“商業(yè)戰(zhàn)爭”的硝煙拉開了序幕。近年來國際品牌先后登陸中國，這些品牌帶著先進(jìn)的管理、良好的設(shè)計(jì)素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大有重演清朝末年八國聯(lián)軍“瓜分”中國市場之勢。而作為中國本土的的品牌，我們立足在哪里？我們的出路在何方？ 是的，每一年有許多品牌誕生，同樣每一年也有許多品牌隕落。這其中的故事，足夠我們徹夜思考。誠然，作為代理商如何去選擇品牌，如何去運(yùn)作，是我們應(yīng)慎重研究的課題。其實(shí)，縱觀所有名牌走過的歷程，都不是平坦的，而是一起一伏的；也許公司開發(fā)的春夏服裝十分貼切市場，但秋冬也許就不盡如意，這意味著一個品牌的成長

2、需要各界人士的支持！ 同時，作為一個優(yōu)秀的代理商，應(yīng)具有強(qiáng)烈的競爭意識，因?yàn)槟憬裉觳慌θラ_拓市場，明天你的客戶將會成為別人的客戶；因?yàn)榉b的重疊性之大，有足夠的空間讓終端客戶去選擇。如何去拓展陌生市場？如何去維護(hù)好客戶關(guān)系？如何與公司保持同步的發(fā)展戰(zhàn)略？如何才能在有限的市場發(fā)展自己代理的品牌？只要我們記?。骸八伎肌⒅鲃?、配合、進(jìn)取”，其它事情也就迎刃而解了。 希望“dbs”這本手冊能給代理在實(shí)際操作中起到幫助作用，這是我們編寫的初衷；好了，最后讓我們一起在風(fēng)雨路上共勉！ 營銷部 2008年7月1日 目 錄一、“dbs”特許經(jīng)營戰(zhàn)略描述1二、總代理商的基本工作2三、進(jìn)行導(dǎo)入工作3四、總代理注意

3、事項(xiàng)4第一章 “dbs”特許經(jīng)營戰(zhàn)略描述一、戰(zhàn)略指導(dǎo)思想： 1、企業(yè)要長期生存必須樹立一個、甚至多個好品牌。 2、“dbs”特許經(jīng)營不是單一的輸出產(chǎn)品概念，而是要把經(jīng)營業(yè)務(wù)所涉及的各方面因素（包括經(jīng)營理念和管理模式），才能確保立足市場?？偞砩蹋ㄒ患墸┓桥l(fā)商，是總部企業(yè)文化二次輸出的角色，是產(chǎn)品、品牌在該區(qū)域運(yùn)作的統(tǒng)籌者。 3、有效的重組總部與加盟雙方的資源，并進(jìn)行優(yōu)勢互補(bǔ)（加盟商的資金、市場、經(jīng)驗(yàn)與總部的品牌、產(chǎn)品經(jīng)營模式的互補(bǔ)）。二、目標(biāo)規(guī)劃 通過在指定的區(qū)域范圍內(nèi)建立穩(wěn)定的、良性運(yùn)作的專賣終端，并且在經(jīng)營運(yùn)作中不斷輸出“dbs”品牌在市場上的占有率。就是通過在全國各地建立一個完整的形象

4、店，來達(dá)到“dbs”品牌形象的提升和加盟商利潤的雙贏。三、戰(zhàn)略方法的步驟與方式： 1、通過對市場的細(xì)化，按照各類行政區(qū)域的劃分，首先確定省級品牌總代理（一級），并扶持協(xié)助省級總代理全盤統(tǒng)籌所轄的市場，然后有計(jì)劃高效的發(fā)展市、縣級（二級）專賣網(wǎng)絡(luò)，同時要讓所發(fā)展的下線網(wǎng)絡(luò)，有一個未來的發(fā)展空間。 2、根據(jù)“dbs”的產(chǎn)品定位及品牌風(fēng)格，首先應(yīng)在省會和地級市建立“dbs”的終端專賣店和專柜。 3、經(jīng)營方式是指對所發(fā)展的下線進(jìn)行統(tǒng)購分銷，并且建立規(guī)范的經(jīng)銷商、靈活的合作商及自營的直營店。第二章 總代理商的基本工作一、建議以分公司的形式來操作二、迅速建立品牌總代理的營運(yùn)機(jī)構(gòu)（該機(jī)構(gòu)的建立要放到省會城市

5、去運(yùn)作）拓展員培訓(xùn)督導(dǎo)配貨員店長會計(jì)銷售部總經(jīng)理財(cái)務(wù)部2、機(jī)構(gòu)建立 1）辦公室：（可以設(shè)在寫字間里，地點(diǎn)不拘，總面積不低于120m2） a、人員組閣（參考）： a）會計(jì)人員1人。懂電腦，主要工作為數(shù)字營業(yè)統(tǒng)計(jì)分析，并以倉庫進(jìn)、銷、存管理進(jìn)行監(jiān)督； b）市場拓展2-4人。主要工作為拓展市場，并對市場進(jìn)行管理，將總部的品牌經(jīng)營理念推廣到各終端店鋪，同時做好直營店、展廳的管理工作； c）倉庫1-3人。要保證倉庫各種貨品數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，貨品進(jìn)出有序； d）直營店長1人。對專賣店的人、店、貨三要素進(jìn)行管理，認(rèn)真收集市場終端信息，并做好匯集、分析工作，規(guī)范執(zhí)行總部的各項(xiàng)營銷活動或建議利用各種營銷手段，實(shí)現(xiàn)營

