酒店管理文件--餐飲部

1、酒 店 餐 飲 部 管 理 文 件（一）餐飲各崗位職責： 1 、餐飲部經(jīng)理崗位職責：1） 全面負責餐飲部的食品飲料生產(chǎn)和服務的計劃、組織和管理工作，保證日常業(yè)務正常地開展；2） 與主廚師長一起進行菜單的籌劃和確定菜肴的價格，不斷推出新的菜肴品種；3） 研究餐飲市場的動態(tài)和顧客的需求，有針對性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務；4） 指揮主廚師長對廚房生產(chǎn)作好周密的計劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量、減少生產(chǎn)中的浪費；5） 督導餐廳、酒吧和廳面經(jīng)理組織好餐飲的服務工作，提高餐飲服務質(zhì)量；6） 加強對膳務管理的領(lǐng)導，做好保障餐飲生產(chǎn)、服務的后勤工作。每周與廚師長、采購員一起巡視市場，檢查庫存物資，了解存貨和市

2、場行情，對餐飲物資和設備的采購、驗收和貯存進行嚴格的控制；7） 全面負責餐飲成本和費用的控制。每周召開餐飲成本分析會，審查菜肴和酒水的成本情況；8） 計劃和組織餐飲的推銷活動，擴大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入；9） 都督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。10）全面負責餐飲部人員的勞動組織和安排，對本部門職工的工作表現(xiàn)進行評估，監(jiān)督部門培訓計劃的執(zhí)行，實施有效的激勵手段。 2 、廳面經(jīng)理崗位職責：1） 巡視各餐廳、宴會廳、酒吧的營業(yè)及服務情況，指導、監(jiān)督日常經(jīng)營活動，提出有關(guān)建議；2） 檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺標準、所需物品，確保工作效率；3） 參加餐飲部例會，提出合理化建

3、議，聽取工作指示；4） 每周作好各餐廳經(jīng)理（主管）的排班表，監(jiān)督各餐廳制定排班表，招聘新員工，實施員工在職培訓計劃，評估員工表現(xiàn)，執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，解決有關(guān)問題；5） 發(fā)展良好的客人關(guān)系，滿足客人的特殊服務，處理客人投訴；6） 與有關(guān)部門密切聯(lián)系和合作，向廚師長提出有關(guān)食品銷售的建議，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務；7） 完成餐飲部經(jīng)理交給的其它任務。 3 、 中餐廳經(jīng)理崗位職責：1） 指導完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工人儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求；2） 具有為酒店作貢獻的精神，為斷提高管理藝術(shù)，負責制定餐廳經(jīng)理推銷策略，服務規(guī)范和程

4、序并組織實施，業(yè)務上要求精益求精；3） 重視屬下員工培訓工作，定期組織員工學習服務技巧和技能，對員工進行酒店意識、推銷意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄；4） 熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務質(zhì)量。加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中出現(xiàn)的問題；5） 加強對餐廳財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗；6） 負責餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負責餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒；7） 及時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，做好維護保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作；8） 與廚師長期保持良好的合作關(guān)系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情

5、況研究制定特別菜單。4、中餐廳主管崗位職責：1） 編定每日早、中、晚班人員，做好領(lǐng)班、迎賓員的考勤記錄；2） 每日班前檢查服務員的儀表、儀容；3） 了解當時用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準備工作；4） 隨時注意餐廳就人員動態(tài)和服務情況，要在現(xiàn)場進行指揮，遇有v.i.p客人或舉行重要會議，要認真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標準，并要親自上臺服務，以確保服務的高水準；5） 加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關(guān)銷售員加強合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時向中餐經(jīng)理反映；6） 定期檢查設施和清點餐具，制定使用保潔制度，有問題及

6、時向餐廳經(jīng)理匯報；7） 注意服務員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評選每月最佳員工的依據(jù)；8） 負責組織領(lǐng)班、服務員參加各種培訓、競賽不斷提高自身和屬下的服務水平；9） 如有 vip 客人要親臨現(xiàn)場服務；10）積極完成經(jīng)理交派的其它任務。 5 、中餐廳領(lǐng)班崗位職責：1） 做好餐廳主管的助手，對上級分配的任務要求按質(zhì)、按量、按時完成；2） 發(fā)揮帶頭人作用，對自己嚴格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導，搞好現(xiàn)場培訓，并帶領(lǐng)屬下員工嚴格按操作規(guī)范進行接待，遇有重要客人要親自服務；3） 熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應的品種；4） 抓好員工紀律、服務態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務技

