大客戶實戰(zhàn)核心流程學(xué)員手冊

1、大客戶實戰(zhàn)核心流程大客戶實戰(zhàn)核心流程目錄目錄江淮的文化和歷史江淮的文化和歷史 2 2概述概述 3 3大客戶開發(fā)七步驟大客戶開發(fā)七步驟 9 9 v接觸前的準備接觸前的準備 9 9v接觸接觸 12 12v了解需求了解需求 17 17v分析需求分析需求 19 19v制定建議制定建議/ /計劃書計劃書 24 24v成交成交/ /投標書投標書 28 28v交車交車/ /維系維系 29 29管理工具管理工具 36 36固化練習(xí)固化練習(xí) 39 391 1企業(yè)愿景企業(yè)愿景：制造更好的產(chǎn)品，創(chuàng)造更美好的社會制造更好的產(chǎn)品，創(chuàng)造更美好的社會核心理念核心理念：質(zhì)量是生存發(fā)展之本質(zhì)量是生存發(fā)展之本客戶第一，經(jīng)銷商第二

2、，廠家第三客戶第一，經(jīng)銷商第二，廠家第三核心競爭力核心競爭力：組織學(xué)習(xí)與系統(tǒng)創(chuàng)新力組織學(xué)習(xí)與系統(tǒng)創(chuàng)新力長期路線長期路線：構(gòu)建和諧共贏大協(xié)同體系構(gòu)建和諧共贏大協(xié)同體系服務(wù)方針服務(wù)方針：信息準確，反應(yīng)敏捷，處理有效，用戶滿意信息準確，反應(yīng)敏捷，處理有效，用戶滿意賓悅特征賓悅特征：造型經(jīng)典，功能中庸造型經(jīng)典，功能中庸品牌主張品牌主張：度勢度勢 行天下行天下客戶價值客戶價值：Only For You2 2概述1.1.大客戶與零售客戶的區(qū)別大客戶與零售客戶的區(qū)別小宗銷售特點：小宗銷售特點：一個銷售人員與一個做決定的顧客之間的面對面會談一個銷售人員與一個做決定的顧客之間的面對面會談 直接銷售為主直接銷售為

3、主大宗銷售（集團銷售）特點：大宗銷售（集團銷售）特點：需要一系列長達好幾個月的談判會面需要一系列長達好幾個月的談判會面 長期的資訊和追蹤管理長期的資訊和追蹤管理銷售的全部工作要有不少人參與銷售的全部工作要有不少人參與 銷售部門、財務(wù)部門、服務(wù)部門的合作支持以及總部的支持銷售部門、財務(wù)部門、服務(wù)部門的合作支持以及總部的支持 經(jīng)常只被允許與對方?jīng)Q策者有一些間接的接觸經(jīng)常只被允許與對方?jīng)Q策者有一些間接的接觸2.2.賓悅大客戶的市場定位賓悅大客戶的市場定位民族品牌民族品牌質(zhì)量第一質(zhì)量第一整合資源整合資源服務(wù)價值服務(wù)價值安全至上安全至上他們對于你要達到企業(yè)目標來說是十分重要的；他們對于你要達到企業(yè)目標來

4、說是十分重要的；他們占了你目前銷量的一部分；他們占了你目前銷量的一部分；失去他們將嚴重影響到你的業(yè)務(wù)；失去他們將嚴重影響到你的業(yè)務(wù)；你往往與他們有著長期穩(wěn)定的關(guān)系，而他們對你未來的業(yè)務(wù)有巨大的潛你往往與他們有著長期穩(wěn)定的關(guān)系，而他們對你未來的業(yè)務(wù)有巨大的潛力；力；盡管他們只占經(jīng)銷商所有潛在客戶總數(shù)盡管他們只占經(jīng)銷商所有潛在客戶總數(shù)1010，但你仍將很多的銷售精力，但你仍將很多的銷售精力投放在他們身上；投放在他們身上；正因為他們對你的企業(yè)來說是那么重要，你應(yīng)該讓企業(yè)中能力最強的人正因為他們對你的企業(yè)來說是那么重要，你應(yīng)該讓企業(yè)中能力最強的人來負責(zé)處理與他們的關(guān)系。來負責(zé)處理與他們的關(guān)系。3 3概

5、述大客戶分類大客戶分類 客戶對象客戶對象批量批量( (臺臺) ) 第一類第一類政府機關(guān)采購政府機關(guān)采購, ,公安、檢察院、公安、檢察院、法院、軍隊、武警等國家權(quán)力機構(gòu)法院、軍隊、武警等國家權(quán)力機構(gòu)33 第二類第二類企業(yè)（集團）、事業(yè)單位企業(yè)（集團）、事業(yè)單位55 第三類第三類出租、租賃、駕校等經(jīng)營性單位出租、租賃、駕校等經(jīng)營性單位1010 第四類第四類福、體彩及各種獎勵用車輛的采購單位福、體彩及各種獎勵用車輛的采購單位10103.3.賓悅大客戶的界定賓悅大客戶的界定4.4.投入與產(chǎn)出的權(quán)衡投入與產(chǎn)出的權(quán)衡投資回報高的業(yè)務(wù)投資回報高的業(yè)務(wù)商機、盈利商機、盈利市場能接受的優(yōu)良品牌市場能接受的優(yōu)良品

