樓層主管崗位職責(zé)

1、樓層主管崗位職責(zé) 樓層主管崗位職責(zé) 擴(kuò)大閱讀：酒店樓層主管領(lǐng)班的工作職責(zé)及規(guī)程 酒店樓層主管領(lǐng)班的工作職責(zé)及規(guī)程 如何當(dāng)好樓層領(lǐng)班 1、做好客房的檢查工作 “查房是樓層領(lǐng)班最主要的工作任務(wù)和職責(zé)之一，是檢驗(yàn)客房產(chǎn)品是否合格的工作步驟，是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)的最后環(huán)節(jié)，直接影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。因此，做好客房檢查工作具有極其重要的作用?？头繖z查的主要內(nèi)容有： 1天花板、墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)；2地板、地毯無(wú)雜物、痰跡；3燈具光亮無(wú)塵；4房間整潔無(wú)六害；5布草干凈無(wú)破爛； 6衛(wèi)生間無(wú)積垢、無(wú)臭味；7金屬器皿無(wú)銹跡；8毛毯、棉被無(wú)異味；9家具整潔無(wú)殘缺；10茶具無(wú)茶跡、水珠。2、抓好班內(nèi)的小培訓(xùn) 客房服務(wù)員所需

2、要的服務(wù)技能不可能在崗前培訓(xùn)中全部解決，因此，領(lǐng)導(dǎo)班必須抓好崗位培訓(xùn)，包括利用交接班時(shí)間搞各種服務(wù)姿態(tài)、敬語(yǔ)和小技能的培訓(xùn)等，這是保證客房服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。3、建立客房用品核算管理制度 這項(xiàng)制度的目的在于控制物耗?？头坎繄F(tuán)隊(duì)與散客、內(nèi)賓與外賓、常住與暫住等不同類型客人的特耗是不一樣的，領(lǐng)班必須對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，措索規(guī)律，在可*的原始資料基礎(chǔ)上，計(jì)算出各類客人的物耗比，從而使考核指標(biāo)有可行性，在保證客人滿意的前提下，使樓面庫(kù)存用品不浪費(fèi)也不積壓，減少客房用品的支出，降低流動(dòng)資金的占用。 4、處理好與上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)之間的關(guān)系1如何對(duì)待上級(jí) 做一個(gè)好部下，服從還不夠，還要善于為上級(jí)補(bǔ)臺(tái)。所謂服從，就

3、是在工作中即使你的看法與上級(jí)不一致時(shí)，也應(yīng)該充分地尊重上級(jí)，保持執(zhí)行上級(jí)命令。當(dāng)然事后你可以向上級(jí)說(shuō)明你的看法。所謂補(bǔ)臺(tái)，就是當(dāng)上級(jí)的命令出現(xiàn)部分錯(cuò)誤或都偏差時(shí)，你應(yīng)該在積極維護(hù)上級(jí)威信的基礎(chǔ)上，在執(zhí)行上級(jí)命令的過(guò)程中積極地、主動(dòng)地想辦法把事情向好的主向扭轉(zhuǎn)，既不本位主義，又不明哲保身，更不幸災(zāi)樂(lè)禍。你應(yīng)該相信你的上級(jí)心里一定會(huì)有數(shù)的，他會(huì)在心里感激你?！把a(bǔ)臺(tái)確實(shí)是一個(gè)督導(dǎo)層干部應(yīng)具備的基本品行。此外作為一個(gè)督導(dǎo)層干部，還應(yīng)該敢于和善于向上級(jí)提出不同的看法。一個(gè)完全聽(tīng)命于上級(jí)，沒(méi)有自己思想的人，不是一個(gè)好的管理人員，但是向上級(jí)提出看法要出于真誠(chéng)和善意，做到有主見(jiàn)但不固執(zhí)，多攬事面不爭(zhēng)功，行權(quán)不

4、越權(quán)，到位不越位。 除了服從與補(bǔ)臺(tái)外，在與上級(jí)的關(guān)系上，還要注意以下幾個(gè)方面：忠誠(chéng)。這是下級(jí)對(duì)上級(jí)應(yīng)有的態(tài)度和質(zhì)量。 感激。你的提拔任用，你得到的報(bào)酬待遇，雖然是酒店人事部門(mén)確定的，是你自己努力工作換來(lái)的，但與你的上級(jí)對(duì)你的了解和信任也是分不開(kāi)的，所以，下級(jí)對(duì)上級(jí)，個(gè)人對(duì)酒店應(yīng)當(dāng)必存感激。 謙遜。要甘于將自己的功功融于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和集體的榮譽(yù)之中。 默契。了解上級(jí)的個(gè)性，因人而異地協(xié)調(diào)與上級(jí)的工作關(guān)系。不注意研究上級(jí)工作習(xí)慣的人很容易碰壁。 勤懇。努力工作，為上級(jí)分勞分憂。這是最重要、最根本的，是一個(gè)下級(jí)必須做好的。 尊重。上、下級(jí)相處要懂禮，尤其在眾人面前不能過(guò)于隨便親呢，要讓上級(jí)感覺(jué)到尊重，讓

5、上級(jí)受尊重也是給你的部下的一個(gè)示范。 體諒。在同級(jí)和部下中，帶頭體諒上級(jí)的態(tài)度，維護(hù)上級(jí)的威信。2如何對(duì)待平級(jí) 對(duì)待平級(jí)的原則是：退一步辦事，矮半格說(shuō)話。一些酒店的部門(mén)和班組之間很對(duì)立，誰(shuí)也不服氣，誰(shuí)也不肯吃半點(diǎn)虧，互相告狀，互相整人，搞壞了氣氛，影響了工作。出現(xiàn)這種現(xiàn)象時(shí)，平級(jí)之間應(yīng)“退一步辦事、矮半格說(shuō)話。在任何企業(yè)里工作，講到平級(jí)間的關(guān)系，有一個(gè)很好的處理方法，就是內(nèi)方外圓。方，是指原則和規(guī)則，橫平豎直，有棱有角，不可隨意改變；圓，是指處理方法，特別是在與不同看法相抵觸時(shí)，要懂得靈活圓通。3如何對(duì)待下屬 客房領(lǐng)班對(duì)等下屬員工要注意以下幾點(diǎn)：敢于管理。 客房領(lǐng)班要敢于運(yùn)用自己的行政職權(quán)，這

6、是對(duì)各級(jí)管理人員的最基本要求。做好表率。 當(dāng)好表率是對(duì)領(lǐng)班的要求，也是一種有效的管理手段。和氣待人。 主管、領(lǐng)班能夠和氣待人是給員工優(yōu)良印象的起點(diǎn)。多為下屬服務(wù)。 主管、領(lǐng)班要有多為下級(jí)服務(wù)的精神。 樓層主管的崗位工作職責(zé)樓層主管的崗位工作職責(zé)是： 1、按照部門(mén)計(jì)劃，在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)酒店客房區(qū)域的管理和日常工作； 2、編制領(lǐng)班上班輪值表，制定工作計(jì)劃和員工的每月評(píng)估，負(fù)責(zé)服務(wù)員人力調(diào)配和具體工作的安排； 3、監(jiān)督和指導(dǎo)樓層服務(wù)員的工作，保證其工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，催促落實(shí)崗位責(zé)任制執(zhí)行狀況，對(duì)客房工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和工作考核； 4、掌握天天客人的抵離狀況，組織迎客前客房準(zhǔn)備工

7、作和送客檢查工作，尤其是貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好接待準(zhǔn)備； 5、負(fù)責(zé)規(guī)定區(qū)域客房設(shè)施、安全衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等的檢查，負(fù)責(zé)所管轄樓層的物資、設(shè)備和用品的管理； 6、監(jiān)督樓層和前廳的協(xié)調(diào)問(wèn)題，處理員工報(bào)告和客人投 酒店領(lǐng)班忌諱 以下幾種領(lǐng)班是不受員工歡迎的。1、不注意傾聽(tīng)。 如果一位領(lǐng)班不聽(tīng)從員工對(duì)工作的見(jiàn)解，員工將會(huì)非常失望，慢慢地就會(huì)沒(méi)有興趣與領(lǐng)班談?wù)撊魏喂ぷ鳡顩r，積極性受挫。2、愛(ài)諷刺挖苦。 對(duì)員工喜愛(ài)諷刺挖苦，這樣會(huì)使員工的自尊必受損，容易引起對(duì)立情緒。3、自以為是。 聽(tīng)不進(jìn)員工的看法。其實(shí)，員工提出的實(shí)際操作上的看法往往是十分寶貴的，有建設(shè)性的。 4、聽(tīng)喜不聽(tīng)?wèi)n。 只喜愛(ài)聽(tīng)