6、業(yè)目標(biāo)。b、辦公設(shè)備配置 a）電話、傳真，便于工作聯(lián)絡(luò)； b）電腦；能上網(wǎng)，用于同總部關(guān)于圖像同步傳輸，并對各種營業(yè)數(shù)據(jù)實(shí)行管理； c）財(cái)務(wù)賬冊報表； d )其它辦公設(shè)備、用品； 2）形象廳；（可與辦公室設(shè)在一起）a、形象 a)按“dbs”vi標(biāo)準(zhǔn)形象進(jìn)行裝修； b)按”dbs”專賣店標(biāo)準(zhǔn)陳列; c)按公司各階段促銷方案要求進(jìn)行布置;3)倉庫： （最好與辦公室保持一段距離，地點(diǎn)盡量保密，但要選擇交通便利場地，并注意安全，面積不低于100m2） a、人員配置 a) 主管：將所有進(jìn)倉的貨品進(jìn)行分類，分品種，分貨架管理；制作倉庫的清單、所進(jìn)出貨的當(dāng)天的進(jìn)、銷、存賬；保持環(huán)境清潔，無安全隱患

7、；按照銷售部下達(dá)的客戶訂單配貨；配完貨品將配貨單送財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)后出貨（特殊情況總經(jīng)理或授權(quán)人員批準(zhǔn)）。b) 配貨人員：按照主管的配合指令準(zhǔn)確配貨；將配好的貨品裝箱，暫不封箱；將配貨單交主管送財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)；配貨單為三聯(lián)，一聯(lián)財(cái)務(wù)做賬，一聯(lián)主管做倉管財(cái)，一聯(lián)為出貨單放在箱子中封口發(fā)給客戶；將貨品發(fā)出。4） 直營店（旗艦店）：（可以根據(jù)總代理商資金實(shí)力、市場發(fā)展時機(jī)建立。旗艦店必須在當(dāng)?shù)厣藤Q(mào)黃金地段，面積60m2以上，門面寬度6米以上，兩個門面最佳）。a、 環(huán)境a) 其它品牌專賣店位置，分布情況；b) 競爭品牌專賣店位置分布情況；c) 選擇品牌專賣店集中地，但盡量避免與競爭品牌為鄰，隔一定距離最佳；d)

8、 店鋪高度、空間、店招視線效果；e) 店鋪結(jié)構(gòu)、電力線路負(fù)載最高值；f) 店鋪物業(yè)所有權(quán)；b、 經(jīng)營管理a) 店鋪營業(yè)員培訓(xùn)：營業(yè)技巧、禮儀、著裝、服裝基礎(chǔ)知識；b) 收銀員培訓(xùn)：電腦操作、收款程序、數(shù)據(jù)管理；c) 店鋪倉管員培訓(xùn)：電腦操作、貨物收發(fā)程序、進(jìn)、銷、存帳目，貨物擺放規(guī)范；c、 意義重大a) 作為品牌總代理是身份和實(shí)力象征；b) 作為招商的重要形象窗口，便于工作和信息發(fā)布及加盟商就近考察；c) 作為商品利潤的增長點(diǎn)；d) 作為市場終端銷售人員的技能培訓(xùn)基地；e) 作為庫存商品的處理賣場；f) 作為直接了解終端市場的信息來源；g) 作為累積實(shí)際經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，更有效地輔導(dǎo)加盟商；h) 有了

9、直營店，這樣我們進(jìn)商場做專廳、專柜就更容易了。第三章 進(jìn)行導(dǎo)入工作一、總代理商要對該區(qū)域進(jìn)行通盤分析：1、本區(qū)域有多少個地市、縣市、（縣）及分布情況；2、按經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平列出成熟的市場、正在形成的市場、潛在市場；3、本區(qū)域市場的商業(yè)地段及各大型商場數(shù)量、影響力、分布情況；4、劃分出適合我們進(jìn)入的市場，并按計(jì)劃逐步推廣；5、也可以按總代理商的現(xiàn)有客戶情況拓展市場；二、制定建立市場網(wǎng)絡(luò)的計(jì)劃：1、結(jié)合總代理商的資金實(shí)力、網(wǎng)絡(luò)涉及能力有計(jì)劃地按照時間、區(qū)域進(jìn)行市場拓展。2、首先，規(guī)劃出不同類型的市場，制定出市場戰(zhàn)略。如：在當(dāng)?shù)剡x擇若干重點(diǎn)城市，以特別的加盟方式，發(fā)展若干家上規(guī)模的專賣店，作為輻射該省份

10、整個市場的支撐點(diǎn)，再利用這若干家成功的專賣店為板樣，順勢向周邊地區(qū)發(fā)展連鎖加盟店。3、招商政策以現(xiàn)談、實(shí)地考察為準(zhǔn)。（提供4種招商參考政策，詳細(xì)見下面“招商策略應(yīng)用”）4、招商必備資料： a、加盟手冊； b、形象畫冊； c、商品圖冊； d、加盟合約；5、不同合作類型客戶： a、買段經(jīng)銷類； b、逆向折扣類； c、階段性押款銷售類； d、零庫存銷售類；6、終端銷售網(wǎng)點(diǎn)架設(shè)方式（參考）： a、對專賣店市場終端采取統(tǒng)購分銷的形式，采用靈活的招商策略，建立市場終端。 b、對已經(jīng)銷售過品牌產(chǎn)品，且對“dbs”呂牌產(chǎn)品有信心、有實(shí)力的經(jīng)銷商，可向他重點(diǎn)介紹加盟專賣的優(yōu)勢，邀請其參觀形象廳專賣店，并加于循循

11、善誘，促使其產(chǎn)生加盟的想法，再進(jìn)一步跟蹤及做思想工作，促使其建立起專賣店，商場專柜。c、對于還沒有經(jīng)營過“dbs”且戰(zhàn)略地位高、輻射面廣但難度大的空白市場，要采取從專柜入手，再進(jìn)行專賣店拓展這一思路展開工作； 7、利用各種招商渠道，發(fā)動各經(jīng)銷商參加專賣招商會，從中選擇有實(shí)力、符合品牌運(yùn)作條件的經(jīng)銷商，組建品牌運(yùn)行銷售通路。 招商信息發(fā)布方式： a、通過形象店正常營運(yùn)，在形象店上發(fā)布招商信息； b、通過當(dāng)前有影響力的媒體（報紙、電視）發(fā)布； c、要派專人到各地的商業(yè)街等地發(fā)布； d、通過各大零售商場主管、業(yè)務(wù)經(jīng)理發(fā)布； e、通過自身人際關(guān)系發(fā)布； f、通過參加當(dāng)?shù)馗黝惙b展示會發(fā)布； g、通過公

