質(zhì)量管理學復習講義

1、質(zhì)量管理學（一）復習講義第1章 質(zhì)量與質(zhì)量管理導論第一節(jié) 當代管理環(huán)境的特征【考核要求】1. 領會：變化的領域2. 領會：顧客在市場經(jīng)濟中的主導地位3. 領會：競爭的廣泛性、3C對經(jīng)營的要求1、 日益劇烈的變化（1） 政治方面：全球的兩極體制崩潰之后，不同的政治力量與經(jīng)濟力量糾合在一起進行著新一輪的角逐和重新組合。（2） 經(jīng)濟方面：全球性的市場正在逐步形成；區(qū)域性經(jīng)濟合作發(fā)展迅速。（3） 技術(shù)方面：當今世界的技術(shù)發(fā)展呈現(xiàn)日益加速的趨勢，并對企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營及管理造成了深遠的影響。尤其是近年來飛速發(fā)展的信息技術(shù)、自動化技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更是極大地改變著企業(yè)存在及活動的方式。（4） 社會文化方面：

2、隨著生活水平和教育水平的普遍提高，人們開始重新審視自我、審視生活的意義和生命的價值。2、 掌握主導權(quán)的顧客顧客成為企業(yè)關注焦點，能否滿足顧客的需要成為企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵。3、 無所不在的競爭無所不在的競爭成為了變化與顧客之外的第三種重要力量。當今的市場競爭無論是從規(guī)模、范圍還是從激烈程度上來看都是前所未有的。競爭幾乎覆蓋了所有的社會領域，從傳統(tǒng)的工商業(yè)，一直到金融、服務、教育、醫(yī)療衛(wèi)生、大眾傳媒、通信等，同時也超越了國家和地區(qū)，而越來越呈現(xiàn)出國際化的特征?！?C”是指“顧客（Customer)”、“競爭（Competition）”、“變化（Change）”第2節(jié) 質(zhì)量的含義【考核要求】質(zhì)量的

3、含義1. 識記：質(zhì)量定義 領會：要求、質(zhì)量特性2. 識記：過程、產(chǎn)品、顧客、供方、不良、顧客滿意、顧客不滿 領會：產(chǎn)品的類型3. 領會：魅力特性、線性特性、必須特性4. 領會：質(zhì)量概念的兩種理解5. 領會：“大質(zhì)量”與“小質(zhì)量”的差異6. 領會：促使重視質(zhì)量的主要原因1、 質(zhì)量的定義質(zhì)量是管理中最基本的概念定義：質(zhì)量是指一組固有特性滿足要求的程度注：質(zhì)量的特性可以區(qū)分為以下幾類：技術(shù)或理化方面的特性：例如機械零件的剛性、彈性、耐磨性；汽車的速度、牽引力、耗油量、廢氣排放量：手表的防水、防震、防磁等。心理方面的特性：例如服裝的式樣、食品的味道、汽車象征的地位和氣派等。時間方面的特性：例如耐用品的

4、可靠性、可維修性、精度保持性、電力供應的及時性、產(chǎn)品使用過程中的及時性、可靠性、可維修性以及使用費用等。安全方面的特性：產(chǎn)品的使用不僅要可靠、及時，更加重要的是不能給顧客造成傷害和事故，因此，產(chǎn)品必須由保證條款，有各種安全措施。社會方面的特性：法律、法規(guī)、環(huán)保以及社會倫理等有關社會整體利益方面的要求。例：【2014.10】質(zhì)量管理中最基本的概念是（ ）A. 質(zhì)量 B.產(chǎn)品C.過程 D.管理答案：A 【2009.7】根據(jù)質(zhì)量特性的分類，耐用品的可靠性、可維修性屬于（ ）A. 技術(shù)方面的特性 B.時間方面的特性C.安全方面的特性 D.心理方面的特性答案：B 【2010.4】根據(jù)質(zhì)量特性的分類，屬于

5、心理方面的特性是（ ）A. 手表的防水 B.耐用品的可維修性C.服裝的式樣 D.汽車的牽引力答案：C 【2010.7】根據(jù)質(zhì)量特性的分類，屬于技術(shù)方面的特性是（ ）A. 汽車的速度 B.耐用品的可靠性C.食品的味道 D.電力供應的及時性答案：A 【2011.4】按照質(zhì)量特性的分類，下列屬于理化方面的特性是（ ）A. 機械零件的耐磨性 B.耐用品的可靠性C.食品的味道 D.電力供應的及時性答案：A 【2012.4】通常來說質(zhì)量特性可以分為哪幾類？答：（1）技術(shù)或理化方面的特性 （2）心理方面的特性 （3）時間方面的特性 （4）安全方面的特性 （5）社會方面的特性2、 與質(zhì)量相關語的定義1. 過程

6、：過程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動.2. 產(chǎn)品：產(chǎn)品即過程的結(jié)果.國際標準化組織把產(chǎn)品分為四大類1) 服務：服務是為了滿足顧客的需要，在供方和顧客之間界面上的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。包括餐館、旅店的接待服務；機場、公路、電信和郵政部門提供的交通與通信服務；供水、供電、能源供應等部門所提供的公用事業(yè)服務等。2) 軟件：軟件是通過承載媒體表達的信息所組成的知識產(chǎn)品。包括設計部門、法律事務所、咨詢機構(gòu)和培訓機構(gòu)等生產(chǎn)的產(chǎn)品。3) 硬件：具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品，通常由制造的、建造的或裝配的零件、部件和（或）組件組成。包括機械制造、建筑、施工、輕工等行業(yè)主要一生產(chǎn)