7、術(shù)水平和思想作風；5） 落實每天衛(wèi)生工作計劃，保持餐廳整潔；6） 開餐前檢查餐臺擺設、臺椅定位情況、餐前準備, 開餐后檢查服務員的迎賓站位, 收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況；7） 當值領(lǐng)班檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。 6 、中餐廳迎賓員崗位職責：1） 使用服務敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數(shù)，客人離開餐廳時應微笑道謝；2） 將客人帶到餐桌旁，征求客人對餐位的意見，當餐廳滿座時，應耐心向客人解釋，并為客人辦好登記候位手續(xù)；3） 當有電話訂座或來人訂座時，應準確地填寫訂座本，并復述給客人聽；4） 盡可能記住常住客姓名、習慣、喜愛，使客人有賓至如歸之感；5） 熟悉酒店

8、的服務設施和項目，以便解答客人詢問；6） 妥善保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報紙；7） 妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應馬上交客房服務中心；8） 責做好指定范圍公共衛(wèi)生。7、中餐廳服務員崗位職責：1） 服從領(lǐng)班領(lǐng)導，做好餐前準備工作；2） 嚴格執(zhí)行工作程序、服務程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務質(zhì)量；3） 按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態(tài)度；4） 要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務；5） 熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單；6） 做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換；7） 積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，提高服務質(zhì)量；8）

9、 牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務。 8 、中餐廳傳菜員崗位職責：1） 負責開餐前的傳菜準備工作，并協(xié)助值臺服務員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面準備；2） 負責將廚房蒸制好的菜肴食品準確及時地傳送給餐廳值臺服務員；3） 負責將執(zhí)臺服務員開出的飯菜訂單傳送到廚房；4） 嚴格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標準的菜有權(quán)拒絕傳送；5） 嚴格執(zhí)行傳送菜點服務規(guī)范，確保準確迅速；6） 與值臺服務員和廚房內(nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系；7） 負責協(xié)助值臺服務員做好客人就餐后的清潔整理工作；8） 負責傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作；9） 積極參加各種業(yè)務培訓，

10、提高服務水平，完成上級交派的其它任務； 9 、管事領(lǐng)班崗位職責：1） 負責安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促屬下員工嚴格執(zhí)行；2） 做好檢查工作，保證無異味，垃圾及時清理；3） 做好屬下員工的排班、考勤、考績工作；4） 做好洗刷用具、用劑的登記保管、領(lǐng)用工作，并監(jiān)督洗刷劑、消毒劑的調(diào)配使用；5） 嚴格做好破損餐具的登記，降低損耗和流失；6） 做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤點。 10 、洗碗工崗位職責：1） 在管事領(lǐng)班帶領(lǐng)指揮下，負責洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過程、嚴格按程序和標準，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛(wèi)生；2） 做好衛(wèi)生五四制中的四過關(guān)：一洗

11、、二涮、三沖、四消毒（用蒸汽或消毒液）；3） 洗刷、消毒過程中注意保護好餐具，盡量減少損耗；4） 做好清潔、消毒后碗具、餐具的存放，注意分類擺放；5） 服從安排，遵守各項管理制度；6） 搞好個人和清洗場所的衛(wèi)生工作。 11 、廚師長崗位職責：1） 負責廚房生產(chǎn)的管理、計劃和組織工作，根據(jù)生產(chǎn)要求安排工作班次，搞好廚房員工的培訓、成績評估、激勵和獎勵工作；2） 負責制定菜單、開發(fā)新菜品、確定菜肴價格；3） 制定標準菜譜，進行食品生產(chǎn)質(zhì)量控制；4） 根據(jù)對客人人數(shù)的統(tǒng)計和預測，作好廚房生產(chǎn)計劃工作；5） 現(xiàn)場指揮開餐時的廚房生產(chǎn)工作，保證菜品的質(zhì)量、份額、出菜速度符合標準，協(xié)調(diào)各班組廚房的生產(chǎn)，協(xié)