12、司的訂貨會發(fā)布。8、招商策略應(yīng)用：（附：4個方案加盟合約） a、合作類型買斷經(jīng)銷 某品牌專賣店業(yè)主，有買斷經(jīng)驗(yàn)及抗風(fēng)險意識，目前的生意收入穩(wěn)定，計(jì)劃投資30萬元以上再做一個品牌專賣店。 談判技巧：a) 高折扣往下談，可設(shè)定一個較高的扣點(diǎn)，如3.3折供貨；b) 介紹人我們的營銷優(yōu)勢及產(chǎn)品優(yōu)勢著手；c) 邀請他參觀形象廳或旗艦店，并加予循循善誘，為客戶樹立起良好的品牌形象，促使其產(chǎn)生加盟的想法；d) 當(dāng)客戶表示利潤太低的時候，這是客戶顯示出簽約前的一個信號，這時，總代理商可“謹(jǐn)慎”地降低扣點(diǎn)及保證金或年終返利方式，為成功合作打下良好的防守基礎(chǔ)。 b、合作類型逆向折扣 某客戶在投資其它生意中手上有了

13、富余的資金，希望涉足服裝業(yè)，想投資一個品牌專賣店又因未投資過服裝業(yè)而心存顧慮。 談判技巧： （讓利，前2個月按3折供貨） 1、2個月后客戶營運(yùn)狀況： 1）若客戶贏利了（除費(fèi)用外有5000元盈余），再恢復(fù)扣點(diǎn)； 2）若客戶持平了（除費(fèi)用外盈虧1000元），繼續(xù)3折供貨； 3）若客戶虧損了（除費(fèi)用外虧損3000元），再降低折扣點(diǎn)供貨； 2、工作要點(diǎn)： 1）心理準(zhǔn)備：開設(shè)一個專賣店比投資任何媒體廣告的效益及意義都重要； 2）對客戶提供的營業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行認(rèn)真、準(zhǔn)確的分析及判斷，找出其經(jīng)營的問題所在，并給于規(guī)范； 3）認(rèn)真分析客戶的貨品銷售問題，確保暢銷貨品的供應(yīng)； 4）認(rèn)真分析客戶的費(fèi)用支出，控制不必要的

14、費(fèi)用支出； 5）制定促銷方案，提請總公司企劃支持； c、合作類型階段性押款銷售 某客戶手上有筆儲蓄約20萬元，想投資做服裝生意，又擔(dān)心沒有做過服裝生意，信心不足，心理上無法承擔(dān)投資風(fēng)險。 談判技巧： 1、前2個月支持期 （要求客戶預(yù)付2個月的鋪貨、補(bǔ)貨款，前2個月所進(jìn)的貨品可全部退換） 2、2個月后扶持期 a)引導(dǎo)客戶自行定貨 b)單款銷售低于50%給予貨品返貼； c)該滯銷款要求客戶以低價處理。 d、合作類型零庫存銷售 某客戶在重要城市商業(yè)黃金地段擁有一個鋪面，對周邊城市有很強(qiáng)的市場輻射效果，或某客戶資金實(shí)力有限，卻有一個非常好的鋪面。談判技巧：1、 由公司評定鋪貨量，合作加盟商需按鋪貨量（

15、零售總價值）的40%向公司交納貨品保證金，以保障公司的流動資金正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2、加盟商的“dbs”貨品屬公司所有，雙方在換季、解約時，在保證貨品安全、整潔且無須抵扣貨款或違約責(zé)任時，將貨品保證金退還加盟商，收回貨品。3、雙方協(xié)定每月的7日、14日、21日及月底日為結(jié)賬日，合作加盟商須將公司應(yīng)收款及現(xiàn)金方式匯入公司指定賬戶，欠款一律不予補(bǔ)貨，嚴(yán)重者給予取消合約，追回貨品并扣除保證金。4、由合作加盟商承擔(dān)店鋪的經(jīng)營費(fèi)用。5、利潤分成：由于公司須承擔(dān)存貨風(fēng)險，公司有理由獲高銷售利潤分成，即由公司收營業(yè)款的60%（特價品65%），合作加盟商收得利益為40%（特價品35%），公司收到銷售款后，即按零售總值1

16、00%為合作加盟商補(bǔ)足貨品。6、公司通知降價的貨品，合作加盟商只須承擔(dān)35%，其余部份由公司承擔(dān)，以保證公司處理庫存商品渠道的暢通。三、客戶加盟的基本程序：步驟具體工作內(nèi)容協(xié)力部門1、索取并填妥申請表格感謝閣下對“dbs”專賣事業(yè)的熱愛，我們將以豐富的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)您在中國這片快速發(fā)展的市場共同成長總代理商 分公司銷售部2、心理準(zhǔn)備我們向“dbs”專賣店輸出的不僅僅是產(chǎn)品，更是一種經(jīng)營理念和管理模式，投資及經(jīng)營者均須有熱誠地接受及嘗試新事物的心理準(zhǔn)備，更重要的是全身心投入。3、店鋪選址正確選好地址，您就已成功了一半，所以請您重新確認(rèn)您鐘意的店鋪，是否在黃金地段，其它品牌專賣店的分布情況，省會城

17、市專賣店面積是否達(dá)到60平方米到120平方米的要求，其它城市專賣店面積是否符合于40平方米至120平方米的要求。4、將店鋪照片及地理位置傳真或郵寄到總公司您也可以聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)氐目偞砩倘プ稍儯麄儗⑾蚰峁I(yè)的咨詢服務(wù)，協(xié)助您邁好成功的一步?？偞砩谭止句N售部5、由公司提供專業(yè)的投資及回報分析收到您的申請表格后，我們會于2天內(nèi)指示銷售部或總代理商前往貴處考察，根據(jù)考察結(jié)果，向您提供一份專業(yè)的（投資及回報分析），并定下專營經(jīng)費(fèi)及布置前期籌備工作。由于符合要求的客戶眾多，提醒您收到批復(fù)文件后的20天內(nèi)若無法確定合理的開業(yè)時間，公司將可能選擇其他加盟商?？偞砩谭止句N售部6、簽定合約及租下店鋪請您