7、硬件類產(chǎn)品為主的如汽車、機床、標準件、房屋和各種設施等。4) 流程性材料：通過將原材料轉(zhuǎn)化成某一預定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。包括制造電纜、織布、制造、釀酒、軋鋼和生產(chǎn)石油制品等。例：【2010.4】根據(jù)國際標準化組織對產(chǎn)品的分類（ ）A. 服務 B.軟件C.硬件 D.流程性材料E.過程答案：ABCD 【2013.7】根據(jù)國際化標準組織對產(chǎn)品的分類，法律事務所、咨詢機構(gòu)等所生產(chǎn)的產(chǎn)品一般都可以看作（ ）A. 服務 B.軟件C.硬件 D.流程性材料答案：B3. 顧客：顧客是指接受產(chǎn)品的組織和個人.4. 供方：供方是指提供產(chǎn)品的組織和個人.5. 不良：不良是指損害產(chǎn)品適用性的任何缺陷和差錯.6. 顧客

8、滿意：顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受.7. 顧客不滿意：顧客不滿意是指因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生的煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài).例：【2009.4/2014.10】名詞解釋過程：過程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動. 【2010.7】名詞解釋顧客滿意：顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受.3、 魅力特性、必須特性和線性特性l 魅力特性：魅力特性是指如果充足的話會使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會使人產(chǎn)生不滿的那些特性.l 必須特性：必須特性是指即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強烈不滿的那些質(zhì)量特性.l 線性特性：線性特性是指那些提供得

9、越充分就能越導致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性.例：【2009.4/2014.4】以下質(zhì)量特性中屬于線性特性的有（ )A. 民航客機中向旅客提供酒 B.火車臥鋪保證開水供應C.火車臥鋪車廂提供清潔的臥具 D.商場售貨員的服務態(tài)度E.餐館菜肴的味道答案：DE4、 朱蘭博士關于質(zhì)量概念的辨析“質(zhì)量”意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征.這種質(zhì)量是顧客滿意的源泉?！百|(zhì)量”意味著免于不良，亦即沒有那些需要返工或會導致現(xiàn)場失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯.這種質(zhì)量是顧客不滿的原因。5、 “大質(zhì)量”與“小質(zhì)量”“大質(zhì)量”觀與“小質(zhì)量觀”的對比條目小質(zhì)量大質(zhì)量產(chǎn)品制造的有形產(chǎn)品所

10、有類型的產(chǎn)品，無論是否供銷售過程直接與產(chǎn)品的制造相關的過程包括制造、支持和業(yè)務在內(nèi)的所有過程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)包括制造、服務和政府機構(gòu)在內(nèi)的所有產(chǎn)業(yè)，無論是否盈利性的質(zhì)量被視為技術(shù)問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的主顧所有受影響的人，不論內(nèi)外如何認識質(zhì)量以職能部門這種文化為基礎基于具有普遍意義的三部曲質(zhì)量目標體現(xiàn)在工廠目標之中公司的經(jīng)營計劃當中不良質(zhì)量成本與不良的加工產(chǎn)品有關的成本若每件事情都能夠完美的話，將會消失的那些成本質(zhì)量的評價主要基于與工廠規(guī)格、程序和標準的符合性與顧客需要的對應改進針對著部門績效公司績效質(zhì)量管理培訓集中在質(zhì)量部門全公司范圍協(xié)調(diào)者質(zhì)量經(jīng)理高層管理者構(gòu)成的質(zhì)量委員會例：【2009.4】“

11、大質(zhì)量觀”把質(zhì)量視為（ ）A. 技術(shù)問題 B.經(jīng)濟問題C.經(jīng)營問題 D.管理問題答案：C 【2012.7】“小質(zhì)量觀”把質(zhì)量視為（ ）A.技術(shù)問題 B.經(jīng)濟問題C.經(jīng)營問題 D.管理問題答案：A六、促使重視質(zhì)量的主要原因Ø 科學技術(shù)的增長從根本上改變著人類社會的生存方式，同時也要求更為復雜的設計和精確的實施；Ø 科學技術(shù)也使得人類的安全、健康以及環(huán)境受到了前所未有的威脅；Ø 各國政府對于質(zhì)量的管制；Ø 消費者權(quán)益運動日益高漲；Ø 在質(zhì)量方面的國際競爭日益增強；例：【2011.4】簡述促使重視質(zhì)量的主要原因1) 科學技術(shù)的增長從根本上改變著人類社

12、會的生存方式，同時也要求更為復雜的設計和精確的實施；2) 科學技術(shù)也使得人類的安全、健康以及環(huán)境受到了前所未有的威脅；3) 各國政府對于質(zhì)量的管制；4) 消費者權(quán)益運動日益高漲；5) 在質(zhì)量方面的國際競爭日益增強；第3節(jié) 與管理和質(zhì)量管理有關的基本概念【考核要求】1. 識記：管理、治理的概念 領會：經(jīng)營、管理與治理的關系2. 識記：質(zhì)量管理、質(zhì)量管理三部曲的概念 領會：質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進的關系3. 領會：全面質(zhì)量管理的概念4. 領會：全面質(zhì)量管理的主要成效1、 企業(yè)的經(jīng)營、管理與治理管理：管理是指一定組織中的管理者，通過實施計劃、組織、領導和控制來協(xié)調(diào)他人的活動，帶領人們實現(xiàn)組織目標

