樓層主管崗位職責

1、樓層主管崗位職責 樓層主管崗位職責 擴大閱讀：酒店樓層主管領班的工作職責及規(guī)程 酒店樓層主管領班的工作職責及規(guī)程 如何當好樓層領班 1、做好客房的檢查工作 “查房是樓層領班最主要的工作任務和職責之一，是檢驗客房產(chǎn)品是否合格的工作步驟，是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量關的最后環(huán)節(jié)，直接影響對客人的服務質(zhì)量。因此，做好客房檢查工作具有極其重要的作用。客房檢查的主要內(nèi)容有： 1天花板、墻角無蜘蛛網(wǎng)；2地板、地毯無雜物、痰跡；3燈具光亮無塵；4房間整潔無六害；5布草干凈無破爛； 6衛(wèi)生間無積垢、無臭味；7金屬器皿無銹跡；8毛毯、棉被無異味；9家具整潔無殘缺；10茶具無茶跡、水珠。2、抓好班內(nèi)的小培訓 客房服務員所需

2、要的服務技能不可能在崗前培訓中全部解決，因此，領導班必須抓好崗位培訓，包括利用交接班時間搞各種服務姿態(tài)、敬語和小技能的培訓等，這是保證客房服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。3、建立客房用品核算管理制度 這項制度的目的在于控制物耗?？头坎繄F隊與散客、內(nèi)賓與外賓、常住與暫住等不同類型客人的特耗是不一樣的，領班必須對其進行統(tǒng)計，措索規(guī)律，在可*的原始資料基礎上，計算出各類客人的物耗比，從而使考核指標有可行性，在保證客人滿意的前提下，使樓面庫存用品不浪費也不積壓，減少客房用品的支出，降低流動資金的占用。 4、處理好與上級、下級和平級之間的關系1如何對待上級 做一個好部下，服從還不夠，還要善于為上級補臺。所謂服從，就

3、是在工作中即使你的看法與上級不一致時，也應該充分地尊重上級，保持執(zhí)行上級命令。當然事后你可以向上級說明你的看法。所謂補臺，就是當上級的命令出現(xiàn)部分錯誤或都偏差時，你應該在積極維護上級威信的基礎上，在執(zhí)行上級命令的過程中積極地、主動地想辦法把事情向好的主向扭轉(zhuǎn)，既不本位主義，又不明哲保身，更不幸災樂禍。你應該相信你的上級心里一定會有數(shù)的，他會在心里感激你。“補臺確實是一個督導層干部應具備的基本品行。此外作為一個督導層干部，還應該敢于和善于向上級提出不同的看法。一個完全聽命于上級，沒有自己思想的人，不是一個好的管理人員，但是向上級提出看法要出于真誠和善意，做到有主見但不固執(zhí)，多攬事面不爭功，行權(quán)不

4、越權(quán)，到位不越位。 除了服從與補臺外，在與上級的關系上，還要注意以下幾個方面：忠誠。這是下級對上級應有的態(tài)度和質(zhì)量。 感激。你的提拔任用，你得到的報酬待遇，雖然是酒店人事部門確定的，是你自己努力工作換來的，但與你的上級對你的了解和信任也是分不開的，所以，下級對上級，個人對酒店應當必存感激。 謙遜。要甘于將自己的功功融于上級領導和集體的榮譽之中。 默契。了解上級的個性，因人而異地協(xié)調(diào)與上級的工作關系。不注意研究上級工作習慣的人很容易碰壁。 勤懇。努力工作，為上級分勞分憂。這是最重要、最根本的，是一個下級必須做好的。 尊重。上、下級相處要懂禮，尤其在眾人面前不能過于隨便親呢，要讓上級感覺到尊重，讓

5、上級受尊重也是給你的部下的一個示范。 體諒。在同級和部下中，帶頭體諒上級的態(tài)度，維護上級的威信。2如何對待平級 對待平級的原則是：退一步辦事，矮半格說話。一些酒店的部門和班組之間很對立，誰也不服氣，誰也不肯吃半點虧，互相告狀，互相整人，搞壞了氣氛，影響了工作。出現(xiàn)這種現(xiàn)象時，平級之間應“退一步辦事、矮半格說話。在任何企業(yè)里工作，講到平級間的關系，有一個很好的處理方法，就是內(nèi)方外圓。方，是指原則和規(guī)則，橫平豎直，有棱有角，不可隨意改變；圓，是指處理方法，特別是在與不同看法相抵觸時，要懂得靈活圓通。3如何對待下屬 客房領班對等下屬員工要注意以下幾點：敢于管理。 客房領班要敢于運用自己的行政職權(quán)，這

6、是對各級管理人員的最基本要求。做好表率。 當好表率是對領班的要求，也是一種有效的管理手段。和氣待人。 主管、領班能夠和氣待人是給員工優(yōu)良印象的起點。多為下屬服務。 主管、領班要有多為下級服務的精神。 樓層主管的崗位工作職責樓層主管的崗位工作職責是： 1、按照部門計劃，在客房部經(jīng)理的領導下，具體負責酒店客房區(qū)域的管理和日常工作； 2、編制領班上班輪值表，制定工作計劃和員工的每月評估，負責服務員人力調(diào)配和具體工作的安排； 3、監(jiān)督和指導樓層服務員的工作，保證其工作標準化、規(guī)范化，催促落實崗位責任制執(zhí)行狀況，對客房工作人員進行業(yè)務技術培訓和工作考核； 4、掌握天天客人的抵離狀況，組織迎客前客房準備工

7、作和送客檢查工作，尤其是貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好接待準備； 5、負責規(guī)定區(qū)域客房設施、安全衛(wèi)生、服務質(zhì)量等的檢查，負責所管轄樓層的物資、設備和用品的管理； 6、監(jiān)督樓層和前廳的協(xié)調(diào)問題，處理員工報告和客人投 酒店領班忌諱 以下幾種領班是不受員工歡迎的。1、不注意傾聽。 如果一位領班不聽從員工對工作的見解，員工將會非常失望，慢慢地就會沒有興趣與領班談論任何工作狀況，積極性受挫。2、愛諷刺挖苦。 對員工喜愛諷刺挖苦，這樣會使員工的自尊必受損，容易引起對立情緒。3、自以為是。 聽不進員工的看法。其實，員工提出的實際操作上的看法往往是十分寶貴的，有建設性的。 4、聽喜不聽憂。 只喜愛聽