12、調(diào)餐廳和廚房的工作；6） 負責提出廚房所需原料和用具的請購和請領(lǐng)要求；7） 負責廚房中的烹調(diào)和成本控制工作，杜絕廚房中餐飲成本的泄漏點；8） 負責廚房的清潔衛(wèi)生和安全的管理工作；9） 負責廚房中烹調(diào)和加工設備的管理，檢查設備的保養(yǎng)和維修狀況；10）抓好食品衛(wèi)生和員工個人衛(wèi)生的管理工作，保障食品衛(wèi)生符合標準。 12 、副廚師長崗位職責：1） 配合廚師長抓好日常的管理工作, 每天檢查班組人員的出勤情況，做好考核登記，發(fā)現(xiàn)問題及時請示匯報。2） 負責廚房的日常工作和全面技術(shù)的指導，食品質(zhì)量檢查和監(jiān)督，并負責指揮出品現(xiàn)場；3） 嚴格按照出菜的程序上菜，對每一個出品進行目測或試味，合符標準的食品才出售，

13、對不合符標準的食品作技術(shù)處理或重做；4） 控制食品成本，合理使用各種原材料；5） 檢查驗收計劃進入的一切貨源；6） 認真做好各項出品記錄，建立客人投訴檔案；7） 經(jīng)常與餐廳方面和宴會保持密切的聯(lián)系，聽取賓客的意見，不斷改進工作，滿足客人的需求；8） 嚴格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度，注意設備的維修保養(yǎng)及安全、防火工作。 13 、燒臘崗位職責：1） 協(xié)助大廚做好日常工作，管理好出品間；2） 負責出品間人員的衛(wèi)生及考核工作；3） 負責燒烤、鹵、浸各類肉食品、及大小酒會、宴會所需的食品；4） 管理好出品員，做好各類食品的清洗、斬劈、當挖；5） 做好各類食品、半成品、肉類品的保鮮工作； 14 、廚師崗位職責：1）

14、炒鍋的崗位職責：a.后鑊崗位應該分有一、二、三、四、五或者更多鑊頭數(shù)，一鑊稱為頭鑊，要技術(shù)全面，掌握菜式烹制，隨時變換菜式，掌握各種菜式的售價、毛利的核算；b.能掌握和烹制一切高級宴會、酒會的食品；c.早班的后鑊，都是做準備工作為主，所有的后鑊師傅都是日常宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的烹制者；2) 砧板崗位職責：a.砧板有一、二、三、四、五之分，或者更多。一砧板位，通常稱為頭砧，是全面的技術(shù)掌握者，能熟悉各種原材料的產(chǎn)地；旺、淡季節(jié)，起貨成率，隨時能變換菜式；掌握菜式的售價，毛利核算；b.能掌握和配制一切高級宴會、酒會的食品的半制成品。掌握料頭的使用和高級干貨海味的保管和使用；c.所有砧板崗，

15、 都要負責一切原材料的保管和使用，特別是半制成品的制法和腌制法；d.按照賓館的操作規(guī)程和斤兩的規(guī)格，做到有條不紊地去處理日常工作；e.有計劃地做好貨源計劃。3) 上什崗位職責：a.負責蒸上湯和掌握蒸、煲、靠、燉、扣全面的技術(shù)操作；b.負責浸發(fā)高級干貨（包括鮑魚、海參、魚翅、鰲肚、燕窩、干貝等）4) 打荷崗位職責：a.負責一切宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的跟單按次序出菜的工作，同時負責各種菜式的排設造型; b.早班要做好各種菜式的準備工作，開收醬料檔；c.掌握各種菜式的裝載器皿，和上粉、炸、滾、煨、燜、靠、飛水的加工；5) 水臺崗位職責：a.要掌握海、 陸、空各種動物的宰殺加工，能識別各種動物的

16、肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的處理；b.懂得飼養(yǎng)本崗位的牲口，以及能掌握斬、起、剪、拆、洗的操作技術(shù)；c.掌握各種牲口的起貨成率；d.掌握初步的精細刀工，要協(xié)助砧板工作，保持冷藏庫的清潔；6) 熟食間崗位職責：a.負責斬、切熟食品種；b.用蔬菜類雕刻各式各樣的像生物、色鮮、形象的像生拼盤; c.掌握涼菜的做法，將出售給客人的熟食品種拼砌造型；d.有良好的衛(wèi)生“五、四“制度。 15 、點心部崗位職責：1）熟籠崗位職責：負責蒸各種包點、花卷、餃類、糕品、各種半制品；指揮推銷、保證點心及時供應；早茶市供應的蒸制品種，糯米雞的包制；2）煲粥崗位職責：負責灼車的湯、餃類的準備，備好粥品，備好需