18、攜帶好店鋪的租約、營業(yè)執(zhí)照、公章、法人、身份證復(fù)印件等文件，與當(dāng)?shù)氐目偨?jīng)銷簽定特許專賣店合約書。恭喜您，由于您出色的能力，從現(xiàn)在起，我們已經(jīng)成為親密的合作伙伴了?？偞砩?、裝修設(shè)計(jì)請您將租下的店鋪平面、立面及標(biāo)準(zhǔn)尺寸傳真到公司銷售部，公司免費(fèi)為您提供店鋪vi形象設(shè)計(jì)，陳列出樣、燈光布置等裝修圖紙。您只須按圖約做好頂棚天花、地板、店招及店堂墻壁的裝修工作店里的貨架商標(biāo)、字體由公司統(tǒng)一制作，請你在確認(rèn)裝修圖紙后將貨架款匯入公司指定賬戶。分公司銷售部8、店鋪裝修指導(dǎo)你可以申請公司派出專業(yè)人員協(xié)助您指導(dǎo)整個裝修工程，包括預(yù)算裝修費(fèi)用、介紹工藝流程、燈光布置、家具、電裝等。成功的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，全國統(tǒng)一

19、形象是最佳的廣告效果。所以公司不惜投入大量人力、財(cái)力，通過統(tǒng)一專賣形象，統(tǒng)一專賣管理制度，提高顧客的滿意度及購買欲?？偞砩谭止句N售部9、店鋪驗(yàn)收這是公司對所有加盟商負(fù)有高度責(zé)任感的一種體現(xiàn)，通過按照驗(yàn)收合格表公司將為您了具同意開業(yè)的書面文件，為您好在當(dāng)?shù)厥袌龅慕?jīng)營提供一份強(qiáng)而有力的法律保障。公司營銷部10、開業(yè)指導(dǎo)經(jīng)過近半個月的辛勤努力，現(xiàn)在是您收獲的時候了，差點(diǎn)忘了提醒您應(yīng)該提前半個月把開業(yè)的日期定下來，并知會公司銷售部將為你定制一套開業(yè)方案并派出一名示范店長或指示總代理商、營銷經(jīng)理協(xié)助您做好員工培訓(xùn)，商品陳列出樣、賣場氣氛布置、營銷導(dǎo)購操作等現(xiàn)場輔導(dǎo)工作。 這樣，開業(yè)的那一天，您的專賣

20、店開業(yè)大典就會“搞”得有聲有色。總代理商公司銷售部四、貨品訂購計(jì)劃 a、按每個店鋪日營業(yè)額2000元（參考）及市場拓展計(jì)劃（下階段計(jì)劃開店數(shù)量）來制定貨品采購計(jì)劃。 b、利用總公司每年每季的新品種上市訂貨會，邀請下線客戶參與貨品篩選、定貨，以提高采購貨品投放市場的命中率。五、商品管理 a、對第一種商品的市場銷售狀況進(jìn)行跟蹤； b、列也暢銷品、滯銷品及庫存情況； c、確保暢銷品的貨源供應(yīng)； d、滯銷貨品要就地折價處理；六、品牌推廣 a、制定品牌推廣廣告發(fā)布計(jì)劃； b、選擇一家廣告公司配合； c、將廣告發(fā)布內(nèi)容、目的、時限、費(fèi)用等情況向總公司匯報，以獲得支持。七、信息收集系統(tǒng) a、內(nèi)部報告系統(tǒng) 特

21、點(diǎn)：信息收集自企業(yè)的銷售、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、后勤管理等方面入手。 包括訂單、銷售、存貨水平、費(fèi)用、應(yīng)收賬、應(yīng)付賬、應(yīng)付賬款、生產(chǎn)進(jìn)度等； b、營銷情報系統(tǒng)a) 及時提供有關(guān)外部環(huán)境發(fā)展變化的情報；b) 可通過觀察、閱讀書籍、報刊、與顧客、經(jīng)銷商交談，參加各種展銷會等；c) 向信息研究機(jī)構(gòu)了解競爭對手、市場動向情報，了解競爭品牌產(chǎn)品主要特色等；d) 了解主要競爭品牌的廣告效應(yīng)、市場占有率（問卷調(diào)查）、促銷策略及動向；e) 競爭品牌的產(chǎn)品設(shè)計(jì)情況、定價、店址模型、媒體給合模式。 c、關(guān)于分析市場走向的要決a) 行業(yè)市場發(fā)展趨勢；b) 主要競爭品牌的市場走勢；c) 主要區(qū)域市場的目標(biāo)消費(fèi)群的消費(fèi)趨勢；d)

22、 近兩年來行業(yè)產(chǎn)品演化的走勢；e) 城市主要商場同類產(chǎn)品銷售狀況分析報表。八、市場管理 a、店面布局裝修，門面招牌標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一； b、店面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一； c、貨物陳列統(tǒng)一； d、店鋪人員著裝統(tǒng)一； e、貨區(qū)色調(diào)統(tǒng)一； f、市場價格統(tǒng)一。第四章 總代理商注意事項(xiàng)一、下線新店開業(yè)要親臨到場 二、注意客戶群體的維護(hù)及溝通三、客戶投訴的處理及反饋1、客戶抱怨處理程序：品質(zhì)投訴服務(wù)投訴背景價格投訴偽劣投訴其它：退換貨品表示不滿目的退還貨款顧客抱怨 請求鑒定其它：專賣店解決總代理商解決協(xié)調(diào) 片區(qū)管理中心解決公司營銷部解決公司品管部解決其它：專賣店直接處理實(shí)施公司發(fā)傳真確認(rèn)處理意見其它備案2、方法步驟：a、聆聽