8、好消息，而不愿聽壞消息，當員工將壞消息報告領班時，即大發(fā)雷霆或指責員工。5、親疏有別。 即對下屬員工親疏有別，因此這是不公平的。6、時間管理不當。 處理事情沒有條理，沒有輕重緩急。7、猶疑不決。 很多員工說他們最討厭的是每次向領班請示，領班都拿不定主意。8、缺乏尊重。 忽視員工的情感，不喜愛用客氣的語氣指揮員工，對員工缺乏尊重。9、難覓蹤影。 員工工作上碰到困難時，總是找不到領班。 酒店主管領班怎樣建立領導威信 保持以德服人 威信就是影響力，是部屬、員工對領導者的遵從感和信賴感。要以德服人，才干樹立領導威信。主管、領班應在以下幾個反面下功夫：1作風要正派，保持以德服人。 2要關心下屬，尊重下屬

9、是人格，善于傾聽他們的看法和要求。 3要以身作則，給下屬樹立榜樣，凡是要求部屬辦到的事，自己首先要辦到，特別是在遵紀遵守法律、貫傾規(guī)章制度等反面。 4要隨時控制自己的情緒，切不可輕易地發(fā)火、訓人。遇事要了解之后，再作決斷。 5要處理好人際關系。樹立優(yōu)良領導威信，必須搞好與群眾的關系。其主要做法： 1記住別人是名字，否則讓對方認為不重視他。2舉正大方，這樣別人不覺得別扭，自己也坦然。 3培養(yǎng)輕松活潑的個性，讓別人覺得和你在一起是愉快的。4培養(yǎng)幽默、風趣的言行，幽默而不失分寸，風趣而不顯輕浮。5敢于承認和糾紛正自己的不夠，這樣會很受人歡迎，并不失面子。6不亂發(fā)牢騷，凈化心理環(huán)境，不僅自己快樂，他人

10、也會快樂。 7學會喜愛別人，包括喜愛你不喜愛的人，直到養(yǎng)成習慣為止，團結(jié)大多數(shù)。8恭賀有成就的人，安慰憂傷的人，多與人交心。交朋友。 9永遠生機勃勃，喜聞樂見；學會在困難時、悲傷時堅持冷靜的頭腦；做到冷靜，不過分慌張、悲傷，切勿沒精打采。 善于做員工的思想工作 主管、領導要學會做新形下員工是思想工作、做員工的知心朋友，使這個群體團結(jié)一致，共同努力，做好各項工作。做好思想工作要掌握如下方針、原則和方法：1、保持疏導的方針 所謂疏導包括疏與導兩個方面：疏針對實際存在的問題、癥結(jié)，溝通人們的思想管道，幫助解開思想疙瘩，調(diào)動內(nèi)在的積極因素，加強其克服消極因素的能力。導保持正面教育，以表揚為主，以典型引

11、路，作出樣子，循循善誘，擺事實講道理，啟迪人們獨立的思索，達到自我教育的目的。疏通引導是創(chuàng)造條件讓大家發(fā)揚民主，廣開言路，實事求是講心里話，暢所欲言。然后再擇優(yōu)而納。只有這樣才干使員工與各領導者之間思想相通、感情相融。疏導方針，符合人的思想發(fā)展變化規(guī)律，凡屬思想性質(zhì)的問題，只能用民主的方法去解決，只能用討論的方法、批評的方法、說服教育的方法去解決，不能用強制的方法解決。思想工作就是要引導群眾、教育群眾、相信群眾、尊重群眾。只有尊重群眾，才有可能正確執(zhí)行疏導方針。2、保持結(jié)合經(jīng)濟工作一道去做的原則 酒店是經(jīng)濟組織，中心任務是組織經(jīng)營活動。思想工作要保證各項任務的完成，要圍繞每個時期的經(jīng)濟政治形勢

12、和中心任務來進行，貫穿到生產(chǎn)、科研、管理和員工生活中去。要保持黨性，保持群眾路線的原則，確立員工的主人翁地位和當家作主的權(quán)利，從思想上、經(jīng)濟上、管理上、技術上充分調(diào)動和發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，聯(lián)系經(jīng)營思想、作風、服務質(zhì)量等實際問題，圍繞著發(fā)展生產(chǎn)、發(fā)展經(jīng)濟這個中心去進行。3、講究方法、注意效果 不管做什么工作都要講究方法、注意效果，不解決方法問題，工作中就會瞎說一頓。具體方法有： 1保持正面教育與群眾自我教育：表揚與批評，以表揚為主；自上而下的教育與群眾互相教育，以群眾互相教育為主。 2樹立典型，榜樣示范。樹先進，學先進，開展比、學、趕、幫活動。3有的放矢，對癥下藥。思想工作要有針對性，具體

13、問題具體處理。 4保持為群眾辦實事，熱情服務和耐心說服相結(jié)合。要把解決思想問題和解決實際問題結(jié)合起來，只有從解決實際問題著手，輔之以說清道理，才干取得思想工作的主動權(quán)。 5主管領班人員必須嚴于律己，以身作則。教育都要先受教育，要帶頭搞好廉直建設，帶頭艱難奮斗、勤儉節(jié)約，以自己的好作風帶動、培訓員工隊伍的作風；要深入實際，調(diào)查研究。 6掌握對部屬批評的技巧。如果你的部下犯下錯誤，做錯了事情，必須適時地對他進行批評。批評要采納一種最恰當?shù)姆绞?、方法?在開始批評之前，先真誠地贊揚對方的優(yōu)點，然后再用“但是開始引向要批評的內(nèi)容的事實。當事實準確時，他會很高興地接受批評。 帶著你的寬容之心去批評。這樣

14、對方不僅會愉快接受批評而且還會對你充滿感激之情。 用你最真摯的情感去“感化對方，使其主動認錯。 酒店主管領班的一般工作方法 酒店是主管。領班是酒店最基層的領導。怎樣把下屬組織好、領導好，把每個人的思想、工作、生活等方面管理好、安排好，是酒店管理最重要是課題。主管、領班與服務人員朝夕相處，工作在一起，既是領導者，又有服務者。天天千頭萬緒的行政、服務工作都有落實到班組，主管、領班必須努力提升自己的領導能力，同時也要注意在施行中摸索一些工作方法。 主管、領班的一般工作方法，是指主管、領班步人領導工作崗位以后，在率領一班人戶必須把工作。學習。生活和完成上級交辦的各項任務時，所必須懂得和掌握的最基本的方

15、法： 1關心愛護本酒店的服務員，做服務員的知心朋友，熱情幫助、解決他們的實際困難和疾苦。 2善于團結(jié)各種各樣的人一道工作，尤其是對待有步同看法的人要一視同仁。3認真聽取大家的看法和建議、集思廣益，以做出自己正確的判斷和決策。4辦事果斷，遇事步慌，要有一定的忍耐性，切勿急中出錯，注意采用靈活的方法和對策。 5要*智慧、經(jīng)驗和魄力進行工作，步熱哀于發(fā)號施令，亂用權(quán)力。正確使用獎懲手段，既要嚴格要求、責罰分明，又要給人留有余地。要以表揚為主，懲處批評的事實要準確，使人心服口服。在管理上特別“嚴字。6說話要真實，說到做到，使大家佩服你，尊重你。 7能以身作則。凡是要求大家做到的事，自己必須首先做到。