8、好消息，而不愿聽(tīng)壞消息，當(dāng)員工將壞消息報(bào)告領(lǐng)班時(shí)，即大發(fā)雷霆或指責(zé)員工。5、親疏有別。 即對(duì)下屬員工親疏有別，因此這是不公平的。6、時(shí)間管理不當(dāng)。 處理事情沒(méi)有條理，沒(méi)有輕重緩急。7、猶疑不決。 很多員工說(shuō)他們最討厭的是每次向領(lǐng)班請(qǐng)示，領(lǐng)班都拿不定主意。8、缺乏尊重。 忽視員工的情感，不喜愛(ài)用客氣的語(yǔ)氣指揮員工，對(duì)員工缺乏尊重。9、難覓蹤影。 員工工作上碰到困難時(shí)，總是找不到領(lǐng)班。 酒店主管領(lǐng)班怎樣建立領(lǐng)導(dǎo)威信 保持以德服人 威信就是影響力，是部屬、員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的遵從感和信賴感。要以德服人，才干樹(shù)立領(lǐng)導(dǎo)威信。主管、領(lǐng)班應(yīng)在以下幾個(gè)反面下功夫：1作風(fēng)要正派，保持以德服人。 2要關(guān)心下屬，尊重下屬

9、是人格，善于傾聽(tīng)他們的看法和要求。 3要以身作則，給下屬樹(shù)立榜樣，凡是要求部屬辦到的事，自己首先要辦到，特別是在遵紀(jì)遵守法律、貫傾規(guī)章制度等反面。 4要隨時(shí)控制自己的情緒，切不可輕易地發(fā)火、訓(xùn)人。遇事要了解之后，再作決斷。 5要處理好人際關(guān)系。樹(shù)立優(yōu)良領(lǐng)導(dǎo)威信，必須搞好與群眾的關(guān)系。其主要做法： 1記住別人是名字，否則讓對(duì)方認(rèn)為不重視他。2舉正大方，這樣別人不覺(jué)得別扭，自己也坦然。 3培養(yǎng)輕松活潑的個(gè)性，讓別人覺(jué)得和你在一起是愉快的。4培養(yǎng)幽默、風(fēng)趣的言行，幽默而不失分寸，風(fēng)趣而不顯輕浮。5敢于承認(rèn)和糾紛正自己的不夠，這樣會(huì)很受人歡迎，并不失面子。6不亂發(fā)牢騷，凈化心理環(huán)境，不僅自己快樂(lè)，他人

10、也會(huì)快樂(lè)。 7學(xué)會(huì)喜愛(ài)別人，包括喜愛(ài)你不喜愛(ài)的人，直到養(yǎng)成習(xí)慣為止，團(tuán)結(jié)大多數(shù)。8恭賀有成就的人，安慰憂傷的人，多與人交心。交朋友。 9永遠(yuǎn)生機(jī)勃勃，喜聞樂(lè)見(jiàn)；學(xué)會(huì)在困難時(shí)、悲傷時(shí)堅(jiān)持冷靜的頭腦；做到冷靜，不過(guò)分慌張、悲傷，切勿沒(méi)精打采。 善于做員工的思想工作 主管、領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會(huì)做新形下員工是思想工作、做員工的知心朋友，使這個(gè)群體團(tuán)結(jié)一致，共同努力，做好各項(xiàng)工作。做好思想工作要掌握如下方針、原則和方法：1、保持疏導(dǎo)的方針 所謂疏導(dǎo)包括疏與導(dǎo)兩個(gè)方面：疏針對(duì)實(shí)際存在的問(wèn)題、癥結(jié)，溝通人們的思想管道，幫助解開(kāi)思想疙瘩，調(diào)動(dòng)內(nèi)在的積極因素，加強(qiáng)其克服消極因素的能力。導(dǎo)保持正面教育，以表?yè)P(yáng)為主，以典型引

11、路，作出樣子，循循善誘，擺事實(shí)講道理，啟迪人們獨(dú)立的思索，達(dá)到自我教育的目的。疏通引導(dǎo)是創(chuàng)造條件讓大家發(fā)揚(yáng)民主，廣開(kāi)言路，實(shí)事求是講心里話，暢所欲言。然后再擇優(yōu)而納。只有這樣才干使員工與各領(lǐng)導(dǎo)者之間思想相通、感情相融。疏導(dǎo)方針，符合人的思想發(fā)展變化規(guī)律，凡屬思想性質(zhì)的問(wèn)題，只能用民主的方法去解決，只能用討論的方法、批評(píng)的方法、說(shuō)服教育的方法去解決，不能用強(qiáng)制的方法解決。思想工作就是要引導(dǎo)群眾、教育群眾、相信群眾、尊重群眾。只有尊重群眾，才有可能正確執(zhí)行疏導(dǎo)方針。2、保持結(jié)合經(jīng)濟(jì)工作一道去做的原則 酒店是經(jīng)濟(jì)組織，中心任務(wù)是組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。思想工作要保證各項(xiàng)任務(wù)的完成，要圍繞每個(gè)時(shí)期的經(jīng)濟(jì)政治形勢(shì)

12、和中心任務(wù)來(lái)進(jìn)行，貫穿到生產(chǎn)、科研、管理和員工生活中去。要保持黨性，保持群眾路線的原則，確立員工的主人翁地位和當(dāng)家作主的權(quán)利，從思想上、經(jīng)濟(jì)上、管理上、技術(shù)上充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，聯(lián)系經(jīng)營(yíng)思想、作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量等實(shí)際問(wèn)題，圍繞著發(fā)展生產(chǎn)、發(fā)展經(jīng)濟(jì)這個(gè)中心去進(jìn)行。3、講究方法、注意效果 不管做什么工作都要講究方法、注意效果，不解決方法問(wèn)題，工作中就會(huì)瞎說(shuō)一頓。具體方法有： 1保持正面教育與群眾自我教育：表?yè)P(yáng)與批評(píng)，以表?yè)P(yáng)為主；自上而下的教育與群眾互相教育，以群眾互相教育為主。 2樹(shù)立典型，榜樣示范。樹(shù)先進(jìn)，學(xué)先進(jìn)，開(kāi)展比、學(xué)、趕、幫活動(dòng)。3有的放矢，對(duì)癥下藥。思想工作要有針對(duì)性，具體

13、問(wèn)題具體處理。 4保持為群眾辦實(shí)事，熱情服務(wù)和耐心說(shuō)服相結(jié)合。要把解決思想問(wèn)題和解決實(shí)際問(wèn)題結(jié)合起來(lái)，只有從解決實(shí)際問(wèn)題著手，輔之以說(shuō)清道理，才干取得思想工作的主動(dòng)權(quán)。 5主管領(lǐng)班人員必須嚴(yán)于律己，以身作則。教育都要先受教育，要帶頭搞好廉直建設(shè)，帶頭艱難奮斗、勤儉節(jié)約，以自己的好作風(fēng)帶動(dòng)、培訓(xùn)員工隊(duì)伍的作風(fēng)；要深入實(shí)際，調(diào)查研究。 6掌握對(duì)部屬批評(píng)的技巧。如果你的部下犯下錯(cuò)誤，做錯(cuò)了事情，必須適時(shí)地對(duì)他進(jìn)行批評(píng)。批評(píng)要采納一種最恰當(dāng)?shù)姆绞健⒎椒ā?在開(kāi)始批評(píng)之前，先真誠(chéng)地贊揚(yáng)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，然后再用“但是開(kāi)始引向要批評(píng)的內(nèi)容的事實(shí)。當(dāng)事實(shí)準(zhǔn)確時(shí)，他會(huì)很高興地接受批評(píng)。 帶著你的寬容之心去批評(píng)。這樣

14、對(duì)方不僅會(huì)愉快接受批評(píng)而且還會(huì)對(duì)你充滿感激之情。 用你最真摯的情感去“感化對(duì)方，使其主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)。 酒店主管領(lǐng)班的一般工作方法 酒店是主管。領(lǐng)班是酒店最基層的領(lǐng)導(dǎo)。怎樣把下屬組織好、領(lǐng)導(dǎo)好，把每個(gè)人的思想、工作、生活等方面管理好、安排好，是酒店管理最重要是課題。主管、領(lǐng)班與服務(wù)人員朝夕相處，工作在一起，既是領(lǐng)導(dǎo)者，又有服務(wù)者。天天千頭萬(wàn)緒的行政、服務(wù)工作都有落實(shí)到班組，主管、領(lǐng)班必須努力提升自己的領(lǐng)導(dǎo)能力，同時(shí)也要注意在施行中摸索一些工作方法。 主管、領(lǐng)班的一般工作方法，是指主管、領(lǐng)班步人領(lǐng)導(dǎo)工作崗位以后，在率領(lǐng)一班人戶必須把工作。學(xué)習(xí)。生活和完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)時(shí)，所必須懂得和掌握的最基本的方