13、的過程。治理：企業(yè)的“治理”主要解決的是企業(yè)經(jīng)理層的激勵與約束問題。例：【2014.4】企業(yè)的“治理”主要解決的是（ ）A. 企業(yè)管理人員的激勵與約束問題 B.企業(yè)技術(shù)人員的激勵與約束問題C.企業(yè)一般員工的激勵與約束問題 D.企業(yè)經(jīng)理層的激勵與約束問題答案：D2、 質(zhì)量管理的概念（1）質(zhì)量管理(ISO900標準）：是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)一致的活動。 在質(zhì)量方面的指揮和控制活動常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。這里質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源，以實現(xiàn)質(zhì)量目標；質(zhì)量控制致力于滿足質(zhì)量要求；質(zhì)量保證致力于提供質(zhì)量要求會得到

14、滿足的保證；質(zhì)量改進致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標和職責，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證改進使其實施的全部管理職能的所有活動。（2） 質(zhì)量管理三部曲（“朱蘭三部曲”）質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進概念：質(zhì)量計劃：是指旨在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并對實現(xiàn)這些目標所必需的各種行動進行規(guī)劃和部署的過程 質(zhì)量控制：是指實現(xiàn)質(zhì)量目標、落實質(zhì)量措施的過程 質(zhì)量改進：是指實現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過程質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進的關系質(zhì)量計劃明確了質(zhì)量管理所要到達的目標以及實現(xiàn)這些目標的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎質(zhì)量控制確保組織的活動按照計劃的方式進行，

15、是實現(xiàn)質(zhì)量目標的保障質(zhì)量改進意味著質(zhì)量標準的飛躍，標志著質(zhì)量活動是以一種螺旋上升的方式在不斷攀登和提高例：【2009.7】名詞解釋質(zhì)量改進：質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力例：【2010.4】試述質(zhì)量管理“三部曲”的內(nèi)容及相互之間的關系答：一、質(zhì)量管理“三部曲”的內(nèi)容質(zhì)量管理“三部曲”的內(nèi)容包括質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進2、 質(zhì)量管理“三部曲”各內(nèi)容之間的關系1、質(zhì)量計劃明確了質(zhì)量管理所要到達的目標以及實現(xiàn)這些目標的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎2、質(zhì)量控制確保組織的活動按照計劃的方式進行，是實現(xiàn)質(zhì)量目標的保障3、質(zhì)量改進意味著質(zhì)量標準的飛躍，標志著質(zhì)量活動是以一種螺旋

16、上升的方式在不斷攀登和提高例【2011.4】致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力（ ）A. 質(zhì)量策劃 B.質(zhì)量保證C.質(zhì)量控制 D.質(zhì)量改進答案：D3、 全面質(zhì)量管理的概念及原則概念：一個組織以質(zhì)量管理為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會收益而到達長期成功的管理途徑例：【2013.4】名詞解釋全面質(zhì)量管理：一個組織以質(zhì)量管理為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會收益而到達長期成功的管理途徑4、 實施全面質(zhì)量管理的主要成效² 高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理最直接的成效² 高質(zhì)量會意味著更低的成本² 高質(zhì)量會帶來更高的收

17、益² 全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠的顧客² 全面質(zhì)量管理為組織造就了活性化的雇員例：【2011.7/2010.7】簡述全面質(zhì)量管理的主要成效/簡述全面質(zhì)量管理的主要成效表現(xiàn)在哪幾個方面？² 高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理最直接的成效² 高質(zhì)量會意味著更低的成本² 高質(zhì)量會帶來更高的收益² 全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠的顧客² 全面質(zhì)量管理為組織造就了活性化的雇員【2014.10】何謂全面質(zhì)量管理？試述實施全面質(zhì)量管理的主要成效答：（1）定義：一個組織以質(zhì)量管理為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會收益而到達

18、長期成功的管理途徑（2）高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理最直接的成效 高質(zhì)量會意味著更低的成本 高質(zhì)量會帶來更高的收益 全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠的顧客 全面質(zhì)量管理為組織造就了活性化的雇員第4節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟性管理與質(zhì)量成本【考核要求】1. 領會：質(zhì)量經(jīng)濟管理 識記：質(zhì)量經(jīng)濟性的實施程序2. 識記：質(zhì)量成本、研究質(zhì)量成本的目的3. 領會：內(nèi)故障成本、外故障成本、鑒定成本、預防成本 識記：各類質(zhì)量成本的具體構(gòu)成4. 領會：確定質(zhì)量成本應注意的問題5. 領會：質(zhì)量成本的計算方法6. 識記：研究質(zhì)量成本對于質(zhì)量改進工作的促進作用1、 質(zhì)量經(jīng)濟性管理的層次結(jié)構(gòu)與實施程序質(zhì)量對經(jīng)濟性的影響表現(xiàn)在兩個方面：（1） 對于