23、 b、讓顧客說完 c、贊同并重復(fù)提出的問題 d、讓顧客提出解決方案 e、保證顧客滿意離開3、解決： a、品質(zhì)投訴： a) 若屬質(zhì)量問題，應(yīng)及時補(bǔ)救或給予調(diào)換； b)因顧客保養(yǎng)不當(dāng)?shù)膽?yīng)認(rèn)真解答，并讓顧客覺得您是一個專業(yè)、有禮的人員； c)在不影響下次銷售的情況下，給予調(diào)換； d)在無法判定是否屬質(zhì)量問題的情況下，可讓顧客將貨品寄到公司營銷部請求鑒定； e)營銷部按品管部門的鑒定結(jié)果，屬質(zhì)量問題或修補(bǔ)后的貨品由營銷部退還顧客，并附確認(rèn)函。 f)專賣店須整潔地保留調(diào)換品，并傳真通知公司結(jié)算退貨款項(xiàng)； b、服務(wù)投訴： a)誠懇認(rèn)真、虛心接受顧客的批評，不要同顧客爭執(zhí)； b)有則改之，無則冕之，同時督促

24、全體人員加強(qiáng)服務(wù)意識； c)向顧客表示歉意。 c、價格投訴： a)一般會出現(xiàn)在顧客在a地購買貨品后發(fā)現(xiàn)b地的價格更便宜而要求退還多出款項(xiàng)； b)認(rèn)真分析顧客投訴的目的； c)向顧客解釋導(dǎo)致價格差異的原因。4、公司通知降價：5、地區(qū)不同而導(dǎo)致該貨品滯銷降價； 偽劣投訴： 由專賣店、總代理商、片區(qū)管理中心鑒定貨品真?zhèn)危?若是正品有品質(zhì)問題則轉(zhuǎn)入品質(zhì)投訴程序； 若是假冒產(chǎn)品，應(yīng)向顧客了解購買地點(diǎn)，并暗地調(diào)查、存證后，報公司銷售部，但先要穩(wěn)定顧客； 由公司銷售部、法務(wù)部，協(xié)同當(dāng)?shù)毓ど滩块T進(jìn)行查處； 給投訴舉報的顧客給予獎勵。四、怎樣做好市場管理工作？市場管理工作，就是指各總經(jīng)銷如何對下屬加盟商進(jìn)行管理

25、，怎樣幫助他們做好“dbs”的銷售工作。總的來說，總經(jīng)銷對加盟商的管理工作要做到三點(diǎn)：1、指導(dǎo) 2、督促 3、協(xié)助?？偨?jīng)銷商要關(guān)心專賣店的成長，要經(jīng)常走訪加盟商，與加盟商溝通，培養(yǎng)良好的感情，盡全力指導(dǎo)和協(xié)助加盟商。還要經(jīng)常走訪市場，收集和整理市場訊息，聽取加盟商的經(jīng)營心得，然后在下屬加盟商中推廣開來，提高整個區(qū)域的整體經(jīng)營水平，具體可以從以下幾個方面著手實(shí)施市場管理工作：開業(yè)前總經(jīng)銷商要協(xié)助和指導(dǎo)加盟商做好1、專賣店的選址 2、專賣店的籌備 3、專賣店的陳列 4、開業(yè)宣傳計(jì)劃 5、營業(yè)培訓(xùn)等工作。合適的店址對專賣店商品的銷售有舉足輕重的影響。對于我們專賣店的選址要考慮這樣幾點(diǎn)。首先是分析我們

26、產(chǎn)品的購買者主要是什么樣的人，投其所好，他們常常在什么地段活動，還要考慮到交通因素，爭取較大的客流量。競爭因素也很重要，我們的專賣店要盡量選在商店相對集中，有發(fā)展前景的地方，但是要盡量避免店的附近有太多強(qiáng)有力的競爭對手。關(guān)于開業(yè)廣告宣傳方法很多，但比較有效、費(fèi)用較低的是由總經(jīng)銷商聯(lián)合各區(qū)域內(nèi)近期開業(yè)的所有專賣店共同做開業(yè)宣傳，可以選用報紙廣告、也可以選用電視廣告或郵寄廣告等。開業(yè)前期還要發(fā)出邀請函，在剪彩當(dāng)天讓親朋好友捧捧場?？偨?jīng)銷商還要協(xié)助加盟商提前做好營業(yè)計(jì)劃（包括培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、員工安排等）。開業(yè)后總經(jīng)銷商應(yīng)指導(dǎo)和協(xié)助加盟商做好商品的陳列展示、商品管理、存貨管理、采購計(jì)劃等工作，同時協(xié)助

27、加盟商做好廣告宣傳工作和明確的執(zhí)行公司的各項(xiàng)促銷活動。店面廣告和賣場出樣可以說是不說話的銷售高手。專賣店的店面布局經(jīng)常要根據(jù)季節(jié)變化、經(jīng)營范圍和商品結(jié)構(gòu)作出調(diào)整。關(guān)于賣場出樣，要注意把銷售量較大、暢銷大眾化、色號多商品擺放在正對門或門兩側(cè)的柜臺。需要鑒別色澤的商品盡量選擇在自然光線充足的地點(diǎn)。還要指導(dǎo)加盟商做好商品管理工作，不要出現(xiàn)箱子不打開就不知道里面裝什么，或者商品不知道放在哪里的情況，做好盤點(diǎn)工作，把各項(xiàng)商品分類整理，使管理清楚。五、“dbs”產(chǎn)品開發(fā)與貨品供應(yīng)：為了提高產(chǎn)品訂購的科學(xué)性、謹(jǐn)慎性與嚴(yán)肅性，公司推出模擬訂貨制度。具體內(nèi)容是這樣的：公司每年如開每季產(chǎn)品訂貨會。產(chǎn)品開發(fā)部及時開

