房地產(chǎn)公司營(yíng)銷管理制度

1、房地產(chǎn)公司營(yíng)銷管理制度致 詞當(dāng)你打開(kāi)這本員工手冊(cè)時(shí)，你已光榮地成為"華大地產(chǎn)"的一名員工，你的生活也由此掀開(kāi)了嶄新的一頁(yè)，"華大地產(chǎn)"也因?yàn)橛辛四氵@樣優(yōu)秀員工的加盟而倍添光彩！     來(lái)到一個(gè)新的集體，可能會(huì)面臨各種問(wèn)題-每個(gè)人都有不同的個(gè)性、狀態(tài)和緣由，但不管怎樣我們都不準(zhǔn)備改變我們鐵打的紀(jì)律，以及對(duì)每個(gè)人的嚴(yán)格要求。因?yàn)橹挥羞@樣，我們的團(tuán)隊(duì)才能無(wú)往不勝，取得一個(gè)又一個(gè)輝煌的成績(jī)。     我們希望你在這里快樂(lè)地工作，并將快樂(lè)帶給他人，希望你以這種快樂(lè)的心情去感染我們的顧

2、客，讓顧客既感受到"華大地產(chǎn)"的魅力，更感受到你個(gè)人的魅力。     我們希望你注重團(tuán)隊(duì)，在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里每個(gè)人都很重要，而每個(gè)人都應(yīng)以團(tuán)隊(duì)利益為先、為重，只有團(tuán)隊(duì)才能克服個(gè)人無(wú)法克服的巨大困難，迎接更大的挑戰(zhàn)；     我們希望你專注工作，恪盡職守，熱愛(ài)專業(yè)并掌握工作的全部深層技巧，把服務(wù)于顧客作為工作樂(lè)趣之源，在對(duì)每件事都認(rèn)真負(fù)責(zé)的過(guò)程中，體現(xiàn)" 華大人"的形象；     我們希望你在這里得到很好的培訓(xùn)，并建立不斷全面提高自己的意識(shí)，在

3、工作中注意觀察，用心總結(jié)并保持開(kāi)放的心態(tài)，互相交流和學(xué)習(xí)。在這里，你所學(xué)到的一切，對(duì)你的一生都會(huì)有益；     我們希望因?yàn)槟愕募用耍?quot;華大地產(chǎn)"能夠更上一層樓，而每個(gè)人都能得到應(yīng)有的回報(bào)。 我們相信與你的相處是一種緣份，希望大家彼此珍惜，不管時(shí)間長(zhǎng)短，愿我們的相處能成為你一生之中最美好的回憶。     希望大家高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，用心、專注，塑造"華大地產(chǎn)"專業(yè)而美好的形象，我們和你的親友將為你感到自豪。 總經(jīng)理(簽名)： _年 月目 錄第一部分、公司企業(yè)文化第二部分、營(yíng)銷部管

4、理架構(gòu)圖第三部分、崗位職責(zé)第四部分、人員招聘第五部分、日常管理一、部門管理基本規(guī)章二、現(xiàn)場(chǎng)管理制度三、辦公管理四、考勤管理五、衛(wèi)生和辦公設(shè)施管理六、銷售統(tǒng)計(jì)管理七、銷售合同管理制度八、例會(huì)制度九、保密義務(wù)十、工作交卸辦理第六部分、營(yíng)銷禮儀 第七部分、部門專用表格第一部分、企業(yè)文化企業(yè)宗旨： 社會(huì)、企業(yè)、員工價(jià)值最大化企業(yè)目標(biāo)： 做知名品牌地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念： 誠(chéng)信、創(chuàng)新、精英、互動(dòng)核心價(jià)值觀：創(chuàng)造價(jià)值，超越自我質(zhì)量方針： 以高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)最大限度滿足客戶需求第二部分、營(yíng)銷部管理架構(gòu)圖營(yíng)銷部經(jīng)理銷售主管策劃師置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn) 第三部分、營(yíng)銷部崗位職責(zé)一、營(yíng)銷部門職責(zé)

5、組織、完成公司所屬樓盤的銷售；確保公司回款目標(biāo)的完成；公司項(xiàng)目營(yíng)銷決策的擬定及提案；主要職能：1、制定每月、季度、年度銷售計(jì)劃，進(jìn)行目標(biāo)分解，并執(zhí)行實(shí)施；2、置業(yè)顧問(wèn)每周、每月、季度銷售任務(wù)制定與監(jiān)督。3、設(shè)立、管理、監(jiān)督、督導(dǎo)營(yíng)銷部正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)，正常業(yè)務(wù)運(yùn)作；4、建立各級(jí)顧客資料檔案，保持與顧客之間的雙向溝通；5、合理進(jìn)行營(yíng)銷部的預(yù)算控制；6、研究掌握置業(yè)顧問(wèn)的需求，充分調(diào)動(dòng)積極性；7、配合相關(guān)部門作好項(xiàng)目方案(產(chǎn)品定位)及調(diào)整、修改；8、企劃好樓盤推廣、促銷；9、配合物業(yè)公司作好樓宇交樓；10、充分收集市場(chǎng)有效信息；11、預(yù)測(cè)市場(chǎng)危機(jī)，統(tǒng)計(jì)、催收和結(jié)算房款；12、作好銷售服務(wù)工作，促進(jìn)、維

6、系公司與客戶之間關(guān)系 二、各崗位職責(zé)（一）部門經(jīng)理職責(zé)1、配合總經(jīng)理工作，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的營(yíng)銷工作。2、負(fù)責(zé)與其它部門的業(yè)務(wù)對(duì)接，完成項(xiàng)目定位要素的確定。草擬營(yíng)銷策劃方案及推廣實(shí)施計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審核后具體負(fù)責(zé)落實(shí)。3、參與項(xiàng)目的總體規(guī)劃方案和初步設(shè)計(jì)的會(huì)審。4、負(fù)責(zé)銷售專員的招聘、培訓(xùn)、管理，并對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理和控制。指揮協(xié)調(diào)售樓現(xiàn)場(chǎng)各方面人員，營(yíng)造銷售氣氛輔助成交。5、建立客戶檔案系統(tǒng)，對(duì)客戶進(jìn)行有效的管理和溝通；以及建立房地產(chǎn)法律、法規(guī)、政策及城市規(guī)劃的檔案資料，把握有關(guān)房地產(chǎn)銷售的新動(dòng)向并迅速調(diào)整銷售策略。6、根據(jù)公司開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制定并實(shí)施項(xiàng)目的銷售回款計(jì)劃；在項(xiàng)目總費(fèi)用許可范圍內(nèi)，嚴(yán)格控

