項目經理的角色定位

1、項目經理的角色定位項目經理的角色定位July 2013員工現(xiàn)存問題員工現(xiàn)存問題l不會說話不會微笑不會殷勤；l把“服務”混同于“工作”；l缺少“機靈勁，眼力勁”-眼里沒“活”；l缺乏應變能力和對客服務的技能技巧；l缺乏“一視同仁”，使客人有“親疏”之感；l員工基礎訓練少，服務素質差，跟不上日益提高的客人需求；l服務人員態(tài)度差，服務意識不強。 聚焦聚焦我們運營我們運營現(xiàn)存問題現(xiàn)存問題管理者現(xiàn)存問題管理者現(xiàn)存問題 聚焦聚焦我們運營我們運營現(xiàn)存問題現(xiàn)存問題l對服務要求不明確，沒有理解透徹l忘記了自己的首要任務：解決好客戶的問題，讓客戶滿意；l單一依賴內部質量檢查；l僅專注于程序與標準；l管而不嚴，缺乏

2、維護質量標準的強烈意愿； l督而不導，忘記了持續(xù)改進的原則；l獎勵與懲罰，只當法官，缺乏對自身角色的全面設計。項目經理的角色定位項目經理的角色定位推行者推行者鼓舞者鼓舞者督導者督導者溝通者溝通者項目經理的角色定位項目經理的角色定位合作者合作者一、如何著手項目管理一、如何著手項目管理6步驟步驟要素要素主體主體處理方法處理方法依據(jù)文件依據(jù)文件1責任歸屬方1. 業(yè)主、物業(yè)；2. 客戶方1.根據(jù)相關文件依據(jù)，與業(yè)主、物業(yè)溝通解決；2.下一步租賃協(xié)議、物業(yè)協(xié)議、物業(yè)手冊2是否屬于ISS合同范圍1. 客戶方；2. ISS1.向客戶報告，視需要與第三方溝通；2. 下一步SOW、SLA、合同、設備清單3ISS

3、費用性質1. 基本服務2. 額外服務1.ISS基本服務項目；2.ISS 額外收費項目，另行報價。下一步ISS與客戶合同4ISS額外費用的承擔人1.客戶行政部；2. 客戶業(yè)務部門由費用承擔人下訂單給ISS（視各項目實際操作情況）服務申請; 確認郵件5服務的安排ISS供應商根據(jù)客戶需求，參考ISS與供應商的合同安排服務，并及時評估ISS供應商合同1. 1.掌握清晰的服務構成掌握清晰的服務構成判斷服務的構成判斷服務的構成請思考以下情況，應由哪方面單位、部門承擔合同義務：請思考以下情況，應由哪方面單位、部門承擔合同義務：內保發(fā)現(xiàn)園區(qū)內有可疑人物出現(xiàn)上述可疑人物進入客戶現(xiàn)場商務樓的電梯廳地面臟客戶某部門

4、節(jié)假日有加班安排，需要我們派保潔員加班提供清潔服務72. 2.三大管理原則三大管理原則流程控制流程控制 A.流程標準化：嚴謹執(zhí)行與合理質疑 B.觀察與預見：觀察所轄辦公室的各項服務狀況，避免流程與執(zhí)行的偏差；觀察客戶對各項服務的滿意度，鑒別不滿之根本原因，對于ISS服務不到位引起的事項需要及時更正；同時，預見可能影響ISS服務質量的因素。 C.文檔齊全： 對于各項服務內容的相關文檔，是ISS服務流程控制、質量管理的基礎和依據(jù)，需要按要求做好歸檔 8成本控制成本控制 A.在各項服務質量達標的前提下，合理控制各項服務的成本，如選擇性價比高的各項物料、控制人員加班、合理壓縮物料的消耗、降低供應商服務

5、費用等 B.各項物料申請、領用、盤點記錄完善，橫縱向對比物料消耗是否合理 C.預見ISS新的利潤增長可能性92. 2.管理原則管理原則風險控制風險控制 A.按照緊急響應流程及時處理每個緊急事件，盡量降低相關風險及對應產生的損失； B.嚴格按照各項工作流程、法律法規(guī)等要求，避免用人、財務、HSE、材料短缺等風險。如：v用人：保潔招聘的證件審查，選擇年齡適中、身體健康的人員v財務：新供應商的證照審查（采購部），備用金的使用和管控vHSE：各項服務流程中HSE要求的嚴格執(zhí)行等v材料短缺：對于關鍵材料的采購、備貨、調度102. 2.管理原則管理原則二二、項目經理的角色定位、項目經理的角色定位- -督導