28、發(fā)下季要推出的貨品，在每季產(chǎn)品訂貨會上全部推出。讓各總經(jīng)銷現(xiàn)場集體進(jìn)行模擬訂貨。公司根據(jù)模擬訂貨的訂購情況，經(jīng)過淘汰和反復(fù)修改后，最后確認(rèn)一定數(shù)量由總經(jīng)銷集體認(rèn)可的款式作為當(dāng)季投產(chǎn)對像。在產(chǎn)品訂貨上，針對確認(rèn)后的投產(chǎn)款式，各總經(jīng)銷再次在現(xiàn)場進(jìn)行正式訂貨，填寫和簽名確認(rèn)“訂貨單”，作為正式投產(chǎn)的訂單。但考慮到集體現(xiàn)場訂貨，總經(jīng)銷之間可能會相互有一些影響，為了盡量做到產(chǎn)銷平衡和訂單的科學(xué)性，提高區(qū)域市場產(chǎn)品的市場命中率，在訂貨會完后，公司決定款式下單投產(chǎn)之前，業(yè)務(wù)部會將定單傳真給各總經(jīng)銷，待總經(jīng)銷在次簽寫確認(rèn)后，公司就正式下單投產(chǎn)了。這樣有什么好外呢？通過模擬訂貨，我們可以提前進(jìn)行初步的市場預(yù)測，

29、提前進(jìn)行市場滯銷款式的淘汰，科學(xué)地做到產(chǎn)銷平衡的控制和通暢地貨源供應(yīng)。六、形象廳、辦公室及旗艦店的用途：關(guān)于形象展示廳建立的要求是：各省總經(jīng)銷可在自己所在地城市建立一個辦公展廳一體化的“dbs”形象展示廳，并在條件許可的情況下，也可以自已開一個標(biāo)準(zhǔn)專賣店作為旗艦店。統(tǒng)一店面形象，統(tǒng)一樣品陳列，其中形象展示廳可不拘地點(diǎn)，可選在寫字樓里，面積不低于120平方米。建這樣一個標(biāo)準(zhǔn)專賣店或形象展廳最重要的是：在于為下一步大規(guī)模專賣店的拓展計(jì)劃，打下一個堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，大造聲勢，這是我們順利執(zhí)行拓展計(jì)劃的前提?，F(xiàn)時還有以下幾個作用：第一?？梢宰鳛楦魇∈腥缂用松痰闹饕麄魇褂霉ぞ摺Ｐ蜗笳箯d布置和實(shí)際的“dbs”

30、專賣店標(biāo)準(zhǔn)店堂一樣，形象展廳是“dbs”服飾專賣店最直觀的形象宣傳，可以直接刺激加盟商增強(qiáng)投資信心。第二，在各省總經(jīng)銷處均有這樣一個形象展廳或?qū)Ｙu店，便于加盟商就近考察市場，又以眼見為實(shí)地感受到公司的經(jīng)營思路、產(chǎn)品研發(fā)能力、品牌建設(shè)系統(tǒng)、公司的規(guī)模與實(shí)力等，可以增大加盟商投資“dbs”服飾專賣的信心。第三，就目前而言，基本上其他品牌在各省都建立形象展廳，這樣一來，不僅可以展現(xiàn)我們公司的品牌形象、品牌氣勢和專賣店布置所體現(xiàn)的檔次；更重要的是體現(xiàn)公司的大家風(fēng)范、氣度，體現(xiàn)公司的規(guī)模，增強(qiáng)加盟商對企業(yè)的信任度。同時，也便于各省總經(jīng)銷在與加盟商的談判成功。第四，總經(jīng)銷若能自己建立一個展廳就是很有說服力

31、的依據(jù)。第五，總經(jīng)銷自建一個專賣旗艦店，在自我經(jīng)營的同時，可以不斷地摸索和積累經(jīng)驗(yàn)，然后向自己的下屬加盟商推廣，真正切實(shí)有效地做到帶領(lǐng)和指導(dǎo)加盟商，提高下屬專賣店的整體經(jīng)營水平。第六，這個形象展示廳或?qū)Ｙu旗艦店又是產(chǎn)品的配貨中心和形象窗口，使各總經(jīng)銷商在經(jīng)營方面更省心、省力、省時。第七，形象展廳或?qū)Ｙu旗艦店建立起來之后，我們的產(chǎn)品進(jìn)入大商場做專柜/專廳就更容易了。七、專賣店人、店、貨三要素規(guī)范化要求： （一）員工招募與培訓(xùn) 1、員工招募： a)銷售人員的先擇 專賣店對銷售人員的先擇，應(yīng)當(dāng)不僅是指接受去商店尋求工作的人。事實(shí)上，很多專賣店為降低人力成本，往往臨時找一些人員填補(bǔ)缺額，這些人沒有受過

32、系統(tǒng)的培訓(xùn)，是導(dǎo)致銷售人員業(yè)務(wù)能力不高和銷售業(yè)績不好的一個重要原因。 要恰當(dāng)?shù)倪x擇銷售人員，專賣店必須確定選擇標(biāo)準(zhǔn)。對銷售人員所期望的是什么？專賣店尋求的是流動性不大、缺勤少、銷售能力強(qiáng)的勞動力嗎？除非你懂得對售貨員的要求，否則，肯定會得不到一個有相當(dāng)水平的銷售人員的。一旦確定了選擇標(biāo)準(zhǔn)，就可以鑒別申請人的素質(zhì)。在選擇專賣店的銷售人員中，最好的鑒別方法是考慮申請人的性別、年齡、個性、知識、智力、文化程度和經(jīng)歷，從中挑選適合的人員。 b)性別、年齡標(biāo)準(zhǔn) 鑒別、挑選銷售人員的工作中，對申請人的性別、年齡的考慮是相當(dāng)重要的，而不同的行業(yè)，對銷售人員的性別、年齡的要求是不同的。比如，音像商店的主要供應(yīng)