7、制銷售推廣費(fèi)用。7、負(fù)責(zé)有關(guān)政府部門（工商、房地產(chǎn)管理）和廣告商的關(guān)系協(xié)調(diào)、溝通。8、每月與員工交換意見(jiàn)，交流工作經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，及其它事項(xiàng)。9、定期安排全體置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研10、其它（二）銷售主管的崗位職責(zé)1、當(dāng)部門經(jīng)理不在的情況下，主持售樓處日常工作，溝通上下級(jí)及售樓處與其它部門的關(guān)系。2、代表企業(yè)法人簽訂合同，審核其它售樓人員簽訂合同的有效性并保管好合同文本；督促售樓員落實(shí)售樓款的回收工作，并及時(shí)匯報(bào)部門經(jīng)理。3、負(fù)責(zé)組織置業(yè)顧問(wèn)及時(shí)交流工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。4、負(fù)責(zé)本部門辦公采購(gòu)用品的申請(qǐng)事宜報(bào)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)，同時(shí)還要負(fù)責(zé)辦公用品的領(lǐng)用分發(fā)，控制文件的打印何復(fù)

8、印，本部門的傳真的收發(fā)，信件的、包裹、邀請(qǐng)函的郵寄，保管相關(guān)業(yè)務(wù)書籍及其它市調(diào)資料的借閱登記工作。5、對(duì)本部門的所有文件、書籍進(jìn)行歸類整理，存檔和歸檔，充當(dāng)對(duì)外會(huì)議及接待的聯(lián)絡(luò)員。6、協(xié)助部門經(jīng)理落實(shí)其它各項(xiàng)工作計(jì)劃（三）銷售專員崗位職責(zé)1、掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、戶型功能、配套設(shè)施、經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)、能根據(jù)客戶要求利用各種銷售和服務(wù)技巧推薦合理的戶型和樓層。2、必須按照統(tǒng)一的銷售口徑回答客戶提出的問(wèn)題，對(duì)于要進(jìn)行錄音的客戶要實(shí)事求是，注意措辭。3、要服從上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)的安排，工作積極主動(dòng)，富有開(kāi)拓進(jìn)取精神，在一切允許的條件下推銷樓盤，展示自我。4、代表公司與客戶洽談簽約內(nèi)部認(rèn)購(gòu)書和商品房買賣合同，并及時(shí)將

9、合同文本上交上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后認(rèn)真執(zhí)行；在簽約過(guò)程中置業(yè)顧問(wèn)要本著細(xì)致耐心的原則，規(guī)范的使用公司各種印章。5、努力做好售后服務(wù)工作，妥善地處理客戶異議，建立并保持與客戶良好的關(guān)系，經(jīng)常性的拜訪客戶，及時(shí)向主管反饋客戶意見(jiàn)和建議。 6、在每天下午下班前召開(kāi)工作總結(jié)會(huì)上，向會(huì)議負(fù)責(zé)人匯報(bào)全天工作情況；每周一的工作例會(huì)做工作陳述，每月月底上交個(gè)人月總結(jié)報(bào)告；8、負(fù)責(zé)及時(shí)收回售樓款工作，督促客戶按其交納售樓余款和預(yù)約定金。9、做好宣傳品陳列和POP等物品的維護(hù)工作，保持現(xiàn)場(chǎng)的整潔及標(biāo)準(zhǔn)化陳列。10、完成日、周、月銷售報(bào)表的填寫等各項(xiàng)行政工作，并按時(shí)上交主管。11、完成部門經(jīng)理/主管交辦的其它臨時(shí)任務(wù)。

10、（四）附圖：（簡(jiǎn)約）職位說(shuō)明書崗位名稱項(xiàng)銷售經(jīng)理 所屬部門華大銷售部崗位編號(hào)HD-XS-001 直接上級(jí)總經(jīng)理直接下級(jí) 銷售主管/主任 任職人薪資級(jí)別經(jīng)理級(jí)崗位層次中層可升遷的職位職位目標(biāo) 在公司總體銷售戰(zhàn)略安排下，實(shí)施項(xiàng)目銷售計(jì)劃，管理銷售隊(duì)伍負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)拓展。工作職責(zé)具體工作內(nèi)容權(quán)重1根據(jù)公司所接項(xiàng)目，組合銷售團(tuán)隊(duì)，完成銷售目標(biāo)。70%2執(zhí)行公司績(jī)效考核制度，對(duì)下屬人員進(jìn)行績(jī)效管理5%3對(duì)主管項(xiàng)目的市場(chǎng)情況進(jìn)行反饋建議，并與策劃部合作建立動(dòng)態(tài)策劃推廣方案。5%4有針對(duì)性地組織銷售人員進(jìn)行項(xiàng)目培訓(xùn)和整個(gè)專業(yè)銷售技能培訓(xùn)。5%5有針對(duì)性地組織銷售人

11、員進(jìn)行項(xiàng)目培訓(xùn)和整個(gè)專業(yè)銷售技能培訓(xùn)。5%6協(xié)助小屬維護(hù)客戶關(guān)系，做好客戶服務(wù)。 5%7負(fù)責(zé)銷售檔案的建立與管理，實(shí)現(xiàn)資源共享。5%管理權(quán)限下屬人員的管理、考核、指導(dǎo)權(quán) 限范圍內(nèi)的財(cái)務(wù)控制支配權(quán)  l   任職資格教育專科以上學(xué)歷專業(yè)培訓(xùn)接受過(guò)系統(tǒng)的營(yíng)銷管理和技能的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)接受過(guò)系統(tǒng)的營(yíng)銷管理和技能的培訓(xùn)能力具市場(chǎng)拓展、組織管理能力； 具有較強(qiáng)的談判能力和說(shuō)服能力素質(zhì)強(qiáng)烈的進(jìn)取心，精力充沛，樂(lè)觀豁達(dá)，富有開(kāi)拓精神其他身體健康，五官端正，具有親和力和感染力薪資范圍1200-1500元/月 薪資標(biāo)準(zhǔn)試用期1200元 轉(zhuǎn)

12、正后1500元福利待遇試用期結(jié)束，簽訂正式勞動(dòng)合同，按公司規(guī)定享受公司福利政策工作環(huán)境不固定的辦公室環(huán)境工作時(shí)間固定工作時(shí)間，可適應(yīng)經(jīng)常出差職位說(shuō)明書  崗位名稱銷售主管 所屬部門華大銷售部崗位編號(hào)HD-XS-002 直接上級(jí)銷售經(jīng)理直接下級(jí)銷售專員任職人薪資級(jí)別員工級(jí) 崗位層次基層可升遷的職位銷售經(jīng)理職位目標(biāo) 執(zhí)行銷售政策，完成銷售任務(wù).協(xié)助銷售經(jīng)理完成案場(chǎng)的協(xié)調(diào)、管理。工作職責(zé)具體工作內(nèi)容  權(quán)重1執(zhí)行銷售計(jì)劃，完成銷售任務(wù)；協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理、協(xié)調(diào)80%2辦理購(gòu)房手續(xù)，簽訂商品房買賣合同，立客戶檔案5%3實(shí)現(xiàn)資源共享，并進(jìn)