6、督導者者督導者督導者l訓練新員工l實施在崗培訓l培養(yǎng)接班人l輔導問題員工l靈活督導l及時給予員工以指導131 員工的服務形象如何2 員工的服務態(tài)度如何3 對客戶的關注程度如何4 4 解決問題的能力如何5 5 如何打造優(yōu)質的服務團隊打造優(yōu)質服務團隊打造優(yōu)質服務團隊1 1員工的服務形象如何員工的服務形象如何請思考：請思考：l員工的服務微笑如何？l員工的服務語言如何？l員工的服務著裝如何？l員工的服務行為動作如何？ 2 2員工的服務態(tài)度如何員工的服務態(tài)度如何 l員工的服務態(tài)度是積極的嗎？l員工的服務態(tài)度是主動的嗎？l員工的服務態(tài)度是熱情的嗎？3 3對客戶的關注程度如何對客戶的關注程度如何l關注是指滿

7、足客戶獨特的需要和需求。l這種關注或關心是敏感的。它認同客戶的個性，從而以一種特殊、獨特的方式對待每一位客戶。l員工能發(fā)現(xiàn)客戶的不同需求嗎？l能針對不同客戶提供個性化服務嗎？搬走自然地改變喜好朋友推薦其他公司其他產品更便宜對產品不滿意服務人員對客戶需求漠不關心0% 20% 40% 60% 80% 100% 3%4%5%9%10%68%死亡1%客戶流失的原因客戶流失的原因4. 4.解決問題的能力如何解決問題的能力如何l員工應該如何處理客戶不滿?l如何對待粗魯、難以應付的客戶?l客戶總是對的么?如果是的，員工應該在保持這個標準上能做到什么程度?19培訓計劃的擬定培訓計劃的擬定培訓效果的跟蹤培訓效果

8、的跟蹤與反饋與反饋了解員工的培訓需求了解員工的培訓需求培訓的組織與實施培訓的組織與實施5. 5. 符合需求的員工培訓符合需求的員工培訓5. 5. 符合需求的員工培訓符合需求的員工培訓20ISS基層培訓體系的完善l認識到培訓的重要性l有可操作的年度培訓計劃l制定項目新員工指南l提高自主培訓能力l培訓要求的落實與跟進目前可分享的基層培訓目前可分享的基層培訓教材教材教材來源教材來源名稱名稱教材來源教材來源名稱名稱HSE作業(yè)許可IFS標準行政服務流程HSEHSE風險管理IFS標準設施服務流程HSE火災應急知識IFS每周工具箱會議HSEPPE使用IFS機房設施管理及應急響應HSE環(huán)境管理IFS物料管理培

9、訓HSE消防安全IFS前臺培訓HSE HSE事件管理IFS保安緊急事件處置HSE十大安全規(guī)則IFS會議室管理IFS公司及IFS介紹IFS設備設施巡視IFS地毯保養(yǎng)IFS內裝工事規(guī)范IFS保潔素質培訓IFS職業(yè)形象與商務禮儀IFSMyMCSIFS執(zhí)行力IFS溝通技巧FS保潔主管的一天蘋果項目Security保安現(xiàn)場管理基本流程FS鋼板清潔Security消防安全與應急預案Security 保安服務管理條例精讀三三、項目經理的角色定位、項目經理的角色定位- -推行者推行者推行者推行者l標準推行人l質量體系維護者l質量問題發(fā)現(xiàn)與分析者 l員工錯誤行為的糾正者 公司已取得的認證體系證書公司已取得的認證

10、體系證書24ISO9001:2008 ISO14001:2004 OHSAS18001:2001我們的標準服務流程我們的標準服務流程l銀行及商務樓清潔作業(yè)指導書l百貨清潔作業(yè)指導書l工廠清潔作業(yè)指導書l保安標準服務流程l行政標準服務流程l設施標準服務流程l配餐標準服務流程你知道、了解、你知道、了解、掌握多少？掌握多少？26健全服務質量管理體系健全服務質量管理體系1 服務標準細則2 倡導服務理念3 全面貫徹執(zhí)行1 1. . 服務標準細則服務標準細則 l具體化：具體化：所定的標準能準確的告訴員工所做的是什么，不需要去猜測這種要求或者在去編造一些事實l簡明：簡明：直接說明怎樣行動，直接談及要點并詳盡

