導(dǎo)游業(yè)務(wù)-海口市區(qū)接站服務(wù)

1、導(dǎo)入案例：導(dǎo)入案例： 你是?？诳递x旅行社的一名導(dǎo)游，由北京青年遨游國(guó)際旅你是海口康輝旅行社的一名導(dǎo)游，由北京青年遨游國(guó)際旅行社組織的行社組織的B-H102-1B-H102-1號(hào)團(tuán)一行號(hào)團(tuán)一行23+123+1人（人（全陪趙全陪趙XXXX），將于），將于1010月月2121日日乘坐南航乘坐南航CZ3120CZ3120次次航班將于北京時(shí)間航班將于北京時(shí)間13:0513:05起飛，起飛，17:0017:00在?？谠诤？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)降落，開(kāi)始在海南降落，開(kāi)始在海南4 4晚晚5 5天的行程。天的行程。你是本旅游團(tuán)在?？谝坏氐膶?dǎo)游員，你已經(jīng)詳細(xì)閱讀接待計(jì)你是本旅游團(tuán)在?？谝坏氐膶?dǎo)游員，你已經(jīng)詳細(xì)

2、閱讀接待計(jì)劃，并進(jìn)行了充分的準(zhǔn)備，接下來(lái)，您將如何完成到機(jī)場(chǎng)的劃，并進(jìn)行了充分的準(zhǔn)備，接下來(lái)，您將如何完成到機(jī)場(chǎng)的接站任務(wù)？接站任務(wù)？Step1 Step1 服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)準(zhǔn)備 熟悉接待計(jì)劃熟悉接待計(jì)劃、落實(shí)接待事宜、做好準(zhǔn)備工作落實(shí)接待事宜、做好準(zhǔn)備工作( (物物質(zhì)、心理、知識(shí)準(zhǔn)備質(zhì)、心理、知識(shí)準(zhǔn)備) )Step2 Step2 接站服務(wù)接站服務(wù)旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排、旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排、 旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù) 、 赴飯店途中服務(wù)赴飯店途中服務(wù) 地陪服務(wù)程序地陪服務(wù)程序確認(rèn)確認(rèn)旅游團(tuán)旅游團(tuán)交通工具的交通工具的準(zhǔn)確準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間抵達(dá)時(shí)間1 1 旅游團(tuán)抵達(dá)前旅游團(tuán)抵達(dá)前時(shí)間：帶團(tuán)當(dāng)

3、天時(shí)間：帶團(tuán)當(dāng)天地點(diǎn)：在家，還未出發(fā)地點(diǎn)：在家，還未出發(fā)旅游團(tuán)：在來(lái)的路上旅游團(tuán)：在來(lái)的路上問(wèn)：什么時(shí)候出發(fā)去機(jī)場(chǎng)？問(wèn)：什么時(shí)候出發(fā)去機(jī)場(chǎng)？ 與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)1 1 旅游團(tuán)抵達(dá)前旅游團(tuán)抵達(dá)前時(shí)間：帶團(tuán)當(dāng)天時(shí)間：帶團(tuán)當(dāng)天地點(diǎn)：在家，還未出發(fā)地點(diǎn)：在家，還未出發(fā)旅游團(tuán)：在來(lái)的路上旅游團(tuán)：在來(lái)的路上問(wèn)：還有什么事情沒(méi)做？問(wèn)：還有什么事情沒(méi)做？ 與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)1 1 旅游團(tuán)抵達(dá)前旅游團(tuán)抵達(dá)前時(shí)間：帶團(tuán)當(dāng)天時(shí)間：帶團(tuán)當(dāng)天地點(diǎn)：與司機(jī)約定見(jiàn)面地地點(diǎn)：與司機(jī)約定見(jiàn)面地旅游團(tuán)：在來(lái)的路上旅游團(tuán)：在來(lái)的路上問(wèn)：調(diào)試話筒的重要性？問(wèn)：調(diào)試話筒的重要性？ 提前抵達(dá)接站地點(diǎn)提前抵達(dá)接

