服務(wù)應(yīng)急案例VIP

1、整理ppt服務(wù)應(yīng)急處置案例整理ppt內(nèi)容摘要v第一部分 安全類處置案例v第二部分 服務(wù)類處置案例整理ppt第一部分安全類處置案例v旅客意外傷害案例v公共衛(wèi)生突發(fā)事件v消防處置案例整理ppt旅客意外傷害案例v2010年7月14日G7035次終到上海站，列車長(zhǎng)巡視車廂時(shí)，發(fā)現(xiàn)6車84座一位約60歲老年男性旅客全身發(fā)紫、昏迷不醒，無(wú)同行人，列車長(zhǎng)立即通知乘警，并與站方聯(lián)系，編制客運(yùn)記錄交上海站處理。整理ppt旅客意外傷害案例v2009年5月24日D5431次列車長(zhǎng)匯報(bào)： D5431次南京始發(fā)開(kāi)車后，列車長(zhǎng)巡視到5號(hào)車時(shí)，一女性旅客找到車長(zhǎng)自訴：其剛剛在站臺(tái)上急急忙忙欲上車時(shí)，車站工作人員高聲呼喊叫其

2、快上車，該旅客回頭看時(shí)，腳下一不留神踩空，跌入列車與站臺(tái)空隙間的站臺(tái)下，隨即被同行人拉上了車。經(jīng)查看，該旅客腳踝、腿部、胳膊等多處受擦傷，列車長(zhǎng)隨即廣播尋醫(yī)，拿來(lái)藥箱對(duì)其進(jìn)行了包扎治療。旅客對(duì)車站兩名工作人員的態(tài)度很不滿，稱自己是受到驚嚇才發(fā)生摔倒受傷的，該旅客打了車站的投訴電話后，對(duì)車站的處理態(tài)度不滿意，表示要向上投訴。但該旅客對(duì)列車工作人員的處置和服務(wù)表示滿意，列車長(zhǎng)收集了旅客的自訴材料和旁證材料，并按章開(kāi)記錄交上海站處理。整理ppt公共衛(wèi)生突發(fā)事件v2001年6月15日，北京至紹興Y429次旅客列車，運(yùn)行至濟(jì)南徐州間，有6名旅客及1名乘務(wù)員出現(xiàn)肚痛并伴有上吐下瀉癥狀，隨后，有此病狀旅客陸

3、續(xù)增多。列車先后將多名旅客及乘務(wù)人員移交徐州、蚌埠、南京、紹興站處理。事故導(dǎo)致238名旅客食物中毒。整理ppt公共衛(wèi)生突發(fā)事件v2006年1月1日，上海至昆明K79次旅客列車，在上饒站停車時(shí)，車站客運(yùn)員發(fā)現(xiàn)部分下車旅客有嘔吐、腹瀉癥狀，經(jīng)客運(yùn)值班員聯(lián)系120救護(hù)車，將患者送醫(yī)院救治。此事故導(dǎo)致9名旅客食物中毒。整理ppt火災(zāi)事故案例 旅客亂扔煙蒂造成火災(zāi)隱患v2008年8月14日，上海開(kāi)合肥的D486次旅客列車運(yùn)行到全椒至肥東間，14號(hào)車廂廁所內(nèi)廢物箱冒出濃煙。列車工作人員發(fā)現(xiàn)后立即采取措施，將火苗撲滅。經(jīng)查，由于旅客在廁所內(nèi)吸煙，未將煙頭熄滅，隨意將煙頭丟進(jìn)廢物箱內(nèi)引起的火災(zāi)隱患。整理ppt

4、火災(zāi)事故案例 動(dòng)車組制動(dòng)通信故障造成起火動(dòng)車組制動(dòng)通信故障造成起火 20092009年年6 6月月2828日，日，D5428D5428次上海站正點(diǎn)開(kāi)出，次上海站正點(diǎn)開(kāi)出，1313：5656分列車長(zhǎng)由分列車長(zhǎng)由9 9車查票時(shí)聞到從列車前車查票時(shí)聞到從列車前部車廂傳來(lái)一陣焦糊味，立即通知機(jī)械師，機(jī)械師迅速返回監(jiān)控室查看信息屏發(fā)現(xiàn)部車廂傳來(lái)一陣焦糊味，立即通知機(jī)械師，機(jī)械師迅速返回監(jiān)控室查看信息屏發(fā)現(xiàn)屏幕顯示屏幕顯示2 2號(hào)車有故障后通知司機(jī)停車，列車長(zhǎng)、機(jī)械師、廠家工作人員立即趕到號(hào)車有故障后通知司機(jī)停車，列車長(zhǎng)、機(jī)械師、廠家工作人員立即趕到2 2號(hào)車廂。號(hào)車廂。1414：0000列車臨停在江橋列