13、行售前、售中、售后回訪與款項(xiàng)催收。10%4進(jìn)行客戶維護(hù)，建立良好的客戶關(guān)系。5%管理權(quán)限l 銷售合同簽訂權(quán)任職 資 格教育大專以上學(xué)歷專業(yè)培訓(xùn)接受過(guò)營(yíng)銷技能的培訓(xùn)，最少有1年以上房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰吡己玫氖袌?chǎng)拓展力、較強(qiáng)的談判能力和說(shuō)服能力素質(zhì)強(qiáng)烈的進(jìn)取心，精力充沛，樂(lè)觀豁達(dá)，富有開(kāi)拓精神其他身體健康，五官端正，具有親和力和感染力，在銷售團(tuán)隊(duì)中選拔薪資范圍9001200元/月薪資標(biāo)準(zhǔn) 試用期900元 轉(zhuǎn)正后1200元福利待遇試用期結(jié)束，簽訂正式勞動(dòng)合同，按公司規(guī)定享受福利政策工作時(shí)間固定工作時(shí)間工作環(huán)境不固定的辦公室環(huán)境職位說(shuō)明書崗位名稱銷售專

14、員 所屬部門華大售部崗位編號(hào) HD-XS-003 直接上級(jí)銷售主管 直接下級(jí)任職人 薪資級(jí)別員工級(jí)崗位層次崗位層次可升遷的職位銷售主管 職位目標(biāo) 執(zhí)行銷售政策，完成銷售任務(wù)工作職責(zé)具體工作內(nèi)容權(quán)重 1執(zhí)行銷售計(jì)劃，完成銷售任務(wù)，配合銷售主觀完成指定任務(wù)。80%2辦理購(gòu)房手續(xù)，簽訂商品房買賣合同，收集客戶貸款資料5%3建立客戶檔案，實(shí)現(xiàn)資源共享，并進(jìn)行售前、售中、售后回訪與款項(xiàng)催收10%4進(jìn)行客戶維護(hù)，建立良好的客戶關(guān)系。5%薪資范圍900-1200元/月薪資標(biāo)準(zhǔn)試用期900元 轉(zhuǎn)正后1200元福利待遇試用

15、期結(jié)束，簽訂正式勞動(dòng)合同，按公司規(guī)定享受福利政策工作時(shí)間固定工作時(shí)間 工作環(huán)境不固定的辦公室環(huán)境備注： 銷售部門的工資待遇也按上述制度執(zhí)行 ，公司報(bào)銷30元/月移動(dòng)話費(fèi)。（五）銷售人員薪資福利待遇1. 銷售人員試用期工資不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)，具體由部門制訂，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。2. 轉(zhuǎn)正后銷售人員薪資結(jié)構(gòu)為“月工資+業(yè)務(wù)提成+年終獎(jiǎng)勵(lì)” 具體由各單位制訂，報(bào)集團(tuán)總經(jīng)辦批準(zhǔn)。月工資，根據(jù)銷售指標(biāo)完成情況確定。當(dāng)完成累計(jì)銷售額達(dá)到升檔標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)月即可享受同檔標(biāo)準(zhǔn)月工資，具體如下表：序號(hào)當(dāng)月的年累計(jì)銷售額建議月工資130萬(wàn)元以下（含30萬(wàn)元）960元230-50萬(wàn)元以內(nèi)（含50萬(wàn)元）1

16、150元350-100萬(wàn)元以內(nèi)（含100萬(wàn)元）1500元4100-150萬(wàn)元以內(nèi)（含150萬(wàn)元）2000元5150-200萬(wàn)元以內(nèi)（含200萬(wàn)元）2500元6200-250萬(wàn)元以內(nèi)（含250萬(wàn)元）3000元7250-300萬(wàn)元以內(nèi)（含300萬(wàn)元）3500元8300萬(wàn)元以上（不含300萬(wàn)元）4000元注：連續(xù)三個(gè)月達(dá)不到最低銷售指標(biāo)的，暫停發(fā)放月工資，待達(dá)到最低銷售指標(biāo)時(shí)補(bǔ)發(fā)。年終時(shí)，公司可根據(jù)各人的年銷售額，參考上表，補(bǔ)齊月工資不足數(shù)。（六）銷售管理部賞罰制度 （罰） 1、銷售經(jīng)理對(duì)案場(chǎng)管理失職，給公司造成輕微損失的，給于一次嚴(yán)重警告，并扣除1/5工資以示懲罰。 

17、2、銷售經(jīng)理由于工作大意造成管理失職，給公司造成重大損失的，職位降為銷售主管，一切權(quán)利、待遇、責(zé)任按銷售主管來(lái)執(zhí)行；情節(jié)嚴(yán)重者視具體情況處理。 3、銷售經(jīng)理不以身作則，造成案場(chǎng)秩序混亂，管理松散者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給于嚴(yán)重警告或者罰款，罰款數(shù)額根據(jù)性質(zhì)嚴(yán)重程度定奪。 （獎(jiǎng)） 1、銷售經(jīng)理帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)，提前或者預(yù)期完成銷售管理部制定的銷售指標(biāo)，銷售管理部按其實(shí)際情況上報(bào)總經(jīng)辦，給于銷售經(jīng)理一定資金做為優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)獎(jiǎng)。 2、連續(xù)三次銷售額位居榜首的銷售部，銷售管理部會(huì)根據(jù)情況給其銷售經(jīng)理或者所在銷售部門重大經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。 3、銷售經(jīng)理在項(xiàng)目管理、項(xiàng)目操作全部環(huán)節(jié)當(dāng)

18、中管理嚴(yán)謹(jǐn)、構(gòu)思獨(dú)特、為人謙和且深受本部門職員、購(gòu)房顧客、公司同事贊揚(yáng)者，銷售管理部會(huì)根據(jù)實(shí)際情況給于本人一定的物質(zhì)或經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。第四部分、人員招聘一、營(yíng)銷人員招聘、解聘工作程序包括：登記、面試、口試、筆試考核、擬錄用、培訓(xùn)、試用、正式錄用、解聘幾部分。（一）、人員招聘：1、應(yīng)聘資料人員挑選辦公室、營(yíng)銷部2、初試辦公室和營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人共同考核3、復(fù)試和錄取公司負(fù)責(zé)人考核4、試用期公司對(duì)所錄用員工均實(shí)行試用制度。試用期為三個(gè)月，期間簽訂試用合同。對(duì)試用合格的員工，由所在部門（單位）領(lǐng)導(dǎo)按其工作能力與業(yè)績(jī)表現(xiàn)，填寫試用期考核表。對(duì)試用期間認(rèn)定為不合格的員工，可隨時(shí)停止試用，且不補(bǔ)助任何資遣費(fèi)及差旅費(fèi)。

19、（二）、人員解聘：1、員工辭職：必須提前30天向部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)提交書面申請(qǐng)，經(jīng)部門經(jīng)理簽字公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并交接工作后方可辦理辭職手續(xù)。2、員工辭退：凡營(yíng)銷部員工不能按要求完成本職工作或因自身能力、行為違反營(yíng)銷部管理制度者，由營(yíng)銷部經(jīng)理報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審定后予以辭退。（三）、入職條件除應(yīng)具備的一般條件外，還必須：1、大專以上學(xué)歷（含大專）2、具有一定的社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)（半年以上）3、必須綜合氣質(zhì)佳，語(yǔ)言組織及表達(dá)能力強(qiáng)。4、如具備一些銷售必備的特長(zhǎng)，可塑性強(qiáng)，入職條件可適當(dāng)放寬。（四）、入職資料1、員工錄用前后應(yīng)向公司人事部所提交的材料包括：身份證、學(xué)歷證書、職業(yè)證書、職位所需的證明證書等原件及復(fù)印件