15、法： 1關(guān)心愛(ài)護(hù)本酒店的服務(wù)員，做服務(wù)員的知心朋友，熱情幫助、解決他們的實(shí)際困難和疾苦。 2善于團(tuán)結(jié)各種各樣的人一道工作，尤其是對(duì)待有步同看法的人要一視同仁。3認(rèn)真聽(tīng)取大家的看法和建議、集思廣益，以做出自己正確的判斷和決策。4辦事果斷，遇事步慌，要有一定的忍耐性，切勿急中出錯(cuò)，注意采用靈活的方法和對(duì)策。 5要*智慧、經(jīng)驗(yàn)和魄力進(jìn)行工作，步熱哀于發(fā)號(hào)施令，亂用權(quán)力。正確使用獎(jiǎng)懲手段，既要嚴(yán)格要求、責(zé)罰分明，又要給人留有余地。要以表?yè)P(yáng)為主，懲處批評(píng)的事實(shí)要準(zhǔn)確，使人心服口服。在管理上特別“嚴(yán)字。6說(shuō)話要真實(shí)，說(shuō)到做到，使大家佩服你，尊重你。 7能以身作則。凡是要求大家做到的事，自己必須首先做到。

16、酒店主管領(lǐng)班的一般工作步驟 做工作必須有次序、有步驟地進(jìn)行，把各方面的狀況盡量統(tǒng)籌合計(jì)、安排周全，使員工能很容易、清楚地領(lǐng)會(huì)意圖，明確領(lǐng)導(dǎo)對(duì)某項(xiàng)工作所要求的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)和在執(zhí)行中應(yīng)有的權(quán)力和責(zé)任。主管、領(lǐng)班的一般工作步驟是：1領(lǐng)導(dǎo)決策。這是主管、領(lǐng)班做好領(lǐng)導(dǎo)工作的前提，也是出主意的過(guò)程。要依據(jù)上級(jí)指示要求，結(jié)合本部門(mén)、本單位的具體狀況，充分合計(jì)各方面的因素，進(jìn)行分析比較，選出最正確方案和辦法。2合理用人 決策完成以后就要選擇合適是人去執(zhí)行，主管、領(lǐng)班要充分發(fā)揮各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各類人員的特長(zhǎng)。要選有能力、有專長(zhǎng)的人去完成專項(xiàng)任務(wù)，保證成功。3布置任務(wù)。 主管、領(lǐng)班要依據(jù)經(jīng)過(guò)討論形成的決策，布置安排給最合

17、適是人去執(zhí)行。一般狀況下最好用好用開(kāi)會(huì)方式進(jìn)行布置，這樣，有利于協(xié)調(diào)、互相支持，以保證步調(diào)一致。4授權(quán)。 分配給每個(gè)人的任務(wù)，主管、領(lǐng)班有授權(quán)予其完成任務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)有的權(quán)力，這樣才干調(diào)動(dòng)下屬的積極性，有利于圓滿完成工作任務(wù)。5檢查督導(dǎo)。 只有進(jìn)行督導(dǎo)，才干落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)決策和上級(jí)布置安排的工作。主管、領(lǐng)導(dǎo)要在檢查督導(dǎo)過(guò)程中，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、對(duì)好的方法經(jīng)驗(yàn)要推廣；對(duì)不夠的、錯(cuò)了的要馬上改正。要及時(shí)地回饋信息，溝通狀況，以形成新的領(lǐng)導(dǎo)決策。6總結(jié)提升。 各項(xiàng)工作任務(wù)的完成過(guò)程，也是不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的過(guò)程。在新的形勢(shì)下，要注意發(fā)現(xiàn)新?tīng)顩r、新問(wèn)題，總結(jié)提出更新、更高的標(biāo)準(zhǔn)要求。 酒店主管領(lǐng)班的地位和應(yīng)具備

18、的能力 主管、領(lǐng)班是每個(gè)酒店都有設(shè)置的，在現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，各項(xiàng)行政、接待、服務(wù)、生活等方面的工作，都要通過(guò)主管、領(lǐng)班這一級(jí)來(lái)貫徹落實(shí)。他們的地位和能力為：主管領(lǐng)班的地位 1主管、領(lǐng)班是酒店最基層是領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，是實(shí)施各項(xiàng)工作和服務(wù)的直接指揮員。 2主管、領(lǐng)班是與賓客打交道最直接的一層領(lǐng)導(dǎo)，一般表現(xiàn)為要親自直接安排落實(shí)對(duì)賓客的各項(xiàng)服務(wù)工作，解決賓客提出的各種各樣的問(wèn)題，是賓賓客心目中最可信賴的人。 3主管、領(lǐng)班是打交道的帶頭人，是各部門(mén)服務(wù)員的表率，在各項(xiàng)服務(wù)工作中起著模范作用。 4主管、l領(lǐng)班是酒店各部門(mén)形象的窗口，隨時(shí)以“酒店代表的身份，在迎來(lái)送往中展開(kāi)賓客的服務(wù)。 5主管、領(lǐng)班的素養(yǎng)

19、，反映著酒店是整體素養(yǎng)和經(jīng)營(yíng)管理水平。主管領(lǐng)班應(yīng)具備的能力1組織協(xié)調(diào)能力。 要能夠合理協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)關(guān)系，能科學(xué)合理調(diào)度、調(diào)配安排好本崗為的各項(xiàng)具體工作。 2分析判斷能力。 能對(duì)酒店中各項(xiàng)工作和事物進(jìn)行認(rèn)真分析，找出其中的主要矛盾和問(wèn)題，能把事物與其上下左右聯(lián)系起來(lái)，得出正確的判斷。3有理解誘導(dǎo)能力。 主管、領(lǐng)班有寬宏的度量，善解人意，理解所處的狀況，能多方誘導(dǎo)、說(shuō)服、化解矛盾。使一些問(wèn)題得到順利、妥協(xié)、圓滿的解決。4應(yīng)變能力。主管、領(lǐng)班要善于領(lǐng)會(huì)賓客的心理活動(dòng)和需求，隨機(jī)應(yīng)變地解決賓客的各種各樣的問(wèn)題。用一切辦法盡量達(dá)到賓客要求，使其滿意。5開(kāi)礦革新能力。 要敢想、敢干。有新思想、新辦法，敢

20、于進(jìn)行科學(xué)實(shí)驗(yàn)，有超前思想和超前的意識(shí)。 6語(yǔ)言文字表達(dá)能力。要善于與賓客打交道，說(shuō)話要有感召力，語(yǔ)言流利、口齒清楚。能正確填寫(xiě)本崗為業(yè)務(wù)報(bào)表，書(shū)學(xué)班組工作總結(jié)。7操作能力。 能熟練掌握本崗位的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)技能服務(wù)技能，熟練掌握本崗位的工作規(guī)范和工作和工作程序。8經(jīng)營(yíng)管理能力。 要懂得本酒店的經(jīng)營(yíng)策略，能把握捕捉市場(chǎng)信息，會(huì)進(jìn)行成本計(jì)算，以最少的消耗，取得較大的經(jīng)濟(jì)效益。 酒店領(lǐng)導(dǎo)所具務(wù)的觀念 觀念支配行為。酒店領(lǐng)導(dǎo)欲使擺脫舊有招待所的管理方式，應(yīng)首先更新觀念，用酒店管一指導(dǎo)自己的管理行為。在眾多的酒店管理觀念中，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)蛤務(wù)如下六個(gè)基本觀念。1服務(wù)觀念 銷售理論告訴我們，產(chǎn)品的構(gòu)思、制定、生

21、產(chǎn)、提供和評(píng)估都必須發(fā)滿足賓客的需要為依據(jù)。對(duì)酒店而言，服務(wù)是其主要產(chǎn)品，那么酒店應(yīng)把顧客提供滿意的服務(wù)視為一切工作的生命線，因此服務(wù)觀念的樹(shù)立應(yīng)該每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的頭等大事。念不僅反映在制定與執(zhí)行規(guī)范、程序之上，而且反映在員工的一顰一笑，舉手投中之中，服務(wù)員的一舉一動(dòng)固然反映了他們服務(wù)觀念的強(qiáng)弱，然而，員工的是服務(wù)觀念又受制于領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的服務(wù)觀念，對(duì)服務(wù)質(zhì)量起著決定的是領(lǐng)導(dǎo)，特別是總經(jīng)理的服務(wù)觀念，用機(jī)關(guān)式的觀念指導(dǎo)酒店管理工作，這樣的酒店在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中必定會(huì)被淘汰。2質(zhì)量觀念 服務(wù)觀念并不等于質(zhì)量觀念。下如工廠企業(yè)把產(chǎn)品質(zhì)量視作生命線一樣，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是酒店的生命線，無(wú)論怎樣強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的重要性，都是不會(huì)