11、說明誰應該在什么時候做什么？l建立在客戶的要求上：建立在客戶的要求上：建立在客戶要求之上，而不是建立在某個人的標準之上滿足客戶的要求是我們的最終標準l可操作：可操作：標準的范圍要求每一個人都能遵從，都可操作，適用于每一個人 l讓顧客有愉快的經歷l顧客的滿意是我們不懈的追求l你是否準備好提供優(yōu)質服務?l小測試：小測試：282. 2. 倡導服務理念倡導服務理念分析自我評估結果：分析自我評估結果：l如果你給自己80分以上，相信你在協(xié)助顧客方面一定會很出色。l如果你的分數(shù)在80-30分之間，你是有潛力的，希望你努力，再努力一些。l如果你的分數(shù)低于30分，你或許會想考慮其他不涉及k客戶服務的職位。即使你

12、決定不想從事每天與客戶接觸的工作，要與人合作無關，你也須了解客戶服務，視你的同事如客戶，會幫助你成功，無論你是在什么行業(yè)工作。l管理者沒有常抓不懈l管理者制度不嚴謹、朝令夕改l管理者制度不合理、沒有可行性l執(zhí)行過程繁瑣、不變通l缺少良好的方法，不會把工作分解和匯總l培訓，改造人的思想最重要l沒有認同的一種企業(yè)文化，沒有凝聚力30人們常犯的執(zhí)行力錯誤人們常犯的執(zhí)行力錯誤執(zhí)行力不佳的執(zhí)行力不佳的8 8個原因個原因3. 3. 全面貫徹執(zhí)行全面貫徹執(zhí)行不同層次人員的執(zhí)行力，體現(xiàn)了工作重心的差異性：31決策層決策層管理層管理層基基 層層理理 念念機機 制制制制 度度方方 法法流流 程程強調戰(zhàn)略性強調戰(zhàn)略

13、性體現(xiàn)方向性體現(xiàn)方向性強調有效性強調有效性體現(xiàn)策略性體現(xiàn)策略性強調技術性強調技術性體現(xiàn)執(zhí)行力體現(xiàn)執(zhí)行力3. 3. 全面貫徹執(zhí)行全面貫徹執(zhí)行323. 3. 全面貫徹執(zhí)行全面貫徹執(zhí)行l(wèi)各層級員工對服務標準的理解l高層管理者的關注和重視l中基層管理人員的推廣、監(jiān)督l基層人員的具體操作l不足和創(chuàng)新的反饋、溝通平臺 Description of the contentsPlanPlan：計劃：計劃 ActionAction：總結、：總結、處理處理 DoDo：實施、執(zhí)：實施、執(zhí)行行 如何解決問題如何解決問題- -持續(xù)不斷地改善持續(xù)不斷地改善PDCAPDCA管理循環(huán)的運用管理循環(huán)的運用Check Check

14、 ：檢查：檢查 制訂措施和計劃可遵循制訂措施和計劃可遵循5W1H5W1H原則原則5W1H現(xiàn)狀必要性分析改善目的(Why)為什么要制訂這一措施和計劃？有無必要性理由是否充分對象(What)預期要達到什么樣的目標？為什么要達到這個能否干別的地點(where)在那里執(zhí)行這個措施和計劃？為什么在此干能否換個更好的地點時間(when)什么時間開始實施到什么時間完成？為什么在這時干能否換個更好的時間人員(who)由哪個部門或誰來執(zhí)行？為什么由他干換別人干是否更好如何(how)怎樣執(zhí)行這一措施和計劃？為什么這樣干是否有更好的辦法分組討論分組討論35請56人一組，分組討論，根據(jù)以下案例制訂服務改進行動計劃，派