6、牌優(yōu)質(zhì)、聲望、可靠性與地域結(jié)合優(yōu)質(zhì)、聲望、可靠性與地域結(jié)合顧客忠誠度顧客忠誠度市場占有率市場占有率/ /可見度可見度投投 入入產(chǎn)產(chǎn) 出出回回 收收人力人力財力財力物力物力.銷量銷量品牌知名度品牌知名度滿意度滿意度推薦、傳播推薦、傳播.換購新車型換購新車型推薦新客戶推薦新客戶增購新車增購新車影響其他個人影響其他個人用戶用戶4 4概述5.5.品牌運作與大客戶開發(fā)的互助品牌運作與大客戶開發(fā)的互助這個品牌我都沒有聽說過，我怎么可能決定要買？這個品牌我都沒有聽說過，我怎么可能決定要買？我開出去以后，別人會不會笑話我？我開出去以后，別人會不會笑話我？我的下屬如果不知道這個品牌，他們會不會認為我拿回扣了？我

7、的下屬如果不知道這個品牌，他們會不會認為我拿回扣了？。品牌的作用品牌的作用 卓越的品牌擁有著強大的感召力，它們存在于人們心目中和腦卓越的品牌擁有著強大的感召力，它們存在于人們心目中和腦海里，為品牌與消費者之間形成意義深遠的關(guān)系打下基礎(chǔ)。在這關(guān)海里，為品牌與消費者之間形成意義深遠的關(guān)系打下基礎(chǔ)。在這關(guān)系中人們的身份和內(nèi)在欲望得到滿足。因此，顧客信任杰出品牌并系中人們的身份和內(nèi)在欲望得到滿足。因此，顧客信任杰出品牌并對之抱有很高的期望。對之抱有很高的期望。世界品牌排行榜世界品牌排行榜 世界品牌實驗室（世界商標實驗室）按照品牌影響力世界品牌實驗室（世界商標實驗室）按照品牌影響力( (商標商標影響影響

8、) )的三項關(guān)鍵指標對世界級品牌進行了評分。的三項關(guān)鍵指標對世界級品牌進行了評分。品牌忠誠度品牌忠誠度 商標忠誠商標忠誠市場占有率市場占有率 市場的共享市場的共享全球領(lǐng)導(dǎo)力全球領(lǐng)導(dǎo)力 Global LeadershipGlobal Leadership品牌影響力品牌影響力 商商標影響標影響? ?世界排行榜前五大品牌世界排行榜前五大品牌品牌價值品牌價值奔馳奔馳(第七名第七名)大眾大眾(第五十四名第五十四名)福特福特(第四十一名第四十一名)汽車業(yè)的排行榜！汽車業(yè)的排行榜！5 5概述大客戶想要什么大客戶想要什么只與一個專業(yè)業(yè)務(wù)人員接觸長期的業(yè)務(wù)關(guān)系，而非 “ 一次性買賣 ” 并不僅購買汽車一套量身訂

9、做的交通解決方案 6.6.大客戶銷售人員心態(tài)、素質(zhì)、能力、責(zé)任的要求大客戶銷售人員心態(tài)、素質(zhì)、能力、責(zé)任的要求7.7.大客戶開發(fā)方法大客戶開發(fā)方法 確認潛在客戶確認潛在客戶部門部門員工員工 推薦推薦 經(jīng)銷商經(jīng)銷商 你的心態(tài)你的心態(tài)得到的，并不一定是利潤勇于面對艱難很有耐性懂得如何對待失敗忍辱負重是成功的開始客戶在企業(yè)中的支持者客戶需要資源的提供者客戶問題的解決者客戶企業(yè)事務(wù)的分析家和顧問客戶所在企業(yè)和行業(yè)的專家你的角色你的角色制定客戶開發(fā)戰(zhàn)略制定、維護和實施提升客戶價值的策略和行動方案收集、分析、保存有關(guān)的信息；逐步與客戶的權(quán)力層成員建立起關(guān)系；建議書的撰寫，確保能滿足客戶的需求促進合同談判的

10、順利進行，達到雙贏目的協(xié)調(diào)其他部門，確保對客戶的問題、投訴和快速服務(wù)作出迅速的反應(yīng)；你的職責(zé)你的職責(zé)江淮轎車背景知識經(jīng)銷商知識產(chǎn)品知識商業(yè)知識你要掌握的知識你要掌握的知識6 6概述從你們公司中的各部門幫助你找到潛在大客戶從你們公司中的各部門幫助你找到潛在大客戶列出從他們處購買配件的集團客戶名單列出從他們處購買配件的集團客戶名單列出給經(jīng)銷商供應(yīng)配件的供貨商名單列出給經(jīng)銷商供應(yīng)配件的供貨商名單配件部門、服務(wù)部門、銷售部門、車門板噴部門、會計部門、員工推配件部門、服務(wù)部門、銷售部門、車門板噴部門、會計部門、員工推薦薦7.7.大客戶開發(fā)方法大客戶開發(fā)方法 確認潛在客戶確認潛在客戶報紙、電視報紙、電視新

11、科園區(qū)新科園區(qū)路邊廣告塔牌路邊廣告塔牌/ /車廂廣告車廂廣告黃頁黃頁/ /工商名錄工商名錄/ /商會商會私人網(wǎng)絡(luò)私人網(wǎng)絡(luò)/ /助銷員助銷員從外部來源確認潛在大客戶從外部來源確認潛在大客戶按地域挑選：按地域挑選：1.1.使你能按具體的地域開始你的客戶開發(fā)，這意味著你不用走太遠，就可以使你能按具體的地域開始你的客戶開發(fā)，這意味著你不用走太遠，就可以進行研究或安排會面，以更好地利用你的時間。進行研究或安排會面，以更好地利用你的時間。 按行業(yè)類別挑選：按行業(yè)類別挑選：1.1.能使你對某一具體行業(yè)的需求有所了解。能使你對某一具體行業(yè)的需求有所了解。2.2.通過同時接近同一類型的企業(yè)，你也能獲得當前該行業(yè)