5、車臨停在江橋- -南翔間。機(jī)械師、廠家工作人員立刻趕至南翔間。機(jī)械師、廠家工作人員立刻趕至1 1車手動(dòng)車手動(dòng)打開(kāi)列車前進(jìn)方向右側(cè)車門(mén)打開(kāi)列車前進(jìn)方向右側(cè)車門(mén) ，攜帶滅火器下車，攜帶滅火器下車 ，判明，判明2 2 車通信故障制動(dòng)未緩車通信故障制動(dòng)未緩解引起摩擦片過(guò)熱導(dǎo)致燃燒。列車長(zhǎng)及時(shí)匯報(bào)情況并組織列車列車員、配餐、保潔解引起摩擦片過(guò)熱導(dǎo)致燃燒。列車長(zhǎng)及時(shí)匯報(bào)情況并組織列車列車員、配餐、保潔立即趕到相鄰的車門(mén)口看守車門(mén)，積極疏散立即趕到相鄰的車門(mén)口看守車門(mén)，積極疏散2 2號(hào)車的旅客，認(rèn)真做好解釋宣傳工作，號(hào)車的旅客，認(rèn)真做好解釋宣傳工作，由于車內(nèi)味道過(guò)大，旅客情緒激動(dòng)，約有由于車內(nèi)味道過(guò)大，旅客

6、情緒激動(dòng)，約有3030名旅客不聽(tīng)勸阻在右側(cè)車門(mén)下車，隨即名旅客不聽(tīng)勸阻在右側(cè)車門(mén)下車，隨即車長(zhǎng)和趕到的江橋鎮(zhèn)工作人員聯(lián)系，維護(hù)好下車旅客的安全，并勸阻旅客上車。同車長(zhǎng)和趕到的江橋鎮(zhèn)工作人員聯(lián)系，維護(hù)好下車旅客的安全，并勸阻旅客上車。同時(shí)時(shí)3 3號(hào)、號(hào)、5 5號(hào)、號(hào)、6 6號(hào)前進(jìn)方向右側(cè)的緊急開(kāi)門(mén)裝置被旅客強(qiáng)行解鎖，但經(jīng)把守車門(mén)口的號(hào)前進(jìn)方向右側(cè)的緊急開(kāi)門(mén)裝置被旅客強(qiáng)行解鎖，但經(jīng)把守車門(mén)口的乘務(wù)員勸阻后未能打開(kāi)車門(mén)，便用安全錘敲擊玻璃造，成乘務(wù)員勸阻后未能打開(kāi)車門(mén)，便用安全錘敲擊玻璃造，成3 3號(hào)車廂車窗玻璃號(hào)車廂車窗玻璃2 2塊、車塊、車門(mén)玻璃門(mén)玻璃1 1塊有裂痕。塊有裂痕。1414：2525

7、分經(jīng)過(guò)車長(zhǎng)、乘警的全力勸解下車的分經(jīng)過(guò)車長(zhǎng)、乘警的全力勸解下車的3030名旅客同意上車，名旅客同意上車，同時(shí)機(jī)械師通知已經(jīng)將火撲滅，經(jīng)過(guò)核實(shí)機(jī)械師共動(dòng)用了車上同時(shí)機(jī)械師通知已經(jīng)將火撲滅，經(jīng)過(guò)核實(shí)機(jī)械師共動(dòng)用了車上1313具滅火器。具滅火器。1414：5050分車長(zhǎng)通知機(jī)械師下車的分車長(zhǎng)通知機(jī)械師下車的3030名旅客已經(jīng)全部安全上車可以開(kāi)車，機(jī)械師隨即對(duì)車門(mén)名旅客已經(jīng)全部安全上車可以開(kāi)車，機(jī)械師隨即對(duì)車門(mén)做復(fù)位處理，列車于做復(fù)位處理，列車于1414：5555開(kāi)車。車開(kāi)后，各崗位按照各自職責(zé)分工，深入車廂做開(kāi)車。車開(kāi)后，各崗位按照各自職責(zé)分工，深入車廂做好旅客安撫、解釋、致歉工作。同時(shí)對(duì)車廂重點(diǎn)旅