16、酒店主管領班的一般工作步驟 做工作必須有次序、有步驟地進行，把各方面的狀況盡量統(tǒng)籌合計、安排周全，使員工能很容易、清楚地領會意圖，明確領導對某項工作所要求的質(zhì)量、標準和在執(zhí)行中應有的權(quán)力和責任。主管、領班的一般工作步驟是：1領導決策。這是主管、領班做好領導工作的前提，也是出主意的過程。要依據(jù)上級指示要求，結(jié)合本部門、本單位的具體狀況，充分合計各方面的因素，進行分析比較，選出最正確方案和辦法。2合理用人 決策完成以后就要選擇合適是人去執(zhí)行，主管、領班要充分發(fā)揮各級領導、各類人員的特長。要選有能力、有專長的人去完成專項任務，保證成功。3布置任務。 主管、領班要依據(jù)經(jīng)過討論形成的決策，布置安排給最合

17、適是人去執(zhí)行。一般狀況下最好用好用開會方式進行布置，這樣，有利于協(xié)調(diào)、互相支持，以保證步調(diào)一致。4授權(quán)。 分配給每個人的任務，主管、領班有授權(quán)予其完成任務范圍內(nèi)應有的權(quán)力，這樣才干調(diào)動下屬的積極性，有利于圓滿完成工作任務。5檢查督導。 只有進行督導，才干落實領導決策和上級布置安排的工作。主管、領導要在檢查督導過程中，能夠及時發(fā)現(xiàn)問題、對好的方法經(jīng)驗要推廣；對不夠的、錯了的要馬上改正。要及時地回饋信息，溝通狀況，以形成新的領導決策。6總結(jié)提升。 各項工作任務的完成過程，也是不斷地總結(jié)經(jīng)驗教訓的過程。在新的形勢下，要注意發(fā)現(xiàn)新狀況、新問題，總結(jié)提出更新、更高的標準要求。 酒店主管領班的地位和應具備

18、的能力 主管、領班是每個酒店都有設置的，在現(xiàn)代酒店經(jīng)營活動中，各項行政、接待、服務、生活等方面的工作，都要通過主管、領班這一級來貫徹落實。他們的地位和能力為：主管領班的地位 1主管、領班是酒店最基層是領導者和管理者，是實施各項工作和服務的直接指揮員。 2主管、領班是與賓客打交道最直接的一層領導，一般表現(xiàn)為要親自直接安排落實對賓客的各項服務工作，解決賓客提出的各種各樣的問題，是賓賓客心目中最可信賴的人。 3主管、領班是打交道的帶頭人，是各部門服務員的表率，在各項服務工作中起著模范作用。 4主管、l領班是酒店各部門形象的窗口，隨時以“酒店代表的身份，在迎來送往中展開賓客的服務。 5主管、領班的素養(yǎng)

19、，反映著酒店是整體素養(yǎng)和經(jīng)營管理水平。主管領班應具備的能力1組織協(xié)調(diào)能力。 要能夠合理協(xié)調(diào)酒店各部門關系，能科學合理調(diào)度、調(diào)配安排好本崗為的各項具體工作。 2分析判斷能力。 能對酒店中各項工作和事物進行認真分析，找出其中的主要矛盾和問題，能把事物與其上下左右聯(lián)系起來，得出正確的判斷。3有理解誘導能力。 主管、領班有寬宏的度量，善解人意，理解所處的狀況，能多方誘導、說服、化解矛盾。使一些問題得到順利、妥協(xié)、圓滿的解決。4應變能力。主管、領班要善于領會賓客的心理活動和需求，隨機應變地解決賓客的各種各樣的問題。用一切辦法盡量達到賓客要求，使其滿意。5開礦革新能力。 要敢想、敢干。有新思想、新辦法，敢

20、于進行科學實驗，有超前思想和超前的意識。 6語言文字表達能力。要善于與賓客打交道，說話要有感召力，語言流利、口齒清楚。能正確填寫本崗為業(yè)務報表，書學班組工作總結(jié)。7操作能力。 能熟練掌握本崗位的專業(yè)技術和服務技能服務技能，熟練掌握本崗位的工作規(guī)范和工作和工作程序。8經(jīng)營管理能力。 要懂得本酒店的經(jīng)營策略，能把握捕捉市場信息，會進行成本計算，以最少的消耗，取得較大的經(jīng)濟效益。 酒店領導所具務的觀念 觀念支配行為。酒店領導欲使擺脫舊有招待所的管理方式，應首先更新觀念，用酒店管一指導自己的管理行為。在眾多的酒店管理觀念中，領導應蛤務如下六個基本觀念。1服務觀念 銷售理論告訴我們，產(chǎn)品的構(gòu)思、制定、生

21、產(chǎn)、提供和評估都必須發(fā)滿足賓客的需要為依據(jù)。對酒店而言，服務是其主要產(chǎn)品，那么酒店應把顧客提供滿意的服務視為一切工作的生命線，因此服務觀念的樹立應該每個領導的頭等大事。念不僅反映在制定與執(zhí)行規(guī)范、程序之上，而且反映在員工的一顰一笑，舉手投中之中，服務員的一舉一動固然反映了他們服務觀念的強弱，然而，員工的是服務觀念又受制于領導藝術的服務觀念，對服務質(zhì)量起著決定的是領導，特別是總經(jīng)理的服務觀念，用機關式的觀念指導酒店管理工作，這樣的酒店在市場經(jīng)濟中必定會被淘汰。2質(zhì)量觀念 服務觀念并不等于質(zhì)量觀念。下如工廠企業(yè)把產(chǎn)品質(zhì)量視作生命線一樣，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是酒店的生命線，無論怎樣強調(diào)質(zhì)量的重要性，都是不會

22、過分的。 然而，酒店服務不同于工廠產(chǎn)品，它有工廠產(chǎn)品所不具有的很多特性，如生產(chǎn)與消費的同時性等的同時性等。一般說來，一項目服務如發(fā)生質(zhì)量問題，很難像工廠產(chǎn)品那樣可以進行調(diào)換或返修。所以，酒店對服務質(zhì)量絕不能馬虎。其次，許多員工的服務工作具有較強的重復性，日復一日的機械性操作容易使人產(chǎn)生厭煩心理，而這正是發(fā)生質(zhì)量事故的主要根源之一。為最大限度地消除由員工厭煩心理而導致服務質(zhì)量不佳，管理員必須承當起責任。首先，管理員必須全方位、全天候地在下屬員工中間反復灌輸強調(diào)質(zhì)量意部識，用“不怕一萬，只怕萬一“的思想去影響每一位員工；其次管理必須以自身激烈的質(zhì)量意識去感染員工。讓他們感到領導對質(zhì)量問題十分重視，