33、對象為一二十歲的青年，必須選用三十歲以下的銷售人員，因?yàn)樗麄兏菀着c當(dāng)?shù)囟畾q的青少年溝通，獲得他們的信任，而且容易掌握他們消費(fèi)需求的變化。本品牌專賣店的主要供應(yīng)對象，是二十五到四十五歲、有職業(yè)的和上層社會的男性，所以，要求銷售人員具有一定的素質(zhì)和氣質(zhì)，并能了解時代的最新潮流，對上述這些要求，所有零售店者是無例外的，對于專賣店來說，更是如此，專賣店可以根據(jù)本身的業(yè)務(wù)經(jīng)營需要，從應(yīng)聘中予以篩選。 c) 個性標(biāo)準(zhǔn) 一個人的個性也是在一定程度反映了他潛在的能力。專賣店多傾向于選用那些開朗、自信、待人友好，又比較穩(wěn)重、精力充沛的人作為其銷售人員。連一些個人的品質(zhì)，可以通過零售策劃者與申請人個別交談，或

34、有關(guān)個人的個性記載材料來了解。 d) 知識和性能 專賣店由于融入企業(yè)的品牌文化內(nèi)涵，是一種層次的現(xiàn)代經(jīng)營管理模式。同時也是對專賣店從業(yè)人員的專業(yè)知識及技能方面提出了更高的素質(zhì)要求。這就要求專賣店從業(yè)人員須有一定的文化水平，能快速掌握行業(yè)產(chǎn)品的知識及靈活運(yùn)用專賣店的服務(wù)技能要求，這樣應(yīng)對顧客技術(shù)方面的詢問及提供服務(wù)時才能游刃有余。e) 考察銷售人員的業(yè)務(wù)能力的最可靠依據(jù)之一，是他以前的工作經(jīng)歷。因?yàn)樵诹闶坌袠I(yè)，經(jīng)驗(yàn)的積累是一個人業(yè)務(wù)能力強(qiáng)弱很重要的因素。當(dāng)然，這不是絕對的。還有，許多謀求銷售工作的申請人為年輕人，他們在此以前是沒有任何經(jīng)歷的。對這些申請人可以根據(jù)他們個人的特點(diǎn)，以及顯露出來的雄心

35、、干勁和職業(yè)道德，來作出評價。 2、精神上的認(rèn)可與體能上訓(xùn)練： 服裝以及與之相配的飾物是人們追求美的包裝。包裝已成為一種時尚。外在的包裝有時往往成為制勝的第一步，到底誰最了解自己怎樣穿得休閑舒適，也是人們經(jīng)常注意的問題。 作為專賣店的推銷員，必須明確地知道：我在做什么，我要怎么做？所以，每個店員首先都必須明確自己是本品牌的一份子，認(rèn)真深入理解公司的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、熟悉自己的業(yè)務(wù)技能，建立起對工作及公司的責(zé)任心與榮譽(yù)感。一心一意的為專賣店的持續(xù)發(fā)展努力奮斗，不斷學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)知識，使自己的推銷語言更有權(quán)威性，提高銷售業(yè)績。 出色的工作需要健康的體魄，所以每一位本品牌人都應(yīng)該加強(qiáng)身體鍛煉，積極

36、參加各種健康活動，既要有危機(jī)感，又要保持樂觀向上的精神，給人一種輕松、自然、活潑自信的親切感。 3、店鋪組織結(jié)構(gòu)：店長副店長資深服務(wù)員服務(wù)員實(shí)習(xí)服務(wù)員 4、店鋪管理與營業(yè)人員技能訓(xùn)練： a、對人的管理方面：a)店鋪營業(yè)員培訓(xùn)：指導(dǎo)營業(yè)技巧、禮儀、著裝、專業(yè)知識；b)收銀員培訓(xùn)管理：電腦知識、收款程序、數(shù)據(jù)管理等；c)店鋪倉管員培訓(xùn)：電腦培訓(xùn)、貨物收發(fā)程序、進(jìn)、銷、存賬記錄、貨物擺放規(guī)范。 b、對貨管理幾個方面：a)將所有進(jìn)店倉庫貨物進(jìn)行分類、分品種、分貨架管理；b)制作倉庫貨物品名清單，所進(jìn)出貨物當(dāng)天在清單增減與進(jìn)銷、存賬同步進(jìn)行記錄；c)保持環(huán)境清潔，無煙火等隱患；d)將完好的產(chǎn)品與次品，退

37、貨以區(qū)分?jǐn)[設(shè)。 c、對店鋪管理：a)店面布局裝修，門面招牌標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；b)店面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；c)貨物陳列統(tǒng)一；d)店鋪人員著裝統(tǒng)一；e)貨區(qū)色調(diào)協(xié)調(diào)統(tǒng)一。八、怎樣引導(dǎo)代理商怎樣定貨？ 1、介紹訂貨會的系列產(chǎn)品、主打產(chǎn)品的市場可行性（產(chǎn)品開發(fā)意圖及作用）； 2、了解代理商實(shí)際的市場狀況和需求，掌握不同區(qū)域特征，有計(jì)劃性進(jìn)行引導(dǎo)； 3、注意不同檔次、風(fēng)格的產(chǎn)品的搭配； 4、掌握公司產(chǎn)品推廣的市場戰(zhàn)略意圖； 5、給其信心并對其進(jìn)行推動； 6、預(yù)算產(chǎn)品在當(dāng)?shù)厥袌龅匿N售期； 7、預(yù)算貨品的運(yùn)輸時間。九、商品處理決竅與原則及營運(yùn)反饋制度的健全與以之對應(yīng)建立營運(yùn)狀況反饋制度的目的是為了及時掌握市場信息，徹底了