12、所面對的問題。通過同時接近同一類型的企業(yè)，你也能獲得當前該行業(yè)所面對的問題。3.3.這能幫助你與潛在客戶建立更緊密的關(guān)系，并提升你的商業(yè)形象和專業(yè)性。這能幫助你與潛在客戶建立更緊密的關(guān)系，并提升你的商業(yè)形象和專業(yè)性。有目的的方式收集信息有目的的方式收集信息轄區(qū)內(nèi)有的集團公司轄區(qū)內(nèi)有的集團公司按行業(yè)別分類建檔按行業(yè)別分類建檔集團規(guī)模集團規(guī)模/ /未來發(fā)展評估未來發(fā)展評估功能需求功能需求/ /特殊需求特殊需求原保有車輛與產(chǎn)品公司原保有車輛與產(chǎn)品公司經(jīng)銷商協(xié)議經(jīng)銷商協(xié)議從外部來源確認潛在大客戶從外部來源確認潛在大客戶7 7概述7.7.大客戶開發(fā)方法大客戶開發(fā)方法 決策群體決策群體 看門人看門人采購者

13、采購者使用者使用者/ /單位單位決策者決策者影響者影響者7.7.大客戶開發(fā)方法大客戶開發(fā)方法 購買周期購買周期營銷學(xué)的營銷學(xué)的AIDA模式模式對品牌毫無印象對品牌毫無印象興趣（興趣（Interest）期望（期望（Desire）行動（行動（Action）注意（注意（Attention）無需求無需求有購買意識有購買意識成交成交想要購買想要購買設(shè)定購買標準設(shè)定購買標準練習(xí)練習(xí): : 確定目標對象確定目標對象 哪些類型的大客戶會采購？哪些類型的大客戶會采購？它們?yōu)槭裁促徺I？它們?yōu)槭裁促徺I？ 它們?yōu)槭裁促I賓悅？它們?yōu)槭裁促I賓悅？ 還應(yīng)瞄準哪些單位及企業(yè)？還應(yīng)瞄準哪些單位及企業(yè)？ 8 8大客戶開發(fā)七步驟大

14、客戶開發(fā)七步驟大客戶開發(fā)七步驟大客戶的開發(fā)大客戶的開發(fā)接觸前的準備接觸前的準備接觸接觸了解需求了解需求分析需求分析需求制定建議制定建議/計劃書計劃書交車交車/維系維系成交成交/投標書投標書接觸前的準備接觸前的準備目的：目的：在與大客戶接觸前所有收集到的客戶信息資料是作為與客戶接觸的依據(jù)適用范圍：適用范圍：在與客戶接觸前職能職責(zé)：職能職責(zé)：大客戶經(jīng)理及專員在與大客戶接觸前利用收集到的客戶信息制定拜訪策略接觸前的準備接觸前的準備接觸接觸了解需求了解需求分析需求分析需求制 定 建 議制 定 建 議 / / 計 劃 書計 劃 書交車交車/ /維系維系成交成交/ /投標書投標書相識相知相愛信任購買9 9

15、大客戶開發(fā)七步驟2.2.確定潛在客戶確定潛在客戶決策影響決策者決策影響決策者誰誰/ /幾人幾人重要順序重要順序相容性相容性 個人個人/ /派系派系切入點切入點 人、事、物、欲望、需求人、事、物、欲望、需求 3.建立顧客資料庫建立顧客資料庫 建立完整又詳細的數(shù)據(jù)庫可為你建立與客戶及潛在客戶長期關(guān)系提建立完整又詳細的數(shù)據(jù)庫可為你建立與客戶及潛在客戶長期關(guān)系提供幫助。數(shù)據(jù)庫提供的信息可以讓你與客戶及潛在客戶談話時，談?wù)摴椭?。?shù)據(jù)庫提供的信息可以讓你與客戶及潛在客戶談話時，談?wù)撍麄兊牧?xí)慣他們的習(xí)慣, ,運動愛好運動愛好, ,家庭以及生意上的變化家庭以及生意上的變化, ,這樣一來，你就不用總這樣一來，

16、你就不用總是談?wù)撈嚭湍阕约旱呐d趣了。是談?wù)撈嚭湍阕约旱呐d趣了。建立有效資料庫建立有效資料庫搜集信息并輸入到資料庫搜集信息并輸入到資料庫確認資料庫所需信息確認資料庫所需信息鎖定你的潛在大客戶鎖定你的潛在大客戶1.確定你的市場確定你的市場主要目標是確定當?shù)氐纳虡I(yè)市場潛力。主要目標是確定當?shù)氐纳虡I(yè)市場潛力。你將能夠：你將能夠：確定當?shù)氐纳虡I(yè)市場確定當?shù)氐纳虡I(yè)市場確定有關(guān)你主要競爭者的信息來源確定有關(guān)你主要競爭者的信息來源運用優(yōu)勢，劣勢，機會和威脅模式對競爭者運用優(yōu)勢，劣勢，機會和威脅模式對競爭者進行分析確定商業(yè)客戶的要求和需要。進行分析確定商業(yè)客戶的要求和需要。確定當?shù)氐纳虡I(yè)市場確定當?shù)氐纳虡I(yè)市

17、場市場占有率市場占有率知名度知名度口碑口碑品牌形象品牌形象1010大客戶開發(fā)七步驟4.4.區(qū)分客戶優(yōu)先順序區(qū)分客戶優(yōu)先順序行業(yè)別行業(yè)別采購時間別采購時間別區(qū)分客戶的優(yōu)先次序區(qū)分客戶的優(yōu)先次序 他們先前與你有過業(yè)務(wù)往來他們先前與你有過業(yè)務(wù)往來他們和你有聯(lián)系他們和你有聯(lián)系他們的環(huán)境意味著他們更有可能要購買他們的環(huán)境意味著他們更有可能要購買他們業(yè)務(wù)類型意味著他們更有可能要購買他們業(yè)務(wù)類型意味著他們更有可能要購買5.5.接觸方式接觸方式練習(xí)練習(xí): : 接觸潛在客戶前先了解客戶所需求接觸潛在客戶前先了解客戶所需求 的詳細信息和接觸的理由的詳細信息和接觸的理由在致電前你需要了解的某位客戶的相關(guān)信息在致電前