20、，原件審核后退回，復(fù)印件一式二份，一份備查，一份存檔。2、兩寸免冠彩照張，并填寫員工履歷表3、辦理其它相關(guān)手續(xù) （五）正式聘用試用期合格的員工，由辦公室填寫評(píng)語(yǔ)呈報(bào)經(jīng)理審批行文錄用，批準(zhǔn)手被錄用者應(yīng)將人事檔案交公司戶名下統(tǒng)一保管，并簽訂正式勞動(dòng)合同，其工資、年資統(tǒng)一以正式任用之日起算，同時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)。 五、日常管理一、部門管理基本規(guī)章1、員工必須關(guān)心公司、高效工作、遵守職業(yè)道德。2、員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上班、不準(zhǔn)遲到、早退和曠工。3、員工在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，接待來(lái)訪，業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)內(nèi)進(jìn)行。4、上班時(shí)間不得吃東西或吸煙，不得高聲喧嘩、聊天。5、切實(shí)服從上司作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延

21、、拒絕或終止工作。6、必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，調(diào)換更值時(shí)需經(jīng)主管或經(jīng)理同意。7、必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕偷盜、欺騙或陽(yáng)奉陰違等不道德的行為。8、必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)所從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精。9、員工必須遵守“守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)”的道德。10、不得玩忽職守、違反工作、影響公司的正常運(yùn)作秩序。11、員工禁止索取非法利益。12、員工未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得兼職。13、員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密。14、員工不得超越本職務(wù)和職權(quán)范圍開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。15、員工對(duì)違反本制度行為有權(quán)向本公司投訴，所有投訴嚴(yán)格保密。16、對(duì)違反本制度的，視其對(duì)公司造成的損害程度等輕重給予通報(bào)批評(píng)、罰

22、款、降職開(kāi)除處分。17、負(fù)有監(jiān)督責(zé)任的主管人員疏于職守的，視情節(jié)給予處分。18、違反制度給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的公司將向其追索賠償。二、 現(xiàn)場(chǎng)管理制度1、業(yè)務(wù)人員著裝整潔、嚴(yán)肅、男員工須打領(lǐng)帶，女員工不得化濃妝。2、上崗必須佩帶工作牌，接待或拜訪客戶需彬彬有禮、不卑不亢，與客戶交談時(shí)一律用普通話并詳細(xì)解答客戶提出的問(wèn)題。3、業(yè)務(wù)人員站立姿勢(shì)要大方得體,保持充沛精力和工作熱情，如有來(lái)訪客戶，業(yè)務(wù)人員必須立即起立，并使用文明用語(yǔ)熱情接待引導(dǎo)，客戶告辭時(shí)一律送至門口。4、工作區(qū)內(nèi)保持安靜，不許大聲喧嘩，禁止員工工作時(shí)間內(nèi)閑聊。此外工作區(qū)內(nèi)還要注意衛(wèi)生，工作時(shí)間內(nèi)員工禁止在工作區(qū)內(nèi)吸煙、吃東西、化妝。5、

23、現(xiàn)場(chǎng)人員必須對(duì)工作高度負(fù)責(zé)，一絲不茍、不可因馬虎、草率給工作帶來(lái)混亂和損失。6、所有現(xiàn)場(chǎng)人員必須以“服務(wù)第一，客戶至上為基本要求，對(duì)待客戶要親切，熱情，周到，回答客戶詢問(wèn)時(shí)必須細(xì)致耐心、不厭其煩，任何情況下避免與客戶爭(zhēng)吵。7、熟練掌握樓盤情況，各種辦證、開(kāi)戶費(fèi)用、銀行按揭及付款情況，能快速計(jì)算首付款、月供等。對(duì)客戶的詢問(wèn)對(duì)答如流，熟練掌握業(yè)務(wù)流程。8、愛(ài)護(hù)公務(wù)，售樓處以及樣板房辦公設(shè)備，家具不可隨意移動(dòng)?，F(xiàn)場(chǎng)銷售專員要經(jīng)常對(duì)樓盤宣傳、禮儀用品等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向公司反映或者及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門給予處理。保護(hù)和維護(hù)售樓處、樣板房的環(huán)境整潔與秩序，廢棄的紙杯、紙張雜物不可亂擺亂放。禁止在售樓處大

24、廳和樣板房?jī)?nèi)用餐。9、節(jié)約用水用電，下班時(shí)材料用具應(yīng)放入抽屜，仔細(xì)檢查各種電器開(kāi)關(guān)，關(guān)閉不必要的設(shè)備。三、辦公管理1、每周六下午為工作例會(huì)。匯報(bào)個(gè)人本周的工作情況及計(jì)劃完成情況，確定下周工作目標(biāo)及任務(wù)。進(jìn)行一周的信息交流、業(yè)務(wù)工作交流，與會(huì)人員在傳閱會(huì)議記錄后簽字。2、接待人員接聽(tīng)電話，認(rèn)真做好電話記錄，對(duì)來(lái)訪客戶，做好接待服務(wù)工作和登記工作。3、做好值班工作，并認(rèn)真記錄值班情況。4、置業(yè)顧問(wèn)喝水自帶水杯，不允許使用公司給客戶配備的一次性水杯。5、工作中不能聚堆閑談與工作無(wú)關(guān)的事，閱讀與工作無(wú)關(guān)的雜志。6、值班人員前臺(tái)工作期間不可以閱讀報(bào)紙，也不允許把報(bào)紙帶到前臺(tái)閱讀。7、部門訂閱的各種報(bào)紙要

25、專人負(fù)責(zé)管理，分門別類的歸檔；報(bào)夾懸掛的報(bào)紙內(nèi)容不得超過(guò)一周，任何人閱讀后需放回原處。報(bào)紙的處理要分別對(duì)待：中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)應(yīng)該保存二年；地方性報(bào)紙除“樓市”或“房地產(chǎn)版”“法律法規(guī)”保留一年，其余部分半年后可以處理。報(bào)紙等資料的復(fù)印或剪切應(yīng)該署名出版日期、報(bào)名、版面。四、考勤管理上午：8：00-12：00 下午：14：30-18：30 早8：00分前到崗，開(kāi)始做清掃工作，8：15分正式進(jìn)入工作狀態(tài)，午休時(shí)間為工作彈性時(shí)間，但必須預(yù)留值班人員在崗。 本部門人員原則上每周輪休一天，房展會(huì)、特殊節(jié)慶日及強(qiáng)銷期間無(wú)休。1、業(yè)務(wù)人員要嚴(yán)格遵守公司考勤制度，嚴(yán)格按作息時(shí)間上崗，