8、客加強(qiáng)關(guān)注做好服務(wù)工作。旅客好旅客安撫、解釋、致歉工作。同時(shí)對(duì)車廂重點(diǎn)旅客加強(qiáng)關(guān)注做好服務(wù)工作。旅客情緒逐漸穩(wěn)定。終到南京站晚點(diǎn)情緒逐漸穩(wěn)定。終到南京站晚點(diǎn)1 1小時(shí)小時(shí)1717分鐘。分鐘。整理ppt第二部分服務(wù)類案例v動(dòng)車組未按規(guī)定關(guān)門(mén)v空調(diào)故障的應(yīng)急處置v列車晚點(diǎn)導(dǎo)致旅客投訴v勸阻旅客吸煙過(guò)程中的投訴案例v重點(diǎn)旅客服務(wù)不到位v查驗(yàn)小孩票的服務(wù)案例v發(fā)生座位重號(hào)的應(yīng)急處理v終到入庫(kù)將旅客帶進(jìn)庫(kù)內(nèi)終到入庫(kù)將旅客帶進(jìn)庫(kù)內(nèi)v對(duì)列車服務(wù)工作的投訴案例（普速車）對(duì)列車服務(wù)工作的投訴案例（普速車）整理ppt動(dòng)車組未按規(guī)定開(kāi)關(guān)門(mén) 乘務(wù)員違規(guī)開(kāi)啟車門(mén)導(dǎo)致列車未能正點(diǎn)發(fā)車乘務(wù)員違規(guī)開(kāi)啟車門(mén)導(dǎo)致列車未能正點(diǎn)發(fā)車

9、v 7月1日，上海虹橋站至南京站的G7190次關(guān)閉車門(mén)準(zhǔn)備開(kāi)車，此時(shí)一旅客自稱買錯(cuò)車票要強(qiáng)行下車（該旅客到無(wú)錫站有急事，有人接站，本次列車?？炕萆秸緹o(wú)錫不停），并不聽(tīng)乘務(wù)員勸阻到車門(mén)前試圖自己開(kāi)門(mén)，在勸說(shuō)無(wú)效的情況下，乘務(wù)員手動(dòng)開(kāi)啟開(kāi)門(mén)，讓該旅客下車。但由于重新開(kāi)門(mén)，最終導(dǎo)致列車未能正點(diǎn)發(fā)車，影響列車正點(diǎn)運(yùn)行（晚點(diǎn)2分半鐘）。整理ppt動(dòng)車組未按規(guī)定開(kāi)關(guān)門(mén)v2009年10月28日，D5441到達(dá)常州站的時(shí)間為18：17分，18：19分鈴?fù)Ｒ院?，列車長(zhǎng)和機(jī)械師大概觀察一下，似乎也看到車站工作人員揮手表示旅客乘降完畢的手勢(shì)（無(wú)法證明這名工作人員的工號(hào)及當(dāng)時(shí)是否示意列車關(guān)門(mén)）。在常州站當(dāng)時(shí)列車尾部燈

10、光較暗、視線較差的情況下，未與列車兩端列車員確認(rèn)，匆忙通知司機(jī)關(guān)門(mén)，造成列車2號(hào)車廂門(mén)口近二十名旅客漏乘未能上車，其中還有外賓。事情發(fā)生后，旅客意見(jiàn)很大，部分未上車的旅客要向鐵路討說(shuō)法。整理ppt動(dòng)車組未按規(guī)定開(kāi)關(guān)門(mén)v7月20日G7035次昆山南站，一旅客攜帶一名10歲左右兒童乘車，因兩人上車相隔較遠(yuǎn)，大人上車后，兒童未能上車。列車啟動(dòng)后，站臺(tái)上保安揮手示意司機(jī)停車，列車停下20秒鐘又立即恢復(fù)運(yùn)行。列車長(zhǎng)將該旅客交上海站返回昆山，與孩子會(huì)合。整理ppt動(dòng)車組未按規(guī)定開(kāi)關(guān)門(mén)v2010年7月4日，上海虹橋至南京G7104次提前到達(dá)鎮(zhèn)江站，當(dāng)班車長(zhǎng)在組織旅客乘降時(shí)，發(fā)現(xiàn)站臺(tái)顯示屏顯示的開(kāi)車時(shí)間均比圖