17、用的皮蛋、瘦肉、咸菜；煲糖水，各種大小蒸籠的清洗、煮沸工作。3）煎炸崗位職責：負責以煎炸的方法將點心加溫煮熟。主要有炸薄餅，咸水角、芋角、蝦多士、軟棗等。灼車用的菜應做成半成品；炒熟熟籠崗燒賣用的拌菜，腸粉用的拌菜。炸腐皮、欖仁、馬仔胚、薄脆、大地魚等，炒辦餡需用的半熟芝麻，各種熟咸餡的煮制4）辦餡崗位職責：負責切配、 拌制各種生、 熟餡、 切好鮮魷， 按規(guī)格要求做好各種餡料、保管好各種肉類，干濕原材料，冬菇的浸發(fā)切料，大地魚剝?nèi)狻⒅竺鎿栖?、蟹黃、蒸蛋條、燜牛雜牛（二）中餐宴會服務程序： 1 、準備工作： 1）檢 查 ： 檢 查 餐 具 ，清 潔 無 污 染 ， 餐 巾 、席 巾 無 洞 、無

18、 污 跡 ，臺 椅 擺 放 整齊 統(tǒng) 一 。2） 了 解 宴 會 通 知 單 ： 根 據(jù) 宴 會 通 知 單 了 解 宴 會 情 況 ， 作 好 準 備 ， 如 卡 拉ok 機 的 調(diào) 試 ， 骨 碟 的 準 備 等 。3） 備 料 ： 客 到 前 15 分 鐘 ， 上 好 冷 菜 ， 10 分 鐘 斟 上 甜 酒 。2、 迎 接 客 人 ：1） 站 在 廳 房 門 口 迎 接 客 人 ；2） 客 人 到 時 笑 臉 相 迎 ，使 用 敬 語 。根 據(jù) 當 時 時 間 向 客 人 問 好 ： 如 ：早 上 好/ 下 午 好 / 晚 上 好 ， 先 生 / 小 姐 ， 歡 迎 光 臨 ！3、 入

19、 座 ：服 務 員 應 協(xié) 助 客 人 入 座 并 為 客 人 接 掛 衣 帽 ：客 人 入 座 時 ，將 椅 子 向 后 微 拉 ，入 座 后 ， 將 椅 子 推 回 至 原 來 位 置 。4、 上 毛 巾 ：服 務 員 從 客 人 右 側(cè) 遞 上 小 毛 巾 ： 客 到 時 、 上 蝦 蟹 等 手 抓 食 品 時 、 上 湯 時 、上 飯 后 、 上 水 果 后 時 、 客 人 離 席 回 來 后 遞 巾 。5、 斟 茶 ：1）按 客 人 選 擇 之 茶 葉 沖 茶 ，從 客 人 右 側(cè) 為 客 人 斟 倒 茶 水 ， 并 說 ： 先 生 /小 姐 ， 請 用 茶 。2）茶 水 斟 倒 4

20、/5杯 即 可（ 三 ） 自 助 餐 宴 會 服 務 程 序 ： 1 、準備工作：開餐前半小時將一切準備工作做好，自肋餐臺的食品要上齊并加熱，餐廳門打開，領(lǐng)位員站在門口迎接客人，服務員站在桌旁面向門口位置。2、迎接客人：客人進入后主動與客人打招呼，并向客人問好，為客人搬開座椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪口布。 3 、服務飲料：詢問客人需用什么飲料，然后從右側(cè)倒入杯里； 4 、開餐服務：1）詢問開始用餐后，服務員要隨時將客人用過的空餐具撤下；2）隨時為客人添加飲料，更換煙缸；3）客人吃甜食時，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下來；保持食品臺的整潔，隨時添加各種餐具和食品； 5 、服務咖