26、考勤人員要認(rèn)真按時(shí)做好考勤記錄。也就是實(shí)行上下班考勤制度，由銷售主管負(fù)責(zé)核實(shí)，作為當(dāng)天的考勤記錄。2、工作人員外出要登記，同時(shí)必須嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，在外出聯(lián)系及重大業(yè)務(wù)中，要做到及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，以便于部門經(jīng)理及時(shí)掌握業(yè)務(wù)情況，防止出現(xiàn)工作失誤和業(yè)務(wù)損失。3、工作人員外出辦理業(yè)務(wù)如下班前確不能返回，需電話告知，否則以早退論處。4、工作人員每天早晨必須到公司報(bào)導(dǎo)后，再外出辦理業(yè)務(wù)，特殊情況需前一天下班前報(bào)告，如屬臨時(shí)急辦業(yè)務(wù)，不能到公司報(bào)到，必須電話告知。5、半天以上事假必須以書面形式報(bào)部門經(jīng)理同意，如特殊情況可電話請(qǐng)假，但必須事后以書面形式銷假。6、事假需上班后15分鐘內(nèi)請(qǐng)示批準(zhǔn)，病假需上班

27、后1小時(shí)內(nèi)請(qǐng)示報(bào)告，否則以遲到或曠工論處。7、展銷期間必須提前30鐘到達(dá)展位，展銷期間也不能接打超過(guò)2分鐘的私人電話。8、凡公司刊登廣告日、展銷會(huì)期間，任何銷售人員不得請(qǐng)事假，特殊情況需經(jīng)經(jīng)理同意。五、衛(wèi)生和辦公設(shè)施管理1、每天早晨8：15前清掃地面及辦公家具，做到地面無(wú)雜物，家具擺放整齊、無(wú)灰塵，室內(nèi)無(wú)蚊蠅，服務(wù)臺(tái)、茶幾、桌面干凈整潔。2、每周一次衛(wèi)生大掃除，做到玻璃干凈明亮，衛(wèi)生間無(wú)污垢、無(wú)味。3、工作時(shí)間接打私人電話不得超過(guò)三分鐘，電話只用于辦公室用，一律不準(zhǔn)外借。4、工作用計(jì)算機(jī)需設(shè)置開(kāi)機(jī)密碼，密碼對(duì)外保密，不得用計(jì)算機(jī)干與工作無(wú)關(guān)的事。5、銷售專員外出如果收到公司的傳呼，應(yīng)及時(shí)回電話

28、。6、按需領(lǐng)用辦公物品并正常使用，如故意損壞應(yīng)立即回復(fù)原裝或原價(jià)賠償。7、發(fā)傳真要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào)，注明傳真件頁(yè)碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。8、訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔。9、使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī)器還原；不論打印還是復(fù)印都應(yīng)該按照規(guī)定填寫打印、復(fù)印備案表。六、銷售統(tǒng)計(jì)管理銷售統(tǒng)計(jì)是指對(duì)房屋銷售過(guò)程中產(chǎn)生的各種信息和數(shù)據(jù)作及時(shí)、完整的采集、整理、篩選、輸入、處理、編輯、傳遞、存儲(chǔ)和輸出，以形成銷售信息數(shù)據(jù)庫(kù)，最終為銷售和策劃提供依據(jù)。銷售統(tǒng)計(jì)管理常用的形式是統(tǒng)計(jì)表格，這些表格主要包括客戶訪談錄、銷

29、售周報(bào)表、銷售月報(bào)表、樓盤銷售控制表等。1、銷售周報(bào)表由銷售主管負(fù)責(zé)完成，在每周六下班前周例會(huì)上向營(yíng)銷部全體人員作情況介紹。2、銷售月報(bào)表由銷售主管在每月的最后一個(gè)工作日提交給營(yíng)銷部經(jīng)理，再由營(yíng)銷部經(jīng)理向總經(jīng)理匯報(bào)。3、每天成交銷控表由銷售主管負(fù)責(zé)跟蹤，要求做到信息的實(shí)時(shí)更新。4、每月成交臺(tái)帳和樓盤銷控累計(jì)表由銷售主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析。5、每天來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)表由當(dāng)天值班的銷售專員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析，到每周六下班前周例會(huì)上提交給銷售經(jīng)理。6、每周客戶綜合意見(jiàn)分析表（如果當(dāng)天的客戶反應(yīng)的意見(jiàn)比較多，應(yīng)當(dāng)天就做一份綜合意見(jiàn)分析表）7、每天的個(gè)人工作日記，工作日志不過(guò)為考核內(nèi)容，通過(guò)每天做日志的形式使日常工作條理

30、化。七、銷售合同管理1、銷售合同管理體系銷售合同實(shí)行逐級(jí)審核、分級(jí)管理的原則，銷售合同管理分工如下：1.1、營(yíng)銷部經(jīng)理： 負(fù)責(zé)銷售合同管理審核、檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督工作； 定期或不定期的向總經(jīng)理匯報(bào)銷售合同簽訂、履行情況； 對(duì)人員違反銷售合同管理制度，造成公司經(jīng)濟(jì)損失的行為提出處理建議。1.2、銷售主管： 負(fù)責(zé)銷售合同初審、銷售合同傳遞； 建立健全銷售合同檔案，做好銷售合同文本編號(hào)、銷售合同臺(tái)帳的登記、歸檔、檢索，保證銷售合同檔案的完整性； 及時(shí)檢查銷售合同的簽訂程序、審批權(quán)限及履行情況等，并將上述情況及時(shí)匯報(bào)部門經(jīng)理，同時(shí)督促銷售合同承辦人妥善處理。1.3、銷售專員： 按照公司規(guī)定認(rèn)真填寫銷售合

31、同，并將銷售合同上報(bào)銷售主管。 對(duì)銷售合同的履行情況進(jìn)行追蹤，及時(shí)將存在問(wèn)題上報(bào)銷售主管。2、銷售合同責(zé)任2.1、銷售合同承辦人為銷售合同第一責(zé)任人，銷售合同承辦人根據(jù)公司規(guī)定認(rèn)真填寫銷售合同，對(duì)銷售合同的合法性、合理性、有效性負(fù)責(zé)，一旦發(fā)生銷售合同失誤，給公司造成損失，銷售合同承辦人負(fù)主要責(zé)任。2.2、營(yíng)銷部經(jīng)理、主管對(duì)銷售合同簽約、履行、管理工作負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 3、銷售合同管理細(xì)則3.1、當(dāng)客戶對(duì)本公司房產(chǎn)有確定意向時(shí)，簽訂購(gòu)房定購(gòu)單，銷售專員必須仔細(xì)填寫條款，明確所購(gòu)樓宇幢號(hào)和所購(gòu)車位號(hào)，在得到確認(rèn)后填寫簽約申請(qǐng)單，定購(gòu)單蓋章后分別將定購(gòu)單原件交給客戶、辦公室及財(cái)務(wù)部，并收取定金，銷售專

32、員留一份簽約申報(bào)表復(fù)印件。3.2、單價(jià)、折扣、付款方式一經(jīng)定購(gòu)單確認(rèn)后，不得再次更改。3.3、銷售專員應(yīng)在銷售表上及時(shí)作好銷控記錄，并注明客戶具體情況。3.4、客戶付首期房款時(shí)，需簽訂銷售合同，銷售專員須認(rèn)真仔細(xì)填寫，經(jīng)客戶簽字、蓋章后生效；若銷售專員簽銷售合同時(shí)出差錯(cuò)而給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，銷售專員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3.5、按揭客戶在簽訂銷售合同之前，經(jīng)辦人應(yīng)準(zhǔn)備好相應(yīng)的資料（支票、銷售合同、抵押銷售合同、擔(dān)保銷售合同、借款銷售合同等），并填寫按揭客戶情況表交內(nèi)勤處統(tǒng)一辦理。3.6、若客戶提出退房須填寫“退房情況說(shuō)明單”一式三份，經(jīng)部門經(jīng)理、總經(jīng)理簽字后在一個(gè)月內(nèi)辦理退房款手續(xù)，并將“退房情況