18、你需要了解的某位客戶的相關(guān)信息列出接觸潛在客戶的主要目的列出接觸潛在客戶的主要目的1111大客戶開發(fā)七步驟6.6.拜訪策略制定拜訪策略制定關(guān)系布建與發(fā)展關(guān)系布建與發(fā)展突破突破/ /迂回突破迂回突破直接直接/ /間接介紹間接介紹明樁明樁/ /暗樁（應(yīng)用、不輕舉妄動）暗樁（應(yīng)用、不輕舉妄動）禮貌氣質(zhì)禮貌氣質(zhì)/ /廣結(jié)善緣廣結(jié)善緣略施小惠略施小惠/ /獲取資訊獲取資訊小組討論并作好筆記小組討論并作好筆記 1.1.哪些大客戶目前在有采購需求？哪些大客戶目前在有采購需求？2.2.它們?yōu)槭裁促徺I？它們?yōu)槭裁促徺I？3.3.它們?yōu)槭裁匆I江淮賓悅？它們?yōu)槭裁匆I江淮賓悅？ 接接 觸觸目的：目的：提升大大客戶經(jīng)

19、理及專員在商業(yè)市場中識別買方的能力。了解接觸潛大客戶所需的方式以及接觸他們的原因以自信的專業(yè)方式接觸潛在客戶適用范圍：適用范圍：在與大客戶接觸時職能職責(zé)：職能職責(zé)：大客戶經(jīng)理及專員在與大客戶接觸時選擇的方式及方法1212大客戶開發(fā)七步驟接觸時確認客戶信息接觸時確認客戶信息: :公司（單位）名稱公司（單位）名稱主要聯(lián)絡(luò)人和頭銜主要聯(lián)絡(luò)人和頭銜主要聯(lián)絡(luò)人的個人情況如：如家庭詳細情況、業(yè)余愛好、興趣等主要聯(lián)絡(luò)人的個人情況如：如家庭詳細情況、業(yè)余愛好、興趣等. .電話及傳真號碼電話及傳真號碼地址地址集團規(guī)模及種類集團規(guī)模及種類產(chǎn)業(yè)類型產(chǎn)業(yè)類型需要的和使用的特殊車輛需要的和使用的特殊車輛以往的交易以往的

20、交易 接觸時必須確認的每一個當前客戶的記錄必須包括：接觸時必須確認的每一個當前客戶的記錄必須包括：更換汽車的頻率的詳細情況更換汽車的頻率的詳細情況必要的經(jīng)銷商服務(wù)內(nèi)容必要的經(jīng)銷商服務(wù)內(nèi)容 1.1.通過電話接觸通過電話接觸 電話前電話前目的目的找誰找誰內(nèi)容（引起注意、興趣）內(nèi)容（引起注意、興趣）可能發(fā)生的狀況可能發(fā)生的狀況電話技巧電話技巧秘書關(guān)秘書關(guān)能打動芳心的話術(shù)能打動芳心的話術(shù)語音、語調(diào)、自信、愉快語音、語調(diào)、自信、愉快捕捉電話中的任何機會捕捉電話中的任何機會電話后電話后( (預(yù)留下次拜訪的借口預(yù)留下次拜訪的借口) )電話技巧電話技巧強調(diào)你與當?shù)氐穆?lián)系強調(diào)你與當?shù)氐穆?lián)系 如如 “ “ 我經(jīng)常

21、在路上看見你的汽車。我經(jīng)常在路上看見你的汽車?！狈从乘麄兲赜械木硾r反映他們特有的境況 如如 “ “ 我看到你開了一家新店。我看到你開了一家新店?！币靡晃煌扑]的人引用一位推薦的人 如如 “ “ 李先生建議我打電話給你。李先生建議我打電話給你?！迸c潛在大客戶保持聯(lián)系與潛在大客戶保持聯(lián)系 提供新的服務(wù)信息，新產(chǎn)品發(fā)行，當?shù)氐幕顒踊蛱峁┬碌姆?wù)信息，新產(chǎn)品發(fā)行，當?shù)氐幕顒踊?特殊的優(yōu)惠等。特殊的優(yōu)惠等。與現(xiàn)有客戶保持聯(lián)系與現(xiàn)有客戶保持聯(lián)系 了解他們目前的狀況、需求和對你服務(wù)的滿意程度。了解他們目前的狀況、需求和對你服務(wù)的滿意程度。 1313大客戶開發(fā)七步驟 1.1.通過電話接觸通過電話接觸 打電話之

22、后打電話之后通過信件確認預(yù)約通過信件確認預(yù)約更新數(shù)據(jù)庫更新數(shù)據(jù)庫記錄下一次行動記錄下一次行動迅速執(zhí)行所有已得到同意的活動迅速執(zhí)行所有已得到同意的活動2.2.通過書信進行接觸通過書信進行接觸不要在沒有思考前就寄出郵件不要在沒有思考前就寄出郵件 ! !信函重點信函重點引起注意、興趣、欲望引起注意、興趣、欲望信函原則信函原則專業(yè)、第二人核對專業(yè)、第二人核對 信函內(nèi)容信函內(nèi)容目的、內(nèi)容簡明有利下一步行動目的、內(nèi)容簡明有利下一步行動信函時機信函時機預(yù)約、確認、傳達消息預(yù)約、確認、傳達消息圍繞行銷服務(wù)而設(shè)計的圍繞行銷服務(wù)而設(shè)計的 讓客戶感覺是單獨專門寄給他們的讓客戶感覺是單獨專門寄給他們的信件里應(yīng)附帶回復(fù)