19、增加收益的影響（2）對于降低成本的影響質(zhì)量經(jīng)濟管理可以遵循的兩條路線：增加“顧客滿意”的路線：降低“質(zhì)量成本”的路線2、 質(zhì)量成本及研究質(zhì)量成本的目的質(zhì)量成本：是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導致的費用及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導致的有形和無形的損失研究質(zhì)量成本的目的：1、 定量闡明質(zhì)量問題的規(guī)模以明確改進的必要性；2、 引導改進活動的方向；3、 追蹤改進活動的進展情況；例：【2012.7】何謂質(zhì)量成本？研究質(zhì)量成本有什么目的？答：一、質(zhì)量成本的概念質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導致的有形和無形的損失。二、研究質(zhì)量成本的目的（2

20、013.4）1) 定量闡明質(zhì)量問題的規(guī)模以明確改進的必要性；2) 引導改進活動的方向；3) 追蹤改進活動的進展情況；3、 質(zhì)量成本的分類第一種：分為符合性成本和非符合性成本；第二種:1. 內(nèi)故障成本內(nèi)故障成本是指交貨前發(fā)現(xiàn)的不良有關的成本。包括：廢品損失 返工費 復檢和篩選費 停工損失 不合格品處理費 其他2. 外部故障成本外部故障成本是指產(chǎn)品到達顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的與不良有關的成本。包括：保修費 索賠費 訴訟費 退貨費 降價費 其他3. 鑒定成本鑒定成本是指為了確定產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的程度而發(fā)生的成本。包括：進貨測試費 工序和成品檢驗費 在庫物資復檢費 對測試設備的評價費 質(zhì)量評審費 其他4.

21、預防成本預防成本是指為了使故障成本與鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本。包括：質(zhì)量計劃編制費 質(zhì)量管理培訓教育費 工序控制費 產(chǎn)品評審費 質(zhì)量信息費 質(zhì)量管理實施費 其他例：【2009.4】下列費用中屬于預防成本的是（ ）A.進貨測試費 B.質(zhì)量等級的評審費C.對測試設備的評價費 D.試制產(chǎn)品質(zhì)量的評審費答案：D 【2010.4】下列費用屬于鑒定成本的是( )A. 產(chǎn)品評審費 B.在庫物資復檢費C.工序控制費 D.訴訟費答案：B 【2013.4】下列屬于外部故障成本的是（ ）A. 訴訟費 B.廢品損失C.質(zhì)量評審費 D.質(zhì)量信息費 【2013.7】下列費用中屬于預防成本的是（ ）A. 進貨測試費 B

22、.工序控制費C.對測試設備的評價費 D.復檢和篩選費答案：B 【2014.4】簡述質(zhì)量成本的分類答：對于質(zhì)量成本的分類可以有許多種方式：1、 分為符合性和非符合性成本兩類；2、 最為人們廣泛接受和應用的另一種分類方式是將質(zhì)量成本分為：1. 內(nèi)部故障成本2. 外部故障成本3. 鑒定成本4. 預防成本4、 質(zhì)量成本分類應注意的事項1. 質(zhì)量成本的分類應當根據(jù)每個組織的具體情況來確定；2. 故障成本是最關鍵的類別，因為它為降低成本和排除顧客不滿的原因提供了主要的機會；3. 在收集數(shù)據(jù)之前，必須就所要包括的成本類別達成一致；4. 某些日常發(fā)生的成本或許已被人們接受為是不可避免的，但實際上仍是質(zhì)量成本的

23、一部分，如因適應性不良而發(fā)生的產(chǎn)品再設計成本，因而不能滿足產(chǎn)品規(guī)格而發(fā)生的制造過程變更成本等。5、 質(zhì)量成本的計算方法1. 質(zhì)量成本法2. 過程成本法3. 質(zhì)量損失法6、 研究質(zhì)量成本對質(zhì)量改進的促進作用Ø 確認某一單個問題造成的最大損失和需要消除的具體成本，這有助于將診斷活動的重點瞄準問題的根源；Ø 為有關項目所采取的治療措施的有效性提供測量的尺度；Ø 評估公司的整體質(zhì)量狀況并確定未來的改進項目。例：【2014.10/2009.7】簡述研究質(zhì)量成本對質(zhì)量改進的促進作用（1）確認某一單個問題造成的最大損失和需要消除的具體成本，這有助于將診斷活動的重點瞄準問題的根源

24、；（2）為有關項目所采取的治療措施的有效性提供測量的尺度；（3）評估公司的整體質(zhì)量狀況并確定未來的改進項目。第五節(jié) 質(zhì)量管理發(fā)展的歷程【考核要求】1. 識記：質(zhì)量檢驗階段、質(zhì)量檢驗階段的重點2. 識記：統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段的特點3. 識記：全面質(zhì)量管理階段、全面質(zhì)量管理階段的特點4. 識記：質(zhì)量管理在我國的發(fā)展概況1、 質(zhì)量檢驗階段（“事后的把關”）特點：1.產(chǎn)品的質(zhì)量主要取決于工匠個人的經(jīng)驗和技能； 2.在質(zhì)量控制方面，主要依靠手工操作者的手藝和經(jīng)驗來進行把關； 3.設立了檢驗人員的職位，專職負責產(chǎn)品的檢驗。2、 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（“統(tǒng)計質(zhì)量控制”SQC）特點：（1）將統(tǒng)計方法