4、站地點(diǎn)1 1 旅游團(tuán)抵達(dá)前旅游團(tuán)抵達(dá)前時(shí)間：帶團(tuán)當(dāng)天時(shí)間：帶團(tuán)當(dāng)天地點(diǎn)：機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）地點(diǎn)：機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）旅游團(tuán)：還未抵達(dá)旅游團(tuán)：還未抵達(dá)問(wèn)：為什么要提前半小時(shí)問(wèn)：為什么要提前半小時(shí)抵達(dá)？抵達(dá)？再次核實(shí)時(shí)間再次核實(shí)時(shí)間1 1 旅游團(tuán)抵達(dá)前旅游團(tuán)抵達(dá)前問(wèn)：?jiǎn)枺簬F(tuán)當(dāng)天，旅游團(tuán)抵帶團(tuán)當(dāng)天，旅游團(tuán)抵達(dá)之前達(dá)之前一共幾次確認(rèn)旅游一共幾次確認(rèn)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間？有哪團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間？有哪幾種途徑？幾種途徑？迎候旅行團(tuán)迎候旅行團(tuán)1 1 旅游團(tuán)抵達(dá)前旅游團(tuán)抵達(dá)前時(shí)間：帶團(tuán)當(dāng)天時(shí)間：帶團(tuán)當(dāng)天地點(diǎn)：機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）地點(diǎn)：機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）旅游團(tuán)：還未抵達(dá)旅游團(tuán)：還未抵達(dá)問(wèn)：在哪里迎接？如何讓問(wèn)：在哪

5、里迎接？如何讓團(tuán)隊(duì)認(rèn)出你？團(tuán)隊(duì)認(rèn)出你？迎候旅行團(tuán)迎候旅行團(tuán)1 1 旅游團(tuán)抵達(dá)前旅游團(tuán)抵達(dá)前小組活動(dòng)：情景劇小組活動(dòng)：情景劇 p 各小組提前制作接站牌（團(tuán)隊(duì)信息見(jiàn)課前案例）各小組提前制作接站牌（團(tuán)隊(duì)信息見(jiàn)課前案例）p 隨機(jī)抽小組上臺(tái)模擬持接站牌迎候客人，講明如何認(rèn)隨機(jī)抽小組上臺(tái)模擬持接站牌迎候客人，講明如何認(rèn)找旅游團(tuán)找旅游團(tuán)接站牌的制作接站牌的制作全陪、地陪旅行社和全陪名稱全陪、地陪旅行社和全陪名稱字體醒目，言簡(jiǎn)意賅字體醒目，言簡(jiǎn)意賅配合導(dǎo)游旗作為輔助接站工具更加醒目配合導(dǎo)游旗作為輔助接站工具更加醒目認(rèn)找旅游團(tuán)的方法認(rèn)找旅游團(tuán)的方法u根據(jù)民族特征、人數(shù)、組團(tuán)社的社旗主動(dòng)認(rèn)找；根據(jù)民族特征、人數(shù)、

6、組團(tuán)社的社旗主動(dòng)認(rèn)找；u與全陪確認(rèn)對(duì)方團(tuán)號(hào)，地區(qū)，組團(tuán)社名稱等信息；與全陪確認(rèn)對(duì)方團(tuán)號(hào)，地區(qū)，組團(tuán)社名稱等信息；u無(wú)全陪（散客成團(tuán)），逐一核對(duì)團(tuán)號(hào)、國(guó)籍和姓名無(wú)全陪（散客成團(tuán)），逐一核對(duì)團(tuán)號(hào)、國(guó)籍和姓名北京青年遨游國(guó)際旅行社北京青年遨游國(guó)際旅行社海南海南4 4晚晚5 5天天全陪：趙全陪：趙XXXX?？诳递x旅行社?？诳递x旅行社防止錯(cuò)接迎候旅行團(tuán)迎候旅行團(tuán)1 1 旅游團(tuán)抵達(dá)前旅游團(tuán)抵達(dá)前確認(rèn)確認(rèn)旅游團(tuán)旅游團(tuán)交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)提前抵達(dá)接站地點(diǎn)提前抵達(dá)接站地點(diǎn)再次核實(shí)時(shí)間再次核實(shí)時(shí)間迎候旅行團(tuán)迎候旅行團(tuán)出發(fā)前，在家出發(fā)前，在家出發(fā)后，抵出發(fā)后，