23、容不得半點模糊；再次，管理員必須努力提升員工的服務技能，盡量避免由于操作不當引起心理與體力上的疲憊；另外，領導者在制定規(guī)范與程序時雖應盡量做到簡潔，有用，但必要的禮與行為一個環(huán)節(jié)都不能忽略；最后，管理人員必須以身作則地在工作中投入熱情從而激發(fā)員工在對客服務中也傾注自己的滿腔熱情。 第三，酒店服務具有整體性，正如酒店業(yè)內(nèi)人人皆知的一個公式：100 -1 不同程度上還保留著原招待所的種種痕跡，缺乏市場競爭意識，相對而言而言，合資酒店和聘請酒店管理公司的酒店市場觀念要強得多。 酒店領導的主要工作 成功領導的秘決不是事無巨細什么者管，否則，他充其量不過是個事務主義 者，他的貢獻遠未達到酒店對他期望。每

24、個領導都必須明確自己的主要工作，應避免不自覺地卷和千頭萬緒的瑣事中去。領導的工作如用一句話來概括，那就是：設法使下屬努力干好自己的工作。如進行比較細致的分析，則可有如下九方面的主要工作。1計劃管理 有序管理的特征之二，是強化計劃性。領導須對將來的工作長至數(shù)年。短為數(shù)日做出計劃，應當圍繞這四個詞：what做什么、who。誰去做、how如何做以及when何時開始和何時完成。不同層次的領導有不同的計劃管理內(nèi)容，涉及的面也不盡相同。最高決策者更多研究的是酒店的總體性計劃，例如酒店發(fā)展講劃、重大營銷計劃等。這類計劃事關酒店大局，舉足輕重，因此要求此類計劃具有很強的準確性、合理性與可操作性。各部經(jīng)理的計劃

25、管理總是以總體性計劃為依據(jù)，并結(jié)合本部門具體狀況進行的。部門計劃必須與總體計劃堅持一致，同時須合計與此同時其他部門計劃的協(xié)調(diào)和合作。基層領導的計劃管理著重于實務操作，計劃的時間跨度較小，如關于某項接待活動的勞力與物品安排、準備工作和監(jiān)督檢查工作等事務。 領導如不重視計劃管理，他們所管轄的區(qū)域與范圍必定是一片混亂，最終領導不得不把主要的精力花在處理各種各樣的矛盾之上。而顧客的投訴卻越來越多，質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，員工怨聲不斷。廣大員工渴求有一個有條不紊的工作環(huán)境，而這個環(huán)境離不開優(yōu)良的計劃管理。2組織管量 領導制定計劃之后，就需要在下屬中間進行分工，對實現(xiàn)目標的各種要素進行組合配置，使眾多分散的個人

26、按照一定方式組合起來。 同計劃管理一樣，由于不同的領導在酒店中所處的地位不同，職責不同，因此組織管理的復雜程度也就不盡相同。酒店總經(jīng)理的組織管理，主要表現(xiàn)在確定酒店的整體組織結(jié)構(gòu)，設置部門與崗位，明確各部門與崗位的責、權(quán)、利及彼此關系，制定規(guī)章制度，建立信息流通渠道，調(diào)配各種資源等方面。關于最基層的領導，組織管理工作主要表現(xiàn)在一項項具體業(yè)務上。如洗衣房經(jīng)理被告知一個著百余人的日本旅游團將下榻本酒店，那些孩子只在該市停留一天，所有臟衣服均須在他們睡覺之前收齊并迅速洗干凈，第二早飲后須一件不少地熨平、折好，并送到各個房間。這一繁重的任務需整個洗衣部員工合部投入工作，于是經(jīng)理就需要按照員工的身體條件

27、、技術熟練程度、特長等狀況，進行合理分工，制定流 水線。組織管理是酒店實現(xiàn)工作計劃的必要手段，每個領導都應對此投入相當?shù)木r間。3督導管理 我們通常指揮與指導管理稱為督導管理，指揮就是給下屬公布命令指示；而指導則是領導告訴下屬應當如何做。在國際酒店業(yè)，指揮管理與指導管理通常是形影不離。 有了計劃和組織，還不等于目標的實現(xiàn)，領導須告訴下屬該做什么和不該做什么，這就是命令。在科學管理體系中，下級服從上級是一條基本原則，即使有時候下級在完成某項任務的方式上與上級的命令不一致，他也應該服從上級。如果時間同意的話，他可以向上級得出自己想法，如果不能說服上級改變命令，那他就必須從上級命令無論擁有絕對的權(quán)

28、威，但不應亂用權(quán)威向下屬瞎指揮。為使自己的命令具有科學性，領導必須精通業(yè)務。熟悉實際狀況，平常多到現(xiàn)場接觸第一線，虛心聽取下屬的看法。觀察下屬的工作。如果下屬對自己的想法有異議，應認真、冷靜地聽取。在一線工作的員工黨有許多值得學習和借鑒的經(jīng)驗，這些經(jīng)驗關于科學指揮具有重要的指導意義。只對員工下達命令是不夠的，還應對他們進行適當指導與誘導，則是用勸說和鼓動的方式，使員工主動工作。4溝通管理 酒店領導的溝通管理不外乎包括內(nèi)部溝通懷外部溝通兩個方面。內(nèi)部溝通的對象主要下屬長春他部門或崗位；外部溝通的對象主要是賓客、旅行社、政府部門、新聞媒介等。溝通的主要形式是信息傳遞與反饋。 酒店是一個城市、地區(qū)乃

29、至國家的窗口，天天有不計其數(shù) 的信息出入這個窗口，其中有不少信息對酒店的經(jīng)營管理有價值，它們是領導制定決策與計劃的重要參照依據(jù)，領導須通過各種渠道，使有價值的信息以最快的速度到有關部門或人員。酒店的領導如果不參加信息溝通，必將進寸步難行。 5協(xié)調(diào)管理雖然信息渠道暢通，但由于種種原因，各種各樣的矛盾仍幾乎無處不在，無時不有。有了矛盾或發(fā)現(xiàn)了矛盾苗頭，就是要想辦法解決，這就是協(xié)調(diào)管理。酒店機構(gòu)龐大，人員眾多，協(xié)調(diào)管理的任務相當繁重。 與溝通一樣，協(xié)調(diào)管理也有內(nèi)外之分。部門之間常常發(fā)生利益沖突或看法相左，員工之間很可能產(chǎn)生看法分歧。領導與被領導接觸點多，矛盾更會時常發(fā)生。領導須通過談心、調(diào)查、激勵以