25、應用于質(zhì)量控制； （2）重點主要在于確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)格和標準。解決質(zhì)量問題的手段具有多樣性三、全面質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段的主要特點是“三全”管理。即全過程、全員和全面的質(zhì)量。 四、質(zhì)量管理在我國的發(fā)展概況（1）20世紀70年代末，質(zhì)量管理作為一門學科在我國開始推行；（2）1988年我國等效采用了ISO9000系列國家標準；（3）1994年我國又等同采用了該標準，定名為國家標準GB/T19000-ISO9000；（4）1996年12月國務院頒布了質(zhì)量振興綱要，明確了我國質(zhì)量工作的方針。例：【2009.7】主要通過“事后把關”進行質(zhì)量控制的階段是（ ）A.質(zhì)量檢驗階段 B.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

26、C.全面質(zhì)量管理階段 D.ISO9000標準階段答案：A【2012.4】質(zhì)量檢驗階段的主要特點是（ ）A. 事先預防 B.事后把關C.解決質(zhì)量問題的手段具有多樣性 D.“三全”，即全過程、全員和全面的質(zhì)量答案：B第2章 質(zhì)量管理理念與框架第1節(jié) 現(xiàn)代質(zhì)量管理的主要代表人及理念【考核要點】1. 識記：戴明及其貢獻 領會：戴明14點2. 識記：朱蘭、休哈特及石川馨的貢獻1、 戴明及其管理理念戴明：“統(tǒng)計質(zhì)量控制之父”戴明的管理理念：戴明主張的是一種系統(tǒng)的觀念，主張采用科學方法來優(yōu)化系統(tǒng)，從而實現(xiàn)質(zhì)量的改進。他強調(diào)質(zhì)量改進要著力于減少設計和制造過程中的變異性，變異性是不良質(zhì)量的罪魁禍首。戴明的“14

27、點”1. 樹立改進產(chǎn)品和服務的長久使命，以使企業(yè)保持競爭力，確保企業(yè)的生存和發(fā)展并能夠向人們提供工作機會；2. 接受新的理念；3. 不要將質(zhì)量依賴于檢驗；4. 不要只是根據(jù)價格來做生意，要著眼于總成本最低；5. 通過持續(xù)不斷地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進和成本的降低；6. 做好培訓；7. 進行領導；8. 驅(qū)除恐懼以使每一個人都能為組織有效地工作；9. 拆除部門間的壁壘；10. 取消定額或指標；11. 消除影響工作完美的指標；12. 開展強有力的教育和自我提高活動；13. 取消面向一般員工的口號、標語和數(shù)字目標；14. 使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。戴明“14點”可以概括為

28、如下四個方面：v 為了組織的生存和發(fā)展，管理當局必須樹立明確的使命或方向以領導整個組織進行變革，而顧客則是思考一切問題的立足點和出發(fā)點；v 企業(yè)的管理應當以一個良好的系統(tǒng)為基礎，要通過持續(xù)不斷地改進系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)效率的改進和成本的降低，這個系統(tǒng)是超越企業(yè)邊界的，要通過與供應商和顧客的合作來實現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應（“系統(tǒng)驅(qū)動行為”）；v 重視企業(yè)文化和領導的作用，要營造一個“場”或一種氛圍來積極地影響人們，充分調(diào)動人們的積極性個創(chuàng)造性，要使人們樹立起主人翁精神，實現(xiàn)個人目標和組織目標的協(xié)調(diào)，使人們法子內(nèi)心地承擔起對于組織成敗的責任和義務；v 要重視每一個個人的作用，要通過教育和培訓來提升每一個

29、個人的能力，使人們愿意并且能夠為組織的成敗做出自己的貢獻。例：【2010.7】提出組織的管理者必須關注14個要點的質(zhì)量管理專家是（ ）A.戴明 B.休哈特C.石川馨 D.費根堡姆答案：A例：【2009.4】著名管理大師戴明的主要貢獻是（ ）A.進貨測試費 B.提出了組織管理者C.提出了質(zhì)量改進三部曲 D.開創(chuàng)了統(tǒng)計質(zhì)量控制的新領域答案：B2、 朱蘭、休哈特和石川馨的貢獻1. 朱蘭(朱蘭質(zhì)量控制手冊，“質(zhì)量管理領域中的圣經(jīng)”）貢獻：提出了質(zhì)量即“適用性”的概念，強調(diào)了顧客導向性的重要性； 質(zhì)量改進三部曲 關鍵的少數(shù)原理例：【2011.4】提出了質(zhì)量即“適用性”的概念的學者（ ）A.朱蘭 B.戴明

30、C.休哈特 D.石川馨答案：A【2012.7】簡述朱蘭在質(zhì)量管理方面的貢獻答：（1）主編了朱蘭質(zhì)量控制手冊；（2）提出了質(zhì)量即“適用性”的概念；（3）提出了“質(zhì)量改進三部曲”。即質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進；（4）把關鍵的少數(shù)原理運用到質(zhì)量管理中，2. 休哈特（“現(xiàn)代質(zhì)量控制之父”）貢獻：成功地將統(tǒng)計學、工程學和經(jīng)濟學結(jié)合在一起，開創(chuàng)了統(tǒng)計質(zhì)量控制這一新的領域； 1936年發(fā)表產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟控制一書，該書全面闡述了質(zhì)量控制的基本原理，是一部具有里程碑意義的著作，為現(xiàn)代意義上的質(zhì)量管理理論奠定了堅實的理論基礎，對以后質(zhì)量管理的研究和實踐產(chǎn)生了巨大的影響。例：【2013.7】開創(chuàng)了質(zhì)量統(tǒng)計質(zhì)量