7、抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（碼達(dá)機(jī)場(chǎng)（碼頭、車站）頭、車站）雙雙確確認(rèn)認(rèn)抵抵達(dá)達(dá)時(shí)時(shí)間間預(yù)防旅游故障：預(yù)防旅游故障： 空接空接（導(dǎo)游先到導(dǎo)游先到，沒(méi)，沒(méi)有接到旅游團(tuán)）有接到旅游團(tuán)） 漏接漏接（導(dǎo)游遲到導(dǎo)游遲到，客，客人已經(jīng)在現(xiàn)場(chǎng)等人已經(jīng)在現(xiàn)場(chǎng)等候）候） 錯(cuò)接錯(cuò)接導(dǎo)游接了應(yīng)該由導(dǎo)游接了應(yīng)該由他接的團(tuán)隊(duì)。他接的團(tuán)隊(duì)。1 1 旅游團(tuán)抵達(dá)前旅游團(tuán)抵達(dá)前思考題：思考題： 認(rèn)找旅游團(tuán)認(rèn)找旅游團(tuán)2 2 旅游團(tuán)抵達(dá)后旅游團(tuán)抵達(dá)后 核實(shí)實(shí)到人數(shù)核實(shí)實(shí)到人數(shù)2 2 旅游團(tuán)抵達(dá)后旅游團(tuán)抵達(dá)后 集中清點(diǎn)交接行李集中清點(diǎn)交接行李2 2 旅游團(tuán)抵達(dá)后旅游團(tuán)抵達(dá)后游客自行清點(diǎn)，檢游客自行清點(diǎn)，檢查有無(wú)破損查有無(wú)破損行李移交給行李員行李移交給

8、行李員地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)行李員共同清點(diǎn)行李員共同清點(diǎn)詢問(wèn)客人行李詢問(wèn)客人行李是否帶齊是否帶齊帶客人至旅游帶客人至旅游車前，集中有車前，集中有序的擺放；序的擺放；辦理行李移交手續(xù)辦理行李移交手續(xù)同領(lǐng)隊(duì)、全陪、同領(lǐng)隊(duì)、全陪、司機(jī)共同清點(diǎn)司機(jī)共同清點(diǎn)行李行李行李員運(yùn)送行李客人自帶行李協(xié)助司機(jī)將行協(xié)助司機(jī)將行李裝車?yán)钛b車 集合登車集合登車2 2 旅游團(tuán)抵達(dá)后旅游團(tuán)抵達(dá)后問(wèn)：如何禮貌、問(wèn)：如何禮貌、迅速清點(diǎn)人數(shù)？迅速清點(diǎn)人數(shù)？ 集合登車集合登車2 2 旅游團(tuán)抵達(dá)后旅游團(tuán)抵達(dá)后清點(diǎn)人數(shù)的方法清點(diǎn)人數(shù)的方法問(wèn)：如何禮貌、問(wèn)：如何禮貌、迅速清點(diǎn)人數(shù)？迅速清點(diǎn)人數(shù)？ 致致歡迎詞歡迎詞3 3 赴飯店