23、體系信件里應(yīng)附帶回復(fù)體系在打電話預(yù)約前在打電話預(yù)約前確認已同意的行動確認已同意的行動直接郵件行銷活動的一部分直接郵件行銷活動的一部分按階段寄出郵件按階段寄出郵件 ( ( 處理回復(fù)、跟蹤工作處理回復(fù)、跟蹤工作 ) ) 發(fā)信后電話追蹤工作發(fā)信后電話追蹤工作是否有效是否有效 ( ( 列出清單列出清單 ) )1414大客戶開發(fā)七步驟 3.3.通過拜訪進行接觸通過拜訪進行接觸與潛在客戶會面是好的開始與潛在客戶會面是好的開始有目的的方式收集信息有目的的方式收集信息所在轄區(qū)的特性所在轄區(qū)的特性行業(yè)類別行業(yè)類別了解行業(yè)未來發(fā)展了解行業(yè)未來發(fā)展功能需求功能需求/ /特殊需求特殊需求原保有車輛與產(chǎn)品公司原保有車輛

24、與產(chǎn)品公司經(jīng)銷商協(xié)議經(jīng)銷商協(xié)議會面開始會面開始/ /了解需求了解需求無聲的訊息無聲的訊息和客戶打招呼和客戶打招呼自然地控制話題自然地控制話題了解客戶需求了解客戶需求提問提問/ /聆聽聆聽已方已方競品方競品方客戶方客戶方準備準備市場市場公司公司/ /品牌品牌產(chǎn)品產(chǎn)品個人個人準備清單準備清單資料夾資料夾 經(jīng)銷商信息經(jīng)銷商信息江淮轎車產(chǎn)品目錄江淮轎車產(chǎn)品目錄標準附信標準附信公事包公事包 技術(shù)規(guī)格清單技術(shù)規(guī)格清單獨立報告獨立報告服務(wù)機制服務(wù)機制會面預(yù)測時間與理由會面預(yù)測時間與理由第一次會面目的成功的會面，對方能接受你。第一次會面目的成功的會面，對方能接受你。第二次會面目的建立雙方初步關(guān)系，能夠融洽交談

25、。第二次會面目的建立雙方初步關(guān)系，能夠融洽交談。第三次會面目的建立信任關(guān)系，無所不談。第三次會面目的建立信任關(guān)系，無所不談。第四次會面目的建立絕對信賴關(guān)系，伙伴共同體。第四次會面目的建立絕對信賴關(guān)系，伙伴共同體。禮品禮品話題話題可能的問題可能的問題下一步預(yù)測下一步預(yù)測內(nèi)部報告書、可行性評估、費用。內(nèi)部報告書、可行性評估、費用。1515大客戶開發(fā)七步驟 3.3.通過拜訪行接觸通過拜訪行接觸結(jié)束會面結(jié)束會面 向客戶提一些選擇性的建議向客戶提一些選擇性的建議 問客戶是否需要一份計劃書問客戶是否需要一份計劃書 看看是否還有客戶想要羅列在計劃書里的內(nèi)容看看是否還有客戶想要羅列在計劃書里的內(nèi)容 以積極的話

26、語結(jié)束見面以積極的話語結(jié)束見面4.4.抗拒處理抗拒處理你是不是更喜歡提出抗拒比較少的顧客？你是不是更喜歡提出抗拒比較少的顧客？抗拒是銷售過程中的一種障礙嗎？抗拒是銷售過程中的一種障礙嗎？抗拒通常被認為是顧客對我們的一種否定嗎？抗拒通常被認為是顧客對我們的一種否定嗎？爭論是不是抗拒處理中不可避免的？爭論是不是抗拒處理中不可避免的？思考：思考：顧客沒有得到足夠的信息顧客沒有得到足夠的信息顧客沒有理解顧客沒有理解顧客缺乏信任顧客缺乏信任顧客有不好的購買經(jīng)歷顧客有不好的購買經(jīng)歷顧客有不同的見解顧客有不同的見解顧客喜歡挑刺顧客喜歡挑刺大多數(shù)抗拒都是源自顧客不信任，這種不信任一方面可能是因為他們不知道自己

27、需要什么，另一方面就是他對銷售人員/產(chǎn)品/公司不信任。保持顧客利益至上的立場保持顧客利益至上的立場把抗拒解釋成一種積極的信號把抗拒解釋成一種積極的信號保持積極的態(tài)度面對顧客抗拒保持積極的態(tài)度面對顧客抗拒我們永遠無法在與顧客的爭論中獲勝，爭論的最終結(jié)果是：顧客拒絕購買！明確抗拒所在明確抗拒所在同意并中立化同意并中立化提供解決方案提供解決方案傾聽傾聽復(fù)述復(fù)述提問提問轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化衡量衡量否認否認1616大客戶開發(fā)七步驟了解需求了解需求目的：目的：、了解和分析顧客的真實需求。 、在需求層面上與顧客達成一致意見。適用范圍：適用范圍：在大客戶經(jīng)理及專員與顧客交談的過程中，隨時探知顧客的真實需求。職能職責(zé)：職能