31、控制這一領域的學者是（ ）A. 休哈特 B.朱蘭C.戴明 D.西蒙答案：A3. 石川馨貢獻：注重企業(yè)實踐，主張質(zhì)量管理的工具和手段應當通俗易懂，以便為廣大的企業(yè)員工所接受； 開發(fā)“因果圖”； 在質(zhì)量管理教育。普及和統(tǒng)計方法的開發(fā)和應用方面所做出的貢獻。第2節(jié) 三大質(zhì)量獎與卓越績效模式【考核要求】1. 識記：日本的戴明獎的項目 領會：日本的戴明獎的審查要求2. 識記：馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎的目的、核心價值觀 領會：馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎標準的結(jié)構(gòu)、模型3. 識記：歐洲質(zhì)量獎模型4. 領會：“卓越績效模式”1、 日本的戴明獎項目：方針 組織及其運行 教育與普及 信息

32、收集、傳遞及應用 分析 標準化 控制/管理 質(zhì)量保證 效果 將來的計劃審查要求（略）例：【2009.7/2014.10】國際最早設立的質(zhì)量獎是（ ）A. 中國國家質(zhì)量獎 B.馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎C.歐洲質(zhì)量獎 D.戴明獎答案：D二、美國馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎目的：（1）促進美國公司為榮譽而改進質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時增加利潤、獲得競爭優(yōu)勢； （2）表彰那些改進了其產(chǎn)品和服務質(zhì)量的公司的成就，并為其他公司提供榜樣； （3）建立指南和準則、以使企業(yè)、行業(yè)、政府及其他的組織可以用來評估各自的質(zhì)量改進活動的成效； （4）通過提供得獎組織是如何變革其文化并實現(xiàn)了卓越的詳細信息

33、，為其他的希望實現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供具體的指導。核心價值觀：（1）具有遠見的領導； （2）顧客驅(qū)動的卓越； （3）組織的和個人的學習； （4）對雇員和合作伙伴的重視； （5）敏捷性； （6）注重未來； （7）管理創(chuàng)新； （8）基于事實的管理； （9）公共責任與公民義務； （10)注重結(jié)果與創(chuàng)造價值； （11）系統(tǒng)的視野。（1） -（6）稱為“對策-展開”型的要求；（7）稱為“結(jié)果”型的要求例：【2012.4/2013.4】簡述馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎所體現(xiàn)的核心價值觀。（請列舉五種或以上）答：（1）具有遠見的領導； （2）顧客驅(qū)動的卓越； （3）組織的和個人的學習； （4）對雇員和

34、合作伙伴的重視； （5）敏捷性； （6）注重未來； （7）管理創(chuàng)新； （8）基于事實的管理； （9）公共責任與公民義務； （10)注重結(jié)果與創(chuàng)造價值；（11）系統(tǒng)的視野。（注：每個要點1分，答對5個及以上給5分）3、 歐洲質(zhì)量獎歐洲質(zhì)量獎的卓越績效模型基于如下八個方面的基本價值觀之上：（1） 結(jié)果導向組織的卓越取決于是否能夠均衡地滿足包括雇員、顧客、供應商、社會及股東在內(nèi)的所有利益共擔者的需要；（2） 以顧客為中心顧客是產(chǎn)品質(zhì)量的最終裁判者。獲得顧客忠誠和市場份額的最好選擇便是明確地致力于當前及潛在的顧客需要；（3） 顧客與堅定不移的宗旨組織通過有效的領導而建立起使得組織及其成員實現(xiàn)卓越的明確

35、而統(tǒng)一的宗旨和環(huán)境；（4） 基于過程和事實的管理只有能夠使用可靠的信息，考慮當前運行并進行有計劃的改進、了解所有相關的活動并系統(tǒng)地進行管理和決策的情況下，組織完成任務才更加有效；（5） 人員發(fā)展與參與通過共享的價值觀、誠信的文化和授權(quán)、鼓勵全員參與，組織成員的潛力才能得到最大的發(fā)揮。（6） 持續(xù)學習、創(chuàng)新和改進在一個持續(xù)學習、創(chuàng)新和改進的環(huán)境中，基于管理和共享知識，組織的效能才能實現(xiàn)最大化；（7） 伙伴關系的建立當組織與合作伙伴形成以信任、共享知識和集成化為基礎的互利關系時，組織的工作才能更有成效；（8） 公共責任組織的長期利益通過符合道德規(guī)范的途徑和充分超越公眾期望和法規(guī)要求而得到保證。例：

36、【2013.7】歐洲質(zhì)量獎的卓越績效模型基于的基本價值觀有（ ）A. 結(jié)果導向 B.以顧客為中心C.敏捷性 D.公共責任E.人員發(fā)展與參與答案：ABDE【2013.7】產(chǎn)品質(zhì)量的最終裁判者是（ ）A. 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門 B.公司領導C.產(chǎn)品設計人員 D.顧客答案：D【2014.4】歐洲質(zhì)量獎的基本價值觀體現(xiàn)在哪些方面？答：（1）結(jié)果導向（2）以顧客為中心（3）領導與堅定不移的宗旨（4）基于過程和事實的管理（5）人員發(fā)展與參與（6）持續(xù)學習、創(chuàng)新和改進（7）伙伴關系的建立（8）公共責任（注：每個要點1分，答對5個及以上給5分）圖：歐洲卓越績效模型例：【2011.7】歐洲質(zhì)量獎的邏輯模型中的第一要