11、定開(kāi)車時(shí)間早，列車長(zhǎng)主觀臆斷認(rèn)為可以早到早開(kāi)，在觀察站臺(tái)旅客已乘降完畢后，就通知司機(jī)關(guān)閉車門(mén)開(kāi)車。最終因列車早開(kāi)6分鐘導(dǎo)致少量本趟列車旅客未能乘上該次列車。整理ppt車門(mén)發(fā)生故障的處置案例車門(mén)發(fā)生故障的處置案例v2009年5月11日，D5409次列車長(zhǎng)接班后在出庫(kù)巡視中發(fā)現(xiàn)5車1位車門(mén)異常，無(wú)法正常開(kāi)啟，且有突然打開(kāi)的可能，并立即通知隨車機(jī)械師維修。為了保證行車及旅客安全，列車長(zhǎng)派了一名列車員看護(hù)5車車門(mén)，提示旅客勿靠近車門(mén)并及時(shí)疏導(dǎo)旅客由兩邊車廂下車。v2009年5月12日，D5422次終到南京晚點(diǎn)17分鐘，D5431次在南京站折返時(shí)，列車車門(mén)突然自動(dòng)關(guān)閉，3分鐘后又打開(kāi)，經(jīng)檢修后，列車晚點(diǎn)

12、開(kāi)車。終到上海晚點(diǎn)45分鐘。整理ppt空調(diào)故障的應(yīng)急處置v2010年7月1日，南京至上海G7009次列車在運(yùn)行途中突然發(fā)生空調(diào)故障，造成1至4號(hào)車廂空調(diào)不工作，車內(nèi)溫度迅速升高，發(fā)生空調(diào)故障的車廂旅客反映強(qiáng)烈。列車長(zhǎng)迅速通知機(jī)械師和廠方工作人員趕至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修，并向1至4號(hào)車旅客致歉，及時(shí)觀察車內(nèi)動(dòng)態(tài)，妥善安置重點(diǎn)旅客。由于當(dāng)時(shí)車內(nèi)客流不大，重點(diǎn)旅客和部分旅客被及時(shí)安排到一等車、餐車和虛靡車廂，事態(tài)很快平息。整理ppt列車晚點(diǎn)導(dǎo)致旅客投訴v7月7日G7107次南京始發(fā)因車站信號(hào)故障晚開(kāi)40分鐘，7月8日G7213次常州站始發(fā)因出站道岔故障，致使列車晚開(kāi)38分鐘，終到虹橋晚點(diǎn)41分鐘，旅客對(duì)晚點(diǎn)

13、不滿，要求賠償。整理ppt勸阻旅客吸煙過(guò)程中的投訴案例v2010年4月12日D5439次列車，昆山開(kāi)出，乘務(wù)員在巡視車廂時(shí)發(fā)現(xiàn)十二號(hào)車廂廁所門(mén)口有香煙味，尋問(wèn)周圍旅客后得知有一名男性旅客在里面，于是敲廁所門(mén)，敲了很久該旅客才從廁所出來(lái)，但該旅客說(shuō)不是他抽的，乘務(wù)員之前已經(jīng)把事情告訴警長(zhǎng)，為了等乘警過(guò)來(lái)處理，乘務(wù)員當(dāng)時(shí)沒(méi)讓旅客離開(kāi)，結(jié)果乘警未去現(xiàn)場(chǎng)，僵持后這旅客說(shuō)列車員沒(méi)有權(quán)力阻攔他，態(tài)度不好，無(wú)憑無(wú)據(jù)說(shuō)他抽煙，車長(zhǎng)趕到后在垃圾筒里找到了一只浸過(guò)水的煙頭，當(dāng)著他的面把煙頭沖了，旅客反說(shuō)要?dú)缱C據(jù)，車長(zhǎng)和乘務(wù)員向旅客道歉，旅客因覺(jué)得沒(méi)面子開(kāi)始辱罵，乘務(wù)員被罵后也未與旅客糾纏。事后該旅客投訴到路局客

14、服中心，后經(jīng)列車長(zhǎng)、車隊(duì)干部趕至上海當(dāng)面道歉后處理完畢。整理ppt重點(diǎn)旅客服務(wù)不到位v2009年9月3日，D5415次南京站開(kāi)出，一名旅客持10號(hào)車廂二等無(wú)座票（南京無(wú)錫）站在15車廂看報(bào)紙，此時(shí)看一等的列車員對(duì)這名旅客說(shuō)這是一等車，這里不能站人。旅客反問(wèn)道這里為什么不能站人，有規(guī)定嗎？列車員見(jiàn)這位旅客不肯離開(kāi)便向列車長(zhǎng)進(jìn)行匯報(bào)。列車長(zhǎng)趕到15車廂與這名旅客進(jìn)行交涉，在溝通的過(guò)程中得知這名旅客是殘疾人，便對(duì)這名旅客說(shuō)一等車已滿了，你就站在這里吧。常州站開(kāi)出這名殘疾旅客到餐車買了一份飯，并拍了一些照片。列車長(zhǎng)得知此消息后趕到餐車?yán)^續(xù)處理這件事，并向車隊(duì)匯報(bào)有關(guān)情況。整理ppt重點(diǎn)旅客服務(wù)不到位v