21、啡和茶：1） 客人開始吃甜食時，服務咖啡和茶；2） 先將糖盅、奶罐準備好，擺在桌上；3） 詢問客人用咖啡還是用茶，然后接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務 6 、送客：宴會結(jié)束時，要為客人把椅子搬開，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開（四）西餐服務程序： 1 、準備工作：1） 了 解 訂 單 情 況 ；2） 擺 好 餐 位 ；3） 整 理 好 餐 具 ； 2 、檢查工作：檢 查 各 個 環(huán) 節(jié) 是 否 正 常 ； 要 求 餐 具 整 潔 無 殘 損 、 臺 巾 無 污 染 、 臺 椅 整 齊 、地 毯 無 異 物 。3、 迎 客 ：手 拿 菜 譜 ， 站 在 迎 磅 臺 前 ， 微 笑 面 對 客 人 并

22、 問 候 。4、 帶 位 ：用 手 指 示 引 領(lǐng) 方 向 在 客 人 稍 前 側(cè) 帶 至 臺 前 ； 帶 客 人 入 座 時 ， 用 手 勢 示 意 ，并 說 ： 先 生 / 小 姐 ， 請 這 邊 走 。5、 示 座 ：1） 迎 賓 員 詢 問 客 人 是 否 滿 意 位 置 。2） 拉 椅 請 座 。 6 、送餐牌：服 務 人 員 翻 開 餐 牌 送 給 客 人 。 7 、問飲品：用 托 盤 將 飲 品 托 出 說 明 飲 品 名 稱 ； 將 飲 品 放 在 餐 巾 的 上 方 啤 酒 ， 飲 料 倒 八成 滿 。8、 點 菜 ：備 好 紙 筆 ， 寫 上 編 號 ， 在 客 人 一 邊

23、 點 菜 ； 準 備 好 后 問 客 人 ： 先 生 / 小 姐 ，請 問 您 吃 點 什 么 或 我 可 為 您 點 菜 了 嗎 ？9、 落 單 ：將 客 人 所 點 菜 寫 在 點 菜 單 上 ； 飲 品 與 食 品 分 開 寫 菜 式 有 先 后 的 隔 開 寫 。10、 上 菜 ：將 所 需 配 汁 、 汁 醬 等 在 客 人 右 邊 上 齊 。11 、 問 甜 品 咖 啡 或 茶 ：1） 用 完 餐 后 ， 順 勢 推 銷 餐 后 甜 品 ；2） 然 后 問 咖 啡 或 茶 ； 應 提 醒 客 人 ： 先 生 / 小 姐 ， 這 是 您 的 咖 啡 或 茶 。 12 、收碟：在 客

24、人 吃 完 甜 食 后 收 去 甜 點 蝶 ；做 之 前 應 詢 問 客 人 ：先 生 / 小 姐 ，可 以 把這 拿 走 嗎 ？13、 準 備 帳 單 ：將 帳 單 準 備 好 ； 在 客 人 沒 有 叫 結(jié) 帳 前 就 應 有 主 時 寫 清 。14、 結(jié) 帳 ：用 帳 單 夾 把 帳 單 從 客 人 右 邊 遞 上 ； 將 零 錢 或 底 單 遞 回 客 人 。15 、 收 尾 ：1） 查 看 是 否 有 遺 留 物 品 ；2） 按 程 序 清 理 餐 具 ； 清 理 現(xiàn) 場 。（五）酒吧咖啡廳服務程序：1、迎 賓 （ 同 西 餐 標 準 相 同 ） ；2、 帶 位 （ 同 西 餐 標

25、準 相 同 ） ；3、 示 座 （ 同 西 餐 標 準 相 同 ） ；4、 遞 酒 牌 ：服務員將酒牌遞給客人，并介紹特種飲料，描述雞尾酒的西文，烈酒要問清加冰還是凈利飲或加其它飲料；5、 落 單 ：將 客 人 所 點 酒 水 注 明 ；6、 出 酒 水 ：用 托 盤 將 酒 水 端 出 ， 說 明 品 名 ， 飲 品 放 在 客 人 面 前 ， 客 人 飲 用 后 要 問 清是 否 還 需 要 ；7、 準 備 帳 單 （ 同 西 餐 標 準 相 同 ）8、 結(jié) 帳 （ 同 西 餐 標 準 相 同 ） 。（ 六 ） 接 受 客 人 用 餐 預 訂 ：1、 問 候 客 人 ：1） 當客人來到餐廳