9、途中的服務(wù)（首次車廂講解）赴飯店途中的服務(wù)（首次車廂講解）問(wèn)：歡迎詞包問(wèn)：歡迎詞包含哪些內(nèi)容？含哪些內(nèi)容？ 調(diào)整時(shí)差（入境團(tuán)）調(diào)整時(shí)差（入境團(tuán)） 首次首次沿途講解沿途講解 宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車位置（車牌號(hào)）車位置（車牌號(hào)） 致致歡迎詞歡迎詞3 3 赴飯店途中的服務(wù)（首次車廂講解）赴飯店途中的服務(wù)（首次車廂講解） 致致歡迎詞歡迎詞3 3 赴飯店途中的服務(wù)（首次車廂講解）赴飯店途中的服務(wù)（首次車廂講解）問(wèn)：?jiǎn)枺喝绾芜x擇如何選擇各種風(fēng)格的導(dǎo)各種風(fēng)格的導(dǎo)游詞？游詞？規(guī)范式歡迎詞規(guī)范式歡迎詞 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，歡迎來(lái)到“紫塞明珠”承德，我是您這次承德之行的導(dǎo)游員，我是李麗，大家叫

10、我小李或李導(dǎo)就可以了。為我們開(kāi)車的是司機(jī)劉師傅，駕駛他的豪華金龍巴士為我們提供行車服務(wù)，請(qǐng)記住車號(hào)為冀H123456。劉師傅已經(jīng)有二十多年的駕齡了，駕駛技術(shù)十分嫻熟，坐他的車您盡管放心。在未來(lái)的幾天里，如果您有什么需要，盡管提出來(lái)，我和劉師傅將竭誠(chéng)為各位提供服務(wù)。我們衷心希望各位領(lǐng)導(dǎo)在承德玩得開(kāi)心，游得盡興。聊天式歡迎詞（聊天式歡迎詞（親切貼心，適合女性導(dǎo)游、性格內(nèi)向不親切貼心，適合女性導(dǎo)游、性格內(nèi)向不太放得開(kāi)的導(dǎo)游）太放得開(kāi)的導(dǎo)游） 來(lái)自北京的朋友們，大家好！我先了解一下，大家是一個(gè)單位的嗎？（回答：是的）哦，這就好，那么大家早就認(rèn)識(shí)了。下面，我們也來(lái)認(rèn)識(shí)一下，我姓王，大名王軍，是xx旅行社

11、派出專門為各位提供導(dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游員。再了解一下，在座的各位哪一位是領(lǐng)導(dǎo)？哦，您是領(lǐng)導(dǎo)，不過(guò)在承德期間大家應(yīng)該聽(tīng)我的，我暫時(shí)是老大。開(kāi)個(gè)玩笑，下面為各位介紹一位真正的老大，就是這位司機(jī)師傅張師傅，他可掌管著我們?nèi)珗F(tuán)人的方向，這位老大在旅游圈中可謂德高望重，很有威信，有了張師傅，我們大家盡管放心，保證大家玩得開(kāi)心、愉快。調(diào)侃式歡迎詞調(diào)侃式歡迎詞（風(fēng)趣幽默，適合外向型性格導(dǎo)游）（風(fēng)趣幽默，適合外向型性格導(dǎo)游） 各位旅游界的同仁，大家好！歡迎各位來(lái)到清涼圣境各位旅游界的同仁，大家好！歡迎各位來(lái)到清涼圣境五臺(tái)山，我是您的導(dǎo)游李小小，說(shuō)實(shí)話，面對(duì)各位我五臺(tái)山，我是您的導(dǎo)游李小小，說(shuō)實(shí)話，面對(duì)各位我有些緊張