22、過(guò)分的。 然而，酒店服務(wù)不同于工廠產(chǎn)品，它有工廠產(chǎn)品所不具有的很多特性，如生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性等的同時(shí)性等。一般說(shuō)來(lái)，一項(xiàng)目服務(wù)如發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，很難像工廠產(chǎn)品那樣可以進(jìn)行調(diào)換或返修。所以，酒店對(duì)服務(wù)質(zhì)量絕不能馬虎。其次，許多員工的服務(wù)工作具有較強(qiáng)的重復(fù)性，日復(fù)一日的機(jī)械性操作容易使人產(chǎn)生厭煩心理，而這正是發(fā)生質(zhì)量事故的主要根源之一。為最大限度地消除由員工厭煩心理而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不佳，管理員必須承當(dāng)起責(zé)任。首先，管理員必須全方位、全天候地在下屬員工中間反復(fù)灌輸強(qiáng)調(diào)質(zhì)量意部識(shí)，用“不怕一萬(wàn)，只怕萬(wàn)一“的思想去影響每一位員工；其次管理必須以自身激烈的質(zhì)量意識(shí)去感染員工。讓他們感到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題十分重視，

23、容不得半點(diǎn)模糊；再次，管理員必須努力提升員工的服務(wù)技能，盡量避免由于操作不當(dāng)引起心理與體力上的疲憊；另外，領(lǐng)導(dǎo)者在制定規(guī)范與程序時(shí)雖應(yīng)盡量做到簡(jiǎn)潔，有用，但必要的禮與行為一個(gè)環(huán)節(jié)都不能忽略；最后，管理人員必須以身作則地在工作中投入熱情從而激發(fā)員工在對(duì)客服務(wù)中也傾注自己的滿腔熱情。 第三，酒店服務(wù)具有整體性，正如酒店業(yè)內(nèi)人人皆知的一個(gè)公式：100 -1 不同程度上還保留著原招待所的種種痕跡，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，相對(duì)而言而言，合資酒店和聘請(qǐng)酒店管理公司的酒店市場(chǎng)觀念要強(qiáng)得多。 酒店領(lǐng)導(dǎo)的主要工作 成功領(lǐng)導(dǎo)的秘決不是事無(wú)巨細(xì)什么者管，否則，他充其量不過(guò)是個(gè)事務(wù)主義 者，他的貢獻(xiàn)遠(yuǎn)未達(dá)到酒店對(duì)他期望。每

24、個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都必須明確自己的主要工作，應(yīng)避免不自覺(jué)地卷和千頭萬(wàn)緒的瑣事中去。領(lǐng)導(dǎo)的工作如用一句話來(lái)概括，那就是：設(shè)法使下屬努力干好自己的工作。如進(jìn)行比較細(xì)致的分析，則可有如下九方面的主要工作。1計(jì)劃管理 有序管理的特征之二，是強(qiáng)化計(jì)劃性。領(lǐng)導(dǎo)須對(duì)將來(lái)的工作長(zhǎng)至數(shù)年。短為數(shù)日做出計(jì)劃，應(yīng)當(dāng)圍繞這四個(gè)詞：what做什么、who。誰(shuí)去做、how如何做以及when何時(shí)開(kāi)始和何時(shí)完成。不同層次的領(lǐng)導(dǎo)有不同的計(jì)劃管理內(nèi)容，涉及的面也不盡相同。最高決策者更多研究的是酒店的總體性計(jì)劃，例如酒店發(fā)展講劃、重大營(yíng)銷計(jì)劃等。這類計(jì)劃事關(guān)酒店大局，舉足輕重，因此要求此類計(jì)劃具有很強(qiáng)的準(zhǔn)確性、合理性與可操作性。各部經(jīng)理的計(jì)劃

25、管理總是以總體性計(jì)劃為依據(jù)，并結(jié)合本部門(mén)具體狀況進(jìn)行的。部門(mén)計(jì)劃必須與總體計(jì)劃堅(jiān)持一致，同時(shí)須合計(jì)與此同時(shí)其他部門(mén)計(jì)劃的協(xié)調(diào)和合作?；鶎宇I(lǐng)導(dǎo)的計(jì)劃管理著重于實(shí)務(wù)操作，計(jì)劃的時(shí)間跨度較小，如關(guān)于某項(xiàng)接待活動(dòng)的勞力與物品安排、準(zhǔn)備工作和監(jiān)督檢查工作等事務(wù)。 領(lǐng)導(dǎo)如不重視計(jì)劃管理，他們所管轄的區(qū)域與范圍必定是一片混亂，最終領(lǐng)導(dǎo)不得不把主要的精力花在處理各種各樣的矛盾之上。而顧客的投訴卻越來(lái)越多，質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，員工怨聲不斷。廣大員工渴求有一個(gè)有條不紊的工作環(huán)境，而這個(gè)環(huán)境離不開(kāi)優(yōu)良的計(jì)劃管理。2組織管量 領(lǐng)導(dǎo)制定計(jì)劃之后，就需要在下屬中間進(jìn)行分工，對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的各種要素進(jìn)行組合配置，使眾多分散的個(gè)人

26、按照一定方式組合起來(lái)。 同計(jì)劃管理一樣，由于不同的領(lǐng)導(dǎo)在酒店中所處的地位不同，職責(zé)不同，因此組織管理的復(fù)雜程度也就不盡相同。酒店總經(jīng)理的組織管理，主要表現(xiàn)在確定酒店的整體組織結(jié)構(gòu)，設(shè)置部門(mén)與崗位，明確各部門(mén)與崗位的責(zé)、權(quán)、利及彼此關(guān)系，制定規(guī)章制度，建立信息流通渠道，調(diào)配各種資源等方面。關(guān)于最基層的領(lǐng)導(dǎo)，組織管理工作主要表現(xiàn)在一項(xiàng)項(xiàng)具體業(yè)務(wù)上。如洗衣房經(jīng)理被告知一個(gè)著百余人的日本旅游團(tuán)將下榻本酒店，那些孩子只在該市停留一天，所有臟衣服均須在他們睡覺(jué)之前收齊并迅速洗干凈，第二早飲后須一件不少地熨平、折好，并送到各個(gè)房間。這一繁重的任務(wù)需整個(gè)洗衣部員工合部投入工作，于是經(jīng)理就需要按照員工的身體條件

27、、技術(shù)熟練程度、特長(zhǎng)等狀況，進(jìn)行合理分工，制定流 水線。組織管理是酒店實(shí)現(xiàn)工作計(jì)劃的必要手段，每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)對(duì)此投入相當(dāng)?shù)木r(shí)間。3督導(dǎo)管理 我們通常指揮與指導(dǎo)管理稱為督導(dǎo)管理，指揮就是給下屬公布命令指示；而指導(dǎo)則是領(lǐng)導(dǎo)告訴下屬應(yīng)當(dāng)如何做。在國(guó)際酒店業(yè)，指揮管理與指導(dǎo)管理通常是形影不離。 有了計(jì)劃和組織，還不等于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)須告訴下屬該做什么和不該做什么，這就是命令。在科學(xué)管理體系中，下級(jí)服從上級(jí)是一條基本原則，即使有時(shí)候下級(jí)在完成某項(xiàng)任務(wù)的方式上與上級(jí)的命令不一致，他也應(yīng)該服從上級(jí)。如果時(shí)間同意的話，他可以向上級(jí)得出自己想法，如果不能說(shuō)服上級(jí)改變命令，那他就必須從上級(jí)命令無(wú)論擁有絕對(duì)的權(quán)

28、威，但不應(yīng)亂用權(quán)威向下屬瞎指揮。為使自己的命令具有科學(xué)性，領(lǐng)導(dǎo)必須精通業(yè)務(wù)。熟悉實(shí)際狀況，平常多到現(xiàn)場(chǎng)接觸第一線，虛心聽(tīng)取下屬的看法。觀察下屬的工作。如果下屬對(duì)自己的想法有異議，應(yīng)認(rèn)真、冷靜地聽(tīng)取。在一線工作的員工黨有許多值得學(xué)習(xí)和借鑒的經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)關(guān)于科學(xué)指揮具有重要的指導(dǎo)意義。只對(duì)員工下達(dá)命令是不夠的，還應(yīng)對(duì)他們進(jìn)行適當(dāng)指導(dǎo)與誘導(dǎo)，則是用勸說(shuō)和鼓動(dòng)的方式，使員工主動(dòng)工作。4溝通管理 酒店領(lǐng)導(dǎo)的溝通管理不外乎包括內(nèi)部溝通懷外部溝通兩個(gè)方面。內(nèi)部溝通的對(duì)象主要下屬長(zhǎng)春他部門(mén)或崗位；外部溝通的對(duì)象主要是賓客、旅行社、政府部門(mén)、新聞媒介等。溝通的主要形式是信息傳遞與反饋。 酒店是一個(gè)城市、地區(qū)乃