26、時，領(lǐng)位員首先問候客人，應說“good morning sir/madam” or “good afternoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam”2） 當知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務；2、 接 受 預 訂 ：1）禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時間。準確、迅速地記錄在訂；2）問客人對就餐是否有其它特殊要求；3）如果客人需要預訂宴會，應主動向客人提供宴會預訂服務。3、 重 述 客 人 預 訂 ：用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后，重述客人預訂姓名、房間號、用餐人數(shù)、

27、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認。4、電話預訂：如果客人通過電話方式預訂，服務員按照接聽電話的程序和標準操作，并完成以上幾步程序。5、通知有關(guān)人員1）通知當班領(lǐng)班按預訂人數(shù)擺臺；2）將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長。（ 七 ） 送 餐 服 務 程 序 ：1、 接 聽 電 話 ：訂 餐 員 聽 到 電 話 聲 響 后 拿 起 電 話 ， 并 說 您 好 ， 送 餐 部 ， 我 能 幫 助 您 嗎 ？2、 點 菜 ：仔 細 聆 聽 并 復 述 客 人 菜 式 。3、 送 餐 ：訂 餐 員 將 寫 在 菜 單 上 ， 交 給 送 餐 員 ； 送 餐 員 備 完 菜 后 ， 送 至 賓 客 。4

28、、 結(jié) 帳 ：送 餐 員 介 紹 完 菜 后 ， 詢 問 客 人 有 無 其 它 需 求 ； 問 清 楚 客 人 是 簽 帳 還 是 付現(xiàn) 金 。5、 交 帳 ：送 餐 員 離 房 前 與 客 人 禮 貌 道 別 ， 到 餐 廳 后 將 帳 交 于 帳 款 員 。6、 收 回 餐 具 ：送 餐 員 在 客 人 用 完 餐 后 收 回 餐 具 ， 并 核 對 數(shù) 量 。（ 八 ） 餐 前 檢 查 制 度 ：1、 餐前餐廳擺臺及桌椅檢查：1） 圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；2）各餐具間距離相等；圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；3）各餐具間距離相等；4） 小方桌扶手

29、椅橫豎在同一條線上。2、餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查：1）圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動底盤轉(zhuǎn)動自如；2） 沙發(fā)及桌椅上干凈，無飯粒、牙簽一類的雜物； 3 ）服務邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺布； 4 ）地毯干凈；3、餐前服務邊柜檢查： 1 ）邊柜內(nèi)備齊開餐所用的餐具； 2 ）邊柜內(nèi)餐具分類擺放整齊； 3 ）邊柜里側(cè)抽屜內(nèi)應放：1 本點菜單， 1 本酒水單，一盒牙簽。4、檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況、空調(diào)及背景音樂： 1 ）開餐前 1 小時打開所有照明設備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工作部維修更換（電話通知后補請修單）保證開餐時所有照明設備工作正常； 2 ）開餐前一小時，檢查空調(diào)情況，保證餐廳溫度在2024

30、 度間； 3 ）午餐前半小時開背景音樂開關(guān)。5、開餐準備： 1 ）開餐前 15 分鐘做好開餐前準備，在邊柜上面放好3 個圓托盤，食品及飲品定單各兩本，干凈無破損的醬油壺一個，內(nèi)裝4/5 醬油； 2 ）準備 2 個干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶，2 個紅酒籃及4 塊疊好的專用的口布。6、檢查宴會預定擺臺： 1 ）所擺餐位要符合宴會預訂人數(shù)； 2 ）檢查客用宴會菜單中英文打印正確程度并應復印清楚、干凈； 3 ）鮮花新鮮，插制美觀； 4 ）宴會指示牌干凈，且內(nèi)容正確；7、打開餐廳門：每天 10 點 30 分和 16 點 30 分整，領(lǐng)位打開所有的餐廳門。（九）中餐派菜服務程序：1、桌面分菜： 1 ）準備用

31、具： a.分魚和禽類菜品時，準備一刀、一叉、一匙; b. 分炒菜時準備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙. 2) 分菜： a.由兩名服務員配合操作，一名服務員為客人送菜；b.分菜服務員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手持叉、匙夾菜，左手持長柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上; c. 另一位服務員站在客人的右側(cè)，把餐盤遞送給傳菜的服務員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前3) 上菜：上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時針方向分送; 2、服務桌分菜： 1 ）準備用具：在客人餐桌旁放置服務桌，準備好干凈的餐盤，放在服務桌的一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具； 2 ）展示：每當菜品從廚房傳來后，服務員