38、解商品的滯銷情況。公司針對兩個問題作出比較規(guī)范的管理，本著公司與經(jīng)銷商之間都有要互相幫助、互相協(xié)調(diào)、利益共享的原則，制定出以下一個兩全其美的管理辦法。公司的產(chǎn)品除因質(zhì)量、錯發(fā)問題和配銷試銷產(chǎn)品外，由總經(jīng)銷自己訂購的產(chǎn)品不給予退換貨，但是公司將根據(jù)各省總經(jīng)銷提供的市場信息反饋周表盡量協(xié)助各經(jīng)銷商做好銷售工作。具體內(nèi)容是這樣的：各總經(jīng)銷必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時走訪和管理下屬市場，每周填定市場信息反饋周表并傳真到總公司的營銷部，各區(qū)域市場暢銷產(chǎn)品和滯銷產(chǎn)品。若出現(xiàn)某一產(chǎn)品在a地滯銷，但在b地卻是較暢銷產(chǎn)品的情況下，可由總公司協(xié)助組織兩區(qū)進(jìn)行貨品調(diào)劑。對于各省周報表均顯示為滯銷品的款式，公司會立即提供營銷方

39、案，幫助他們進(jìn)行市場推動。由經(jīng)銷商根據(jù)市場情況，下達(dá)該款式的零售調(diào)價通知書，以特價的形式出售，或以贈品的形式推動其他產(chǎn)品銷售，這樣我們可以在一定程度上減少庫存，盡量盤活資金。這里要再次強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，就是各總經(jīng)銷在事實(shí)上要認(rèn)真準(zhǔn)確按時反饋市場信息周表，只有這樣我們才能更準(zhǔn)確地把握市場動態(tài)，開發(fā)出更受歡迎的產(chǎn)品；也只有這樣，我們才能幫助總經(jīng)銷做好貨品調(diào)劑工作，盡量減少庫存，只有這樣，我們才能確實(shí)地做好企業(yè)的品牌推廣工作。十、怎樣引導(dǎo)店長進(jìn)行市場調(diào)查 當(dāng)今，是一個信息高速發(fā)達(dá)的社會，作為一個專賣店投資商及店長，必須具有敏銳的市場洞察力。那么，這個敏銳的市場洞察力的產(chǎn)生，是靠我們在長期工作實(shí)踐，細(xì)致觀察中

40、來分析總結(jié)的。我們作為營銷人員，應(yīng)該知道我們的企業(yè)、我們的專賣店經(jīng)營什么商品，經(jīng)營多少商品，經(jīng)營什么價格的商品，用什么樣的手段經(jīng)營商品，如何避免經(jīng)營風(fēng)險、獲取最佳經(jīng)營效果等等，就成了專賣店所要解決的重大課題，要獲得這些信息，就離不開市場調(diào)研。 a、什么叫市場調(diào)研： 市場調(diào)研就是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理目標(biāo)做出經(jīng)營決策而對有關(guān)信息進(jìn)行系統(tǒng)的搜集、記錄和分析的過程。 b、市場調(diào)研的內(nèi)容：a)產(chǎn)品調(diào)研包括對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)和試驗(yàn)，定價，產(chǎn)品的需求程度、市場潛力及銷售潛力，產(chǎn)品與競爭產(chǎn)品的市場周期，舍棄、轉(zhuǎn)達(dá)產(chǎn)品和新產(chǎn)品投放情況，對現(xiàn)在產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，以及對消費(fèi)者對于產(chǎn)品的款式、性能、包裝、材料的質(zhì)量等方面

41、的偏好趨勢進(jìn)行預(yù)測等。b)顧客調(diào)研： 顧客是上帝。顧客調(diào)研包括對購買行為的調(diào)查，即研究社會、經(jīng)濟(jì)、文化、心理因素對購買決策的影響，并研究這些因素在消費(fèi)環(huán)節(jié)、分配環(huán)節(jié)還是在生產(chǎn)領(lǐng)域發(fā)生作用。c)銷售調(diào)研： 銷售調(diào)研通常是在銷售量、銷售范圍、銷售結(jié)構(gòu)等方面對公司進(jìn)行銷售調(diào)查。不應(yīng)該是對當(dāng)前銷售趨勢進(jìn)行調(diào)查研究，還必須就企業(yè)相對于競爭對手的優(yōu)勢進(jìn)行評價；d)促銷調(diào)研： 促銷調(diào)研是對公司在商品或服務(wù)的促銷過程中采用的各種促銷方法的有效性進(jìn)行測試和評價。e)競爭者調(diào)研： 連鎖經(jīng)營企業(yè)必須了解市場的競爭狀況及其發(fā)展變化趨勢。 c、營業(yè)人員、專賣店店長在市場調(diào)研中的作用：市場調(diào)研可以通過信息，把經(jīng)營者同消費(fèi)

42、者、供應(yīng)商和公眾連接起來，經(jīng)營借助這些信息可以發(fā)現(xiàn)和確定經(jīng)營機(jī)會及問題，進(jìn)而進(jìn)行正確的決策。而營業(yè)員作為銷售終端的營銷人員，他們面對的是消費(fèi)者和公眾，能及時反饋第一手信息資料，便公司做出快速的反應(yīng)?？梢姡瑺I業(yè)員在市場調(diào)研中的地位是任何人都不可替代的。作為專賣店店長，要善于引導(dǎo)營業(yè)員進(jìn)行市場調(diào)研， 起到公司與經(jīng)營第一溝通的橋梁作用。 d、專賣店店長如何引導(dǎo)營業(yè)員市調(diào)工作： a)引導(dǎo)營業(yè)員做一個有心人 營業(yè)員總是處于銷售的第一線，接觸到的消費(fèi)者成千上萬。其實(shí)我們在接待每一個消費(fèi)者的時候，都在進(jìn)行市場調(diào)研。它涉及到市場調(diào)研的五個方面。例如：某消費(fèi)者需要一條防油性能的免燙休閑褲，假如營業(yè)員不是一個有心人，他就會回答“對不起，先生，我們這沒有這種褲裝賣。”如果這名營業(yè)員是有心人，他就會詳細(xì)詢問顧客所需的休閑褲是怎樣的，與我們店里所銷售的休閑褲相比有哪能些不同之處，并留意此品種在何處有售，價格是多少并將此信息及時報告店長。