15、2010年6月17日，D5435次無(wú)錫站開(kāi)出以后，7車一名老年旅客向保潔員提出，要求送一杯開(kāi)水，保潔員對(duì)老年旅客說(shuō)動(dòng)車沒(méi)有送水服務(wù)。老年旅客當(dāng)時(shí)非常不滿，找到列車長(zhǎng)進(jìn)行投訴。列車長(zhǎng)當(dāng)時(shí)解釋處理不到位，對(duì)旅客投訴未進(jìn)行實(shí)質(zhì)性處理，導(dǎo)致旅客把問(wèn)題帶下車，造成旅客越級(jí)打電話投訴。整理ppt查驗(yàn)兒童票的服務(wù)案例v2010年4月16日，D5431次南京站開(kāi)出以后，列車員（補(bǔ)票員）開(kāi)始核對(duì)旅客車票，在4號(hào)車廂通過(guò)臺(tái)附近發(fā)現(xiàn)一名兒童超高，沒(méi)有小孩票，便找到孩子的家長(zhǎng)，要求給小孩補(bǔ)辦小孩票。當(dāng)時(shí)孩子的家長(zhǎng)提出進(jìn)站的時(shí)候?yàn)槭裁礇](méi)人提出要補(bǔ)票，上車之后你們?yōu)槭裁匆a(bǔ)票，你們鐵路難道不是一家的嗎，你們執(zhí)行的不是同一

16、個(gè)規(guī)定嗎?列車員當(dāng)時(shí)跟旅客解釋道；旅客進(jìn)站的時(shí)候由于人多集中，車站的工作人員沒(méi)顧及到，疏忽了，您小孩的身高已超過(guò)1.10M了，按照鐵路規(guī)定應(yīng)該買小孩票了。這時(shí)孩子的家長(zhǎng)很不情愿的補(bǔ)了小孩票。旅客下車后，對(duì)該趟列車的補(bǔ)票員服務(wù)態(tài)度及列車的衛(wèi)生進(jìn)行投訴。整理ppt發(fā)生重號(hào)的應(yīng)急處理v7月4日G7225次發(fā)生重號(hào)十幾張，列車長(zhǎng)將重票旅客安排到餐車就坐，其中一名持無(wú)錫至上海1車22座車票的旅客對(duì)安排餐車表示不滿，列車長(zhǎng)與乘警商量后，將該旅客安排在乘警座位上。后旅客終到上海后電話投訴要求賠償，認(rèn)為安排餐車與車票席位不符，等到坐定后已經(jīng)快到上海。后車隊(duì)聯(lián)系該旅客再三解釋致歉，取得旅客諒解。整理ppt終到入

17、庫(kù)將旅客帶進(jìn)庫(kù)內(nèi)終到入庫(kù)將旅客帶進(jìn)庫(kù)內(nèi)v2009年5月20日，D5442次晚點(diǎn)25分鐘于20：08分到達(dá)南京站，車班進(jìn)行入庫(kù)作業(yè)和終到車廂檢查。20：35分列車調(diào)進(jìn)庫(kù)，客運(yùn)質(zhì)檢員上車作業(yè)時(shí)，發(fā)現(xiàn)3車有一名男性醉漢在車內(nèi)亂嚷，質(zhì)檢員立即將情況通報(bào)庫(kù)內(nèi)派出所和保安人員，隨后民警將此人請(qǐng)到庫(kù)內(nèi)保安室。經(jīng)詢問(wèn)，此無(wú)票人員身上無(wú)錢(qián)、只有一張上海十堰的無(wú)效車票。22：40該人被保安帶出送走。整理ppt對(duì)列車服務(wù)工作的投訴案例對(duì)列車服務(wù)工作的投訴案例v2007年7月，路局接到旅客張某的投訴信，反映T111次車列車員在糾正旅客違章時(shí)，態(tài)度不冷靜，粗暴待客的問(wèn)題,立即責(zé)成責(zé)任單位認(rèn)真開(kāi)展調(diào)查。6月27日，旅客張某上車前，在站臺(tái)上遇到他高中的同學(xué)也乘該次車，買的是8號(hào)車廂硬臥。次日上午，距離終到站還有兩個(gè)多小時(shí)，他的同學(xué)在