37、素是（ ）A. 過程 B.領導C.戰(zhàn)略 D.資源答案：B4、 卓越績效模式小結(jié)（1） “卓越績效模式”即由國際上三大質(zhì)量獎（日本戴明獎、美國馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎）的評價標準所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式；（2） “卓越績效模式”的實質(zhì)是對全面質(zhì)量管理的標準化，是全面質(zhì)量管理的實施細則。例：【2010.4】何謂“卓越績效模式”？其實質(zhì)是什么？答：（1）“卓越績效模式”即由國際上三大質(zhì)量獎（日本戴明獎、美國馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎）的評價標準所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式；（2）其實質(zhì)是對全面質(zhì)量管理的標準化，是全面質(zhì)量管理的實施

38、細則?！?011.4】什么是“卓越績效模式”？答：（1）“卓越績效模式”是由國際上三大質(zhì)量獎的評價標準所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式； （2）三大質(zhì)量獎即日本戴明獎、美國馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎；第3節(jié) ISO9000族質(zhì)量管理體系標準【考核要求】1. 識記：ISO族標準、核心標準的構(gòu)成 領會：核心標準之間的關系2. 領會：ISO9000族標準的過程導向3. 領會：ISO9000族標準所體現(xiàn)的管理透明性的要求4. 領會：質(zhì)量獎、TQM、ISO9000之間的關系1、 什么是ISO9000族標準定義：ISO9000族標準是指由ISO/TC176（國際標準化組織質(zhì)量管

39、理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）制定的所有國際標準。ISO9000族標準是關于質(zhì)量管理體系的通用要求和指南。國際化標準組織推出ISO9000族標準的主要目的是為了促進國際貿(mào)易，降低供應鏈上的成本。ISO9000族標準的主要核心標準如下：ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎和術(shù)語，闡述了質(zhì)量管理體系的基本原理并定義了質(zhì)量管理體系的術(shù)語；是一個說明性的標準ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求，規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和使用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意度；主要用于體系認證ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南，對于組織建立兼具效果和效率的質(zhì)量

40、管理體系提供了指南，目的在于促進組織的績效改進，實現(xiàn)顧客及其他相關方的滿意；主要用于組織的績效改進ISO19001：2002質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南，提供審核質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的指南。例：【2012.7/2013.4】在ISO9000族標準中主要用于體系認證的標準是（ ）A. ISO9000 B.ISO9001C.ISO9004 D.ISO19011答案：B【2011.4】在ISO9000族標準中主要用組織的績效改進的標準是（ ）A.ISO9000 B.ISO9001C.ISO9004 D.ISO19011答案：C【2011.7】在ISO9000族標準中用于說明性的標準是（ ）

41、A.ISO9000 B.ISO9001C.ISO9004 D.ISO19011答案：A 【2010.4】在ISO9000族標準中，其目的在于促進組織的績效改進的標準是（ ）A. ISO9000 B.ISO9001C.ISO9004 D.ISO19011答案：C【2010.7】在ISO9000族標準中，其目的在于增進顧客滿意度的標準是（ ）A.ISO9000 B.ISO9001C.ISO9004 D.ISO19011答案：B2、 ISO9000族標準的過程導向圖：以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式由圖中可以看出，位于模型中心處的產(chǎn)品實現(xiàn)過程將顧客的要求轉(zhuǎn)換為了顧客的滿意；為了使這一過程得以順利實現(xiàn)，

42、必要的資源的保證是不可缺少的；顧客的需要和期望在不斷變化，從而必須對產(chǎn)品實現(xiàn)過程進行不斷的測量、分析和改進。但歸根結(jié)底，產(chǎn)品實現(xiàn)、資源管理和過程改進的有效性和效率取決于組織的管理當局。從而，管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)以及測量分析和改進這四個方面構(gòu)成了質(zhì)量管理體系要求的基本內(nèi)容。3、 ISO9000族標準所體現(xiàn)的管理透明性要求（略）4、 質(zhì)量獎、TQM、ISO9000之間的關系（1）在這三個概念中，全面質(zhì)量管理是一個最大的概念（2）國際上最具代表性的質(zhì)量獎是日本的戴明獎、美國的馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎。這些獎項體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的概念和原則（3）ISO9001是關于質(zhì)量體系要求的

43、一個標準，它的范圍比質(zhì)量獎要窄（4）質(zhì)量獎與ISO9000族標準之間的關系實際上涉及兩個方面的問題，即與ISO9001的關系與ISO9004的關系。（5）ISO9004是為組織提供業(yè)績改進指南的標準。它比ISO9001的要求所覆蓋的范圍更廣、程度更深，因而更接近于質(zhì)量獎準則的范圍和深度。例：【2010.7】試述質(zhì)量獎、全面質(zhì)量管理和ISO9000族標準之間的關系。答：略（見上述）第4節(jié) 質(zhì)量管理的八項原則【考核要求】1. 領會：以顧客關注為焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關系、八項原則之間的邏輯關系2. 綜合應用：質(zhì)量管理八項原則一