33、說(shuō)明單”及時(shí)交財(cái)務(wù)部、辦公室留檔。3.7、營(yíng)銷部原則上不辦理銷售合同更名手續(xù)，情況特殊的，經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可辦理更名手續(xù)，經(jīng)辦人應(yīng)在取得客戶委托書，收回原銷售合同，并在原銷售合同中注明情況后，方可辦理重新簽訂銷售合同的手續(xù)。3.8、按揭（公積金）貸款客戶原則上不辦理更名或換房，確有需要，客戶須支付因更改而產(chǎn)生的費(fèi)用，經(jīng)辦人必須取得客戶委托書，將變更前的原銷售合同原件收回，并交到相關(guān)部門辦理注銷手續(xù)，不留隱患。3.9、客戶的定金或房款，原則上每日交于財(cái)務(wù)部，情況特殊的，由經(jīng)辦人收取，存入銀行帳號(hào)或設(shè)密存折，之后將單據(jù)或存折交給上級(jí)保存，并由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)出收據(jù)。4、關(guān)銷售合同簽訂的注意事項(xiàng)為規(guī)范銷

34、售合同簽訂，保護(hù)客戶和公司利益，特對(duì)銷售合同之簽訂作如下規(guī)定：4.1、銷售專員只允許在公司授權(quán)范圍內(nèi)與客戶洽談，簽訂、變更、解除銷售合同，不得擅自定價(jià)或允諾客戶要求，由此引起的損失由經(jīng)辦人全權(quán)負(fù)責(zé)。4.2、銷售專員在簽訂銷售合同時(shí)，必須如實(shí)填寫銷售合同申請(qǐng)表。4.3、明確客戶之身份，銷售合同中須附有客戶身份證復(fù)印件及正確的通信地址和聯(lián)系電話，并要求客戶將來(lái)若有聯(lián)系方式發(fā)生變更必須書面通知公司。4.4、有關(guān)銷售合同必須明確金額及支付方式，并有客戶親筆簽名認(rèn)可。4.5、銷售合同必須由公司營(yíng)銷部經(jīng)理簽字才有效，銷售專員無(wú)權(quán)代替。4.6、銷售專員憑銷售合同申請(qǐng)書及銷售合同簽字到辦公室加蓋公章。4.7、

35、銷售合同生效以客戶交付定金為準(zhǔn)，在客戶未交付定金前，銷售專員不得將銷售合同交于客戶。客戶成交以首次接待為準(zhǔn)，最終由銷售主管核準(zhǔn)。4.8一次性付款的銷售合同必須一式三份，一份交客戶、一份財(cái)務(wù)部、另一份營(yíng)銷部存檔。按揭的銷售合同一式四份，一份交客戶、一份交財(cái)務(wù)部、一份交銀行辦按揭，另一份由營(yíng)銷部存檔。辦理公積金貸款的合一式五份，一份交客戶、一份財(cái)務(wù)部、一份交銀行，一份交公積金管理機(jī)構(gòu)，另一份營(yíng)銷部存檔。4.9、銷售專員經(jīng)辦客戶的手續(xù)，必須遵守公司的規(guī)章制度，為了避免收偽鈔，銷售專員不得接受現(xiàn)金，雙修日或公司財(cái)務(wù)外出時(shí)，可通過(guò)銀行代收方式操作。八、例會(huì)制度營(yíng)銷部實(shí)行日分析會(huì)、周例會(huì)。日例會(huì)每天18：

36、00pm由銷售主管主持一天工作總結(jié)，統(tǒng)計(jì)客戶情況，分析工作中問(wèn)題，總結(jié)會(huì)當(dāng)日銷售人員必須全員參加（處理其他客戶人員除外）。每周六由經(jīng)理主持召開(kāi)售樓部工作會(huì)議，總結(jié)本周工作，擬定下周工作計(jì)劃。解決售樓處發(fā)生的各類問(wèn)題。例會(huì)主要內(nèi)容為：1. 每周銷售情況總結(jié)2. 每周售樓部電話咨詢情況總結(jié)3. 每周現(xiàn)場(chǎng)看樓情況總結(jié)4. 買家關(guān)注的事項(xiàng)、買家提出的要求5. 廣告投放反饋分析6. 競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目營(yíng)銷動(dòng)態(tài)7. 公司的最新信息通報(bào)8. 要與工程部、辦公室、財(cái)務(wù)部溝通的事項(xiàng)9. 下周重點(diǎn)解決的問(wèn)題10. 會(huì)議記錄九、保密義務(wù)銷售專員必須遵守關(guān)于知識(shí)產(chǎn)權(quán)的各項(xiàng)政策和規(guī)定，人人都有保密義務(wù)，保密制度的建立要求售樓員遵

37、守公司的保密原則，不得直接或間接透公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。規(guī)定如下：1、銷售專員務(wù)必妥善包管所持有的涉密文件，保守公司經(jīng)營(yíng)機(jī)密。2、銷售專員未經(jīng)公司授權(quán)和批準(zhǔn)，不準(zhǔn)對(duì)外提供標(biāo)有密級(jí)的公司文件，以及其它未經(jīng)公開(kāi)的經(jīng)營(yíng)情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。3、銷售專員不得在公共場(chǎng)所高聲談?wù)摴救穗H關(guān)系處理、經(jīng)營(yíng)情況、業(yè)務(wù)開(kāi)展情況、財(cái)務(wù)等公司開(kāi)發(fā)事宜。 十、工作交卸辦理 1、交卸資料清單由移交人填寫，匯同資料一并與交給銷售主管審核，審核后向經(jīng)理回報(bào)，經(jīng)檢查無(wú)誤后存檔備案。2、各級(jí)人員移交應(yīng)親自辦理，其因特別原因，經(jīng)核準(zhǔn)得指

38、定負(fù)責(zé)人代為辦理交卸時(shí)，所有一切責(zé)任仍由原移交人負(fù)責(zé)。3、在移交中發(fā)現(xiàn)有必須移交的物品不是自然毀損的，移交人應(yīng)做出相應(yīng)的賠償表示。4、移交資料中屬于公有物品的移交人不得帶走，部分物品在經(jīng)理批準(zhǔn)后可當(dāng)紀(jì)念品帶走。5、移交物品和清單的審核工作必須在必須當(dāng)天完成，個(gè)人物品在移交結(jié)束后必須在三日內(nèi)帶走，三日后公司有權(quán)自由處置。6、移交過(guò)程如發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，實(shí)在解決不了的，報(bào)經(jīng)理處置。第六部分、營(yíng)銷禮儀一、規(guī)范的售樓語(yǔ)言禮儀俗語(yǔ)說(shuō)：良言一句三東暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。銷售專員的一言一行都關(guān)系到開(kāi)發(fā)商的聲譽(yù)，可以說(shuō)情感效應(yīng)在銷售過(guò)程中有著不可估量的作用，所以使用規(guī)范的文明用語(yǔ)對(duì)銷售專員來(lái)說(shuō)非常重要。1、規(guī)范的迎賓類