29、至國(guó)家的窗口，天天有不計(jì)其數(shù) 的信息出入這個(gè)窗口，其中有不少信息對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理有價(jià)值，它們是領(lǐng)導(dǎo)制定決策與計(jì)劃的重要參照依據(jù)，領(lǐng)導(dǎo)須通過(guò)各種渠道，使有價(jià)值的信息以最快的速度到有關(guān)部門(mén)或人員。酒店的領(lǐng)導(dǎo)如果不參加信息溝通，必將進(jìn)寸步難行。 5協(xié)調(diào)管理雖然信息渠道暢通，但由于種種原因，各種各樣的矛盾仍幾乎無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有。有了矛盾或發(fā)現(xiàn)了矛盾苗頭，就是要想辦法解決，這就是協(xié)調(diào)管理。酒店機(jī)構(gòu)龐大，人員眾多，協(xié)調(diào)管理的任務(wù)相當(dāng)繁重。 與溝通一樣，協(xié)調(diào)管理也有內(nèi)外之分。部門(mén)之間常常發(fā)生利益沖突或看法相左，員工之間很可能產(chǎn)生看法分歧。領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)接觸點(diǎn)多，矛盾更會(huì)時(shí)常發(fā)生。領(lǐng)導(dǎo)須通過(guò)談心、調(diào)查、激勵(lì)以

30、及制定和紀(jì)律制約等手段，協(xié)調(diào)關(guān)系，消除矛盾，化阻力為動(dòng)力。至于外部矛盾，可能更多、更復(fù)雜，賓客投訴是比較典型的矛盾，酒店同社區(qū)、新聞媒介、各公司企業(yè)之間的矛盾往往起因于利益沖突或誤會(huì)。內(nèi)部矛盾的解決主要依*領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)，來(lái)自上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的協(xié)調(diào)，常會(huì)奏奇效。處部矛盾則主要依*酒店領(lǐng)導(dǎo)與公關(guān)人員的協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)不能只針對(duì)已存在的矛盾與沖突，為使所有部門(mén)、崗位與員工不偏離酒店總目標(biāo)，并能和諧地圍繞著總目標(biāo)努力工作，協(xié)調(diào)管理是必不可少的。如：對(duì)資金與人力資源與人力資源的使用，總經(jīng)理須依據(jù)各部門(mén)的工作量及實(shí)際需要，實(shí)事求是地、公正地制定計(jì)劃，并予以協(xié)調(diào)。當(dāng)部門(mén)執(zhí)行某項(xiàng)任務(wù)進(jìn)度不統(tǒng)一時(shí)，總經(jīng)理須出面進(jìn)行協(xié)調(diào)，

31、以保證任務(wù)的全面完成。又如在旅游旺季時(shí)，賓客蜂擁布至，總經(jīng)理為了進(jìn)一步開(kāi)發(fā)房源， 挖掘潛力，就應(yīng)在客房、前廳、工程保安等部門(mén)之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取把一些非ok房變?yōu)閛k房。6控制管理 基于兩個(gè)方面的原因，控制管理對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)具有特別重要的意義。第一原因是酒店的服務(wù)對(duì) 酒店領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)擠其心理依據(jù) 現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，企業(yè)的活力在于人。人力資源能否得到充分的發(fā)揮，往往 與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有著直接關(guān)系。例如，在同一旅行里，在總經(jīng)理甲的領(lǐng)導(dǎo)下，由于其管理方式落后，缺乏進(jìn)取精神，不善于溝通，不大關(guān)心群眾需要，開(kāi)會(huì)講話婆婆媽媽，好搞點(diǎn)小明堂，使地大家情緒低落，怨聲四起，工作受阻。換上了新任命的總經(jīng)理乙之后，由于它精熟業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)

32、有方，禮下士，不僅富有開(kāi)精神，而且能夠用時(shí)謙顧企業(yè)整體利益與職工個(gè)人的利益，從而大大鼓舞了人們的士氣，使工作有了顯然的起色?？梢?jiàn)，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，要想獲地成功，除了個(gè)人的素養(yǎng)之外，還有必須掌握領(lǐng)導(dǎo)這門(mén)藝術(shù)，必須學(xué)會(huì)和運(yùn)用和種行之有效的方法和技巧，做好人是工作，鼓起人是干勁，達(dá)到加強(qiáng)企業(yè)活力和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的最終目的。據(jù)研究，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的形成和發(fā)展，除了與智力水平。創(chuàng)造經(jīng)驗(yàn)、對(duì)事業(yè)的態(tài)度等個(gè)人因素有關(guān)之外，還與組織環(huán)境種所存在的變數(shù)有關(guān)，這些變數(shù)主要有以下10個(gè)方面： 1.對(duì)成員的挑戰(zhàn) 人浮于事，作風(fēng)懶散，必定造成工作人員馬馬虎虎，得過(guò)且過(guò)，當(dāng)一天和尚撞一天鐘的精神狀態(tài)。反之，如果領(lǐng)導(dǎo)率先示范，創(chuàng)造出一

33、個(gè)積極奮進(jìn)的組織環(huán)境，就會(huì)激起成員的戰(zhàn)斗精神和工作熱情。2.目標(biāo)的明確性 如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)全體成員一個(gè)非常明確的、切合實(shí)際的奮斗目標(biāo)，并且對(duì)每個(gè)成員都具有的要求近期的和遠(yuǎn)期的，就有可能提升組織功效。否則，就會(huì)導(dǎo)致其成員無(wú)所事事的心理狀態(tài)。3.及時(shí)的友饋 優(yōu)良的反饋系統(tǒng)或看法溝通網(wǎng)絡(luò)，能使團(tuán)體成員及時(shí)了解到組織的功效。管理心理學(xué)的研究結(jié)果證實(shí)，看到自己工作的成效是激起工作動(dòng)機(jī)和強(qiáng)化這種動(dòng)機(jī)的一個(gè)行之有效的手段。4.獎(jiǎng)罰結(jié)構(gòu)無(wú)數(shù)事實(shí)證實(shí)，合理的獎(jiǎng)罰制度和晉職提薪制度，直接影響全體職工的積極性和創(chuàng)造性的發(fā)揮。否則，將引起消極的情緒和冷淡的態(tài)度。5.民主氣氛 有智慧有上進(jìn)心的人，往往表現(xiàn)善于思索，愛(ài)提建

34、議，好發(fā)表看法，甚至為此與別人發(fā)生爭(zhēng)論。組織內(nèi)的這種不安因素，有時(shí)正是滋生創(chuàng)造性的土壤。如果領(lǐng)導(dǎo)者不加分析地一概加以排斥或壓制，這時(shí)提升團(tuán)體功效十分有害。“屬下萬(wàn)馬齊喑之日，也必是領(lǐng)導(dǎo)失誤之時(shí)這種說(shuō)法不無(wú)一定道理。6.專業(yè)的混合 在一個(gè)組織內(nèi)應(yīng)該集合幾種不同的人才包括常與外組織進(jìn)行的人才交流，這有益于溝通各個(gè)學(xué)科領(lǐng)域和社會(huì)生產(chǎn)過(guò)程中的生產(chǎn)、分配、交換和消費(fèi)等各個(gè)環(huán)節(jié)的狀況，擴(kuò)展視野，增進(jìn)他們對(duì)問(wèn)題熟悉的廣度與深度。7.工作的擴(kuò)充 過(guò)細(xì)的分工會(huì)使有些職工感到厭煩和不滿。應(yīng)依據(jù)客人的實(shí)際價(jià)狀況，不斷給他新任務(wù)，提出新要求，這樣有助于提升他的成就感和心理上的滿足感。8.參加決策 一個(gè)組織在進(jìn)行重大決

35、策過(guò)程中，假設(shè)廣泛征求多數(shù)成員的看法，能使他們產(chǎn)生一種主人翁感和自豪感。通過(guò)發(fā)表看法，成員就會(huì)比較容易地接納組織后來(lái)做出的決策或形成的價(jià)值觀，心理上產(chǎn)生一種責(zé)任感。9.跨越組織界限 一個(gè)組織是由假設(shè)干個(gè)相關(guān)團(tuán)體組成的。在工程中，團(tuán)體之間由于互相競(jìng)爭(zhēng)可能會(huì)產(chǎn)生戒心或敵視態(tài)度。因而要擴(kuò)展信息交流范圍，強(qiáng)化看法溝通，以促進(jìn)互相合作關(guān)系，使組織形成一個(gè)有機(jī)的整體系統(tǒng)。10.不強(qiáng)求順從 過(guò)分的順從會(huì)阻礙個(gè)體應(yīng)付環(huán)境能力的發(fā)揮，同時(shí)也會(huì)削弱個(gè)體獨(dú)立判斷能力、思索能力和創(chuàng)造能力的發(fā)展。一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)可能是出類拔萃的，但總是有限的，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，四周環(huán)境的不斷變化，僅*一兩個(gè)人的能力有時(shí)難以適應(yīng)現(xiàn)代