12、，平時(shí)也不是這樣，今天主要是面對(duì)這么多旅游有些緊張，平時(shí)也不是這樣，今天主要是面對(duì)這么多旅游界的前輩，心里有點(diǎn)兒發(fā)虛。在導(dǎo)游員中我不是最優(yōu)秀的界的前輩，心里有點(diǎn)兒發(fā)虛。在導(dǎo)游員中我不是最優(yōu)秀的，但我是最勇敢的，在今后的幾天里我將努力做好本職工，但我是最勇敢的，在今后的幾天里我將努力做好本職工作。我也會(huì)珍惜這次難得的機(jī)會(huì)，向各位老師、專家學(xué)習(xí)作。我也會(huì)珍惜這次難得的機(jī)會(huì)，向各位老師、專家學(xué)習(xí)，在工作中不斷充實(shí)自己。也請(qǐng)您把我當(dāng)作您的學(xué)生，請(qǐng)，在工作中不斷充實(shí)自己。也請(qǐng)您把我當(dāng)作您的學(xué)生，請(qǐng)多批評(píng)指導(dǎo)。多批評(píng)指導(dǎo)。 下面學(xué)生就做一下自我介紹下面學(xué)生就做一下自我介紹 抒情式歡迎詞（抒情式歡迎詞（接待

13、具有一定文化背景的游客）接待具有一定文化背景的游客） 各位朋友，歡迎您到山西來(lái)。山西這片土地，似乎很各位朋友，歡迎您到山西來(lái)。山西這片土地，似乎很少有人用美麗富饒來(lái)描述它，但在這里您卻可以嗅到中華少有人用美麗富饒來(lái)描述它，但在這里您卻可以嗅到中華大地五千年的芬芳。穿越山西南北，粗獷的黃土高坡向我大地五千年的芬芳。穿越山西南北，粗獷的黃土高坡向我們展示出一封塵封的歷史畫(huà)卷。太行山的傲岸、呂梁山的們展示出一封塵封的歷史畫(huà)卷。太行山的傲岸、呂梁山的純樸、恒山、五臺(tái)山的豪放都帶給您滿眼的綠和滿腹的情純樸、恒山、五臺(tái)山的豪放都帶給您滿眼的綠和滿腹的情。在這包含著歷史滄桑，充滿著濃郁鄉(xiāng)情的地方，它獨(dú)特。在

14、這包含著歷史滄桑，充滿著濃郁鄉(xiāng)情的地方，它獨(dú)特的文化氣息將令您度過(guò)一個(gè)遠(yuǎn)離喧囂和煩躁的陽(yáng)光假期。的文化氣息將令您度過(guò)一個(gè)遠(yuǎn)離喧囂和煩躁的陽(yáng)光假期。 安慰式歡迎詞安慰式歡迎詞（適合情緒低落的游客（適合情緒低落的游客） 導(dǎo)游小張前往機(jī)場(chǎng)接一旅游團(tuán)，誰(shuí)知旅游團(tuán)剛剛登上旅導(dǎo)游小張前往機(jī)場(chǎng)接一旅游團(tuán)，誰(shuí)知旅游團(tuán)剛剛登上旅游車就下起了大雨，這使許多游客感到十分掃興，因此情緒游車就下起了大雨，這使許多游客感到十分掃興，因此情緒低落。這是小張開(kāi)始致歡迎詞。低落。這是小張開(kāi)始致歡迎詞。 各位朋友，大家好，歡迎來(lái)到首都各位朋友，大家好，歡迎來(lái)到首都北京，我是您的北京，我是您的導(dǎo)游小張，在今后的幾天里我將竭誠(chéng)為您提供導(dǎo)游講解服務(wù)導(dǎo)游小張，在今后的幾天里我將竭誠(chéng)為您提供導(dǎo)游講解服務(wù)。剛剛上車后我發(fā)現(xiàn)幾位朋友情緒低落，是不是看到天上下。剛剛上車后我發(fā)現(xiàn)幾位朋友情緒低落，是不是看到天上下雨感覺(jué)旅游不方便呢？其實(shí)在古代皇帝出游，沿途的百姓都雨感覺(jué)旅游不方便呢？其實(shí)在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端著盆往路上灑水，以消旅塵，但現(xiàn)在我們不用麻煩別人要端著盆往路上灑水，以消旅塵，但現(xiàn)在我們不用麻煩別人，老天為我們潑了水，空氣變得更加清新，剛剛來(lái)到北京，老天為我們潑了水，空氣變