39、用語(yǔ)“您好，這里是*銷售中心”“您好、請(qǐng)進(jìn)” “這是我的名片，請(qǐng)指教”“歡迎光臨”、 “您請(qǐng)坐”2、規(guī)范的友好詢問(wèn)類用語(yǔ)“先生/女員工，您好，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼/你貴姓”、“謝謝” “我能幫您做點(diǎn)什么嗎？” “請(qǐng)問(wèn)您是第一來(lái)嗎？”“是想隨便看看，還是想買樓” “您想什么樣的樓房？”“我們剛推出一款新設(shè)計(jì)的戶型，您不妨看看!”“不耽誤您時(shí)間的話，我給您介紹一下好嗎，您是想自住還是投資？”“如果自住/投資您不妨看看這套房子”、“好的沒(méi)問(wèn)題”“我想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)，可以嗎？”3.、規(guī)范的接待介紹類用語(yǔ)“請(qǐng)您這邊做” “請(qǐng)喝茶/水”“請(qǐng)問(wèn)您還有那些地方不明白的請(qǐng)盡管說(shuō)” “請(qǐng)您看看我們的資料” “那邊是我們的

40、沙盤模型展示區(qū)，這邊是我們的洽談室/區(qū)”4、規(guī)范的請(qǐng)求道歉類用語(yǔ)“對(duì)不起，這套房子我們剛賣出去了” “請(qǐng)您稍等片刻”“不好意思，您的話我還沒(méi)有聽(tīng)明白” “麻煩您了/打擾您了”“有什么意見(jiàn)和建議，請(qǐng)您多多指教”“它的價(jià)格稍微高了些，但是確實(shí)很適合您”“介紹的不好請(qǐng)您多原諒！”5、規(guī)范的肯定贊揚(yáng)類用語(yǔ)“先生/小姐，您很有眼光” “您雖然不是搞地產(chǎn)的居然有如此高見(jiàn)”“您是我見(jiàn)過(guò)對(duì)樓盤最熟悉的客戶了”“真實(shí)快人快語(yǔ)”、“您給人的第一印象就是干練爽快” “*先生/小姐您真是購(gòu)房專家?。　澳@么漂亮真實(shí)好讓人羨慕啊”“您的小寶寶（*）這么聰明應(yīng)該有個(gè)書房”.6、規(guī)范的送客道別類用語(yǔ)“請(qǐng)您慢走” “再見(jiàn)

41、”“有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話” “不買樓沒(méi)有關(guān)系，能夠認(rèn)識(shí)您我很高興”7、禁忌用語(yǔ)“您自己看吧” “不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題”“這肯定不是我們的原因” “這么簡(jiǎn)單的東西您都不明白”“我只負(fù)責(zé)銷售，其它的我不管/不負(fù)責(zé)”“這些房屋質(zhì)量差不多，沒(méi)什么好挑的”“想好了沒(méi)有，想好了趕快交錢吧” “沒(méi)看我正忙著嗎，一個(gè)個(gè)來(lái)！”“您怎么能這樣講話”二、商務(wù)裝束姿容禮儀1、服飾搭配的技巧1.1、工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服保持整潔、大方、得體，應(yīng)常換洗，穿著要整齊，不能掉扣脫線，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露

42、個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起，工裝如遺失須自行購(gòu)買配齊。男員工著西服時(shí)須打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣，領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。1.2、員工應(yīng)該穿和工作制服顏色相配的襪子，通常男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。1.3、鞋面的顏色應(yīng)該與工作服相互匹配，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。1.4、工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩

43、帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。2、儀容修飾2.1、不論男女職員都要經(jīng)常洗頭，最好做到?jīng)]有頭皮屑。男職員不可留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋衣領(lǐng)；女員工發(fā)型不能太夸張，包括頭發(fā)染色，頭發(fā)形狀。2.2、經(jīng)常洗手保持雙手整潔，勤剪指甲，指甲不要留的太長(zhǎng)，露出指端稍許即可，亦不要著色（透明色可以除外）。2.3、面容要神采奕奕，保持清潔，無(wú)眼垢及耳垢；女員工應(yīng)化淡妝，男員工不能留胡須。2.4、上班前不能吃有異味的東西，保持口腔清潔，每天最好刷二次牙。2.5、不能珠光寶氣、香氣逼人，也不能戴太大的耳環(huán)，造型“很酷”的戒指；首飾要端莊大方，以淡雅為主，佩戴項(xiàng)鏈或者其它飾物

44、（如護(hù)身符）不能露出制服。2.6、置業(yè)顧問(wèn)每次帶賓客參觀完工作以后，回到售樓處前要及時(shí)整理好自己的儀表。2.7、整理頭發(fā)、衣服、擦拭皮鞋，必須到洗手間或者其它客戶不能夠看到的場(chǎng)所進(jìn)行。3、保持優(yōu)雅姿態(tài)的禮儀售樓人員必須給人整體的感覺(jué)是，“姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音?！?.1、站立時(shí)，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，肩膀要平直，挺胸、收腹，保持微笑正向面對(duì)客戶。兩手可自然下垂，也可雙手繞前在腹部位置相握或者十指交叉；禁止把手放進(jìn)口袋或手叉在腰間，以及抱肘擁胸。3.2、正確的走路姿勢(shì)應(yīng)該是安靜而不費(fèi)力的。在公共場(chǎng)所（售樓大廳等客戶能夠到達(dá)的場(chǎng)所）禁止

45、走動(dòng)時(shí)大聲說(shuō)笑，要張大眼睛注意四周小心不要撞到別人；也不要奔跑、搭肩或挽手。與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。3.3、正確的坐姿：輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出聲響；接待客戶時(shí)，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背；聽(tīng)客人講話時(shí)，身微前傾，不可東張西望或心不在焉；兩手平放腿上不得插入兩腿間、托腿或玩弄任何物品；兩腿自然平放，不得翹二郎腿，應(yīng)兩腿并攏，禁止抖動(dòng)腿部和經(jīng)常看表。3.4、女員工落座時(shí)兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；應(yīng)該雙腿并攏以斜放一側(cè)為宜，雙腳可稍有前后之差。這樣人正面看起來(lái)雙腳交成一點(diǎn)，可延長(zhǎng)腿的長(zhǎng)度也顯得頗為嫻雅。男員工

46、應(yīng)雙腳可平踏于地，雙膝亦可略微分開(kāi)，雙手可分置左右膝蓋之上，也可雙手掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上，另外男子還可雙腿交叉相疊而坐， 3.5、時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的3060%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。最好與客戶接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。3.6、打哈欠和噴嚏的時(shí)候，應(yīng)該離開(kāi)工作崗位或者轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)用手掩住口部，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。3.7、不能當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢、剃指甲或剪指甲，也不能當(dāng)眾耳語(yǔ)或者對(duì)著客戶指指點(diǎn)點(diǎn)。3.8、在售