36、化管理的需要。領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，提升組織或團(tuán)體的吐氣與效率是有一定的心理依據(jù)的，正確理解和運(yùn)用其心理依據(jù)如下：1對(duì)權(quán)威的服從心理 社會(huì)傳統(tǒng)、教育、規(guī)范、環(huán)境使人們形成服從權(quán)威的心理。兒童服從父母，小學(xué)生服從師長(zhǎng)，下級(jí)服從上級(jí)。這便是執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的重要心理依據(jù)。2對(duì)領(lǐng)導(dǎo)行為表率的模仿心理 人們關(guān)于優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生崇敬心理和其行為ied模仿心理，模仿的范圍很廣，如優(yōu)良的行為、特別的品質(zhì)、優(yōu)美的手勢(shì)、感人的表達(dá)方式，以及作風(fēng)、情緒、觀念等等。領(lǐng)導(dǎo)者必須正確運(yùn)用模仿原則，以身作則，嚴(yán)于律已，管好自己，提升領(lǐng)導(dǎo)效果。3暗示心理 領(lǐng)導(dǎo)者由于個(gè)人的地位和權(quán)威，他的行為會(huì)對(duì)下屬人員一種暗示作用。領(lǐng)導(dǎo)者的

37、地位和權(quán)威與暗示的效果是成正比的。地位和權(quán)威越高，暗示的效果就越大。另外，領(lǐng)導(dǎo)者行為的決定性，如聲調(diào)、語(yǔ)氣、態(tài)度與行動(dòng)所表現(xiàn)出的堅(jiān)定性，容易發(fā)生暗示作用。4意識(shí)作用 由于意識(shí)作用，下級(jí)雖然對(duì)上級(jí)不能心悅誠(chéng)服地接受，但限于自己的地位、組織的安排和工作的關(guān)系，他不得不接受。領(lǐng)導(dǎo)者熟悉到這一點(diǎn)，關(guān)于如何樹(shù)立自己的真正權(quán)威和優(yōu)良形象會(huì)起一種自勉作用。 酒店企業(yè)精神 企業(yè)精神是企業(yè)在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者倡導(dǎo)的，反映企業(yè)宗旨，體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和倫理觀，并為群眾所認(rèn)同的一種健康、向上的主導(dǎo)意識(shí)。它是一個(gè)企業(yè)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)施行形成的合格傳統(tǒng)和時(shí)代精神的結(jié)合，以及文化觀念。價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。道德規(guī)范和生活信念的總括

38、。是企業(yè)向心力和凝集力，員工對(duì)企業(yè)的信任感，志豪感的集中表現(xiàn)形態(tài)。二戰(zhàn)結(jié)束后，日本經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，震驚了歐美，大批歐美學(xué)者紛紛往日本考察，并試圖揭開(kāi)日本成功的秘密，他們發(fā)現(xiàn)日本企業(yè) 成功的秘訣不僅僅依*嚴(yán)格的管理制度和運(yùn)用先進(jìn)的科技，還在與日本企業(yè)在科學(xué)管理的同時(shí)建立了一種合適本企業(yè)特點(diǎn)的優(yōu)秀的企業(yè)精神。 美國(guó)學(xué)者巴斯卡和啊索斯提出了企業(yè)的才干、人員、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、制度、崇高目標(biāo)的7s管理模式，指出美國(guó)管理人員過(guò)分強(qiáng)調(diào)三個(gè)性s，即戰(zhàn)略，結(jié)構(gòu)和制度，而日本則除抓住三個(gè)硬性s外，還謙顧其余四個(gè)“軟性s即風(fēng)格、才干、人員、崇高目標(biāo)的優(yōu)勢(shì)，從而使企業(yè)充滿活力，這幾個(gè)“軟性s也就有日本企業(yè)實(shí)現(xiàn)以人為中學(xué)的管

39、理，倡導(dǎo)企業(yè)精神激發(fā)員工的內(nèi)在潛力和創(chuàng)造力，以堅(jiān)持企業(yè)不斷向前發(fā)展。 企業(yè)精神是企業(yè)價(jià)值念體系的形象概況和宣揚(yáng)上的簡(jiǎn)化表達(dá)，但它又不同與企業(yè)價(jià)值觀，正人個(gè)人的行為準(zhǔn)則和座右銘只不過(guò)是個(gè)人行為準(zhǔn)則的形象概況和濃縮，二者不能混為一談，企業(yè)精神的概況和表達(dá)，一般是以明確、具體、簡(jiǎn)練的文字形式，將函義豐富、內(nèi)容廣闊、影響深遠(yuǎn)的企業(yè)意識(shí)。觀念、價(jià)值取向。倫理觀、行為準(zhǔn)則、企業(yè)宗旨等，高度概況地表達(dá)出來(lái)，濃縮出幾條富有哲理性，并具有龐大感染力的口號(hào)，以作為企業(yè)最高價(jià)值取取向。 國(guó)內(nèi)外一些成功的企業(yè)都是自己的企業(yè)精神，如日本松下公司“產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)，光明正大，友好一致，奮斗向上，禮節(jié)謙讓，適應(yīng)同化，感激報(bào)答的松下

40、企業(yè)精神。如中國(guó)打交道近2枷多名員工在兩個(gè)文明建設(shè)中用自己是行動(dòng)鑄成就了“開(kāi)創(chuàng)進(jìn)去、同舟共濟(jì)、嚴(yán)勤尚實(shí)、自強(qiáng)不息的中國(guó)打交道精神。 企業(yè)將是，作為企業(yè)文化的主體范疇之一，其主要特點(diǎn)可以從經(jīng)濟(jì)性，主導(dǎo)性、群島性、時(shí)代性四個(gè)方面來(lái)把握。1經(jīng)濟(jì)性 企業(yè)是現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的細(xì)胞，是從事商品生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)，提供服務(wù)的經(jīng)濟(jì)組織，它一個(gè)顯著特點(diǎn)就是要獲取經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)的一切行為都必須圍繞經(jīng)濟(jì)這個(gè)中心，這一點(diǎn)反映在企業(yè)精神中，就等企業(yè)精神的經(jīng)濟(jì)性，經(jīng)濟(jì)性就是企業(yè)精神最顯著的特點(diǎn)之一。2主導(dǎo)性 無(wú)論企業(yè)精神同一般企業(yè)文化一樣，都反映著企業(yè)群體的共同的價(jià)值觀念體系和心理取向，但是，企業(yè)精神畢竟是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)其宗旨和生產(chǎn)經(jīng)

41、營(yíng)任務(wù)及戰(zhàn)略目的而有意識(shí)提倡和精心培育出來(lái)的一種信念和意識(shí)，它必定要成為企業(yè)和各種文化中的主導(dǎo)意識(shí)，起到主導(dǎo)作用。3.群體性 整個(gè)企業(yè)是一個(gè)包括有假設(shè)干部門(mén)班組和科室子系統(tǒng)的龐大的體系，企業(yè)的宗旨、追求目標(biāo)、戰(zhàn)略目的的實(shí)現(xiàn)，要求企業(yè)作為一個(gè)機(jī)統(tǒng)一的利潤(rùn)共同群體的行動(dòng)一致。從這一點(diǎn)出發(fā)，企業(yè)精神就不能只有企業(yè)家個(gè)人的座右銘和行為準(zhǔn)則，而是要求全體員工的文化認(rèn)同和價(jià)值認(rèn)同，成為一中群體共識(shí)，許多企業(yè)也往往把“團(tuán)結(jié)友愛(ài)、“同心一致列入企業(yè)精神。4.時(shí)代性 企業(yè)精神是時(shí)代精神在企業(yè)這個(gè)社會(huì)微觀組織中的折射，它不可能超越時(shí)代精神的一般特征，它既是一個(gè)企業(yè)濃縮，概況整個(gè)時(shí)代精神的結(jié)晶，又是一個(gè)企業(yè)繼承合格