28、職責(zé)：大客戶經(jīng)理及專員將通過觀察、聆聽、交談、提問等方式，來了解客戶的真實需求。1.1.客戶要什麼客戶要什麼 ？客戶都知道自己要的是什麼嗎？客戶都知道自己要的是什麼嗎？冰山理論冰山理論為確定需求培養(yǎng)高效率的提問技巧為確定需求培養(yǎng)高效率的提問技巧每個客戶都有他們自己的要求，但他們都會受以下因素影響：每個客戶都有他們自己的要求，但他們都會受以下因素影響：他們要便利（有時甚至比價格更重要）他們要便利（有時甚至比價格更重要）他們要經(jīng)銷商關(guān)心他們的經(jīng)營他們要經(jīng)銷商關(guān)心他們的經(jīng)營他們需要對個人的關(guān)注和認可他們需要對個人的關(guān)注和認可他們想要個別對待，而不是針對所有人的他們想要個別對待，而不是針對所有人的他們

29、想要特別的交易他們想要特別的交易他們想要其他人承擔集團采購管理的罪名他們想要其他人承擔集團采購管理的罪名封閉式問題封閉式問題 獲取準確信息獲取準確信息開放式問題開放式問題 廣泛收集信息廣泛收集信息引導(dǎo)式提問引導(dǎo)式提問 客戶未想到的客戶未想到的1717大客戶開發(fā)七步驟2.2.客戶的要求是什麼？客戶的要求是什麼？收集到哪些信息有助于了解顧客購車需求？收集到哪些信息有助于了解顧客購車需求？ 一般性的問題一般性的問題過去的問題過去的問題辨別性的問題辨別性的問題現(xiàn)在的問題現(xiàn)在的問題聯(lián)接性的問題聯(lián)接性的問題未來的問題未來的問題積極的傾聽積極的傾聽不同的聆不同的聆聽態(tài)度造成不同的聽態(tài)度造成不同的聆聆聽聽效果

30、效果應(yīng)注意的重點應(yīng)注意的重點保持愉快的氛圍保持愉快的氛圍不要隨意打斷顧客不要隨意打斷顧客邊聽邊記錄邊聽邊記錄靈活靈活提問提問傾聽客戶的意見傾聽客戶的意見總結(jié)總結(jié)表現(xiàn)出你很感興趣表現(xiàn)出你很感興趣 3.3.確定競爭對手確定競爭對手一部分由產(chǎn)品中產(chǎn)生一部分由產(chǎn)品中產(chǎn)生 另一部分可由經(jīng)銷商決定另一部分可由經(jīng)銷商決定 客戶獲得的好處總計客戶獲得的好處總計 - - 客戶花費總計客戶花費總計 = = 客戶獲取的總價值客戶獲取的總價值1818大客戶開發(fā)七步驟 4.4.需求清單需求清單現(xiàn)金價值現(xiàn)金價值零售價格零售價格實際購買價實際購買價殘值殘值 省油省油保險費保險費 維修費用維修費用可靠性可靠性 銷售員素質(zhì)銷售

31、員素質(zhì)外觀外觀功能功能舒適舒適安全安全裝備檔次裝備檔次形象形象個人好處個人好處售后服務(wù)售后服務(wù)/ /機制機制所有費用所有費用練習(xí)練習(xí): :提高談話時提問技巧提高談話時提問技巧 為了了解客戶對汽車的要求，準備為了了解客戶對汽車的要求，準備5 5個詢問客戶的問題。個詢問客戶的問題。分析需求分析需求目的：目的：了解客戶未想到的問題，找出自己的優(yōu)勢與機會點適用范圍：適用范圍：在與客戶接觸后職能職責(zé)：職能職責(zé)：大客戶經(jīng)理大客戶專員在與客戶接觸后必須深入分折客戶真實需求并找出下次接觸的理由1.1.分析客戶潛在需求分析客戶潛在需求能使你將經(jīng)銷商能使你將經(jīng)銷商/ /產(chǎn)品細節(jié)轉(zhuǎn)化為相關(guān)的潛在大客戶的好處產(chǎn)品細節(jié)

32、轉(zhuǎn)化為相關(guān)的潛在大客戶的好處要為潛在大客戶解決他們的需求，就必須認清你可提供的服務(wù)范圍并將要為潛在大客戶解決他們的需求，就必須認清你可提供的服務(wù)范圍并將他們轉(zhuǎn)化為好處。他們轉(zhuǎn)化為好處。1919大客戶開發(fā)七步驟1.1.分析客戶潛在需求分析客戶潛在需求練習(xí)：練習(xí)：經(jīng)銷商特性經(jīng)銷商特性含義含義客戶好處客戶好處產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性含義含義客戶好處客戶好處江淮轎車特性江淮轎車特性含義含義客戶好處客戶好處2.2.評估你的競爭評估你的競爭SWOTS產(chǎn)品產(chǎn)品內(nèi)部或外部服務(wù)內(nèi)部或外部服務(wù)組織或部門組織或部門 優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅分析優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅分析從個人、公司、產(chǎn)品、政策從個人、公司、產(chǎn)品、政策2020

33、大客戶開發(fā)七步驟2.2.評估你的競爭評估你的競爭優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅分析優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅分析評估競爭者評估競爭者了了解競爭產(chǎn)品解競爭產(chǎn)品競爭者服務(wù)流程競爭者服務(wù)流程頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法What?Who?從個人、公司、產(chǎn)品、政策、分析從個人、公司、產(chǎn)品、政策、分析3.3.分析機會點分析機會點動力強勁動力強勁高度安全高度安全操控優(yōu)異操控優(yōu)異精湛工藝精湛工藝優(yōu)美外形優(yōu)美外形豪華舒適豪華舒適科技先進科技先進完善服務(wù)完善服務(wù)購買動機購買動機個人好處個人好處售后服務(wù)售后服務(wù)/ /機制機制所有費用所有費用檔次檔次省油省油2121大客戶開發(fā)七步驟練習(xí)練習(xí): : 運用運用SWOTSWOT，分析競爭者，分