47、樓大廳不能當(dāng)著客戶談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情，不得將物品夾于腋下。3.9、在引導(dǎo)客戶看房時(shí)，應(yīng)稍走在客人前面一點(diǎn),并與客人協(xié)步同行。在引導(dǎo)途中,當(dāng)位置和場(chǎng)所有所改變時(shí),都要以手勢(shì)事先告知；在上下樓梯時(shí)自己的位置要始終在客人的下方，在門前引導(dǎo)時(shí),如果是內(nèi)推門,自己先進(jìn),客人后進(jìn);如果是外拉門,客人先進(jìn),自己后進(jìn)。3.10給客戶倒水/到茶，每杯茶以2/3為宜，“淺茶滿酒”，茶水應(yīng)雙手捀上放在客人的右手上方，女士、長(zhǎng)者先敬。三、社交禮儀1、握手禮儀1.1、 一個(gè)令人愉快的握手感覺(jué)是：“堅(jiān)定、有力，代表這個(gè)人能夠做出決定、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，更重要的是能夠負(fù)責(zé)任，以誠(chéng)摯、熱情的握手來(lái)顯示他是多么高興能夠認(rèn)識(shí)你”；正確

48、的握手應(yīng)該是給人干爽，觸覺(jué)很舒服的感受，幾秒鐘即可。1.2、握手的時(shí)機(jī)： 當(dāng)你預(yù)見(jiàn)認(rèn)識(shí)的人，當(dāng)你向某人道賀時(shí)； 在售樓處有人為你介紹時(shí)，以及當(dāng)你要離開(kāi)道別時(shí)；1.3、不宜握手的二種情況：一種情況是當(dāng)對(duì)方職務(wù)或階層比你高許多，而你又沒(méi)有什么話要對(duì)他說(shuō)，在這種情況下如果刻意的上前握手并介紹自己，變顯得別有用心了；另一種情況是當(dāng)對(duì)方雙手都握有東西時(shí)，這時(shí)最好就是點(diǎn)頭微笑示意為宜。1.4、如果你的手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動(dòng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明不握手的原因就可以了。女士應(yīng)該主動(dòng)與對(duì)方握手同時(shí)不要戴手套握手。 如果你的手經(jīng)常都是冰冷的，當(dāng)你要與人握手時(shí)，不妨把手放進(jìn)口袋里先把手捂熱。此外你也可

49、以做在手上，同樣可以發(fā)揮溫?zé)岬男Ч?如果你的手常年都是濕冷的，在握手之前先用紙巾或者手絹擦干凈，當(dāng)然你的動(dòng)作要快，要隱蔽。1.5、 如果你伸出手對(duì)方?jīng)]有注意，這時(shí)只要微笑的收回就可以了。 2、名片禮儀2.1、遞名片時(shí)要準(zhǔn)確告訴對(duì)方自己公司名稱,所屬部門及本人姓名，切記在后褲兜掏名片；遞送名片時(shí)應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ健?.2、客戶遞名片時(shí)應(yīng)站起來(lái)接受，接名片時(shí)要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容，最好還可以將對(duì)方的姓名和職稱等默默的讀一變。2.3、如果接下來(lái)與對(duì)方談話，不要將名片收起來(lái)，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來(lái)，這會(huì)使對(duì)方感覺(jué)你很重視他，禁止在手里擺弄客戶

50、名片。2.4、請(qǐng)不要把有錯(cuò)誤信息、過(guò)時(shí)或者臟的名片給人，名片要放在皮夾或者名片盒里，這樣才好保存，而且能夠始終保持原樣。如果你的名片破損了或者有污漬就趕緊扔掉，如果名片用完了而你事先未發(fā)現(xiàn)，你要向見(jiàn)面者抱歉，然后在干凈的紙上寫上你的資料給對(duì)方。2.5、參加會(huì)議時(shí)，應(yīng)該在會(huì)前或會(huì)后交換名片，不要在會(huì)中擅自與別人交換名片。2.6、請(qǐng)勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見(jiàn)面的高級(jí)主管，除非他/她主動(dòng)向你索取。2.7、在售樓處以外地方，要有選擇性的遞出你的名片。3、交談禮儀3.1、主動(dòng)同客戶、上級(jí)及同事打招呼；3.2、多使用禮貌敬語(yǔ)，如：“早晨好”、“您請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打攪一下”等。3.3、如果知

51、道客戶的職位和姓名，要盡量稱呼職位，不如：“××總”等3.3、 同事之間要互敬互讓，說(shuō)話要溫文爾雅。4、會(huì)議禮儀4.1、注意會(huì)議地點(diǎn)的舒適程度，要求會(huì)議室打掃的干干凈凈，照明良好，溫度適中，備有舒適的座椅，如果有客人還應(yīng)備有礦泉水以及紙筆。4.2、會(huì)議要盡早通知與會(huì)者，如果因?yàn)榫o急原因召開(kāi)會(huì)議，會(huì)議主持人要對(duì)與會(huì)者表示歉意。對(duì)于大型會(huì)議應(yīng)及早把議題告知參加人員，使參會(huì)員有充裕的時(shí)間思考和準(zhǔn)備。4.3、主持人要注意會(huì)議時(shí)間和議程控制，如果是時(shí)間很長(zhǎng)的會(huì)議，每隔半個(gè)小時(shí)就要休息幾分鐘，讓與會(huì)人員可以伸展筋骨跟同事聊聊天或者打個(gè)電話處理一下其它事物。4.4、如果有新同事/客人介紹

52、給大家認(rèn)識(shí)，應(yīng)該以贊美的語(yǔ)言介紹，并且將他的名字、頭銜、崗位職責(zé)一塊介紹。4.5、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議舉辦場(chǎng)所最好能夠提前35分鐘，重大會(huì)議可提前10分鐘到達(dá)，這樣可以有充分的時(shí)間準(zhǔn)備會(huì)議內(nèi)容，也便于和周邊的人交流一下看法。在會(huì)議開(kāi)始前必須把手機(jī)的鈴聲調(diào)制到震動(dòng)/無(wú)聲上；若要在會(huì)議上發(fā)言需要電器設(shè)備，應(yīng)確定這些設(shè)備有無(wú)問(wèn)題。4.6、不要刻意打斷任何人發(fā)言，應(yīng)該在會(huì)議上利用別人發(fā)言的時(shí)間，記下自己要說(shuō)的話，特別是在正式、大型的集會(huì)里。如果需要表達(dá)自己的見(jiàn)解，可以向主持人示意獲得發(fā)言權(quán)，得到首肯后再發(fā)言。4.7、如果站立發(fā)言完畢，回到座位上不要猛然坐下，因?yàn)槟鞘潜硎疽环N厭煩的動(dòng)作。對(duì)于會(huì)議上話題如果有不同的見(jiàn)解，應(yīng)該謹(jǐn)慎的控制住自己的情緒的表達(dá)，強(qiáng)烈的“不贊成”是粗魯無(wú)禮的舉動(dòng)。4.8、對(duì)團(tuán)體講話時(shí)，多用“我們”而少“我”，“我們”表示你是團(tuán)隊(duì)的成員之一。在會(huì)議中如果你有什么問(wèn)題，不方便當(dāng)眾說(shuō)出，可又非得說(shuō)不可