32、把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務桌上分菜； 3 ）分菜：分菜服務員在服務桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中；5） 上菜：菜分好后，由服務叫將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜。（十）香煙服務程序：1、準備工作： 1 ）客人訂香煙后，開具香煙訂單，到收款員處取出香煙； 2 ）準備一個餐盤，1 張圓型花紙及一盒火柴； 3 ）按標準將香煙打開：即將香煙上端打開，并取掉錫紙上端橫向部分1/3 ，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動滑出5 只，并保持1、2、3 厘米不等長度； 4 ）將準備好的圓型花紙墊在餐盤內(nèi)，將火柴店微向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端放

33、在火柴上，下端放在餐盤中，使香煙呈30 度坡面；2、香煙服務： 1）從客人訂單，到為客人提供香煙服務，不應超過5 分鐘； 2 ）將準備好的香煙用托盤送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右側(cè)，間距12厘米；3、為客人點煙： 1 ）注意到客人要抽煙時，立即上前站在客人右側(cè)為客人戰(zhàn)火煙，注意點煙時，火柴要朝向自己，當火苗穩(wěn)定后，再為客人點煙，注意距離； 2 ）在吸香煙的客人面前放一個煙缸。（十一）甜食服務程序：1、訂甜單： 1 ）客人吃完正餐后，服務員應主動推銷餐后甜食； 2 ）客人確定吃哪幾道甜食后，服務員馬上填寫食品單，并注明寫單時間；3） 將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員；2、準備工作

34、： 1 ） 如客人餐桌上有菜汁，應鋪上一塊干凈口布，如果是圓桌，應清潔玻璃轉(zhuǎn)盤； 2 ）準備好所訂甜食的配套餐具，并有托盤從客人右側(cè)將餐具擺放在客人的餐桌上，并依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則；3、甜食服務： 1 ）甜食送餐廳后，服務員應用托盤站立于主人右側(cè)將甜食放于餐桌的正中間，并告訴客人甜食的名字；2）服務員站立于客人右側(cè)為客人提供甜食分餐服務，并依據(jù)先賓后主、女王優(yōu)先的原則；3）待客人吃完甜食后，應馬上撤走空餐具。（十二）客人投訴處理：1、接受客人投訴： 1 ）遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待； 2 ）表示出對客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來； 3 ）傾聽或向客人了解投訴的原因； 4 ）真誠地

35、向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)； 5 ）不得進行推卸責任式的解釋。2、處理投訴： 1 ）了解客人最初的需要和問題的所在； 2 ）找有關(guān)人員進行查詢，了解實際情況； 3 ）積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求； 4 ）與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強迫客人接受； 5 ）向客人道歉；3、善后處理：1）問題解決后，再次向客人致歉；2）將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問題。（十三）點菜程序：1、征詢：服務員為客人服務點菜時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點菜；2、推薦： 1 ）為客人介紹菜單及廚師長推薦的菜品，使客人了解菜品的配料、味道

36、及制作方法，使用禮貌用語，不得強迫客人接受； 2 ）要有推銷意識，及時推薦高檔菜品及廚師長推薦； 3 ）必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況，注意味別的反搭配。3、填寫菜單： 1 ）在點菜單上寫清服務員的姓名、臺號、日期、客人人數(shù)，字跡要清楚；2）點菜單順序為：涼菜、熱菜、面食、甜食、水果； 3 ）書寫時將點菜單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。4、重述菜單：為客人重述點菜單內(nèi)容，以獲得客人確認；5、送出菜單： 1）將客人的菜單收回，放在服務邊柜上； 2 ）用最快的速度把點菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務員。（十四）點酒水程序：1、征詢：服務員為客人服務點酒水時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點酒水；2、推薦： 1 ）為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強迫客人接受；2）要有推銷意識，及時推薦高檔酒水； 3 ）必要時向客人提出合理化建議。3、填寫酒水單： 1 ）在酒水單上寫清服務員的姓名、臺號、日期，字跡要清