30、及制定和紀律制約等手段，協(xié)調(diào)關系，消除矛盾，化阻力為動力。至于外部矛盾，可能更多、更復雜，賓客投訴是比較典型的矛盾，酒店同社區(qū)、新聞媒介、各公司企業(yè)之間的矛盾往往起因于利益沖突或誤會。內(nèi)部矛盾的解決主要依*領導的協(xié)調(diào)，來自上一級領導藝術的協(xié)調(diào)，常會奏奇效。處部矛盾則主要依*酒店領導與公關人員的協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)不能只針對已存在的矛盾與沖突，為使所有部門、崗位與員工不偏離酒店總目標，并能和諧地圍繞著總目標努力工作，協(xié)調(diào)管理是必不可少的。如：對資金與人力資源與人力資源的使用，總經(jīng)理須依據(jù)各部門的工作量及實際需要，實事求是地、公正地制定計劃，并予以協(xié)調(diào)。當部門執(zhí)行某項任務進度不統(tǒng)一時，總經(jīng)理須出面進行協(xié)調(diào)，

31、以保證任務的全面完成。又如在旅游旺季時，賓客蜂擁布至，總經(jīng)理為了進一步開發(fā)房源， 挖掘潛力，就應在客房、前廳、工程保安等部門之間進行協(xié)調(diào)，爭取把一些非ok房變?yōu)閛k房。6控制管理 基于兩個方面的原因，控制管理對酒店經(jīng)營具有特別重要的意義。第一原因是酒店的服務對 酒店領導藝術擠其心理依據(jù) 現(xiàn)代管理學認為，企業(yè)的活力在于人。人力資源能否得到充分的發(fā)揮，往往 與領導藝術有著直接關系。例如，在同一旅行里，在總經(jīng)理甲的領導下，由于其管理方式落后，缺乏進取精神，不善于溝通，不大關心群眾需要，開會講話婆婆媽媽，好搞點小明堂，使地大家情緒低落，怨聲四起，工作受阻。換上了新任命的總經(jīng)理乙之后，由于它精熟業(yè)務領導

32、有方，禮下士，不僅富有開精神，而且能夠用時謙顧企業(yè)整體利益與職工個人的利益，從而大大鼓舞了人們的士氣，使工作有了顯然的起色?？梢姡粋€領導者，要想獲地成功，除了個人的素養(yǎng)之外，還有必須掌握領導這門藝術，必須學會和運用和種行之有效的方法和技巧，做好人是工作，鼓起人是干勁，達到加強企業(yè)活力和實現(xiàn)組織目標的最終目的。據(jù)研究，領導藝術的形成和發(fā)展，除了與智力水平。創(chuàng)造經(jīng)驗、對事業(yè)的態(tài)度等個人因素有關之外，還與組織環(huán)境種所存在的變數(shù)有關，這些變數(shù)主要有以下10個方面： 1.對成員的挑戰(zhàn) 人浮于事，作風懶散，必定造成工作人員馬馬虎虎，得過且過，當一天和尚撞一天鐘的精神狀態(tài)。反之，如果領導率先示范，創(chuàng)造出一

33、個積極奮進的組織環(huán)境，就會激起成員的戰(zhàn)斗精神和工作熱情。2.目標的明確性 如果一個團隊對全體成員一個非常明確的、切合實際的奮斗目標，并且對每個成員都具有的要求近期的和遠期的，就有可能提升組織功效。否則，就會導致其成員無所事事的心理狀態(tài)。3.及時的友饋 優(yōu)良的反饋系統(tǒng)或看法溝通網(wǎng)絡，能使團體成員及時了解到組織的功效。管理心理學的研究結(jié)果證實，看到自己工作的成效是激起工作動機和強化這種動機的一個行之有效的手段。4.獎罰結(jié)構(gòu)無數(shù)事實證實，合理的獎罰制度和晉職提薪制度，直接影響全體職工的積極性和創(chuàng)造性的發(fā)揮。否則，將引起消極的情緒和冷淡的態(tài)度。5.民主氣氛 有智慧有上進心的人，往往表現(xiàn)善于思索，愛提建

34、議，好發(fā)表看法，甚至為此與別人發(fā)生爭論。組織內(nèi)的這種不安因素，有時正是滋生創(chuàng)造性的土壤。如果領導者不加分析地一概加以排斥或壓制，這時提升團體功效十分有害?！皩傧氯f馬齊喑之日，也必是領導失誤之時這種說法不無一定道理。6.專業(yè)的混合 在一個組織內(nèi)應該集合幾種不同的人才包括常與外組織進行的人才交流，這有益于溝通各個學科領域和社會生產(chǎn)過程中的生產(chǎn)、分配、交換和消費等各個環(huán)節(jié)的狀況，擴展視野，增進他們對問題熟悉的廣度與深度。7.工作的擴充 過細的分工會使有些職工感到厭煩和不滿。應依據(jù)客人的實際價狀況，不斷給他新任務，提出新要求，這樣有助于提升他的成就感和心理上的滿足感。8.參加決策 一個組織在進行重大決

35、策過程中，假設廣泛征求多數(shù)成員的看法，能使他們產(chǎn)生一種主人翁感和自豪感。通過發(fā)表看法，成員就會比較容易地接納組織后來做出的決策或形成的價值觀，心理上產(chǎn)生一種責任感。9.跨越組織界限 一個組織是由假設干個相關團體組成的。在工程中，團體之間由于互相競爭可能會產(chǎn)生戒心或敵視態(tài)度。因而要擴展信息交流范圍，強化看法溝通，以促進互相合作關系，使組織形成一個有機的整體系統(tǒng)。10.不強求順從 過分的順從會阻礙個體應付環(huán)境能力的發(fā)揮，同時也會削弱個體獨立判斷能力、思索能力和創(chuàng)造能力的發(fā)展。一個組織的領導可能是出類拔萃的，但總是有限的，隨著科學技術的不斷發(fā)展，四周環(huán)境的不斷變化，僅*一兩個人的能力有時難以適應現(xiàn)代

36、化管理的需要。領導者運用領導藝術，提升組織或團體的吐氣與效率是有一定的心理依據(jù)的，正確理解和運用其心理依據(jù)如下：1對權(quán)威的服從心理 社會傳統(tǒng)、教育、規(guī)范、環(huán)境使人們形成服從權(quán)威的心理。兒童服從父母，小學生服從師長，下級服從上級。這便是執(zhí)行領導的重要心理依據(jù)。2對領導行為表率的模仿心理 人們關于優(yōu)秀的領導者，經(jīng)常會產(chǎn)生崇敬心理和其行為ied模仿心理，模仿的范圍很廣，如優(yōu)良的行為、特別的品質(zhì)、優(yōu)美的手勢、感人的表達方式，以及作風、情緒、觀念等等。領導者必須正確運用模仿原則，以身作則，嚴于律已，管好自己，提升領導效果。3暗示心理 領導者由于個人的地位和權(quán)威，他的行為會對下屬人員一種暗示作用。領導者的