44、、質(zhì)量管理的八項原則（構(gòu)成了現(xiàn)代質(zhì)量管理的各種模式的精神實質(zhì)）例：【2012.4】構(gòu)成現(xiàn)代質(zhì)量管理的各種模式的精神實質(zhì)是（ ）A. 全面質(zhì)量管理 B.卓越績效模式C.ISO9000族標準 D.質(zhì)量管理的八項原則答案：Dv 以顧客關注為焦點“組織依存于顧客，因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”。v 領導作用“領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。”（領導作用就是要在組織中形成一種“上下同欲”的狀態(tài)，創(chuàng)造一個讓員工為實現(xiàn)組織目標充分發(fā)揮作用的積極的內(nèi)部狀態(tài)）例：【2012.7】在八項質(zhì)量管理中致力于“在組織中形

45、成一種上下同欲的狀態(tài)是（ ）A. 以顧客關注為焦點 B.持續(xù)改進C.全員參與 D.領導作用答案：Dv 全員參與“各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益”。v 過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果?！睉眠^程方法管理重要過程的基本步驟：（1） 首先是辨識組織的關鍵過程；（2） 然后要建立必要的測量指標；（3） 最后一個步驟是真正地、確實地來管理這些過程。v 管理的系統(tǒng)方法“將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率?！眝 持續(xù)改進“持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標”。v 基于事實的決策

46、方法是持續(xù)改進的最有力的武器“有效的決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上”。v 與供方互利的關系“組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力?！倍①|(zhì)量管理的八項原則之間的邏輯關系質(zhì)量管理的八項原則之間存在著邏輯關系。（1）要實現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)型，首先要解決一個立場問題，這體現(xiàn)了第一個原則的要求（以顧客關注為焦點）（2）在明確立場的基礎上，管理當局要帶領（原則二的“領導作用”）全體成員（原則三的“全員參與”）去實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變；（3）上下同欲的努力還必須有正確的方法論（原則四的“過程方法”和原則五的“管理的系統(tǒng)方法”）（4）因為存在著激烈的競爭，同時顧客的期望也在不斷地升高，因而建立起來的管

47、理系統(tǒng)必須加以持續(xù)不斷的改進（原則六“持續(xù)改進”）（5）基于事實的決策方法（原則七）是持續(xù)改進的最有力的武器（6）這種改進僅僅局限于組織內(nèi)部所能夠取得的成果還是非常有限的，組織必須與自己的顧客和供應商進行緊密的合作才有可能取得更大的成功（原則八“互利的供方關系”）。例：【2010.4/2014.4】在質(zhì)量管理八項原則的邏輯關系中，持續(xù)改進最有力的武器是（ ）A. 領導作用 B.全員參與C.基于事實的決策方法 D.以顧客關注為焦點答案：C【2010.7】質(zhì)量管理的八項原則包括的內(nèi)容有（ ）A. 領導作用 B.過程方法C.管理系統(tǒng)方法 D.全員參與E.持續(xù)改進答案：ABCDE【2011.7】簡述質(zhì)

48、量管理的原則答：（1）以顧客關注為焦點；（2）領導作用；（3）全員參與；（4）過程方法；（5）管理的系統(tǒng)方法；（6）持續(xù)改進；（7）基于事實的決策方法；（8）與供方互利的關系?！?013.7】簡述應用過程方法管理重要過程的基本步驟答：（1）首先是辨識組織的關鍵過程；（2）然后要建立必要的測量指標；（3）最后一個步驟是真正地、確實地來管理這些過程?！?009.4】試述質(zhì)量管理的八項原則之間的邏輯關系答：質(zhì)量管理的八項原則之間存在著邏輯關系。（1） 要實現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)型，首先要解決一個立場問題，這體現(xiàn)了第一個原則的要求（以顧客關注為焦點）（2） 在明確立場的基礎上，管理當局要帶領（原則二的“領導作用”

49、）全體成員（原則三的“全員參與”）去實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變；（3） 上下同欲的努力還必須有正確的方法論（原則四的“過程方法”和原則五的“管理的系統(tǒng)方法”）（4） 因為存在著激烈的競爭，同時顧客的期望也在不斷地升高，因而建立起來的管理系統(tǒng)必須加以持續(xù)不斷的改進（原則六“持續(xù)改進”）（5） 基于事實的決策方法（原則七）是持續(xù)改進的最有力的武器（6） 這種改進僅僅局限于組織內(nèi)部所能夠取得的成果還是非常有限的，組織必須與自己的顧客和供應商進行緊密的合作才有可能取得更大的成功（原則八“互利的供方關系”）。（注：若僅答八項原則給4分）第3章 以顧客為中心第1節(jié) 顧客識別與細分【考核要求】1. 領會：顧客供方關系 識記：內(nèi)部顧客、外部顧客、顧客的類型2. 領會：顧客細分的目的和依據(jù)1、 顧客的識別（企業(yè)（組織）存在的價值就是滿足顧客的需要，識別顧客的最簡單方法是按照顧客供方過程模型來思考，識別和細分顧客是企業(yè)經(jīng)營的邏輯起點） 例：【2009.4/2013.7】企業(yè)經(jīng)營的邏輯起點是（ ）A. 識別和細分顧客 B.產(chǎn)品的開發(fā)設計C.到工商部門登機注冊 D.銷售產(chǎn)品答案：A【2009.4】企業(yè)（組織）存在