34、析競爭者選一個競爭者，來分析其優(yōu)勢，劣勢，機會和威脅。選一個競爭者，來分析其優(yōu)勢，劣勢，機會和威脅。面對競爭，確認要制定提高你銷售的計劃，你應(yīng)考慮的因素面對競爭，確認要制定提高你銷售的計劃，你應(yīng)考慮的因素 。3.3.分析機會點分析機會點4.4.分析客戶潛在需求分析客戶潛在需求練習(xí)：練習(xí)：案例案例 1王先生是一家五星級飯店的經(jīng)理，負責(zé)購買3輛汽車。這些車需要后行李箱寬大，能裝運大件行李，以便載客人到機場，同時要求汽車的外型必須夠氣派及體面，以配合飯店的形象?？蛻魧蛻魧Ξa(chǎn)品的產(chǎn)品的需求是需求是什么？什么？練習(xí)：練習(xí)：案例案例 2一家大型外資企業(yè)公司向公司內(nèi)的部門經(jīng)理和總監(jiān)以上的員工實施購車補助，

35、金額由每個月2000元至5000元不等，條件是汽車能配合公私兩用。 客戶對客戶對產(chǎn)品的產(chǎn)品的需求是需求是什么？什么？2222大客戶開發(fā)七步驟4.4.分析客戶潛在需求分析客戶潛在需求練習(xí)：練習(xí)：案例案例 3李總經(jīng)理是一名豪華住宅的房地產(chǎn)開發(fā)商，他需要2輛車，用來作房屋促銷活動的摸彩（抽獎）獎品。李總經(jīng)理個人目前使用PASSAT2.8車型客戶對客戶對產(chǎn)品的產(chǎn)品的需求是需求是什么？什么？練習(xí)：練習(xí)：案例案例 4市政府采購辦公室準備在明年初集體采購60臺，價格不超過14萬的汽車，配給各領(lǐng)導(dǎo)作商務(wù)用車。但汽車的可靠性是該單位選擇汽車的重要考量。目前使用的是SANTANA 3000型客戶對客戶對產(chǎn)品的產(chǎn)品

36、的需求是需求是什么？什么？2323大客戶開發(fā)七步驟制定建議、計劃書制定建議、計劃書目的：目的：準備并跟蹤給集團客戶的書面建議書并依據(jù)建議書有計劃的跟蹤大客戶適用范圍：適用范圍：第一次拜訪后第二次接觸前職能職責(zé)：職能職責(zé)：大客戶經(jīng)理大客戶專員在與每一位客戶第一次接觸后，完成分折客戶需求，必須制定客戶建議1.1.建議計劃書建議計劃書主要目地主要目地準備并跟蹤給大客戶的書面建議書你將能夠：你將能夠： 幫助決策影響者贏得決策者的同意購買專業(yè)方式跟蹤建議書主要內(nèi)容主要內(nèi)容使你會介紹客戶選擇江淮賓悅的好處，和購買超值套餐的好處。你將能夠：你將能夠： 將經(jīng)銷商/產(chǎn)品細節(jié)轉(zhuǎn)換為相關(guān)潛在客戶的好處為你的客戶制作

37、一套超值套餐服務(wù)客戶價值的一部分可從產(chǎn)品中產(chǎn)生客戶價值的一部分可從產(chǎn)品中產(chǎn)生 服務(wù)間隔和花費可靠性 裝載量 底盤選擇范圍 剩余價值 外觀 附件 使用的靈活性 客戶價值的另一部分可由經(jīng)銷商決定客戶價值的另一部分可由經(jīng)銷商決定 回扣量折扣部分24小時服務(wù)設(shè)施借用汽車制造廠受訓(xùn)過的技師聯(lián)系點 汽車之家免費的接、送車 授權(quán)服務(wù)站 專業(yè)、禮貌的服務(wù)2424大客戶開發(fā)七步驟1.1.建議計劃書建議計劃書特征、好處、利益特征、好處、利益物超所值物超所值特征、好處、利益特征、好處、利益賓悅的高安全車身結(jié)構(gòu)賓悅的高安全車身結(jié)構(gòu)這意味著這意味著賓悅配備了生態(tài)環(huán)保內(nèi)飾賓悅配備了生態(tài)環(huán)保內(nèi)飾這意味著這意味著練習(xí)練習(xí)中國

38、移動大客戶公司為國內(nèi)經(jīng)營移動通訊行業(yè)的大公司中國移動大客戶公司為國內(nèi)經(jīng)營移動通訊行業(yè)的大公司 張志強先生為中國移動大客戶公司的采購部經(jīng)理，公司因為業(yè)務(wù)擴充需要采購五輛2000CC級主管轎車能到基層視察督導(dǎo)工作，有很長的路段為崎嶇顛坡路面，塵土飛揚，現(xiàn)又是夏日炎炎每輛預(yù)算約130000RMB。推銷“物超所值”個人產(chǎn)品經(jīng)銷商售后機制關(guān)懷 客戶獲取的總價值 準備書面建議書準備書面建議書 跟進書面建議書跟進書面建議書 2525大客戶開發(fā)七步驟2.2.建議書建議書建議書內(nèi)容主題/簡單明確內(nèi)容/個人、產(chǎn)品比較、公司政策建議/設(shè)定購車標準總結(jié)/利益、沖擊、解決問題練習(xí)：練習(xí)：中國移動大客戶公司采購部經(jīng)理張志