37、地位和權(quán)威與暗示的效果是成正比的。地位和權(quán)威越高，暗示的效果就越大。另外，領導者行為的決定性，如聲調(diào)、語氣、態(tài)度與行動所表現(xiàn)出的堅定性，容易發(fā)生暗示作用。4意識作用 由于意識作用，下級雖然對上級不能心悅誠服地接受，但限于自己的地位、組織的安排和工作的關系，他不得不接受。領導者熟悉到這一點，關于如何樹立自己的真正權(quán)威和優(yōu)良形象會起一種自勉作用。 酒店企業(yè)精神 企業(yè)精神是企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營過程中，由企業(yè)領導者倡導的，反映企業(yè)宗旨，體現(xiàn)企業(yè)價值和倫理觀，并為群眾所認同的一種健康、向上的主導意識。它是一個企業(yè)在經(jīng)濟活動施行形成的合格傳統(tǒng)和時代精神的結(jié)合，以及文化觀念。價值標準。道德規(guī)范和生活信念的總括

38、。是企業(yè)向心力和凝集力，員工對企業(yè)的信任感，志豪感的集中表現(xiàn)形態(tài)。二戰(zhàn)結(jié)束后，日本經(jīng)濟高速發(fā)展，震驚了歐美，大批歐美學者紛紛往日本考察，并試圖揭開日本成功的秘密，他們發(fā)現(xiàn)日本企業(yè) 成功的秘訣不僅僅依*嚴格的管理制度和運用先進的科技，還在與日本企業(yè)在科學管理的同時建立了一種合適本企業(yè)特點的優(yōu)秀的企業(yè)精神。 美國學者巴斯卡和啊索斯提出了企業(yè)的才干、人員、風格、結(jié)構(gòu)、制度、崇高目標的7s管理模式，指出美國管理人員過分強調(diào)三個性s，即戰(zhàn)略，結(jié)構(gòu)和制度，而日本則除抓住三個硬性s外，還謙顧其余四個“軟性s即風格、才干、人員、崇高目標的優(yōu)勢，從而使企業(yè)充滿活力，這幾個“軟性s也就有日本企業(yè)實現(xiàn)以人為中學的管

39、理，倡導企業(yè)精神激發(fā)員工的內(nèi)在潛力和創(chuàng)造力，以堅持企業(yè)不斷向前發(fā)展。 企業(yè)精神是企業(yè)價值念體系的形象概況和宣揚上的簡化表達，但它又不同與企業(yè)價值觀，正人個人的行為準則和座右銘只不過是個人行為準則的形象概況和濃縮，二者不能混為一談，企業(yè)精神的概況和表達，一般是以明確、具體、簡練的文字形式，將函義豐富、內(nèi)容廣闊、影響深遠的企業(yè)意識。觀念、價值取向。倫理觀、行為準則、企業(yè)宗旨等，高度概況地表達出來，濃縮出幾條富有哲理性，并具有龐大感染力的口號，以作為企業(yè)最高價值取取向。 國內(nèi)外一些成功的企業(yè)都是自己的企業(yè)精神，如日本松下公司“產(chǎn)業(yè)報國，光明正大，友好一致，奮斗向上，禮節(jié)謙讓，適應同化，感激報答的松下

40、企業(yè)精神。如中國打交道近2枷多名員工在兩個文明建設中用自己是行動鑄成就了“開創(chuàng)進去、同舟共濟、嚴勤尚實、自強不息的中國打交道精神。 企業(yè)將是，作為企業(yè)文化的主體范疇之一，其主要特點可以從經(jīng)濟性，主導性、群島性、時代性四個方面來把握。1經(jīng)濟性 企業(yè)是現(xiàn)代社會經(jīng)濟的細胞，是從事商品生產(chǎn)和經(jīng)營，提供服務的經(jīng)濟組織，它一個顯著特點就是要獲取經(jīng)濟效益。企業(yè)的一切行為都必須圍繞經(jīng)濟這個中心，這一點反映在企業(yè)精神中，就等企業(yè)精神的經(jīng)濟性，經(jīng)濟性就是企業(yè)精神最顯著的特點之一。2主導性 無論企業(yè)精神同一般企業(yè)文化一樣，都反映著企業(yè)群體的共同的價值觀念體系和心理取向，但是，企業(yè)精神畢竟是企業(yè)為了實現(xiàn)其宗旨和生產(chǎn)經(jīng)

41、營任務及戰(zhàn)略目的而有意識提倡和精心培育出來的一種信念和意識，它必定要成為企業(yè)和各種文化中的主導意識，起到主導作用。3.群體性 整個企業(yè)是一個包括有假設干部門班組和科室子系統(tǒng)的龐大的體系，企業(yè)的宗旨、追求目標、戰(zhàn)略目的的實現(xiàn)，要求企業(yè)作為一個機統(tǒng)一的利潤共同群體的行動一致。從這一點出發(fā)，企業(yè)精神就不能只有企業(yè)家個人的座右銘和行為準則，而是要求全體員工的文化認同和價值認同，成為一中群體共識，許多企業(yè)也往往把“團結(jié)友愛、“同心一致列入企業(yè)精神。4.時代性 企業(yè)精神是時代精神在企業(yè)這個社會微觀組織中的折射，它不可能超越時代精神的一般特征，它既是一個企業(yè)濃縮，概況整個時代精神的結(jié)晶，又是一個企業(yè)繼承合格

42、傳統(tǒng)，探究新時代精神的表現(xiàn)。 改革開放以來，在迎接國際經(jīng)濟的競爭，企業(yè)的“開礦“奮進“文明“進取的價值取向被企業(yè)作為企業(yè)為企業(yè)精神，甚至出現(xiàn)了“興利“效益這樣有深厚商品經(jīng)濟色彩的價值取向。 企業(yè)精神，不僅在管理界、企業(yè)界，在世界范圍內(nèi)日益受到廣泛的關注，這決不是偶然的。從根本上說，這是由它在企業(yè)文化中的核心地位及所起的特別的重大的作用所決定的。1.生產(chǎn)經(jīng)營的旗幟企業(yè)經(jīng)營的首要任務，是通過對環(huán)境的調(diào)整和對企業(yè)內(nèi)部條件的分析，解決企業(yè)面臨的戰(zhàn)略決策問題。企業(yè)的經(jīng)營目標是否正確，是生產(chǎn)企業(yè)興衰成敗的關鍵一環(huán)。在不同的經(jīng)濟制模式下，由于企業(yè)的價值取向不同，確定的企業(yè)目標也不同。企業(yè)精神要求企業(yè)不斷開革