42、傳統(tǒng)，探究新時(shí)代精神的表現(xiàn)。 改革開(kāi)放以來(lái)，在迎接國(guó)際經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的“開(kāi)礦“奮進(jìn)“文明“進(jìn)取的價(jià)值取向被企業(yè)作為企業(yè)為企業(yè)精神，甚至出現(xiàn)了“興利“效益這樣有深厚商品經(jīng)濟(jì)色彩的價(jià)值取向。 企業(yè)精神，不僅在管理界、企業(yè)界，在世界范圍內(nèi)日益受到廣泛的關(guān)注，這決不是偶然的。從根本上說(shuō)，這是由它在企業(yè)文化中的核心地位及所起的特別的重大的作用所決定的。1.生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的旗幟企業(yè)經(jīng)營(yíng)的首要任務(wù)，是通過(guò)對(duì)環(huán)境的調(diào)整和對(duì)企業(yè)內(nèi)部條件的分析，解決企業(yè)面臨的戰(zhàn)略決策問(wèn)題。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是否正確，是生產(chǎn)企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵一環(huán)。在不同的經(jīng)濟(jì)制模式下，由于企業(yè)的價(jià)值取向不同，確定的企業(yè)目標(biāo)也不同。企業(yè)精神要求企業(yè)不斷開(kāi)革

43、新，以追求利潤(rùn)最大化為旗幟，求得經(jīng)濟(jì)益目標(biāo)和社會(huì)效益目標(biāo)的最正確結(jié)合。如果沒(méi)有樹(shù)立這樣的旗幟，企業(yè)酒很難在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上取得好成績(jī)。 2.企業(yè)文化的核心 企業(yè)文化是一個(gè)大體系，企業(yè)文化的核心是企業(yè)精神，企業(yè)精神在整個(gè)企業(yè)文化體系中處于支配地位。 企業(yè)精神不是一般企業(yè)觀念、行為準(zhǔn)則、集體意識(shí)等，它是在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中行程的，形成的，反映企業(yè)宗旨、體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀和倫理觀，并為員工群眾認(rèn)同的一中健康，就是怎么樣的企業(yè)目標(biāo)。企業(yè)的行為文化、組織文化、規(guī)范文化、制度文化等，無(wú)不打上企業(yè)精神的洛印。實(shí)際上，企業(yè)文化各子系統(tǒng)都是企業(yè)精神的具體形式。 酒店企業(yè)精神不是由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者下一個(gè)命令或喊句號(hào)寫(xiě)幾條標(biāo)語(yǔ)就可

44、以培育起來(lái)的。相反它是在企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展中，依據(jù)企業(yè)內(nèi)部和外部條件有地提倡和培育起來(lái)的信念。它的培育和發(fā)展離不開(kāi)幾個(gè)重要因素。1.領(lǐng)導(dǎo)者的示范 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在企業(yè)的工作中處于中心地位，領(lǐng)導(dǎo)的行為有一種示范力和導(dǎo)向力。因此。領(lǐng)導(dǎo)者首先應(yīng)該成為精神的積極倡導(dǎo)者和模范施行者。而且還要把培育企業(yè)精神作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首要的任務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)者的示范作用還表現(xiàn)在自覺(jué)地把企業(yè)精神體現(xiàn)于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，每項(xiàng)重大的經(jīng)營(yíng)決策，每一項(xiàng)企業(yè)公益事業(yè)，每一次企業(yè)活動(dòng)，都應(yīng)當(dāng)著眼于企業(yè)精神的培育。企業(yè)所制度實(shí)施的各項(xiàng)規(guī)章制度，也應(yīng)充分體現(xiàn)企業(yè)精神所提倡的原則。2.典論引導(dǎo) 培育企業(yè)精神離不開(kāi)典論的引導(dǎo)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要采用和種形式利用和種渠

45、道宣揚(yáng)企業(yè)價(jià)值觀和信念，制造激烈的典論氣氛，激勵(lì)先進(jìn)的思想和行為。仙子不少大企業(yè)都有自己的企業(yè)報(bào)。閉路電視和 酒店服務(wù)管理 我國(guó)酒店業(yè)，就服務(wù)而言，由客人自我服務(wù)向提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式進(jìn)行了轉(zhuǎn)化。 隨著酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，隨著酒店文化管理意識(shí)、管理方法的深人，酒店在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、服務(wù)方法等方面，均有較大的進(jìn)步。尤其推行星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以來(lái)，星級(jí)的評(píng)定，不僅給商旅人士確立一個(gè)接待標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)造一個(gè)商旅的優(yōu)良環(huán)境，而且也為酒店業(yè)自身確立了一個(gè)奮斗目標(biāo)，從而制造了一個(gè)優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。許多酒店依據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，參照國(guó)際酒店業(yè)現(xiàn)代化管理模式和選進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，按照我國(guó)的國(guó)情和酒店自身的實(shí)際，無(wú)論是在硬件方面

46、還是在軟件方面，創(chuàng)造了自己既有國(guó)際先進(jìn)水平的酒店模式、經(jīng)營(yíng)管理模式，又符合我國(guó)國(guó)情、獨(dú)具個(gè)性特點(diǎn)的酒店形象、經(jīng)營(yíng)管理方法和服務(wù)方法。特別是在服務(wù)方法方面，面臨著人們物質(zhì)生活和精神生活的需要，面臨著競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，各酒店為了迎合市場(chǎng)、留住客人，創(chuàng)造了多種服務(wù)形式和服務(wù)方法，使我國(guó)的酒店業(yè)在服務(wù)方法和服務(wù)水準(zhǔn)方面向前邁進(jìn)了一大步。酒店是出賣(mài)時(shí)間、空間和服務(wù)的行業(yè)。許多酒店為了提升商品的品質(zhì)，爭(zhēng)取市場(chǎng)占有率，不惜一切代價(jià)和努力來(lái)提升商品的品質(zhì)。他們除了完善設(shè)施設(shè)備，更新改造不適應(yīng)市場(chǎng)的酒店硬件外，還努力創(chuàng)造和發(fā)展新的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)方法，提升服務(wù)水準(zhǔn)，使酒店經(jīng)營(yíng)管理不斷浮現(xiàn)出新的面貌、新的吸引力，從而贏得

47、賓客，達(dá)到優(yōu)良的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。就服務(wù)方法來(lái)講，歸納起來(lái)有40多種，具體有：1、規(guī)范服務(wù) 這里指的是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。我國(guó)為使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)全面與國(guó)際慣例接軌，國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局于1995年6月1日公布了中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)cb/t19004.z，該標(biāo)準(zhǔn)等同采納了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)is09004-2。這一標(biāo)準(zhǔn)的制定，關(guān)于提升我國(guó)服務(wù)組織對(duì)服務(wù)質(zhì)量的熟悉，全面強(qiáng)化質(zhì)量管理，提升產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，確立服務(wù)的信譽(yù)觀念起了優(yōu)良而重要的作用。is09004-2是國(guó)際通用的服務(wù)語(yǔ)言。只有認(rèn)真貫徹落實(shí)cb/t19004.2-is09004-2，才干夠更好地滿足國(guó)內(nèi)外賓客的需要和社會(huì)的需要，才干夠面向世界。經(jīng)國(guó)

48、務(wù)院批準(zhǔn)，國(guó)家旅游局于1988年在酒店業(yè)內(nèi)推行星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以來(lái)，使我國(guó)酒店業(yè)在向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化方面向前邁進(jìn)了一大步。各個(gè)地區(qū)、各家酒店依據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，不斷地完善酒店的設(shè)施、設(shè)備和用品；各種崗位，各個(gè)工作也制定和完善了服務(wù)程序和操作規(guī)程，使其標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使酒店的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水準(zhǔn)也提升了一步。 當(dāng)然，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)只是提供服務(wù)的基礎(chǔ)，是服務(wù)質(zhì)量的基本保證。要真正達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水準(zhǔn)，還必須將規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)一即機(jī)能性服務(wù)與情緒性服務(wù)結(jié)合起來(lái)，只有將標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的要求和優(yōu)良的服務(wù)意識(shí)結(jié)合起來(lái)提供的服務(wù)，才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、微笑服務(wù) 微笑，不管?chē)?guó)籍、文化差異、宗教信仰、男婦老幼。

49、在全世界的每個(gè)角落都傳遞著暢快的信息，它是一種世界語(yǔ)言，微笑足一種儀表，是一種禮貌，是一種風(fēng)度，是心靈美的一種流露。真誠(chéng)的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，也只有真誠(chéng)的微笑才干 感染人打動(dòng)人、因此，微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最正確表現(xiàn)，是酒店經(jīng)營(yíng)管理取得成功的法寶。3、前廳服務(wù) 前廳服務(wù)與客房服務(wù)、餐飲職務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、代辦服務(wù)、結(jié)帳服務(wù)、詢問(wèn)服務(wù)等均屬職能型服務(wù)，或者說(shuō)機(jī)能型服務(wù)。當(dāng)然前廳服務(wù)還表現(xiàn)著酒店一層樓服務(wù)，因賓客來(lái)酒店，無(wú)論是入住、辦事、參觀，均需通過(guò)前廳。它既是客人第一印象，也是最后印象的所在。因此，前廳服務(wù)也是酒店形象和口碑的重要體現(xiàn)： 前廳服務(wù)的主要內(nèi)容有：訂房服務(wù)、入住服務(wù)、代辦服務(wù)、叫