15、代表發(fā)言。案例一：客戶員工反映保潔員衛(wèi)生間沒打掃干凈到有時間脫崗幫其他員工提東西，保潔員是為客戶全體服務的，憑什么幫她提東西！同時接到其他員工投訴，保潔員不如以前了，沒有主動服務意識，現(xiàn)在不幫員工提東西了。案例二：商場保潔發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間臺盆漏水，便向領班報告。領班因手頭事忙，還沒來得及向商場維修部報告。有顧客在衛(wèi)生間內滑倒，正是因為臺盆漏水造成的水跡。商場同時追究維修部和保潔部的責任。四四、項目經理的角色定位、項目經理的角色定位- -溝通者溝通者溝通者溝通者傳遞信息向下：職能、流程、標準、目標、建議等向上：計劃、總結、建議等橫向：業(yè)務進度、信息傳遞、配合方式等保持或提高工作標準，達成目標保持員工工

16、作士氣保持溝通渠道暢通員工溝通關鍵點員工溝通關鍵點l簡明扼要l解釋或舉例l使用明確、直接的詞語l尊重您的員工l重復您的主題l核實信息是否被理解五五、項目經理的角色定位、項目經理的角色定位- -鼓舞鼓舞者者鼓舞者鼓舞者l任何別的方式都代替不了具體，明確的個人表揚。l表現(xiàn)的積極和熱情 l每天記錄員工好的表現(xiàn)l經常給予表揚41高效激勵高效激勵1 管理從改變自己的管理思維開始2 高效激勵從自我管理開始3 恰當?shù)膯T工激勵4 合宜的績效管理 生理生理 安全安全 社交社交 尊重尊重 自我實現(xiàn)自我實現(xiàn)了解了解員工的需求員工的需求馬斯洛馬斯洛- -需求層次理論需求層次理論 1. 1. 管理從改變自己的管理思維開

17、始管理從改變自己的管理思維開始43馬斯洛馬斯洛- -需求層次理論需求層次理論 不能普遍適用收效差異大效果短暫，不持久受成本約束傳統(tǒng)激勵的不足傳統(tǒng)激勵的不足精神激勵的優(yōu)勢精神激勵的優(yōu)勢廣泛性和普遍適用性低成本，高收效效果長效、持久 管理從改變自己的管理思維開始管理從改變自己的管理思維開始452. 2. 高效激勵從自我管理開始高效激勵從自我管理開始要點一：從塑造管理者自身修養(yǎng)做起要點二：管理下屬之前先管好自己 管理者要對自己有個正確的認識和評價。 管理者要懂得和善于進行自我監(jiān)督和他人監(jiān)督。 管理者要善于進行時間管理。 管理者要善于管理自己的情緒。要點三：用自身的感染力去激勵員工3. 3. 恰當?shù)膯T

18、工激勵恰當?shù)膯T工激勵l好員工是激勵出來的l物質激勵與非物質激勵相結合l根據(jù)員工不同的發(fā)展階段采用相適應的激勵方法根據(jù)員工不同的發(fā)展階段采用相適應的激勵方法新進員工成長期員工敬業(yè)期員工骨干期員工46不同階段員工的激勵辦法不同階段員工的激勵辦法新進員工新進員工樹立路標、不讓巧婦難為無米之炊、糖豆政策成長期員工成長期員工挖掘天賦、關注員工內心、積極回應敬業(yè)期員工敬業(yè)期員工及時鼓勵員工發(fā)展、自動自發(fā)責任感、激勵更高質量工作骨干期員工骨干期員工贏得伙伴、發(fā)現(xiàn)員工的進步、讓員工在工作中學習和成長474. 4. 合宜的員工績效管理合宜的員工績效管理l管理人員納入公司績效管理體系l基層人員績效評估的設計l落實獎懲48注意事項注意事項49l確保員工對崗位職責、服務標準、關鍵績效的同一認識l評估人員的客觀公正l避免大鍋飯式獎勵l獎懲的到位執(zhí)行l(wèi)賦予員工榮譽感l(wèi)執(zhí)行物質激勵措施先綜合考慮CB1指標要求，并符合公司政策六六、項目經理的角色定位、項目經理的角色定位- -合作合作者者合作者合作者l員工如果不合作，什么事情都不會很好l大家一定要充分的合作，人與人，部門與部門之間l成員關系決定質量的整體效能發(fā)揮優(yōu)勢，取長補短：112相安無事，彬彬有禮：112貌合神離，問題成堆：011