43、新，以追求利潤最大化為旗幟，求得經(jīng)濟益目標和社會效益目標的最正確結(jié)合。如果沒有樹立這樣的旗幟，企業(yè)酒很難在生產(chǎn)經(jīng)營上取得好成績。 2.企業(yè)文化的核心 企業(yè)文化是一個大體系，企業(yè)文化的核心是企業(yè)精神，企業(yè)精神在整個企業(yè)文化體系中處于支配地位。 企業(yè)精神不是一般企業(yè)觀念、行為準則、集體意識等，它是在長期生產(chǎn)經(jīng)營過程中行程的，形成的，反映企業(yè)宗旨、體現(xiàn)企業(yè)價值觀和倫理觀，并為員工群眾認同的一中健康，就是怎么樣的企業(yè)目標。企業(yè)的行為文化、組織文化、規(guī)范文化、制度文化等，無不打上企業(yè)精神的洛印。實際上，企業(yè)文化各子系統(tǒng)都是企業(yè)精神的具體形式。 酒店企業(yè)精神不是由企業(yè)領導者下一個命令或喊句號寫幾條標語就可

44、以培育起來的。相反它是在企業(yè)長期發(fā)展中，依據(jù)企業(yè)內(nèi)部和外部條件有地提倡和培育起來的信念。它的培育和發(fā)展離不開幾個重要因素。1.領導者的示范 企業(yè)領導者在企業(yè)的工作中處于中心地位，領導的行為有一種示范力和導向力。因此。領導者首先應該成為精神的積極倡導者和模范施行者。而且還要把培育企業(yè)精神作為企業(yè)領導首要的任務。領導者的示范作用還表現(xiàn)在自覺地把企業(yè)精神體現(xiàn)于生產(chǎn)經(jīng)營活動之中，每項重大的經(jīng)營決策，每一項企業(yè)公益事業(yè)，每一次企業(yè)活動，都應當著眼于企業(yè)精神的培育。企業(yè)所制度實施的各項規(guī)章制度，也應充分體現(xiàn)企業(yè)精神所提倡的原則。2.典論引導 培育企業(yè)精神離不開典論的引導。企業(yè)領導者要采用和種形式利用和種渠

45、道宣揚企業(yè)價值觀和信念，制造激烈的典論氣氛，激勵先進的思想和行為。仙子不少大企業(yè)都有自己的企業(yè)報。閉路電視和 酒店服務管理 我國酒店業(yè)，就服務而言，由客人自我服務向提供優(yōu)質(zhì)服務方式進行了轉(zhuǎn)化。 隨著酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，隨著酒店文化管理意識、管理方法的深人，酒店在標準化、規(guī)范化服務、服務意識、服務技巧、服務方法等方面，均有較大的進步。尤其推行星級標準以來，星級的評定，不僅給商旅人士確立一個接待標準，營造一個商旅的優(yōu)良環(huán)境，而且也為酒店業(yè)自身確立了一個奮斗目標，從而制造了一個優(yōu)良的經(jīng)營環(huán)境。許多酒店依據(jù)星級標準，參照國際酒店業(yè)現(xiàn)代化管理模式和選進經(jīng)驗，按照我國的國情和酒店自身的實際，無論是在硬件方面

46、還是在軟件方面，創(chuàng)造了自己既有國際先進水平的酒店模式、經(jīng)營管理模式，又符合我國國情、獨具個性特點的酒店形象、經(jīng)營管理方法和服務方法。特別是在服務方法方面，面臨著人們物質(zhì)生活和精神生活的需要，面臨著競爭的市場，各酒店為了迎合市場、留住客人，創(chuàng)造了多種服務形式和服務方法，使我國的酒店業(yè)在服務方法和服務水準方面向前邁進了一大步。酒店是出賣時間、空間和服務的行業(yè)。許多酒店為了提升商品的品質(zhì)，爭取市場占有率，不惜一切代價和努力來提升商品的品質(zhì)。他們除了完善設施設備，更新改造不適應市場的酒店硬件外，還努力創(chuàng)造和發(fā)展新的服務項目和服務方法，提升服務水準，使酒店經(jīng)營管理不斷浮現(xiàn)出新的面貌、新的吸引力，從而贏得

47、賓客，達到優(yōu)良的經(jīng)濟效益和社會效益。就服務方法來講，歸納起來有40多種，具體有：1、規(guī)范服務 這里指的是規(guī)范化和標準化服務。我國為使服務質(zhì)量標準全面與國際慣例接軌，國家質(zhì)量技術監(jiān)督局于1995年6月1日公布了中華人民共和國國家標準cb/t19004.z，該標準等同采納了國際標準is09004-2。這一標準的制定，關于提升我國服務組織對服務質(zhì)量的熟悉，全面強化質(zhì)量管理，提升產(chǎn)品質(zhì)量，服務質(zhì)量，確立服務的信譽觀念起了優(yōu)良而重要的作用。is09004-2是國際通用的服務語言。只有認真貫徹落實cb/t19004.2-is09004-2，才干夠更好地滿足國內(nèi)外賓客的需要和社會的需要，才干夠面向世界。經(jīng)國

48、務院批準，國家旅游局于1988年在酒店業(yè)內(nèi)推行星級標準以來，使我國酒店業(yè)在向國際標準化、規(guī)范化方面向前邁進了一大步。各個地區(qū)、各家酒店依據(jù)星級標準，不斷地完善酒店的設施、設備和用品；各種崗位，各個工作也制定和完善了服務程序和操作規(guī)程，使其標準化、規(guī)范化，使酒店的經(jīng)營管理和服務意識、服務水準也提升了一步。 當然，規(guī)范化、標準化服務只是提供服務的基礎，是服務質(zhì)量的基本保證。要真正達到優(yōu)質(zhì)服務的高水準，還必須將規(guī)范化、標準化服務一即機能性服務與情緒性服務結(jié)合起來，只有將標準化、規(guī)范化的要求和優(yōu)良的服務意識結(jié)合起來提供的服務，才是優(yōu)質(zhì)的服務。2、微笑服務 微笑，不管國籍、文化差異、宗教信仰、男婦老幼。

49、在全世界的每個角落都傳遞著暢快的信息，它是一種世界語言，微笑足一種儀表，是一種禮貌，是一種風度，是心靈美的一種流露。真誠的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，也只有真誠的微笑才干 感染人打動人、因此，微笑服務是優(yōu)質(zhì)服務的最正確表現(xiàn)，是酒店經(jīng)營管理取得成功的法寶。3、前廳服務 前廳服務與客房服務、餐飲職務、洗衣服務、叫醒服務、代辦服務、結(jié)帳服務、詢問服務等均屬職能型服務，或者說機能型服務。當然前廳服務還表現(xiàn)著酒店一層樓服務，因賓客來酒店，無論是入住、辦事、參觀，均需通過前廳。它既是客人第一印象，也是最后印象的所在。因此，前廳服務也是酒店形象和口碑的重要體現(xiàn)： 前廳服務的主要內(nèi)容有：訂房服務、入住服務、代辦服務、叫