39、強來電告知，他們大客戶公司認為奇瑞東方之子與江淮賓悅均列入最終之采購備選行列，因為東方之子為多年的自主品牌，全國維修網(wǎng)絡(luò)比較多，而江淮賓悅則在性價比及質(zhì)量的穩(wěn)定性上更加高一些。（對此我們?nèi)绾谓o張經(jīng)理一份書面建議書）附件附件 感謝您來電告知江淮賓悅2.0車型與奇瑞東方之子1.8共同被列入貴公司最終采購名單內(nèi)，我們有無比的信心在相同條件下，提供性價比更高的產(chǎn)品及更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 為了協(xié)助您做出決策，我們江淮賓悅汽車將提出一份詳實的建議書供您分析參考，希望這份資料對貴公司的采購案有所幫助。詳細請見附件。 順頌 商琪 江淮賓悅XXX店 XXX敬上建議書建議書主旨：主旨：江淮賓悅汽車提供中國移動大客戶公司

40、之服務(wù)建議說明：說明：江淮賓悅汽車特別擬定以中國移動大客戶為對象，專人、專店24小時服務(wù)機制專案。內(nèi)容：內(nèi)容：以專人專店服務(wù)、產(chǎn)品比較、服務(wù)政策。（詳見附件內(nèi)容）總結(jié)：總結(jié)：江淮賓悅汽車馬力扭力表現(xiàn)佳，適合長途乘駕，同時配備了恒溫空調(diào)、天窗、電動座椅、CD等高檔車專享的配備，這完全符合貴公司此次的采購政策，當貴公司高階主管前往他省份出差時，一定能體驗出江淮賓悅的舒適享受，當然他們也一定知道這是由于貴承辦單位努力細心的結(jié)果。之前張經(jīng)理所提示有關(guān)奇瑞之服務(wù)網(wǎng)點較多。這的確是他們的優(yōu)點，不過我們認為服務(wù)品質(zhì)的好壞是在于是否有專人專店及良好的服務(wù)機制，在顧客困難緊急時，能快速有效的解決客戶問題。因此本

41、著江淮賓悅汽車24小時的服務(wù)機制體系。貴公司的車輛不論于何時何地只要一個電話，所有的困難就由我們專業(yè)的服務(wù)體系來解決你的交通問題。2626大客戶開發(fā)七步驟附件附件貴公司貴公司/ /單位需要的售后服務(wù)如下：單位需要的售后服務(wù)如下：維修站、車管所、百貨美容、保險理賠就在家門口維修站、車管所、百貨美容、保險理賠就在家門口小王為您接車去保養(yǎng)，您不必出門，立刻省半天賺一天小王為您接車去保養(yǎng)，您不必出門，立刻省半天賺一天年跑年跑8 8萬公里，保養(yǎng)萬公里，保養(yǎng)1717次，現(xiàn)賺次，現(xiàn)賺1717天。天。小王為您預(yù)約保養(yǎng)免等待，指定師傅你放心，還有神秘禮物等著您！小王為您預(yù)約保養(yǎng)免等待，指定師傅你放心，還有神秘禮

42、物等著您！(?)(?)元元 17= (?)17= (?)元元 小王替您到車管所驗車、換照，而且免代辦費，再賺？元小王替您到車管所驗車、換照，而且免代辦費，再賺？元驗車驗車+ +換照換照= =賺二天賺二天汽車美容？原業(yè)務(wù)價只要？元來有保證，現(xiàn)賺？元再接送車！汽車美容？原業(yè)務(wù)價只要？元來有保證，現(xiàn)賺？元再接送車！2020年經(jīng)驗老師傅，做一次抵別人做二次年經(jīng)驗老師傅，做一次抵別人做二次 (?)(?)元元 10= (?)10= (?)元元車子有異狀，保養(yǎng)廠又不熟，小王是您專享的汽車顧問，是您與保養(yǎng)廠之間的資訊高速公路！車子有異狀，保養(yǎng)廠又不熟，小王是您專享的汽車顧問，是您與保養(yǎng)廠之間的資訊高速公路！無

43、價之寶！全國專業(yè)技術(shù)證照最多最齊全的銷售顧問無價之寶！全國專業(yè)技術(shù)證照最多最齊全的銷售顧問車子長壹歲，保險期到了，續(xù)保不知找誰；小王介紹新產(chǎn)品，你最心安！車子長壹歲，保險期到了，續(xù)保不知找誰；小王介紹新產(chǎn)品，你最心安！車子想烤漆？路邊便宜的做不好，回原廠又擔心荷包減肥車子想烤漆？路邊便宜的做不好，回原廠又擔心荷包減肥江淮賓悅原廠烤漆一年保證，提供九折優(yōu)惠再送車內(nèi)美容，現(xiàn)賺？！江淮賓悅原廠烤漆一年保證，提供九折優(yōu)惠再送車內(nèi)美容，現(xiàn)賺？！想換新車，不知有什么優(yōu)惠；舊車要賣給誰呢？！想換新車，不知有什么優(yōu)惠；舊車要賣給誰呢？！小王作服務(wù)，買車開心、用車放心、養(yǎng)車賣車不必您費心。小王作服務(wù)，買車開心、用車放心、養(yǎng)車賣車不必您費心。使用年使用年8 8萬公里，小王將為您賺到萬公里，小王將為您賺到2020個愉快的假期，更節(jié)??？養(yǎng)車費喔！個愉快的假期，更節(jié)省？養(yǎng)車費喔！準備書面建議書東方之子來自一般用戶，廣州出租車師傅的評價動力不足，車身重，但發(fā)動機功率卻小很多；發(fā)動機技術(shù)含量低；離地間隙小，道路通過性較差；零件昂貴且耐用性不佳。售后服務(wù)政策一、專人、專店、24小時服務(wù) 二、每月派專人至大客戶公司檢修車輛三、本品牌保養(yǎng)一律8.5