50、醒服務(wù)、詢問(wèn)服務(wù)等，這里只表達(dá)訂房和入住服務(wù)。 訂房服務(wù)：訂房服務(wù)首先必須與酒店公關(guān)銷售協(xié)調(diào)好，防止漏訂或重訂。接受訂房時(shí)必須問(wèn)清楚和核實(shí)入住者的姓名身份、入住時(shí)間、訂房類型、訂房數(shù)、聯(lián)系人、聯(lián)系 、結(jié)賬方式等。假設(shè)有簽訂協(xié)議的則按協(xié)議辦。訂房假設(shè)用電腦管理的應(yīng)將客人的訂房資料輸入電腦，假設(shè)無(wú)電腦管理的，則做好登記，并于客人住的前一天將訂房資料交前臺(tái)開(kāi)房登記處準(zhǔn)備好，客人到時(shí)為客人開(kāi)房。訂房服務(wù)要仔細(xì)，避免差錯(cuò)。 入住服務(wù)：入住服務(wù)分住前服務(wù)、迎送服務(wù)、登記服務(wù)和住后服務(wù)等。1住前服務(wù) 依據(jù)訂房登記做好為客人開(kāi)房的準(zhǔn)備工作。首先依據(jù)賓客的身份需要做vip的，通知花房插好花提前送到賓客入住房間并

51、擺放好。 其后，準(zhǔn)備好入住賓客的房間鑰匙，并將其放入鑰匙袋，寫(xiě)好賓管姓名。假設(shè)是同一批需多間客房的應(yīng)將準(zhǔn)備好的人袋鑰匙集中放入一個(gè)大袋中，寫(xiě)好名稱，待客人辦入手續(xù)時(shí)交給客人。2迎客服務(wù) 迎客服務(wù)是指酒店代表在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭等客人抵達(dá)的地方，代表酒店迎接客人。在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭接到客人后，要引領(lǐng)客人乘坐為他們專門(mén)準(zhǔn)備的車(chē)接回酒店。假設(shè)是雪、雨或激烈陽(yáng)光的天氣，要為客人撐傘。假設(shè)他們的傘，要給他們防雪防雨水的傘套。 客人直接來(lái)酒店的，酒店門(mén)前的賓客關(guān)系員要一直店的客人表示歡迎，并為他們開(kāi)車(chē)門(mén)拉店門(mén)請(qǐng)進(jìn)。假設(shè)是雨雪天氣則按上述方法為賓客服務(wù)。3送客服務(wù) 客人離開(kāi)酒店時(shí)，假設(shè)是在酒店門(mén)前直接離開(kāi)的，

52、賓客關(guān)系員要為賓客拉車(chē)門(mén)、向客人表示歡送，并歡迎客人有機(jī)會(huì)再來(lái)。假設(shè)客人是乘酒店班車(chē)離開(kāi)，酒店代表或司機(jī)應(yīng)代表酒店按上述賓客關(guān)系員的做法向客人表示歡送。4登記服務(wù) 登記服務(wù)是指為賓客辦理入住手續(xù)的服務(wù)。為客人辦理入住手續(xù)首先要省時(shí)、準(zhǔn)確不要讓客人候時(shí)太長(zhǎng)?？腿颂鄷r(shí)，應(yīng)向每批客人示意你已注意到他們，請(qǐng)他們諒解你實(shí)在太忙，你會(huì)盡快為他們辦理入住手續(xù)。其次，對(duì)年紀(jì)大的不方便的家長(zhǎng)作風(fēng)或視力差的客人，可將客人的有效證件拿來(lái)代客人填表辦理入住手續(xù)。再有，客房還未整理好，暫無(wú)空房時(shí)，可請(qǐng)客人 酒店需求管理 酒店需求管理包括三大方面。第一是對(duì)酒店客源材料進(jìn)行搜集與分析，第二是不斷把握世界需求的新潮流，第三

53、是對(duì)酒店客源的不同需示狀態(tài)進(jìn)行針對(duì)性管理。 1客源資料的搜集與分析方法 喜來(lái)登酒店公司的創(chuàng)始人歐內(nèi)斯特.亨德森先生的著名格言是：“在酒店經(jīng)營(yíng)方面，客人比經(jīng)理更高明。了解賓客的需要，不僅能更好地為賓客服務(wù)，而且也能從常常在世界各地放行的商務(wù)客人處掌握國(guó)際酒店業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)，幫助自己改善服務(wù)。因此，酒店很注意對(duì)客源資料的搜集與分析。那么，酒店應(yīng)如何來(lái)搜集與分析客源的各種資料呢？1分析顧客的特點(diǎn) 客房預(yù)訂單、住宿登記卡、結(jié)賬單，或早餐預(yù)訂單、宴會(huì)預(yù)訂單、餐飲付款單、洗衣付款單和微型酒吧付款單等都可以作為客源的信息來(lái)源，對(duì)酒店顧客的需求特點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)描述。這些特點(diǎn)主要包括以下八個(gè)方面。顧客的姓名、地址

54、和郵政編碼。這可用作聯(lián)系手段。 預(yù)訂的日期和方式。這可幫助選擇銷售渠道和確定提前進(jìn)行推銷活動(dòng)的時(shí)間。到達(dá)日期、離開(kāi)日期和停留時(shí)間長(zhǎng)度。送可了解客源季節(jié)性停留長(zhǎng)度。每次一起來(lái)的人數(shù)。這可知道目標(biāo)客源人數(shù)規(guī)模。所支付的客房?jī)r(jià)格。這可了解每一類顧客對(duì)酒店這一主營(yíng)業(yè)收入來(lái)源的貢獻(xiàn)大小。 顧客類型，如會(huì)議代表團(tuán)、觀光旅游包價(jià)團(tuán)等。這可用來(lái)了解顧客的需要類型?？偟馁~面支付額和支付方式。這可用來(lái)了解顧客總的花費(fèi)額、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和支付方式。 支付給旅行代理商的傭金類型。這可用來(lái)了解不同旅行代理商的銷售成本。以上這些信息既可以用手工記錄，也可以輸入計(jì)算機(jī)，以便于從銷售角度合計(jì)，應(yīng)按客源來(lái)源地對(duì)這類信息資料進(jìn)行分類。

55、這將能判斷客源市場(chǎng)的地理分布，我們可以在地圖上標(biāo)出客源的來(lái)源地、類型和相應(yīng)的數(shù)量。 合計(jì)到改善淡季的銷售量，可以對(duì)顧客信息資料按時(shí)間分類。這樣的話，可以了解某一時(shí)期或某一地區(qū)來(lái)多少客人。如美國(guó)客人在11月份的感恩節(jié)和在12月份的圣誕節(jié)一般在家里團(tuán)圓度過(guò)，中國(guó)人卻不是這樣。如港澳臺(tái)同胞一般是春節(jié)在家里團(tuán)圓度過(guò)。顯然運(yùn)用以上信息，在不同季節(jié)我們就可以對(duì)不同客源進(jìn)行推銷。然而，如果我們依據(jù)客人地理分布、類型和時(shí)間對(duì)客人信息進(jìn)行分類，那就更好了。這樣做也能幫助我們發(fā)現(xiàn)，是否有可銷售的客源地區(qū)、客源類型和季節(jié)需求被忽略了。 2分析目標(biāo)客源需求要點(diǎn)與變動(dòng)趨勢(shì) 通過(guò)分析比較上述記錄的有關(guān)顧客連續(xù)幾年的信息，就可以發(fā)現(xiàn)客源的變動(dòng)趨勢(shì)?；蛟S某一細(xì)分市場(chǎng)的客源正在下降，而另一細(xì)分市場(chǎng)的客源正在猛增，它的發(fā)展?jié)摿Ρ仨毷艿疥P(guān)注。 酒店可以將常常來(lái)居住的顧客數(shù)量和消費(fèi)額都很大的顧客，或者對(duì)酒店聲譽(yù)影響很大的顧客作為目標(biāo)客源。對(duì)這些賓客，酒店可以制作一份賓客歷史卡，來(lái)發(fā)現(xiàn)這些顧客的需求的具體特點(diǎn)，以便酒店能更好地對(duì)他們進(jìn)行推銷和服務(wù)。一份賓客歷史卡，是在對(duì)每一位顧客日常記錄的基礎(chǔ)上，綜合了幾次記錄的信息制成的。它的內(nèi)容欄可以是很廣泛的，只要對(duì)酒店的推銷與服務(wù)有用就可設(shè)立。一般有：客房類型、所支付的價(jià)格、每一次居住的時(shí)間長(zhǎng)度；信