50、醒服務、詢問服務等，這里只表達訂房和入住服務。 訂房服務：訂房服務首先必須與酒店公關銷售協(xié)調(diào)好，防止漏訂或重訂。接受訂房時必須問清楚和核實入住者的姓名身份、入住時間、訂房類型、訂房數(shù)、聯(lián)系人、聯(lián)系 、結(jié)賬方式等。假設有簽訂協(xié)議的則按協(xié)議辦。訂房假設用電腦管理的應將客人的訂房資料輸入電腦，假設無電腦管理的，則做好登記，并于客人住的前一天將訂房資料交前臺開房登記處準備好，客人到時為客人開房。訂房服務要仔細，避免差錯。 入住服務：入住服務分住前服務、迎送服務、登記服務和住后服務等。1住前服務 依據(jù)訂房登記做好為客人開房的準備工作。首先依據(jù)賓客的身份需要做vip的，通知花房插好花提前送到賓客入住房間并

51、擺放好。 其后，準備好入住賓客的房間鑰匙，并將其放入鑰匙袋，寫好賓管姓名。假設是同一批需多間客房的應將準備好的人袋鑰匙集中放入一個大袋中，寫好名稱，待客人辦入手續(xù)時交給客人。2迎客服務 迎客服務是指酒店代表在機場、車站、碼頭等客人抵達的地方，代表酒店迎接客人。在機場、車站、碼頭接到客人后，要引領客人乘坐為他們專門準備的車接回酒店。假設是雪、雨或激烈陽光的天氣，要為客人撐傘。假設他們的傘，要給他們防雪防雨水的傘套。 客人直接來酒店的，酒店門前的賓客關系員要一直店的客人表示歡迎，并為他們開車門拉店門請進。假設是雨雪天氣則按上述方法為賓客服務。3送客服務 客人離開酒店時，假設是在酒店門前直接離開的，

52、賓客關系員要為賓客拉車門、向客人表示歡送，并歡迎客人有機會再來。假設客人是乘酒店班車離開，酒店代表或司機應代表酒店按上述賓客關系員的做法向客人表示歡送。4登記服務 登記服務是指為賓客辦理入住手續(xù)的服務。為客人辦理入住手續(xù)首先要省時、準確不要讓客人候時太長?？腿颂鄷r，應向每批客人示意你已注意到他們，請他們諒解你實在太忙，你會盡快為他們辦理入住手續(xù)。其次，對年紀大的不方便的家長作風或視力差的客人，可將客人的有效證件拿來代客人填表辦理入住手續(xù)。再有，客房還未整理好，暫無空房時，可請客人 酒店需求管理 酒店需求管理包括三大方面。第一是對酒店客源材料進行搜集與分析，第二是不斷把握世界需求的新潮流，第三

53、是對酒店客源的不同需示狀態(tài)進行針對性管理。 1客源資料的搜集與分析方法 喜來登酒店公司的創(chuàng)始人歐內(nèi)斯特.亨德森先生的著名格言是：“在酒店經(jīng)營方面，客人比經(jīng)理更高明。了解賓客的需要，不僅能更好地為賓客服務，而且也能從常常在世界各地放行的商務客人處掌握國際酒店業(yè)發(fā)展的最新動態(tài)，幫助自己改善服務。因此，酒店很注意對客源資料的搜集與分析。那么，酒店應如何來搜集與分析客源的各種資料呢？1分析顧客的特點 客房預訂單、住宿登記卡、結(jié)賬單，或早餐預訂單、宴會預訂單、餐飲付款單、洗衣付款單和微型酒吧付款單等都可以作為客源的信息來源，對酒店顧客的需求特點進行系統(tǒng)描述。這些特點主要包括以下八個方面。顧客的姓名、地址

54、和郵政編碼。這可用作聯(lián)系手段。 預訂的日期和方式。這可幫助選擇銷售渠道和確定提前進行推銷活動的時間。到達日期、離開日期和停留時間長度。送可了解客源季節(jié)性停留長度。每次一起來的人數(shù)。這可知道目標客源人數(shù)規(guī)模。所支付的客房價格。這可了解每一類顧客對酒店這一主營業(yè)收入來源的貢獻大小。 顧客類型，如會議代表團、觀光旅游包價團等。這可用來了解顧客的需要類型?？偟馁~面支付額和支付方式。這可用來了解顧客總的花費額、消費結(jié)構(gòu)和支付方式。 支付給旅行代理商的傭金類型。這可用來了解不同旅行代理商的銷售成本。以上這些信息既可以用手工記錄，也可以輸入計算機，以便于從銷售角度合計，應按客源來源地對這類信息資料進行分類。

55、這將能判斷客源市場的地理分布，我們可以在地圖上標出客源的來源地、類型和相應的數(shù)量。 合計到改善淡季的銷售量，可以對顧客信息資料按時間分類。這樣的話，可以了解某一時期或某一地區(qū)來多少客人。如美國客人在11月份的感恩節(jié)和在12月份的圣誕節(jié)一般在家里團圓度過，中國人卻不是這樣。如港澳臺同胞一般是春節(jié)在家里團圓度過。顯然運用以上信息，在不同季節(jié)我們就可以對不同客源進行推銷。然而，如果我們依據(jù)客人地理分布、類型和時間對客人信息進行分類，那就更好了。這樣做也能幫助我們發(fā)現(xiàn)，是否有可銷售的客源地區(qū)、客源類型和季節(jié)需求被忽略了。 2分析目標客源需求要點與變動趨勢 通過分析比較上述記錄的有關顧客連續(xù)幾年的信息，就可以發(fā)現(xiàn)客源的變動趨勢?；蛟S某一細分市場的客源正在下降，而另一細分市場的客源正在猛增，它的發(fā)展?jié)摿Ρ仨毷艿疥P注。 酒店可以將常常來居住的顧客數(shù)量和消費額都很大的顧客，或者對酒店聲譽影響很大的顧客作為目標客源。對這些賓客，酒店可以制作一份賓客歷史卡，來發(fā)現(xiàn)這些顧客的需求的具體特點，以便酒店能更好地對他們進行推銷和服務。一份賓客歷史卡，是在對每一位顧客日常記錄的基礎上，綜合了幾次記錄的信息制成的。它的內(nèi)容欄可以是很廣泛的，只要對酒店的推銷與服務有用就可設立。一般有：客房類型、所支付的價格、每一次居住的時間長度；信